支撑系统跨域应用整合策略研究.doc

成果上报申请书成果名称支撑系统跨域应用整合策略研究成果申报单位湖南省成果承担部门/分公司信息系统部项目负责人姓名项目负责人联系电话和Email成果专业类别*管理信息系统所属专业部门*管理信息系统线条成果研究类别*相关网络解决方案类省内评审结果*优秀关键词索引（35个）跨域应用、 整合点、内部门户、统一待办应用投资0万元（指别的省引入应用大致需要的投资金额）产品版权归属单位中国移动通信集团湖南有限公司对企业现有标准规范的符合度： 符合集团公司资源整合的整体战略思路，符合“中国移动技术发展路标”的规划。成果简介： IT支撑网由网管支撑系统、业务支撑系统以及管理信息系统组成，三大IT 系统为全面提升网络运维生产和管理水平，打造卓越的运营体系，实现企业低成本高效运营，打造“一个中国移动”，促进企业新跨越奠定了坚实基础。但系统多年来条状化管理建设，系统之间协同能力差，数据孤岛现象严重，系统之间整合需求越来越强烈。集团公司也非常关注此问题，在中国移动技术发展路标中，明确了IT 支撑系统整合的目标：为用户提供更敏捷更合理化的IT服务，提高现有系统利用率，便于统一管理，实现信息共享减少数据冗余。而当前IT 支撑系统整合面临的主要挑战是实现充分共享和快速协同，一方面实现软件功能、硬件资源充分共享，另一方面快速协同提高系统协同效率，支持业务需求的快速变化。本研究重点开展支撑系统跨域应用整合策略研究，统一思想、明确目标，梳理出支撑系统之间潜在的整合点，指导我省后续整合工作的开展。本研究从全球技术发展趋势以及中央宏观政策出发，回顾国际国内电信企业的整合情况，在中国移动面临的环境挑战中提出了IT的重要意义。在已有经典案例研究的基础上，针对湖南移动的现状，并对其当前架构分析，应用整合调研，整合机会识别，整合机会确认四个步骤进行了详细的方法论指导说明输入、输出，阶段任务。本研究以此方法论对湖南移动支撑系统跨域应用整合的实践进行了研究，基于项目范围、内容、基本原则与整体思路，分析并最终得出了十三个整合点，接着描述了整合点和整合的直接间接利益，确定了整合的初步方案，为湖南移动应用整合提供了一套科学的指导体系，明确了各支撑系统之间整合的内容及整合演进路线。本研究为我省开展IT资源整合明确了方向，对此类项目的集团内外推广亦有较大的参考价值。省内试运行效果： 运行方案：将项目重点研究成果应用到实处，结合湖南公司实际情况，较简单的整合点（如流程贯通）一次实施完成，较复杂的整合点（如决策支持）需多年逐步实施。大部分整合点都不需独立立项，在各支撑系统的相关项目技术方案予以实现。根据 “业务重要程度”和“实施复杂程度”对整合点进行优先级排序。前期重点开展流程贯通、统一内部门户和统一待办的落地实施。在各系统建设中同步考虑整合需求，通过优化方案、优化配置，在现有系统基础上逐步整合。取得的效果：本项目成果落到实处，依据演进路线设计与湖南公司实际工作和需求相结合，切实指导各支撑系统之间流程、内部门户和统一待办的整合，为内部用户提供了方便快捷的业务体验，通过门户和待办的信息整合，提高了员工工作效率，也提升了管理信息系统的使用率和员工满意度，推进管理信息系统水平和管理水平的提升。推广价值和建议：（1）本成果为我省跨域应用整合指明了方向，实施有效整合，一方面提高了资源利用率，降低了建设成本；另一方面提高了系统的协同能力，提高了员工工作效率。（2）本成果具有较高的示范作用，对支撑系统跨域应用进行整合，也是其他兄弟省份公司极其关注的问题，湖南移动愿意协助集团公司或兄弟省份公司开展相关整合工作，分享整合经验。一、背景与意义1、技术趋势信息技术蓬勃发展，给企业IT管理带来了新的变革契机；IT集中化是技术发展成熟趋势的必然。信息技术已使社会生产方式从以工业化为主导向信息化与工业化融合转变；信息资源已成为国家建设和企业发展的重要战略性资源根据最新调研成果，国际领先企业目前最关注的10大战略信息技术包括：云计算，高级分析，客户计算，绿色IT，重建数据中心，社会计算，安全行为监控，闪存，可用性虚拟化，移动应用等。