商业银行客户关系管理二(1).ppt

1,商业银行客户关系管理：意义、商业银行客户关系管理系统构架：理论基础、IT规划、参考模型、总体方案；商业银行客户关系管理应用子系统：系统总体功能、接入系统、客户管理系统、客户个人理财系统、客户信息分析系统、客户业务信息管理系统、系统管理平台、数据接口平台；商业银行客户信用管理：客户信用状况调查、客户信用能力调查、客户信用分析、客户信用评估；商业银行客户信息管理：客户信息获取、客户信息库建立、客户信息分析整理；商业银行目标客户管理：目标客户的特点、目标客户的选择原则和方法；,第五章 商业银行客户关系管理(二),2,商业银行客户满意度忠诚度管理：客户满意度衡量、客户满意度实施、如何提高客户忠诚度；商业银行潜在客户管理：认识潜在客户、潜在客户的开发、潜在客户的管理；商业银行客户风险管理：商业银行客户风险种类、商业银行客户风险特点、商业银行客户风险评估、客户风险管理和控制；商业银行客户开发策略：意义、策略、流程和技巧、客户结构优化；商业银行客户经理制：概述、客户经理的基本素质、工作技能和技巧、客户经理制的模式和类型、发展趋势。,第五章 商业银行客户关系管理(二),3,一、商业银行客户关系管理（一）意义商业银行客户关系管理系统构架 1、理论基础(1)统一客户视图理论 以往：客户信息以帐户为基础，只能反映客户与银行局部业务的关系。特点：局部、片面、重复。统一客户视图：防止银行内各个部门出现对客人盲人摸象的现象，使得银行内部能够共享客户全面信息，发挥客户信息的最大价值。,第五章 商业银行客户关系管理(二),4,(2)银行客户细分组合理论 基本原则：客户群越大，银行提供的服务成本越低；客户群越小则银行提供的服务成本越高。细分客户群，提供差异化服务是银行的经营之道。细分的目的是要提高银行的竞争力，因为细分是会增加银行经营成本的。因此，细分组合就是要改进银行经营水平，有明确目标的组合，使银行提供在差别允许下的更大化的普遍服务,第五章 商业银行客户关系管理(二),5,关于细分的问题：A、如何进行客户细分？使细分后的资源达到最佳效果？B、如何明确知道阻碍这次细分的关键约束因素？解决方案：详细分析成本与收益关于组合的问题：A、如何将客户组合起来？以避免额外的人力、财力等资源的浪费？B、如何明确知道阻碍这次组合的关键约束因素？解决方案：详细分析成本与收益,第五章 商业银行客户关系管理(二),6,客户组合管理 商业银行客户的价值高低由购买量、购买频次、对价格和产品功能的敏感度以及关系层次决定。如果商业银行不能正确地选择客户，则所有的策略都可能是无效的或低效的，所以，商业银行必须选择并管理好客户关系，创立一个有价值的客户关系组合，商业银行的资源必须用于构建有价值的客户关系。,第五章 商业银行客户关系管理(二),7,商业银行的客户组合管理分低、中、高三个层次进行。低层次的客户组合管理是指在广义的市场层面上管理客户组合。这种组合假设所有客户都创造相等的价值，市场上的顾客随机选择商业银行，商业银行“坐等”顾客上门，商业银行对于吸引或维护与具体客户的关系几乎是漠不关心的。这时，商业银行在很大程度上要依靠客户数量的增加来带动销售量和市场份额的增长，以获取规模效益。实际上，商业银行的客户群具有各不相同的客户关系价值，如果商业银行对他们一视同仁，则有价值的客户就可能被竞争对手抢走。,第五章 商业银行客户关系管理(二),8,中层次的客户组合管理则是指在批发层面上管理客户关系组合。按照二八原理来讲，商业银行客户关系的价值是非常集中的，20%的客户拥有80%的业务量，至少有70%的利润由10%的客户带来，因此商业银行必须注重分层服务，实施名牌客户战略，以满足大客户或重要客户的特别需求。这时，要求商业银行比在市场层面上管理客户组合拥有更充分的客户信息。为了对付竞争者，商业银行必须增强竞争优势。,第五章 商业银行客户关系管理(二),9,而高层次的客户组合管理则要求在零售层面上管理客户关系组合。客户数量的增加可以增加价值总量，而单一客户消费量的增加也可创造新价值，所以，商业银行在扩大客户基础的同时应充分挖掘单一客户的潜在价值，这比前两种策略需要更广泛的客户信息和更成熟的联系技术。