中国网通大客户广域网投标指导模板模块.doc

中国网通大客户广域网络投标模板模块中国网通（集团）有限公司大客户广域网络投标指导模板模块中国网通大客户事业部2005-05-30文件发布记录制作 :张晓光日期:2005/05/30审查 :鲍涛日期 :日期 :日期 :批准 :日期 :日期 :日期 :日期 :文件变更记录版本日期内容描述1.02004年05月30日初稿目 录一、投标模板模块定义5二、投标模板模块表6三、投标模板模块8一、投标模板模块定义投标指导模板采用模块化方式，各功能模块见如下定义：将主要功能模块定义为4类模块共20项，模块定义为：T技术类：标书中涉及技术应答和技术方案的文档。B商务类：标书中涉及商务应答和商务条款的文档。A附件类：标书中涉及的各项资质、证明和其他文档。C可选类：可以作为广域网方案补充方案的可选文档。在编制具体项目投标书时，可以将模块组合起来，实现标书制作。定制部分定义如下：1、通用定制部分：指提供给各分公司可以拿来就用的部分，主要包括通用技术方案、骨干资源和维护服务等项目等部分。管理及更新模块的主体为集团大客户事业部技术支持部。2、分公司定制部分：指各分公司需要按照各省实际情况编制的部分，主要包括各省资源、项目管理等项目等部分。管理及更新模块的主体为各省大客户中心负责技术支持的相关人员。3、客户个性化部分：指根据具体的应标项目实际情况编制的部分，主要包括具体项目中涉及的如点对点应答，实施方案等部分。二、投标模板模块表标书模板的各个部分见下表：通用定制分公司定制客户个性定制备注T 技术模块T0：广域网应标技术点对点回答¡¡T1：广域网络项目技术方案¡¡T2：广域网络方案实施方案¡T3：广域网络项目管理方案¡¡T4：广域网络维护方案¡T5：广域网络服务承诺部分¡T6：广域网络整体技术优势¡B 商务模块B0：广域网应标商务点对点回答¡B1：广域网应标项目背景¡B2：广域网应标项目需求¡B3：广域网应标商业合作优势¡A 附加模块A0：各项资质要求¡A1：中国网通介绍¡A2：中国网通XX省介绍¡C 可选模块C0：ISDN拨号线路备份方案¡C1：INTERNET中心点接入方案¡C2：IDC托管方案¡C3：视频会议¡C4：广域网络客户安全方案¡C5：广域网络客户管理方案¡通用定制部分：广域网标书中直接可以采用的部分。分公司定制部分：需要各省根据实际情况来编写的部分。客户个性定制部分：需要按照具体项目来具体定义的部分。T0：广域网应标点对点回答技术部分。T1：广域网络项目技术方案部分。T2：广域网络方案实施部分。T3：广域网络项目管理部分。T4：广域网络维护部分。T5：广域网络服务承诺部分（SLA）。T6：广域网络整体技术优势部分。B0：广域网应标点对点回答商务部分。B1：广域网应标项目背景部分。B2：广域网应标项目需求部分。B3：广域网应标商业合作优势部分。A0：各项资质要求。A1：中国网通介绍。A2：中国网通XX省介绍。C0：ISDN拨号线路备份方案。C1：INTERNET中心点接入方案。C2：IDC托管方案。C3：视频会议。C4：广域网络客户安全方案。C5：广域网络客户管理方案。三、投标模板模块模块代号T0 管理归属通用定制 + 客户个性定制模块名称广域网络应标技术点对点应答模块定义四种网络广域网组网应标常见的技术指标点对点回答模块内容SDH 、ATM VPN 、MPLS VPN 、FR VPN 、技术规范满足表广域网传输产品(SDH)1线路误码率线路误码率10E-9答： 满足。中国网通提供全程“端端”的地埋光纤接入方式，光纤类型为G .652光纤。同时，我们也严格控制数字电路全程的转接跳数，以达到最好的电路服务指标，完全符合ITU-T于1993年研究制定的G.826基群及更高速率国际固定比特率数字通道的误码性能参数和指标。