商务礼仪培训教程 项目一. 礼仪与商务礼仪.ppt
开篇语,良好的行为和善良的心 为你赢得更多的友谊和尊重,与同学们共勉,项目一.礼仪与商务礼仪,5,项目一的重点,任务一的重点,1、礼仪的内涵2、礼仪的特征3、礼仪的原则,生活剪影,生活剪影,小故事1,表演大师 有一位表演大师上场前，他的弟子告诉他鞋带松了。大师点头致谢，蹲下来仔细系好。等到弟子转身后，又蹲下来将鞋带解松。有个旁观者看到了这一切，不解地问：“大师，您为什么又要将鞋带解松呢？”大师回答道：“因为我饰演的是一位劳累的旅者，长途跋涉让他的鞋事松开，可以通过这个细节表现他的劳累憔悴.”“那你为什么不直接告诉你的弟子呢？”“他能细心地发现我的鞋带松了，并且热心地告诉我，我一定要保护他这种热情的积极性，及时地给他鼓励，至于为什么要将鞋带解开，将来会有更多的机会教他表演，可以下一次再说啊。”,启发,1、人一个时间只能做一件事，懂抓重点，才是真正的人才。2、尊重对方是个人素养的直接体现。3、注重交往礼仪能为你赢得更多的 掌声。,小故事2,孟子休妻 战国时期的思想家、政治家和教育家孟子，是继孔子之后儒家学派的主要代表人物，被后世尊奉为仅次于孔子的“亚圣”。孟子一生的成就，与他的母亲从小对他的教育是分不开的。孟母是一位集慈爱、严格、智慧于一身的伟大的母亲，早在孟子幼年时候，便位后人留下了“孟母三迁”、“孟母断织”等富有深刻教育意义的故事。孟子成年娶妻后，孟母仍不断利用处理家庭生活的琐事等去启发、教育他，帮助他从各方面进一步完善人格。有一次，孟子的妻子在房间里休息，因为是独自一个人，便无所顾忌地将两腿叉开坐着。这时，孟子推门进来，一看见妻子这样坐着，非常生气。原来，古人称这种双腿向前叉开坐为箕踞，箕踞向人是非常不礼貌的。,孟子一声不吭就走出去，看到孟母，便说：“我要把妻子休回娘家去。”孟母问他：“这是为什么？”孟子说：“她既不懂礼貌，又没有仪态。”孟母又问：“因为什么而认为她没礼貌呢？”，“她双腿叉开坐着，箕踞向人，”孟子回道：“所以要休她。”“那你又是如何知道的呢？”孟母问。孟子便把刚才的一幕说给孟母听，孟母听完后说：“那么没礼貌的人应该是你，而不是你妻子。难道你忘了礼记上是怎么教人的？进屋前，要先问一下里面是谁；上厅堂时，要高声说话；为避免看见别人的隐私，进房后，眼睛应向下看。你想想，卧室是休息的地方，你不出声、不低头就闯了进去，已经先失了礼，怎么能责备别人没礼貌呢？没礼貌的人是你自己呀！”一席话说得孟子心服口服，再也没提什么休妻子回娘家的话了。,启发,讨论：这个故事给了我们什么启迪？1、礼仪在我们日常生活中的重要性2、即使再亲近的人也要注重礼仪3、审视别人的同时先检查自己是否做到了礼仪之规,案例3,修养是第一课 有一批应届毕业生22个人，实习时被导师带到北京的国家某部委实验室里参观。全体学生坐在会议室里等待部长的到来，这时有秘书给大家倒水，同学们表情木然地看着她忙活，其中一个还问了句：“有绿茶吗？天太热了。”秘书回答说：“抱歉，刚刚用完了。”林晖看着有点别扭，心里嘀咕：“人家给你水还挑三拣四。”轮到他时，他轻声说：“谢谢，大热天的，辛苦了。”秘书抬头看了他一眼，满含着惊奇，虽然这是很普通的客气话，却是她今天惟一听到的一句。门开了，部长走进来和大家打招呼，不知怎么回事，静悄悄的，没有一个人回应。林晖左右看了看，犹犹豫豫地鼓了几下掌，同学们这才稀稀落落地跟着拍手，由于不齐，越发显得零乱起来。部长挥了挥手：“欢迎同学们到这里来参观。平时这些事一般都是由办公室负责接待，因为我和你们的导师是老同学，非常要好，所以这次我亲自来给大家讲一些有关情况。我看同学们好象都没有带笔记本，这样吧，王秘书，请你去拿一些我们部里印的纪念手册，送给同学们作纪念。”,接下来，更尴尬的事情发生了，大家都坐在那里，很随意地用一只手接过部长双手递过来的手册。