中国联通客户服务标准2.0中国联通服务管理规范2.0培.ppt

中国联通客户服务标准2.0中国联通服务管理规范2.0培 训,二00九年四月,2,二、标准规范核心内容解读,三、标准规范贯彻落实要求,一、标准规范编制工作说明,目 录,3,（特色服务）,分级（等级服务）,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,音乐俱乐部用户游戏俱乐部用户,分类,为适应公司全业务和3G经营发展的新形势，围绕全业务统一品牌战略，实现分群分级分类的客户服务，建立“标准+等级+特色”的服务体系。,一、标准规范编制工作说明,编制目的,分群（标准服务）,个人用户家庭用户集团用户,至尊卡用户钻石卡用户金卡用户银卡用户,4,一、标准规范编制工作说明,自有实体渠道大客户经理社区经理VIP俱乐部10010电子渠道,渠道协同服务,服务理念服务行为服务语言服务礼仪,礼仪统一规范,投诉处理升级投诉处理申诉处理,投诉统一流程,统一流程统一知识库采编效果面向服务人员面向客户,信息统一采编,按照“标准+等级+特色”的积木式服务体系模式对客户实现标准化、差异化和特色化服务。强调客户各渠道的一致性体验。对不同价值，对选择不同产品及业务客户的分群分级分类服务。建立服务标准规范达标考核体系，全面提升3G及全业务客户服务水平。,编制原则,5,服务规范与业务规范的关系 服务规范面向外部客户，业务规范面向内部管理与后台支撑。服务渠道与销售渠道的关系 所有销售渠道也是服务渠道，所有服务渠道均面向客户、承担销售任务，实现服务营销一体化，支撑公司业务发展。服务标准和服务规范的关系 中国联通客户服务标准侧重于客户体验，针对全业务客户，基于客户端设计各渠道及各业务产品的服务内容及标准，根据客户的核心价值及兴趣爱好提供特色服务；中国联通服务管理规范侧重于管理需求，针对服务渠道、服务人员及服务流程，明确管理要求，加强基础管理工作，保障客户服务标准的贯彻落实；通过二者的有机结合，提高公司服务质量，提升用户满意度，形成服务优势。本服务标准、规范是在原06年中国联通客户品牌服务标准（1.0）和中国联通“联通10010”服务管理规范（1.0）基础上的升级版。06年1.0版标准、规范围绕公司原客户品牌战略，基于四大客户品牌制定并执行。本标准、规范按照公司全业务统一品牌发展战略，基于“标准+等级+特色”服务标准体系，面向3G和全业务，在继承发展06版标准、规范相关内容的基础上制定。,一、标准规范编制工作说明,关系说明,6,二、标准规范核心内容解读,三、标准规范贯彻落实要求,一、标准规范编制工作说明,目 录,7,银卡用户,金卡用户,钻石卡用户,至尊卡用户,手机俱乐部 音乐俱乐部 影迷俱乐部,根据客户群别提供规范化的标准服务依据品牌战略对VIP客户实施分级服务针对3G产品和客户兴趣组织特色服务,自有实体渠道大客户经理社区经理VIP俱乐部10010电子渠道,1、统一的全业务服务体系架构,二、标准规范核心内容解读-总体架构,渠道协同、积木式叠加服务：标准分级特色,8,商务,家庭,3G(2G),全业务品牌,营业厅、3G品牌店,客服中心,电子渠道,客户俱乐部,客户经理,等候时限15分钟；单项业务办理10分钟；免填单、一台清、一单清；入网/装机、过户、开/关国际漫游等。,服务水平：20秒内人工接通率75%；7*24小时；自助服务和人工受理咨询、查询、缴费充值、投诉建议、故障申告等,网上自助办理，产品推荐、咨询、查询、缴费充值、投诉建议、故障申告、在线客服等,社区经理为家客提供装机、修障、咨询或其他预约上门服务,等候时限10分钟；VIP专区/专柜；专人提供针对VIP客户的3G业务使用指导。,服务水平：20秒内人工接通率 85%；设置VIP受理专席。