汇丰银行零售业务战略.ppt
将战略与行动联系起来 从 PFS（个人金融服务）看.,PFS 概貌,PFS在香港市场居主导地位380万 顾客60%以上的银行业顾客渗透卡类业务排名第一，拥有 230多万HBAP卡持卡人280多零售网点5,600多职员超过80万的互联网注册用户,变化的环境中的挑战.,做正确的事 战略性正确地做事 运营性,这意味着什么?,但是最重要的一点是 我应从何入手?,战略制定过程,选择合适战略,外部和内部分析SWOT,战略愿景和目标,战略实施,评价,战略制定过程,选择合适战略,外部和内部分析SWOT,战略愿景和目标,战略实施,评价,回溯到 1999 年PFS 在一个被保护的环境中运营，着重于传统银行产品,全面金融服务提供者,战略愿景和目标,增加股东价值和经济利润,战略制定过程,选择合适战略,外部和内部分析SWOT,战略愿景和目标,战略实施,评价,SWOT 分析,分析外部和内部环境，以理解:Strengths（优势）Weaknesses（劣势）Opportunities（机遇）Threats（威胁）,社会政治,技术,外部分析,识别运营环境中的战略机遇与威胁.,宏观经济,技术,行业竞争,经济,恒生指数,GDP 增长,财产价格指数,通货膨胀率,*1999的财产指数=100,资产,HASE,HSBC,SCB,BoC,BEA,竞争者,品牌认知,HSBC 在品牌认知方面居领导地位 领先竞争者,品牌认知,广告认知,CITI,BOC,SCB,HASE,HSBC,Top of Mind,Total,动因,公共医疗补助的减少,医疗改革,人口老化,女性劳动力增长,家庭结构的改变,到 2020年50岁以上人口将增长一倍,女性劳动力的增长数量,过去的十年显示：家庭的增长数量，家庭规模的减小，晚婚,教育水平的提高,大学毕业生数量的增加，更多的人找到了好的工作,社会和政治,渠道使用趋势,自动化渠道的使用,75.0%,80.0%,85.0%,90.0%,95.0%,100.0%,Jan-01,Apr-01,Jul-01,Oct-01,Jan-02,Apr-02,Jul-02,Oct-02,Jan-03,Apr-03,Jul-03,Oct-03,Jan-04,Apr-04,Jul-04,Oct-04,Jan-05,内部分析,识别内部环境中的优势和劣势可以提供竞争优势的可用资源的质量和数量相对于竞争者的 独特能力/技能集利用可比基准分析你做的怎样,优势和劣势机遇和威胁(SWOT 分析),战略形成,SWOT 和战略选择,战略制定过程,战略形成,内部和外部分析SWOT,战略愿景和目标,战略实施,评价,业务层战略形成,完成使命所设计的途径:成本领先利用最低总成本构筑竞争优势差异化利用产品特色或服务区别于竞争者细分市场积聚有竞争性地集中于特定细分市场,较高价格,总体市场,较低价格,细分市场,差异化,差异积聚,成本领先,竞争战略模型,成本积聚,The AMH PFS（个人金融服务）一个成功框架,D,G,H,C,E,A,F,B,客户管理,客户细分,资产,港币储蓄账户,港币活期存款,外币储蓄账户,投资服务,港币长期存款,外币长期存款,保险服务,信用卡服务,放款服务,全面金融服务,提供解决方案 产品&服务,存款替代服务,提供解决方案 分布,分支机构HSBC 高端客户（Premier）中心电话服务中心自我服务终端(ATM,现金存款,支票存款)互联网,提供解决方案 高端客户（PREMIER）中心,提供解决方案 高端客户（PREMIER）中心,提供解决方案 网上银行,网络银行业务居市场主导地位，拥有80万注册用户,提供解决方案 ATM/自我服务设备,提供解决方案 