CallCenter Foundation.ppt

,Call Center Foundation,Training Objectives,Upon completing this training,you are expected to be able to:Know the Call Center systemKnow the CTI Structureknow the Telecom Call Center Business Process,Terms in Call Center System,Terms,CTI(Server)Computer Telephony IntegrationIVR(Interactive Voice Response)To reduce agent workloadVRS(Voice Recording System)Check agent Server quantiltyGenesys,Cisco ICMCSR(Agent)Customer service representative,Terms(continue).,PSTNPublic Switched Telephone Network PBX（ACD）Private Branch(telephone)ExchangeNortel、Avaya、Alcatel、华为 ACD(Automatic Call Distribution)自动呼叫分配器 ANI,DNISAutomatic Number Identification Dialed Number Identification Service主叫号码,被叫号码,Call Center Architecture,Call Center Summary,客户服务中心（Call Center）系统主要是由PBX交换机、计算机电话集成CTI系统、IVR交互式语音系统、应用数据库服务器、人工座席系统等硬件设备和客户关系管理软件组成。它以电话服务为主要服务方式、结合计算机信息系统的资料数据，为客户提供全方位的服务，包括信息查询、信息咨询、业务受理、投诉和建议、申告预约、市场调查、市场营销等功能。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”。,1.能提供每周七天、每天二十四小时的全天候服务；2.能提供自动语音/传真服务，减轻话务员的工作量，提高工作效率；3.允许顾客在与业务代表联络时可随意选择包括传统的语音、IP电话、电子邮件、传真、文字交谈、视频等在内的任何通信方式等等。4.能事先了解顾客的账号信息、购买历史等相关信息，以便为其提供更有针对性的服务；5.能针对顾客的具体情况安排有特殊技能的业务代表以满足顾客的要求；6.非专业的话务员可从数据库中取出专业信息为用户提供良好的专业级的服务；7.主动向新的用户群体进行产品宣传，扩大市场的占用率；8.能有效地提高业务代表和管理人员工作效率；9.与企业的ERP、供应链、电子商务等系统方便集成。,Purpose for Call Center,基于前置交换的程控交换机的客户服务中心(简称交换机方案)这种方案的核心思想是在专用交换机+自动话务分配(AutoCallingDistribution，ACD)的基础上扩展路由和统计的功能,开放CTI-Link接口,用CTI技术实现通信和计算机的功能结合,再配以必要的语音和数据库系统,从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求。典型的排队交换机包括AVAYA，北电等排队交换机。这种方案主要适用于银行，电信等行业大型呼叫中心。基于后置交换的工控机语音板卡的客户服务中心(简称语音板卡方案)这种方案以微机语音处理技术为基础,其基本思想是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡,完成通信接口、语音处理、传真处理、坐席转接等功能,再结合外部的计算机网络实现呼叫中心系统的需求。这种方案主要用于容量小，业务简单的小型呼叫中心。,Call Center Structure Type,排队机系统(PBX)自动语音交互应答设备(IVR)CTI middleware 质检录音系统(VRS)人工座席(数字话机+应用程序),System Component,排队机系统(PBX)PBX是客户服务中心整个系统提供语音服务的主要部分，它必须提供的基本功能如下:能够提供多种接口与公网(如PSTN网络或PLMN网络)或专网连接；具有来话 自动分配ACD功能；具有呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；支持IVR；支持计算机/电话集成CTI功能；电话控制功能：打出电话、电话等待、电话转移、三方通话、应答电话、释放电话、电话监听等。,PBX(ACD),IVR IVR 是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。,自动语音交互应答设备(IVR),CTI CTI服务器是整个Call Center的核心，它将电话交换系统与计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。它控制交换机与座席、班长席、数字录音系统、短消息网关、寻呼网关、WEB应答服务器、IVR服务器等的所有语音、数据等信息交换。与支持CTI功能的PBX通讯；支持多通道切换；为各种应用软件提供CTI功能的API接口。,计算机电话集成 CTI,VRS 录音监控系统容许管理人员全部或有选择地记录客户与话务员之间的通话内容，不仅可以监督话务员的工作表现，同时作为呼叫客户记录的备份便于以后查询。,VRS,人工座席 人工座席是为客户提供服务的业务代表、数字话机、微机终端和耳麦等组成。数字话机与ACD交换机配合，实现业务代表与客户进行语音交互，通过微机可以同时显示有关客户信息，受理各种相关业务，同时可以控制通话行为，包括电话转接、会议电话、呼叫等待、呼叫终止等电话功能。班长席配备管理数字话机，主要用于对话务员服务质量的控制，可以分析话务员工作量、工作表现、服务质量等，监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据；还可对某些话务员进行实时的监听和录音，为处理投诉通供依据；并对可话务员进行强制操作，如强制闭锁，插入等；分析话务类别和话务量等。