餐饮业中的电子商务分析（可编辑） .doc

餐饮业中的电子商务分析 APP改变你的生活 艾瑞餐饮行业报告，在北京、上海、广州、深圳等大城市有外出就餐习惯的受访者中，99%以上有餐前搜索餐馆信息的习惯，50%以上在就餐前习惯查询优惠信息、口味特色、餐馆环境、地理位置和服务质量等信息。而信息搜集的天平已经逐渐向科技信息渠道方向倾斜：本地生活消费综合平台、搜索引擎、团购网站等科技信息渠道已经取代传统信息渠道，成为消费者获取信息的核心载体。 来自道有道研究数据显示，截至2012年底，中国的智能手机用户将突破3亿，其中，超过61%的人通过APP查询信息。研究还指出，其中，超过93%的智能手机用户在手机上搜索过本地信息，超过96%的用户则采用消费行动。 点餐越来越科技化、人性化 首先，APP用户数量成倍增长 其次，餐饮消费者通过APP获取信息的需求增加。 再次，APP促使餐饮消费者的行为发生变化。 第四，餐饮消费者养成即时分享体验的习惯趋势。 最后，餐饮行业O2O推动整个行业重新洗牌。 总结 餐饮行业竞争激烈，赢利企业占比低主要是由于供应链采购系统中间成本高和餐饮企业营销方式落后。首先，供应链采购系统中间成本高。一般中小型的餐饮企业在采购时全靠中间商，并且存在采购员的回扣问题，原料从产地到餐馆之间的价格差距几乎达到38倍。 我国农产品价格大幅度上涨，餐饮企业成本越来越高；但由于餐馆数量多，竞争激烈，企业不敢随意提高价格。这使得餐饮业的平均利润越来越低，有的餐馆虽然生意很好，却不赚钱；出现餐馆频繁转让的现象。在现代企业竞争力不断强调供应链物流管理时，餐饮业这个古老的行业更需要在供应链采购创新上下工夫，从而降低中间成本，而开展电子商务是解决这一问题的好方式。 其次，我国餐饮业目前的营销观念还很陈旧，经营者对消费者需求的了解还很不足。所以经营者只是凭感觉猜测消费者需要什么，而消费者对吃的变化是非常快的。同时，消费者也处于非常被动的地位，只能在餐馆做什么的基础上去选择自己所吃的东西。同时餐馆与餐馆之间消息非常闭塞，餐馆经营者之间关于信息，管理经验，厨师、服务员招聘，以及餐馆买卖的沟通非常少。因此开展网上营销对于拓宽传统的经营方式，提高竞争力有很大的意义。 餐饮业的电子商务发展，必将迎来一个美丽的春天！ Thank you! * * 目录 * 餐饮业的现状 餐饮业发展中的问题 目前餐饮业的发展趋势 餐饮业电子商务的概念 基于SWOT 模型的餐饮业电子商务 目录 * 电子商务适合餐饮业的发展 电子商务在餐饮业中的应用 总结 餐饮业的现状发展 据国家统计局数据显示， 2002年我国餐饮业营业额为5090亿元， 2006年我国餐饮业营业额首次突破1万亿元， 2011年我国餐饮业营业额达到2万亿元。 中国城镇拥有餐馆300多万家 餐饮业连续10年以两位数增长，是我国GDP增速的一倍。 餐饮业发展中的问题 （一）内部经营问题 （1）餐饮业利润空间少 （2）餐饮业存在着两个历史遗留问题 （二）消费者终端服务问题 （1）餐厅的环境、特色 （2）服务员的服务态度和服务效率 目前餐饮业的发展趋势 一、走优质的高效的快餐化道路 二、更加注重用餐环境的情调和氛围 三、生态农业、绿色食品保护环境将更为人们所重视 四、重视人们的情感生活、社交等方面的需求 餐饮业电子商务的概念 所谓餐饮业电子商务，是指以网络为载体，以餐饮信息库、网络银行为基础，利用先进的电子手段运作餐饮业及其分销系统。它集合了客户关系学、消费者心理学、商户心理学、计算机网络等多门学科，展现和提升了“网络”和“餐饮”的价值，具有营运成本低、用户范围广、无时空限制以及能同用户直接交流等特点，提供了更加个性化、人性化的服务。 2 1 3 SWOT分析模型概念 餐饮业电子商务应用“ S ” 因素分析 基于SWOT 模型的餐饮业电子商务 餐饮业电子商务应用“ W ” 因素分析 4 餐饮业电子商务应用“ O ” 因素分析 5 餐饮业电子商务应用“ T ” 因素分析 SWOT 模型也称TOWS 分析法或道斯矩阵即态势分析法, 它是由美国旧金山大学管理学教授海因茨? 