中国反垃圾邮件状况调查报告.doc

中国反垃圾邮件状况调查报告目 录I.调查背景4II.调查目的4III.调查内容4IV.概念说明5V.调查方式5VI.研究方法5VII.报告摘要7VIII.报告正文81.2012年第一季度中国反垃圾邮件近况82.用户电子邮箱使用现状分析92.1用户电子邮箱使用概况92.2电子邮箱核心性能的重要程度情况102.3电子邮箱用户对邮箱的满意度情况122.4电子邮箱用户每周收到的邮件情况及比例132.5电子邮箱用户对垃圾邮件的举报情况153.普通用户个人邮箱使用现状调查分析163.1用户偏好的十大个人免费电子邮箱品牌163.2 普通用户对个人邮箱各性能指标的满意度情况183.3普通用户对个人邮箱影响满意度指数情况193.4 普通用户使用电子邮箱的主要用途203.5 普通用户个人免费电子邮箱每周接收邮件情况214.用户企业邮箱使用现状分析224.1 用户偏好的十大企业邮箱品牌224.2 用户对企业邮箱各性能指标的满意度情况244.3用户对企业邮箱影响满意度指数情况254.4 用户企业邮箱平均每周接收邮件情况265.用户通过移动设备使用电子邮箱现状分析275.1用户通过手机使用邮箱的频度275.2用户通过手机使用的邮箱品牌情况285.3用户通过手机使用邮箱的性能指标满意度295.4用户对手机邮箱影响满意度指数情况305.5用户使用手机登录的邮箱平均每周接收邮件情况316.用户电子邮箱的垃圾邮件状况分析326.1用户收到的垃圾邮件内容326.2用户对收到的垃圾邮件反感情况337. 用户对垃圾邮件处理方式及治理建议分析347.1垃圾邮件给用户带来的影响347.2用户对垃圾邮件的处理情况357.3用户每周处理垃圾邮件耗费时间情况367.4用户认为有效的反垃圾邮件措施377.鸣谢388.法律声明389.联系方式38I. 调查背景随着互联网应用的深入，电子邮件已经成为人们日常工作和生活的交流工具，发挥越来越重要的作用。与此同时，垃圾邮件的出现破坏了和谐的网络文明，浪费互联网资源和网民的时间，引起社会各界的高度关注。深入开展针对垃圾邮件的调查，对于了解我国垃圾邮件的综合状况，有效的制定反垃圾邮件措施和评估反垃圾邮件工作成果，有着十分重要的意义。中国反垃圾邮件状况调查由中国互联网协会组织，12321网络不良与垃圾信息举报受理中心（以下简称12321举报中心）和中国互联网协会反垃圾信息中心共同承办，旨在通过网络问卷的形式，调查中国垃圾邮件的现状，用户对垃圾邮件的行为态度，分析垃圾邮件对我国用户的影响，为政府及相关部门规范电子邮件服务产业秩序，提高电子邮件服务质量和管理水平提供科学依据。中国反垃圾邮件状况调查从2005年开始每季度开展一次，本次为第二十九次。本季度调查问卷仅为提高结果的有效性在局部做了微调。该调查报告发布后受到业内各界的重视，被国内外相关领域广泛引用。II. 调查目的1. 了解中国网民电子邮箱使用的总体状况2. 研究垃圾邮件的总体状况3. 研究垃圾邮件的主要内容4. 研究用户对垃圾邮件举报处理情况5. 研究用户对电子邮箱性能指标的满意度情况6. 探究垃圾邮件的治理对策7. 追踪调查垃圾邮件的治理成效8. 为政府及相关部门治理垃圾邮件提供参考III. 调查内容1. 用户使用电子邮箱的现状2. 电子邮箱用户收到垃圾邮件的现状3. 企业电子邮箱（公司邮箱）使用的现状4. 企业电子邮箱收到垃圾邮件的现状5. 通过手机登录邮箱的用户状况6. 通过手机使用邮箱的垃圾邮件状况7. 用户对邮箱的主要性能满意度情况8. 用户对垃圾邮件的态度IV. 概念说明垃圾邮件：根据中华人民共和国通信行业标准YD/T 13112004防范互联网垃圾电子邮件技术要求，垃圾邮件是指收件人事先没有提出要求或者同意接收的广告、电子刊物、各种宣传性的电子邮件以及隐藏发件人身份、地址或者含有虚假的信息源、发件人、路由等信息的电子邮件。手机邮箱：本报告中的手机邮箱泛指可通过手机登陆，并可查看处理邮件的电子邮箱服务。V. 调查方式本调查采用了网络问卷调查的方式。1. 调查对象：目标为使用电子邮箱的全体网民2. 调查范围：全国范围（不包括港、澳、台地区）3. 