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2023/2/20,管理学原理,1,管 理 学 原 理,2023/2/20,管理学原理,2,第一章 管理与管理学,第一节 管理的含义与职能第二节 管理者第三节 管理学的特点与研究方法,2023/2/20,管理学原理,3,管理是一种实践，其本质不在于“知”而在于“行”；其验证不在于逻辑，而在于成果；其唯一权威就是成就。德鲁克,2023/2/20,管理学原理,4,导引案例：张瑞敏与海尔,2023/2/20,管理学原理,5,第一节 管理的含义与职能,管理的含义管理的职能,2023/2/20,管理学原理,6,一、管理的含义,（一）从不同角度理解管理1从汉语词义上理解管理管理管理管理在实践中的两大误区管而不理理而不管,2023/2/20,管理学原理,7,2.中外管理学者对管理的理解,（1）亨利法约尔（管理过程理论之父）：管理就是实施计划、组织、指挥、协调和控制。（2）彼得德鲁克：管理就是界定企业的使命，并激励与组织人力资源去实现这个使命。界定使命是企业家的任务，而激励与组织人力资源是领导力的范畴，二者的结合就是管理。（3）周三多（南京大学教授）：管理是社会组织中，为了实现预期的目标，以人为中心进行的协调活动。,2023/2/20,管理学原理,8,3.企业家对管理的理解,（1）柳传志（联想创始人）：管理由三个要素组成：定战略、建班子和带队伍。（2）宗庆后（娃哈哈创始人）：管理就是让他人高效做事的艺术。,2023/2/20,管理学原理,9,一、管理的含义,管理,范围,目的,重点、难点,有效性,本质,实现组织目标,人,协调,效率与效果,所有组织,2023/2/20,管理学原理,10,一、管理的含义,（1）范围：管理工作存在于所有组织之中盈利/非盈利，军队、医院、学校、企业（2）目的：实现组织未来目标任何管理工作的动机基本上是为了取得一个良好结果。（3）重点和难点：对人进行管理,2023/2/20,管理学原理,11,一、管理的含义,（4）本质：协调内部：产、供、销、人力、财务外部：工商、税务、银行、消协（5）有效性：效率和效果效率是投入与产出间的关系（怎么做）效果是管理人员实现组织目标的程度（做什么）,2023/2/20,管理学原理,12,一、管理的含义,管理是运用计划、组织、领导和控制，通过协调组织内外的人、财、物、信息、时间等资源，达到有效实现组织目标的过程。投入资源 管理过程 达到目的,2023/2/20,管理学原理,13,二、管理职能,管理职能是指管理者实施管理的功能或程序，即管理者在实施管理中所体现出的具体作用及实施程序或过程。1.计划计划就是制订目标并确定为达成这些目标所必需的行动。计划解决“做什么和怎么做”的问题（制订目标及目标实施途径）。计划职能通过计划的制订表现出来。2.组织确定所要完成的任务，由谁来完成任务以及如何管理和协调这些任务的过程。组织解决“通过什么来做”的问题（实现资源和活动的最佳配置）。组织职能通过组织结构的设计和人员的配备表现出来。,2023/2/20,管理学原理,14,二、管理职能,3领导领导是指激励和引导组织成员以使他们为实现组织目标做作贡献。领导解决“如何做得更好”的问题。领导职能通过领导者和被领导者的关系表现出来。战前总动员、奖惩等4控制控制解决“到底做得怎么样”的问题（衡量实际工作，矫正误差）。控制职能通过发现偏差和采取纠偏措施表现出来。,2023/2/20,管理学原理,15,二、管理职能,5.其他管理职能创新：改变现状，包括技术、组织、制度、管理创新等。决策：管理者识别并解决问题以及利用机会的过程。协调,2023/2/20,管理学原理,16,划分管理职能的意义,一方面，在理论研究上能更清楚地描述管理活动的整个过程，有助于实际的管理工作以及管理教学工作；另一方面，管理者在实践中有助于实现管理活动的专业化，提高管理效率。,2023/2/20,管理学原理,17,第二节 管理者,管理者的类型管理者应具备的素质管理者角色管理者的基本技能,2023/2/20,管理学原理,18,一、管理者的类型,1.管理者与作业人员分类依据：工作岗位和工作性质组织成员管理者操作者（作业人员）（1）作业人员在组织中直接从事某项工作或事务，不承担监督他人工作职责的人。（2）管理者在组织中，按照组织的目的，指挥别人活动的人。管理者虽然有时也做一些具体的事务性工作，但其主要职责是指挥下属工作。