中国电信IT运营管理(ITSM)规范.ppt

CTG-MBOSS：中国电信IT运营管理(ITSM)规范,2023年1月31日,目录,一.概述（一）现状分析（二）发展方向二.IT服务管理模式和流程说明（一）构建原则（二）管理体制和岗位说明（三）管理流程三.IT运营管理系统定位（一）平台定位（二）平台建设原则（三）平台建设目标四.IT运营管理系统架构（一）功能架构（二）技术架构五.功能要求六.实施与部署,主动管理，高效率，低消耗,业务系统规模不断升级网上设备种类繁多网络的复杂性日益提高，多厂商问题非常突出网络设备,业务系统缺乏统一的管理接口标准和规范,网管系统的建设缺乏统一部署管理自动化程度低缺乏电子化的处理流程 配置信息混乱运维急于救火绩效管理缺乏数据,被动管理，高消耗，低能效,现状,信息展示，工单派发,服务管理,监控管理,网管服务,未来,存储,网络,系统,应用,1.1 IT运营管理现状分析,1.2.1 运营管理的发展方向（1）,系统平台化网管与网络无关被管网络的类型可以得到任意的扩展接入界面和处理逻辑抽象化,规模更集中集中维护集中监控集中管理,与资源结合紧密故障管理需要丰富的资源信息提供性能分析依托于资源数据网管与资源相结合,做到动态,智能 化管理和维护,更多面向业务保障业务应用运行正确，及时保障关联业务应用接口一致保障业务数据交换准确,1.2.2 运营管理的发展方向（2）,目录,一.概述（一）现状分析（二）发展方向二.IT服务管理模式和流程说明（一）构建原则（二）管理体制和岗位说明（三）管理流程三.IT服务管理平台定位（一）平台定位（二）平台建设原则（三）平台建设目标四.IT服务管理平台系统架构（一）功能架构（二）技术架构五.功能要求六.实施与部署,2.1 IT服务管理模式和流程说明,集中性原则（集中监控、集中维护、集中管理）实时性和高效性实用性一线运维人员需求角度平台管理者需求角度高层管理需求角度灵活性和扩展性可靠性和安全性规范化和标准化建设基础信息(如各项工单的代码及配置项名称等)，建议采用统一规划、统一标准的方式建设，在本次工程中统一推广使用参考全球IT管理业界公认的指导性框架ITIL（Information Technical Infrastructure Library）服务管理体系采用先进的规范化IT管理模式，建设一流的服务管理流程。,构建原则,一个领域,它将,进行有效而合理的整合，以提供高质量的IT服务。,IT服务管理是一套通过SLA来保证IT服务质量的协同流程。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等许多流程理论和实践。Gartner,IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法。它通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。itSMF,传统关心的是人/天、人/月，ITIL是SLA，关系“人/天”多少无意义！关心事情是否解决,46个流程,IT服务管理（ITSM）的含义,2.2 IT服务管理模式和流程说明,服务及其成本协商报告服务级别项目组合管理项目 ROI成本管理,服务创建和提供IT基础架构项目能力规划流程和标准,服务保证配置/变更管理问题管理绩效考核指标,关系管理,规划和项目管理,交付管理,信息总监,业务部门,应用开发,产品支持和运营,用户支持和服务,基础架构管理,管理体制和岗位,2.3 IT服务管理模式和流程说明,IT服务连续性管理,用户,客户,应用管理,服务级别管理,IT服务财务管理,能力管理,可用性管理,配置管理,变更管理,安全管理,事件管理,问题管理,服务台,网络管理,CRM,服务支持,服务提供,发布管理,服务管理流程模型,2.4 IT服务管理模式和流程说明,目录,一.