如何应对职业打假人.ppt

如何处理职业打假人投诉,沃尔玛公司事务部,一、职业打假人的定义,二、职业打假人关注重点项目,4,二、职业打假人关注重点项目,三、职业打假人常见特点,6,职业打假人的行为特点,三、职业打假人常见特点,四、职业打假投诉的应对技巧,7,政府部门介入开始政府检查接待和处理流程后，职业打假人的索赔投诉跟进和顾客服务流程暂停，根据政府部门处理结果再决定是否继续。除政府部门责令调解解决要求之外，一般不再赔偿；接待人员配备录音笔设备，做好录音资料收集工作；对于长期盘踞商场买假投诉的打假人，除拒绝交易外，若投诉问题确实存在并引起政府检查，不能退让赔偿了事，宁可被政府处罚也不赔偿。,1、基本原则,四、职业打假投诉的应对技巧,8,确认投诉性质及快速查明事实真相面对已经明确存在问题的投诉事项，如价格标签出错、促销方式违规、或者商品过保质期等等，争取在食品安全法、消费者权益法和公司政策规定的范围快速处理，避免投诉到政府部门给公司造成处罚,2、应对技巧,四、职业打假投诉的应对技巧,9,对于包装标识文字、标志、产品执行标准、广告宣传等商品标签文字方面存在问题的商品，耐心同打假者协商争取时间的同时，快速通知同城商场下架，通知采购和厂家协助处理，不支持退一赔十依托政府部门的资源，有效遏制讹诈行为及时收集证据，对于职业打假人敲诈的行为采取反投诉，不予妥协,2、应对技巧,五、案例分析,案例介绍：投诉乐滋桃酥片包装上宣传该产品为纯天然的介绍，而该商品并非有机产品，为虚假广告宣传，违反了有机产品认证管理办法第三十一条的规定，商场涉嫌消费欺诈等,10,一、针对商品包装标识宣传语言的打假,五、案例分析,案例介绍：2012年2月1日，职业打假人阎先生到商场投诉，称其当天在商场购买的13支丘比特沙拉酱已过期一天，要求退一赔十的赔偿。,11,二、过期食品打假,五、案例分析,12,三、针对价格和促销行为的打假四、针对商品质量问题的打假五、针对食品配料及内容问题的打假六、针对商品执行标准的打假,五、案例分析,13,七、打假人的其他关注点1、投诉进口橄榄油没有标示生产日期2、商品净含量不足3、散装加工食品超范围经营4、商场招牌名称与公司主体不符,14,互动环节,