夏利豪皮具终端导购服务的标准化流程.ppt
夏利豪皮具全国店长培训,终端导购服务的标准化流程,主讲：邦一集团培训经理/李晓红QQ：909683879E-mail：,目录,第一节：如何解读你的顾客？第二节：如何打动你的顾客？第三节：终端导购服务的标准化流程,身份特征：商务精英时尚人士年龄结构：覆盖年龄 28-55岁 核心年龄 30-45岁,第一节：如何解读你的顾客？,群体特征描述,1、商务团队的精英2、时尚但不追逐潮流3、举止优雅、品性高贵、练达却不张扬4、丰富而强大的内心5、有极高的艺术鉴赏力,夏利豪的顾客个性特征,内敛的？张扬的？理性的？冲动的？积极的？悲观的？时尚的？经典的？商务的？休闲的？思考者？行动者？,第二节：如何打动你的顾客？,原则：真诚方法：知己知彼，方能百战不殆 了解客户想法消除客户的顾虑 了解你的产品（品牌和货品）塑造导购的专业素养,如何塑造导购的专业素养,一、说话要真诚二、给客户一个购买的理由三、让客户知道不是他一个人购买了这款产品 四、向客户证明你给他推荐的款式符合他的日常使用 五、以最简单的方式解释产品 六、不要在客户面前表现得自以为是 七、让客户觉得自己很特别 八、注意倾听客户的话，了解客户的所思所想 九、当客户无意购买时，千万不要用老掉牙的销售伎俩向他施压 十、不要在客户面前诋毁别人,顶尖导购员必须要经过三种境界,第一种境界:如坐云雾-蛮干 第二种境界:柳暗花明-会干 第三种境界:豁然顿悟-巧干,第三节：终端导购服务的标准化流程,第一步：吸引第二步：迎宾第三步：寻机第四步：开场第五步：体验第六步：开单第七步：送客,第一步：吸引,哈佛大学人类行为研究报告55%来至肢体语言38%来至声音7%来至说话内容店员形象（妆容、站姿、走姿、手势、微笑）,讨论,店里没有客人，接待客人前你在做什么？门店吸引客人的方式:忙碌的景象 品牌形象,第二步：迎宾,迎宾语：问候式 名牌式熟客注重热情、生客注重尊重迎宾技巧：忙碌时闲暇时,第三步：寻机,动作：忙碌吸引客人的同时余光观察客人；忌讳：“探照灯式”“紧跟式”思考：哪些顾客需要寻机？,寻找哪些时机：,A、眼睛一亮；B、停下脚步；C、扬起脸来；D、寻找东西；E、触摸感受；F、打量货品；H、若有所思,第四步：开场,通过开场介绍引导到体验（用、拎、背、触摸等客人感受的环节）来促成成交目的扣住客人 触动-冲动-感动-行动,开场技巧,切忌：错误的语言多余的礼貌技巧：直接开场（赞美、卖点、唯一性、明星效应、品牌、热销、新款、促销),一、错误的开场：,“先生，需要帮忙吗？”“您要买多少钱的？我帮参考参考。”“您好，需要点什么？”“先生，打搅您下好吗？”“这是我们的最新款，喜欢吗？”“欢迎光临，请随便看看”“您好，有什么可以帮到您吗？”,开场技巧一：赞美开场,赞美原则：1、这是一个优点 2、这是一个事实存在的优点 3、用恰当的语言表达出来对女士的赞美：对男士的赞美：请教也是一种赞美！让客人有一种轻松愉悦的心情,开场技巧二：卖点开场,卖点要在3条以内卖点要在15秒钟内讲清楚卖点要和其他产品相区别,开场技巧三：唯一性开场,颜色、款式、数量、材质、产地、工艺等“这是我们品牌重点推出的最新款（或者是限量款，）在我们店里，这个款已经存货不多了（一天最多的时候能卖20多双），您穿36#吧？我拿一双您试试！”,小姐你眼光真好，这是某某明星在某某颁奖晚会上穿过的款式 这件是某某名人在某某封面杂志上穿过的那个款式/品牌,开场技巧四：明星效应开场,开场技巧五：品牌开场,案例：顾客说，你们这个牌子是刚出来的吧？我怎么从来没听说过呀？导购：哎呀，真不好意思，这我们可得检讨了。不过没关系，很高兴今天有机会能跟您认识。我们的品牌已经*年了，品牌发源地是*，主要的风格是*，目前在全国有*家专柜/专卖店，仅在本地的*商场*商场在内就有*家，针对的是像您这样有品位有气质的*顾客。光我说您可能还体验不到，我拿一件刚到的款式给你试试看，你马上就能感受到与其他牌子的不一样的地方，你穿M号的吧？（对方默认）好叻，等我30秒，马上回来！,开场技巧六：热销开场,“这是我们品牌重点推出的秋冬最新款冬靴，在我们广州的店铺，这个款已经卖断码了，在我们店只有2双了，建议你试试，我帮您看看有没有您合适的码。”（正确）,开场技巧七：新款开场,小姐，您眼光真好，这款是今年秋冬最流行的款式，当您走在大街上显得非常地与众不同，请您试一下，这边请！”,开场技巧八：促销开场,“哇！小姐，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候！”（正确，突出重音）“您好，欢迎光临某某品牌，现在全场货品88折，凡购满1000元即可送”（正确）“您好，小姐，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场5折。”（正确，即使9折，你也要把9那个字眼说得很疯狂的样子）,第五步：体验,一、问需要二、套感情三：处理客人异议,一、问,1、需求（由开放到封闭，由表到里）2、问顾客永远回答“是”的问题,问顾客永远回答“是”的问题,“买东西最重要的是要自己喜欢，您说是吗？”“买东西最重要的是品质有保障，你说是吧？”“买衣服最重要的是适合自己的才是最好的，您说是吧？”“买东西质量非常重要，如果买了穿不了几次，反而是更大浪费，您说是吧？”“买东西售后服务非常重要，您说是吗？”,二、套感情,同姓、同乡、同语气、同爱好、同窗,处理异议,价格款式质量品牌售后技巧：声东击西（转移注意力）价格谈判（取舍）,案例（价格异议）,你们跟某某品牌款式质量都差不多，不过价格却比他们高很多小姐你真在行，确实我们跟某某品牌的档次及消费群体差不多，所以很多顾客也在这两个品牌之间做比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是许多顾客选择我们的品牌，他们最终看重的是.(阐述差异性利益点），小姐，光我这么说您肯定半信半疑，这衣服要试穿才看得出效果，来您先穿上体验一下就知道了,沟通技巧,相对于同伴，客人更愿意听谁的？说服力来自哪里？真诚和专业；,“考虑一下、我再转转”,这是拒绝：1、另外推荐两款；2、针对刚才有兴趣的产品做最后谈判；3、留资料和名片给客人，礼节送客；4、申请条件：折扣、赠品 5、留个联系方式，有促销活动的话，及时通知您；,第六步：开单,主动要求（保持冷静）,处理完反对问题，在客人最兴奋的时刻，主动提出。或者用动作来尝试成交，拿出定单或小票，看对方三秒钟：对：“先生，您现金还是刷卡？”对：“小姐，我帮您包起来”对：“先生，这边请（用手势引领到收银处）”,成交完了干什么？,送客？介绍保养及售后服务的电话等,第七步：送客,对：“欢迎再次光临*”对：“我叫，下次来了找我；王小姐，请慢走！”对：“满意的话，下次带上朋友一起来”错：“谢谢”、“有问题来找我”,THE END,邦一集团人力资源中心培训部2010年3月第一版,