管理者有下属向其汇报工作。,2023/2/20,管理学原理,19,一、管理者的类型,生产,营销,财务,研发,人力资源,2023/2/20,管理学原理,20,2.纵向分类组织层次,2023/2/20,管理学原理,21,3.横向分类组织职能,2023/2/20,管理学原理,22,二、管理者应具备的素质,品德,知识,能力,心理素质,身体素质,个人气质,管理者的素质,2023/2/20,管理学原理,23,提高管理者素质的途径,教育实践德鲁克：如果你理解管理理论，但不具备管理技术和管理工具的运用能力，你还不是一个有效的管理者；反过来，如果你具备管理技术和能力，而不掌握管理理论，那么充其量你只是一个技术员。,2023/2/20,管理学原理,24,三、管理者角色,2023/2/20,管理学原理,25,四、管理者的基本技能,1技术技能技术技能又称专业技能知识、经验、技术2人际关系技能观察人、理解人、掌握人沟通、激励、团结管理者必须能够运用人际技能平衡各方利益关系、协调矛盾，使组织朝一个方向发展。3概念技能 概念技能又称思想技能观察力和思维力全局性、战略性、长远性,2023/2/20,管理学原理,26,四、管理者的基本技能,管理者在不同管理层次技能的最优组合,2023/2/20,管理学原理,27,四、管理者的基本技能,管理者技能,2023/2/20,管理学原理,28,四、管理者的基本技能,意义：管理人员能力的理论，不仅确立了管理者应具备的能力类型，并指出了在管理者地位变化的过程中能力变化的大致趋势，也告诉了管理者在管理工作的生涯中，应如何科学地转换自我的能力结构，以适应工作和自我发展的需要。,2023/2/20,管理学原理,29,第三节 管理学的特点与研究方法,管理学的特点管理学的研究方法学习管理学的重要意义（自学）,2023/2/20,管理学原理,30,一、管理学的特点,1.管理学既是一门科学又是一种艺术科学性：对管理活动规律的认识和总结艺术性：管理的实践性（因地制宜）2.管理学是一门综合性的科学3.管理学是一门应用性、实践性很强的科学4.管理学具有一般性,2023/2/20,管理学原理,31,二、管理学的研究方法,1.归纳法个别到一般2.试验法试验组、对比组霍桑试验3.演绎法一般到个别,2023/2/20,管理学原理,32,本章重点,管理的含义管理者应具备的素质管理者的基本技能,2023/2/20,管理学原理,33,第二章 管理思想及其发展,古典管理理论行为科学理论现当代管理理论,2023/2/20,管理学原理,34,第一节 古典管理理论,泰勒的科学管理理论法约尔的一般管理理论韦伯的行政组织理论,2023/2/20,管理学原理,35,古典管理理论产生的背景,资本主义由自由竞争向垄断竞争过渡企业规模不断扩大（企业所有权与经营权逐步分离）生产效率低下，工人工资低，劳资关系紧张经验型管理管理的专业化科学管理三个代表人物：泰勒：科学管理理论科学管理之父法约尔：一般管理理论管理过程理论之父韦伯：行政组织理论组织理论之父,2023/2/20,管理学原理,36,一、泰勒科学管理理论,（一）泰勒的生平1856年3月20日，出生于美国费城的一个富裕的律师家庭，幼年爱好科学试验和研究；18岁考上了哈佛大学法律系，得了眼疾而辍学；18751878年，泰勒开始在家乡的一个小机械厂做学徒；18781890年，泰勒进入宾夕法尼亚州的一个钢铁公司，从一般工人到车间管理员、技师、小组长、工长、维修工长、制图部主任，1884年被提升为总工程师；1911年，泰勒的科学管理原理一书出版，标志着现代管理理论诞生；1915年3月21日逝世，终年59岁，在他的墓碑上刻着“科学管理之父弗雷德里克泰勒”。,2023/2/20,管理学原理,37,（二）科学管理理论的三大实验,1.生铁搬运试验摸索出工人的日合理工作量，为实行定额管理奠定了基础。日工资从1.15美元提高到1.85美元，搬运量从12.5吨到48吨。2.铁锹试验探索出铁锹多大铲物效率最高，为实行工具标准化奠定了基础。日工资从1.15美元提高到1.88美元，铲装量从16吨到59吨。3.金属切削试验前后共花了26年的时间，15万美元的费用，写出了3万多份试验报告，耗费80万吨钢材。为制定各种机床进行高速切削和精密加工的操作规程提供了科学的依据车床效率。,2023/2/20,管理学原理,38,（三）科学管理理论的主要内容,1.科学管理的根本目的是提高工作效率磨洋工工厂主和工人达到共同富裕2.