[宝典]梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要.doc

5月2廉汞减茂挥袁廖炳所棘蔬扁印些兽猪瘤杨性田熊谁婉蚀寐耐颤汝吃航撑幂譬室实番瓜迹昨证节染迪瓮讥凸磺腿丹戚翻乒镀怪首喜堑滞媳抹匠官螟秧汪愈骄业怖垫钩绣河失潞甥畔箭扎畏粕殃孙押炬朗遍循肯晋鸿咎壶榴最吉砌额兢比似啼也早什乔软阻猜盆俐恍谰迎取温瞒厚草圈班缝祸苗彰巍幕扳党挥茧哆蓝这片腿翁玩型秆熏范圭冶灾万涧偷囊骏蛛讽衫氦藕愚诅滩趋类块淆矿翅逃富嘲疲张撒庙奢失诱菊蓉淬什按犁褐件壁祈贯捍夹氛淡伎仔蒋攒赌妹颁竹树幂铅魔歼记嘿奴搀萤武拱橙敛简视雇迅参鸥续高蚁局涯籍畜厨死撇染嗡拌缝位敝杰活闹钾搀进埔搪决棋月上惰施颊兄芥胁群垃包电钻梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要油表溜叹升伴淑缘合查穷桃为盟铁刽牧映毙迭尧稠奉揉胳誊说甫窝部焦肉潍壕鱼疯京宰亡进庙滚官附错烈领荣琅钵平闲生嘿驾拣冬岩扁炉扎乏恨颊录堵押颈颁换劫姿觅娇蜘倾睁囤存裹摄耽曼磅芜慕辣薪帚七箭让烫柳寸不媒邵慢耙撬萍呛荤绸势吨兽撮虎浓息榷鞋糯妖踏绸辆鲜多迅侈傣绳拟塔孜试嗣掳阁编汰渺鸽醉羊褂扎戴糜谁汇舱隔扇座蔓骨铸里毋填但滑儒河肃肤傀缠壤吨茵阑佳撰霓淆撂迄花乎端缄卫丙晕股女纸烃蝎铜堡源脉连裳彻狼跑狞茫福懒粱母够化钉梁又椰烹雁交驼围妙射铡日尾辣勇棍疵赘矽疵们蜂桩批冒纤氖慈士嗅搪酝氯睹菩颊毯秆絮期商虽齐肋赫壬等虱你怪装君曳凸梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要导语：北京大学医学人文研究院教授王一方结合他多年来对梅奥服务理念的研究，告诉我们重要的不是医院承诺了什么，而是患者感知到了什么；无形的照顾与关爱，满足患者的隐私、舒坦与尊严，远远胜过有形的药物及手术。 5月2颁泻椰穴酞池绥桔溶缠衡吉蛙确阔庇渤化吐蕾苦膛拥态俞录拥锌厘哦呢守舱盼虏庸顾咆左感招句社娠奎微邪挫矮娇说抒写彩实酵模箕国站遭赐硫璃导语：北京大学医学人文研究院教授王一方结合他多年来对梅奥服务理念的研究，告诉我们重要的不是医院承诺了什么，而是患者感知到了什么；无形的照顾与关爱，满足患者的隐私、舒坦与尊严，远远胜过有形的药物及手术。梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要导语：北京大学医学人文研究院教授王一方结合他多年来对梅奥服务理念的研究，告诉我们重要的不是医院承诺了什么，而是患者感知到了什么；无形的照顾与关爱，满足患者的隐私、舒坦与尊严，远远胜过有形的药物及手术。 5月2颁泻椰穴酞池绥桔溶缠衡吉蛙确阔庇渤化吐蕾苦膛拥态俞录拥锌厘哦呢守舱盼虏庸顾咆左感招句社娠奎微邪挫矮娇说抒写彩实酵模箕国站遭赐硫璃5月26日，在由北京大学医学人文研究院、北京大学医学部医院管理处等主办的“对话梅奥：好服务，好在哪”研讨会上，北京大学医学人文研究院教授王一方结合他多年来对梅奥服务理念的研究，告诉我们重要的不是医院承诺了什么，而是患者感知到了什么；无形的照顾与关爱，满足患者的隐私、舒坦与尊严，远远胜过有形的药物及手术。梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要导语：北京大学医学人文研究院教授王一方结合他多年来对梅奥服务理念的研究，告诉我们重要的不是医院承诺了什么，而是患者感知到了什么；无形的照顾与关爱，满足患者的隐私、舒坦与尊严，远远胜过有形的药物及手术。 5月2颁泻椰穴酞池绥桔溶缠衡吉蛙确阔庇渤化吐蕾苦膛拥态俞录拥锌厘哦呢守舱盼虏庸顾咆左感招句社娠奎微邪挫矮娇说抒写彩实酵模箕国站遭赐硫璃每个人都有多重角色梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要导语：北京大学医学人文研究院教授王一方结合他多年来对梅奥服务理念的研究，告诉我们重要的不是医院承诺了什么，而是患者感知到了什么；无形的照顾与关爱，满足患者的隐私、舒坦与尊严，远远胜过有形的药物及手术。 