邮政营业员格式化服务规范.ppt

,邮政营业员格式化服务规范,XX市邮政局,格式化服务规范,一.仪容仪表规范,一.仪容仪表规范,一.仪容仪表规范,着装,工装着法要严格一致，任何人在工作岗位上不得以任何理由不着工装,格式化服务规范,一.仪容仪表规范,着装,着装细节有以下规定：（1）工装要经常清洗，保持清洁，熨烫平整，纽扣钉牢。不能出现褶皱、污渍、残破、缺扣。（2）穿衬衫时应系好衬衫领口、纽扣，佩带领带，衬衫要束在裙腰或裤腰内，束到裤腰里时必须系黑色皮带。穿外装时要系好外装纽扣，不敞怀、不挽袖。（3）上衣口袋里不允许装任何物品，包括笔、钱等；（4）白色衬衫内不允许穿艳色或深色的内衣，一定要做到内衣不外露、不外透；（5）工作时间必须穿黑色皮鞋或布鞋，不允许穿休闲鞋、凉鞋、旅游鞋、凉拖；（6）女士穿裙装时应穿接近肤色的高筒丝袜，男士应穿深色袜子。,格式化服务规范,一.仪容仪表规范,着装工号牌,工号牌应佩带在兜沿上，别针要双层吃满，避免出现歪斜。,格式化服务规范,一.仪容仪表规范,着装工号牌发型 女士,女：职业短发、长发盘起，佩带统一头花，头花底端稍高于发髻或持平，前额不留碎发。,格式化服务规范,格式化服务规范,一.仪容仪表规范,着装工号牌发型 男士,男：职业短发不能怪异，前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领，不留长发，不剃光头。,格式化服务规范,一.仪容仪表规范,着装工号牌发型,重点强调：男士、女士头发要及时清洗、修剪、梳理，均不可染自然色以外的颜色。,一.仪容仪表规范,着装工号牌发型化妆及首饰佩带,格式化服务规范,（1）女士淡妆上岗（口红颜色要稍红于唇色）。不留长指甲，不涂指甲油。（2）男士不留胡须。（3）营业员在工作岗位上原则上不佩带首饰，若佩带，仅限于一枚象征性戒指，一条白金项链，一副白金耳钉（直径最大不超过5毫米）,二.仪态规范,二.仪态规范,格式化服务规范,二.仪态规范,站姿,基本要求：头正、颈直、下额微收、目光平视前方、两肩端平、挺胸、收腹、提臀、腿要站直。,格式化服务规范,二.仪态规范,站姿 女士,格式化服务规范,两臂自然下垂垂于腹前，双脚并拢或呈钉子步站立。,二.仪态规范,站姿 女士手型,五指并拢，右手搭握左手，虎口交叉。,格式化服务规范,二.仪态规范,站姿 男士,格式化服务规范,两臂自然下垂垂于腹前，双脚并拢或分开与肩同宽站立。,二.仪态规范,站姿 男士手型,五指并拢，左手在上，旦在右手腕部。,格式化服务规范,二.仪态规范,站姿,特别强调：服务时营业员一律体前交叉站立。当用户临近营业窗口时，营业员应主动站立迎接用户，在接递物品、解释业务及送别用户时都应站立。,格式化服务规范,二.仪态规范,站姿,禁忌站姿：浑身乱动，身躯歪斜，趴伏倚靠，弯腰驼背，脚位不当，双腿交叉，双手或单手插兜、伸懒腰。,格式化服务规范,二.仪态规范,站姿坐姿,基本要求：头正、颈直、躯干直立、收腹、胸部挺起。,格式化服务规范,二.仪态规范,站姿坐姿,女士坐姿,格式化服务规范,二.仪态规范,站姿坐姿 腿 手 坐,女士双腿并拢,格式化服务规范,二.仪态规范,站姿坐姿 腿 手 坐,女士双手交握自然垂放在大腿根部。,格式化服务规范,二.仪态规范,站姿坐姿 腿 手 坐,只能坐椅面的2/3处，不能将椅子坐满。,格式化服务规范,二.仪态规范,站姿坐姿,男士坐姿,格式化服务规范,二.仪态规范,站姿坐姿 腿 手 坐,男士双腿平行分开与肩同宽,格式化服务规范,二.仪态规范,站姿坐姿 腿 手 坐,男士双手分别放在大腿上。,格式化服务规范,二.仪态规范,站姿坐姿 脚 手 坐,只能坐椅面的2/3处，不能将椅子坐满。,格式化服务规范,二.仪态规范,站姿坐姿 脚 手 坐,特别强调：无用户接待时，营业员要面对用户来临的方向按礼仪标准规范自己的坐姿，不得随意离岗,不得聊天,不得在服务区随意走动。,格式化服务规范,二.仪态规范,站姿坐姿 脚 手 坐,禁忌坐姿：腿抖脚晃，双手抱腿，趴伏桌面，头部靠椅，左右摇摆。