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IT服务管理现状分析报告,2,IBM/CCB GD Confidential,内容目录,分析评估概述数据中心职能分析及优化建议IT服务管理流程分析及优化建议IT服务管理规划本项目下一步计划,3,IBM/CCB GD Confidential,数据收集和分析,客户访谈,主要领导访谈,初步评估,问题/差距分析,撰写评估及建议报告,项目工作计划 思路整理和调查 评估方法介绍 数据收集 数据分析,了解现状 能力分析 访谈/研讨会 研读资料 文档整理,总结问题/风险 确认改进步骤 评估打分 进行差距分析,共同确认所发现的问题 准备管理总结报告 准备详细的评估结果 提出优化建议 完成顾问报告,研讨会,研讨会 问题 调研,按照IBM的分析评估方法，我们分析评估的整个过程分为数据收集、访谈研讨、差距分析、建议报告四个阶段,4,IBM/CCB GD Confidential,在数据收集及阅读阶段，我们按照ISO20000文档体系对各类制度、手册文档、报表、记录进行归类和阅读，共计约100份,ISO20000 文档体系：一级：总体政策 二级：流程文档 三级：手册、规程 四级：记录、报表,5,IBM/CCB GD Confidential,5,在访谈阶段，按照广东建行信息技术管理部组织结构，我们与各岗的管理人员以及技术骨干进行了为期一个月的访谈及研讨,在分析和评估的阶段，我们对广东建行数据中心的职能设置以及IT服务管理流程的现状进行分析，并针对其中的不足之处给出改进建议,6,IBM/CCB GD Confidential,我们从IT服务管理的各个领域共分析出不足之处27点，共计给出18项建议：,1,7,IBM/CCB GD Confidential,内容目录,评估概述数据中心职能分析及优化建议IT服务管理流程分析及优化建议IT服务管理规划本项目下一步计划,IBM综合欧美大型银行的IT运维管理经验，总结出以下的数据中心职能模型,生产调度,生产操作,服务台,安全日常管控,生产审核,库管,安全管理,网络技术支持,应用技术支持,服务质量,内部审计,IT技术管理委员会,系统技术支持,一线,二线,事件管理,问题管理,变更管理,Control,Execution,配置管理,运行支持,Management,8,IBM/CCB GD Confidential,安全管理,生产操作,生产调度,系统、网络技术支持,服务台,生产文件/密码信封/备份媒体,安全日常管控,生产审核,库管,复核,复核,应用技术支持,二线,一线,各职能互相配合，将数据中心的各项运维工作串成一个闭环,9,IBM/CCB GD Confidential,我们以上述职能模型为参照，分析并总结出广东建行数据中心职能设置的总体现状,优点：已具有独立的内部审计职能；安全管理的相关流程和制度比较规范；已有专门的岗位对系统进行监控和检查。,不足：一线与二线的划分不清晰，技术支持岗、网络岗、开发岗等支持类的岗位在日常的工作中实际上都处于一线的位置；从而导致资深的工程师疲于应付各类突发故障以及日常的生产性操作，未能将注意力集中于处理真正的“二线”工作；生产操作的调度、管理和审核分散在各个岗位，未进行全部门的统一调度管理；服务质量监督与改进的职能有待进一步正式化、规范化；运行支持职能尚不明确，有待进一步强化。对于生产文件及各类备件的管理分散在各个岗，未形成一个统一的、正式的“库管”职能在问题管理以及配置管理领域有所欠缺。,10,IBM/CCB GD Confidential,11,IBM/CCB GD Confidential,职能设置优化建议1：对一、二线的运行支持结构进行明确的划分,一线（服务台）的职责建议定位为：接听电话，记录故障症状，创建事件单；通过工具监控各类系统，记录监控结果并处理各类告警；在知识库工具的支持下，尝试匹配已知的错误以及解决方案，一线解决简单重复性事件；在无法匹配解决方案的情况下，负责分派事件，并且始终跟进事件的解决进度；事件解决后，负责确认事件的是否确实解决，获取客户满意度，最后关闭事件单；其它与安全相关的职责（如密码信封的管理、机房环境的管理、机房进出管理等）。