概述（一）现状分析（二）发展方向二.IT服务管理模式和流程说明（一）构建原则（二）管理体制和岗位说明（三）管理流程三.IT运营管理系统定位（一）平台定位（二）平台建设目标四.IT运营管理系统架构（一）功能架构（二）技术架构五.功能要求六.实施与部署,省级IT运营管理系统,总部IT运营管理系统,集团,省,本地网,用户界面,接入平台,核心系统,用户界面,接入平台,核心系统,用户界面,接入平台,核心系统,通信设备,MSS/OSS,通信设备,MSS/OSS,通信设备,MSS/OSS,3.1.1 IT运营管理系统与MBOSS的关系,3.1.2 IT运营管理的层次和定位,Technical Management,Service Management,网络,服务器,数据库,主机,桌面,系统,应用,其它,安全管理,运营管理,外包管理,其他,需求管理,项目组合管理,IT服务战略管理,3.1.3平台建设目标,以全面的监视范围，集中监控IT基础架构的支持能力以端到端的业务视角，统一呈现业务运行状况以统一的流程平台，全面支撑服务流程以集中的数据管理，实现数据提供的准确性、实时性,目录,一.概述（一）现状分析（二）发展方向二.IT服务管理模式和流程说明（一）构建原则（二）管理体制和岗位说明（三）管理流程三.IT运营管理系统定位（一）平台定位（二）平台建设目标四.IT运营管理系统架构（一）功能架构（二）技术架构五.功能要求六.实施与部署,系统类,网络,主机,中间件,数据库,应用,应用类,监控管理,服务管理,服务台,故障 问题 配置 变更发布 容量 IT需求 服务水平,日常运维管理,告警数据,功能层,采集层,被监控对象,系统监控,过程监控,业务监控,业务建模,业务视图,拓扑管理,性能数据,IT资产管理,系统自身管理,知识库管理,存储,可用性检测,业务核查,性能处理,展现层,外部系统接口,统一呈现与报表,IT供应商管理,量值分析,配置处理,策略管理,告警处理,专题分析,流程管理,业务数据,配置数据,IT资产数据,其他数据,4.1功能架构,4.2技术架构,IT监控,IT服务管理,统一数据管理,统一流程支持平台,目录,一.概述（一）现状分析（二）发展方向二.IT服务管理模式和流程说明（一）构建原则（二）管理体制和岗位说明（三）管理流程三.IT运营管理系统定位（一）平台定位（二）平台建设目标四.IT运营管理系统架构（一）功能架构（二）技术架构五.功能要求六.实施与部署,5 功能要求-功能划分,5.1 IT服务管理平台,服务支持,服务交付,服务管理平台各流程之间的关系,5.1.1 IT服务管理平台-服务支持流程,事件管理,问题管理,变更管理,发布管理,配置管理,事 故 问题和已知错误 变更 发布 配置项关系,事 故,事 故,服务台,业务、客户和用户,沟通、更新和权益措施,事件请求、需求,客户调查报告,变 更,发 布,管理工具,CMDB,入口,5.1.1 IT服务管理平台-服务支持流程,服务台/一线支持,第三方/厂商支持,二线支持/问题分析专家分：业务系统 主机 网络,用户,监控系统,日常维护作业,三线支持运营管理体系,定义：事件管理是负责记录、归类和安排专家处理事件并监督整个处理过程直至事件得到解决和终止的流程。目标：在给用户和公司正常的业务活动带来最小影响的情况下，尽快的返回到SLA中定义的正常服务级别。保留事件的有效记录以便能够权衡并改进处理流程，给其他的服务管理流程提供合适的信息，以及正确报告进展情况。,5.1.1 IT服务管理平台-服务支持流程,事件管理概述,接收和记录归类和初步支持匹配调查和诊断解决与恢复终止跟踪与监控,5.1.1 IT服务管理平台-服务支持流程,事件管理主要活动,事件经理：对以下事情负责：监控处理流程的效果和效率；控制支持小组的工作；为改进工作提供建议；开发并维护事件管理系统；通常指派给服务台经理；支持人员：第一线支持负责记录、分类、匹配、转交、解决和终止事件；其它的支持小组主要参与调查、诊断和恢复工作。