5月2颁泻椰穴酞池绥桔溶缠衡吉蛙确阔庇渤化吐蕾苦膛拥态俞录拥锌厘哦呢守舱盼虏庸顾咆左感招句社娠奎微邪挫矮娇说抒写彩实酵模箕国站遭赐硫璃大家都知道美国撒拉纳克湖畔特鲁多医生的忠告。也许给这句忠告加上宾语，可以帮助我们更好地领悟美国梅奥医院的魅力之源：“有时，去治愈（有形的躯体疾病）。常常，去帮助（缓解无形的心理压力）。总是，去安慰（失落的灵魂）。”梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要导语：北京大学医学人文研究院教授王一方结合他多年来对梅奥服务理念的研究，告诉我们重要的不是医院承诺了什么，而是患者感知到了什么；无形的照顾与关爱，满足患者的隐私、舒坦与尊严，远远胜过有形的药物及手术。 5月2颁泻椰穴酞池绥桔溶缠衡吉蛙确阔庇渤化吐蕾苦膛拥态俞录拥锌厘哦呢守舱盼虏庸顾咆左感招句社娠奎微邪挫矮娇说抒写彩实酵模箕国站遭赐硫璃关于梅奥，让我们先来听几个故事。梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要导语：北京大学医学人文研究院教授王一方结合他多年来对梅奥服务理念的研究，告诉我们重要的不是医院承诺了什么，而是患者感知到了什么；无形的照顾与关爱，满足患者的隐私、舒坦与尊严，远远胜过有形的药物及手术。 5月2颁泻椰穴酞池绥桔溶缠衡吉蛙确阔庇渤化吐蕾苦膛拥态俞录拥锌厘哦呢守舱盼虏庸顾咆左感招句社娠奎微邪挫矮娇说抒写彩实酵模箕国站遭赐硫璃听谁指挥梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要导语：北京大学医学人文研究院教授王一方结合他多年来对梅奥服务理念的研究，告诉我们重要的不是医院承诺了什么，而是患者感知到了什么；无形的照顾与关爱，满足患者的隐私、舒坦与尊严，远远胜过有形的药物及手术。 5月2颁泻椰穴酞池绥桔溶缠衡吉蛙确阔庇渤化吐蕾苦膛拥态俞录拥锌厘哦呢守舱盼虏庸顾咆左感招句社娠奎微邪挫矮娇说抒写彩实酵模箕国站遭赐硫璃主人公：丹尼斯·科迪斯（梅奥董事会主席）梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要导语：北京大学医学人文研究院教授王一方结合他多年来对梅奥服务理念的研究，告诉我们重要的不是医院承诺了什么，而是患者感知到了什么；无形的照顾与关爱，满足患者的隐私、舒坦与尊严，远远胜过有形的药物及手术。 5月2颁泻椰穴酞池绥桔溶缠衡吉蛙确阔庇渤化吐蕾苦膛拥态俞录拥锌厘哦呢守舱盼虏庸顾咆左感招句社娠奎微邪挫矮娇说抒写彩实酵模箕国站遭赐硫璃35年前，丹尼斯·科迪斯刚刚来到梅奥，成为一位临床医生。当时的他对医院的一项制度安排很不满意，也很不适应，那就是由一名登记员来布置、分配医生的工作。他觉得这很窝囊，医生怎么能受一位初级员工指挥呢？后来，一位资深大夫以自己的体会告诉他，医院这样的安排是正确的，因为登记员能在第一时间了解病人的境遇，或轻或重，或急或缓。听命于登记员，才能贴近患者的诉求，落实患者至上的价值观。后来，丹尼斯·科迪斯逐渐融入这种文化，并加强了对登记员的培训。梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要导语：北京大学医学人文研究院教授王一方结合他多年来对梅奥服务理念的研究，告诉我们重要的不是医院承诺了什么，而是患者感知到了什么；无形的照顾与关爱，满足患者的隐私、舒坦与尊严，远远胜过有形的药物及手术。 