手段：科学管理方法代替经验管理为了提高工作效率，在管理实践中必须制定各种明确的规定、条例和标准，科学化、制度化是提高管理效能的关键。3.管理哲学：实施科学管理的核心问题：要求管理人员和工人双方在精神上和思想上来一个彻底变革“把饼子做大”,2023/2/20,管理学原理,39,（四）科学管理制度,1.制定工作定额最优化思想时间研究确定最优的工时定额动作研究寻求达到最优工时定额的最优操作方法2.作业管理制度：（1）制定科学的工作方法：工作定额、标准化（2）制定挑选和培训工人的合理方法（3）实行激励性的报酬制度：差别计件工资3.专业分工制度：劳动分工（工人特长）生产效率职能分工（管理者、工人）管理效率（管理专业化）4.例外原则：分权5.“经济人”假设企业：追求利润最大化/员工：追求最高工资,2023/2/20,管理学原理,40,（五）科学管理的评价,科学管理理论在历史上第一次使管理从经验上升为科学，泰勒等人在研究过程中表现出来的讲求效率的优化思想、重视实践的实干精神、调查研究的科学方法都是难能可贵的。科学管理理论把人看做是单纯追求金钱的“经济人”，仅重视技术因素，而不重视人的社会因素，使得科学管理理论存在很大的局限性。,2023/2/20,管理学原理,41,二、法约尔的一般管理理论,（一）法约尔的生平1841年出生于法国，19岁毕业于法国国立采矿学院18601872年，矿工（防止火灾）、采矿工程师、矿长18721888年，矿井经理18881918年，矿井总经理19181925年，宣传管理理论法约尔：矿工经理总经理管理教育家 代表作：工业管理与一般管理（1916），法约尔被尊称为“管理过程理论之父”。,2023/2/20,管理学原理,42,（二）一般管理理论的要点,1经营活动与管理活动经营分为六种活动：技术、商业、财务、管理、会计和安全。,2023/2/20,管理学原理,43,二、法约尔的一般管理理论,技术活动：生产、制造、加工；商业活动：购买、销售、交换；财务活动：资金的筹集和运用；安全活动：维护设备与保护职工安全；会计活动：存货盘点，资产负债表的制作、核算、统计等；管理活动：计划、组织、指挥、协调和控制。管理处于核心地位。,2023/2/20,管理学原理,44,二、法约尔的一般管理理论,2管理职能：计划、组织、指挥、协调与控制3管理的14项原则（1）劳动分工：专业化（2）权力与责任：行使职权的地方，就应当建立责任。（3）纪律：运用惩罚对付违反规则的行为。（4）统一指挥：每一个员工应当只接受来自一位上级的命令。（从下到上）（5）统一领导：为了实现共同的目标，组织中只能有一个领导者和一项计划。（从上到下）（6）个人利益服从集体利益：（7）合理报酬：公平的工资,2023/2/20,管理学原理,45,二、法约尔的一般管理理论,（8）适当的集权和分权：下级参与决策的程度。（9）等级制度：直线职权代表了一个等级链，信息应当按等级链传递（金字塔）法约尔桥（10）秩序：人员和物料应当在恰当的时候处在恰当的位置上。（11）公平：防止员工的不公平感（12）人员稳定：有秩序的安排并补充人力资源。（13）首创精神：允许员工发起和实施他们的计划。（14）团结精神：在企业内部建立和谐与团结的气氛。,2023/2/20,管理学原理,46,二、法约尔的一般管理理论,4进行管理教育和建立管理理论的必要性员工的管理能力可以通过教育获得。（缩短自己摸索、总结的时间）管理理论具有普遍适用性（企业、军队、宗教等）MBA评价：泰勒关心的是车间层的管理，侧重于作业研究与生产管理，采用的是科学管理方法；法约尔关注的是所有管理者的活动，并且是把他丰富的个人经验上升为理论。,2023/2/20,管理学原理,47,三、韦伯的行政组织理论,1.韦伯韦伯（1864-1920），德国社会学家，先后在海德堡大学和慕尼黑大学任经济学和社会学教授。韦伯在管理理论上的最大贡献是提出了“理想的行政组织体系理论”，被尊称为“组织理论之父”。2.行政组织理论的主要观点：（1）权力论第一类：理性法律的权力（合法权力）：法律、制度约定第二类：传统的权力：惯例、习俗规定第三类：超凡的权力：英雄等的崇拜：感情、非理性,2023/2/20,管理学原理,48,三、韦伯的行政组织理论,（2）理想的行政组织体系的特点（最符合理性原则，效率最高）明确的职权分工按等级系列形成的组织职业管理人有固定的薪金作为报酬人员的考评和培训遵守规则和纪律组织中人员之间的关系是一种不受个人情感影响，完全以理性为准则的关系,2023/2/20,管理学原理,49,第二节 行为科学理论,梅奥与霍桑实验人际关系学说的主要内容麦格雷戈的“XY理论”,2023/2/20,管理学原理,50,行为科学理论产生的背景,古典管理理论：经济人假设强调“物”的因素作用时，忽视了“人”的因素作用。