个人健康管理销售话术.doc

个人健康管理销售话术健康管理培训材料目录健康管理概念热门健康参考话题健康管理推销话术什么是健康管理健康管理的目的健康管理培训材料临床干预处于低危险状态进入疾病危险状态发生早期改变出现临床症状疾病不同的愈后预防干预健康疾病健康管理是通过对客户行为的干预达到避免或延缓疾病发生的一种新兴技术。什么是健康管理健康管理培训材料1、提高客户的健康意识和保健能力2、预防客户慢性疾病的发生与发展3、提高客户诊疗的便捷性与合理性健康管理的目的健康管理培训材料热门健康参考话题健康管理概念健康管理推销话术名人效应话题焦点健康话题医疗消费话题健康管理培训材料著名小品演员高秀敏于2005年8月17日因心肌梗死突发在长春逝世，终年46岁。2005年8月30日，著名演员傅彪最终没有逃过肝癌的致命一击，离开人世，年仅42岁 浙江大学数学系教授、最年轻的博导何勇因“弥散性肝癌晚期”病逝，年仅36岁；中央5台健美5分钟教练马华因为装修房屋导致白血病离开人世梅艳芳因子宫颈癌以四十岁的芳龄离开人世 均瑶集团创始人，前董事长王均瑶因患肠癌，肺部感染后病情突然恶化，最终因呼吸衰竭抢救无效，于2004年11月7日19时48分在上海去世。 名人效应话题健康管理培训材料“苏丹红”事件“大头婴儿奶粉”事件房屋装修引致“白血病”问题“富贵病”问题竞争激烈导致工作压力增大,从而导致健康恶化问题慢性病提前化问题焦点健康话题健康管理培训材料医疗费用不断上涨问题哈尔滨天价医疗费事件医疗资源配置不合理导致看病难问题现有保障体系不健全问题医疗服务中的种种不合理现象(如:滥用抗生素、医生收受商业贿赂问题等)医疗消费话题健康管理培训材料健康管理推销话术健康管理概念热门健康参考话题 健康管理介绍话术 我公司健康管理介绍话术 促成话术 异议处理话术 切入健康管理引导话术健康管理培训材料切入健康管理引导话术健康顾问：人们现在越来越注重健康消费，但其中相当多是用于晚期疾病的治疗和病人的临终花费。就是说，目前健康消费重点在徒劳无益或收效甚微的“生命挽救”。与其在晚期花血本抢救无法挽救的病人，不如早预防，加大早期防病投资，提高生存质量，您说是吧？健康顾问：把健康消费的重点放到早期防病，这是智者的未雨绸缪。为什么健康消费易入“临渴掘井”的误区？过去囊中羞涩，衣食尚切难保，何谈健康投资？一旦腰包鼓起来，这才想到“花钱买健康”，但为时已晚，特别垂危者的抢救，那怕延长几天寿命也要尽心尽力。岂不知，用有限之钱治“膏肓”之疾，不如在无病之时买个健康之身。您说是吧？健康顾问：这就是我要重点跟您沟通的问题了，相信您也认同这样一个观点，人生好比在走钢丝，随时都可能会摔下，健康保障就是钢丝下面的安全网，而健康管理则是绑在身上的安全索，尽量让您不摔下，安全索和安全网缺一不可。由此可见，呵护健康的最佳方式是“健康保障健康管理” 客户：是呀客户：您说的有道理，但是怎样才能买一个无病之身呢？健康管理培训材料健康管理介绍话术健康顾问：给您做个形象的比喻吧，健康管理好比 “做汽车保养” ，我们知道汽车要定期进行检修和保养，以便及时发现汽车的某些问题，从而采取保养措施，使汽车能时刻保持良好的性能，可以很长时间不用进行费钱、费力的大修。车尚且如此何况人呢？ 客户：哦，您说的健康保障我懂，但什么是健康管理呢？健康顾问：人进行健康管理也是同样一个道理，就是通过各种有效的检修保养措施让人能随时发现小的毛病或小问题，及时处理，时刻保持良好的状态，预防和延缓疾病的发生，从而达到节省医疗费用、减少家庭负担、避免个人痛苦的目的。 