,VIP专区、业务预约办理,分为至尊、钻、金、银四级；享受信用提升、临时授信、紧急开机、免费补卡、帐单寄送等服务,提供业务咨询、投诉受理、业务办理、日常联络、业务推介等“一对一”服务和日常客户关系维系,音乐发烧友、手机俱乐部、大玩家俱乐部等,特色服务介绍，模拟演示，会员加入，活动组织,特色服务介绍，视频彩信推送介绍等，会员加入、活动组织,特色服务介绍，会员加入，活动组织,中国联通客户服务标准,标准服务,等级服务,特色服务,二、标准规范核心内容解读-总体架构,服务,2、服务标准 内容框架,9,中国联通服务管理规范,组织及架构,业务/服务规范,运营规范,营业厅、3G品牌店,客服中心,电子渠道,客户俱乐部,一级架构、三级管理、三级运营、三级信息维护体制,网上营业厅服务规范短信营业厅服务规范手机营业厅服务规范,信息管理安全管理运营标准,客户经理,投诉处理,服务行为及服务礼仪,二、标准规范核心内容解读-总体架构,2、服务规范 内容框架,10,客户服务标准是公司面向客户提供服务的量化表现。,VIP客户,会员客户,标准服务,特色服务,等级服务,渠道服务指标,业务服务指标,服务内容,所有客户,自有营业厅/3G品牌店 10010客服热线 网上营业厅 短信营业厅 自助服务店手机营业厅（WAP）,自有营业厅/3G品牌店 10010客服热线 网上营业厅 VIP客户经理 机场/车站绿色通道 俱乐部会所,VIP客户经理3G品牌店客户俱乐部网上专区10010客服热线营业厅,固定网本地及国内长途电话业务服务指标移动网本地及国内长途电话业务服务指标因特网及其他数据通信业务服务指标,入网/装机、过户、改号/换号、移机、销户/拆机、停机保号、开机、复机、开/关国际漫游,10010客服热线优先接入、营业厅绿色通道、VIP客户经理、网上专区、临时授信、紧急开机,车友类、健康类、音乐类、网游类、影视类、手机类,1、服务标准内容体系：“标准+等级+特色”的服务标准体系,二、标准规范核心内容解读-服务标准要点,11,二、标准规范核心内容解读-服务标准要点,2、服务标准编制章节安排,12,二、标准规范核心内容解读-服务标准要点,3、服务标准具体内容解析,第一章 总则 1 概述 阐述本标准制定的目的、依据、内容与用途、适用范围、解释权、实施日期 2 通用服务标准第二章 客户服务渠道 1 客户服务层面划分 阐述了服务渠道（接触）层和服务支撑层的关系。2 服务渠道的定位和功能 明确了各服务渠道的客户定位和功能实现。,13,二、标准规范核心内容解读-服务标准要点,中国联通公司客户服务渠道体系,自有渠道,社会渠道,实体渠道,直销渠道,电子渠道,合作营业厅,专营店,代理点,手机营业厅,短信营业厅,10010网站,大众直销,集团直销,自助服务店,客户俱乐部,3G品牌店,自有营业厅,客服热线,客户经理,社区经理,自助服务终端,服务渠道架构：,14,第三章 全业务统一品牌下的标准服务,服务指标,服务内容,渠道服务指标,业务服务指标,营业厅（3G品牌店）,10010客服热线,网上营业厅,自助服务店,设立3G专区/专席，提供免填单、一台清、一单清服务；客户办理3G业务等候时限15分钟,入网/装机、过户、改号/换号、移机、销户/拆机、停机保号、开机、复机、开/关国际漫游、固话开通国际漫游、退预存款、产品订购和变更、预约服务、互联网宽带接入业务变更速率、补（换）卡、退押金、话费查询、话费缴纳、积分回馈、业务咨询/投诉、详单打印、障碍申告等,设3G客户专席，20秒内人工接通率75%,网上自助业务办理，设3G专区,固定网本地及长途电话业务,移动网本地及长途电话业务,因特网及其他数据通信业务服务指标,自助业务办理，724小时服务,电话装移机时限：平均值7日，最长为20日同一固定网内，本地呼叫的端到端接通率95,同一移动网内的本地呼叫：接通率98移动电话通信障碍修复时限：平均值24小时，最长为48小时。