韦里克 Heinz Weihrich 于20 世纪 80 年代初率先提出, 在现在的企业经营管理相关报告里, SWOT 模型是一个被广泛使用的分析工具, 它侧重对分析对象四个纬度的分析, 包括: Stren g th 优势 、 Weakness 劣势 、 O pp ortunit y 机会 和Threats 威胁 , 取上述四个英文单词的首写字母进行组合, 因此简称SWOT 。 SWOT模型实际上是对企业内外部微观及宏观条件、 资源进行综合考量, 在此基础上分析其优势和劣势以及面临的机会和威胁, 为企业经营管理战略的制定提供务实而又理性的分析思路。在目前的管理实践中, SWOT 模型也常被用于对产品、 产业等对象的分析。 1、 SWOT分析模型概念 2、餐饮业电子商务应用“ S ” 因素分析 2.1 电子商务帮助餐饮业拓展市场 餐饮业是典型的传统产业, 作为传统服务业的代表, 在市场高度开放的今天, 行业内的竞争益激烈, 产品同质化现象越来越严重, 客户争夺战愈演愈烈, 市场拓展难度越来越大。 网络时到来, 无疑又为餐饮企业提供了一次发展的机会。电子商务突破了传统的地域限制, 有效地解决了单一餐饮业辐射区域有限的弊端, 使其服务半径相对扩大, 服务人群进一步放大, 从而为获得更大市场提供了可能。 2.2 电子商务帮助餐饮业降低成本提高效率 餐饮行业属于典型的劳动力密集型行业, 通常需要聘用大量服务人员, 采用电子商务模式后,消费者足不出户自主就餐自我服务, 相应的服务 人员以及保洁人员聘用量将大为减少, 从而帮助餐饮企业降低人力成本。 传统餐饮业需要租赁的面积铺面, 店面租金以及装修费用都是一笔很大的支出, 运用电子商务模式后铺面租金和装修成本都大大降低。除此之外, 网上定餐系统的应用无疑提高了点餐效率, 并且加速了资金回笼。 2.3 电子商务帮助餐饮企业提高运营管理水平 在每天的就餐高峰时段, 往往是餐饮行业一天最忙碌的时候, 生意好的门店经常会出现客人等位排队的现象, 等候时间过长必然导致客户流 失, 所以常规餐饮门店每餐的翻台次数是有上限的, 并且这一上限因受场地、 人手的限制是很难突破的, 而应用电子商务模式由于突破了场地、 人员的限制, 因此可以轻松突破翻台次数的上限, 并且信息化对餐饮企业的内部人、 财、 物的管理也会进一步优化。显而易见, 这些对于提高餐饮企业整体的运营水平必然大有裨益。 3、餐饮业电子商务应用“ W ” 因素分析 3.1 餐饮业经营业主对电子商务认知有限 根据与餐饮业经营业主座谈交流得知, 很多餐饮业主认为电子商务就是淘宝网上买东西, 在他们的认知中电子商务更多停留在网上购物这一初级阶段, 而餐饮服务行业离电子商务很遥远, 甚至在他们看来网上定餐上门送餐还有点匪夷所思。其实早在几年前, 国际餐饮连锁企业肯德基 和麦当劳在中国市场都已进军电子商务, 网上定餐上门送餐已成为这两家餐饮企业的常规业务,有效地弥补了实体门店服务范围的局限性, 显著提高了门店营业额和消费者满意度。 3.2 餐饮产品标准化和质量稳定性难以掌控 相关统计报告显示, 在餐饮业电子商务应用领域, 目前西式快餐的电子商务应用水平远高于中式餐饮, 但国内的广大消费者仍然对中式餐饮 情有独钟。由于中式餐饮受食材和加工水准的影响非常大, 因此即使是同一道菜肴不同酒店的菜品质量都可能有很大差异, 甚至同一酒店内的不同厨师都可能做出不同的味道。中式餐饮制作工艺更多靠传承靠经验, 在制作过程中很少有定量、定温、 定时的标准化理念, 因此产品的标准化和质量稳定性无从谈起。 3.3 餐饮业电子商务应用复合型人才匮乏 目前国内高校电子商务人才培养很少结合具体的行业来进行, 因此毕业的学生往往对电子商务知识和技能有一定的积累, 但对于行业、 企业知之甚少, 实践证明餐饮业电子商务的深度应用需要和行业结合起来。 除此之外, 学习餐饮、 烹饪技能的学员虽然接触互联网但对于电子商务实现技术与业务平台的搭建显然是望尘莫及, 对于中小规模的餐饮企业招聘专职的电子商务人员又是不现实的, 因此懂餐饮会技术的复合型人才正是他们开展电子商务应用所急需的。 