客户：哦健康管理培训材料我公司健康管理介绍话术健康顾问：您说的对，您可能知道其他保险公司，但它们都不是专业健康保险公司，当然不能提供健康管理服务了，我们公司是中国第一家专业的健康险公司，也就是说和健康相关的是我们的专业特长，所以我公司不仅为客户提供健康保障服务，同时还为客户提供健康管理服务，让客户享受到全面的健康呵护。客户：您说的很有道理，但您是保险公司的，跟健康管理有什么关系？健康管理培训材料健康顾问（拿出健康管理服务宣传彩页）：我们的健康管理服务包含了健康档案管理服务、个人健康评估、健康体检（管理）服务、健康通讯服务、短信提醒服务、慢病管理服务、膳食计划服务、绿色通道服务、家庭医生（管理）服务等11大服务。根据不同的需求可以选择不同的项目，每一项都有专业人士服务，给您提供全面专业的健康呵护。我公司健康管理介绍话术客户：原来是这样，那你们公司的健康管理是怎么做的？健康管理培训材料 促成话术健康顾问：健康是一切的基础，没有健康，无论牟拍堋聘弧匚弧乱怠鹊扔卸啻螅磺卸嫉扔诹恪挥薪】嫡飧龌肌?1”存在，其后的这些“ 0”才有价值，“ 1”后面的“ 0”越多，价值越大。倘若“ 1”不存在，“ 0”不管有多少还是等于零，毫无意义。所以我们一定要让您这个“1”屹立不倒，您说是吧？客户：是的。健康顾问：那请您把这个表填写一下，您马上就可以享受到健康管理这项新的技术，我们可以保证让您的这个“1”立的更久。客户：.（见异议处理）健康管理培训材料客户：我现在年轻，身体好，不用管理，等什么时候用得着再说吧。健康顾问：那太好了恭喜您，相信您也同意人生病都是从没有感觉的小毛病，逐渐发展成疾病的。同“千里之堤，溃于蚁穴”是一个道理，您现在很健康，更应该避免或及时发现威胁健康的小问题，及时采取措施将“大事化小，小事化了”，如果等到小问题变成大问题再去解决，就得不偿失了，您说对吧！ 异议处理话术健康管理培训材料客户：我们单位每年都进行体检，不用你们再给我管理了。 健康顾问：那太好了，您的单位可真不错，现在能每年为员工组织体检的单位可不多了。但是体检并不能解决所有的问题啊，它只是发现某些健康危险因素的手段，如果体检过后，没有针对发现的问题采取一些后续的干预措施，那么体检是不能发挥应有的作用的。而我们的健康管理正是针对您的体检结果采取一些措施，帮您预防一些潜在的疾病，不知您的单位有没有根据您每年的体检结果采取一些改善您健康的措施呢？ 异议处理话术客 户：这个还真的没有。 接下页健康管理培训材料健康顾问：您每年都进行体检，这就比不定期体检的人有很大的优越性了，您应该让这种优越性发挥更大的作用，我们正好可以利用您现有的体检结果为您进行健康评估，从而为您提出维护健康的建议，如果需要，我们还可以再为您安排一次体检，用于与前次体检结果进行比较，来评价一下健康改善的效果，岂不更好？！ 异议处理话术接上页健康管理培训材料客户：你们说的健康管理我懂，不就是多吃菜、少吃肉、多运动嘛！不需要了。 健康顾问：是啊，您说的很对。看来您还是很注意维护自己的健康的，没错，对某些人来讲，改善健康的总的原则就是您所说的“多吃菜、少吃肉、多运动”，但具体来讲，多吃哪些菜，少吃什么肉，什么运动适合做，什么运动又不适合做，您可能就不太清楚了吧。 如果吃的不对，或运动的不对，不仅不会改善健康，反而会对健康产生不良影响，而且，并不是所有的人都适合您所说的原则，这要依据不同的健康状况而定，这些都需要我们专业的健康管理人员为您制定。 异议处理话术健康管理培训材料客户：管那么多干嘛，不让我吸烟、饮酒、吃肉，我活着还有什么意思？过一天，算一天，哪天我真的得了绝症，自己想吃什么就吃些什么，想玩什么就玩什么，该了断时就自己了断，谁也不拖累。 健康顾问：呵呵，您说话可真风趣，看得出您是一个性格豪爽的人，我知道短时间内让您改掉吸烟、饮酒等习惯很难，但是如果您能多了解一些健康保健的知识，平时有意识地控制一下，岂不更好？