因此，中国网通保证传输网线路误码率小于10E-9。 2端到端数据传输时间传输时间（10 + 0.01G）ms(式中：G是电路长度（km）)答： 满足。中国网通提供的数字电路的端到端的传输时间完全满足（10 + 0.01G）ms的要求。 3主备用电路切换时间运营商本地或骨干线路发生故障时，骨干线路主备用电路切换时间（自愈时间）<50ms，省际和省内段发生故障时，主备用电路切换时间（自愈时间）<130ms。答： 满足。中国网通提供如下图所示的双向复用段环路保护作为本地线路和骨干线路主备用电路的保护方式。本地线路或骨干线路主备用电路切换时间（自愈时间）<50ms，省际和省内段主备用电路切换时间（自愈时间）<130ms。 4网络可用性网络可用性要求99.99。答： 满足。中国网通集团提供的SDH传输电路网络可用率将超过99.99%。（网络可用率是根据所有电路每月最高的可使用时间减去累计的中国网通集团原因造成的中断时间转化为每月网络可用率）。 网络可用率计算公式为：24小时Í当月天数Í电路数24小时Í当月天数Í电路数-当月累计中断时间网络可用率=注：中断时间应根据中国网通提供的时间记录为准，且不包括由以下因素引起的中断时间：（1）非中国网通原因引起的中断；（2）不可抗力因素；（3）有计划和有预告的服务中断；（4）短暂中断时间少于分钟的服务中断。注：上述性能指标只是参考性指标，具体指标以中国网通运行维护部发布指标为准。广域网组网异步传输产品（ATM VPN）网络的可用性要求99.99；信元丢失率对于CBR为10-5；网络传送时延续<8ms*实际距离；主备用电路切换时间（自愈时间）<50ms。注：上述性能指标只是参考性指标，具体指标以中国网通运行维护部发布指标为准。广域网组网多协议交换产品（MPLS VPN）备份网络的可用性要求99.99。IP包丢包率为10-2。网络传送时延续<80ms。路由收敛时间（自愈时间）<20s。（指中国网通MPLS VPN整体网络路由收敛时间。）注：上述性能指标只是参考性指标，具体指标以中国网通运行维护部发布指标为准。广域网组网异帧中继产品（FR VPN）网络的可用性要求99.99。数据分发率为99.9%。网络传送时延续<12ms*实际距离.主备用电路切换时间（自愈时间）<50ms。注：上述性能指标只是参考性指标，具体指标以中国网通运行维护部发布指标为准。技术规范满足表 模块代号T1 管理归属通用定制模块名称广域网络项目技术方案模块定义广域网络项目通用技术方案，涉及7个部分。模块内容广域网络技术方案选择、组建、应用。技术方案根据XX项目的通信需求和网通公司的整体技术、网络情况，中国网通公司对XX广域网组建整体思路如下：根据设计思路分析，我们采取下面7个部分来说明具体方案的设计：1、 XX项目技术选择；2、 XX项目广域网组网带宽选择；3、 XX项目IP地址规划和路由选择；4、 XX项目广域网备份线路的实现；5、 XX项目广域网组网的结构分级；6、 XX项目跨国广域网线路的实现；7、 XX项目广域网络上的电信应用。技术选择对于广域网体系的建立，一般可有以下三种方式：基于物理层的方式：一般通过铺设或租用光纤资源来实现。基于链路层的方式：该方式有两种即DDN方式和SDH方式。链路层以上的方式：一般有FRVPN、ATMVPN、MPLS VPN、IP SEC等方式。具体见下表：在下表对几种广域网组网方式给出一个比较： 组建层次网络类型带宽保证服务质量安全性能可扩展性费用维护性能运营商参与物理层铺设光纤高高*高低极高中否租用光纤高高*高中高较好是链路层DDN2M以下高*较高低较高较好是SDH中高*较高较高中好是链路层网络层FR2M以下中中低较高较好是ATM中下中中低高中是MPLS中中中高低好是IP SEC低差差较高中较好否*表示与设备有关表3-1广域网组建比较表一般来说，仅当实力超强的组织才能通过铺设光纤自己构建广域网体系，如部队的军网、广电的专网等。