《AVIS国际租车长租服务调研报告》(73页).ppt

December 2010,2010 Anji Rental and Leasing Co.,Ltd.Survey Report on Rental and Leasing Service(ON LEASING),Customer Evaluation Center-An Affiliate of SAQ,2,Report Interpretation,1.Influential powerIt reflects the strong or weak degree of the influence of specific survey index on the results of customer satisfaction.The larger the value is,the higher concern of customers about this survey index2.Evaluation indexThat the amplitude of fluctuation of survey index is within 0.5 indicates maintaining at the same levelThat the amplitude of fluctuation of survey index is between 0.5 and 1 indicates some increase or some decreaseThat the amplitude of fluctuation of survey index is above 1 indicates obvious increase or obvious decrease,3.Calculation method A universal calculation method customer satisfaction is applied.The total score index and specific item index are all obtained from customers evaluations.Weightings are not involved in the calculation of satisfaction degree.The results of satisfaction will be calculated directly from overall evaluations.The advantages are:：that it can truly reflect customer satisfaction.Specific item index can not fully show customer satisfaction.And if certain specific item index get low scores,it may not show its decisive rolethat it can keep good continuity.To adjust the questionnaires is inevitable during long-term survey on customer satisfaction.Wide fluctuations may be led to in comprehensive overall results if this method is not applied,3,Contents,4,Survey overview,1.Survey background2.Survey index system3.Survey sample size,5,In order to create a car rental and leasing enterprise with advantages and differentiated core competitiveness,raise service and management to a higher level to establish broad and deep brand loyalty,enhance repeated purchasing power and try hard to attract new customers,increase enterprise profits.After pre-phase communication with SAIC sales department and relevant departments of Anji rental and leasing,we decide to carry out evaluation activity on customer satisfaction and expectation of 2010,to collect firsthand true information on customer experiences and feelings to be as reference for improving service quality and operational management,to provide customer demand and expectations for enterprise to design products which can meet market competition,to provide information on competitors for the decision-making of the enterprise on business strategy.,1.Survey background,6,2.Survey index system,Service before leasing,Service within leasing period,Service management,Service response,Brand and enterprise image,Customer loyalty,Long-term leasing service,通过对租前服务、租期内服务、服务管理、服务响应、忠诚度等方面的调查，进行长租顾客满意度的评价，同时重点对流失客户进行访问，进一步分析服务短板，提出改进方向。,7,调查对象：安吉汽车租赁有限公司长租顾客,8,3.Survey sample size,本次测评共回收有效样本量363个，具体如下：,9,Main conclusions,10,一、顾客对安吉汽车租赁有限公司服务给予了充分的认可,1.