二线（技术支持）的职责建议定位为：接受被分派的事件单，解决事件；执行各类生产操作，如变更、重操、备份、数据提取及处理等等；负责为所管辖的系统制定容量计划以及可用性计划，并对相关的SLA负责；承担一些项目的工作（如系统建设、基础设施建设/改造、管理优化等项目）。,职能设置优化建议2：设立生产调度职能，优化生产操作职能，实施运行管理流程规范与制度，配以自动化工具，对生产操作进行统一管理（注：该部分的详细设计见运行管理流程设计手册）,12,IBM/CCB GD Confidential,安全管理,生产操作,生产调度,系统、网络技术支持,服务台,生产文件/密码信封/备份媒体,安全日常管控,生产审核,库管,复核,复核,应用技术支持,二线,一线,13,IBM/CCB GD Confidential,职能设置优化建议2（续）,对于生产调度职能：生产调度并不需要全权对各种生产操作的执行时间和相关资源进行调度，往往操作工单的执行时间以及相关资源已经在变更管理或服务请求等流程通过审批和指定，在这种情况下，生产调度主要的职责是将所有提交上来的操作工单放到一起进行冲突检测与分析，若发现时间或资源上的冲突，则协调相关负责人进行调整，冲突解决后则可签发相关调度计划及工单。可考虑由运行管理岗的管理人员兼任该职能。对于生产操作职能：理想状态下，该职能应独立于二线技术支持团队，由一线运行管理团队的专人负责；结合广东建行的实际情况，在现阶段可考虑仍由二线团队兼任该职能，但需通过运行管理流程进行统一的调度、操作和审核。,14,IBM/CCB GD Confidential,职能设置优化建议3：强化服务质量管理的职能，负责对服务以及流程的质量进行监督和持续改进,服务质量管理职能与内部审计职能应有所区别：内部审计职能着重审计实际工作与相关规章制度的符合性，一切以规章制度为依据，不带任何主观色彩，重点在于督促并确保大家按照既定的政策以及规章制度办事（目前安控岗的主要职责）；服务质量管理职能着重考量运维现状与目标之间的差距，通过回顾各类运行管理的KPI以及相关报表，发现运维工作中存在的问题并协调相关责任人制定服务质量改进计划，同时跟踪这些计划的执行情况。服务质量管理职能的强化重点在于将此职能明确化、正式化、规范化，应在整个部门内正式确立此职能的任命、职责、目标以及其他人员的配合责任；此职能的管理者应直接向部门领导汇报；该职能的管理者应制定质量审核、报告及持续改进的机制，包括考核的相关指标，形成正式的制度，在全部门内公布和实施。,15,IBM/CCB GD Confidential,职能设置优化建议4：强化运行支持的职能,运行支持是一个独立于具体二线技术团队的职能，该职能实际上对应到一线运行管理团队中的高级技术人员，并且具备一定的管理职能，其典型职责包括：负责编辑数据中心业务连续性计划；负责执行业务连续性计划，包括沟通、协调、演练和执行；负责编写数据中心操作手册；负责配置数据（包括所有生产文件，如：操作手册）的维护和更新，以及配置数据库中的关系信息；结合广东建行的实际情况，可考虑暂时将该职能分散到各个岗，分别负责一部分运行支持的工作，例如运行管理岗负责机房相关手册的编写、其它二线团队负责各自领域范围内的业务持续性计划以及配置数据的管理等。在目前情况来看，需要通过实施配置管理以及业务持续性管理，对该职能的这些相关职责加以明确和强化。,16,IBM/CCB GD Confidential,职能设置优化建议5：从制度和记录的层面强化库管的职能,在理想状态下，数据中心的各类生产资料，包括：备份介质、备件、密码信封以及各类在生产运行的过程中需要用到的文档、表格、设备等，都应通过库管这一独立的职能进行管理，其它职能需要用到这些生产资料时，需要向库管职能出示相关授权证明并进行取用和归还的登记。库管必须对生产资料的库存进行管理；结合广东建行的实际情况，可考虑暂时将该职能分散到各个岗，各岗分别指派人员兼任库管员的角色，分别对各自管辖范围内的生产资料进行管理；各岗的库管员需要通过一定的手段（电子文档或纸质文档）对生产资料的库存状况以及取用/归还记录进行登记和管理，并进行定期的盘点。相关的文档应作为内部审核的对象之一。,17,IBM/CCB GD Confidential,职能设置优化建议6：实施问题管理及配置管理,在流程领域，广东建行在问题管理和配置管理这两方面比较欠缺；对于这两个流程的现状分析及相关建议，请参见后文对这两个流程进行分析和建议的部分；对于这两个流程的详细梳理和优化，请参见IT服务管理流程梳理和优化报告。