20世纪30年代，资本主义经济大危机的爆发，企业普遍不景气科学管理将工作效率和工资提高到了一定水平，怎样才能进一步提高工作效率？物质刺激？在这种背景下，将人类学、社会学和心理学、经济学等知识综合起来，着重研究人们在工作中的行为以及这些行为产生的原因，以协调组织内部人际关系，达到提高工作效率的目的的行为科学理论产生了。,2023/2/20,管理学原理,51,一、梅奥与霍桑实验,（一）梅奥埃尔顿梅奥（18801949），原籍澳大利亚，1922年移居美国，行为科学家。1926年任哈佛大学工商管理研究院副教授，1927年，在哈佛法学主持心理病理学研究小组时，参加了“霍桑试验”。（二）霍桑试验霍桑试验是在西方电器公司设在芝加哥附近的霍桑电话机工厂中实施的，从1924年至1932年，历时8年，是行为管理学派早期研究的一项重要活动。霍桑试验的目的是要找出工作条件对生产效率的影响，以寻求提高劳动生产率的途径。,2023/2/20,管理学原理,52,一、梅奥与霍桑实验,（三）霍桑试验分为四个阶段：第一阶段：工场照明试验(19241927)不同的照明水平对工人生产率的影响，“试验组和“对照组”。试验结果：照明对产量的影响无法准确测量。结论：工作条件的好坏与劳动生产率没有直接关系。第二阶段：福利试验(19271929)1927年，工程师们邀请梅奥等人参加研究。该试验目的是看各种福利措施的变动对小组生产率的影响，以便能够更有效地控制影响工作效率的因素。经过研究，发现其他因素对产量无多大影响，而监督和指导方式的改善能促使工人改变工作态度、增加产量。,2023/2/20,管理学原理,53,一、梅奥与霍桑实验,第三阶段：大规模的访问与调查(19291931)调查了两万多人次结论：影响生产率最重要的因素是工作中的人群关系，而不是待遇和工作环境。第四阶段：群体试验(19311932)以个人计件工资制刺激，企图形成“快手”对“慢手”的压力来提高效率。当工人达到他们自认为是“过得去”的产量时，就会自动松懈下来（自行限制产量）。根本原因：一是怕把工作标准再度提高；二是怕由于生产效率提高使一部分工人失业；三是为了保护速度慢的同伴，使他们不受惩罚。霍桑试验结论：人们的生产效率不仅要受到物质条件和环境的影响，更重要的是受到社会因素和心理因素等方面的影响。,2023/2/20,管理学原理,54,霍桑试验,工作条件的好坏与劳动生产率没有直接关系,监督的改善能促使工人改变工作态度、增加产量,最重要的因素使工作中形成的人群关系,社会因素和心理因素影响最重要,人际关系学说,工场照明试验,福利试验,访谈试验,群体试验,2023/2/20,管理学原理,55,二、人际关系学说的主要内容,1企业的职工是“社会人”，而不是“经济人”“经济人”：金钱是刺激企业员工工作积极性的唯一动力。“社会人”不是单纯地追求物质报酬，还追求人与人之间的友情、归属感和安全感等社会的和心理的满足。2工人的士气或情绪，是影响生产效率的关键生产效率与工作条件之间并没有必然的直接的联系；生产效率的提高，关键在于工作态度的改变，即工人士气的提高。“士气”高低决定于安全感、归属感、友谊等社会、心理方面的满足程度。,2023/2/20,管理学原理,56,二、人际关系学说的主要内容,3企业中存在“非正式组织”非正式组织对于工人的行为影响很大，是影响生产效率的重要因素。非正式组织形成的原因有工作关系、地理位置、兴趣爱好、亲戚朋友等等。4企业应采用新型的领导方法新型的领导方法，主要在于正确处理人际关系，善于倾听和沟通员工的意见，组织好集体工作，提高员工士气，促进协作，使每个成员能与领导真诚持久的合作。,2023/2/20,管理学原理,57,二、人际关系学说的主要内容,评价：梅奥的人际关系理论克服了古典管理理论的不足，不仅为建立行为科学奠定了基础，而且为管理思想的发展开辟了新的领域，引发了管理上的一系列改革。其局限性主要体现在过分强调非正式组织的作用，过多地强调感情的作用，忽视经济报酬、工作条件、外部监督、作业标准对工人生产效率的影响。,2023/2/20,管理学原理,58,三、麦格雷戈的“XY理论”,1X理论“X理论”对员工持有的人性判断：一般人天性好逸恶劳，只要有可能就会逃避工作。