云计算是一种新的计算模型，建立在大量的虚拟计算资源池上，使各种应用系统能够根据需要获取计算能力、存储空间和各种软件服务。数据中心正开始演变成高度自动化的云环境，计算资源汇集到虚拟化平台上让IT环境实际上变成了如同一台庞大的计算机；因此，云计算是虚拟化和高性能计算的必然结果。而且它为海量数据处理、数据中心的集中化管理、人力资源集约化配置创造了技术条件。它能够最大限度地利用服务器、存储和网络资源，从而提高效率，能够通过动态的或按需提供的容量和故障恢复能力提供更好的弹性，通过提供基于用量、即用即付的服务模式改进计费方式，通过标准化审计和自动确保服务水平以获取更好的质量，通过一个面向未来的平台支持现有和未来的应用，无需重新写入或修改运行中的云，从而获得更大的灵活性。依托云计算可以打造集中支撑平台和低碳IT环境，向集约化管理演进，这样的演进之路分为四个阶段：标准化、虚拟化、自动化和集约化。通过硬件整合实现标准化平台，通过共享资源池实现虚拟化资源，通过动态开通实现自动化服务，通过云计算实现集约化管理。另外，推广发展绿色IT也是企业信息化建设的必然趋势。节能减排和资源的再生利用是社会和环境发展的需要，而绿色IT是节能减排的重要途径；绿色IT是实现IT可续发展的必由之路，企业可以从环境保护目标的角度来评估信息化转型。“绿色”举措通过以下关注点来实现环境的收益：n 工作实践以更加灵活、更加环保的方式开展工作，通过理解企业业务的运作流程和识别改造业务运作的机会，对环境产生积极的影响；n 数据中心从整体考虑各个领域节能环保的改善，包括工作负荷整合、服务器整合率、存储整合和ILM、冷却的方法、高效的数据中心布置、UPS效率、操作工具实现真正的无人机房；n 办公环境主要考虑包括，使用瘦客户端、虚拟桌面、动态提供和管理、实时协作和工作流能力、统一通讯；n 设备采购桌面电脑对环境的影响远远超过了它放在电脑桌上需要能量的开销，桌面电脑的制造和使用成本也是必须要考虑的；n 企业公民创造一个更好的工作和业务运营环境。2、政策导向近几年来国资委加强了对中央企业信息化的考核要求，提出了实施中央企业信息化“登高计划”的要求。为贯彻落实关于加强中央企业信息化工作的指导意见，通过开展中央企业信息化评价，更好地指导和推进中央企业信息化，实现信息化与工业化融合，促进中央企业做强做大，提高核心竞争力，结合中央企业实际，国资委制定了相应的信息化评价办法。其主要内容包括信息化领导力、信息化基础建设、信息化应用与效果、IT服务管理与IT治理以及信息化人力资源五个方面。在国资委近年来大力推行信息化的背景下，信息化已经给大型国企带来了巨大的价值提升：中钢企业发挥信息化的重要支撑作用，成功地从传统的商贸类企业转变为“现代生产性服务企业 ”，实现了收入增长；中国石化实施物资采购“阳光工程”，网上采购物资达56大类、12.67万种，累计网上采购总额超过5000亿元，节约采购资金超过160亿元；国家电网加强预算管理，实施电网标准设计，推行集中采购，建立标准成本管理体系等方式降本节支，2007年集中采购金额达1210亿元，节约支出84.7亿元 ；兵器工业集团实现了与工商银行等四大银行系统的对接，实现了全集团资金实时监控和统一调配，近年累计调剂资金20亿元，降低了成本；五矿集团借助信息化V5工程，成功地完成了由资源贸易商到资源控制企业的战略转型。“五化并举，两化融合”的背景下，信息化已融入中央企业战略目标，中央要求2010年中央企业信息化要基本实现向整个企业集成、共享、协同转变，构建统一集成的信息系统。在此背景下，各央企将集中化、集约化IT管理与运维列入工作重点，以建立一体化IT管理体系。信息化建设集中化的趋势已经不可避免。