,根据实际情况及上述建议，本阶段优化后的广东建行数据中心职能模型及其与各岗的对应关系如下图所示：,生产调度,服务台,生产审核,安全日常管控,安全管理,网络技术支持,应用技术支持,系统技术支持,一线,二线,事件管理,问题管理,变更管理,Execution,配置管理,运行支持,Management,生产操作,库管,服务质量,内部审计,IT技术管理委员会,Control,需要独立出来或新设的职能,需要优化的职能,现有职能,18,IBM/CCB GD Confidential,现阶段职能优化详细描述,19,IBM/CCB GD Confidential,职能详细描述（续1）,20,IBM/CCB GD Confidential,职能详细描述（续2）,21,IBM/CCB GD Confidential,职能详细描述（续3）,22,IBM/CCB GD Confidential,职能详细描述（续4）,23,IBM/CCB GD Confidential,在将来条件成熟的时候，可以考虑将目前分散在各岗的生产操作、运行支持和库管这三个职能独立出来放到一线的运行管理团队中，实现一个进一步优化的数据中心职能模型,生产调度,生产操作,服务台,生产审核,安全日常管控,库管,网络技术支持,安全管理,应用技术支持,服务质量,内部审计,IT技术管理委员会,系统技术支持,一线,二线,事件管理,问题管理,变更管理,Control,Execution,配置管理,运行支持,Management,24,IBM/CCB GD Confidential,25,IBM/CCB GD Confidential,内容目录,评估概述数据中心职能分析及优化建议IT服务管理流程分析及优化建议总体策略与架构运行管理事件管理问题管理变更管理配置管理IT服务管理规划本项目下一步计划,我们按照IT服务管理平台的一些关键部件和功能，将DCM与ITSM进行对比，从中分析并探讨这两个平台的并存及发展策略,图例：,有此功能,目前无此功能，但广东建行对于该功能的建设具有自主权,空白：目前无此功能，且广东建行对于该功能的建设不具备自主权,26,IBM/CCB GD Confidential,总行DCM与本地IT服务管理平台关键功能对比（续）,有此功能，广东建行可访问,目前无此功能，但广东建行对于该功能的建设具有自主权,空白：目前无此功能，且广东建行对于该功能的建设不具备自主权；,有此功能，但广东建行无权限访问或设置该功能,27,IBM/CCB GD Confidential,28,IBM/CCB GD Confidential,基于上述对比，我们作出以下的分析,总行DCM与本地ITSM两套流程平台共存；上文所述21项IT服务管理流程平台的关键功能需求中，DCM可提供广东建行使用的有8项；本地ITSM目前则满足其中的6项。因此，无论是DCM还是本地ITSM，目前均无法完全满足广东建行的IT服务管理需求，平台的优化已势在必行；对于本地ITSM平台，广东建行在其优化建设上具备自主权，因此，在不违背总行总体政策的前提下，广东建行可考虑对本地ITSM平台进行优化和改进，以满足各类IT服务管理需求。,基于上述分析，我们对与IT服务管理流程优化的总体策略作出以下的建议：,大前提：本地ITSM上的各类流程必须符合总行下发的相关管理规范；本地平台的建设必须遵循总行的总体政策。总原则：本地ITSM平台的优化建设应满足IT服务管理的完整性，即：流程模块要完整，事件、问题、变更、配置、运行管理都需要在本地ITSM平台上得以实现，平台应以覆盖广东建行的所有日常运维流程工作为目标，尽可能避免出现需要跨平台的流程；各流程模块、功能部件和辅助工具应实现互联互通，使各类运维工作能够无缝衔接，尽可能减少手工的流程切换，以提高运维工作的效率和质量。