调查时间：2012年6月27日2012年7月26日4. 网上联机调查：将问卷放置在12321举报中心（）和中国互联网协会反垃圾邮件中心（http:/www.anti-）的网站上，同时在全国知名的ICP/ISP网站上设置问卷链接入口，由网民主动参与填写问卷的方式来获取信息。VI. 研究方法1. 问卷设计本次调查为第二十九次调查，调查问卷设计与2012年第一季度相同。问卷针对广大互联网用户电子邮箱使用情况、垃圾邮件状况等主题设置六个模块，每个模块设置4到7个问题不等。以单选、限选为主，部分问题包含有半开放选项。问卷的设计基于电子邮件的发展和垃圾邮件状况的变化，以及实际研究需要，在历次调查研究的基础之上，完善问卷结构，以及问卷问题和选项的优化。2. 质量控制回答有效性控制：针对收回的问卷，随机抽取样本问卷做回访测试，邀请对问卷中部分问题，重新做答，评估问卷整体的可靠程度。问卷题型设计：尽量避免设计开放型问题，降低用户填答以及后续在统计分析过程中处理工作繁琐程度。适度设置半开放选项是为了增加问卷选择答案的完备性同时，压缩问卷备选答案数目。在问卷答案设置中非关键特征、指标合并处理。问卷回答的逻辑性控制：问卷在代码设计的时候，自动实现其逻辑控制。主要通过两种方式限制，1）按问卷顺序，前者问题或选项对后续问题或选项的活性限制。2）在问卷计算机实现的时候，把具有逻辑关系的问题或选项，映射为程序关系。此方式主要控制无效产生，保证问卷数据的逻辑有效性。问卷回答的完整性控制：在问卷的完整性控制的实现上，通过程序检测受访者问卷回答情况，提醒受访者完整填写问卷，并根据分析研究需要，设置分布提交，提高问卷中各相对独立模块的回答完整性。样本处理及数据分析过程控制：针对收回样本，对重复性填写，及未满足基本完整性，恶意性填写等做基本数据清理，汇总选型情况，评估各指标情况，处理异常值的影响，多方法评估指标值，排除异常样本的影响，根据分析对数据进行预处理。3. 分析研究单指标分析研究，汇总统计各选项情况，从比率、频度，以及选项的趋势集中程度，离散趋势等做描述性分析，指标历史数据趋势对比，及对指标横向对比等方法来研究。图表图形呈现，通过条形图，柱形图，折线图，饼图等对各问题调查结果给予视觉化展现，直观的体现各标志，变量的结构比例，趋势集中程度等特征。利于读者更好的把握调查结果以及分析，研究得出的结论。体系性指标研究，通过模型构建，指标合成等方法搭建固定综合性指标，综合性反映邮件使用方面及垃圾邮件方面的情况，目前用垃圾邮件平均数指标，垃圾邮件比例指标，投诉举报率指标，邮箱满意度指标，垃圾邮件处理耗时指标等。VII. 报告摘要1. 中国网民每周收到垃圾邮件的数量为15.3封，垃圾邮件占比34.7%。调查显示，2012年二季度中国网民平均每周收到垃圾邮件数量为15.3封，环比（与上季度调查相比）下降了1.4封，同比上涨2.5封。中国网民平均每周收到垃圾邮件比例为34.7%，环比下降0.9个百分点，同比上涨1.5个百分点。2. 手机邮箱用户平均每周收到垃圾邮件11.9封，垃圾邮件占比为34.3%，环比下降0.9个百分点。与普通邮箱垃圾邮件特征趋同。3. 企业邮箱平均每周收到正常邮件57.8封，收到垃圾邮件29.5封，垃圾邮件占比33.8%，环比上涨了0.5个百分点，仍低于免费邮箱和手机邮箱。4. 普通电子邮箱综合体验满意度指数（UEI）68.6，环比上涨1.1个百分点。“收发邮件成功、及时性”和“邮箱容量”的满意度仍居前两位。其中“收发邮件成功、及时性”UEI达到73.0，与上季度相比上涨1.6。其次是“邮箱容量”，UEI为71.9，较上季度上涨0.6。防病毒、反垃圾邮件功能的UEI最低，为61.6。5. 企业邮箱的综合UEI为69.2，环比增长2.4。手机邮箱的综合UEI为68.1，环比下降1.0.总体来 说邮箱的综合满意度指数较低（低于75），说明邮箱的服务在初级满意阶段。6. 在最重要的邮箱核心功能中，“收发邮件成功、及时性”和“安全性、保密性”高居前两位。选择比例分别为81.0%和74.4%，远超过其他选项。与上季度调查相比，“收发邮件成功、及时性”下降4.0个百分点,“安全性、保密性”上涨1.1个百分点。