退而求其次的是光纤线路的租用，这里包括管道租用、光缆租用、光纤租用和光波租用。在数据链路层有DDN和SDH方式（X.25网络系统由于比较过时在这里不做介绍），但是DDN方式有其局限性：带宽在2M以下。相比较SDH组网更灵活、安全可靠性更高。从FR开始，专网组建真正进入了一个新的历史阶段，但是由于FR的带宽所限，迫切需求新的专网组建技术。新的技术从传统电信脱胎产生了B-ISDN系统即ATM体系。但是由于ATM的对接入层兼容困难，迫使技术重新发展，MPLS VPN技术综合了上述体系的优点，并在接入层面协议和接口都大众化、标准化，使得各类企业对广域网络广泛使用成为可能。目前，随着加密技术的快速发展，通过INTERNET构建广域网络技术大大发展起来，典型的如IP SEC技术等，企业可以通过软硬件对传输的数据进行加密，通过INTERNET网络连接分支机构。但是，存在的问题是尽管明文进行了加密，但是加密数据并不能保证送达，INTERNET网络上有许多黑暗的陷阱在等候着各种通过的加密数据。同时，部分ISP或电信运营商可能排斥加密的数据包的通过。实际上企业广域网络有一定的特殊性和要求，部分企业对广域网数据传输的安全性和可靠性有很高的要求，比如银行、证券公司。通过分析建议采用SDH方式组网。还有部分企业属国有大型企业，分支机构和办事处遍及全国各地，同时新的分支机构会不断新增，故对网络的可扩展性要求较高，建议采用MPLS VPN方式组网。一般广域网组建的要求通俗的说：安全可靠性好、带宽要求高、新增节点多，而且广域网络技术实现方式要求在未来的3-5年内保持领先，且易于平滑升级。从上面的分析来看：SDH或MPLS VPN 技术是企业广域网组网的较好选择。带宽估算广域网组建在选定技术实现方式后，接下来重要的一点是选择业务所需要的带宽。对于SDH 和MPLS VPN来说，实现带宽的平滑升级是没有问题的。这使得原来台阶式的投资变成了斜坡式的投资，但同时要求用户能更精确的估算出目前所需带宽。一般带宽估算的方法为：总带宽=业务所需带宽+办公所需带宽对于业务所需带宽：可以通过业务量统计得出每笔业务交易的数据包数A，由于在混合传输中默认的平均数据包大小为260Byte，则每次交易字节数：X=260*A根据统计每天业务交易数B和峰值交易时间C，则得出系统峰值处理能力：Y=B/C所以，可以得出业务交易总带宽：Z=X*Y=260*A*B/C对于办公所需带宽：一般由语音、数据、视频组成。其中视频对带宽需求最大，一般要求在384Kbps或768Kbps，所以办公带宽一般建议大于等于1Mbps。具体以一个证券公司为例，带宽估算如下：业务带宽分析：现状调查：证券公司现有用户17万，27个证券营业部，年交易量约600亿元；（2）计算假定条件：日交易量3亿元，成交笔数3万笔，委托笔数约9万笔，含查询交易笔数为36万笔，每笔交易（含查询交易）的数据包包数约16个，每笔交易响应时间小于5秒；（4）批处理：对以上用户数和交易量进行统计结算时间控制在1小时内。（5）峰值估算：全天含查询的总交易笔数的一半即18万笔，集中在一小时内完成，推算出系统处理能力（峰值）应不小于50笔/秒。证券委托交易所需带宽：根据测定，混合传输的数据包的平均大小为260 Byte，估算每笔交易（含查询）为16个数据包。每笔交易字节数：260*16=4KB/笔证券公司总交易带宽：4KB/笔 * 50笔/秒 = 200KB/S =2Mbps平均每个证券分支机构到总部的业务带宽为：2Mbps / 27 = 75kbs考虑到今后广域网系统建立，证券公司营业部带宽需求将成倍数增加。