客户服务,HSBC赢得2003年香港服务奖:客户服务最高奖,个人发展和认可,清晰的角色&职业发展保留和激励的薪酬结构技能与培训工具与技术,HSBC比香港任何一个金融机构都有更多的注册财务规划师第37届杰出销售人员奖获得者,战略制定过程,战略形成,内部和外部分析SWOT,战略愿景和目标,战略实施,评价,目标与计量的一致性,管理&操作,战略实施,领导,组织,为什么结构要紧随战略,战略的变化一般需要一个新的结构来保证成功实施研究表明结构影响业绩当战略变化时，有必要对结构进行重新评价新的战略涉及不同的技能和关键业务活动工作如何被组织是达到目标的手段 其本身并不是目标!,多层还是扁平组织?,首席执行官,首席执行官,多层层级,扁平层级,控制幅度相对较宽,控制幅度相对较窄,多层结构,扁平组织,示例:一个矩阵结构,泰国,中国,香港,商务主管,CEO,董事长,功能主管,地区主管,战略领导,对愿景的承诺愿意指派和授权决定关键职位的:背景经验和知识管理风格和个性战略实施前需要挑选一支坚实的管理团队,战略计划,运营计划,结果,管理,使命,目标（goals),战略,财务预测,主要结果区间,运营目标,业绩指标,行动计划,预算,控制系统,结果,校正措施,奖励制度,将战略目标与运营计划联系起来,识别关键业绩指标，与战略目标/宗旨联系起来建立每一层级的目标确定行动和计量 实施,目标与计量的一致性,AMH个人金融服务（PFS）蓝图是“动态的文件(Living Document)”使PFS的管理层可以定期:复核目标和措施（initiatives),确保运营/战略目标的协调一致,追踪和计量结果和绩效取得最佳资源配置（prioritization/allocation）,管理和操作,客户计量,市场地位计量,财务计量,关键经营驱动因素计量,目标,关键绩效目标,项目,优先级,将战略与行动联系起来,战略/年度 目标,#旗舰 创新（Initiative）,价值主张/项目,(使关键业绩指标（KPIs）与年度运营计划（AOP）/战略计划一致),项目关键业绩指标（KPIs）财务&非财务,关键的里程碑,I问题&机遇,管理和操作,一个四阶段过程,批准主要方面（In-Principal Approval),管理层批准,项目启动,启动后的复核,阶段 1 战略价值主张的开发(高层次),阶段 2商业计划开发,阶段 3开发&实施,阶段 4复核&学习,战略积聚,执行积聚s,战略制定过程,战略形成,内部和外部分析SWOT,战略愿景与目标,战略实施,评价,AMH PFS蓝图,.全部联系在一起,投资投入 vs.业务增长,组合业绩评价,项目业绩评价,组合绩效 使用项目投资回报和项目进程计量指标对组合绩效进行评价,项目业绩 使用平衡计分卡对项目定义的目标的关键业绩指标进行评价,定义战略目标&关键业绩指标（KPIs）执行计划的项目,什么是PFS 计分卡?,PFS 计分卡 是一个管理工具，它提供根据定义的关键业绩指标（KPIs）实现程度评价项目绩效的综合测度，从而识别可提高的机遇并寻求持续学习,计分卡各个方面,业务计量,结果计量,经营过程方面(例子)失败电话访问比例业务转移比例错误降低率销售达成率服务标准遵循/审计评级,顾客方面(例子)顾客占有率纠纷率营销项目反馈率顾客满意度市场份额,创新和学习方面(例子)最佳实务的识别市场或集团的领导员工满意 员工离职率,财务方面(例子)增量收入成本节约增量成本 毛利公司收入/成本比率盈亏平衡期,项目目标/KPI,一个计分卡的例子,根据实际结果相对于目标的评级,重要程度,权重 X 变异度,总结.,不集中的组织,有共同积聚的一体化组织,共享的战略,一体化的愿景,领导,解决方案和计量指标,A,