3、中国移动面临的挑战从行业发展趋势以及影响集团整体运营的关键因素来看，中国移动在推进信息化建设的过程中依然面临挑战，目前的IT管理问题主要体现在：n 完整的企业级IT战略有待完善，未制定完整的企业级IT发展战略与IT发展目标，没有建立企业战略与IT战略匹配关系；n 企业级IT管理组织不到位，没有形成统一的企业级层面的管理组织与管控体系，集团没有形成对下级组织的管控制度；n 未形成完整的IT 规划、建设、维护的管理流程体系，未形成完整的IT管理流程体系，如IT规划预算流程，IT建设流程以及IT运营维护流程；n 未形成集中的IT运营监控体系，目前IT系统以建设为主逐渐转为建设,营服务并重，全集团各分散系统没有形成集中统一的运维监控，监控平台监控数据没有实现集中共享；n 未形成完整的IT绩效考核体系，集团对IT部门，各级单位缺乏明确的信息化KPI考核体系和指标，缺乏信息化项目后的投资效益评估机制；n 需要改进IT人才培养体系，IT建设过度依赖厂商，缺乏完善的IT人才培养、知识共享等体系，过度依赖IT厂商，IT人员配备不充沛等。综上所述，不论是为顺应国际技术趋势的发展，响应国家的宏观政策，还是为应对复杂的竞争形势和自身面临的挑战，IT整合是中国移动的战略性选择，是大势所趋，将为中国移动的蓬勃发展提供可靠保证。二、 研究方法 在已有经典案例研究的基础上，针针对湖南移动的现状提出了跨域整合研究方法。该方法分为五个阶段，分别为规划准备、当前架构分析、整合机会调研与确认、整合解决方案、整合演进路线 。适用于当得到新的项目时，如何判断是否存在整合机会，并将整合需求进行确认的分析过程。方法由以下四个步骤组成：当前架构分析，应用整合调研，整合机会识别，整合机会确认，且在不同的阶段有相应的工具模板。1、当前架构分析此阶段将根据功能现状图检查当前应用是否与现有应用重叠，根据规划的集成蓝图检查当前应用是否存在待打通的应用接口，从而分析发现待访谈的潜在整合点。任务在于检查，输入功能现状图（图1示例）、集成蓝图（图2示例），最终输出待访谈的潜在整合点（图3示例）。图1 输入示例：功能现状图图2 输入示例：MSS与BSS集成关系图3 输出示例：待访谈的整合机会列表2 、应用整合调研此阶段将分别对业务部门和IT部门进行访谈，确保期间的任何变化更新不被遗漏并对访谈及记录文档进行整理。任务在于对业务部门和技术部门分别进行访谈，输入待访谈的潜在整合点、调研提纲模板（图4示例），最终输出详尽的访谈记录。图4 输入示例：业务部门访谈提纲3、整合机会识别此阶段将根据访谈的结果，对整合点进行初步的筛选，对于筛选后的整合点，则根据业务优先级和技术优先级进行量化评分。任务在于整合点筛选与分析，输入访谈记录，最终输出潜在整合机会列表（包括优先级、建议整合方案，图5示例）。图5 输出示例：潜在整合机会列表4 、整合机会确认此阶段将通过整合机会初稿与相关部门讨论确认，根据讨论反馈进行整合机会调整，通过多次讨论与确认，并由业务部门和技术部门签字，最终形成确认的整合点列表。任务在于业务部门与技术部门确认，输入潜在整合机会列表、整合机会确认表（图6示例），最终输出确认后的整合机会列表（图7示例）。图6 输入示例：整合机会确认表图7 输出示例确认的整合机会列表三、湖南移动支撑系统跨域应用整合研究1、整合范围与项目内容根据IT支撑系统的内部的关联性，以及管理部门间的关联性，企业能力整合可分为业务层整合、应用层整合、数据层整合和基础设施层整合。从上到下依次为包含关系。业务层整合是企业战略与管理层面的考虑，具体表现为运营模式、业务流程、人员岗位、组织架构等的整合。由于涉及业务变革，业务层整合也是最高层面的整合，往往能够从根本上解决其它层面的待整合问题。但由于涉及范围广，整合环节多，因此实施难度也最大。应用层整合的对象是系统或系统内对应某一具体业务的逻辑功能。应用层整合的效果往往能够提供最直接的体验，例如提供唯一的事件处理入口，提供统一的应用平台，贯通不同部门间的协同等。数据层整合是将各系统中的业务数据集中存储，其应用处理和业务管理依旧独立于各系统内部。数据层整合可以高效地解决系统间数据共享的问题。此外，往往也应用于解决系统间数据的一致性问题、数据关联分析问题等。基础设施层整合是最底层的整合，它解决的是企业内部软件资源（数据库、中间件、安全管理及其它第三方软件）、硬件资源（服务器、存储备份、网络、安全等设备）的共享问题，以达到节省投资、提高整体系统资源利用率的目的。 从企业能力整合的维度来看，本课题主要是对应用层整合进行研究。