人生来就以自我为中心，漠视组织的要求。一般人缺乏进取心，逃避责任，甘愿听从指挥，安于现状，没有创造性。人们通常容易受骗，易受人煽动。这样的员工怎样管理？管理者在管理工作中对员工采用强制、惩罚、解雇等手段迫使他们工作，是泰勒科学管理和传统管理思想奉行的方法。,2023/2/20,管理学原理,59,三、麦格雷戈的“XY理论”,2Y理论（Y理论对人性的认识和X理论相反）一般人并不是好逸恶劳的，人们对工作的喜恶取决于他们对工作带来的满足和惩罚的理解。如果让人们参与制定自己的工作目标，则有利于实现自我指挥和控制。在适当条件下，一般人是能主动承担责任的。大多数人都具有一定的想象力，独创性和创造力。在现代社会中，人的智慧和潜能只部分的得到了发挥。这样的员工怎样管理？基于对员工乐观的人性判断，这样的管理者在管理工作中实行以人为中心的、宽容的、民主的管理方式，以使员工个人目标同组织目标很好的结合起来，并为员工发挥其智慧和潜能创造有利的条件。,2023/2/20,管理学原理,60,第三节 现当代管理理论,决策理论学派权变理论学派,2023/2/20,管理学原理,61,一、决策理论学派,1决策贯穿于管理的全过程，管理就是决策任何作业在开始之前都要先进行决策，决策是否合理，在很大程度上决定了作业的成果。决策贯穿于整个管理过程，所以管理就是决策。2组织决策可分为程序化决策和非程序化决策程序性决策：管理工作中重复出现、例行的决策非程序性决策：管理中首次出现或偶然发生的非重复性决策3用“满意”准则代替“最优化”准则决策没有必要追求最优化，在决策中只需采用满意准则。原因：环境复杂多变；信息完整性、真实性和有效性；时间；精力；经费 4组织要建立一种制定决策的人机交互系统人机交互的决策支持系统DSS，DSS可以帮助决策者进行决策分析，而决不是代替决策者进行决策。,2023/2/20,管理学原理,62,二、权变理论学派,产生背景：20世纪70年代西方国家科学技术、经济、政治上的剧烈变动，石油危机、经济动荡和政治骚动达到空前的程度，企业所处的环境瞬息万变，企业的职工队伍构成及文化技术水平的改变。权变：权宜应变。权变理论学派强调管理行为、方法是和其所处环境的特点密切相关的。在企业管理中，不存在一成不变、普遍适用的管理理论和方法，要根据企业所处的内外条件随机应变。,2023/2/20,管理学原理,63,二、权变理论学派,权变管理理论的主要观点：核心概念包括“环境变量”、“管理变量”和二者之间的“权变关系”。环境变量与管理变量之间存在着“如果那么（ifthen）”的权变关系。权变管理理论的基本分析框架：如果（if）存在某种环境条件，那么（then）采用某种管理技术和方法可以比其他方法更有效地达成组织目标。“复杂人”假设,2023/2/20,管理学原理,64,小结：管理理论发展的三个阶段,2023/2/20,管理学原理,65,本章重点,科学管理理论（主要内容）一般管理管理理论的要点人际关系学说的主要内容,2023/2/20,管理学原理,66,第三章 管理环境与伦理,管理环境管理伦理企业的社会责任,2023/2/20,管理学原理,67,买卖或生产的目的，并不在于使商店或制造者繁荣。借着工作和活动使社会富足，这才是真正的目的。商店、工厂的繁荣永远应该排在第二位。松下幸之助,2023/2/20,管理学原理,68,第一节 管理环境,环境的界定环境的分类管理与环境的相互作用,2023/2/20,管理学原理,69,一、环境的界定,作为开放系统的组织,资源投入人力资本物资技术信息,转化过程将资源转化为产出的工作流程,产出最终产品或服务,环境提供,组织创造,环境消费,消费者反馈,2023/2/20,管理学原理,70,一、环境的界定,1.环境的界定：一般来说，组织的环境包括组织的外部环境和组织的内部环境。主要讨论组织的外部环境，即对组织绩效起着直接或潜在影响的外部因素。2.组织界限：组织与外界环境之间所存在的有形和无形的壁垒，对组织的生存和发展起着过滤和保护作用。（招聘、专利、采购、围墙等）3.环境对组织的影响：机会、威胁,2023/2/20,管理学原理,71,二、组织的一般环境,一般环境通常也被称为宏观环境，就是指那些客观存在于组织之外，对某一社会的所有组织活动都会产生影响的环境。给组织活动和经营内容提供方向和趋势。对组织活动进行限制。,2023/2/20,管理学原理,72,（一）政治法律环境因素,1.