货物在途异常处理规范.doc

保密级别： 0 公开 S 保密 TS 机密发文部门：客服部受控状态： 货物在途异常处理规范 共7页 编制： 审核： 会签： 审定： 批准： 制定日期：2012 年 1 月 26 日序号 变更内容 版本号 发布日期 编制人 1 初始版本 V1.01 2012-1-26 杨柳 2 5.4.损失追偿的奖罚措施 V1.02 2012-6-14 杨柳 3 4 5 6 7 8 9101.目的 对货物在途异常情况进行分类，规范货物在途异常的处理要求，提高在途异常处理 的时效性，在将损失控制到最低的情况下提高客户满意度。2.范围 货物在途过程中，任何影响了货物按照预计到达时间到货的情况，都属于货物在途异常。3.引用文件 无。4.职责 4.1.客服专员负责全程了解、汇报、跟进、协调、落实货损处理结果、款项核对、请款、 跟进保险公司赔款及配送中心赔款（配送中心跟进司机赔偿），控制和降低公司及客户 的损失；并对客户进行回访。 4.2.配送中心及相关部门同事负责异常处理过程中的配合，负责落实异常处理过程中对 过错方追偿损失，负责对异常发生的原因进行分析和总结，并提出改进方案。 4.3.财务部负责赔款、追偿款和损失金额的核实和确定，提供转款水单。 4.4.客服部主管负责对未及时处理完毕的在途异常情况进行了解、汇报和协调各部门及 时处理异常，控制和降低公司及客户的损失；并对相关客户进行客户满意度调查。 4.5.客服部经理负责对未及时处理完毕的在途异常情况进行处理和协调；促进异常处理 结果得到落实；控制和降低公司及客户的损失；并负责对所有在途异常处理的效果进行 抽查，对客户满意度进行抽查。5.内容 5.1.货物在途异常的分类 5.1.1. 车辆在途异常：货物在途过程中，因车辆交通原因、事故、车辆被查、车辆被 扣、天气原因、道路原因、政策原因、货站或者司机原因造成的到货延误，均属于车辆 在途异常。 5.1.2. 卸货不及时异常：到货后，客户因无预约、无装卸工或者卸货人员不足、场地 有限无法卸货、仓库爆满无法卸货等各种原因造成不及时卸货的，影响回单正常签回的， 都属于卸货不及时异常。5.1.3. 货损货差异常：货物装运时，因人为漏装、装错、损失或其他各种原因，造成的货物损失或者缺失；在途中因交通、天气、盗抢或其他各种原因造成货物受损或者货物短少；货物到达时，因装卸、天气、盗抢及其他各种原因造成的货物包装损坏、货物损坏和缺货等，影响回单正常签回的，都属于货损货差异常。5.2. 货物在途异常的处理规范5.2.1. 车辆在途异常的处理规范5.2.1.1.客服专员在跟踪司机在途情况时，发现车辆在途异常情况，第一时间了解车上人员的安全情况和货物的安全情况，安抚司机，使司机保持稳定的心态。并将异常情况记录在业务系统-货损记录中。5.2.1.2.分析现场情况，如堵车、车辆被扣、车辆故障、交通事故等情况，需第一时间通知分部主管协助处理。客服专员将情况及时反馈给直接客户和间接客户，使客户知情并获得客户的谅解。如半天内无法解决的，视情况要求分部主管更换车辆进行配送。并将异常在客户合同规定时间内反馈给直接客户和间接客户，请客户做好其他备货准备或者其他应急准备。5.2.1.3.如车辆在途中，出现交通事故或者偷盗事件，造成货物损坏或者短少的，客服专员应要求司机第一时间报警，要求司机有条件时现场聘请足够的人员保护好货物，保留好单据，将现场情况第一时间通知到客服部经理和配送中心区域经理，后续由客服经理直接接手负责处理此类异常，配送中心区域经理应立刻赶赴现场。5.2.1.4.损失金额在 5000 元以上的，具体的处理规范按照 和 警方报案管理办法 保险申报及理赔管理程序执行。5.2.2. 卸货不及时异常的处理规范5.2.2.1.