,宽带业务障碍修复时限：城镇平均值24小时，最长为36小时；农村平均值36小时，最长为48小时,二、标准规范核心内容解读-服务标准要点,15,第三章 全业务统一品牌下的标准服务,异地服务内容：,二、标准规范核心内容解读-服务标准要点,注：以上服务项目的提供渠道请各分公司根据业务支撑进度安排,16,第三章 全业务统一品牌下的等级服务,服务指标,服务内容,营业厅（3G品牌店）,10010客服热线,网上营业厅,VIP客户经理,设立VIP专区/专席，提供预约服务，VIP客户办理3G业务等候时限5分钟,10010客服热线优先接入、营业厅绿色通道、VIP客户经理、网上专区、信用提升、临时授信、紧急开机、免费补卡、USIM卡免费升级、通信理财、账单寄送、3G新业务/终端优先试用、商旅服务、亲情服务、手机邮箱、机场/火车站等绿色通道、俱乐部会所、特约商家、主题俱乐部活动、子俱乐部活动、跨区服务、优号选择、委托代办、预约办理、3G备机服务、备卡服务、高层沟通、客户关怀,设VIP专席，20秒内人工接通率85%，提供客户回访服务,客户俱乐部,银卡服务,金卡服务,钻石卡服务,二、标准规范核心内容解读-服务标准要点,至尊卡服务,17,第三章 全业务统一品牌下的特色服务,服务内容,车友类特色服务,医疗健康类特色服务,女性时尚类特色服务,体育休闲类特色服务,集团亲子类特色服务,音乐类特色服务,网游类特色服务,影视特色服务,手机特色服务,VIP客户经理3G品牌店客户俱乐部网上专区10010客服热线营业厅,二、标准规范核心内容解读-服务标准要点,按业务为3G用户提供特色服务。,18,2、服务规范编制架构,二、标准规范编制架构内容服务管理规范,目的,内容范围、适用范围,编制依据,编制附则,19,二、标准规范编制架构内容服务管理规范,第一章 总则目的、内容范围、适用范围、编制依据、编制附则,20,二、标准规范编制架构内容服务管理规范,第二章 营业厅,21,二、标准规范编制架构内容服务管理规范,本规范中营业厅部分的内容与中国联通【2009】96号关于印发的通知（以下简称“市场文”）（市场部09年2月26日发的公司文）的关系侧重点不同 本规范侧重营业厅在客户接触层面的服务管理规范要求。相互补充本规范与“市场文”互为补充。,22,二、标准规范编制架构内容服务管理规范,第二章 营业厅1服务组织架构1.1组织架构自有营业厅承载着客户发展、业务销售、品牌宣传、业务咨询、业务办理、业务演示及体验、投诉及建议处理、信息收集、客户维系等功能，是联结公司与客户的纽带，是公司重要的形象窗口。自有营业厅的设立方式：自建、购置、租赁。集团总部统一组织自有营业厅的服务达标检查工作。1.2服务岗位工作要求自有营业厅根据工作内容设置营业管理、营业前台、营业后台三类岗位。营业管理主要包括营业厅经理和值班经理岗，营业前台包括业务受理、销售、咨询、引导、投诉/故障申告接待、3G客户接待、VIP客户接待、售后维修等岗位，营业后台包括培训、库管、稽核、工单管理等岗位。以下仅提出投诉/故障申告接待、3G客户接待、VIP客户接待、售后维修、集团客户接待岗位的工作要求，其余岗位职责要求请见中国联通200996号关于印发（暂行）的通知。投诉/故障申告接待负责接待客户投诉/故障申告，并严格执行“首问负责制”。负责对不能立即处理的客户投诉执行投诉处理流程派单办理。故障申告执行流程派单办理。负责投诉/故障申告的分析汇总，并将重大投诉的处理与解决情况及时向上级主管部门反馈。,23,二、标准规范编制架构内容服务管理规范,3G客户接待负责向客户介绍、宣传公司3G新业务、新政策。负责按正确使用方法和操作向客户演示、讲解各种业务、引导客户进行业务体验负责推介业务，并根据客户需要进行业务受理开通。负责详细解答客户提出的问题，对不能答复的疑难问题应做好记录，尽可能在最短的时间内答复客户。负责了解并搜集3G客户对公司业务的意见和建议，及时整理成客户需求信息，反馈营业厅经理或值班经理。负责3G专区、演示体验区的秩序维护和设备的督导与维修。负责受理、协调处理3G客户投诉，跟踪解决，并反馈客户。负责受理3G客户委托的各项联通业务。VIP客户接待负责对VIP客户介绍、宣传公司各项新业务、新政策。负责营销公司各项业务，并根据客户需要进行各项业务的受理开通。负责了解并收集VIP客户对公司的意见和建议，分析总结，并及时反馈给有关领导。负责受理、协调处理VIP客户的投诉，跟踪解决，反馈客户。负责受理、处理和解决VIP客户委托的各项业务。负责异地漫游补卡的收取、保管、发放等工作。售后维修（可选）负责为客户提供设备、终端的售后维修服务工作。维修中心严格执行各厂家授权维修等级标准和三包服务政策。