部长脸色越来越难看，来到林晖面前时，已经快要没有耐心了。就在这时，林晖礼貌地站起来，身体微倾，双手握住手册，恭敬地说了一声：“谢谢您！”部长闻听此言，不觉眼前一亮，伸手拍了拍林晖的肩膀：“你叫什么名字？”林晖照实作答，部长微笑点头，回到自己的座位上。早已汗颜的导师看到此景，才微微松了一口气。两个月后，毕业分配表上，林晖的去向栏里赫然写着国家某部委实验室。有几位颇感不满的同学找到导师：“林晖的学习成绩最多算是中等，凭什么选他而没选我们？”导师看了看这几张尚属稚嫩的脸，笑道：“是人家点名来要的。其实你们的机会是完全一样的，你们的成绩甚至比林晖还要好，但是除了学习之外，你们需要学的东西太多了，修养是第一课。”,小启发,讨论：（1）为什么说“修养是第一课”？（2）应该怎样提高自己的修养？（3）礼仪在个人修养中处于怎样的地位？,礼仪的重要性：日常生活中礼仪无处不在,1、要名片的礼仪2、打电话的礼仪3、相互介绍的礼仪4、握手的礼仪5、着装的礼仪6、乘车的礼仪7、接待外宾的礼仪8、送礼品的礼仪9、就餐的礼仪,礼仪的重要性,一、对个体而言不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度二、对组织而言塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率,1、什么是礼仪？古人云.,礼者，敬人也！是人心里对人的尊敬之心、爱敬之情，体现个人的内在涵养。仪者，仪式与习俗、准则与法度。礼之用，和之贵。礼经,礼仪的概念,礼：荀子“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。仪：仪式，具体指人的是仪容、仪表、仪态。礼仪不是一种形式，而是从心底里产生对他人的尊敬之情，是律己敬人的一种行为规范，是以最恰当的方式来表达的尊重。,什么是礼仪?礼仪就是在人际交往、社会交往、国际交往中用于律己和敬人的社会道德行为规范。礼貌 礼节 仪表 仪式,礼仪的内涵,礼,仪,从范围大小看礼仪,广义：就个人素质而言.狭义：从国家机构和社会组织及个人而言.,礼仪是一种规范,礼仪的学科性质,礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为规范。,从不同角度看礼仪,2、礼仪的特征,3、礼仪的原则,任务二 要点,1、商务礼仪的概念2、商务礼仪的特征3、商务礼仪的适用范围,1、商务礼仪的概念,商务礼仪是商务人员在商务活动中，用以维护企业或个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范。商务礼仪是人们在商务活动中需要运用的交往、沟通以及待人接物的艺术。,2、商务礼仪的特征,LOGO,3、商务礼仪的适用范围,适用范围,涉外交往,公务交往,初次交往,思考和讨论,1、谈谈你对商务礼仪的理解2、分享生活中接触到的商务礼仪案例,谢谢大家,5,项目一的要点,任务三.商务礼仪的基本理念,任务三的 要点,1、商务礼仪的六大基本理念 2、商务礼仪的作用,有礼行遍天下，无礼寸步难行。,1、商务礼仪的六大基本理念,2、商务礼仪的作用,一、提升个人素质，塑造良好形象，有利 于人际沟通和交流 二、改善企业形象，提升企业生命力，有 助于提高企业的经济效益,学一学,商务礼仪的核心,商务礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。换位思考情绪调整,自尊,首先，是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次，要尊重自己的职业：“闻道有先后，术业有专攻”。最后，要尊重自己的公司。,尊重他人,用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养,小案例,1、如何夸人？