再说您一定不希望您的这些习惯影响到家人的健康吧，此外如果小的毛病真的加重了，可能吃也吃不下，玩也玩不了了，再说家人也会尽全力来救治的，不仅自己受罪，家人也跟着受累，就算是为了家人，您也应该进行健康管理，您说是吧？ 异议处理话术健康管理培训材料客户： 我也想好好管理一下自己的健康，但我工作忙应酬又多，没办法！健康顾问：是啊，我非常理解您。现在我们为了使自己及家人生活的更好，不得不去打拼，面对很多应酬。但正因为如此，您才更应该进行健康管理，因为工作的疲劳和应酬场合的种种不良习惯会极大的损害您的健康，您可能觉得您没时间，但时间就像海绵里的水，想挤总会有的。美国总统布什，不管多么忙每年都要抽出时间进行两次健康体检。再说健康是人生第一财富，如果失去健康，那么我们这么辛苦所追求的好生活将化为乌有，所以不管多忙，我们都必须抽出时间来关注一下自身的健康、享受一下自己的生活！您说是吧？ 异议处理话术健康管理培训材料客户：我很注意自己的健康，我经常服用保健品。健康顾问：哦那很好，现在像您这么有保健意识的人可不是很 多呀。我并不反对您服用保健品，但现在保健品的广告铺天盖地，种类繁多，到底哪一种才适合您，可能您并不清楚，如果用的不对可能适得其反（例如：如果肾脏功能不太好的人服用了安利的蛋白粉，反而会加重肾脏负担，影响肾功能），此外，保健品的作用谁能保证，一瓶几百元的维生素服下去会起到什么作用，况且向您这样注意保健的人，每天的饮食就足以保证维生素的供应了，如果再额外摄入维生素，时间长了还有可能导致维生素蓄积中毒，而如果您把服用保健品的钱用在健康管理上，效果却是有保证的。 异议处理话术健康管理培训材料客户：我认识医生，有什么问题我会去找医生的。健康顾问：认识医生当然好了，现在看病是又难又贵，如果在医院认识医生就方便多了，但医生的天职是“治病救人”，要得病才能显示出医生的专业性。实际上我们所做的健康管理就是以预防为主，尽量避免生病。而且预防的疾病涉及很多方面，这就需要专业的健康管理技术了，不是医生所能解决的。 异议处理话术健康管理培训材料客户：您说的都很好，也很对，但是你们是一家保险公司，您又不是学医的，您说的能做到吗？健康顾问：是啊，您的担心很有道理，但我们公司区别于其他保险公司最大的地方是我们有专门的健康管理部，该部门工作人员都是医学专业，并且有10多年的临床经验。我们的第二大股东是欧洲最大的健康险公司德国DKV健康保险公司，为我们提供德国最先进的健康管理技术。此外，我们还与各大知名医院建立了长期合作关系，为我们提供医疗服务支持。我们还拥有强大的专家顾问团，都是国内最知名的专家，其他的我不说，洪昭光您一定听说过吧，他就是我们公司的首席健康顾问。综合上述资源，我们为您承诺的各项服务都能够做到，您还有什么不放心的吗？ 异议处理话术健康管理培训材料健康管理培训材料 健康管理培训材料目的 介绍健康管理的概况以及推销话术。注意事项 本课程授课时间90分钟，两个课时。讲师需要提前充分了解健管知识，理解健管含义，熟悉销售话术。授课方式为实战训练方式，讲师可根据人员多少进行分组，建议每组三人，一人为健康顾问、一人为客户、一人为观察员，一轮演练完毕后由观察员进行点评（只找问题）然后交换角色再进行演练，部分话术要求业务人员当堂背过，话术课后要进行通关。目的 课程的大纲，同业务员讲清楚本节课程的授课目的，以及授课思路。注意事项 简要交待，引发思路。目的 介绍健康管理的定义注意事项 一句话讲解健康管理，本幻灯片将健康管理的定义进行简化，目的是让业务员便于记忆。让业务员了解健康管理的基本概念，通过图表让业务人员清晰直观的理解健康管理的含义，本页幻灯片的内容讲解时应在课堂上留出演练背诵的时间，必须让业务员当堂背过。