,29,IBM/CCB GD Confidential,基于上述策略，我们得出广东建行IT服务管理的整体架构设计,30,IBM/CCB GD Confidential,生产调度管理,工单管理,操作管理,运行管理,运维管理门户（SOP）,系统监控,网络监控,应用监控,Component/Event Management Platform,告警信息 系统状态,各类工单数据传递 配置信息、知识条目,活动目录,邮件,短消息,报表平台,统一身份验证（UAAP）,公共服务,事件管理,问题管理,变更管理,配置管理（CMDB）,IT Service Management Platform,知识管理,身份验证消息传递数据传递,身份验证消息传递数据传递,身份验证消息传递数据传递,系统管理,网络管理,应用管理,终端监控,终端管理,呼叫管理工具,环境监控,远程支持工具,31,IBM/CCB GD Confidential,内容目录,评估概述数据中心职能分析及优化建议IT服务管理流程分析及优化建议总体策略与架构运行管理事件管理问题管理变更管理配置管理IT服务管理规划本项目下一步计划,运行管理的总体目标和构成,运行管理的总体目标：统一有序地安排数据中心各种可以预期的日常监控、日常生产操作和非日常生产操作，使数据中心日常运行形成生产调度、操作和回顾的闭环，从而建立可管理、可衡量、可重复的数据中心日常运行管理机制。运行管理的构成：,32,IBM/CCB GD Confidential,生产调度管理,操作管理,工单管理,调度,计划,工单,运行管理总体逻辑结构图,生产调度,记录构建,计划审批,评估,回顾,工单管理,构建维护,工单审批,回顾,生产调度数据/模板，工作日志数据,操作管理,上班交接,执行工单/创建修改日志,下班交接,回顾,任务计划,常规工单,生产计划表,生产调度数据/模板,紧急工单,常规工单,生产调度数据/工作日志,执行数据/工作日志,生产调度数据/模板,33,IBM/CCB GD Confidential,运行管理与其它IT服务管理流程的关系,34,IBM/CCB GD Confidential,生产调度管理,操作管理,工单管理,运行管理,调度,计划,工单,事件管理,问题管理,变更管理,配置管理,工单,工单,配置信息,工单,配置信息,RFC,问题单,配置信息,运行管理作为生产操作的中央控制环节，在IT服务管理整体架构中处于非常重要的地位！,35,IBM/CCB GD Confidential,内容目录,评估概述数据中心职能分析及优化建议IT服务管理流程分析及优化建议总体策略与架构运行管理事件管理问题管理变更管理配置管理IT服务管理规划本项目下一步计划,36,IBM/CCB GD Confidential,事件管理总体现状,由机房值班员充当服务台的角色，7 X 24小时接受报障；由值班主任负责分派并跟踪事件解决的全过程；对外公布五个报障电话号码，接受省行本部用户、各二级分支行IT部门的报障；有服务台/事件管理的整体管理政策（ISO20000第二级文档）：中国建设银行IT服务管理流程规范-事件管理有服务台/事件管理的操作手册及细则（ISO20000第三级文档）：中心机房报障及故障处理作业指导书与事件管理相关的工具包括：总行的DCM系统本部使用的ITSM系统广东省信息技术部内部使用ITSM系统，只有与总行相关的单会在DCM开，而集团以及其他业务部门使用DCM系统；二级支行和网点的故障由当地IT部门先行解决（不进入流程平台），无法解决才由当地IT部门致电机房服务台。,事件管理（分析表）,注：红色字体为对应环节中存在的不足之处,37,IBM/CCB GD Confidential,事件管理（分析表-续）,注：红色字体为对应环节中存在的不足之处,38,IBM/CCB GD Confidential,事件管理优化建议1：从流程环节入手进行优化,39,IBM/CCB GD Confidential,流程环节优化要点,确立服务台一线的定位及其职责（具体职能定义参见运行管理分析部分）值班主任和值班员在服务台/事件管理范畴内的工作职责是一致的，两者都需要负责开单、一线支持、派单、跟踪及关闭，且实行首问负责制，接电话者全程跟进，而不论他是值班员还是值班主任；值班主任与值班员的职责区别在于运行管理领域（详见上文关于运行管理的分析以及运行管理流程设计文档），而不应该是在服务台/事件管理的领域。建立知识库，并以此为基础提高服务台的一线解决能力，只要能匹配到已知错误或者解决方案的，则不需派单到二线。将目前群发事件任务的方式改变为将原事件单直接分派到指定处理人的方式。