因天气原因，因收货方仓库爆仓无法卸货，因收货方装卸平台限制，因收货方卸货安排不及时，因收货方卸货人手不充足等造成的卸货不及时，因货物品种、数量、规格、包装等不符合客户要求，客服专员应及时将情况以书面的形式发送给发货方并电话告知，并抄送给客服部经理、配送总监、大客户经理，请求发货方进行协调，及时通知收货方卸货。如果预计等待卸货时间超过一天的，除了书面反馈工厂物流部，并说明将产生押车费，并且注意安抚司机在客户处等待，避免司机将货物拉到其他地方。5.2.2.2.如果在等待卸货过程中司机已经明确表示要将货物拉走，客服专员一方面电话安抚司机，避免司机将货物拉走，并立即将情况反馈分部主管，由分部主管处理解决，客服专员跟踪最终处理结果并记录。5.2.2.3. 如客户、业务或其他人员要求司机将货物卸到非送货单地址，客服专员立即向发货方进行确认，如发货方同意的，客服专员得到发货方书面确认后，通知分部主管安排司机送货和卸货。如发货方不同意的，由分部主管协调司机按送货单地址卸货。5.2.2.4.因收货方卸货需要提前预约，但是司机未预约，造成的卸货不及时，客服专员应立即与客户给予诚挚的道歉，并当即与客户预约延后 1-2 小时后进行卸货，以期得到客户的谅解和配合。客服专员要向司机解释清楚延误卸货的原因，并要求司机配合等待卸货。并告诉分部主管培训司机一定要提前预约卸货时间。5.2.2.5.因天气原因比如下雨、下雪、高温等原因导致无法卸货的情况下，客服专员与司机和收货方协调，如果客户仓库无顶棚或者气温过低过高，应找可规避的地方停放，待条件适宜时再到客户处卸货，避免因车辆长时间置于恶劣天气中造成货物损失。5.2.2.6.因货物不符合收货方的订货要求，因货物包装有损，因货物短少或者残缺等造成的卸货不及时，客服专员应马上与客户电话确定：客户的实际需求、到货现场的情况、货物的品种、数量、差异等具体情况、客户希望快速解决还是希望退换货等等，并将此情况与司机进行核对。如客户希望退换货，客服专员应马上与发货客户联系，告知情况并征询发货客户的意见，如发货方不同意退货则不能通知司机退货，如发货客户同意退货则马上与大客户联系，由大客户经理与发货客户沟通货物返回的运费；与配送中心联系，让他们与司机确定退回货物产生的车辆费用，并安排司机返回，或调派其他司机前往退货。如客户希望快速赔款解决，客服专员协调司机与客户进行赔款后，要求客户及时卸货。5.2.2.7.因仓库场地限制、道路交通管制等原因造成车辆无法正常送货时，客服专员应立即反馈给分部主管，安排货物转运。5.2.2.8.如因货损货差造成的赔款处理，具体的解决办法见货损货差异常的处理规范。5.2.3. 货损货差异常的处理规范5.2.3.1.货损货差异常的处理原则：快速、减少双方损失、回单尽快完整签回。5.2.3.2. 货损货差的赔款处理环节：由客服专员全程负责赔款金额的核实、请款、确定回单完整签回，如货损金额较大的，需负责跟进保险赔偿及配送中心赔偿（配送中心跟进司机赔偿）；配送中心负责对司机进行赔款追偿，并提供追偿证据；财务中心负责付款和确定追偿的款项回归公司，总结损失金额。各个部门互相配合，如以上环节出现问题的，由相应的部门负责人进行协调。如因以上环节出现问题造成公司 1000 元以上损失的，相关部门做原因分析和改进方案，因相关责任人主观过失造成，对相关责任人给予处罚。5.2.3.3.客服专员在了解到货损货差的情况发生后，第一时间通过询问司机和收货方，了解到现场的情况，要求司机和客户当面清点货物，如客户不愿意签收回单的，客服专员交代司机要求客户写收据，详细记录实收多少件？拒收多少件？缺货多少件？赔款多少元？客户和司机应当面双方确定签字，当场传真给客服专员备案。并记录货损货差的原因，并协调司机在现场与客户确定处理方案。5.2.3.4.货损货差总金额高于 5000 元以上的，客服专员要立刻将情况反馈给客服部负责人，按照保险申报及理赔管理程序申报保险处理。货损货差总金额低于 5000 元以下的，视具体情况和责任方赔偿进行处理。5.2.3.5.货损货差是因司机原因造成的，由客服专员协调客户确定赔款金额，要求司机承担赔款。