而信息技术特别是网络技术的发展，使得商业银行在个人层面或零售层面上对大量的客户进行管理成为可能。花旗商业银行就是这方面的典范。其电讯网络拥有卫星转发器，以纽约、伦敦和香港为中心，在近100个国家中有2000多个节点，从而使花旗商业银行能够随时处理全球消费者商业银行业务。,第五章 商业银行客户关系管理(二),10,2、IT规划（1）目前商业银行的IT系统包括：核心业务系统支付清算系统银行柜面业务系统自助银行系统网络银行系统中间业务应用平台,第五章 商业银行客户关系管理(二),11,现金管理系统个人理财系统绩效管理系统各种接入整合需求的金融大前置系统客户服务系统数据分析系统,第五章 商业银行客户关系管理(二),12,（2）我国商业银行IT发展历程业务系统阶段前置系统阶段CRM系统阶段分四个阶段：数据整合、管理平台、预测分析决策准备、预测分析决策。,第五章 商业银行客户关系管理(二),13,3、参考模型（1）客户模型客户模型、客户帐户模型、客户群模型（2）CRM核心模型（数据模型）-机会模型、客户需求模型、活动模型、联系模型（3）功能模型数据整合模型、业务管理模型、流程控制模型、知识传播,第五章 商业银行客户关系管理(二),14,4、设计理念（1）先进性（2）扩展性（3）可用性（4）适应性（5）安全性（6）灵活性（7）实时性（8）准确性（9）开放性（10）规范性,第五章 商业银行客户关系管理(二),15,5、总体方案（1）客户数据中心 建立以客户档案、客户业务数据、客户市场营销数据、客户销售数据、客户服务数据、客户经理数据、客户个人理财数据、客户业务信息数据、客户分析数据等相关资料为核心的客户资料数据库。（2）三套整合A、客户信息整合B、客户联系渠道的整合C、用户访问方式的整合,第五章 商业银行客户关系管理(二),16,（3）五个系统A、接入系统B、客户管理系统C、客户个人理财系统D、客户信息分析系统E、客户业务信息管理系统,第五章 商业银行客户关系管理(二),17,（4）两个平台A、系统管理平台B、数据接口平台（5）软件环境A、界面展现层B、业务服务层C、业务逻辑层,第五章 商业银行客户关系管理(二),18,（6）硬件环境A、磁带库B、磁盘阵列C、数据库/数据仓库服务器D、应用服务器E、WEB服务器F、通信服务器G、统计分析服务器H、其他设备：网络交换机、防火墙、路由器等,第五章 商业银行客户关系管理(二),19,（7）安全保障 主要通过操作系统、数据库、WEB平台、高可用性群集软件、防火墙等技术来实现。（8）可靠保障冗余保护机制，避免单点故障允许在线维修，及时消除故障隐患采用高性能、高可靠性的应用服务器,第五章 商业银行客户关系管理(二),20,6、银行业客户关系管理软件技术（1）XML技术A、关于XML技术 可扩展标记语言，专为WEB应用设计的一个优化子集，是一种元标记语言。具有可扩展性。B、XML技术的特点提供了一套跨平台、跨网络、跨程序语言的数据描述方式数据结构化提供精确的有意义的搜索开放的标准本地计算和处理可扩展灵活自描述简明,第五章 商业银行客户关系管理(二),21,（2）EAI技术A、关于EAI技术 解决系统间更好地交换数据的问题，其主要功能在于解读并转换来自异质系统间不同应用程序的数据。B、EAI技术的特点增进与客户的联系增强协作链之间的联系优化内部流程更快实施新的应用程序,第五章 商业银行客户关系管理(二),22,（3）门户技术A、门户介绍 使企业能够释放存储在企业内部和外部的各种信息，使企业员工、客户和合作伙伴能够从单一的渠道浏览器就访问其所需要的个性化信息。B、门户的功能统一的信息访问渠道强大的内容管理功能协作及共享个性化的应用服务与现有系统的集成不间断的服务安全可靠的保障,第五章 商业银行客户关系管理(二),23,（4）数据仓库技术A、数据仓库介绍 是面向主题的、集成的、稳定的、随时间变化的数据集合。B、数据仓库的特点面向主题集成的数据数据不可更新数据随时间不断变化用于经营决策,第五章 商业银行客户关系管理(二),24,C、数据仓库的实施商业方面设计方面技术方面实现方面数据抽取、清理、转换和移植方面（5）数据挖掘技术A、数据挖掘介绍 是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。