群发任务的方式，不利于事件信息的规范化记录、SLA的跟踪监督以及统计分析；通过对事件分类的优化、知识库的以及一二线联动工具的帮助，可大大提高派单的准确性，另外可以考虑将派单准确率作为服务台的考核指标之一。因此，不再需要群发任务。二线支持人员需要接受事件分派并且认真填写事件单。事件的处理过程与结果应由二线支持人员自己认真填写，并且作为内部审计的对象；接受事件分派后，被分派人可以岗内转派，若需跨岗转派，则需要退回服务台，由服务台负责转派，每一个环节都通过OLA定义相关指标。,40,IBM/CCB GD Confidential,41,IBM/CCB GD Confidential,事件管理优化建议2：重新梳理并建立本地的事件管理流程细则,其中特别需要关注：需要对流程中的角色、职责进行明确的定义；需要明确定义不同的事件级别（优先级）及其相对应的服务指标（SLA/OLA）；对事件的分类进行重新梳理和更新，使其更符合实际运作的需要，同时制订相关的管理规范，需要定期对分类进行回顾和更新，并确保在事件处理的过程中能够对分类进行细化，直至事件关闭，事件的分类应该是准确的。对于重复事件能够关联处理，能够有效提高事件处理效率；对事件单的更新需要形成明确的填写规范，并纳入回顾与审计的范围；对KPI、相关报表以及报告制度进行明确的定义；,注意：细则的制定，从大的框架上应遵循总行的流程规范；细则的制定应与流程工具的改造同步进行，使之一一对应。,42,IBM/CCB GD Confidential,事件管理优化建议3：从工具和信息的层面予以加强,加入知识库的支持，提高一线解决率；加入呼叫管理工具的辅助，统一服务台电话号码，为客户提供更好的服务；加入远程支持工具的辅助，为一线支持以及一二线协作加速；实施报表工具，实现报表的自动生成并可随时按需定制。,43,IBM/CCB GD Confidential,内容目录,评估概述数据中心职能分析及优化建议IT服务管理流程分析及优化建议总体策略与架构运行管理事件管理问题管理变更管理配置管理IT服务管理规划本项目下一步计划,44,IBM/CCB GD Confidential,问题管理总体现状,总行有问题管理的整体管理政策（ISO20000第二级文档）中国建设银行IT服务管理流程规范-问题管理本地分行缺乏问题管理的操作手册及细则（ISO20000第三级文档）：与问题管理相关的工具包括：总行的DCM系统没有成文的问题定义，操作员自己觉得重复得比较多的事件则会开DCM问题单,45,IBM/CCB GD Confidential,问题管理优点与不足,优点：中国建设银行IT服务管理流程规范-问题管理对问题管理的流程、角色职责、级别等作了基本的定义；有定期的回顾会议，对热点问题和故障进行回顾和分析。不足：没有和本地的ITSM的事件管理接口，缺乏问题分析依据；没有明确的问题定义细则，使问题管理流于形式。,问题管理优化建议：建立本地问题管理流程,46,IBM/CCB GD Confidential,问题管理流程的建立包括制度细则以及工具实现两个层面的内容：问题管理细则的制定，从大的框架上应遵循总行的流程规范；问题管理细则的制定应与流程工具的改造同步进行，使之一一对应；从工具和信息的层面，建立问题管理与事件管理的无缝连接，并实现问题管理的相关统计报表。,记录问题,分析问题,跟踪问题、已知错误,解决问题,关闭问题,服务台,问题经理,二线支持,分派问题,审核问题,已知错误库,二线支持,知识库,47,IBM/CCB GD Confidential,内容目录,评估概述数据中心职能分析及优化建议IT服务管理流程分析及优化建议总体策略与架构运行管理事件管理问题管理变更管理配置管理IT服务管理规划本项目下一步计划,变更管理总体现状,之前的变更，同时使用ITSM和DCM两套系统。ITSM系统主要负责业务变更、网点需求变更、软件开发项目上线的审批。审批完成后需再在DCM上开单进行变更。其他重大变更流程可以直接在DCM开单；总行推DCM系统，下发了制度，制度和系统的吻合度非常高。但安全审计与ITSM系统的吻合度不高，因此最近开始进行改进；目前开始使用本地ITSM系统作为服务请求的入口以及审批过程，审批完成后如需变更，则进入DCM变更管理流程。大部分变更管理流程与口令管理关联性很大。安全岗、技术骨干及领导充当CAB以及变更经理，其他各岗提交变更申请都需要经过安全岗审批。