7. 普通邮箱和企业邮箱用户影响满意度指数排名前三项功能中，均有垃圾邮件、垃圾信息过多和无法发送大附件。普通个人邮箱垃圾邮件，垃圾信息过多影响比例为67.7%，无法发送大附件为66.0%，企业邮箱垃圾邮件，垃圾信息过多影响比例为58.1%，无法发送大附件为50.0%。8. 用户收到垃圾邮件主要内容最多的是欺诈类、病毒类和网站推广类垃圾邮件，其中最反感的是欺诈类垃圾邮件。排名前三位是“欺诈类”为71.1%，“病毒类”为50.2%，“网站推广类”为37.0%，其中，34.8%和26.4%的用户最反感“欺诈类”和“病毒类”垃圾邮件。9. 电子邮箱用户每周处理垃圾邮件的时间为7.2分钟，比上季度增长1.0分钟。10. 电子邮箱用户对垃圾邮件总体举报率是46.7%，其中20.2%的用户会向12321举报中心举报，环比上涨4.9%，26.5%的用户会向邮箱所在邮件服务提供商投诉，环比上涨5.4%，总体举报率比上季度上涨10.3个百分点。VIII. 报告正文1. 2012年第二季度中国反垃圾邮件近况英国著名网络安全公司Sophos发布报告称，印度在今年第一季度超越美国，成为全球最大的垃圾邮件发源地。Sophos在报告中指出，今年第一季度，来自印度的垃圾邮件比例占全球的9.3%，位居榜首。来自美国的垃圾邮件比例为8.3%，降至第二；韩国位居第三，所占比例为5.7%；印度尼西亚和俄罗斯均为5.0%，并列第四。第五至第十位排名依次为意大利、巴西、波兰、巴基斯坦、越南和中国台湾，所占比例分别为4.9%、4.3%、3.9%、3.3%、3.2%和2.9%。按地域划分，来自亚洲地区的垃圾邮件比例为46.7%，位居榜首。欧洲排名第二，所占比例为26.9%；南美排名第三，比例为11.9%；北美排名第四，比例为10.9%；非洲排名第五，比例为3.0%。其它地区所占比例为0.6%。为引导和规范电子邮件服务行业经营行为，维护用户的合法权益，促进电子邮件服务行业健康稳定发展，中国互联网协会反垃圾邮件工作委员会组织新浪、网易、263、万网、tom、腾讯、搜狐、21cn、尚易、新网数码、新网互联、中企动力、189、阿里云、雅虎、139、盛大、三五互联、中资源等业内代表企业共同研究起草了电子邮件服务指南（征求意见稿），并在网上公布，公开征求意见，截止日期为2012年8月18号。电子邮件服务指南是反垃圾邮件工作委员会应广大会员单位以及电子邮件服务企业的要求制订的行业服务指南,旨在为电子邮件服务活动提供指导和参考，帮助广大行业从业者建立正确的服务理念，配置基本的服务策略，开展规范的业务活动，维护宝贵的企业信誉。指南在广大电子邮件服务企业的大力支持下，通过市场调研，经过与行业专家的探讨，征求了相关会员单位以及行业企业的意见后，对电子邮件服务提出了指导性的建议和要求。电子邮件服务指南征求意见期间，欢迎社会各界和广大网民提出宝贵的意见和建议，反垃圾邮件工作委员会也将根据大家的要求对指南的内容进行修改和完善，为行业的发展提供更有效的服务。首例针对淘宝卖家钓鱼邮件欺诈案告破 资金超37万天津的马小姐在淘宝网上开了一家经营礼品销售的网店。今年1月初，她的旺旺上接到一位“买家”发来的消息。这位“买家”反映，自己想在马小姐店里买东西，但发现马小姐的支付宝账号“被暂时监管了”。“买家”提供的截图显示，“支付宝安全中心”已发送确认邮件到马小姐的邮箱，等待她去解除监管后，买家就可以重新付款了。马小姐赶紧进入邮箱查看，并根据邮件的要求点击链接去“解除账户监管”。这一点就中了骗子的圈套。马小姐输入的支付宝账号、密码甚至数字证书的验证码都通过钓鱼页面统统落入了骗子手中，账号中的14万多元都被骗子分批买了充值卡。马小姐直到第二天才发现自己账户被盗了，并致电支付宝，但损失已经造成。 2. 用户电子邮箱使用现状分析2.1用户电子邮箱使用概况本次调查共收回3915份问卷，其中有效问卷共3853份。调查显示，使用普通个人电子邮箱的用户占电子邮箱总使用人数的97.5%。使用企业邮箱的用户占电子邮箱使用者总体的5.0%。不使用邮箱的用户占调查者总数的1.6%，使用邮箱的用户为有效问卷用户。