,5.1.1 IT服务管理平台-服务支持流程,事件管理关键角色,定义：通过调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明事件产生的潜在原因并制定解决事件的方案和防止事件再次发生的措施，将由于问题和事件对业务产生的负面影响减小到最低的服务管理流程。调查基础架构和所有可用信息，包括事件数据库，来确定引起事件的真正的潜在原因以及提供的服务中可能存在的故障。目标：将由IT基础架构中的错误引起的事件和问题对业务的影响减少到最低程度；查明事件或问题产生的根本原因，制定解决方案和防止事件再次发生的预防措施；实施主动问题管理，在事件发生之前发现和解决可能导致事件产生的问题。,问题管理概述,5.1.1 IT服务管理平台-服务支持流程,问题管理主要活动-问题控制,5.1.1 IT服务管理平台-服务支持流程,问题管理主要活动-错误控制,5.1.1 IT服务管理平台-服务支持流程,描 述：根据对IT基础架构进行的分析，问题管理可以找到可能出现问题的薄弱环节，在事件发生前发现和解决有关问题和已知错误，以尽量减少问题和已知错误对业务的影响。趋势分析：找出IT基础架构中不稳定的组件，分析其原因，以便采取措施降低配置项故障对业务的影响；分析已发生的事件和问题，研究其变化趋势；通过其它方式和途径分析，比如系统管理工具、用户反馈等。制定预防措施：提交变更请求（RFC）；提交有关测试、规程、培训和文档方面的反馈信息；进行客户教育和培训；对服务支持人员进行教育和培训；确保遵守问题管理和事件管理的规程；改进相关的流程和程序。,问题管理主要活动-主动问题管理,5.1.1 IT服务管理平台-服务支持流程,问题经理开发并维护问题控制和错误控制流程；帮助提高问题控制和错误控制的效率和效用。提供管理信息并运用这些信息主动预防事件和问题的发生；对问题管理人员进行管理；获取问题管理行为所需的资源；开发并改进问题控制和错误控制系统；对主动性问题管理的有效性进行分析和评价。问题支持人员被动性职责：通过分析事件细节确定并记录问题；以问题的优先级为基础对其进行调查和管理；提出RFC监控已知错误的进展情况；为事件管理的应急措施和暂时修复提供建议；实行重大问题评审。主动性职责：确认问题的发展趋势；提出RFC防止问题扩散倒其他系统；,5.1.1 IT服务管理平台-服务支持流程,问题管理关键角色,项目变更管理,运作变更管理,运作变更管理请求,变更实施,变更监控,定义：为在最短的中断时间内完成基础架构或服务的任一方面的变更而对其进行控制的服务管理流程。,目标(1)：确保标准方法和过程可以得到使用，因而变更可以很快地、对服务质量可能影响最小地得以处理。,目标(2)：所有的变更都必须可跟踪，换句话说，可以很容易地回答“什么变更了？”这样的问题。,变更管理概述,5.1.1 IT服务管理平台-服务支持流程,记录审查归类规划和批准协调评价,变更管理主要活动,5.1.1 IT服务管理平台-服务支持流程,定义：对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程；以前称为软件控制与分发，由变更管理流程控制。目标：计划和协调软硬件组件的发布；设计和实施有效的程序来分发和安装IT系统的变更；确保只有正确的、被授权的和经过测试的软硬件版本才能导入实际运作环境；结合变更管理，准确发布的确切内容和首次发布计划；确认所有最终软件库中软件正本的拷贝是安全可靠的，并且在配置管理数据库中得到了更新。,发布管理概述,5.1.1 IT服务管理平台-服务支持流程,范围：负责对软件和硬件进行规划、设计、构建、配置和测试，以便为实际运行环境提供一系列的发布组件。