证券公司分支机构总的带宽为：75kps*10*（1 +33%）=1Mbps办公带宽分析：开展证券公司日常业务，文件传输，并可进行语音、视频会议等。根据分析占用带宽资源最大的是视频会议：需带宽大于384kps。结合目前其他日常业务量建议带宽1Mbps。所以对每个分支机构总的带宽需求为：业务带宽+办公带宽=2Mbps上述带宽可以保证证券公司广域网体系3年的需求，将来随着业务量的增加，可以平滑的生机到8M、10M、N*2M、34M、155M，直至2.5G或更高。IP地址和路由规划广域网络搭建成功后，要求对内部地址规划和路由协议选定。一般情况下，对于企业广域网建议采用RFC1597 RFC1918所规定得A类保留地址：10.0.0.010.255.255.255或B类保留地址：172.16.0.0176.32.255.255。采用这两类地址：对企业有安全可靠性高、经济性好、可扩展性好的优点。IP地址划分的方法有很多，一般会根据当地行政区号或当地电话区号来划分，这样做方便企业人员管理和记忆。广域网一般建议使用静态路由协议，静态路由即在路由器上手工添加/配置到某一具体目标的路由，其路由不能适应网络拓扑的变化，当目标不可达时，路由仍然存在，其最大的好处是不占用广域网带宽，易于维护，缺点是配置繁杂，每增加一个新的网点，所有的路由器配置均得进行相应改动添加新的路由。常见得动态路由协议有RIP，OSPF，IGRP，EIGRP等。这些算法中，不能简单得说哪一个更好，算法的使用要根据具体网络环境来判断。像RIP协议，虽然有时不能准确得选择最优路径，路由收敛的时间也稍微长了一点，但对于一般用户广域网没有专业维护体系，它将是首选的路由协议。它的优点在于简单和实用。模块代号T2 管理归属分公司定制 + 客户个性定制模块名称广域网络项目实施方案模块定义广域网络项目实施中所承诺客户的内容。模块内容实施方案、总部接入实施方案、分公司接入实施方案实施方案工程概述地理位置：在XX项目需要接入光纤的各个节点,包括北京总部，北京，上海、天津、武汉、南宁等15个城市27个营业部,均为物理双路由接入。工程内容：该工程采用网通SDH透明链路传输方式实现链路连接。主要包括： XX项目各营业部到总部SDH透明电路共27条：2M。XX项目总部2M INTERNET 电路共1条：2M。XX项目总部到中国网通IDC机房SDH透明电路共1条：2M。XX项目总部到上海备份中心机房SDH透明电路共1条：2M。工程进度：SDH透明链路铺设从签定合同，并且付清一次性接入费用后开工，50个工作日内完工。 质量要求：传输线路安全，稳定，并保证设计带宽的要求。设备采购:用户委托中国网通购买，总部及各省均到路由器端,路由器维护责任归用户。 工程特点：范围广，要求高，施工协调任务重。总部实施方案中国网通已经从XX局至XX总部接入了1条24芯光缆和1条12芯光缆，实现了双路由的光缆接入，提供高品质的通信服务。因此，中国网通在本次建设项目中将不需要进行总部的光缆接入工程。中国网通只需要对总部现有的622M传输设备扩容，工程实施如下：1、增加2块622M线路板622M传输设备新增补2块622M线路板，利用现有光缆资源与XX局的2.5G传输设备新组建1个622M传输保护环，承载XX项目 155M传输电路。2、增加2块155M支路板622M传输设备的支路板槽位上新增加2块155M支路板，用于从622M传输设备下2条155M电路连接到XX项目总部路由器。如果总部同时接入的SDH155M的数量大于2个，那么中国网通只需要在622M传输设备的支路板槽位上再增加155M支路板，就能够满足XX项目的要求。155M支路板的数量最大增加到4块，能够满足XX项目同时接入4条SDH 155M电路。各分支点实施方案中国网通将对XX项目各省市节点进行光缆接入工程或者新安装622M传输设备。