2.2电子邮箱核心性能的重要程度情况调查显示，2012年第二季度，在电子邮箱的八项核心性能指标中，“收发邮件成功、及时性”和“安全性、保密性”仍位居用户关注前二位，比例分别为81.0%，74.4%，明显高于其它选项。与上季度相比，“收发邮件成功、及时性”下降4.0个百分点,“安全性、保密性”上涨1.1个百分点。“防病毒、反垃圾邮件功能”用户选择比例为43.0%，比上季度上涨1.0个百分点，仍居三位。34.0%的用户选择“邮箱登陆，页面加载速度”，与上季度相比，上涨3.9个百分点，仍排名第四，第五位的邮箱容量有16.7%的支持者，比上季度上涨2.1个百分点。二季度用户选择邮箱各项功能的重要程度和一季度相比没有明显变化，排在前三位的仍是“收发邮件成功、及时性”、“安全性、保密性”和“防病毒、反垃圾功能”，用户仍然认为以上三项功能是邮箱最重要性能在2011年第一季度至2012年第二季度最重要的三项功能的重视程度对比中发现，“收发邮件成功、及时性”环比下降4.0百分点，同比上涨0.4个百分点，“安全性、保密性”有微幅上涨，但低于去年同期的78.4%，“反病毒、反垃圾”功能环比上涨1.0百分点，同比下降4.3个百分点，从近一年的数据中看，虽然本季度“安全性、保密性”和“防病毒、反垃圾邮件功能”都有上涨，但比2011年比例均略有下降。 2.3电子邮箱用户对邮箱的满意度情况在本次调查中，通过对用户的普通个人邮箱、企业邮箱和移动设备访问邮箱（简称手机邮箱）的核心性能指标做了满意度调查后，得出邮箱各性能指标的得分，依据调查获得邮箱各指标重要程度加权汇总成各类型邮箱的用户邮箱综合体验(满意度)指数UEI（User experience index）。普通个人电子邮箱的用户综合体验指数（UEI）为68.6，比上季度上涨1.1，同比涨幅0.1，企业邮箱的用户综合体验指数最低为69.2，比上季度上涨2.4,同比上涨1.9，手机邮箱在上期指数为68.1，比上季度下降0.9，同比上涨0.5。2012年第二季度企业邮箱的指数有较大提高，企业邮箱加强和完善了整体的性能，用户对企业邮箱的满意度达到近年来最高。本季度虽然手机邮箱有0.9个百分点的下降，但满意度和个人邮箱满意度指数非常接近，随着移动互联网的发展，手机邮箱功能也在不断完善。2.4电子邮箱用户每周收到的邮件情况及比例调查显示，2012年第二季度，中国电子邮箱用户平均每周收到垃圾邮件数量为15.3封，环比下降了1.4封，同比上涨2.5封。电子邮箱用户平均每周收到的邮件中，垃圾邮件所占比例为34.7%，环比下降了0.9个百分点，同比上涨1.5个百分点。第二季度垃圾邮件比例较上季度有所下降，垃圾邮件的数量也比上季度下降了1.4封，可以看出二季度的垃圾邮件得到了有效的控制。不同邮箱收到的垃圾邮件状况如下图所示，企业邮箱平均每周收到的垃圾邮件数量多于免费邮箱和手机邮箱，但其垃圾邮件占比都略低于个人邮箱和手机邮箱。企业邮箱平均每周收到的垃圾邮件数量为29.5封，比上季度上涨3.6封，垃圾邮件占比为33.8%，比上季度上涨0.5个百分比。垃圾邮件比例在上半年度有增长的趋势。手机邮箱平均每周收到的垃圾邮件数量为11.9封，比上季度下降2.1封，垃圾邮件占比为34.3%，比上季度下降0.9%，在第二季度手机邮箱的垃圾邮件数量略有下降。2012年第二季度个人免费邮箱垃圾邮件比例有下降的趋势，已经非常接近2011年第二季度的最低比例。手机邮箱第二季度的垃圾邮件比例下降0.9个百分点，同比2011年上涨0.8个百分点，本季度手机邮箱的垃圾邮件比例和免费邮箱非常接近，手机邮箱的使用越来越广泛，垃圾邮件的变化趋势也与免费邮箱基本一致。2.5电子邮箱用户对垃圾邮件的举报情况本次调查显示，电子邮箱用户对垃圾邮件总体举报率为46.7%，其中20.2%的用户会向12321举报中心举报垃圾邮件，26.5%的用户会向邮箱所属邮件服务提供商（ESP）投诉。总体举报率比上季度上涨10.3个百分点，环比向12321举报和向ESP投诉分别上涨了4.9个百分点和5.4个百分点，同比2011年第二季度，向12321举报和向ESP投诉分别涨幅11.5个百分点和11.4个百分点，经过微博和网站的推广及宣传，用户能够很积极的参与举报，举报率在第二季度都有明显上涨。