负责对送修的故障机进行检测，并根据公司最新制定的相关规定要求进行保修或维修，对未授权的故障机帮助客户联系送修至相关维修中心，缩短维修时限。负责维修中心备品备件的管理（例如备品备件的数量、备品备件的质量等）。,24,二、标准规范编制架构内容服务管理规范,2服务规范2.1业务受理种类2.2业务受理要求 资料稽核、单据确认旗舰、标准营业厅应按要求按时实现“免填单”、“一台清”和“一单清”服务。免填单：指营业台席无需客户填写业务办理申请单即可受理相关业务办理。一台清:受理、计费一台清，指全业务受理、缴费在同一台席统一办理。一单清：指受理客户业务办理、账单查询、交费等时，以一张单据（受理单/账单/发票等）体现该客户指定账户下的所有业务办理/消费/交费等信息客户一次签单确认。具体包括了两种情况：全业务受理，多笔业务单据统一打印，客户一次签单确认。全业务受理，在一张账单上体现客户多项业务的消费情况，同时在客户交费后，在一张发票上打印客户所交的多项业务费用。投诉“首问负责、限时办结”旗舰、标准营业厅应尽可能辟出专门的投诉接待区域，避免客户投诉造成不良现场影响。2.3现场管理要求 营业时间应依据当地地理、气候等条件合理安排，不低于当地主要竞争对手，并保证国家法定节假日、休息日正常营业。,25,二、标准规范编制架构内容服务管理规范,现场布置合理设置功能区，旗舰厅应视情况设立：综合业务受理区、综合业务咨询服务区、销售区、自助服务区、VIP客户接待区、投诉接待区、3G业务演示体验及宣传区、文化展示区、客户休息区等。标准厅参照以上要求设立相关专席。合理规划营业厅上墙公示内容，应整齐悬挂、风格一致，及时更新。内容可包括：营业项目、基础电信业务资费、服务监督提示、业务办理流程、本地营业网点分布图（可选）、相关业务宣传等，并按照公司统一要求设计制作。2.5营业厅服务运营指标2.6营业厅达标指标和标准3 3G品牌店第三章 客服中心（略）,26,二、标准规范编制架构内容服务管理规范,第四章 客户俱乐部,27,二、标准规范编制架构内容服务管理规范,第四章 客户俱乐部1 管理架构与工作职责管理架构设立总部、省、地三级机构，并设置相应的客户俱乐部管理岗位和人员编制，实行从上至下的分级管理。工作职责管理类工作职责后台类工作职责前台类工作职责2 业务规范VI规范VIP客户分级标准、内容客户俱乐部服务场所业务规范特约商家业务规范VIP客户卡业务规范,28,二、标准规范编制架构内容服务管理规范,3 VIP客户卡管理VIP客户卡发放、挂失与补卡、有效期和年审换卡、易级4 运营规范客户俱乐部运营标准、客户俱乐部服务场所运营标准第五章 客户经理1 管理架构与工作职责 管理架构 配置原则 工作职责2 VI及行为规范3 管理规范 人员管理 培训管理 VIP客户经理流程管理 财务与风险管理 管理标准,29,二、标准规范编制架构内容服务管理规范,第六章 电子渠道第七章 服务行为1 服务理念与服务行为准则2 服务人员行为规范营业服务行为电话服务行为上门服务人员行为3 服务语言规范,30,二、标准规范编制架构内容服务管理规范,第八章 投诉处理,投诉处理,31,网上营业厅本省常见问题问答,网上营业厅全国常见问题问答,网上营业厅统一发布,总部各部门,总部客户服务部信息采编,知识库信息采编及下发,网站信息采编及发布,省分各部门,省分客户服务部/信息采编中心,省分平台知识库（客服系统）,自助服务终端常见问题问答,知识库信息采编及本省发布,网站信息采编及本省发布,地市信息采编管理,面向客户,面向服务人员,客服中心 客服代表营业厅 营业人员客户经理,总部,各省分,面向客户,提交产品、业务资费、网络等内容,提交产品、业务资费、网络等内容,全国信息采编管理,省分信息采编,二、标准规范核心内容解读服务管理规范,信息采编流程,32,服务规范3G专属,营业厅设立3G客户接待：向客户介绍、宣传公司3G新业务、新政策。按正确使用方法和操作向客户演示、讲解各种业务、引导客户进行业务体验，指导客户体验具体操作。根据客户需要进行业务受理开通。了解并搜集3G客户对公司业务的意见和建议，及时整理成客户需求信息，并汇总反馈相关部门。