具体工程如下所述：客户基本信息客户名称XXX项目客户地址XX市宣武门西大街XX号中国网通本项目客户服务信息客户经理XXX客户经理电话XXXXXXXX技术支持XX技术支持电话XXXXXXXX7×24故障受理热线本项目接入解决方案接入光缆路由图：具体情况描述： XXX项目总部位于宣武门地区，现具备XX局（72芯）、XX局（12芯）、XX局（24芯）三条不同路由的光缆接入，在XXX项目总部红线内，网通公司将把接入XX局的72芯光缆改由XXX总部西门引入，保证从XXX总部机房到中国网通的汇接局之间完全是“端到端”的不同路由管道。同时，本项目在用户机房安装华为2.5G光传输设备，配置4*155M端口，满足此次开通155M数字电路的需要。市内传输路由：XXX总部SS局XXX总部SS局接入局所线路带宽接口类型接入方式能否实现双局向能否满足扩容采用设备SS局SS局155M单模光口光缆接入能配置4*155M端口华为2.5G光端机本项目预计开通时间协议签订后30个工作日内模块代号T3管理归属通用定制 + 分公司定制模块名称广域网络项目管理规划模块定义广域网络项目管理实施具体步骤模块内容项目风险分析及规避、项目管理、服务人员保障、工程进度及测试项目风险分析及规避1、风险预估包括对项目参与人员的组织机构管理，各个职能部门之间的相互协调配合，如何发挥团队合作能力，以及对项目运行流程的控制，还有对项目运作中所应用的各项资源的组织分配，包括人员、设备、材料等等方方面面。在此次建设项目中，管理组织风险主要是中国网通参与此次项目人员的工作划分，中国网通与XX项目招标方相关职能部门、人员之间的协调与配合，中国网通与网络设备集成商之间的配合工作，以及可能出现的两家以上运营商共同承建XX项目项目所引出的三方之间的合作风险等等不同情况。2、风险规避中国网通将明确项目组织管理结构职责划分，建立专门的项目小组，统一管理组织此次XX项目建设，积极配合XX项目及其它项目参与单位的工作，做到合理分配各项资源。项目管理1、系统总体方案的推介阶段中国网通将根据XX项目的实际需求做出相应的系统整体方案，其中将凭借我们丰富的组网经验做出建议性的提议，包括对中国网通现在的全部网络的介绍，阐述它们各自的特点，进行全面的比较，并给出相应的交费标准，以便XX项目能更深入的了解中国网通的资源情况，选择出一个最符合自身实际需要的网络方案。整体网络方案的最终确定将通过中国网通与XX项目的讨论协商，一步步的改良细化，以确保最终的方案是个可行性、可靠性都很高的方案，最大限度的接近最终的实施方案。2、项目人员组织阶段为保障建设项目能够高质量、高效、顺利地实施，中国网通将成立专门的项目工作小组，全盘负责对整个项目的预算、进度、质量等进行审核批准和监督，负责对内协调中国网通内部各级业务开放部门、网络维护管理部门、技术支持部门以便做好项目的保证工作。两个小组将采用矩阵式的管理，根据工作的分工，参与项目人员将包括项目管理工程师，业务调度人员，网管维护工程师，技术支持工程师，后勤保障人员等等。3、协议签订阶段中国网通将根据用户招标要求，在确定与我们合作意向后，经双方协商确定协议中的各项商务和技术等条款，签定正式协议或合同。4、项目实施整体设计阶段在项目实施整体设计阶段，项目工作小组将尽快进行工程前期的调研工作，为编制详细的技术方案、施工方案和割接方案等提供参考。调研工作主要包括对XX项目目前的网络现状（如网络结构、网络软硬件配置和网络业务等）、各地分支节点的现场条件以及项目组希望了解的其他情况进行调研。在工程前期调研结束后，项目组将进行详细技术方案的设计和编写工作。在设计和编制过程中，项目组将与招标方面的技术负责人及时沟通和交流，确保设计符合合同要求。