3. 普通用户个人邮箱使用现状调查分析3.1 用户偏好的十大个人免费电子邮箱品牌本次调查通过对社会主流的免费邮箱品牌调查发现，普通用户最偏爱的十大个人免费电子邮箱品牌分别是：网易、腾讯、新浪、移动139、搜狐、雅虎、21CN 、Gmail、微软和TOM。本次调查数据显示，网易、腾讯的个人免费电子邮箱的用户认知度均超过了八成；新浪免费电子邮箱的用户认知度超过了七成，移动139、搜狐、雅虎的用户认知度均超过了四成。 其他邮箱与这六大邮箱服务有明显的差距。从个人免费电子邮箱的使用情况来看，前两位分别是，腾讯和搜狐。腾讯占41.3%，搜狐占30.2%的市场，排在第三、四名的是网易和雅虎分别占9.9%和6.0%，其他邮箱均低于3%。纵观全年，用户使用的十大免费邮箱排名前五的邮箱占据了相对稳定的低位，从集中度情况看，前五家集中度达到90.1%，格局相对稳定。3.2 普通用户对个人邮箱各性能指标的满意度情况调查显示，2012年第二季度，普通个人电子邮箱的用户综合体验指数（UEI）为68.6，比上季度上涨了1.1。总体来说各指标的UEI均处于较低水平，对于用户来说处于初级满意程度(高于60，低于75)。“收发邮件成功、及时性”和“邮箱容量”的满意度仍居前两位。其中“收发邮件成功、及时性”UEI达到73.0，与上季度的71.4相比上涨1.6。其次是“邮箱容量”邮箱容量UEI为71.9，较上季度调查上涨0.6。第三位是“安全性、保密性”为70.4，比上季度上涨了2.3。2012年第二季度，满意度指数涨幅最多的是“安全性、保密性”上涨2.3，同比上涨1.0，其次是“收发邮件成功，及时性”上涨1.6，同比上涨0.3，本季度用户在邮箱安全上满意度有所好转，收发邮件成成功、及时性仍然排在第一位，用户对于邮箱基本的功能的满意度有所提高，但在邮箱安全方面的指数一直处于较低，其中“防病毒和反垃圾”功能依然是最不满意的指标，指数为61.6，环比上涨1.4，同比上涨3.4，相对去年同期有所好转。3.3普通用户对个人邮箱影响满意度指数情况本次调查显示，影响个人邮箱满意度指数排在第一位的是“垃圾邮件和垃圾信息过多”有67.7%的用户选择，第二位是“无法发送大附件”为66.0%，第三位是“安全性差”为38.2%，排名4-8位中和上期相比下降最多的是“有太多附加功能设置”和“操作繁琐” 分别下降6.2和4.4个百分点。调查发现“垃圾邮件和垃圾信息过多”对满意度指数造成的影响最大，恰好验证了满意度指数中 “防病毒、反垃圾”功能的指数最低，其次“无法发送大附件”和“安全性差”也占了很大的比例，成为影响满意度指数最重要的原因。本季度“容量小”和“操作繁琐”的比例下降，而“安全性差”排名上升到了第三位，由此可见，如果将用户对邮箱的使用要求分为三个方面，首先最受用户重视的是邮箱的反垃圾能力及安全性、其次是邮箱功能是否完善，性能是否良好，第三，邮箱产品的设计也直接影响到用户体验的效果。3.4 普通用户使用电子邮箱的主要用途2012年第二季度，“作为工作邮箱”使用的比例为67.2%,排在第一位，环比下降1.8个百分点，“发送各项宣传资料”排在第二位，比例为60.6%，环比下降0.7个百分点，“与家人、亲戚和朋友联系”为52.3%，环比上涨0.6个百分点，排名前三的使用用途比例较高。在快速发展的信息时代，个人邮箱使用用途非常广泛，作为工作用途的人群仍然最多，使用电子邮件开展营销活动也是电子邮件的一个重要的用途。另外，“发送超大附件”为28.8%，环比上涨2.9个百分点，“接受网络购物订单、账单”为16.7%，目前个人邮箱的多用途性非常明显，随邮箱在网络中重要性越来越高，用途也越来越广泛。3.5 普通用户个人免费电子邮箱每周接收邮件情况第二季度调查数据显示，12.3%的用户个人免费邮箱平均每周收到的正常邮件数量在5封以下， 23.0%的免费邮箱用户平均每周收到的正常邮件在6-10封之间。两者合计，平均每周收到正常电子邮件数量在10封以下的用户占35.3%，平均每周收到20封以上正常邮件的用户达到42.7%，比上次调查下降了3.0个百分点。