同时班长还具有多通道任务分配功能，使业务代表也能处理电子邮件、Interent呼叫等。,人工座席,System Component(continue.),CTI Product,CTI hardwareVoice Card、Fax Card CTI middlewareGenesys,Cisco ICMCTI ApplicationIVR,VRS,首先，CTI中间件的出现屏蔽了底层操作系统的复杂性。使程序开发人员面对一个简单而统一的开发环境，减少程序设计的复杂性，将注意力集中在自己的业务上，不必再为程序在不同系统软件上的移植而重复工作，特别是面对不同的交换机选型，从而大大减少了技术上的负担。其次，CTI中间件使得一些专业厂商得以专注于呼叫中心CTI中间件的研究开发，并使这一领域的技术和应用日臻完善，这样专业化的分工使集成商节约了应用的开发成本，缩短应用的开发周期，降低了应用开发的失败率。最后，成熟的CTI中间件作为基础软件在后台业务开发时节约了大量的人力、财力投入。,CTI MiddleWare,CTI middleware Architecture,About Siebel CTI,About Siebel CTI(Continue),Communications Toolbar,CTI Configuration Process Flow,CTI Configuration Step 1,2,CTI Configuration Step 3,4,5,6,7,10,CTI Configuration Step 7,CTI Configuration Step 8,9,CTI Configuration Step 9,CTI Configuration Step 10,CTI Configuration Reference,6.5 Gplus Adapter for Siebel 7-Deployment Guide,AgentReady,AgentNotReadyAgent state set to Ready(NotReady).AnswerInbound call answeredReleasedCall released.RingingIncoming call ringing.,CTI Driver Event,RetrievedOriginal call was retrieved.EstablishedOutgoing call answered.TransferredCall was transferred successfully.,CTI Driver Event(continue).,ANIAutomatic Number Identification.CallTypeEx(ACDIn,AgentOut,Conference,etc)DNISDialed Number Identification ServiceDialed NumberThe number dialed.(Outbound),CTI Driver Event Data,AttachdataAttaches user data to the selected call.Note that the user data name TrackingID is invalid.,CTI Driver Event Data(continue),Web Call Center(网络呼叫中心)Multimedia Call CenterVirtual Call CenterIP Call Center,Direction of Call Center,Call Center in the Telecom,Telecom CRM Business,Telecom CRM Business,Telecom Business Model,Telecom Call Center Function,1、综合业务受理 业务受理模块的主要特点就是：全。能受理的业务几乎含盖了电信所有的对外经营业务，主要有：新装类业务、迁移类业务、拆类业务、选（换）号、改号、改名、过户、更改结算方式、短消息服务申请、密码更改等。2、综合信息查询 电信综合信息查询模块主要包含三大类：电信使用费用查询：查询各种电信服务的已使用费用、费率，包括相关的合计费用、明细费用；电信业务办理进程查询：查询各种已申请的电信服务的办理情况 电话号码和网址查询：查询用户的电话号码和已注册的网址信息3、投诉和建议服务 投诉和建议服务模块包括对故障电话的申告和对电信服务质量的投诉及建议。用户建议(Service Request&Activity)通过录音或人工坐席记录用户建议，对用户建议进行分类和整理，进行存储和处理，并将用户建议转发到有关部门和上级主管部门。,Telecom Call Center Function(continue),故障电话申告：处理各种电话终端障碍、线路障碍、机房障碍；电信服务质量投诉：处理各种资费纠纷、服务态度投诉、设备质量投诉，服务时限投诉等等；电信业务建议：对电信业务的处理流程和服务内容提出建议。4、其他其他如咨询服务，提供各种电信业务、电信产品、服务流程、电信政策法规以及电信局自身的情况；外拨服务：提供座席对外的呼出功能；预约服务：接受用户的预约申请（传送话费清单、发送股市行情、证金指数、电子邮件搜索/邮件语音回复），提供各种信息服务；增值服务：是在已有的信息服务的基础上，针对企业或个人提供的特殊服务（语音信箱、电话广告、台席出租、电话订票、电话导购等等）。,Voice Email Fax Message Web collaboration,Genesys Multichannel,Genesys解决方案，是当今世界领先的呼叫中心平台，其主要内容包括：Genesys Framework（基本平台）Enterprise Routing Solution（企业路由解决方案）Outbound Contact Solution（呼出互动解决方案）Internet Contact Solution（互联网互动解决方案）Expert Contact Solution(专家坐席解决方案）High Availability（高可靠性）Contact Center Analyzer（数据分析系统）Expert Contact Solution（专家座席解决方案）,Genesys solution case,基于话务员的技能路由，能充分显示个性化服务的优势，从而大大提高客户满意度，并有效提高单次呼叫的成功率。