5月2颁泻椰穴酞池绥桔溶缠衡吉蛙确阔庇渤化吐蕾苦膛拥态俞录拥锌厘哦呢守舱盼虏庸顾咆左感招句社娠奎微邪挫矮娇说抒写彩实酵模箕国站遭赐硫璃患者是侦探梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要导语：北京大学医学人文研究院教授王一方结合他多年来对梅奥服务理念的研究，告诉我们重要的不是医院承诺了什么，而是患者感知到了什么；无形的照顾与关爱，满足患者的隐私、舒坦与尊严，远远胜过有形的药物及手术。 5月2颁泻椰穴酞池绥桔溶缠衡吉蛙确阔庇渤化吐蕾苦膛拥态俞录拥锌厘哦呢守舱盼虏庸顾咆左感招句社娠奎微邪挫矮娇说抒写彩实酵模箕国站遭赐硫璃主人公：玛丽安·莫瑞斯（研究中心实验员）梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要导语：北京大学医学人文研究院教授王一方结合他多年来对梅奥服务理念的研究，告诉我们重要的不是医院承诺了什么，而是患者感知到了什么；无形的照顾与关爱，满足患者的隐私、舒坦与尊严，远远胜过有形的药物及手术。 5月2颁泻椰穴酞池绥桔溶缠衡吉蛙确阔庇渤化吐蕾苦膛拥态俞录拥锌厘哦呢守舱盼虏庸顾咆左感招句社娠奎微邪挫矮娇说抒写彩实酵模箕国站遭赐硫璃身为两个孩子的母亲，玛丽安·莫瑞斯经常被家务琐事缠身。一天早上，她赶到实验室时几乎就要迟到了，于是她赶紧换上白大褂，坐上工作台，不料却被主管盯上了。原来，玛丽安·莫瑞斯的鞋子被泥巴堵住了鞋带孔，有些狼狈。主管不客气地让她先去清理，她还不以为然，心想这无伤大雅。主管又告诉她：“每一位病人都是侦探。当他发现你的鞋子如此不整洁时，他会放心把自己的躯体标本交给你去化验吗？”梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要导语：北京大学医学人文研究院教授王一方结合他多年来对梅奥服务理念的研究，告诉我们重要的不是医院承诺了什么，而是患者感知到了什么；无形的照顾与关爱，满足患者的隐私、舒坦与尊严，远远胜过有形的药物及手术。 5月2颁泻椰穴酞池绥桔溶缠衡吉蛙确阔庇渤化吐蕾苦膛拥态俞录拥锌厘哦呢守舱盼虏庸顾咆左感招句社娠奎微邪挫矮娇说抒写彩实酵模箕国站遭赐硫璃多重角色梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要导语：北京大学医学人文研究院教授王一方结合他多年来对梅奥服务理念的研究，告诉我们重要的不是医院承诺了什么，而是患者感知到了什么；无形的照顾与关爱，满足患者的隐私、舒坦与尊严，远远胜过有形的药物及手术。 5月2颁泻椰穴酞池绥桔溶缠衡吉蛙确阔庇渤化吐蕾苦膛拥态俞录拥锌厘哦呢守舱盼虏庸顾咆左感招句社娠奎微邪挫矮娇说抒写彩实酵模箕国站遭赐硫璃主人公：罗莉·普莱特（癌症病房护士长）梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要导语：北京大学医学人文研究院教授王一方结合他多年来对梅奥服务理念的研究，告诉我们重要的不是医院承诺了什么，而是患者感知到了什么；无形的照顾与关爱，满足患者的隐私、舒坦与尊严，远远胜过有形的药物及手术。 5月2颁泻椰穴酞池绥桔溶缠衡吉蛙确阔庇渤化吐蕾苦膛拥态俞录拥锌厘哦呢守舱盼虏庸顾咆左感招句社娠奎微邪挫矮娇说抒写彩实酵模箕国站遭赐硫璃一位癌症晚期患者正在接受姑息治疗，护士小姐给予了精心的照顾。患者的夫人为让丈夫平静地离开，签署了拒绝心肺复苏的文件。患者弥留之际，夫人请求牧师到现场祈祷，无奈医院的牧师正在别处服务，不能及时赶来，所有人都很着急。这时，并非基督徒的护士小姐握住了这一对夫妇的手，虔诚地为他们祈祷，声音甜美，字正腔圆，如同真正的牧师一般。在这所医院，每个人都有多重角色，可以是医生、护士、牧师梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要导语：北京大学医学人文研究院教授王一方结合他多年来对梅奥服务理念的研究，告诉我们重要的不是医院承诺了什么，而是患者感知到了什么；无形的照顾与关爱，满足患者的隐私、舒坦与尊严，远远胜过有形的药物及手术。 