5、业务申请、电路开通阶段在完成项目的整体设计后，项目小组要根据整体设计方案和XX项目电路的通达地点，协调公司内部电路调度部门进行网络资源调查，并将调查结果尽快向XX项目通报，综合网络资源调查情况和用户反馈意见，项目小组指导XX项目进行电信业务申请（对专线电路两端局所都有相应的申请流程），或根据客户的要求代客户进行业务申请，提供完善的一站式服务。完成办理业务申请手续后，项目小组协调内部电路调度部门尽快调度电路，协调各级线路部门、机务部门尽快完成数据的配置，协调测试人员完成业务段的测试工作。组网协议签定后，中国网通承诺在电路资源满足的情况下，自签约之日起30个工作日内为XX项目完成所有电路的开通工作，并尽可能地缩短工期，确保XX项目所有ATM 155M电路及时开通使用。6、现场环境准备阶段项目小组要主动协调XX项目总行以及各个分行准备好安装设备的机房、电源条件，购置好路由器等相应网络终端设备，以便于电路全程开通后的联合调测。7、各点联网调试与现场验收阶段在中国网通的全程电路开通以及客户网络系统建设基本完成后，项目小组将安排测试人员到XX项目所在地现场进行联网调试，工作过程和内容主要包括：到达现场，同招标方技术人员进行电路的端到端网络层全程测试系统安装和调测，进行业务层的测试。8、双方签署测试报告同招标方的联网调试与现场验收相结合进行，在联网调试完成时，应签署现场验收的报告，在项目测试验收前，项目组将现场验收方案提交给XX项目项目负责人，由双方共同确认。确认后的测试方案将作为现场验收的测试方案，在单点施工完毕后由XX项目方面代表与中国网通工程师共同测试并在测试报告上签字确认，该报告将作为全网验收的参考必备文档。全国网络联调与项目验收阶段：在XX项目所属各个网络分支节点施工完毕后，项目组将组织各地人员对整个广域网络进行全网的联调和优化，监测网络的运行状况，考察网络工作的可靠性和稳定性，解决网络可能存在的问题。服务人员保障XX项目广域网链路建设工程项目专门小组成员名单1、项目领导小组姓名职务XXX项目负责2、专家组姓名职务XXX中国网通首席科学家XXX中国网通常务顾问3、项目管理姓名职务XXX项目总协调XXX项目总协调XX项目协调4、具体项目工程实施人员技术支持部姓名职务XXX总负责XXX工程师网络建设部姓名职务XX总负责XX工程师技术接入部XX职务XXX总负责XX工程师网络运维部姓名职务XX总负责XX工程师工程进度及测试由于是中国网通最重要的大客户，中国网通对本次电路的建设项目非常重视，将把它作为本年度重点项目进行。我方承诺：工程的建设进度将比同类型工程项目快2-3倍，保证XX项目在签订协议后50个工作日内开通所有电路，并提供电路测试报告，使XX项目能够及时开通使用。同时，我方还可以根据XX项目的明确需要相应调整工程建设进度。整个工程建设主要包括以下步骤内容：现场勘测：由设计规划人员到工程现场进行勘测，做出工程相关设计图纸和规划。工程协调：根据总的设计规划，召集工程所涉及相关部门负责人，开工程协调会。光缆工程：按照光缆设计规划的要求，在满足光缆接入要求的XX项目各节点所在地铺设接入段光缆。安装设备：按照项目方案设计，在XX项目及各分支点安装光传输设备，按照XX项目在招标文件中的要求配置相应速率的接口板。设备调测：对安装的设备进行调测，确保其能正常工作。全网调测：对整个项目、整个网络的相关电路做全程、全网的电路调测。初验：工程完工后，我们将组织XX项目的相关负责人员对网络的每一个节点的工程情况进行验收，确认通过后并签字。试运行：初验通过后，全网进入试运行阶段。终验：试运行通过后，我们将组织XX项目的相关负责人员对整个网络做最后的验收，签字通过后标志着整个工程建设的结束。模块代号T4管理归属通用定制 + 客户个性定制模块名称广域网络维护方案模块定义中国网通为客户广域网络提供的维护服务模块内容维护保障体系、应急通信保障、重要通信保障维护保障体系中国网通高度重视此次XX项目的建设项目，将本项目列为中国网通的200X年度重点项目，全力响应配合XX项目的网络建设工作。