,第五章 商业银行客户关系管理(二),25,B、数据挖掘方法描述型数据挖掘统计和可视化、聚类、关联分析预测型数据挖掘一些术语、分类、回归、时间序列C、数据挖掘过程商业理解数据理解数据准备建立模型模型评估模型发布,第五章 商业银行客户关系管理(二),26,（四）客户经理制的模式和类型1、客户部型2、事业部型3、区域型4、混合型5、市场型（五）发展趋势6）数字证书技术A、数字证书介绍 互联网通信中标志通信各方身份信息的一系列数据，提供了一种在INTERNET上验证用户身份的方式，其作用类似于司机的驾驶执照或日常生活中的身份证。B、数字证书原理 采用公钥体制，即利用一对互相匹配的密钥进行加密、解密，每个用户自己设定一把仅为本人所知的特定密钥（私钥），用它进行解密和签名。同时设定一把公钥由本人公开，为一组用户所共享，用于加密和验证签名。当发送一份保密文件时，发送方使用接受方的公钥对数据加密，而接受方则用自己的私钥解密，这样信息就安全无误地到达目的地了。,第五章 商业银行客户关系管理(二),27,C、数字证书授权中心 作为电子商务交易中信任的第三方，承担公钥体系中公钥的合法性检验的责任。他为每个合法使用公开密钥的用户发放一个数字证书，以证明证书中列出的用户合法拥有证书中列出的公开密钥。,第五章 商业银行客户关系管理(二),28,（二）商业银行客户关系管理应用子系统1、系统总体功能2、接入系统（1）客户多媒体接入系统（2）内部管理门户,第五章 商业银行客户关系管理(二),29,3、客户管理系统（1）客户档案子系统：客户信息管理、客户评定管理系、客户信息归并（2）市场营销子系统：市场调查管理、营销项目管理、营销方案管理、营销方式管理、营销人员管理、营销活动管理、营销活动评估、营销成本管理、竞争对手管理（3）销售管理子系统：销售过程管理、销售计划管理、销售合同管理、销售渠道管理、客户商业机会管理、客户需求管理、销售漏斗管理、销售方式管理、销售活动管理、销售人员管理、产品服务配置管理、佣金管理（4）客户服务子系统：一站服务、外拨服务、业务咨询、投诉建议、客户申告、客户关怀、客户帐单服务、走访管理、客户服务调查管理。（5）客户经理子系统：客户经理应用功能、客户经理管理功能。,第五章 商业银行客户关系管理(二),30,4、客户个人理财系统（1）理财对象管理（2）理财服务管理（3）个性化综合理财管理（4）客户自助理财管理5、客户信息分析系统（1）查询需求（2）统计报表需求（3）辅助决策分析需求：分析层次、分析理论、分析方法分析准则、分析架构、分析流程从客户到客户群、分析算法、功能模块,第五章 商业银行客户关系管理(二),31,6、客户业务信息管理系统（1）产品和服务管理：产品目录管理、产品定义管理、产品定位管理、定价引擎、产品审批和发布、业务系统接口管理（2）文档管理：创建文档、文档发布、文档归档（3）信息发布与交流：公告版管理、论坛管理（4）培训管理：培训计划、培训时间安排管理、培训班管理、课程管理、学员管理、学习管理、试题管理、试卷管理、考试管理、资源管理、统计。（5）内容和知识管理：目录管理、内容管理、内容发布管理、全文检索、个性化设置、热点栏目。,第五章 商业银行客户关系管理(二),32,7、系统管理平台（1）基本配置管理（2）权限管理（3）参数和模型管理（4）系统预警告警管理（5）工作流定制与监控管理（6）工作报表管理（7）元数据管理（8）数据抽取管理（9）数据备份管理（10）系统日志和监控管理,第五章 商业银行客户关系管理(二),33,8、数据接口平台（1）接口模块（2）转换模块（3）调度模块（4）日志模块（5）管理模块,第五章 商业银行客户关系管理(二),34,二、商业银行客户信用管理（一）客户信用状况调查1、企业信用状况调查2、个人信用状况调查（二）客户信用能力调查1、公司客户能力调查2、个人信用能力调查,第五章 