言语措词得当2、如何求人？请教别人时如何说与做3、少见多怪。？4、10086的热线评价回复5、打电话时谁先挂？地位尊者先挂6、点人数的时候如何做？7、请大家列举一下日常生活中的一些例子,尊重他人的三A原则,Accept：接受对方 Appreciate：重视对方 Admire：赞美对方,尊重他人的三A原则,Accept：接受对方的表现：1、不要轻易打断对方；2、不要轻易补充对方；3、不要轻易更改对方;4、不要轻易的质疑对方。,接纳对方的具体表现,1、接纳别人2、以对方为中心3、严于律己，宽以待人4、若非涉及党纪国法、国格人格之类的原则立场问题，不要质疑对方，宽容一些，豁达一些,Appreciate：重视对方的表现1、做到善于使用尊称。2、做到记住对方名字。3、反复引用对方名字。,Admire：赞美对方的表现1、懂得赞美对方的具体行为。2、真心实意的称赞对方。3、擅于赞美别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,赞美他人的十个技巧,第一个技巧：赞美的具体化第二个技巧：从否定到肯定的评价（慎用）第三个技巧：投其所好，及时赞美（重点使用）第四个技巧：主动同别人打招呼（多使用）第五个技巧：适度指出别人的变化（多使用）第六个技巧：与自己作对比 第七个技巧：逐渐增强你对别人的评价 第八个技巧：信任刺激第九个技巧：给对方没有期待的评价第十个技巧：当一个捧人的角色,讨论：生活中的实例,言为心声说什么？怎么说？说的内容和形式“谁个背后不说人，谁个背后无人说”.保持一颗平常心，淡定一些，擅于称赞别人曾经遭遇的“直言不讳”事件,3、换位思考 在生活中，很多人都在努力的工作着，但是却总也不成功，其原因就是不会换位思考。换一个角度看问题,往往能够带来新鲜的感觉,带来另一种分析结果,甚至改变自己的思维和判断,让自己感到山重水复疑无路，柳暗花明又一村的感觉。换位思考，也就是说换一个角度看问题,并不是一成不变的跑直线，就象平常有一句话那样，顺着一条道跑到黑，不撞南墙不回头。甚至是撞到了南墙都不回头.,4、情绪调整 用积极心态去控制自己的情绪!你必须培养积极的心态，做情绪的主人，驾驭和把握自己的方向，使你的生命按照自己的意图提供报酬。没有积极心态就无法成就大事。记住，你的心态是你而且只是你惟一能够完全掌握的东西，学着控制你的情绪，并且利用积极心态来调节情绪，超越自己，走向成功！,任务四.商务人员具备的礼仪修养,任务四要点,1、注重商务礼仪修养的意义2、培养商务礼仪修养的途径3、商务礼仪修养的主要内容,培养商务礼仪修养的途径,“知，而后行；不知则乱行”，首先要掌握一定关于礼仪的理论知识礼仪不是“花架子”，而是发自内心的气质修养“其身正，不令则行；其身不正，虽令不从”有德才会有礼，缺德必然无礼强化实践练习和日常使用，从一点一滴细微处做起最终形成一种习惯，而不是一种约束,商务礼仪修养的内容,1、行为规范和待人处事的准则2、既是仪容仪表、言谈举止、待人接物的具体规定3、又是道德品质、文化素养、教育良知的精神内涵4、核心是：尊重人、与人友善、表里如一5、细节决定成败,自信与成功有约生活垂青于自信者只穿让你自信的服装敢于说“不”眼睛能与别人直视坦然接受别人的赞扬用坚定、果断、热情的语气说话不自我贬低，不贬低他人,讨论：关于求职应聘的礼仪,案例：“金利来”老总曾宪梓的面试策略勿迟到，时间关键要强着装的适度，尤其是应届生如何做到适度得体准备充分，了解公司，机会是留给有准备的人的言语表达清晰，有条有理,LOGO,总结：学习商务礼仪要达到的目标,作业,回忆本节课堂所讲案例和故事课后习题：1、礼仪的原则有哪些？2、商务礼仪的适用范围？3、商务礼仪的基本理念？4、培养商务礼仪修养的途径？,真正的伟人，坦诚直率真正的贤人，虚怀若谷真正的强人，温文尔雅,