本次测评顾客满意度和忠诚度分别为78.61、69.79，与2009年相比分别提升了0.89、1.37，表明安吉汽车租赁有限公司工作得到了广大顾客的认可和肯定 从各地区来看，大连、南京和重庆顾客满意度和忠诚度相对最高，得分均超过80，表明安吉汽车租赁有限公司服务在这些地区已深入人心，效果显著。2.顾客对公司服务热线工作认可程度有显著提升 顾客对公司服务热线的评价结果为80.15，相对较高，且与2009年相比提升了1.30，提升显著。具体指标中，顾客对“服务需求的及时跟踪与反馈”评价也有了较大幅度的提升，表明顾客认为公司在服务热线方面工作有了显著改善。,11,二、车辆支持服务、销售人员服务、费用结算和驾驶员服务四个方面下降幅度较大，需重点关注,1.车辆支持服务方面，日常车辆保养还需加强 顾客对车辆支持服务评价较低，且与2009年相比，下降了0.77。具体指标中，顾客对“日常车辆保养”关注度相对较高，且与2009年相比评价下降明显，需加以关注。2.销售人员服务方面，销售人员应多主动与顾客联络 顾客对销售人员服务评价较低，且与2009年相比，下降了5.45。具体指标中，顾客对“销售人员联系的频次”关注度相对较高，且与2009年相比评价下降明显。调查还显示，销售人员与顾客每月联系一次及以上的比例仅为30.2%，表明安吉汽车租赁有限公司销售人员在服务主动性方面还应有所加强。,12,3.费用结算方面，开票准确性还需提高 顾客对费用结算评价较高，不过与2009年相比，下降了2.15。具体指标中，顾客对“每月开票的准确性”关注度相对较高，且评价相对较低，表明公司在开票准确性方面还需进一步提升。4.驾驶员服务方面，驾驶员服务规范执行还需不断加强 顾客对驾驶员服务评价较高，不过与2009年相比，下降了1.91。具体指标中，顾客对“驾驶员的服务规范”关注度相对较高，且与2009年相比评价下降明显，表明安吉汽车租赁有限公司驾驶员在执行服务规范方面还存在不足，还需不断加强。,13,Long-term leasing,1.Overall satisfaction and loyalty2.Results of large indexes3.Service before leasing4.Service within leasing period,14,1.Overall satisfaction and loyalty,Overall satisfaction and loyalty are all on the rise,among which,compared with that of 2009,overall satisfaction has some increase and overall loyalty increases obviously,15,Seen from all areas,the satisfaction and loyalty of customers in Suzhou,Qingdao,Wuxi,Xian are relatively low,16,2.Results of large indexes,与2009年相比，顾客对租前服务和租期内服务评价基本持平，带驾服务评价有所上升 从面访情况来看，顾客对租期内服务的评价相对较低,Result of 2010,79.94 77.1377.72,0.04 0.490.89,Result of 2009,Difference,75.56 68.75 72.15,面访结果,*面访样本量较少，调查结果仅供参考,17,3.Service before leasing,Compared with that of 2009,the evaluation of customers on vehicle delivery has some increase从面访情况来看，顾客对车辆交付服务的评价相对较低,Result of 2010,82.0179.9279.94,-0.29 0.83 0.04,Result of 2009,Difference,76.00 75.27 75.56,面访结果,*面访样本量较少，调查结果仅供参考,18,3.1 Contract signing,Result of 2010,顾客对“销售人员沟通/报价的及时性”关注度相对较高，且与2009年相比下降明显，需重点关注顾客普遍反映“销售人员沟通不够主动”,Influential power,Result of 2009,Difference,83.3282.4182.01,-1.67 1.35-0.29,19,3.2 Vehicle delivery,2010年结果,顾客对“车辆交付的及时性”关注度相对较高，且与2009年相比下降明显，需重点关注顾客普遍反映“车辆交付不及时”,Influential power,2009年结果,差异,80.83/78.9679.92,-3.04/-2.82 0.83,20,4.Service within leasing period,与2009年相比，除服务热线和事故及保险理赔服务评价呈上升趋势外，其余指标评价均有下降从面访情况来看，顾客对车辆支持服务和事故及保险理赔服务评价相对较低,2010年结果,78.8577.2775.2182.6886.0685.08/77.13,1.30-0.77 0.84-5.45-2.15-1.91/0.49,2009年结果,差异,73.27 68.97 69.28 71.96 73.48 74.08/68.75,面访结果,注：意外处理是指对驾驶员意外处理情况的评价,*面访样本量较少，调查结果仅供参考,21,4.1 Service hotline,2010年结果,顾客对“电话服务指导的有效性”关注度相对较高，虽与2009年相比评价有所上升，但仍相对较低，需重点关注,影响力,2009年结果,差异,84.05 78.80 75.60 78.85,-0.45 0.74 4.31 1.30,22,4.2 Vehicle support service,2010年结果,顾客对“日常车辆保养”关注度相对较高，且与2009年相比评价下降明显，需重点关注,影响力,2009年结果,差异,77.5776.1275.6977.27,-1.68-0.63 1.17-0.77,23,4.3 Accident and insurance claims service,2010年结果,顾客对“理赔款赔付的及时性”关注度相对较高，且与2009年相比评价下降明显，需重点关注,影响力,2009年结果,差异,/81.11/71.1675.21,/2.55/-3.00 0.84,24,4.4 Sales staff