无线宽带与双模卡推广业务客服培训教案.ppt

无线宽带业务推广客服教材,2009年2月,客服中心人力资源室,目 录,推广背景和思路无线宽带业务发展认知无线宽带业务月费/包年资费标准近期无线宽带业务营销政策业务卖点/常见问题,1,2,3,4,5,1、3G业务总体规划思路,个人市场,家庭市场,集团客户市场,无线数据卡,家庭网关,基于TD的行业信息化解决方案和企业信息机,09年重点业务,具备上网功能的手机,家庭信息机,09年3G/TD主打产品,无线宽带是3G业务的重点业务，也是公司作为3G/TD运营发展的重要切入点，无线宽带业务及双模卡推广是节后三大营销重点的组成部分，并作为创新拓展新业务新市场的一项蓝海战略。,2、无线宽带推广背景（浙江）,提前捆绑TD/EDGE双模卡，融合3G元素引领客户体验，为无线宽带业务未来发展奠定基础。,目 录,推广背景和思路无线宽带业务发展认知无线宽带业务月费/包年资费标准近期无线宽带业务营销政策业务卖点/常见问题,1,2,3,4,5,无线宽带业务发展认知-产品发展比较,第二代数据通信技术2G,2.75G/EDGE,第三代数据通信技术3G,GPRS,EGPRS,TD-SCDMA,终端设备根据不同网络要求不同有就高兼容性,设备就高兼容：1、GPRS网卡不能在EDGE网络下使用、EDGE单模网卡不能在TD网络下使用。反之支持TD/EDGE的双模网卡可在GPRS及EDGE网络下使用；而EDGE单模网卡可在EDGE和GPRS网络下使用。举例：基于TD网络的“无线宽带”业务，需要客户购买支持TD/EDGE的双模网卡。在有TD网络时，可优先使用TD网络来使用无线宽带，享受高速无线上网，而在没有TD网络的时候，自动切换至EDGE网络来使用无线宽带，资费与使用EPGRS一样，,无线宽带业务发展认知-产品发展比较,主要指标下行速率：TD最高2.8M(理论)，现网配置1.1M1.6M（EDGE 150k）上行速率：TD最高1.6M(理论)，09年实现500k（EDGE 150k）,GPRS流量查询/套餐余额查询,客户端预置：中国移动随e行客户端软件预置在3G上网卡中，自动安装，无须用户干预,驱动预置：3G上网卡内部存有上网卡的驱动程序，插入电脑后软件自动安装，无需光盘,智能搜网：支持TD/EDGE（GPRS）自动切换，3G与2G网络的无缝漫游,短信-,随e行3G上网用户体验-无缝漫游与高速,目 录,推广背景和思路无线宽带业务发展认知无线宽带业务月费/包年资费标准近期无线宽带业务营销政策业务卖点/常见问题,1,2,3,4,5,无线宽带业务推广资费优化措施：,优化完善资费产品体系，兼顾新老客户，保持适度竞争优势,资费定价基本原则：基本资费标准与竞争对手保持相当，以加送闲时时长的方式体现资费优惠，加送闲时时长后，综合单价明显优于竞争对手。标准资费：调整后的标准资费保持0.05元/分钟不变，并将原来“不到1分钟不计费”调整为“不到1分钟按1分钟计费”。月费套餐：新增50元低端套餐，降低门槛；保持80/130/180/230元四档月费套餐不变，同时增加闲时时长设计。包年套餐：对应月费标准，推出时长可在有效期内统差使用的新包年套餐，年费及包含时长分别为相应月费套餐*12个月。,与电信无线宽带的资费比较：,说明：基本时长与竞争对手基本保持一致，叠加闲时后，综合单价约为竞争对手7折,无线宽带业务月费/包年资费标准,实施时间:新资费于2009年3月1日起正式实施，新资费推出后，原有各档包月/包年及标准资费套餐于2月底由省公司统一关闭，存量用户保留。单价资费:上网时间超过套餐包含时长后，无论在本地或是漫游，均按标准资费0.05元/分钟计费，不到1分钟按1分钟计费。有效期:包年套餐的赠送时长可在有效期内使用，超过有效期后自动失效，有效期从生效后的次月起算，至第12个月月末截止（即包年有效期12+1）。短信赠送:各款月费套餐继续保留每月赠送10条点对点网内短信，包年套餐赠送120条，超出后按标准资费收取。闲时时间:定义为0：008：00，客户在闲时使用时优先扣除闲时免费资源，套餐内正常包含的时长既可以用于忙时，也可在闲时使用。扣费方式:月费套餐月费在次月出帐时一次性扣除，年费在包年生效的次日全额进入日汇总，在次月出帐时一次性扣除。