,48,IBM/CCB GD Confidential,流程 变更管理 优点与不足,优点：经过DCM的变更，都有比较正式的审批授权过程，流程流转相关记录保留在DCM系统上；DCM系统的变更流程与总行制度相吻合。变更实施过程有相应的记录和跟踪机制；形成了CAB的机制，由CAB负责重大变更流程的审批。,不足：变更资源及影响评估缺乏配置管理工具的支持；缺乏一份统一的变更发布排期表（FSC），存在潜在的发布冲突的风险；未见对变更进行回顾的规范；缺乏相关的规范和制度来保证变更能够及时更新配置信息并通知相关人员,49,IBM/CCB GD Confidential,变更管理优化建议,变更管理重点在于遵循总行的管理规范，在此基础上，引入运行管理流程对变更的操作执行阶段进行更规范的管控，并形成变更预告、上线审核以及实施后回顾的机制；重新梳理并制订变更管理的本地执行细则，需要特别注意以下问题：对变更的类型及相应的审批路径进行明确的定义；对各类需要提交的文档进行明确的规定；对流程的KPI以及相关的报告制度、考核办法进行明确的规定；在变更的排期以及实施后的回顾等方面加以强化。对如何处理变更与其它流程的关联进行明确的定义，例如，如何记录事件/问题与变更之间的关系，如何在变更单中记录相关的配置信息，如何确保变更对配置信息的及时更新。考虑实施配置管理工具，为变更管理的风险分析提供支持。,50,IBM/CCB GD Confidential,总行DCM变更管理与本地ITSM运行管理、服务请求管理以及配置管理的关系如下图所示,上线审核,操作执行,实施后回顾,运行管理流程,风险评估,可行性分析,变更授权,变更管理流程,变更预告,业务审批,服务请求流程,需求发起,变更关闭,本地ITSM平台,总行DCM平台,配置管理数据库,51,IBM/CCB GD Confidential,52,IBM/CCB GD Confidential,内容目录,评估概述数据中心职能分析及优化建议IT服务管理流程分析及优化建议总体策略与架构运行管理事件管理问题管理变更管理配置管理IT服务管理规划本项目下一步计划,配置管理总体现状（不足）,缺乏统一的配置管理。目前技术支持岗用VSS，网络岗用Outlook，开发岗用SVM，运行岗用文档。总行DCM曾经有意向做统一的配置管理，但尚未有进一步的消息。配置管理与变更管理没有在系统上形成联动关系。目前由各系统负责人手动更新配置信息。缺乏配置管理的自动发现及校验工具。测试环境和生产环境的配置一致性无法校验。目前自行维护的应用清单和设备清单中的配置信息不全面，例如：配置项之间的关联关系，配置项或资产的责任人，配置项或资产的维护合同信息等。配置信息未能进行有效共享。缺乏配置信息验证及审核的规范,53,IBM/CCB GD Confidential,54,IBM/CCB GD Confidential,配置管理优化建议,明确总行配置管理的覆盖范围及变更配置流程。建立配置管理流程与规范，包括如下几个方面：确定配置管理的范围，例如，哪些完全由总行统管，哪些由本部管理等。定义配置管理的流程和策略，以确保配置信息被准确识别、记录、更新。定义配置管理的角色与职责。定义配置项的命名规则。实施配置管理工具，包括如下几个方面：选择业界较为成熟、集成能力强的配置管理工具；实现配置管理工具与监控发现工具的集成；实现配置管理工具与事件管理和变更管理流程工具的集成。,55,IBM/CCB GD Confidential,内容目录,评估概述数据中心职能分析及优化建议IT服务管理流程分析及优化建议IT服务管理规划本项目下一步计划,广东建行IT服务管理系统整体架构实现规划,56,IBM/CCB GD Confidential,生产调度管理,工单管理,操作管理,运行管理,运维管理门户（SOP）,系统监控,网络监控,应用监控,Component/Event Management Platform,告警信息 系统状态,各类工单数据传递 配置信息、知识条目,活动目录,邮件,短消息,报表平台,统一身份验证（UAAP）,公共服务,事件管理,问题管理,变更管理,配置管理（CMDB）,IT Service Management Platform,知识管理,身份验证消息传递数据传递,身份验证消息传递数据传递,身份验证消息传递数据传递,系统管理,网络管理,应用管理,终端监控,终端管理,环境监控,呼叫管理工具,远程支持工具,57,IBM/STMCC Confidential,本期项目：运行值班管理流程优化项目,对照国内外同行业先进经验，结合IT服务管理最佳实践（ITIL）以及IBM成熟的方法论和实施经验，对广东建行在IT服务管理领域的现状进行分析，找出其与最佳实践的差距，列出改进建议，并且对总体管理架构进行规划。