目的 让业务人员了解健康管理的目的。注意事项 本页内容相当重要，健康管理的目的实际上就是健康管理的卖点，本页幻灯片首先要说服业务人员，让他们认可健康管理，他们才能很好的销售健管产品，这三大目的一定要让业务人员当堂背过，讲师应该针对每一点展开讲解。1提高客户的健康意识和保健能力通过整合市场内的健康服务资源，为客户搭建从网站信息到通讯资料、从健康讲座到专家咨询等多种途径的健康服务平台。通过了解客户的健康状况，分析可能存在的主要健康问题，有针对地为客户提供从一般健康知识到专题保健内容的健康信息服务，从而使客户能够按个人特点，自觉提高自身的健康意识和保健能力。2预防慢性疾病的发生与发展通过利用专业的数据模型和分析技术，测量与慢性疾病的发生、发展密切相关的生物医学指标，来评价个体的健康状况，就可能提早发现个人患某种慢性疾病的危险性以及相关的危险因素，并采取有针对性的健康管理方案进行控制和降低，这是预防慢性病发生、发展的非常有效的措施。3提高客户诊疗的便捷性与合理性通过整合医疗服务资源及相应的服务平台，可以帮助客户得到包括便利、专业的就诊咨询、预防保健、就诊服务和诊疗管理等在内的各类健康诊疗服务，获得了更为准确的医院就诊信息。同时，在专业人员的指导下，可以得到更为专业的高质量的诊疗服务，使客户省去了大量的时间，又不花费冤枉钱。 目的 引导出课程的第二部分注意事项 进入第二部分，本部分为三个大话题，讲师需要至少掌握其中6个小话题的内容，如果不知道可到互联网上查找相关资料。业务员在学完课程后至少掌握每个大话题中的一个小话题即3个小话题。话题可以根据时效性由讲师添加或删减部分小话题。 目的 让业务人员了解一些热门健康话题。注意事项 讲师必须掌握这三张幻灯片中每张至少两个话题，通过话题讲解使业务人员产生“健康现状十分严峻”的共鸣，类似于保险的意义与功用，让业务员产生要去给客户讲解的欲望。同时提起业务员“如何解决健康现状，如何维护健康”的兴趣，为进入下部幻灯片做好准备。我们应鼓励业务人员尽量多的收集和关注各种热门健康话题,随时随地与客户进行健康话题的交流，通过上述健康话题的导入客户对健康管理的需求。 目的 引导出课程的第三部分注意事项 入话术演练部分，本课程的重要阶段建议讲师将业务员每三人分为一组，然后对每一阶段的话术进行训练。目的 训练业务人员的实战技巧。注意事项 在引用完切入热门健康话题的小故事后切入健康管理话题。重点突出目前的健康消费用在生病后这个概念是不对的。目的 训练业务人员的实战技巧。注意事项 用汽车保养做为例子形象的解释健康管理的基本概念，并且。强调健康管理可以达到节省医疗费用、减少家庭负担、避免个人痛苦的三个效果。目的 训练业务人员的实战技巧。注意事项 每一位学员都要进行演练，特别关注不和其他学员练习的学员。强调我们公司目前是国内唯一一家能够同时提供健康管理和健康保障的公司。目的 训练业务人员的实战技巧。注意事项 每一位学员都要进行演练，特别关注不和其他学员练习的学员。本张幻灯片讲师可以根据实际情况结合健康管理宣传彩页针对每一项服务内容进行展开讲解。服务内容1：健康档案管理服务为个人客户建立永久性个人健康档案，记录为客户安排健康体检和健康评估服务过程中的体检结果和评估报告，并记录客户的健康/诊疗咨询、健康维护方案、客户诊疗信息以及客户承保、理赔时的相关资料，不断充实和维护个人健康档案的信息资料。重点说明：健康档案管理服务是一项基础性的服务，其目的在于充分掌握客户的健康状况，从而进行有效的诊疗指导和健康维护，为客户提供全面的健康管理服务奠定基础。因此，需要团体组织客户配合填写人保健康发放的健康调查问卷以及提供相关资料（如：体检结果、诊疗信息等）。