[演讲致辞]凤皇酒店三星级复核汇报材料.doc

凤皇酒店三星级复核汇报材料尊敬的各位领导：首先，我谨代表凤皇酒店全体员工对各位领导于百忙之中抽出时间莅临我酒店检查指导工作表示热烈的欢迎！凤皇酒店在各级领导的关心和大力支持下，经过全力员工的积极努力，酒店的经营和管理都取得了长远的进步和发展。今年，我们根据市星评委1号文件精神，按照2010新标准进行了积极全面的落实，实现了经济效益、社会效益的共同提升，受到社会各界的一致好评和认可。现将有关情况向各位领导总结汇报如下：一、学习落实新标准，大力提升美誉度2010国家标准实施后，我酒店按照市旅游局和市星评委的工作安排及要求，立即安排，全面贯彻落实。一是成立了以总经理任组员的“学习贯彻新标准，提升服务迎审核”领导小组，制定了详细的落实方案和工作计划。二是开展了对照标准，查遗补缺，提升服务，确保安全“为内容的全方位的自查自纠工作，有力地促进了酒店质量管理工作和国家新标准的对接。三是自筹资金30万元，对部分硬件设施进行了改造，对外围环境进行了美化和亮化，增加和完善了独特化、精细化服务项目，有力地提升了酒店的知名度和美誉度。二、大力开展贴心、用心服务，以真情赢得宾客的钟情眷顾我酒店的用心服务，细微化服务以开展了三年，在为客人创造“规范服务、个性服务、超值服务”方面下了很大功夫，细微化服务的内容已深入到各个岗位的各个层面，涌现出许多的感人肺腑的优秀事例，如对生病客人问寒问暖，送药送饭到床前；为客人缝衣定扣到房间；拾金不昧受称赞等，并收到许多宾客写来的热情洋溢的感谢信和表扬信。对这些典型事例，我们在酒店内大力弘扬，学习交流，物质奖励，起到了积极的示范表率作用，从而使员工在服务过程中的贴心、用心服务落在实处，保证和扩大了回头客和新客源的增加。正如一位客人所说：“是你们干净整洁的住宿环境和热情周到的用心服务，使我每次来宝鸡就住凤皇酒店。”三、加强员工培训，努力提高对客服务水平员工是酒店最大财富，是生产力最活跃的因素，是酒店成败的关键，以人为本，造就富有激情、活力、战斗力、创造力的队伍，依靠广大职工的智慧和力量，建设好酒店一直是我们培训的尊旨。今年我们安排一月时间，开展了“规章制度落实及服务质量提升月”活动，采取集中培训和部门培训相结合的形式，按计划、按进度，有序推进，使企业文化、经营理念、规章制度，深入人心。经过岗位练兵和技能比赛，服务质量和专业水品明显提高，涌现出4个先进班组和10名优秀人员，达到了以培训提素质，以素质带服务，以服务促效益之目的。四、不断加强设备设施改造，提高酒店形象我们先后投资30万元，对大堂新增加大功率空调一台，彻底解决了冬天温度低的问题；对客房的部分设施进行了改造，既美观实用，有高档气派；新增LED显示屏，扩展了宣传窗口；为保护环境，节约能源，拆除了原有的燃煤炉灶，改用燃气炉灶；为提高客服内涵，新增宾客网络阅读之家，配备电脑3台，各种书籍120余本，供宾客免费上网办公，查阅资料和图书揽阅，丰富了宾客的旅居生活，提高了酒店的知名度和美誉度。五、开拓创新，大力开展促销经营面对激烈的市场压力，我们不等不靠，以“客人满意，酒店受益”为出发点，整合营销资源，实施全员促销，突出酒店亮点，加强宣传力度，积极做好走访，不在家里坐、等、靠，并结合淡旺季、黄金周、节假日，适时适当调整价格，灵活机动进行促销，使客房入住率和餐饮上座率保持在较高水平，保证了各项经营指标超额完成。六、大力拓展菜品空间，满足宾客的消费需要我们根据消费群体的不同需求，利用三个月时间，收集、整理、精选出150余种具有陕西地方特色的菜品即“陕菜系列”。这些菜品原材选用天然、无污染、绿色无公害，加工考研，保持了其独特的健康营养成份，不使用任何添加剂，深受消费者的欢迎，在多次高规格接待中，均受到赞誉。“陕菜系列”的推出，有力地拓展了菜品供应的空间，满足了不同层次消费者的需求，达到了“双赢”。七、以安全为重点，确保经营持续发展安全是头等大事，没有安全就没有经营，更谈不上效益。为了把安全管理工作落在实处，积极开展了“讲安全、查隐患、完措施、保平安”为主要内容的“安全年”活动，对全体员工进行了消防安全、人身安全、食品安全、设备安全、生产安全的教育和培训，完善了各种“应急预案”，并进行了演练。在日常管理工作中，我们时刻把安全工作放在首位，坚持每周召开安全工作分析会，找隐患、定措施，及时将问题消灭在萌芽状态。安全管理工作重点突出“一是早”，早排查，早处理，防止小苗头酿成大问题；“二是重”，抓重点，重落实，对安全隐患我们分季节，划区域重点抓，逐级明确责任，层层落实；“三是实”，抓基层，夯实基础，工作重心下移到一线；“四是严”，严要求，严追究，严处理，严监督。同时，我们坚持24小时保安巡查，增加了天然气泄露报警设施，使我酒店在防火、防盗、防食物中毒、防人身意外的管理制度落在实处，为保证各项经营管理工作创造了良好的条件并提供了有力的保障。八、下一步工作重点和需要解决的一些问题虽然我们在经营管理等方面做了大量行之有效的工作，并取得了一定的成绩，但我们也清醒地认识到面临的压力和不足。一是酒店已经营多年，有些方面已经满足不了市场的需求；二是面临的市场竞争压力越来越大，需要我们全体员工进一步开拓经营思路，保证酒店的持续发展；三是规章制度的监督落实还需要进一步加强，酒店整体服务质量还有提升的空间。今后，我们将继续严格按照三星服务标准，进一步规范服务标准，提高服务质量，适应市场，加强管理，使酒店的经济效益和社会效益得到不断的提高和发展。最后，让我再次代表酒店全体员工对各位领导的到来表示热烈的欢迎，并对我们的工作予以指正。 2011年10月15日