依托于我公司强大的网络资源优势，经验丰富的运营维护队伍，中国网通将为XX项目网络建设提供全面的服务保障与支持，并专门成立了XX项目项目工作小组，在各级各地部门形成了相应的项目进展反馈响应机制。中国网通作为历史悠久、实力强大的通信运营商，多年来建立了一套完善的维护体系，积累了丰富的运行维护经验，培养了众多精通技术、训练有素、认真负责的高素质的维护人才，打造了完善的网络性能监控体系。中国网通网管中心成立于2002年8月，是一支拥有130多人的强大队伍，下设数据部、网络调度部、网络分析部、业务响应部、网络监控部和综合事务部。中国网通网管中心位于首都XX，能够为客户提供第一时间的网络维护服务。中国网通网管中心承担着中国全国骨干SDH传输网、骨干ATM网、骨干IP网、骨干交换网、骨干DDN网等各种通信网的维护和管理工作。所有网管人员都统一在一个宽敞明亮的大厅里工作，便于统一协调配合，在最短的时间内解决客户的故障。同时，在大厅内悬挂有10多台大屏幕的网管终端，可以随时监控各通信网的中继电路状态以及客户的电路信息，有利于迅速发现网络故障并加以解决。为了满足客户需求，使客户获得更加及时的服务，中国网通于2003年7月成立了VIP客户响应中心，由最富有经验的网络运维人员组成，专门负责为重要的VIP用户提供最高品质的维护和服务，保证客户网络7×24小时的运行可靠性和安全性。VIP客户响应中心的服务范围包括一点受理客户申告、主动式故障处理进度的反馈、故障处理结果的证实、事后故障分析报告的提供以及业务技术咨询等。大客户向我们的服务热线提出了故障申报，值班网管人员将立即在网管上直接处理，并可以调动公司的其它相关网络维护部门，以在最短的时间内完成故障处理、恢复电路的工作。中国网通通过高效、简化的故障处理闭环工作流程和电子化故障处理指挥系统，建立大客户故障处理的绿色通道，使大客户的故障受理、确认、定位及故障修复时间大大缩短，有效保障客户网络畅通。 中国网通还针对大客户推出了全新、高效的一站式绿色通道服务。一站式绿色通道是中国网通集团为具有国际国内跨区域通信及网络应用需求的大客户提供的一站购齐、全面服务、高效、方便、快捷的服务方式。为了提高业务响应速度，完善组织机构，责任落实到位，使支撑工作、业务响应能力满足市场激烈竞争的需要，向XX项目这样的大客户提供高运行质量的网络服务，为用户提供网络优化咨询等增值服务，满足大客户的一些个性化网络服务需求，中国网通还建立了独特的集团、省、本地网三级业务响应体系。中国网通的三级业务响应体系的工作目标是：建立“一个体系”，提供“两中服务”，满足“三个需要”，实现“四个转变”。即建立集团、省、地市三级业务相应体系；提供前台网络支撑服务、客户差异化网络服务两种服务；满足市场竞争、客户需要、企业发展三个需要；实现由被动的网络维护向主动的网络服务转变、由唯一的差异化服务向多样化的差异化网络服务转变、从关注局端运行质量到关注全程端到端运行质量转变、由粗放型网络服务到专业细分转变的四个转变。中国网通的三级业务响应体系的特点是：提供客户一点受理，全面服务。专业技术人员受理，及时准确进行故障定位、指挥、调度、监控故障处理，建立大客户故障处理，建立大客户故障处理绿色通道。大客户服务经理制，位大客户提供个性化，面对面的服务。提高客户服务满意度。