需要发布管理进行控制的组件：自行开发的应用程序；外购软件；工具软件；供应商提供的系统软件；硬件和软件的规格说明；装配指南和文档，包括用户手册。发布管理执行的常见情形：重大或关键硬件的首次运行，特别是当业务系统对某个相关的软件变更具有较大依赖的情形；主要软件的首次运行，特别是新的应用程序与其协同软件同时发布的情形；将一组相关的变更打包成一个个适当规模的单元的情形。,发布管理概述,5.1.1 IT服务管理平台-服务支持流程,发布政策制定和发布规划发布设计、构建和配置（变更顾问委员会，决定购买什么，是否购买）测试和发布验收（在受控测试环境中做业务测试，在发布验收中，硬件、软件验收是IT人员做，软件和业务验收是业务人员做，软件是交叉点）上线计划沟通、准备和培训分发和安装,发布管理主要活动,5.1.1 IT服务管理平台-服务支持流程,问题发生时，怎样快速有效地定位故障，找出解决方案？,怎样正确了解IT服务的成本,从而在需要的时候进行正确决策？,在实施变更时,怎样有效评估其所带来的影响风险？,日益复杂的IT环境，怎样有效管理（系统组成，相互关系等）？,怎样快速评估某一IT设备系统的故障对业务或其他系统产生的影响？,怎样确定一个服务的IT设备系统的组成情况,以确定服务级别目标(SLO)?,配置管理-如果没有配置管理,5.1.1 IT服务管理平台-服务支持流程,定义：指由识别和确认系统的配置项、记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的服务管理流程。目标：计量组织和服务中所使用的所有IT资产和配置项的价值；为其它服务管理流程提供有关IT基础架构配置的准确信息；为事件管理、问题管理、变更管理和发布管理的运作提供支持；核实有关IT基础架构的配置记录的正确性并纠正发现的错误。范围：硬件、软件和相关的文档；IT基础架构中所有IT组件及其相应的版本、各IT组件之间的关系。,配置管理概述,5.1.1 IT服务管理平台-服务支持流程,规划识别配置项的控制状态记录检验和审计,配置管理主要活动,5.1.1 IT服务管理平台-服务支持流程,配置经理：就配置管理的范围和详细程度提出相关的变更建议。确保配置管理流程在整个组织内得到良好的传达和沟通。为该流程提供人员和培训。开发识别系统和命名规范。开发与其他流程的接口。评估现有的系统和实施新的系统。规划和实施CMDB的组建工作。就流程的有效性、一致性和价值进行报告。组织配置审计。,配置管理关键角色,5.1.1 IT服务管理平台-服务支持流程,可用性管理,能力管理,IT服务财务管理,IT服务连续性管理,需求、目标和绩效,服务级别管理,业务、客户和用户,请求和需求,警告和期望调整,管理工具和IT基础架构,沟通、更新和报告,入口,5.1.2 IT服务管理平台-服务交付流程,定义：服务级别管理是有关定义、协商、签订和测度提供给客户的服务的质量水平的流程。目标：整合提供IT服务所需的各种要素；生成清晰地描述服务项目中各种要素的文档；以一种客户能够理解并涉及到的术语对所要提供的服务进行描述；整合IT战略和业务需求；以一种可控的方式改进IT服务提供。范围：一般只包括在服务提供过程中发生的IT服务提供方与其他相关主体之间就服务质量所进行的协调活动;主要包括三个协议所调整和规范的各方主体的行为及活动。三个协议是：服务级别协议（SLA）、运营级别协议（OLA）、支撑合同（UC）。,服务级别管理概述,5.1.2 IT服务管理平台-服务交付流程,Service Level Requirements,Service Catalogue,Service Level Agreement,Underpinning Contract(s),Operational Level Requirements,Service Level Report,Service Improvement Program,服务级别管理主要活动,5.1.2 IT服务管理平台-服务交付流程,角色服务级别管理需要由一个流程经理来进行控制。