CVE车主车辆评估项目建议书.ppt
车主车辆评估项目介绍,2,目录,背景、目标和概览车主车辆评估细节资金投入附录,3,通过车主车辆评估（CVE）这种方法可以从客户处获取有效支持质量改善的真实数据。实施的时间与厂商销售初期的时间相匹配此方案的主要目的是能够从真实客户的真实驾驶环境中得到有效的反馈信息。此信息应该提供给工程和生产部门以便在最短的时间内找出有效的对应措施，以及为后续产品的改善提供有效的依据J.D.Power公司在提供全球市场信息和特定的市场反馈方面有着独一无二的资质：目前，J.D.Power公司在北美，欧洲以及亚洲都在进行车辆评估的活动J.D.Power公司结合了业界专业的评估人员和其在全球汽车行业的联合调研数据库，对车辆有独特的分析接下来的幻灯片提供了此类活动的介绍、价格明细以及活动基本实施草案,背景介绍,4,目标,在项目时间范围内及时提供“客户之声”的信息，为改善整车研发、生产和产品交付提供有效的依据评估新车用户的抱怨，根据失效模式和客户关注度进行风险分析和建立有效的分析模型，合理地安排有待改善区域的优先级获取定性的和定量的“客户之声”信息。客户反馈包括：销售满意度研究(SSI)信息新车质量研究(IQS)信息汽车性能、运行和设计研究(APEAL)信息抱怨问题症状详细描述（DSA)信息生产/设计方面的问题车型形象方面的认知客户态度方面的信息客户驾车经历方面的认知其它需要详细了解的信息,5,我们的方法是让特定的车主提供有针对性的数据以便对车辆特定的系统进行改善。下图显示了此类项目通过网络进行数据收集的基本框架：,9周的数据收集过程,SSI 影响和洞察 挑选重要的影响区域 重点原文记录 一份问卷,主要质量目标的洞察 客户关注度 问题的优先级 重点原文记录 两份问卷,项目概览,CVE结构,具体问题的洞察 从调查中提炼出的问题 重点原文记录 最多两份问卷,性能、运行和设计研究 设计问题反馈 卖点 风险区域 重点原文记录 一份问卷,6,目录,背景、目标和概览车主车辆评估细节资金投入附录,7,评估车辆数量的明细：目标客户车辆；目标200辆（150个样本+50个备份样本）样本量可随销售量实际情况进行调整，建议主样本量不少于100个时间：招募到目标客户数量后开始评估每位车主的驾驶和评估时间约为9周招募：JDPA 将与客户的质量和市场营销团队一同设计一种最经济有效的方案以便接触到目标车主。一般而言，JDPA将会从厂商所提供的车主信息中挑选目标车主。我们将通过手机短信的形式邀请目标车主参与此次活动。根据目标车主对我们提供的问卷所作出的回复，筛选最合适的车主通过物质奖励（如手机充值等）来招募目标车主目标车主反馈的信息将通过完成IQS和APEAL以及特定的SSI问卷进行收集：车主完成两份IQS的问卷车主完成一份APEAL的问卷车主完成一份SSI的问卷车主同样完成最多两份抱怨问题症状详细描述（DSA)问卷，从而更有效了解特定的IQS/APEAL/SSI方面的问题,方法和范围概览,8,方法和范围概览（续）,问卷：所有的问卷都在网络上填写，问卷将会发布于一个安全的外网网站通过内部批准的客户有权访问此网站(我们会为客户提供登陆所需的用户名及密码)报告：每周的数据分析报告将用数据表和PDF格式，于在线调研完成后的一周内发布。数据分析报告可以根据客户的要求量身定制问题优先级将根据问题的RPN值进行排序。RPN的计算将运用一个特定的计算公式，将问题发生频率和问题严重程度综合考虑。RPN值越高代表影响顾客的满意度的风险越大最终的IQS PPT报告将会在最终调研完成四周后发布，APEAL PPT报告将会在IQS PPT报告交付后的三周完成跟进：必要时，在车主同意的情况下，厂商可自行与客户直接沟通，进一步详细了解具体的问题。在可能的情况下，厂商和车主的交流将会被记录以备在后续追踪保修数据或其他相关的问题,9,网络调研流程,第1步厂商提供车主名单，JDP对名单进行处理,第5步JDP进行数据处理，数据分析和报告制作,第4步发送提醒短信给未完成问卷的受访者,第3步受访者上网自填问卷，包括甄别问卷和6次主问卷,第2步短信招募受访者,项目流程,10,招募流程,车主名单,厂商,JDPA,在线调研代理公司,提供车主名单,对车主名单进行处理,建立车主名单数据库,通知车主参与在线调研,在官网上发布通知，并且告知400/800热线电话的相关人员,编写车主招募的短信,发送车主招募的短信,在线招募,确认车主招募的问卷,撰写和修改车主招募的问卷,车主招募的问卷发布和信息收集,确认招募名单,确认最终的受访者名单,受访者名单的筛选和编写受访者确认短信,提供在线招募数据和短信通知最终的受访者,11,项目执行流程,在线调研,厂商,JDPA,在线调研代理公司,确认每期在线调研的问卷,每期在线调研的问卷撰写和修改,在线调研问卷的发布,数据报告撰写,数据报告的接收,数据分析与报告撰写,数据整理,下次调研的通知,每期受访者通知短信的编写,短信通知受访者,充值,确认最终的充值名单,充值名单和金额的确认,充值和短信通知最终的受访者,每期受访者通知短信的确认,12,项目执行的时间安排如下：第一周（调研内容：第一次IQS)IQS 问题的记录 车主将基于JDPA IQS 联合调研的问卷记录所有发现的问题IQS 问题描述的原文记录 车主将对其所记录的所有IQS问题给出详细描述根据故障发生的类型模式(FMEA)和客户关注度排出问题的优先级第二周（调研内容：SSI）问卷中提问影响IQS和车主使用方面的销售满意度问题(例如，在试驾过程中销售人员是否向您解释了汽车的配置？