人保健康将保证客户档案资料的私密性。服务内容2：个人健康评估服务1利用客户的个人健康状况调查结果，通过总公司提供的技术软件，为客户提供健康评估及疾病发生风险预测报告，每年1次。2“个人健康评估” 技术软件是以国外健康管理公司已经获取专利的疾病预测模型为基础，利用与慢性病发生/发展有密切关系的多种生物医学标记物以及拟合分析方法建立的。3“个人健康评估”的内容包括以下几个方面：1）个人健康信息清单；2）个人健康危险因素重点提示，包括肥胖、高血压、血脂异常、血糖异常、腰围过大等因素；3）个人慢性疾病危险性重点提示，包括冠心病、中风、糖尿病；4）个人健康改善重点提示，包括体质指数（体质指数、腰围）、运动状况（运动水平、锻炼频次）、生活习惯（吸烟、饮酒）、血压、血糖、血脂（总胆固醇、高密度脂蛋白）、精神压力、膳食（谷类、水果、蔬菜、油脂、肉食、食盐）、膳食烹调建议；5）个人疾病危险性评价，包括冠心病、糖尿病、中风、肺癌四种疾病；6）个人健康管理处方4个人健康评估的实施，需要评估对象的个人健康体检结果和配合填写1份有关日常生活情况个人健康及生活方式信息记录表。重点说明：实施个人健康评估的基础是评估对象的个人健康资料，因此需要客户配合填写专用健康问卷，并提供个人健康体检结果。人保健康将承担个人资料的保密职责。服务内容3：健康体检服务/健康体检管理服务1人保健康在服务计划一年有效期内安排1次健康体检。2在人保健康的签约合作机构范围内，还将为客户提供合骰沟南晗缸柿稀继寮旆瘛寮毂娴扰涮追瘛?3人保健康将在个人健康档案中为客户管理其健康体检结果，并作为后续个人健康评估、健康咨询、诊疗指导等服务项目的实施基础。重点说明：含有“体检服务”的健康管理计划，人保健康为客户承担体检费用，单纯含有“体检管理服务”的健康管理计划，则由客户承担体检费用。体检服务需在分公司签约的合作机构内实施。若客户选择其他体检机构，体检费用由客户承担，人保健康可提供体检结果的管理，但不承担体检服务的预约和代取体检报告等职责。服务内容4：健康通讯服务1人保健康将根据高层客户的个人健康评估结果，有针对性地为其制作健康通讯材料。每年4次。2人保健康以印刷品的方式向客户寄送通讯资料。服务内容5：短信提醒服务根据高层客户需求以及健康诊疗状况，利用公司的短信服务平台，为客户提供与慢病管理和诊疗预约等相关的短信提醒。1客户定制和取消短信提醒的申请。在服务期内，允许客户通过热线电话进行有限次数的定制和取消短信提醒服务。2短信提醒的内容及频次。提醒语句包括日常用药/诊疗提醒、慢病监控记录提醒和诊疗预约时间提醒，由客户确定提醒内容和频次。3短信提醒的执行方式。短信提醒由总公司统一的短信平台自动发送。服务内容6：慢病管理服务1按人保健康的慢病风险标准，结合客户自愿原则，帮助客户进行糖尿病、肥胖/超重风险因素的预防和干预。2慢病管理的内容，包括慢病监控和慢病指导两个方面。针对性地为客户实施预防和改善糖尿病、肥胖/超重风险因素，制定监控苹嗫氐闹副辍绞健荡巍峁嗯涮椎募嗫丶锹伎ê透鋈斯芾砣罩荆突郝蚣嗖馍璞福涸鹱柿稀鞑牡娜汀约案菘突穆嗫亟峁ü诘缁八娣谩峁绦胖傅肌透鲂曰蹲柿稀峁医樯艿人母龇矫娼懈稍椭傅肌?3慢病管理服务的实施是由家庭咨询/保健医生完成。重点说明：实施慢病管理需要客户配合填写膳食运动记录、慢病指标自我监测手册，并提供个人健康体检结果。人保健康将承担个人资料的保密职责。服务内容7：膳食计划服务为使高端客户达到膳食合理化的目的，膳食计划服务依据客户日常的膳食情况和健康状况，聘请本地区专业膳食营养医师，遵循循序渐进、便于操作的原则，有针对性地为客户制定膳食计划。1膳食计划内容包括：个人膳食重点改善建议；推荐食物种类及每日用量；个人膳食计划重点提示；每日膳食推荐食谱。