根据调查结果核算，本次调查用户免费邮箱平均每周收到的正常邮件数量为28.8封，比上季度上涨了1.5封。在垃圾邮件中，27.6%的用户平均每周收到的垃圾邮件数量集中在5封以下，比上季度上涨0.6个百分点，收到6-10封的垃圾邮件用户有28.0%，下降2.3个百分点，收到垃圾邮件11-20封的用户有19.3%，上涨2.1个百分点，收到21-50封垃圾邮件的用户有12.7%，上涨1.4个百分点，而收到51-100封的垃圾邮件的用户有6.6%，上涨0.1个百分点，100封以上的垃圾邮件用户比例有1.6%。 根据调查结果核算，对于用户所使用的个人电子邮箱而言，2012年二季度平均每周收到垃圾邮件的数量为14.5封，环比下降2.2封，垃圾邮件占比为33.5%，环比下降2.1个百分比。4. 用户企业邮箱使用现状分析本次调查共收到192份有效企业邮箱（公司邮箱）用户问卷。4.1 用户偏好的十大企业邮箱品牌二季度调查显示，在企业邮箱品牌的认知度上，网易、新浪和万网企业邮箱仍列居前三位，其中网易邮箱认知度达到82.3%，新浪邮箱是62.9%，万网企业邮箱是38.7%，网易和新浪继续领先企业邮箱排名，优势明显，TOM、263和搜狐，排在4-6位，其比例也非常接近，其他邮箱占比在30%以内。在企业邮箱使用的选择上，网易、企业自建和新浪邮箱占据前三位，之后依次为TOM、万网、263、亿邮、新网、中国移动和21CN。网易邮箱认知度达到39.3%，占据近4成的规模，企业自建和新浪排在第二和第三，企业自建邮箱有21.3%，新浪占近10%，网易、企业自建和新浪继续保持用户认知度最高的邮箱。 4.2 用户对企业邮箱各性能指标的满意度情况调查显示，2012年第二季度，企业邮箱的各性能指标满意度是69.2，比上季度上涨2.4。总体来说各指标的UEI均处于较低水平，综合用户体验满意度高于免费邮箱0.6。对于用户来说仍处于初级满意阶段（满意程度高于60，低于75）。排在前三位的分别是：邮箱系统稳定性，安全性、保密性，和收发邮件成功、及时性，分别涨幅：7.0、2.8、1.6，排名4-8位中涨幅最多的性能是，第五位的界面友好度，比上期增长7.5，第八位的防病毒、反垃圾邮件功能为62.3，下降2.7，本季度满意度指数只有“防病毒、反垃圾邮件功能”下降了2.7，其余指标满意度都有所提高。在第二季度，企业邮箱的各项指数都有明显的提高，尤其是“邮件系统的稳定性”和“界面友好度”。收发邮件和邮箱登陆的速度的满意指数也有所提升，经过去年的密码泄露事件后，邮箱企业加大各项功能的改进，被更多用户认可，但在防病毒、反垃圾邮件功能上还需要继续加强。4.3用户对企业邮箱影响满意度指数情况调查显示，2012年第二季度，影响企业邮箱满意度指数排名前两位，且超过50%以上的分别是“垃圾邮件和垃圾信息过多”比例为58.1%，和“容量小”比例为54.8%，分别上涨，6.2和18.3个百分点，排在第三位是“无法发送大附件”为50.0%，环比下降15.4个百分点，第四位是“安全性差”为35.5%，环比上涨4.7个百分点，其他选项都小于35.0%，上季度无法发送大附件对满意度指数影响最大，本季度下降到了第三位，下降明显，从调查数据看，二季度变化比较明显的都排在前三位，且前三位都是企业邮箱很重要的功能，可以看出，“垃圾邮件和垃圾信息过多”和“容量小”很大的影响了用户对企业邮箱的满意度结果，发送大附件也是企业邮箱不可或缺的重要功能之一。 4.4 用户企业邮箱平均每周接收邮件情况本次调查显示，2012年第二季度，企业邮箱用户平均每周收到正常邮件57.8封，与上季度相比增长5.9封；平均每周收到垃圾邮件29.5封，比上季度下降了3.6封；平均每周收到的垃圾邮件占比33.8%，比上季度调查上涨了0.5个百分点。5. 用户通过移动设备使用电子邮箱现状分析本次调查共收到了1903份“每周通过移动设备登录邮箱一次及以上”的调查问卷，本部分以此作为有效样本。5.1用户通过手机使用邮箱的频度19.8%的用户从来没有通过移动设备或手机登录过电子邮箱。