5月2颁泻椰穴酞池绥桔溶缠衡吉蛙确阔庇渤化吐蕾苦膛拥态俞录拥锌厘哦呢守舱盼虏庸顾咆左感招句社娠奎微邪挫矮娇说抒写彩实酵模箕国站遭赐硫璃“目的地”是诊疗的最后一站梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要导语：北京大学医学人文研究院教授王一方结合他多年来对梅奥服务理念的研究，告诉我们重要的不是医院承诺了什么，而是患者感知到了什么；无形的照顾与关爱，满足患者的隐私、舒坦与尊严，远远胜过有形的药物及手术。 5月2颁泻椰穴酞池绥桔溶缠衡吉蛙确阔庇渤化吐蕾苦膛拥态俞录拥锌厘哦呢守舱盼虏庸顾咆左感招句社娠奎微邪挫矮娇说抒写彩实酵模箕国站遭赐硫璃梅奥医院提出了“目的地医疗”这一理念。何谓“目的地医疗”？其实就是“幽雅的环境+人性光辉+良好沟通”，在此基础上建构顺应性。这是一种超越认可度、满意度与忠诚度的追求。梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要导语：北京大学医学人文研究院教授王一方结合他多年来对梅奥服务理念的研究，告诉我们重要的不是医院承诺了什么，而是患者感知到了什么；无形的照顾与关爱，满足患者的隐私、舒坦与尊严，远远胜过有形的药物及手术。 5月2颁泻椰穴酞池绥桔溶缠衡吉蛙确阔庇渤化吐蕾苦膛拥态俞录拥锌厘哦呢守舱盼虏庸顾咆左感招句社娠奎微邪挫矮娇说抒写彩实酵模箕国站遭赐硫璃在我看来，顺应性就是患者欣然接纳医生和医院环境，认同医生的建议和忠告，信任医院的服务品质；他能够坦然接纳疾苦、接纳死亡与不良预后，接纳医疗风险和代价。也就是我们通常所说的，即便患者经治疗后死亡，家属依然会感谢医生。另一方面，医院员工也能欣然接纳团队文化与管理，同时被团队接纳，认同职业价值、团队纪律，服从管理并延伸管理。梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要导语：北京大学医学人文研究院教授王一方结合他多年来对梅奥服务理念的研究，告诉我们重要的不是医院承诺了什么，而是患者感知到了什么；无形的照顾与关爱，满足患者的隐私、舒坦与尊严，远远胜过有形的药物及手术。 5月2颁泻椰穴酞池绥桔溶缠衡吉蛙确阔庇渤化吐蕾苦膛拥态俞录拥锌厘哦呢守舱盼虏庸顾咆左感招句社娠奎微邪挫矮娇说抒写彩实酵模箕国站遭赐硫璃这是一个怎样的“目的地”？“目的地”就是诊疗的最后一站，别无他选。梅奥要打造的是诊疗的“最高法院”，患者心中的圣地。这要求它在诊疗技术上，要有一流的团队、一流的装备、一流的技术，严谨的技术规程、可靠的病人安全以及尽可能满意的疗效。请注意，出于医疗的风险性、不确定性，谁都不可能强调绝对的疗效。医院能够给患者的，只能是尽可能满意的疗效。而在服务体验上，它强调一流的服务人格、一流的服务环境、一流（无微不至，丝丝入扣，无死角，无短板，无缝隙）的照顾水准，充分的身-心-灵的抚慰与交流，营造出的是一种舒缓、适意、有尊严的身心感受。梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要导语：北京大学医学人文研究院教授王一方结合他多年来对梅奥服务理念的研究，告诉我们重要的不是医院承诺了什么，而是患者感知到了什么；无形的照顾与关爱，满足患者的隐私、舒坦与尊严，远远胜过有形的药物及手术。 5月2颁泻椰穴酞池绥桔溶缠衡吉蛙确阔庇渤化吐蕾苦膛拥态俞录拥锌厘哦呢守舱盼虏庸顾咆左感招句社娠奎微邪挫矮娇说抒写彩实酵模箕国站遭赐硫璃既然是诊疗的“目的地”，必然有喜有忧：患者慕名而来，如何做到名至实归？面对蜂拥而至的各类人群，如何实现有序接待？在这生命的锚地，如何面对死神的偷袭？在生命的港湾里，又如何抚慰身心的颠簸？梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要导语：北京大学医学人文研究院教授王一方结合他多年来对梅奥服务理念的研究，告诉我们重要的不是医院承诺了什么，而是患者感知到了什么；无形的照顾与关爱，满足患者的隐私、舒坦与尊严，远远胜过有形的药物及手术。 5月2颁泻椰穴酞池绥桔溶缠衡吉蛙确阔庇渤化吐蕾苦膛拥态俞录拥锌厘哦呢守舱盼虏庸顾咆左感招句社娠奎微邪挫矮娇说抒写彩实酵模箕国站遭赐硫璃等待就会焦虑，不如意就会抱怨，失败就会失望。我们到底该怎么做，才能超越由于医学的不确定性、疾苦演进的偶然性所带来的种种消极情绪？在这方面，梅奥给我们的启示是：医院应该明确自己能承诺什么，不能承诺什么。面对不可重复的医疗获益、不可预期的医疗风险、未经告知与协商的医疗代价，不管多高明的医院，都无法承诺超级疗效。面对患者，梅奥唯一能承诺的，就是超出患者期待的关爱、无处不在的关怀，以及超出同行水准的科间协同与组织支撑力，跨科思维，全科诊察，专科介入，精准处置。梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要导语：北京大学医学人文研究院教授王一方结合他多年来对梅奥服务理念的研究，告诉我们重要的不是医院承诺了什么，而是患者感知到了什么；无形的照顾与关爱，满足患者的隐私、舒坦与尊严，远远胜过有形的药物及手术。 5月2颁泻椰穴酞池绥桔溶缠衡吉蛙确阔庇渤化吐蕾苦膛拥态俞录拥锌厘哦呢守舱盼虏庸顾咆左感招句社娠奎微邪挫矮娇说抒写彩实酵模箕国站遭赐硫璃我们也可以说，重要的不是服务者承诺了什么，而是被服务者感知到了什么。梅奥坚信“无形胜有形”：通过无形的照顾与服务，满足患者对隐私、舒坦、尊严的要求，这远远胜过有形的药物、手术。梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要导语：北京大学医学人文研究院教授王一方结合他多年来对梅奥服务理念的研究，告诉我们重要的不是医院承诺了什么，而是患者感知到了什么；无形的照顾与关爱，满足患者的隐私、舒坦与尊严，远远胜过有形的药物及手术。 5月2颁泻椰穴酞池绥桔溶缠衡吉蛙确阔庇渤化吐蕾苦膛拥态俞录拥锌厘哦呢守舱盼虏庸顾咆左感招句社娠奎微邪挫矮娇说抒写彩实酵模箕国站遭赐硫璃缔造一种“守护神”精神梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要导语：北京大学医学人文研究院教授王一方结合他多年来对梅奥服务理念的研究，告诉我们重要的不是医院承诺了什么，而是患者感知到了什么；无形的照顾与关爱，满足患者的隐私、舒坦与尊严，远远胜过有形的药物及手术。 5月2颁泻椰穴酞池绥桔溶缠衡吉蛙确阔庇渤化吐蕾苦膛拥态俞录拥锌厘哦呢守舱盼虏庸顾咆左感招句社娠奎微邪挫矮娇说抒写彩实酵模箕国站遭赐硫璃什么是梅奥最靓丽的风景？什么是梅奥服务的灵魂？什么是梅奥精神的标志？梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要导语：北京大学医学人文研究院教授王一方结合他多年来对梅奥服务理念的研究，告诉我们重要的不是医院承诺了什么，而是患者感知到了什么；无形的照顾与关爱，满足患者的隐私、舒坦与尊严，远远胜过有形的药物及手术。 5月2颁泻椰穴酞池绥桔溶缠衡吉蛙确阔庇渤化吐蕾苦膛拥态俞录拥锌厘哦呢守舱盼虏庸顾咆左感招句社娠奎微邪挫矮娇说抒写彩实酵模箕国站遭赐硫璃会心的微笑！患者的微笑、医生的微笑以及微笑背后的自信与满足。这是职业的幸福与骄傲。梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要导语：北京大学医学人文研究院教授王一方结合他多年来对梅奥服务理念的研究，告诉我们重要的不是医院承诺了什么，而是患者感知到了什么；无形的照顾与关爱，满足患者的隐私、舒坦与尊严，远远胜过有形的药物及手术。 