该经理应该确保该流程有效地运作并提供预定的效益。这并不必然意味着是由一个人来担任这个角色，许多组织都有多个服务级别经理，每一个服务级别经理各负责一项或多项服务或多个客户群。职责制作和更新服务目录；为IT部门定义和维持一个有效的服务级别管理流程，包括：确定SLA结构与内部提供商签订OLA与外部提供商签订UC更新现有的服务改进方案；与有关方面协商谈判，并负责签订和维护SLA、OLA和UC；评审IT部门的运作绩效，并在必要的时候采取改进措施。,服务级别管理关键角色,5.1.2 IT服务管理平台-服务交付流程,背景：在许多人看来,IT服务是支持组织日常业务活动的一个具有重要贡献的因素,然而却很少有人意识到这些服务是需要花钱。开发ITIL的一个目的就是要构建对IT基础架构的管理从而促进高效和经济地适用IT资源。其中一个目标是要激起客户的成本意识从而促进其根据组织的业务目标合理地适用IT资源。定义：是负责对IT服务运营过程中所涉及的所有资源进行货币化管理的流程；IT服务财务管理包括预算、会计核算和计费三个子流程。目标：对支持IT服务运营的IT资产和资源进行成本效益管理；便于企业内部采取商业化的形式进行IT服务运作；全面核算IT服务运作的成本，为IT投资决策提供财务信息；促进IT资源的高效和经济的使用；激起IT服务用户的成本意识；促使用户根据其业务目标合理使用IT资源；,5.1.2 IT服务管理平台-服务交付流程,IT服务财务管理概述,定义：建立和维持信息系统可用性的流程及为达到此目的而根据特定需求所提供的服务。目标：提供符合预定可用性级别且成本合理的IT服务，以帮助企业实现其业务目标；确保已经取得的可用性级别能够得以评价和计量，以及在必要时进行持续改进。范围：所有新增IT服务以及当前已经签订服务级别需求（SLR）和服务级别协议（SLA）的IT服务；那些不一定签订正式的服务级别协议但对组织业务却极为关键的IT服务；作为IT支持部门的内部和外部供应商；可能影响可用性的IT基础设施和IT支持部门的所有方面，包括培训、政策、流程的有效性、程序和工具等。,5.1.2 IT服务管理平台-服务交付流程,可用性管理概述,定义：在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力使组织的IT资源发挥最大效能的服务管理流程。目标：分析当前的业务需求和预测将来的业务需求，并确保这些需求在制定能力计划时得到充分的考虑；确保当前的IT资源能够发挥最大的效能、提供最佳的服务品质；确保组织的IT投资按计划进行，避免不必要的资源浪费。范围：处理能力的购买成本是否相对于业务需求来说是否合理以及处理能力是否以最有效率的方式（成本Vs能力）被加以利用？当前的处理能力是否足够满足客户当前以及未来的需求（供给Vs需求）？现有的处理能力是否发挥了最大的效率（绩效调整）？额外的处理能力准确讲应该在什么时候形成？我们是否知道未来需要什么样的IT能力以及何时需要这种的能力？,5.1.2 IT服务管理平台-服务交付流程,能力管理概述,定义：负责预防灾难、增强IT基础架构的弹性（Resilience）和容错能力（Fault Tolerance）的流程;它需要确保组织在发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保IT服务的持续性运作。目标：确保业务运作所需的IT基础架构和和IT服务在灾难发生后的限定时间内能够得到恢复，从而对组织的总体业务连续性管理（BCM）提供支持。范围：重点关注那些支持关键业务流程的IT服务项目；对具体的IT技术和服务需求提供支持。,5.1.2 IT服务管理平台-服务交付流程,IT服务连续性管理概述,5.1.3 实现技术要求,流程实现要求人工与自动方式的有机结合电子工单实现要求：工单信息可自动生成、手工录入，也可进行批量导入或导出。