,格式化服务规范,二.仪态规范,站姿坐姿走姿,走姿要求：方向明确，步幅适度，速度均匀，挺胸收腹，伸直腿部，两臂自然前后摆动。,格式化服务规范,二.仪态规范,站姿坐姿走姿,禁忌走姿：横冲直撞，蹦蹦跳跳，身体乱晃，步态不雅，边走边闹。,格式化服务规范,二.仪态规范,站姿坐姿走姿手势,指示方向要求：手掌与手臂成一条直线，以肘关节肩关节为轴指示方向。双手递物要求：双手要从胸前推出，目视对方，面带微笑。,格式化服务规范,二.仪态规范,站姿坐姿走姿手势 指示方向,指示方向,格式化服务规范,二.仪态规范,站姿坐姿走姿手势 分节,指示方向,格式化服务规范,二.个人仪态规范,站姿坐姿走姿手势 双手递物,双手递物,格式化服务规范,二.仪态规范,站姿坐姿走姿手势,五指并拢掌心朝上，用虎口与大拇指夹至单据两端，两臂平行，双手与胸部同高。,格式化服务规范,二.仪态规范,站姿坐姿走姿手势,禁忌手势：单手递物或将物品放在柜台单手推出，用单手指、头部或下巴指示方向。,格式化服务规范,二.仪态规范,站姿坐姿走姿手势表情,面对用户，注视对方，目光热情，面带微笑，发自内心，自然大方。,格式化服务规范,二.仪态规范,站姿坐姿走姿手势表情,禁忌表情：漫不经心，心不在焉，生冷硬顶，视而不见。,格式化服务规范,三.服务语言规范,三.服务语言规范,格式化服务规范,迎接用语规范,您好，您办理什么业务?您好，您寄包裹吗?您好，您取款,三.服务语言规范,格式化服务规范,迎接用语规范接待用语规范,接待用语原则：请字当头，谢不离口；收付钱款原则：唱收唱付,例句：收您*元,找您*元,请拿好.收您*元正好您取*元，利息*元，共付您*元，请拿好,三.服务语言规范,格式化服务规范,您慢走，欢迎您再来。请拿好，欢迎您再来。,三.服务语言规范,迎接用语规范接待用语规范送别用语规范,格式化服务规范,对不起，请您到窗口办理。对不起，这个问题一时解决不了，请您稍等一下，我请示一下领导。对不起，由于我们工作上的问题给您带来麻烦，请多多原谅，谢谢您对邮政工作的支持与理解。,三.服务语言规范,迎接用语规范接待用语规范送别用语规范致谦用语规范,格式化服务规范,您好，我是，现有与您交接，请您查验签收，谢谢合作！谢谢，请签字。,三.服务语言规范,迎接用语规范接待用语规范送别用语规范致谦用语规范局内交接过程用语规范,格式化服务规范,1.有伤用户自尊心的话不说；2.有伤用户人格的话不说；3.埋怨、责怪、反问用户的话不说；4.讽刺、挖苦用户的话不说；5.粗话、脏话、无理的话不说。,三.服务语言规范,迎接用语规范接待用语规范送别用语规范致谦用语规范局内交接过程用语规范服务语言“五不说”,格式化服务规范,不知道不行没有不可能让一让没零钱等着吧或一些不礼貌的称谓,三.服务语言规范,迎接用语规范接待用语规范送别用语规范致谦用语规范局内交接过程用语规范服务现场“五不说”服务忌语,格式化服务规范,营业员的职业行为规范,第一条 营业员服务中必须遵循“有问必答”原则 营业员面对用户要做到“有问必答”，“有需必拿”。用户较多时，应能做到“接一，待二，招呼三”。,营业员的职业行为规范,第二条 营业员现场纪律“十不准”1.不准在服务现场化妆、梳头、照镜子、剪指甲、吃零食、看书看报、唱歌哼调；2.不准聚堆聊天，打闹说笑，大声喧哗，找人喊叫，会客长谈，逗孩嬉闹；3.不准在工作时间喝酒抽烟，偷干私活；4.不准迟到、早退、脱岗、串岗，酒后上岗；5.不准坐着接待用户；,营业员的职业行为规范,第二条 营业员现场纪律“十不准”6.不准与用户争吵（含营业员之间争吵）；7.不准以职务之便优亲厚友，不许在工作时间打私人电话；8.不准顶撞领导，不服管理；9.不准怠慢用户，以貌取人，问事不理不睬、搪塞用户；10.不准围攻用户，严禁背后议论用户。,营业员的职业行为规范,第三条营业员现场服务“六个一样”1.办理业务与不办理业务一个样；2.高端用户与低端用户一个样；3.生人、熟人一个样；4.通情达理用户与挑剔用户一个样；5.检查与不检查一个样；6.存款用户与取款用户一个样。,