5月2颁泻椰穴酞池绥桔溶缠衡吉蛙确阔庇渤化吐蕾苦膛拥态俞录拥锌厘哦呢守舱盼虏庸顾咆左感招句社娠奎微邪挫矮娇说抒写彩实酵模箕国站遭赐硫璃梅奥的笑有深有浅，但都很真诚、很灿烂、很惬意。梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要导语：北京大学医学人文研究院教授王一方结合他多年来对梅奥服务理念的研究，告诉我们重要的不是医院承诺了什么，而是患者感知到了什么；无形的照顾与关爱，满足患者的隐私、舒坦与尊严，远远胜过有形的药物及手术。 5月2颁泻椰穴酞池绥桔溶缠衡吉蛙确阔庇渤化吐蕾苦膛拥态俞录拥锌厘哦呢守舱盼虏庸顾咆左感招句社娠奎微邪挫矮娇说抒写彩实酵模箕国站遭赐硫璃从这微笑里，我们看到了医院场所精神的建构。梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要导语：北京大学医学人文研究院教授王一方结合他多年来对梅奥服务理念的研究，告诉我们重要的不是医院承诺了什么，而是患者感知到了什么；无形的照顾与关爱，满足患者的隐私、舒坦与尊严，远远胜过有形的药物及手术。 5月2颁泻椰穴酞池绥桔溶缠衡吉蛙确阔庇渤化吐蕾苦膛拥态俞录拥锌厘哦呢守舱盼虏庸顾咆左感招句社娠奎微邪挫矮娇说抒写彩实酵模箕国站遭赐硫璃亨利·普拉默博士是梅奥诊所的早期管理者，他秉承的理念就是提供最有利于医疗服务的场所，同时缔造一种“守护神”精神。在这里，病损的躯体得到治疗、照顾，失序的心理被眷顾、被恩宠，受伤的灵魂被垂怜、被救赎。场所精神等于医院环境气场加上医者的人格气场，二者的结合旨在缔结医患审美共同体。这是在情感共同体（共情）、道德共同体、价值共同体之上的一种更高的境界。梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要导语：北京大学医学人文研究院教授王一方结合他多年来对梅奥服务理念的研究，告诉我们重要的不是医院承诺了什么，而是患者感知到了什么；无形的照顾与关爱，满足患者的隐私、舒坦与尊严，远远胜过有形的药物及手术。 5月2颁泻椰穴酞池绥桔溶缠衡吉蛙确阔庇渤化吐蕾苦膛拥态俞录拥锌厘哦呢守舱盼虏庸顾咆左感招句社娠奎微邪挫矮娇说抒写彩实酵模箕国站遭赐硫璃医患之间存在三重信任，即技术信任、人格信任与职业道德信任。场所精神预先导入道德与人格信任，为技术信任奠定了基础，为快速沟通预留了空间，让患者能够认同医者的紧张、忙碌、辛劳，接纳医者的快速处置，甚至原谅忙碌中的小差错、小失误，也让医者克服沟通中的冷漠与傲慢。梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要导语：北京大学医学人文研究院教授王一方结合他多年来对梅奥服务理念的研究，告诉我们重要的不是医院承诺了什么，而是患者感知到了什么；无形的照顾与关爱，满足患者的隐私、舒坦与尊严，远远胜过有形的药物及手术。 5月2颁泻椰穴酞池绥桔溶缠衡吉蛙确阔庇渤化吐蕾苦膛拥态俞录拥锌厘哦呢守舱盼虏庸顾咆左感招句社娠奎微邪挫矮娇说抒写彩实酵模箕国站遭赐硫璃医患关系到底是救助还是救赎？一直以来，我们都说医患之间是一个利益共同体，两者博弈医疗获益的多与少。情感共同体则强调恻隐、悲悯、惺惺相惜、同病相怜。道德共同体是一种向死而生，转身去爱的境界。而只有当医患之间达到审美共同体的高度时，才能让患者获得生命的豁达与彻悟，才能让医者冷静不冷漠、淡定不淡漠、恻隐不麻木。梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要导语：北京大学医学人文研究院教授王一方结合他多年来对梅奥服务理念的研究，告诉我们重要的不是医院承诺了什么，而是患者感知到了什么；无形的照顾与关爱，满足患者的隐私、舒坦与尊严，远远胜过有形的药物及手术。 