工单级别可以由系统根据业务规则自动设定，也可以手工调整。对于工单数据、功能权限、组织架构等以参数化的模板形式进行设置，同时提供人工逐项修改，以提高系统的灵活性和适用性。可以人工或自动地分配任务、调整任务；任务的紧急重要程度可自动升级，也可进行人工加急等特别处理可以人工、自动、半自动方式，定义流程的节点、流向和实现功能。要求工单可以按预定流程自动流转，也可受人干预，进行手工控制；还可将手工方式的工单、电话方式的工单、邮件方式的工单等与电子工单相结合。,5IT运营管理系统的功能划分,Web 服务器,应用服务器,数据库,安全系统,其它后台,CICS,客户在投诉：“慢！”,5.2.1 业务可用性监测的重要性,MQ服务器,应用维护人员,网络正常！快得很！,机器的操作系统正常！CPU和物理内存占用得不高！,程序运行的怎样？慢吗？哪里慢？有多慢？,程序与后台的交互时间呢？,机器怎么连不上啊？又出现内存溢出了？,5.2.2 业务可用性监测要求,可以在生产环境下，24x7地以低开销进行应用监控打开应用的黑盒子，深入应用内部，监控程序组件的性能可以预先发现应用程序可用性和性能的问题，避免影响客户追踪真实的事务，快速定位问题的根源平台无关，兼容性好可根据不同的角色，定制监控仪表板面向业务的性能监控通过历史数据，生成程序性能报告，为应用优化、SLA 计划、硬件容量规划等提供数据参考。,5.2.3 实现端到端事务跟踪,可深入:最终客户体验,可深入:应用程序及应用服务器的性能和可用性,可深入:各后台的可用性和性能,应用程序,防火墙,网络,交换机,负载均衡,门户,认证管理,Web 服务器,路由器,端到端的，实时的事务可见性,5.2.4直观的可视化业务监控界面,提供直观的可视化界面（图形化仪表盘），让用户一目了然的了解系统的在线状况可根据不同的角色，定制监控仪表板面向业务的性能监控生成程序性能报告，为应用优化、SLA计划、硬件容量规划等提供数据参考,5IT运营管理系统的功能划分,5.3.1业务系统监控-平台的建设定位,业务系统监控平台的建设目标是“提升大型MBOSS类核心业务系统的科学化管理水平”，其关注的重点主要是核心业务系统的关键应用运行和关键数据质量控制。,连接到MBOSS等应用系统,当发生时收集事件,检查问题所在,通知最终用户,5.3.1 业务系统监控平台的建设定位,信息点设计,接口设计,信息点布控,稽核校验,电信局方、开发商、相关业务系统开发商一起讨论确定,业务系统开发商实施,开发商实施,业务系统监控的过程与分工界面,稽核策略IT内控要求,业务视角,告警信息,性能信息,配置信息,事件信息,接口视角,告警信息点,性能信息点,配置信息点,事件信息点,数据信息点,基础数据,业务信息点,80%以上的业务信息点数据来源,5.3.1 业务系统监控平台的建设定位,业务信息点说明,5.3.2 业务系统监控监控的三个层次,网管：通过信息点和业务逻辑规则发现问题；根据派单规则派发故障单；第一时间通知工单处理人；,运维人员：通过网管解决故障；对告警进行分析，寻找问题的根源并进行专项整治；对性能进行分析，在故障产生前采取事先预防措施。,计费中心主任：通过运营分析掌握计费中心员工的维护情况，业务系统的运行状况，数据上报和下发等全网运行情况。,业务系统监控的三个层次,5.3.3 业务系统监控业务建模,方向1从数据处理的流程特性进行稽核：每个处理批次内部环节处理前后的平衡关系，批次包括正常处理的批次和标准化错误记录回收、批价错误记录回收、无户回收的批次；,采集,预处理,批价,入库,分发,第一天,第二天,第n天,方向2从数据处理的时间特性(处理批次特性)进行稽核：用于稽核日帐与当天多计费批次操作、每个计费周期的多个日期产生的各类数据的散总平衡,方向3从数据处理结果数据的类型特性进行稽核：用于稽核月帐与当月多日帐产生的各类数据的散总平衡及各类型数据间的平衡。