定义：一个组织所在国的政治总体稳定性、政府对组织发展及其作用所持的具体态度以及由此而制定的相关法律文件。2.主要因素：政治制度、政治形式、政府政策、法制体系、国际关系等。劳动法、环境保护法、限制外资进入出版业3.对管理者的要求：熟悉、预见力,2023/2/20,管理学原理,73,（二）经济环境因素,1.定义：一个组织在开展活动时，它所在的整个经济系统运行状况。2.宏观经济环境因素：人口、国民收入、汇率、利率、通货膨胀/紧缩等3.微观经济环境因素：价格水平、居民的可支配收入状况（影响购买力）、劳动力的供求情况（影响管理成本）、市场运作是否规范等,2023/2/20,管理学原理,74,（三）社会文化环境因素,1.定义：组织所在国家或地区的社会传统理念及人文素质，比如风俗习惯、文化传统、教育程度、价值观念、道德伦理、宗教信仰、商业习惯等等。2.最重要的社会文化环境因素：（1）文化传统：一个国家或民族在长时间的发展过程中积累和沉淀下来的最具有代表性的特质，它对人们的价值观念、生活习惯等产生着重要影响。（2）教育程度,2023/2/20,管理学原理,75,（四）科学技术环境因素,1.科学技术对人类的影响：2.核心技术对企业的重要性3.科学技术的范围：生产技术：新设备、新工艺、新技术、新材料管理技术：质量管理4.技术发展,2023/2/20,管理学原理,76,（五）自然环境因素,资源状况地理位置气候条件,2023/2/20,管理学原理,77,三、组织的具体环境,定义：特定的组织所面临的现实环境，这些环境因素与实现组织目标直接相关，是由对组织绩效产生积极或消极影响的关键要素组成的，并且每个组织所面临的具体环境是有差异的。具体环境因素：供应商、顾客、竞争者和管制机构。,2023/2/20,管理学原理,78,（一）竞争对手,1.定义：与本组织竞争外部资源的其他组织人才、原材料、顾客2.组织在研究竞争者时，主要从三个方面进行分析：现有竞争者潜在竞争者替代品,2023/2/20,管理学原理,79,（二）顾客或客户,1.定义：顾客是指那些购买企业产品或服务的个人或组织。对以盈利为目的的企业来讲，顾客是它生存的基础。2.顾客的特性主要包括：顾客的性质、偏好、购买能力、忠诚度等。3.顾客需求特性包括：顾客的需求量、需求结构、购买特点等。,2023/2/20,管理学原理,80,（三）供应商,1.定义：为组织提供它们所需要的用于加工或生产的各种资源的提供商。2.主要功能：提供原材料、设备、能源、劳务、资金。3.组织对供应商的主要要求：供应的数量；供应产品或服务的质量和价格；能按时供应。,2023/2/20,管理学原理,81,（四）管制机构,1能够直接影响和控制企业行为的机构（有权力直接处罚）技术监督部门：空调能效标识、3C认证工商部门质检部门一些社会公众机构（没有直接处罚权力）消费者协会：3.15新闻媒体,2023/2/20,管理学原理,82,四、管理与环境的相互作用,（一）环境对管理的影响竞争加剧，利润减少内部管理（裁人、组织结构调整）顾客需求变化产品结构改变外部环境是组织赖以生存的土壤提供产品或服务。外部环境对任何组织的管理都存在以下两个方面的影响：（1）外部环境影响到组织内部的各种管理工作。（2）外部环境对于组织的管理工作质量、效益水平有重要的影响和制约作用。,2023/2/20,管理学原理,83,（二）管理对环境的能动作用,广告：扩大自己的知名度兼并、收买和建立战略联盟：减少竞争压力，消除对经营造成威胁的企业和个人组织通过自身的有效活动改变环境，使外部环境更加有利于组织的生存、发展,2023/2/20,管理学原理,84,小结：环境的构成要素,经济 自然 政治法律 科学技术 社会文化,竞争对手顾客供应商管制机构,2023/2/20,管理学原理,85,第二节 管理伦理,管理伦理的含义影响管理伦理的因素提高管理伦理的途径,2023/2/20,管理学原理,86,一、管理伦理的含义,商业活动中可能存在的问题：虚假广告以次充好短斤少两漫天要价偷税漏税作假帐管理伦理：管理领域内所涉及的是非规则或准则。包括组织管理者的伦理和组织的伦理。,2023/2/20,管理学原理,87,二、影响管理伦理的因素,（一）管理者因素1.管理者的道德发展阶段前惯例层次惯例层次原则层次2.管理者道德行为的个人特征：个人准则3.