(同现有全球通套餐扣费方式)全国与本地时长：本地时长仅限省内使用，全国时长可在全国范围内使用。WLAN时长不区分省内外。时长范围：包含GPRS、EDGE、TD/HSDPA、WLAN等产生的时长。,无线宽带业务资费说明,新入网用户选择月费和包年套餐当月生效，老用户（包括现有各档老包月套餐的用户）更改套餐次月生效。新入网用户办理包月套餐，入网第一个月的月费按上下半月收取，所含时长不变。用户包年时长用完或时间到期，可以按标准资费计费，也可以更改为月费套餐或续办包年。老用户续办包年可以选择当月生效，也可选择次月生效，还可选择预约生效。（预约生效的实现时间待开发完成后通知各地）。1）次月生效：客户在当月到期，当月来办理包年续费，则包年续费次月生效。2）当月生效：客户上月已经到期，本月来办理包年续费，则包年续费可以当月生效。3）预约生效：客户离包年到期还有1-6个月时间，前来办理包年续费，则通过预约生效的方式实现（目前未实现）。,无线宽带业务业务规则,客户预选无线宽带剩余时长提醒的功能，提醒短信发送至无线宽带套餐号码和对应联系手机号码。月费套餐客户：同现有无线宽带包月套餐的提醒规则，当客户的套餐内剩余时长小于等于1小时且大于等于0时和小于0时分别向客户发送10086短信提醒。包年套餐客户：在离客户包年到期前2个月的8日或者客户剩余总时长不足全部时长的20%时，分别向客户发送10086短信提醒。注：对应联系手机号码：在办理业务时由营业员录入平台系统，现对应手机号码资料和无线宽带客户资料不作验证匹配，只要挂钩成功后将自动向对应手机号码发送短信告知。,无线宽带业务时长到期与提醒,目 录,推广背景和思路无线宽带业务发展认知无线宽带业务月费/包年资费标准近期无线宽带业务营销政策业务卖点/常见问题,1,2,3,4,5,（一）新入网办理包年送网卡和老客户续费7折优惠（长期开展）,新客户：办包年套餐，送双模网卡。其中:600元和960元两档需由客户补足差价（如：600元包年套餐需补450元）。新客户若不需要网卡，包年费享受7折优惠。老客户：续费办理包年套餐，享受包年费的7折优惠，不再送网卡。现有单模卡客户若想获双模卡，按新客户包年送网卡政策执行。,近期无线宽带业务的营销政策1（续1）,全面启动双模卡捆绑，为TD无线宽带业务发展打好基础,活动启动后，杭州、宁波全地区、其它地市的市本级、以及嘉善、柯桥、诸暨、临海、温岭、玉环、平阳、苍南、乐清、瑞安、永嘉和义乌12个县市网卡统一调整为TD/EDGE双模卡。本次双模卡捆绑销售推广仅选择一款华为双模卡（ET128），保证网卡质量。,说明：在TD三期未覆盖的区域，允许双模卡和单模卡捆绑销售并存推广。新用户网卡捆绑销售纯双模卡区域：纯双模卡区域：办包年套餐，送双模网卡。部分单/双模卡并存的区域：600/960元包年补差额送双模卡，也可按以下额度补差送单模卡。,近期无线宽带业务的营销政策1（续2）,单模卡销售政策：,特别说明：单模卡销售政策仅限TD三期未覆盖的县市开展。,近期无线宽带业务的营销政策1（续2）,活动时间：2009年3月1日-5月31日。活动内容：活动期间，客户可以在年费不变的基础上，享受资费标准的1.5倍时长，有效期按此规则顺延（包两年目前仅开放600元和960元，1560以上的套餐包两年暂未开放，具体开放时间另定）如：600元包年套餐，正常时长和闲时时长分别从300小时和120小时提升至450小时和180小时，有效期则从13个月提升至19个月。促销活动的适用对象：活动期内，无论是新入网送网卡用户还是7折续费办理包年的老客户，均可享受1.5倍时长的优惠。本活动促销对象限办包年的新老客户，办理月费套餐的客户不能参加本活动。,近期无线宽带业务的营销政策2,（二）促销活动：包一年送半年，包两年送一年,问题：用户办理包两年送一年促销业务，有效期从25个月提升至多少个月？,答：从25个月提升至37个月,目 录,推广背景和思路无线宽带业务发展认知无线宽带业务月费/包年资费标准近期无线宽带业务营销政策业务卖点/常见问题,1,2,3,4,5,无线宽带业务卖点,讨论：根据课程内容讨论分析无线宽带业务卖点有哪些？,3G上网，速度更快。