3G专区、演示体验区的秩序维护和设备的督导与维修。受理、协调处理3G客户投诉，跟踪解决，并反馈客户。受理3G客户委托的各项联通业务。,客服热线设立3G专席：3G套餐用户及波动用户，接入3G专席。3G专席提供客户信息咨询、查询、办理、投诉申诉等。3G产品介绍，推介及相关信息知识库推送等。,电子渠道设立3G专区等：3G专区，提供3G宣传，网上信息咨询，业务及品牌宣传，产品销售。3G问题问答，提供面向客户信息采编，常见问题解答。年内推出在线客服功能。,客户经理专业3G培训：VIP客户经理、集团客户经理及社区经理需经过专业3G业务知识培训。VIP客户经理，3G业务推介，客户指导，业务代办。,信息采编、知识库体系：客户化信息采编，业务部门采编内容准确性、可读性、准确性的评价。各渠道统一使用客服知识库体系，统一服务知识库内容。,围绕3G业务“三领先、六统一”策略，部署3G用户服务方案，确保5.17前做好各项服务保障准备；以3G用户服务为突破口，实现服务领先。,二、标准规范核心内容解读-3G服务方案,33,服务标准 3G专属,标准服务,等级服务,特色服务,+,+,营业厅、10010客服热线、10010网站设立3G专区/专席3G客户异地服务,全渠道客户服务等候时限最短VIP客户优先试用3G业务、3G终端等20秒人工接通率 85%,客户俱乐部3G会员特色服务音乐、影迷、手机俱乐部等按业务为3G用户提供特色业务服务。,服务标准中3G专属内容,二、标准规范核心内容解读-3G服务方案,34,二、标准规范核心内容解读-3G服务方案,3G后付费产品及预付费产品客户标准服务功能表,35,3G终端优先试用，3G业务优先试用，服务水平（20秒人工接通率 85%），营业厅等候时长不超过5分钟，单项业务办理时长不超过10分钟，投诉时限执行下限，,服务标准中3G专属内容,等级服务,特色服务,至尊卡客户,由高向低兼容,钻石卡客户,金卡客户,银卡客户,根据3G用户个性化需求，实施分类聚合，提供特色俱乐部会员活动及服务。具体根据开通业务或频道而定。音乐俱乐部受理原则：自助或人工办理最新增值业务，如在线下载、在线订票、资讯交流、音乐杂志、专辑订购等；不定期组织开展特色会员活动。影迷俱乐部受理原则：自助在线点播、在线购票、影视资讯、新片推介等，不定期组织影迷交流、新片抢先看等优惠活动。游戏俱乐部受理原则：在线游戏、在线下载、游戏资讯等，不定期组织游戏大赛等主题活动。手机俱乐部受理原则：提供3G终端优先试商用、新业务优先体验等服务。提供手机类特色服务，如全国联保、预约维修、上门维修、手机清洗、备机等服务。定期开展手机沙龙等特色会员活动。,二、标准规范核心内容解读-3G服务方案,36,二、标准规范核心内容解读-3G服务方案,36,37,二、标准规范核心内容解读,三、标准规范贯彻落实要求,一、标准规范编制工作说明,目 录,38,贯标要求,1.认识到位,3.组织到位,具体内容,统一认识，高度重视此次贯标工作成立服务标准规范贯彻落实工作组主管领导担任负责人,制定细化培训和落实执行方案，责任到人，确保各项工作有时间点，推广有进度，过程有实现各服务渠道窗口服务人员必须培训，实施上岗培训考试,4.执行到位,2.保障到位,强化学习，深刻领会全面组织培训,三、标准规范贯彻落实要求,加大对贯标工作执行的监督力度，进行跟踪和考核加强信息沟通，总部将积极配合、协助各分公司的贯标工作保障贯标进度，年底县级以上服务渠道达标100%主动与业务支撑部门等协同配合，确保服务支撑,39,中国联通客户服务标准和中国联通服务渠道管理规范的编写、修改、完善、印发,组织开展服务标准、规范的宣贯、培训活动，通过多种形式督办落实过渡期以执行原标准和宣贯新标准相结合4月30日以前完成3G标准规范部署执行及相关系统支撑,开展达标活动，推动落实标准、规范通过明察暗访等形式检查、考核、验收各地贯标、达标情况。原标准规范停止执行,2,3,1,制定 标准规范,宣贯 标准规范,贯标并考核,13月,46月,912月,三、标准规范贯彻落实要求,新标准制定期,过渡期,新标准执行期,40,09服务渠道达标检查指标,三、标准规范贯彻落实要求,谢谢！,