,话务报表族,财务报表族,综合统计报表族,核对方向1,核对方向2,核对方向3,报表族内部树,外部树的一致,报表原子树,报表族内部树的一致,报表族内部树之间的一致,业务建模方法论-稽核策略,5.3.3 业务系统监控业务建模,业务建模方法论-五步稽核法,5.3.3 业务系统监控业务建模,业务点数据,环节传输数据,IT运营管理系统,业务建模输出-业务流程及业务关键点、业务指标,提供核对规则,提供核对数据,业务逻辑核对,告警,稽核报告,管理员,维护人员,业务稽核流程,5.3.4 业务系统监控过程监控,5.3.5 业务系统监控量值分析,量值分析是对关键业务的业务量指标的变化情况，从多维业务视角进行监控和关联分析，实时或准实时地发现业务异常，及时掌握业务运营质量。,5.3.6 业务系统监控业务专题,针对关键业务，以专题分析的形式深入挖掘业务运行状态，发现业务异常及问题，实现对业务活动的监控预警，进一步定位问题的原因,5IT运营管理系统的功能划分,数据展现,自动化技术,网管服务,网管对象平台类，应用类,数据处理,网管数据采集,Agent,SPI,SNMP,5.4 基础设施监控平台,逻辑功能,备份,网络,中间件,数据库,存储,手工录入或批文件导入基础数据定时轮循获取被管资源对象的数据通过监听Agent的TRAP消息实时获取数据通过设备厂家提供的监听工具（如Netflow和Cflowd）获取数据通过读取SYSLOG获取数据通过专用监视设备获取数据,应用程序,采集方式要求,5.4 基础设施监控平台,告警数据处理,故障定位,告警过滤,告警升级,告警重定义,告警前转,告警清除,告警故障定位应与配置数据和应用逻辑相结合,按告警网元、告警级别、告警类别或告警标题等设置过滤规则,超过规定处理时间仍未解决的告警需要升级,重新定义告警数据所属的类别和级别,告警信息以各种手段转至指定的维护人员,处理完毕的告警信息标记为清除,告警数据处理,5.4 基础设施监控平台,结合通讯告警机制，以手机短讯或呼机及时通知管理员。,网管主机,e,LED 显示屏,呼机,手机短讯,E-Mail,Pop-Up Windows,告警方式要求,5.4 基础设施监控平台,配置数据处理,配置数据处理,配置数据审核,配置数据整合,配置数据更新,历史数据维护,包括合法性一致性审核,对相互关联的配置信息，形成配置数据集，便于展现,可提供手动和自动两种更新方式,历史配置信息的归档备份等,5.4 基础设施监控平台,性能数据处理及性能管理,性能数据处理,数据预处理,数据计算与汇总,数据阀值分析,趋势预测与规划,对数据进行格式转换、检错纠错，形成内部标准记录,对预处理后的数据进行必要的计算、汇总形成所需的性能指标,对性能数据分类，并形成多个阀值进行分级告警,依据分析结果作趋势预测，并规划网络资源使用,5.4 基础设施监控平台,提供图形分析和规划工具，可以分析和预测未来资源利用情况和趋势将应用和资源的测量数据进行比较并相互关联提供放大功能，使管理员能够详细查看某个时间段内的数据或图形提供多种图形，包括线图、棒图和饼图，以及各种表格等。能生成定制图形和模板提供各种预测功能，包括线性、指数型和S曲线预测,数据展现要求,5.4 基础设施监控平台,统一的拓扑界面中管理所有相关资源既要有网络拓扑，又要有应用拓扑可以根据需要切换到不同的拓扑视图可在当前视图和其它视图中，查找指定的被管资源可以根据需要选择显示或隐藏某些类型的资源，支持资源显示过滤拓扑图应能够正确反映被管理资源间的关联通过拓扑节点可以查看该节点相关的配置、性能、故障的信息拓扑图可以通过WEB方式进行发布拓扑图可灵活反映告警情况拓扑图中的节点和连线应该用易于区别的图标显示，且能够显示该图标是否有子图拓扑图中应能显示图标自身属性拓扑图自动刷新,拓扑展现要求,5.4 基础设施监控平台,及时性：保证告警、性能、配置信息能及时采集准确性：保证信息采集准确可靠，采集的数据能够真实有效地反映系统本身情况传输安全可靠：保证采集数据和故障事件信息的准确传输 完整性：对于采集的数据必须保证完整性、连续性，应提供重采、补采机制采集方式的多样性：数据采集能够提供多样化的采集手段，完成对原始数据的采集，如SNMP方式、文件方式等。