每天使用多次手机邮箱的用户占18.0%，上涨0.6个百分点；每天使用一次的用户占18.8%，比上季度上涨0.2百分点；每周仅使用一次手机邮箱的用户占12.6%，上涨3.2个百分点。选择每周使用一次，每天使用一次和每天使用多次的频度记为每周通过移动设备登录邮箱一次以上的用户，作为有效用户，共1903个。5.2用户通过手机使用的邮箱品牌情况二季度调查显示，用户通过手机登录的电子邮箱主要集中在中国移动139邮箱、移动QQ邮箱、网易手机邮箱、中国电信189、中国联通沃邮五个品牌。其中，中国移动139邮箱拥有30.5%用户使用份额，比上季度下降1.2个百分点，移动QQ邮箱的使用占比为23.6%，上涨1.4个百分比。网易手机邮箱用户占比为19.6%，下降0.5个百分点，前三名的品牌集中度达到74.7%。中国电信189邮箱和中国联通邮箱分别以6.8%和6.2%列在第四、五位，其中中国电信邮箱下降2.2个百分比，联通邮箱下降0.4个百分比。5.3用户通过手机使用邮箱的性能指标满意度二季度调查显示，在手机邮箱的各项性能指标满意度调查中，手机邮箱的综合体验指数是68.1，与上季度相比下降0.9，本季度由于个人邮箱和企业邮箱满意度指数上涨，手机邮箱略低于个人邮箱和企业邮箱，总体来说各指标的UEI均处于初级水平（满意程度高于60，低于70）。“安全性、保密性”和“收发邮件成功、及时性”的UEI为70.3，69.8，居前两位。与上季度相比，分别下降0.4和0.9。界面友好度为69.6，比上季度下降0.1，邮箱系统稳定性为69.3，比上季度下降0.4。本季度各项性能满意度指数除了邮箱容量上涨0.2之外，其他指数均有略微下降，变化幅度没有特别明显，但同比2011年二季度的满意度指数有所提高，同比综合满意度指数上涨0.6，目前，移动互联网的快速发展，使用手机登陆邮箱的频率会逐渐增多，邮箱企业也在不断的完善和加强对于手机邮箱的使用体验。 5.4用户对手机邮箱影响满意度指数情况调查显示，2012年第二季度，影响手机满意度指数排名前三位的是：系统不稳定，读取速度太慢为30.4%，环比下降3.1个百分点，浏览界面不清晰，操作复杂为25.9%，环比下降1.7个百分点，防垃圾邮件效率低为26.8%，环比增长0.6个百分点，4-6位的分别是，收发信息成功率低为20.9%，环比下降3.7个百分点，增值服务质量低为18.3%，广告过多为18.1%，目前手机邮箱的市场处于快速发展阶段，系统不稳定和界面设计方面，给用户的使用不能达到良好的效果，同时也造成了满意度指数的下降，其他各项功能也还处于完善阶段，随着3G和移动互联网的发展，手机邮箱会被更多用户接受和采用，对手机邮箱的要求也会越来越高。5.5用户使用手机登录的邮箱平均每周接收邮件情况调查显示，2012年第二季度手机邮箱用户平均每周收到正常邮件22.9封，比上季度下降5.0封。平均每周收到10封以下正常邮件的占48.0%，平均每周收到50封以上正常邮件的占了15.3%。平均每周没有收过垃圾邮件的比例占9.4%，比上季度下降了2.1个百分点。手机邮箱每周收到垃圾邮件11.9封，下降2.1封，平均每周收到10封以下垃圾邮件的用户占了61.1%，每周平均收到20封以上垃圾邮件的用户占了12.9%。本次调查显示，手机邮箱垃圾邮件占比34.3%，环比下降0.9%，同比上涨0.8%。6. 用户电子邮箱的垃圾邮件状况分析6.1用户收到的垃圾邮件内容调查显示，2012年第二季度，“欺诈类”、“病毒类”和“网站推广类”垃圾邮件是用户邮箱中收到垃圾邮件的主要内容。其中71.1%的被调查者收到过“欺诈类”的垃圾邮件，环比下降3.6个百分点，居首位。居二、三位的是“病毒类”和“网站推广类”，比例分别为50.0%和37.0%。其中“病毒类”垃圾邮件下降2.6个百分点。“网站推广类”上涨1.7个百分点。排在前两位的欺诈和病毒类垃圾邮件在二季度有小幅的下降，另外“网站推广类”和“违法出售票据、证件类”垃圾邮件在二季度有所上涨，排在第三和第七位。根据本季度调查，欺诈和病毒类仍是危害最大的垃圾邮件，网站推广和产品推销类的邮件比例在近几期调查中有增长的趋势，应该重点关注和治理。