银行人员沟通专题培训讲座PPT.ppt

1,如何与银行人员沟通,2,课程大纲,沟通的意义和定义,有效沟通注意事项,与银行人员沟通的主要形式,与银行各层级人员沟通的内容和方法,3,沟通的意义和定义,沟通是事业成功的基础沟通的定义,4,沟通是事业成功的重要因素,只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的帮助,5,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82，怀才不遇的例子屡见不鲜,沟通是事业成功的基础,6,是一种信息的双向甚至多向的交流。是参与者尽自己所能期望信息被正确理解，同时对方的信息也能被准确把握的过程。沟通就是你的情商,沟通的定义,7,与银行人员沟通是客户经理的主要工作,客户经理工作职责(来自基本法)：就公司业务策略、产品推动方案、银行网点激励、客户促销、服务事宜与业务区内银行分理处、网点层级进行沟通、协调，保证银行柜台保险业务顺畅进行，从而达成公司下达的各项指标。,8,课程大纲,沟通的意义和定义,有效沟通注意事项,与银行人员沟通的主要形式,与银行各层级人员沟通的内容和方法,9,有效沟通注意事项,沟通原则：真诚、尊重、平等克服沟通的障碍沟通方法：听、问、说,10,人性的弱点喜欢批评人，却不喜欢被批评 喜欢被人赞美，却不喜欢赞美人 把我们尊重的眼神带给对方，冷漠就此消失 用我们的耳朵来倾听，争辩成为探讨,80%态 度 20%技 巧,有效沟通原则：真诚、尊重、平等,11,有效沟通注意事项,沟通原则：真诚、尊重、平等克服沟通的障碍沟通方法：听、问、说,12,克服沟通的障碍信息发送者,正确阐述信息：要将沟通思想转化为信息：整理思路：整理发出信息的重点和关键，并组织信息；清晰发送：使用正确语言。不要给人错误的印象 选择合适的时机,13,仔细聆听，适当插话不要只注意感兴趣的信息不要以期望的事物替代客观存在的事物,克服沟通的障碍信息接受者,14,有效沟通注意事项,沟通原则：真诚、尊重、平等克服沟通的障碍沟通方法：听、问、说,15,三个小金人的故事,倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。,有效沟通的方法-听的重要性,16,你的意思是。,你刚才讲的是。,理解式聆听,回应式聆听,你的意思我明白。,你的心情我理解。,这件事情我的看法是。,我认为还有一种可能。,复述式聆听,有效沟通的方法-听的重要性及分类,赞美式聆听,恩，有道理。,我对你的景仰。,17,“聆听”技能测试表,(几乎都是-5,常常-4,偶尔-3,很少-2,几乎从不-1)态 度1你喜欢听别人说话吗?2你会鼓励别人说话吗?3你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?4无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?5朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?行 为6你是否会目中无人或心不在焉?7你是否注视听话者?8你是否忽略了足以使你分心的事物?,18,9你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话?10你是否深入考虑说话者所说的话?11你是否试着指出说话者所说的意思?12你是否试者指出他为何说那些话?13你是否让说话者说完他(她)的话?14当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?15你是否重述他的话，弄清楚后再发问?16在说话者讲完之前，你是否避免批评他?17无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?18若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗?19你是否询问说话者有关他所用字词的意思?20为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?,19,将所得分加起来：90100，你是一个优秀的聆听者；8089，是一个很好的聆听者；6579，你是一个勇于改进、尚算良好的聆听者；5064，在有效聆听方面，你确实需要再训练；50分以下，你注意聆听吗?,“聆听”技能测试表,20,有效沟通的方法-问的技巧,开放的问题,您的意思是。？,我刚才说的您认可吗？,封闭的问题,21,有效沟通的方法-说的技巧,基本原则：思路清晰，简洁明了，因人而异，适度赞美,22,课程大纲,沟通的意义和定义,有效沟通注意事项,与银行人员沟通的主要形式,与银行各层级人员沟通的内容和方法,23,与银行人员沟通的主要形式,会议沟通正式工作沟通非正式沟通紧急事件沟通,24,会议沟通,渠道启动会,举办会议是很重要的与银行沟通的方式，既可以从动作语言上说明银行对我司的支持，又可以比较系统和全面地传递需要沟通的信息。,支行主任会,阶段表彰会,新产品上市宣传启动会,专题培训,网点例会,25,正式工作沟通,指客户经理例行到支行或网点的拜访沟通，还有配送折页递送保单、政策宣导等等。,26,非正式沟通,指在吃饭、喝茶、逛街、旅游等小时以外的沟通。,27,指在有客户退保、加息或其他比较紧急的事件发生时与银行人员的沟通。,紧急事件沟通,28,课程大纲,沟通的意义和定义,与银行人员沟通注意事项,与银行人员沟通的主要方式,与银行各层级人员沟通的内容和方法,29,与银行各层级人员沟通的内容和方法,与支行行长的沟通与支行个金科长的沟通与网点主任的沟通与大堂经理和柜员的沟通,30,汇报近期的整体工作情况介绍太平公司、产品和业务激励的最新信息合理化建议,沟通的主要内容,与支行分管行长的沟通,以汇报为主，最好有书面材料不同性格的行长用不同的沟通方式用自己的工作热情和敬业精神来感化勇于提出建议,把他当作你的上级,沟通的主要方法,31,31,了解银行的储蓄和中间业务完成情况汇报各分理处的业务情况了解同业产品的销售情况沟通手续费下发情况递送月度业务报表和清单,与支行个金科科长的沟通,沟通的主要内容,沟通的主要方法,以交流和介绍为主，做好信息的上传下达每周至少有一次拜访，平级的沟通,32,尊重，赞美、关心、刺激、借力物质激励八小时之外的沟通是非常重要,沟通的主要内容,沟通的主要方法,召集培训了解柜面人员的心态掌握支行的最新动态情况了解同业的激励方案和最新动态手续费发放情况,与网点主任的沟通,33,了解手续费发放情况掌握主任的想法了解同业的最新动态和激励方案情况了解销售过程中存在的问题和障碍,沟通的内容,沟通的方法,经常送一些小礼品，并乐意为他们办一些力所能及的事赞美、关心、尊重精神与物质激励八小时之外的沟通是非常重要,与大堂经理、柜面人员的沟通,34,赢得信任 业务沟通感情沟通,与柜员有效沟通的步骤,35,赢得信任,沟通前的精心准备：如何亮相；准备资料和调查工具寻找影响力中心，搜集尽可能多的信息用40%的时间、精力建立信任 信任你信任产品信任公司信任自己所代理的业务满足对方的需要 站在他人的立场，建立同理心，给予更多的影响，进而激发销售积极性,36,业务沟通,要相当的专业和敬业 一：安全感 保险业务的好处：对公对私都有利 客户是否接受：你不卖，他会到别的银行买 二：自信心 销售技能，产品知识 三：物质激励手续费 四：精神激励：例如男人一生的目标是农妇，山泉，有点儿田,37,感情沟通,八小时外沟通尽可能地与柜员做成朋友，使其对你有依赖感注意事项不要厚此薄彼,38,沟通就是先挖沟,才会通,