中国网通建立的集团、省、本地网三级业务响应体系，是以落实业务响应责任和提高业务响应能力为原则，在集团网管中心与省、本地网建立三级业务响应机构，承担对市场经营部门进行后台支持和对大客户全程、全方位网络服务的职责，具体包括：（1）组织协调后台部门对大客户和市场部门的业务开通和故障处理，及时反馈业务开通信息、提供开通测试报告等；（2）规范和考核电路开通及时率、故障处理及时率等工作，制定并执行SLA规范，对大客户推行差异化网络服务，及时提交故障处理报告和网络运行报告等；（3）依据网络能力进行新产品加工整合工作，最大限度的发挥网络的经济效益；（4）编制产品目录和使用说明书并定期更新，为市场部门提供支撑。中国网通三级业务响应体系示意图凭借三级响应体系的建立，中国网通继续加强对大客户提供的标准网络服务，如及时开通业务并按要求提供开通报告、及时处理故障并按要求提供故障报告等，同时要进一步提供差异化的网络服务，如客户网管、提供运行报告、按客户级别定义的网络服务标准、甚至客户自定义的相关服务。大客户电路开通及时率、大客户电路恢复及时率达到99%以上。中国网通以大客户需求为导向，以快速响应为手段，还建立了具有市场竞争力和企业特色的差异化网络服务体系。为保障业务响应工作的顺利开展，业务响应部门还配备了相当数量的经验丰富的专业技术和维护人员，为大客户提供交换、本地传输、数据专业以及接入终端的技术支持，组织和实施网络服务，并提供综合解决方案。以中国网通XX分公司为例，客户响应中心成立于2003年7月1日。它以提供全面、高效的大客户服务为己任，依托XX通信先进的网络技术、强大的网络运维能力和丰富的网络管理经验，构建专业化通信保障平台。XX分公司客户响应中心提供7×24小时全称不间断的服务，专业技术人员实时在线支持；综合考虑长途、本地和接入段的故障；根据客户要求的时限，及时开通电路；专线电路的传输质量指标、电路可用率高于行业标准。中国网通通过完整的、快速反应的组织架构，有效的调度集团的网络资源，加强服务质量各环节的受控管理，保障对大客户服务绿色通道的后台支撑，使整条服务链形成一个有效的闭环流程，为XX项目广域网建设项目提供最良好的全程技术服务支持保障。依托于中国网通强大的网络资源优势，经验丰富的运营维护队伍，中国网通集团将为XX项目广域网络建设提供全面的服务保障与支持。 此外，中国网通不仅可以做到网络层面的客户响应，而且还可以做到业务层面的客户响应。中国网通根据XX项目的特殊需求，可以制定个性化通信解决方案，满足XX项目公司多样性的差异化服务。应急通信保障XX项目与中国网通的合作已经有了很长的时间，从语音到数据到互联网服务有着广泛的合作范围，中国网通在为XX项目提供优质的服务过程中不断完善服务质量。此次为建设项目配备专门的客户代表以及最优秀的项目经理，并成立了专门的项目小组。中国网通愿意将XX列为的重点通信保障单位，当发生自然灾害或不可抗力时，利用应急通信系统保证XX项目的通信畅通。重要通信保障在中国XX项目传输日期间，中国网通提供重要保障服务。重要保障服务是指中国网通对XX项目进行优先预警式监控，主动监控XX项目所有电路，确保在电路故障时相关技术维护人员能够迅速地排除故障，使故障响应时间和恢复时间大大缩短。模块代号T5管理归属分公司定制模块名称广域网络服务承诺模块定义广域网络售中和售后服务承诺模块内容一站式绿色通道、实施要求承诺、网络性能承诺、运行支持承诺一站式绿色通道一站式绿色通道是中国网通为具有国际国内跨区域通信及网络应用需求的客户提供的一站购齐、全面服务的高效、方便、快捷的服务方式。客户无论在什么地方，有何种电信业务需求，解决什么问题，只要与当地的中国网通专门的大客户服务部门联系，就可以快速得到解决。一站式绿色通道包括：业务受理绿色通道、安装开通绿色通道、故障申告绿色通道、收费结算绿色通道、全程技术服务绿色通道。业务受理绿色通道：中国网通各级大客户服务部门可以根据客户的需求，一点受理客户的全部电信业务，并组织电路调度、调测开通，在承诺的时限内完成客户的进网工作。对客户的紧急需求，可采取绿色通道，快速办理。安装开通绿色通道：提供优于对普通