6.2用户对收到的垃圾邮件反感情况2012年第二季度，在用户所收到的垃圾邮件内容中，用户最为反感的内容仍是“欺诈类”和“病毒类”，与上季度排名一致。61.1%的用户选择了最反感“欺诈类”或“病毒类”，明显领先于其他选项。其中有34.8%的用户反感“欺诈类”垃圾邮件，比上季度增长0.9个百分点。26.4%的用户反感“病毒类”垃圾邮件，下降1.7个百分点。“反动、政治谣言类”垃圾邮件，本季度上升到第三位，比例为6.3%，环比增长0.1个百分点。第二季度，欺诈和病毒类垃圾邮件的用户反感度，继续保持前两位，给社会和用户造成的危害最大，很可能直接造成经济和安全上的损失，未来需要加强防范和采取强力的治理措施。7.用户对垃圾邮件处理方式及治理建议分析7.1垃圾邮件给用户带来的影响调查显示，2012年第二季度，61.9%的电子邮箱用户认为垃圾邮件浪费了自己的时间。近五成的用户（46.9%）认为垃圾邮件浪费了电脑及网络资源，39.3%的用户认为垃圾邮件的传播，容易使人“上当、受骗，造成经济损失”。有24.7%的用户认为垃圾邮件使得病毒传播。有20.9%的用户认为垃圾邮件“影响用户情绪，心情”。垃圾邮件一直困扰着用户，尤其是在时间上几乎每天都需要清理垃圾邮件，给工作和生活都造成了影响，一些垃圾邮件里带有的附件或链接，很有可能对电脑进行病毒或是木马攻击。在数据中，排在前三位的比例本季度有所下降，“影响用户的情绪，心情”和“造成重要信息丢失”则分别上涨1.4和2.7个百分点。 7.2用户对垃圾邮件的处理情况调查显示，2012年第二季度，69.1%的用户直接删除垃圾邮件或者转到垃圾邮件夹中，比上季度下降1.7个百分点。46.2%的用户会把垃圾邮件发送地址添加到黑名单，下降3.3个百分点。 26.5%的用户会向邮件服务提供商投诉，比上季度上涨5.4个百分点，向12321举报中心举报的用户占20.2%，比上季度上涨4.9个百分点，不予理会上涨了4.3个百分点，为24.0%，直接删除、转到垃圾邮件夹和拖入黑名单仍是用户最常采用的做法，本季度向邮件服务提供商投诉和向12321举报中心举报的用户有明显的增加，用户加强了在举报方面的意识。7.3用户每周处理垃圾邮件耗费时间情况调查显示，2012年第二季度，中国电子邮箱用户平均每周花费7.2分钟处理垃圾邮件，与上季度相比，下降1.0分钟。同比下降0.8分钟。7.4用户认为有效的反垃圾邮件措施调查显示，2012年第二季度，64.0%的用户认为“加强反垃圾邮件技术，拦截垃圾邮件”的反垃圾邮件措施最有效，居首位，与上季度相比下降1.7个百分点。选择“加强监管力度，完善举报、投诉、退订机制”措施的有62.6%的用户，比上季度下降2.1个百分点。选择“制定完善的法律、法规，规范邮件发送行为”的占54.0%，比上季度下降1.2个百分点。垃圾邮件已经严重影响了正常的网络通信和商务活动，人们对垃圾邮件的治理举措没有表现出明显的倾向，因为单纯寄希望于某种方法很难有效遏制垃圾邮件的泛滥，需要采取多管齐下的组合策略。7. 鸣谢本次调研活动开始以来备受关注，多家网站都提供了链接入口，并且得到广大网民以及各省协会的大力支持以及反垃圾邮件工作委员会各成员单位的鼎力支持，从而使得调查问卷的回收工作非常顺利，在此一并表示诚挚的谢意。特别感谢中国雅虎、21CN、新浪网、中企动力、网易、天涯社区、TOM、万网、腾讯网、贵州省互联网协会 、上海市互联网协会11家单位给予我们的支持。8. 法律声明本报告为12321举报中心（）与中国互联网协会反垃圾信息中心共同制作，报告中所有的文字、图片、表格均受到中国法律知识产权相关条例的保护。未经过本中心书面许可，任何组织和个人，不得使用本报告中的信息用于其它商业目的。本报告中发布的调研数据部分采用网络调查问卷获得，其数据受到样本结构的影响及数量的影响。部分数据未能够准确反映真实市场情况。所以，本报告只提供给使用者作为参考资料，报告制作方对该报告的数据准确性不承担法律责任。9. 联系方式地址：北京市复兴门南大街2-乙号天银大厦A东座10层1001室 邮编：100031 电话：(010) 66414321传真：(010) 66414320邮箱：info网站：,www.anti-