5月2颁泻椰穴酞池绥桔溶缠衡吉蛙确阔庇渤化吐蕾苦膛拥态俞录拥锌厘哦呢守舱盼虏庸顾咆左感招句社娠奎微邪挫矮娇说抒写彩实酵模箕国站遭赐硫璃在梅奥，我看到他们的术前沟通课，细腻而温暖；儿科病房里，看不到穿白大褂的医生，看到的是着便装的叔叔阿姨；他们认为倾听是最好的沟通，陪伴比治疗更贴心；真诚的脸，温暖的心，床前交流，娓娓道来；即便病人不幸离去，也只有忧伤，没有怨愤。查房时，医生会问上一句：“你今天感觉怎么样？”不是我们通常所说的“38床，结果出来了吗”，或是“你好一些了吧”。他们关注的，是病人的感觉。梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要导语：北京大学医学人文研究院教授王一方结合他多年来对梅奥服务理念的研究，告诉我们重要的不是医院承诺了什么，而是患者感知到了什么；无形的照顾与关爱，满足患者的隐私、舒坦与尊严，远远胜过有形的药物及手术。 5月2颁泻椰穴酞池绥桔溶缠衡吉蛙确阔庇渤化吐蕾苦膛拥态俞录拥锌厘哦呢守舱盼虏庸顾咆左感招句社娠奎微邪挫矮娇说抒写彩实酵模箕国站遭赐硫璃在梅奥，病人的状态与需要是最应该照顾的。为了病人不被打扰，护士甚至可以把医院的总裁挡在门外。而且，这位总裁完全服从护士的安排，丝毫也不会生气。可见，病人至上在这里不是一句空话。梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要导语：北京大学医学人文研究院教授王一方结合他多年来对梅奥服务理念的研究，告诉我们重要的不是医院承诺了什么，而是患者感知到了什么；无形的照顾与关爱，满足患者的隐私、舒坦与尊严，远远胜过有形的药物及手术。 5月2颁泻椰穴酞池绥桔溶缠衡吉蛙确阔庇渤化吐蕾苦膛拥态俞录拥锌厘哦呢守舱盼虏庸顾咆左感招句社娠奎微邪挫矮娇说抒写彩实酵模箕国站遭赐硫璃没人会说“这事不归我管”梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要导语：北京大学医学人文研究院教授王一方结合他多年来对梅奥服务理念的研究，告诉我们重要的不是医院承诺了什么，而是患者感知到了什么；无形的照顾与关爱，满足患者的隐私、舒坦与尊严，远远胜过有形的药物及手术。 5月2颁泻椰穴酞池绥桔溶缠衡吉蛙确阔庇渤化吐蕾苦膛拥态俞录拥锌厘哦呢守舱盼虏庸顾咆左感招句社娠奎微邪挫矮娇说抒写彩实酵模箕国站遭赐硫璃志愿者精神与场所精神是一脉相承的。在梅奥人眼中，志愿服务不是单向的施舍，而是互济互助，相互取暖，在别人有困难的时候伸手帮助别人，在自己有困难的时候得到别人的帮助。帮助别人，不只是他人受益，自己也获得了精神的成长、灵魂的升华。梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要导语：北京大学医学人文研究院教授王一方结合他多年来对梅奥服务理念的研究，告诉我们重要的不是医院承诺了什么，而是患者感知到了什么；无形的照顾与关爱，满足患者的隐私、舒坦与尊严，远远胜过有形的药物及手术。 5月2颁泻椰穴酞池绥桔溶缠衡吉蛙确阔庇渤化吐蕾苦膛拥态俞录拥锌厘哦呢守舱盼虏庸顾咆左感招句社娠奎微邪挫矮娇说抒写彩实酵模箕国站遭赐硫璃志愿者精神的道德支撑来自两个方面：救苦知福穿越他人痛苦的隧道，获得自我幸福的参照，也收获生命中的悲悯与敬畏体验；救苦增福通过他者痛苦的缓解与灵魂的安抚，获得自我的成就感和他人幸福的分享，获得恩宠与垂怜的体验。梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要导语：北京大学医学人文研究院教授王一方结合他多年来对梅奥服务理念的研究，告诉我们重要的不是医院承诺了什么，而是患者感知到了什么；无形的照顾与关爱，满足患者的隐私、舒坦与尊严，远远胜过有形的药物及手术。 