对于配置数据的采集还可以采用手工录入、批量文件导入等方式松耦合：数据采集不能对业务支撑系统的稳定运行造 成影响Agent最少的资源占用,实现技术要求,5.4 基础设施监控平台,目录,一.概述（一）现状分析（二）发展方向二.IT服务管理模式和流程说明（一）构建原则（二）管理体制和岗位说明（三）管理流程三.IT服务管理平台定位（一）平台定位（二）平台建设目标四.IT服务管理平台系统架构（一）功能架构（二）技术架构五.功能要求六.实施与部署,6.1.1IT运营管理系统部署框架,服务提供,6.1.2IT运营管理系统部署框架（续1）,业务管理（Business Perspective）在提供IT服务的时候，首先应该考虑业务需求，根据业务需求来确定IT需求；业务管理模块指导业务管理者以自己习惯的思维模式：分析IT问题，了解IT基础架构支持业务流程的能力了解IT服务管理在提供端到端IT服务过程中的作用。服务管理需要工具支持的，比如电子运维，ERP/SCM就是这样的系统，用好和分析好这类系统才能从IT向IS转化，故资源和流程系统我们不能放弃，对其数据的分析更为重要！服务管理模块是ITIL的核心模块；ITIL把IT管理活动归纳为十个核心流程和一些辅助流程，然后利用这些流程进行有关IT管理工作；一共包括十大流程和一项服务台职能。,6.1.3IT运营管理系统部署框架（续2）,IT基础架构管理（ICT Infrastructure Management）网络监控、桌面监控、服务器监控，我们的计算机监控。侧重于从技术角度对基础设施进行管理；覆盖了IT基础设施管理的所有方面，包括识别业务需求、实施和部署、对基础设施进行支持和维护等活动；目标是确保IT基础架构稳定可靠，能够满足业务需求和支撑业务运作。应用管理（Application Management）为了确保应用系统满足客户需求并方便对其进行支持和维护，IT服务管理的职能应该合理地延伸，介入应用系统的开发、测试和部署；应用管理模块指导IT服务提供方协调应用系统的开发和维护，以使它们一致地为客户的业务运作提供支持和服务。,6.1.4IT运营管理系统部署框架（续3）,安全管理目标是保护IT基础架构，使其避免未经授权的使用；为确定安全需求、制定安全政策和策略以及处理安全事件提供全面指导；侧重从政策、策略和方法的角度指导如何进行安全管理。IT服务管理实施规划“如何做”（How）；作用是指导如何实施上述模块中的各个流程，包括对这些流程的整合；指导客户确立远景目标，分析和评价现状；确定合理的目标并进行差距分析；确定任务的优先级，以及对流程的实施情况进行评审。,6.2.1 IT运营管理系统实施规划,如何实现IT服务管理,网络管理,主机管理,数据库管理,存储管理,桌面管理,机房环境管理,软件分发,业务部门,网络管理,主机管理,数据库管理,存储管理,桌面管理,机房环境管理,软件分发,业务部门,变更管理,问题管理,事故管理,配置管理,服务台,发布管理,两层架构,三层架构,基于流程的IT运营管理模式,6.2.2 IT运营管理系统实施规划,桌面,服务器,安全、存储,网络,应用系统,客 户用 户,服务提供者,变更、发布、配置,问题管理,服务台、事件管理,6.2.3 IT运营管理系统实施规划,SLM、能力、可用性、连续性管理,变直线性管理为矩阵式管理,6.2.4 IT运营管理系统实施规划,初级目标,中级目标,高级目标,分阶段实施规划,谢谢！,