从国内电信业务总体框架的维度来看, 我们将流程框架划分为业务域、网络域和企业管理域三大领域。本课题仅针对BSS/OSS之间，BSS/MSS，MSS/OSS之间，以及三者之间的信息衔接与重复应用。而本次项目的主要内容则在于：n 探寻业务驱动力从实际业务和管理需求出发，分析跨域应用整合的业务驱动力，探寻哪些业务问题需要跨域整合解决，同时通过跨域整合会带来哪些业务收益；n 推演跨域应用整合的可行性在分析整合核心问题和能力差距的基础上，对于BSSOSSMSS系统间的部分应用整合方案和可能的效果进行分析，推演跨域应用整合的可行性，为跨域应用整合提供指导；n 规划跨域应用整合策略跨域应用整合范围广泛、内容复杂，业务难度和技术难度并存，规划跨域应用的整合目标、整合范围、整合程度和整合方法等整合策略是应用整合的关键任务；n 专题整合点深化，指导落地选取应用整合范围中的典型整合点进行专题深化，通过深入分析，划分整合点相关系统边界，集成关系，交互信息和流程衔接点，指导应用整合落地。2、整合基本原则与总体思路本次应用整合项目整合的基本原则在于：n 收益可见主要考虑收益和成本两个方面，其一在于整合改造后带来的直接或间接受益，包括是否减少了后期的潜在投资，是否提高了工作效率或工作效能等问题；其二在于整合改造所需的直接成本或配合系统整合所需的间接成本，包括基础设施硬件投资、新功能开发、数据迁移等工作的工作量等等。n 操作可行整合改造的技术可行性及客观条件满足程度，包括是否为成熟技术，是否已有类似案例，组织架构、管理模式或业务前提是否已满足就绪条件等问题。n 风险可控包括合规性（是否遵从对国家、行业、公司内部相关管制要求），安全性（是否存在数据、网络、应用等方面的安全风险），耦合性（是否强化了系统间的耦合度，是否足够灵活应对未来的变化），性能（是否满足不同用户的性能要求，是否存在性能上的巨大风险）等方面的问题，本次应用整合项目整合的总体思路在于：n 思路一：打通关键业务流程，促进信息共享，提升运营效率n 思路二：推动IT功能的集中和复用，促进管理标准化和集中化，落实低成本运营3、整合点分析（1）跨域应用集成关系梳理考虑到对跨域应用识别的前瞻性，总体上采用“现状为主，蓝图为辅”的方法。即在现有规划和现状的基础上，参考国际/业界的eTom流程框架，移动参考流程框架，业界最佳实践等，对集成蓝图中发现的接口关系进行补充，并以此为索引进行全面扫描，识别目前和未来潜在的跨域应用。最终得到了MSS与BSS（图8）、MSS与OSS（图9）、BSS与OSS（图10）的集成关系图。图8 MSS与BSS集成关系图9 MSS与OSS集成关系图10 BSS与OSS集成关系（2）跨域应用重叠功能梳理接下来，参考集团NGBOSS、One OSS规范及MSS系统规划，结合湖南移动实际的支撑情况，分析发现三个领域间在以下七个方面的应用存在可能的整合点（图11）。 图11 BSS、 OSS、 MSS间的重叠应用概览（3）潜在跨域应用整合应用列表经过分析，共计获得13个潜在的跨域应用整合点，如表2所示。表2 潜在跨域应用整合点一览#整合点说明涉及领域MSSBSSOSS1客服投诉升级流程贯通打通客服与OA的接口，将投诉信息自动传递到OA，在客服中跟踪升级投诉处理的进度和处理的最终结果üü2网络相关的客服投诉流程贯通将CRM-客服模块与EOMS进行整合，以支持在客服模块中查看投诉处理中间环节的处理进度üü3工程建设与网络运维流程贯通实现设备割接入网、资产移交两个环节与EOMS工单的对接üü4固定资产管理与资源管理信息共享打通OSS综合资源管理系统与固定资产管理系统的接口üü5渠道建设流程贯通打通渠道建设与BOSS的接口，同步渠道立项信息；打通渠道建设与ERP的接口，同步渠道办公设备信息üü6营销物资流程贯通打通物资管理平台与BOSS的接口，将物料基础数据、出库单与BOSS进行同步üü7统一待办将BSS中的营业受理订单、客服工单，OSS的告警工单、故障工单、投诉工单及其它管理性事务等整合为待办事件üüü8统一内部门户将经营分析系统门户、网络门户与统一信息平台的门户进行统一的展现üüü9统一供应商/合