商业银行客户关系管理(二),35,（三）客户信用分析1、企业信用评估法2、传统的个人信用分析法（四）客户信用评估1、公司客户信用评估方法2、小企业客户信用评估方法3、个人客户信用评估方法,第五章 商业银行客户关系管理(二),36,三、商业银行客户信息管理（一）客户信息获取（二）客户信息库建立（三）客户信息分析整理四、商业银行目标客户管理（一）目标客户的特点（二）目标客户的选择原则和方法1、选择目标客户的原则2、选择目标客户应考虑的问题3、目标客户应具备的条件4、目标客户的选择方法,第五章 商业银行客户关系管理(二),37,五、商业银行客户满意度忠诚度管理（一）客户满意度衡量1、直接衡量法2、间接衡量法3、综合法（二）客户满意度实施,第五章 商业银行客户关系管理(二),38,（三）如何提高客户忠诚度1、以自己的忠诚换取客户的忠诚2、按客户的要求去做3、让客户满意4、珍视与客户间的关系5、必须要鼓励员工忠诚6、协助客户成功7、让客户有尊严、有地位8、危难时刻帮客户一把9、客户的忠诚度与拥有的银行产品种类多少有直接的关系10、注意选择比较稳定的客户,第五章 商业银行客户关系管理(二),39,六、商业银行潜在客户管理（一）认识潜在客户（二）潜在客户的开发1、寻找潜在客户的方法（1）资料分析法（2）一般性方法2、潜在客户的拜访推销,第五章 商业银行客户关系管理(二),40,3、潜在客户的管理（1）关注潜在客户（2）潜在客户的资料登录（3）定期开发、补充新的潜在客户（4）客户卡的管理（三）潜在客户的管理,第五章 商业银行客户关系管理(二),41,七、商业银行客户风险管理（一）商业银行客户风险种类1、外部风险2、内部风险（二）商业银行客户风险特点1、偶然性2、破坏性3、连带性4、不对称性5、周期性6、可控性,第五章 商业银行客户关系管理(二),42,（三）商业银行客户风险评估1、企业外部经营环境风险2、企业市场经营风险3、企业管理者风险4、销售收入增长率5、流动性财务比例6、盈利能力比例7、结构性比例8、经营能力比例9、现金流量分析10、财务比例评价及资产评估,第五章 商业银行客户关系管理(二),43,（四）客户风险管理和控制1、客户风险管理机制（1）建立客户档案（2）及时把握客户需求变化（3）建立客户风险管理负责制度（4）建立信息与风险研究机构,第五章 商业银行客户关系管理(二),44,2、客户风险管理程序和主要内容（1）客户风险的识别（2）客户风险的估算（3）客户风险评价（4）客户风险控制（5）客户风险处理,第五章 商业银行客户关系管理(二),45,八、商业银行客户开发策略（一）意义（二）策略1、营销组合策略（1）单P组合策略（2）2P组合策略（3）4P组合策略（4）6P组合策略,第五章 商业银行客户关系管理(二),46,2、专项策略（1）市场开发策略（2）沟通策略（3）关系营销策略（4）科技渗透策略（5）知识营销策略,第五章 商业银行客户关系管理(二),47,（三）流程和技巧1、商业银行开发客户的流程（1）寻找目标客户（2）拜访目标客户（3）评价客户（4）确定合作关系,第五章 商业银行客户关系管理(二),48,2、商业银行发展客户的流程（1）发展客户的技巧（2）面对不同客户的应对技巧（3）电话预约的技巧（4）具体的目标（5）处理异议,第五章 商业银行客户关系管理(二),49,（四）客户结构优化1、客户结构的特征与判断（1）客户结构的特征（2）客户结构的判断2、客户结构优化的基本策略和重点（1）客户结构优化的基本策略（2）客户结构优化的重点,第五章 商业银行客户关系管理(二),50,3、客户结构的整合优化（1）整合优化的规律（2）整合优化的方向九、商业银行客户经理制（一）概述,第五章 商业银行客户关系管理(二),51,（二）客户经理的基本素质1、品德素质2、业务素质3、心理素质4、礼仪规范,第五章 商业银行客户关系管理(二),52,（三）工作技能和技巧1、营销技能2、财务技能3、调查技能4、分析与展业技能5、工作技巧6、沟通技巧7、推销技巧8、业务技巧,第五章 商业银行客户关系管理(二),53,（四）客户经理制的模式和类型1、客户部型2、事业部型3、区域型4、混合型5、市场型（五）发展趋势,第五章 商业银行客户关系管理(二),