膳食计划的内容以医师建议为准。2实施主体：为各分公司签约机构内的营养学医师。服务内容8：绿色通道服务绿色通道服务，即在签约医院范围内，为客户本人提供就诊/住院预约服务，和一站式的高质量的就诊/住院服务。1就诊/住院指导：当客户提出门诊/住院就医需求时，家庭咨询/保健医生根据客户的健康状况，利用签约医院所提供的专科特色及专家信息，为客户提供门诊/住院就医指导意见以及医院/医师介绍等，从而协助客户选择合适的就医方案。2就诊/住院预约: 根据客户提出的门诊/住院就医需求，家庭保健/咨询医生负责与签约医疗机构联系，并按照已经签订的绿色通道服务合作协议，进行门诊/住院就医预约，确定客户可接受的医疗机构及就诊时间等。3.服务频次，在服务期内不限次数。4绿色通道服务的实施是由家庭咨询/保健医生完成。服务内容9：家庭医生服务/家庭医生管理服务（一）家庭咨询医生的服务内容1家庭咨询医生提供日常健康咨询和就诊指导；2与医疗机构内的家庭保健医生沟通，为客户解决更深层的专业问题，并向客户作出答复；3定期进行电话回访，对客户的健康与诊疗进行及时的了解和记录，并提供有针对性的指导意见；4在其所在分公司的全部推荐和指定医院范围内，为客户提供诊疗服务安排。（二）家庭保健医生的服务内容1提供日常健康/诊疗咨询，限制次数;2定期进行电话回访，对客户的健康与诊疗进行监控，并提供有针对性的指导意见；3当客户有需求时，在所在的医院内为客户提供诊疗服务；4依据公司与所在医院签订的绿色通道服务协议，为客户提供本院内的诊疗服务安排。重点说明：含有“家庭医生”的健康管理计划，人保健康为客户承担家庭医生费用，单纯含有“家庭医生管理服务”的健康管理计划，则由客户承担医生的费用。家庭医生需在公司签约的合作机构内选择。目的 训练业务人员的实战技巧。注意事项 每一位学员都要进行演练，特别关注不和其他学员练习的学员。提醒业务员准备好纸笔跟客户边画边讲。强调个人健康这个“1”的重要作用。目的 训练业务人员的实战技巧。注意事项 每一位学员都要进行演练，特别关注不和其他学员练习的学员。强调很多疾病是因为由于健康知识的缺乏而被忽视小毛病发展而来，而健康管理恰恰可以帮客户弥补这方面的不足。目的 训练业务人员的实战技巧。注意事项 强调体检不能解决问题，只能发现问题，而健康管理是帮客户在发现问题的基础上解决问题。目的 训练业务人员的实战技巧。注意事项 强调有了健管可以将优势发挥更大的作用，两次体检更保险。目的 训练业务人员的实战技巧。注意事项 强调对于科学饮食和运动我们可能不能了解，有时候反而适得其反。告诉学员此类客户从能否掌握合理有效的饮食或运动方法为主。 目的 训练业务人员的实战技巧。注意事项 强调这类人家庭责任感较弱，应从家庭责任感方面入手。目的 训练业务人员的实战技巧。注意事项 强调时间总会有的，说没有时间只是借口。告诉学员此类客户应从关爱自己关爱家人方面入手。 目的 训练业务人员的实战技巧。注意事项 强调保健品终究是药品不一定适合客户，同时现在保健品质量优劣不齐很难保证。告诉学员此类客户应从保健品的真正功效入手。 目的 训练业务人员的实战技巧。注意事项 告诉学员此类客户应从健康管理的前期预防和医院的后期救治入手。让客户了解健康管理比医生的优势是可以帮助预防疾病。目的 训练业务人员的实战技巧。注意事项 强调我公司健康管理部门的专业性，以及DKV对我公司的技术支持。1、讲师在讲解过程中应搜集各分公司与当地医院的签约情况，对与该分公司签约的大型医院可进行重点讲解。 2、讲师应了解洪昭光的一些事迹及基本情况。目的 坚定业务人员从业信心。注意事项 告诫业务人员学了就要用，制定业务人员的拜访计划。