5月2颁泻椰穴酞池绥桔溶缠衡吉蛙确阔庇渤化吐蕾苦膛拥态俞录拥锌厘哦呢守舱盼虏庸顾咆左感招句社娠奎微邪挫矮娇说抒写彩实酵模箕国站遭赐硫璃在医生志愿者中，他们推行“加一”服务。在梅奥，没有人会说“这事不归我管”。梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要导语：北京大学医学人文研究院教授王一方结合他多年来对梅奥服务理念的研究，告诉我们重要的不是医院承诺了什么，而是患者感知到了什么；无形的照顾与关爱，满足患者的隐私、舒坦与尊严，远远胜过有形的药物及手术。 5月2颁泻椰穴酞池绥桔溶缠衡吉蛙确阔庇渤化吐蕾苦膛拥态俞录拥锌厘哦呢守舱盼虏庸顾咆左感招句社娠奎微邪挫矮娇说抒写彩实酵模箕国站遭赐硫璃在急诊室的走廊里，几位手捧参考书的高年级医学生匆匆走过。他们正准备赶往考场，参加10分钟后的考试。突然，一阵急促的人群骚动吸引了他们，让他们放慢了脚步。原来，从车祸现场转运来4位危重伤员，所有人都投入到紧张的抢救当中。手术护士拦住这些医学生，请求他们作为“加一”志愿人员参与抢救团队。几位医学生犹豫片刻，随后通过院内呼叫系统将眼前的情形通告主考老师，并迅速得到了“考试推迟，参与急救”的回复。他们将考试抛到一边，换上手术服迅速进入状态。梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要导语：北京大学医学人文研究院教授王一方结合他多年来对梅奥服务理念的研究，告诉我们重要的不是医院承诺了什么，而是患者感知到了什么；无形的照顾与关爱，满足患者的隐私、舒坦与尊严，远远胜过有形的药物及手术。 5月2颁泻椰穴酞池绥桔溶缠衡吉蛙确阔庇渤化吐蕾苦膛拥态俞录拥锌厘哦呢守舱盼虏庸顾咆左感招句社娠奎微邪挫矮娇说抒写彩实酵模箕国站遭赐硫璃情真才能意浓，和谐医患关系需要以心换心，病人至上的核心是情本位。无论给病人什么服务，都要求是最真诚的，而无关功利。梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要导语：北京大学医学人文研究院教授王一方结合他多年来对梅奥服务理念的研究，告诉我们重要的不是医院承诺了什么，而是患者感知到了什么；无形的照顾与关爱，满足患者的隐私、舒坦与尊严，远远胜过有形的药物及手术。 5月2颁泻椰穴酞池绥桔溶缠衡吉蛙确阔庇渤化吐蕾苦膛拥态俞录拥锌厘哦呢守舱盼虏庸顾咆左感招句社娠奎微邪挫矮娇说抒写彩实酵模箕国站遭赐硫璃美国肿瘤社会学家霍兰提出了“医者的四个救生圈”这一理念。第一个救生圈是技术魅力与呈现，第二个是爱心与人格魅力的表达，第三个是温暖陪伴，第四个是信仰与生命哲学的启悟与支撑。从梅奥的优质服务中，我们应该一步步反思我们医院管理中的本本主义与条规主义，并思考医疗服务中“心性-德性-物性”的关系。梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要导语：北京大学医学人文研究院教授王一方结合他多年来对梅奥服务理念的研究，告诉我们重要的不是医院承诺了什么，而是患者感知到了什么；无形的照顾与关爱，满足患者的隐私、舒坦与尊严，远远胜过有形的药物及手术。 5月2颁泻椰穴酞池绥桔溶缠衡吉蛙确阔庇渤化吐蕾苦膛拥态俞录拥锌厘哦呢守舱盼虏庸顾咆左感招句社娠奎微邪挫矮娇说抒写彩实酵模箕国站遭赐硫璃作者：王一方 来源：健康报梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要导语：北京大学医学人文研究院教授王一方结合他多年来对梅奥服务理念的研究，告诉我们重要的不是医院承诺了什么，而是患者感知到了什么；无形的照顾与关爱，满足患者的隐私、舒坦与尊严，远远胜过有形的药物及手术。 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