管理者自信心强度与自我控制的能力,2023/2/20,管理学原理,88,二、影响管理伦理的因素,（二）管理组织的文化建设组织文化的内容和性质组织文化的力度（三）管理组织结构的设计严格、正式的规则和制度管理层次设计要有助于各级、各部门管理者的分工与协作合理的绩效评估系统合理的报酬分配方式、赏罚标准,2023/2/20,管理学原理,89,三、提高管理伦理的途径,1.提高管理人员的素质管理者的道德发展阶段、自信心、自控能力2.建立恰当的道德准则3.管理人员以身作则上行下效4.加强管理者的职业道德修养责业精神：责任心，对本职工作认真负责廉业精神：廉洁自律勤业精神：勤奋、努力敬业精神：不允许自己和他人做有损于本职业的事情,2023/2/20,管理学原理,90,三、提高管理伦理的途径,5.加强企业文化建设与道德引导潜移默化6.综合评价绩效经济成果、道德后果7.严格而独立的社会审计与监督,2023/2/20,管理学原理,91,第三节 企业的社会责任,社会责任的内涵企业社会责任的理念企业社会责任的内容,2023/2/20,管理学原理,92,一、社会责任的内涵,社会责任通常是指组织承担的高于组织自己目标的社会义务。企业社会责任是指企业在创造利润、对股东承担法律责任的同时，还要承担对员工、消费者、社区和环境的责任。企业的社会责任要求企业必须超越把利润作为唯一目标的传统理念，强调要在生产过程中对人的价值的关注，强调对消费者、对环境、对社会的贡献。社会责任包括企业环境保护、社会道德以及公共利益等方面，由经济责任、持续发展责任、法律责任和道德责任等构成。,2023/2/20,管理学原理,93,二、企业社会责任的理念,1.古典的经济模式观企业管理者只需要对股东负责，不必承担除此之外的责任。（利润就是对社会的责任）2.社会责任模式观企业发展要依赖于社会的长期发展承担必要的社会义务：保护环境、捐赠等,2023/2/20,管理学原理,94,三、企业社会责任的内容,1.企业对顾客的责任提供安全的产品提供正确的产品信息提供售后服务提供必要的指导赋予顾客自主选择的权利2.企业对员工的责任营造良好的工作环境定期或不定期培训员工不歧视员工：同工同酬,2023/2/20,管理学原理,95,三、社会责任的具体内容,3.企业对环境的责任保护环境绿色产品治理环境（化工、造纸等）4.企业对投资者的责任合理报酬、真实的财务状况5.企业对供应商的责任供应链管理6.企业对竞争者的责任公平竞争、有序竞争7.企业对所在社区的责任：就业、公众形象,2023/2/20,管理学原理,96,本章重点：,管理环境包含的内容提高管理伦理的途径企业社会责任的内容,2023/2/20,管理学原理,97,第四章 计划,计划概述计划的原理与方法目标管理战略管理,2023/2/20,管理学原理,98,第一节 计划概述,计划的含义计划的特征计划的作用计划的类型,2023/2/20,管理学原理,99,一、计划的含义,1计划的概念（1）广义的计划是制定计划，执行计划和检查计划执行情况三个紧密衔接的工作过程，就是把管理活动纳入一个全面计划的过程中。（2）狭义的计划是制定计划，即通过科学的预测，权衡客观的需要和主观的可能，提出未来一定时期内要达到的目标以及实现目标的途径、方法。（3）计划的特性：严肃性（朝令夕改）（环境不变或变化不大）灵活性（审时度势）（环境条件发生较大变化）,2023/2/20,管理学原理,100,一、计划的含义,2.计划六要素：“5W1H”What：做什么？即明确活动的内容及要求Why：为什么要做？即明确计划工作的原因及目的Who：谁去做？即规定由哪些部门和人员负责实施计划When：何时做？即规定计划中各项工作的起始和完成时间Where：何地做？即规定计划的实施地点How：如何做？即制定实现计划的手段和措施,2023/2/20,管理学原理,101,二、计划的特征,1.首位性“用兵之道计为首”逻辑顺序上，管理必须从计划开始；（时间顺序）因果关系上，计划失误将导致全局被动。2.目的性计划制定的最终目的是为促使组织总体目标和各个阶段目标的实现。计划的有效制定能对组织行为的执行产生积极的指导作用，从而确保组织的生存与发展沿着既定的方向和目标前进。,2023/2/20,管理学原理,102,二、计划的特征,3.普遍性事：组织中的工作，都要制定计划并接受计划的指导。人：在一个组织中，计划涉及组织内所有管理人员，是管理人员的一项职能。4.效率性衡量的标准：时间、金钱、员工满意度。5.可预见性对未来环境变化的对策，提高组织适应环境变动的能力。,2023/2/20,管理学原理,103,三、计划的作用,1.计划是管理协调工作的依据计划使组织成员目标明确2.