因为没有详细介绍配置会导致IQS中难以使用(DTU)类问题数的上升)SSI原文记录 车主在销售环节中对销售方的评价第一次IQS数据整理及简报第三周（没有调查，SSI数据整理及根据IQS/SSI数据来设计DSA问卷）第四周（调研内容：第一次DSA)针对于具体IQS/SSI问题做进一步的追问（与客户讨论决定问卷出题方向)建议IQS问题大类不多于15个第五周（调研内容：APEAL）APEAL 的打分 车主将跟据APEAL联合调研的问卷给予1-10分的打分APEAL 打分评语 车主记录每一项APEAL分值的评分理由DSA数据整理,评估时间表和结果交付,13,第六周（调研内容：第二次IQS)IQS 新问题的记录 车主将基于JDPA IQS 联合调研的问卷记录所有发现的新问题(即在第一次IQS问卷中没有记录或是在不同条件和环境下产生的问题)IQS 新问题描述的原文记录 车主将对其所记录的所有IQS问题给出详细描述根据故障发生的类型模式(FMEA)和客户关注度排出问题的优先级APEAL数据整理第七周（没有调查，第二次IQS数据整理及简报）第八周（没有调查，根据IQS/APEAL数据来设计DSA问卷）第九周（调研内容：第二次DSA)针对于具体IQS/APEAL问题做进一步的追问（与客户讨论决定问卷出题方向)建议IQS问题大类不多于15个*在每次的DSA调研过后，在得到被访者同意的前提下，厂商可以自主组织与被访者的面对面深访。从而进一步了解用户更深层次的需求项目交付物每周的数据分析报告将用数据表或PDF的格式，于在线调研完成后的一周内交付最终的IQS PPT报告将会在最终调研完成四周后发布，最终的APEAL PPT报告将会在IQS PPT报告交付后的三周完成,评估时间表和结果交付（续）,14,合同签署厂商提供新车型的车主数据JDPA车主数据分析和筛选,1.项目准备,2.车主招募,4.最终数据分析/撰写报告,W 1,5.现场报告（时间由双方商定）,W 2,W 3,W 7,W 8,W 9,W 10,W 11,W 12,评估时间表,3.九周的在线调研和数据分析报告,W 13 W 19,W 20,W 4,第一周 IQS 调研第二周 SSI 调研第四周 DSA 调研第五周 APEAL 调研第六周 IQS 调研第九周 DSA 调研,在线招募问卷的撰写和网页的制作在线招募确认最终的车主名单以短信的形式通知车主,W 5,W 6,IQS问题部分（PowerPoint版本）APEAL部分（PowerPoint版本）,15,数据约在调研完成一周后发布,结果交付范例 每周数据报告样板,16,报告将在最终调研完成四周后发布,最终报告交付范例,17,目录,背景、目标和概览车主车辆评估细节资金投入附录,18,请注意:咨询费用不含7%税费咨询费用不包括差旅费用和车主奖励费用所有由项目所产生的差旅费用将不包含在咨询费用之内，差旅费用为实报实销制，如机票，酒店住宿费和其它相关费用等车主奖励所需的费用将实行实报实销制(车主奖励费用按所调研车型不同会有一定的变化)付款条款将根据双方所签合同执行,资金投入,19,目录,背景、目标和概览车主车辆评估细节资金投入附录,20,数据厂商/JDPA将会联合制定招募策略JDPA 将会制作调研方案CVE 车主奖励厂商将给予参与调研的车主物质奖励（我们鼓励厂商向车主提供具有一定吸引的物质奖励，这样可以进一步促进样本的完成量）项目经理客户需要指定一名项目经理作为JDPA在项目中的主要联系人客户的项目经理同时将负责审查和批准多项项目中的任务：输入/批准招募的细节规则审查/批准分发给车主的文件审查/批准任何对车主所作出的提问审查/批准最终报告的草案管理从客户关系部门和法律部门获取的适当文件,项目的需求和厂商支持,21,CVE项目的特点,全面的评估 分6次调研，从IQS、SSI到APEAL全面了解车主对于新车的评价高效的时间安排 线上调研在9周内完成，合理的时间安排。更高效综合的汽车评估迅速地反馈 每次线上调研结束后的一周内提供数据简报。更加迅速地把车主的问题反馈给厂商详细的问题记录 每一个IQS/APEAL问题都会有车主的详细描述深入的了解问题缘由 DSA调查深度挖掘问题发生的时间、地点和路况，以及车主对于新车的特殊需求,CVE项目的最终目的是为了得到真实车主对汽车质量及服务的详细评价（包括IQS/APEAL/SSI）。基于CVE项目所做的联合调研分数的预测存在一定的风险。,22,J.D.Power and Associates 很高兴能够协助帝豪汽车对新车进行质量改进我们始终承诺帮助您赢得用户满意并达成质量改进目标,总结,