本项目的关键在于明确目标，找准方向，为今后的持续改进奠定坚实的基础；在进行规划的同时，对广东建行IT服务管理架构中极为重要的一个流程模块运行管理，予以实施和落地，同时实现相关运维管理思想的导入，为后续其它流程模块的建设和推广打好基础。本项目实施的范围：,生产调度管理,操作管理,工单管理,运行管理,调度,计划,工单,事件管理接口,服务请求接口,短信接口,邮件接口,运行管理报表,报表平台,流程数据,后续项目1：IT服务管理平台优化项目,58,IBM/CCB GD Confidential,根据上述项目1的输出（架构规划），在已实施的运行管理流程模块基础上，继续对总体架构规划中的其他IT服务管理流程进行优化和改造（详情请参阅本报告的流程分析与优化建议部分）：事件管理流程：重在优化。增加知识库功能，优化超时、升级、通知机制，重新梳理事件分类，重新制定事件管理细则；问题管理流程：以总行问题管理规范为蓝本，参照上文给出的流程规划，在本地ITSM平台上建立问题管理流程及其管理细则；变更管理流程：以总行变更管理规范为蓝本，参照上文给出的流程规划，在本地ITSM平台上建立变更管理流程及其管理细则；配置管理流程：梳理本地配置信息结构，建立本地配置管理数据库，同时在本地ITSM平台上建立配置管理流程及其管理细则；后续项目1的实施范围（建议）：,事件管理,问题管理,变更管理,知识管理,配置管理（CMDB）,SOP接口,短信接口,邮件接口,事件管理报表,报表平台,流程数据,问题管理报表,变更管理报表,配置管理报表,运行管理接口,完成本项目以及后续项目1后，整个IT服务管理流程平台即可形成一个有机的整体,59,IBM/CCB GD Confidential,生产调度管理,操作管理,工单管理,运行管理,调度,计划,工单,事件管理,问题管理,变更管理,配置管理,工单,工单,配置信息,工单,配置信息,RFC,问题单,配置信息,60,IBM/CCB GD Confidential,后续项目2：IT服务管理辅助工具优化项目,在完成了IT服务管理平台的优化与建设后，为进一步提高效率，可考虑对相关的辅助工具进行优化和建设。这些辅助工具包括：呼叫管理工具：记录客户来电信息，如应答时间、谈话时间、呼叫数量等；客户来电时自动调出客户资料及历史事件列表；具备IVR（Interactive Voice Response，互动式语音应答）功能，能自动将呼叫路由到空闲的服务台座席；远程支持工具：一线远程支持：服务台代表可通过远程支持工具，登录到客户桌面，即时为客户解决简单的事件，或者了解到第一手的事件症状信息；二线远程支持：二线技术支持人员可通过远程支持工具，登录到客户桌面，即时为客户解决各类事件，或者了解到第一手的事件症状信息；一二线远程协作：当服务台代表需要二线技术人员支持时，可通过远程支持工具，由二线技术支持人员立即提供在线的支持。,后续项目时间规划,61,IBM/CCB GD Confidential,本项目,后续项目1：IT服务管理平台优化,后续项目2：IT服务管理辅助工具优化项目,总体规划运行管理流程运行管理报表运行管理接口,事件管理流程问题管理流程变更管理流程配置管理流程,知识库相关报表相关接口,呼叫管理工具远程支持工具相关接口,62,IBM/CCB GD Confidential,内容目录,评估概述数据中心职能分析及优化建议IT服务管理流程分析及优化建议IT服务管理规划本项目下一步计划,63,IBM/CCB GD Confidential,项目进度跟踪及下一步安排,2009年3月,2009年4月,2009年5月,其它流程优化建议细化03.30 04.17,运行管理流程开发实施04.13 06.30,调研、评估分析02.24 03.27,运行管理流程详细设计03.16 04.10,Thank You!,