杭州、宁波将于09年4月中旬起陆续开通3G，其它区域将陆续开通3G，最高速度可达900 k/秒左右，是现有产品的6-7倍以上，与普通家庭固定宽带的速度已基本相当。覆盖更广，更适宜出差人群。中国移动的2.75G网络遍布全国各地，覆盖更广，能打电话的地方就能上网，即使在一些偏僻区域也能随时上网。资费更优惠，综合价格为电信资费的7折，移动无线宽带每月加送10-100小时不等的省内闲时时长，方便客户上网下载；闲时下载；回报更丰厚，送价值1280元的双模网卡。现在办理还可享受“包两年送一年，包一年送半年”超值优惠。使用方便，包年时长可在有效期内统差使用，灵活方便。,大众媒体宣传（电台等大众媒体多轮广告）、公司网站、全球通俱乐部VIP服务等场所、各地无线宽带销售体验区、营业厅海报和单页 等提升业务的影响力。短信群发语参考：3G网络即将开通，办无线宽带包年超值赠送3G双模网卡，5月底前还可享受“包一年送半年，包两年送一年”的优惠，欢迎前往XXX营业厅办理。目标客户群的选择：优先选择ARPU在100元以上，有漫游话务或者有GPRS流量的客户。群发方式：10086短信群发，有网卡销售的营业厅附近的小区短信。小区短信群发内容全省统一，各分公司可将群发需求上报省公司群发联系人。,无线宽带业务推广活动宣传,三个宣传卖点：一是速度新高，强调3G网络即将开通，带来无线上网高速体验；二是覆盖更广，强调中移动网络的覆盖优势；三是资费更优，强调移动无线宽带相比竞争产品，资费更优惠，回报更丰厚。,问：我想办无线宽带套餐，能否帮我做个推荐？答：如果你使用无线上网以省内为主，且使用量不多，则办理600元或者960元套餐基本可以满足。如果您不想补差价获赠网卡，推荐您办理1560元套餐。如果您属于经常出差，使用较多的客户，推荐您办理1560元以上套餐。问：全国时长可以在省内使用吗？答：全国部分的时长可在全国范围内（含省内）使用，省内部分的时长仅限省内使用，WLAN时长不区分省内外；问：移动无线宽带套餐包含哪些上网时长？答：无线宽带的业务量包括客户通过TD、HSDPA、EDGE、GPRS和WLAN产生的各类上网时长，不包含在网络上产生的信息费和短信费。,无线宽带业务推广常见问题,问：无线宽带和家庭宽带相比，有何优势？答：无线宽带相比家庭宽带，使用更方便，进入3G时代后，无线宽带速度大幅提升，可以接近家庭宽带的体验水平。从价格来看，现在家庭宽带其实使用频率并不高，而一年的包年价在980元左右，办移动的无线宽带包年，600元、960元基本能满足大多数人的上网需求，而且，只需分别补450元和300元差价即获赠网卡。问：包年套餐的时长提前用完了怎么办？答：要是包年套餐内赠送的时长提前用完了，则套餐有效期会在当月底结束，例如，09年3月10日办理了1560元套餐，09年10月15日时长用完了，如果您继续使用，则按0.05元/分钟。当然，此时你可以立即到移动营业厅重新办理包年套餐，老客户续办包年还可打7折。,无线宽带常见问题,问：移动无线宽带套餐与电信无线宽带相比如何？答：移动无线宽带与电信相比，除了网络、速度、覆盖等方面的差异外，还有如下一些比较明显的优惠。1）花同样的钱，得到更多的上网时长。同样是600元套餐，移动送420小时，而电信仅有300小时。2）花同样的钱，得到更有价值的上网卡。移动赠送的网卡是价值1280元的3G/2G的双模卡，可以让你提前享受3G体验，而电信赠送的网卡在3G时代不可以使用。3）5月31日前还开展“包一年送半年，包两年送一年”活动，非常合算。如600元套餐，促销期办理的用户可送630小时，是电信的2倍多。,无线宽带常见问题,问：正常包含的时长可否在闲时使用？答：正常包含的时长可以在闲时使用，闲时时长不可以在非闲时使用，客户在闲时上网时，优先扣除赠送的闲时时长，闲时扣完后，再扣正常时长。,问：我办理了无线宽带送网卡业务，请问网卡如何使用？,无线宽带常见问题,答：1）在笔记本电脑中插入含SIM卡网卡，根据提示自动安装网卡驱动。,2）点击电脑网卡快捷方式启动界面（桌面与电脑右下角网卡快捷方式图标），自动提示连接CMCC（根据所在地优选高速网络），点IE即可上网。,可收发短信,可查询实时/即时上网流量,Thanks,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,