service,2010年结果,顾客对“销售人员联系的频次”关注度相对较高，评价相对较低且与2009年相比评价下降明显，需重点关注,影响力,2009年结果,差异,75.4283.4182.68,-3.30-3.61-5.45,25,顾客租车期间，销售人员与顾客“偶尔联系”的比例占多数,26,4.5 Charge settlement,2010年结果,顾客对“每月开票的准确性”关注度相对较高，且评价相对较低，需重点关注,影响力,2009年结果,差异,87.8385.6386.06,-1.83-0.13-2.15,27,4.6 Drivers service,2010年结果,顾客对“驾驶员的服务规范”关注度相对较高，且与2009年相比评价下降明显，需重点关注,影响力,2009年结果,差异,83.0584.74/87.1185.08,-1.43-1.82/-0.84-1.91,28,4.7 Accident settlement,Result of 2010,Customers pay much attention to“Follow-up arrangement after accident occurring”,while the evaluation on this index is relatively low,which needs special attention,Influential power,29,Customer demand,1.整套车队管理方案2.其它增值服务,30,1.整套车队管理方案,仅有17.4%的顾客对整套车队管理方案有需求,31,2.其它增值服务,32,Suggestions for improvement,33,一、加强车辆的日常保养,本次测评中，顾客对“日常车辆保养”指标的评价有较大幅度的下降，且顾客反映的意见中关于日常保养的意见较多，表明安吉汽车租赁有限公司在车辆日常保养方面还存在不足，还需进一步提高。对于汽车租赁公司来说，汽车性能的好坏是影响顾客满意度的关键因素，因此，安吉汽车租赁有限公司应加强车辆的日常保养，减少顾客不必要的麻烦，为顾客提供安全称心的服务。,34,二、主动与顾客沟通,本次测评中，顾客对“销售人员联系的频次”指标的评价有较大幅度的下降，且顾客普遍反映安吉汽车租赁有限公司销售人员沟通不够主动，这表明安吉租赁有限公司在这方面还存在不足。公司销售人员应加强与顾客的沟通，充分了解的顾客需求，并帮助解决顾客在租车过程中遇到的困难。同时，多与顾客沟通对于开票准确性提升也有很大的帮助。只有通过沟通，才能准确地了解顾客对于开票日期、描述等方面需求，避免不必要的麻烦。,35,三、加强驾驶员的培训与管理,本次测评中，顾客对“驾驶员的服务规范”指标的评价有较大幅度的下降，且顾客反映安吉汽车租赁有限公司有些驾驶员不太礼貌，经常吸烟，这表明安吉汽车租赁有限公司在驾驶员的管理方面还存在不足。因此，安吉汽车租赁有限公司应加强对驾驶员的培训，提升其服务意识；同时，加强对驾驶员的管理，对那些不遵守规范的驾驶员应加大处罚力度。,36,Appendix,1.顾客抱怨2.顾客流失原因3.主要竞争对手4.顾客信息5.面访顾客信息6.其他相关分析结果7.案例,37,1.顾客抱怨,38,2.顾客流失原因,39,3.Main competitors,40,4.顾客信息,Type,Type,41,5.面访顾客信息,Type,Type,42,1）Evaluations of customers from different areas,6.Results of other relevant analysis,43,44,45,46,47,48,49,50,51,2）Evaluations of customers of different types,52,53,54,55,56,57,58,59,60,3）面访结果,61,62,63,64,65,66,67,68,案例1：安吉汽车租赁发票准确性方面存在问题,顾客反映安吉汽车租赁发票准确性方面有所不足，具体有：（访问单位：西门子（中国）有限公司）开发票前应与客户沟通一下，现在发票经常有被退回去的情况发生，主要是开票日期、描述等不符合客户的需求。,7.Cases,69,顾客反映安吉汽车租赁车辆支持服务中存在一些问题，具体有：（访问单位：唯恩美卡片(上海)有限公司）该公司租有一辆别克轿车，整体评价一般。存在问题：一、租前服务的告知义务做得不够，一些附加的内容没有交代清楚；如：车贴膜需要额外收费等。二、租期内的服务不主动；如：替代车不肯送上门，后经沟通才送来，客户表示再不送将终止合同。三、车辆支持服务的维修质量问题，同样的故障反复修理，最终还是没从根本上解决问题；如：发动机的引擎故障，检修后仍会提示有问题。,案例2：安吉汽车租赁车辆支持服务不够,70,顾客反映安吉汽车租赁销售人员服务不够主动，具体有：（访问单位：伟创力电子科技）安吉租赁合作至今没有销售人员上门来了解客户的需求，用车多少辆，车辆的配置，车辆的性能等。该公司2011年的标书已发过去，到今天还没有收到回复，由于对标书没有响应，本次合同到期后，继续签约的可能性很小。该公司签约的公司有华晨、巴士、海博等租赁公司，这些公司的销售人员服务主动，能了解该公司的需求；如：租期内要换车，但换下来的车况仍不符要求，其会根据客户需求，推荐其他租赁公司看是否有合适的车辆，最终为客户解决了用车问题。,案例3：安吉汽车租赁销售人员服务不够主动,71,顾客反映安吉汽车租赁车辆交付不及时，具体有：（访问单位：公众传媒）客户对租前服务的车辆交付评价不高，一是交付时间推迟了约二周；二是替代车的车况不好，尤其是轮胎；如：轮胎的花纹已基本磨平，由于摩擦力不够，雨天行驶时，几次刹车不住，险些酿成事故。经与销售人员沟通后，几经周折，去修理网点换了二个前轮胎，还是客户自己去的。客户需求：一、加强内部的衔接沟通，保证跟单的顺畅；二、借鉴其他租赁公司的“一对一”的服务方式，满足客户的需求。,案例4：安吉汽车租赁车辆交付不够及时,72,顾客认为安吉汽车租赁热线内部沟通存在问题，具体有：（访问单位：迪宝金融设备有限公司）该客户对租前服务及租期内服务整体感觉一般，存在问题：服务不到位，没有24小时接听服务；客户的用车出了故障要维修或保养需报备安吉客服，由其联系维修网点，有时联系未衔接好，对客户带来很大不便；如：十一月份的某个周五，客户与客服中心联系周六要车辆保养，接电人员答复明天可以去。但事与愿违，用车人周六早上到了维修点却不给保养，说没有接到通知，客户当即投诉，后给予解决，但要重新排队，多等了三个小时。客户需求：1、周六周日客服电话要保持畅通，至少要安排人员值班；2、客服电话24小时做不到的话，最好早上提前到6：00，晚上推迟到11：00，为客户提供方便。3、新车的座套更换应提供备用的，现只有一套；4、提高接电人员的工作责任心，对每个客户的来电要负责，建立客户档案，以便跟踪回访。,案例5：安吉汽车租赁服务热线内部沟通存在问题,