计划是降低风险、掌握主动的手段科学预测（计划不如变化？）3.计划是减少浪费、提高效益的方法最适当、最有效方案4.计划是管理者进行控制的标准控制的所有标准几乎都源于计划,2023/2/20,管理学原理,104,四、计划的类型,（一）影响范围战略计划：长期性、整体性（高层）战术计划：可操作性（中层）作业计划：具体（基层）（二）执行时间长期计划：5年以上中期计划：1-5年短期计划：1年以下（三）内容详尽指导性计划：规定一般性的目标、方向、方针和政策具体性计划：专业性计划或具体的项目计划,2023/2/20,管理学原理,105,（四）计划的表现形式,目标,战略,政策,规则,预 算,程序,规划,使命,计划的层次体系,2023/2/20,管理学原理,106,（四）计划的表现形式,1.使命：回答组织是干什么和该干什么？学校：教书育人医院：救死扶伤2.目标：具体规定组织及其各个部门的经营管理活动在一定时期要达到的具体成果。SMART原则,2023/2/20,管理学原理,107,SMART原则,（1）S：specific（具体的）目标要具体（工作量、达成日期、责任人）（2）M:measurable（可衡量的）质量、数量、时间、资金等可量化（3）A:attainable（可实现的）目标要跳起来可以实现，不能太高或太低（4）R:relevant（相关的）与公司、部门目标一致（5）T:time-bound（有时间限制的）,2023/2/20,管理学原理,108,三、计划的表现形式,3.战略：低成本、差异化、集中4.政策：指明组织活动的方向和范围，鼓励什么，限制什么（休假）5.程序：处理重复发生问题的方法、步骤，规定时间顺序（报销）6.规则：在具体场合和具体情况下，允许或不允许采取某种特定行动的规定（红、绿灯）7.规划：综合性的计划，通常需要预算来支持（“十一五规划”）8.预算：数字化的规划，也是一种控制手段。（春游经费）,2023/2/20,管理学原理,109,第二节 计划的原理与方法,计划工作应遵循的原理计划的编制过程计划方法,2023/2/20,管理学原理,110,一、计划工作应遵循的原理,1.限定因素原理了解和找到对达到目标起限制性和决定性作用的因素木桶原理2.许诺原理计划工作的合理期限（许诺时间越长，实现目标可能性越小）3.灵活性原理适应变化的计划（制定计划要留有余地，执行计划不应有灵活性）4.改变航道原理计划总目标不变，实现目标的进程因情况变化而改变,2023/2/20,管理学原理,111,二、计划的编制过程,2023/2/20,管理学原理,112,二、计划的编制过程,2023/2/20,管理学原理,113,三、滚动计划法,滚动计划方法就是将短期计划（1年），中期计划（15年）和长期计划（5年以上）有机地结合起来，根据近期计划的执行情况和环境变化情况，定期修订未来计划。具体做法：在已编制出的计划的基础上，每经过一段固定时期（例如一年或一个季度，这段固定的时期被称为滚动期）便根据变化了的环境条件和计划的实际执行情况，从确保实现计划目标出发对原计划进行调整，每次调整时，保持原计划期限不变，而将计划期限顺序向前推进一个滚动期。,2023/2/20,管理学原理,114,三、滚动计划法,特点：滚动计划方法加大了计划编制的工作量，但其优点是明显的，这种方法推进了对远期计划的决策，增大了对未来估计的准确性，提高了计划的质量；使长、中、短期计划相互衔接，保证了组织能够根据环境的变化及事件及时进行调整，使各期计划能够基本上保持一致，大大增强了计划的弹性，从而提高了组织的应变能力。,2023/2/20,管理学原理,115,第三节 目标管理,目标管理的含义目标管理的过程目标管理的优缺点,2023/2/20,管理学原理,116,一、目标管理的含义,目标管理（MBO），是美国管理学者彼得德鲁克于1954年首先提出来的，现已被世界各国广泛应用。1.目标管理的概念目标管理是指先由企业制定出一定时期内（一般为1年）期望达到的总目标，然后各部门和全体职工根据总目标的要求，制定各自分目标，并积极主动，想方设法使其实现的一种管理方法。目标管理首先是一种现代管理哲学。提倡管理者要通过科学的目标体系来进行激励和控制，放手让被管理者自我控制，自觉、自愿、自主地去实现组织目标。目标管理既是一种计划方法，更是一种控制手段。,2023/2/20,管理学原理,117,2.目标管理的特点,目标管理，是一种“抓住两头，放开中间”的管理方法。即抓住开头