CTI产品能够满足在线配置，而无须重启系统，这使得呼叫中心平台的业务扩展非常迅速与方便。CTI产品的易用性，使系统的维护简单方便，从而避免了复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻了维护人员的负担。利用CTI产品的VIP功能和黑名单自动过滤删选，可以大大降低呼叫运营成本和提高呼叫成功率。由于Genesys CTI产品的开放性，使得呼叫中心平台更换交换机（用AVAYA代替Nortel）变得轻而易举，无须对后台业务系统做任何改动。如此既充分保证用户的已有投资，又大大节约了系统改造成本。,Genesys Advantage,InboundQuery,complaint,OrderOutboundCampaign,detainment,Call Type in the Call Center,ContactsService RequestActivitiesSmartScriptCampaign,Some Moudle in Siebel Call Center,ContactsContacts are individuals with whom a company does business or expects to do business in the future.The Contacts screen is one of the primary places where agents work when receiving inbound customer calls,particularly for businesses that serve individual consumers.Businesses that serve other businesses may prefer to work in the Accounts screen when receiving inbound customer calls.,Contacts,Contacts(continue),Service RequestA service request(SR)is a customer request for information about,or assistance with,products or services bought from a company.Service request records track customer requests and accompanying responses,and they are the central data object for managing and resolving complex service issues.ActivitiesActivities are tasks that are required or have been performed for the customer.In a customer service environment,activities are often associated with a service request and represent steps taken to resolve a customer issue.,Service Request&Activities,Service Request&Activities(continue.),CampaignCampaigns are focused efforts to create opportunities that eventually result in sales.Siebel Call Center helps you implement planned campaigns by providing the following functionalitySmartScriptA call guide is prepared text that the agent can read or reference during the call.A SmartScript is a more flexible method of directing communication during a call the agent asks a series of specific questions,and the SmartScript suggests different follow-up questions and statements depending on how the contact or prospectresponds to each question.,Campaign&SmartScript,Apply for Campaign&SmartScript,Apply for Campaign&SmartScript(continue.),The Challenge to Call Center is giving correct info to customer at right time via multi communication channelsTo fulfill this challenge a unique intelligent knowledge base is necessary,Knowledge Base Management,Reduce support loadMake agents more productiveIncrease the rate of first-touch resolution of customer questionsImproved service quality,Knowledge Base Management,Appendix,Call Center Foundation,Q&A,