4、餐饮业电子商务应用“ O ” 因素分析 4.1 餐饮市场潜力巨大发展迅猛 商务部新闻发言人姚坚在2011 年3 月22 日的例行发布会上表示: 要在“ 十二五” 期末, 使社会零售品的销售总额、 生产资料的销售总额、 批发、零售、 住宿、 餐饮等等这些重要的消费品市场的经营规模都要比“ 十一五” 期末翻一番。与上述官方表述形成印证的是: 从南到北从东到西各大餐厅、酒楼门庭若市,“ 民以食为天” 的餐饮文化在全国各地的餐饮企业得到充分的演绎, 可以预见到的是随着经济的发展和人民生活水平的提高, 餐饮业的市场潜力会进一步释放。 4.2 餐饮业电子商务深度应用是大势所趋 互联网的发展是时代的呼唤, 而电子商务的应用是经济发展的必然。 互联网已经深深地影响着现代社会, 它已经走入现代人的生活, 改变着很 多人的工作、 生活的方式, 而电子商务作为网络环境下全新的商务模式被越来越多的企业、 个人所认同和接受。在经典的马斯洛需求层次理论中,衣食住行是每个人最基本也是最迫切的需求, 而在中国社会自古以来上至帝王下至普通百姓对“ 食” 都是十分重视, 而网络时代的到来, 以搜索引擎为代表的新型信息获取方式和以网上银行为代表的资金流转方式, 为古老的餐饮业提供了新的发展契机。 4.3 各级地方政府加大对餐饮业扶持力度 近年来随着第三产业的快速发展, 餐饮业作为服务业的重要组成部分, 在云南、 海南、 四川、 新疆、 重庆很多省份都出台了大力扶持餐饮业发展的有关政策。例如: 2006 年重庆市政府出台了加快餐饮业发展的相关优惠政策, 其中餐饮企业自来水、 天然气每立方米降价0.10 元, 电费每千瓦时降价0.02 元, 逐步实行餐饮业与工业企业的水电气同价。 2007 年四川省就首次把餐饮业作为民生性服务业的重点行业纳入省级产业促进计划, 对餐饮企业技术开发费享受税前加计扣除优惠。这些扶持餐饮业发展的政府政策, 无疑对餐饮业的快速发展将起到鼓励和促进的作用。 5、餐饮业电子商务应用“ T ” 因素分析 5.1 物流配送难以满足餐饮业电子商务发展的要求 国内餐饮企业普通规模小、 实力弱、 资金有限, 餐饮企业通常无自有物流团队, 很多餐饮企业是服务员客串送餐员, 也没有专业的送餐车辆和设备, 人工步行的送餐方式其送餐时效以及食品卫生都难以保证。在没有足够定餐量的前提下,单纯依靠餐饮企业投资自建物流团队显然是不合适的, 而选择第三方物流则会进一步提高餐饮企业的成本, 并且第三方物流同样可能存在响应不及时以及配送过程中食品品质难以保障等问题,对于餐饮企业而言选择物流外包其菜品在途管理难度也会明显加大。 5.2 信用缺失带来餐饮业电子商务应用成本增加 由于绝对多数餐饮企业都无自有电子商务网站也没有在线定餐平台, 难以通过线上的在线付款功能提前获得消费者支付的定餐费用, 在没有 支付全额餐费或定金的前提下, 仅通过消费者的自律和餐厅定餐确认电话难以保证定单的绝对有效, 在运营实践中发现存在网上定餐后送餐上门要么查无此人要么拒收等情况, 这无疑加重了餐饮企业电子商务应用的成本。 5.3 传统餐饮业集约化经营水平低难以实现规模经济 一个个互联网神话在向我们昭示, 规模经济是网络神话实现的客观规律。传统餐饮企业小、散、 弱, 品牌连锁之路尚未遍地开花, 一个个单打独斗的传统餐饮企业没有品牌优势, 菜品品质缺乏统一的标准、 相关资源利用率低、 市场占有率低。归根结底主要有两方面原因: 一方面, 餐饮企业的短视行为导致在经营管理上的急功近利; 另一方面, 粗放式的经营管理带来运营成本的直线上升。因此, 在没有足够客源的前提下想实现规模经济显然是望尘莫及。 电子商务适合餐饮业的发展 一、餐饮业以中小企业为核心，国有成分占1%多 二、电子商务从本质上服务经济， 没有其他行业比餐饮业更精通服务经济的 三、餐饮业是个大的小行业 电子商务在餐饮业中的运用措施 电子商务技术在传统的餐饮行业中的运用，对餐饮企业具有变革性的作用。 （1）电子商务中供应链技术的运用可以大大降低餐饮企业的采购成本。 （2）电子商务中网络营销的实施可以为餐饮企业提供广阔的顾客渠道。 （3）物流技术的运用可以为餐饮企业拓展销售的模式。 技术设备与电子商务 （一）烹饪技术的现代化 将科技引进餐饮业，实现烹饪技术的现代化。这在以连锁经营为主要特征的现代快餐业中体现得非常明显，比如， 利用自动控制设备控制产品的生产加工过程， 利用电子收银机来提高销售服务的准确率和速度， 利用国际互联网进行远距离的信息传输， 利用点菜机为顾客提供方便准确的服务。 科技产品的应用水平将在很大程度上决定一个餐饮企业的竞争实力。实现烹饪技术的现代化，从根本上讲是实现烹饪工艺的标准化，如老产品的改造和新产品的创新、加工工序的重新设计、新型调味料的开发和应用、现代化加工设备的开发和使用、温控时控量控功能的设备应用等等。电子商务首先强调的就是技术含量和标准化建设 （二）餐饮行业网络化 加强餐饮行业的网络化建设，特别是餐饮网站的建设。 （四）餐饮物流一体化 借助电子商务，实现电子物流，在餐饮物料的选购上市场广阔， 信息灵通， 下单方便快捷， 配送 含分捡、保鲜、运输等 上可交与第三方物流代理， 在温度技术、保质期、物料需求的预测、 进发货时间等，都有了安全、稳定、绿色的保障， 对餐饮企业做大做强、 出特色出效益具有很大的促进作用。 （五）信息共享化 借助电子商务手段，由专业协会引导，加强信息的交流与共享，由行业竞争走向战略联盟。目前许多企业是同行冤家，老死不相往来，餐饮企业更不例外，过分强调自己的经营特色实际上是排斥同业间的友好合作。其实，大可不必如此。 电子商务的一大特点就是可以共享信息资源，共享消费客户。我们可以办好专业性的网络平台，在餐饮专业协会的引导下，各餐馆应加强信息的交流与共享，实现由行业竞争走向战略联盟，将中国的餐饮企业在世界做大做响。 2 1 3 移动电子商务的概念 APP改变你的生活 移动电子商务技术的优势 电子商务技术在餐饮业的应用 移动电子商务的概念 移动电子商务，它由电子商务的概念衍生出来，现在的电子商务以PC机为主要界面，是“有线的电子商务”；而移动电子商务，则是通过手机、PDA Personal Digital Assistant，即个人数码助理，一般是指掌上电脑 等手持移动终端从事的商务活动。 移动电子商务技术的优势 （一）移动电子商务的发展前景 （1）不少网民已将从上网只看新闻或玩游戏上升到把互联网 当做解决生活中遇到一些问题的工具 （2）中国的手机用户已经超过6亿，其中有1.17亿人使用手机上网，超过14%的人群正在通过手机查看分类信息。 （3）但是支付手段和商用之间的互信度依然是制约其发展的瓶颈，而移动运营企业有着整合电子商务产业链的天然优势。因此，大力发展移动电子商务对于移动通信运营企业和电子商务本身来说，是一个正确的战略选择。 （二）移动电子商务与传统电子商务相比的优势 1 具有随时随地的特点 2 用户规模大 3 有较好的身份认证基础 4 移动电子商务能够有效规避传统电子 商务出现的泡沫 移动电子商务在餐饮业的应用 （一）Mobile POS 点餐系统 Mobile POS，即无线点餐收银系统，餐饮企业运用PDA手持终端的便利性，为其提供更方便、快捷的客服品质，服务人员可以无线即时的为客户点菜提供服务。Mobile POS可以及时地将客人的点餐信息发至厨房，让厨房快速准备餐点，提高整个服务的效率。当客户用完餐需要结账的时候，这笔资料已记录在收银机里面，而且也已经传到无线点菜系统上，餐饮企业可以通过这个系统做结账作业，迅速地将发票送到客户的手上。 1、通过Mobile POS取代原来的纸张作业，达到无纸化的境界。 2、通过Mobile POS的移动性、便携性带来很大的便利。借由无线网络可以很迅速地把一些资料传输到主机。在三、五年前可能还会看到有人拿盘点机点菜，再把盘点机拿去插在电脑上做一些传送，现在用Mobile POS这些问题都迎刃而解，所以在效率处理上带来非常大的方便。 3、设备价格比以前的盘点机便宜，PDA的价钱往下降是可以期待的而且也是必然的趋势。 4、最后是以客为尊的感觉，Mobile POS能够带给客户更亲切的感觉。 Mobile POS 点餐系统的优势