作伙伴门户希望建立统一的供应商合作伙伴门户，针对不同类型的供应商或合作伙伴接入不同的应用系统并对供应商、合作伙伴数据进行统一、集中管理üüü10统一知识管理建立统一的知识库，整合BSS中的营业厅知识管理，OSS中电子运维系统专家知识库üüü11统一IT网管将BOMC的IT服务管理功能与静态资源管理系统的相关功能整合üü12认证整合同步各系统中用到的员工与组织部门信息；利用现有4A平台的软硬件，扩展至企业级的4A管理üüü13决策支持整合BSS、OSS、MSS中的数据，并建立数据之间的关联，形成跨域的分析型应用平台üüü4、整合点描述及整合利益通过对现状、存在的问题，整合后的好处等方面进行分析，确定潜在整合点，示例如下：整合点：统一待办n 现状：统一信息平台中实现了OA、报账、法务、人力自助等9个系统的待办接入，但基本没有包括业务支撑、网管系统中的待办事项。n 问题：用户查看所有待处理任务不方便，界面切换频繁。n 利益：建立跨域的统一待办，整合业务支撑系统、网络支撑、企业管理领域的系统中的所有待办事件，对用户集中展示，提高任务处理效率。整合点：统一内部门户n 现状：客服部门员工日常工作中需使用到电子渠道、CRM-客服模块、OA办公、客务投诉前移等IT系统；网管中心员日常工作中需使用到电子运维、专业网管及OA办公、电子报账等系统。n 问题：在域间切换时，员工需使用不同的电脑终端，记住不同的登录地址，操作效率低，流程运转不顺畅。 n 利益：通过提供统一的内部门户，统一接入网络支撑、业务支撑和企业管理领域的应用，实现单点登录，减少用户在域间的界面切换，提高使用效率。5、整合方案经过整合点分析描述并对整合利益进行梳理之后，确定初步的整合方案，示例如下：整合点：统一待办方案1、跨域网络互联- 利用DMZ区实现统一待办服务器与待接入应用服务器之间的互通性；- 利用反向代理服务器实现统一信息平台客户端对DMZ区待接入应用服务器的互通性。2、待办数据采集及接入- 改造待接入应用系统，将其待办项信息按统一待办的格式要求进行结构化存储；- 通过标准的待办项获取方式实现待办信息的采集。3、单点登录- 确保统一信息平台的帐号与待接入系统帐号的一致性；- 通过统一信息平台的安全认证机制，生成加密的票据信息，并交予待接入系统进行认证，从而实现单点登录。整合点：统一内部门户方案总体思路：未来的统一门户以统一信息平台为最外层门户和统一入口，业务支撑门户与网络门户在遵循统一信息平台门户规范的基础上独自发展，形成三级的分层架构。统一门户以管理信息系统门户为基础，当前湖南移动管理信息系统主要集成了MSS专业的多个应用系统；随着系统建设的推动，后续门户平台需要为更多的BSS、OSS等信息化系统提供支撑；考虑到湖南移动当前门户系统建设的现状，建议通过网络门户实现对OSS系统相关应用的统一接入；通过业支门户实现对BSS应用系统的统一接入，而以统一信息平台为基础的统一门户通过对网络门户和业支门户的接入支持，最终实现湖南移动内部信息化应用的全接入支撑，为湖南移动提供一个统一的门户入口。统一门户作为员工访问内部网络的统一入口，主要满足以下基本功能：n 统一访问入口：通过统一门户系统统一访问各门户系统， 支持多种设备接入。n 统一用户管理n 单点登录n 统一代办集成n 界面集成：实现统一导航和统一门户风格n 统一认证n 统一信息发布n 统一信息搜索四、成果的意义与效益1、试点及推广意义本课题是全集团共同关心的问题，研究成果对其他兄弟省份开展IT资源整合具有示范的意义和效应。2、建立了规范化的方法体系本研究为湖南移动应用整合提供了一套科学的指导体系，对此类项目的集团内外推广亦有较大的参考价值。3、规范建设本研究在IT资源整合方面统一思想、明确目标，为我省跨域应用整合指明了方向。梳理出支撑系统之间潜在的整合点，规范了我省后续项目建设，为我省后续整合工作的开展提供指导。4、实现充分共享和快速协同充分共享一方面是软件功能共享，避免代码重复开发和系统功能重叠；另一方面是硬件资源共享，提高硬件利用率，降低整体建设成本。同时提高了系统协同效率，支持业务需求的快速变化。