如司机能当场赔款，客服专员跟进客户将回单正常签回。如司机不愿意赔款的，询问配送中心回单款暂留金额，如能抵偿赔款的，核实赔款金额后，要求配送中心尽快提供扣款证明即备用金收条，客服专员向公司请款后赔款给收货方，要求将回单正常签收后寄回。如司机和客户当场无法就赔款金额达成一致时，客服专员及分部主管进行协调合理金额，或者视情况请发货方进行协调。5.2.3.6.货损货差原因是工厂发货时装卸不当或者装错货、发错货等原因造成的，及时将交货时交接记录发送给发货方，由发货方确定是否存在装错、发错或者装卸不当，并由发货方与收货方确定是否做换货处理。客服专员要求司机配合，将货物拉回或根据实际情况做其他处理，对于退货或其他处理客服部均应知会配送中心相关负责人及大客户经理。如涉及金额较小的，由司机直接赔付。涉及金额较大的，通知配送中心要求工厂进行换货，并由大客户经理发货方确定二次送货的费用。5.2.3.7. 货损货差原因是第三方造成时，客服专员跟进司机对第三方进行追偿，如追偿不到的，要求司机承担赔偿责任。5.2.3.8.货损货差原因无法辨识时，要求司机不能开箱，必须要拍照作为证据。涉及金额小的，如司机愿意赔付的，要求司机先行赔付，回单正常签回。客服专员跟进后续的责任方确定。如司机不愿意赔付的，要求司机将受损货物拉回并保管好受损货物，通知配送中心进行责任方确定，并要求其对责任方进行追偿。5.2.3.9.货损货差如最终无法确定责任方，或者因责任方不给予赔偿，给公司造成损失的，由配送中心提供原因分析和改进措施，客服专员进行请款，先行赔付给客户，配送中心再根据具体情况对当事人做出处罚。客服专员负责跟进落实到客户正常签回回单，配送中心相关负责人根据实际情况进行原因分析，制订改进方案，对责任人进行处罚。5.2.4.回单签收及盖章注意事项5.2.4.1. 客服专员必须清楚回单签收标准，并保留回单签收标准的复印件作为参考。 5.2.4.2. 货物正常到货的，要求收货方按照发货方回单签收的标准，签收回单。 5.2.4.3. 发生货物在途异常，导致回单签收异常的，如能及时现场处理的，要求收货 方按照发货方回单签收标准签收回单。如不能及时现场处理的，要求收货方额外用收据 记录实际收货情况和拒收情况，货损处理完毕后，要求收货方按发货方回单签收标准签 收回单。 5.3.异常情况反馈及处理 5.3.1在日常跟踪中，客服专员发现货物在途异常时，理论上要将了解到的异常进行 分析和处理后，将异常解决方案一并按照发货方要求反馈给相关人员。 5.3.2. 客服专员发现货物在途异常时，必须在 1 小时内报告给配送中心分部主管，并 跟进配送中心分部主管在 1 小时内制定解决方案，客服专员在 4 小时以内以书面方式向 收发货方反馈异常情况，并跟进解决方案得到落实，收货方将回单完整签回。 5.3.3. 若配送中心分部主管不能按期提供方案，客服专员需在 1 小时内反馈给配送总 监和大客户经理，如仍然未得到解决方案的，可在客服部经理的指导下，将现场情况如 实反馈给客户，由客服部经理在 24 小时内跟进处理，严格按照发货方的要求进行后续 的货损处理。 5.4.损失追偿的奖罚措施 5.4.1.分部对货损追偿金额在 5000 元以上，追偿比例 80以上的，追偿金额的 5奖励 给区域经理和主管，其中区域经理和主管各占 50。 5.4.2.分部对货损追偿金额在 3000-5000 元，追偿比例 100的，奖励区域经理和主管 月度绩效 2 分。 5.4.3.分部对货损金额不能全部追偿造成公司经济损失的，公司损失金额的 5由区域 经理和主管承担，其中区域经理和主管各占 50。 5.4.4.以上奖罚措施由配送中心管理部按季度进行核实，并提交人力部在季度绩效奖金 中发放或者扣除。6支持性文件 警方报案管理办法GL-CS-WI001 保险申报及理赔管理程序GL-CS-QP0017质量记录 无