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THE SPIRIT OF SERVICE服务精神,7天学院 苟延霖,服务精神是一种企业哲学，一种集体的精神，一种视品质与顾客价值为引导原则的经营方式和企业行为。在优秀企业中，服务的优化表达了卓越企业文化的精髓。服务决定成败，它不仅仅是决定企业的成败，它也决定人生的成败。,序言,2023年1月31日,著名企业人士关于服务精神的观点,小事成就大事。细节成就完美。惠普创始人戴维帕卡德你今天微笑了吗？希尔顿公司不能保证你的饭碗。只有顾客满意，才能保住饭碗。杰克韦尔奇没有十全十美的产品，但有百分之百的服务。张瑞敏,2023年1月31日,2023年1月31日,目录,一、什么是服务,辞海：服务：为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。服务行业：为人服务、使人生活上得到方便的行业，如饮食业、旅馆业、理发业、修理生活日用品的行业等。,2023年1月31日,一、什么是服务,服务所涉及的对象：提供服务的人接受服务的人（顾客）,2023年1月31日,2023年1月31日,我们的顾客要什么？,理性 解决问题 感性 愉快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉 舒适的感觉,一、什么是服务,一、什么是服务,2023年1月31日,一、什么是服务：服务的特性,服务是无形 的。服务是无法储存 的。服务之衡量基准差异大。服务主要是由一线人员做的。,2023年1月31日,2023年1月31日,二、服务价值,一流的企业卖服务，二流的企业卖产品。为客户提供持续的优质服务是企业竞争中的一把利器，是打造核心竞争力的重要内容。,2023年1月31日,二、服务价值：谁是我们的顾客？,外部顾客消费者经销商内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。,在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，顾客的第一层含义是：“购买商品的人”，顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”，请根据这个定义，告诉我：“谁是我们的顾客？”,2023年1月31日,顾客是我们的衣食父母“为顾客服务时，我们要明白是顾客给我们支付了薪水”“不要以为只有购买我们的产品的人才是我们客户，我们的同事、我们的上司、我们的领导其实都是我们的客户，如何为他们做好服务也是你的职责”,二、服务价值：我们的薪水来源于我们的客户,2023年1月31日,当顾客心中有抱怨时：4%会告诉你 96%默默离去 其中，90%不再光顾顾客为何不上门 3%搬家 5%和其他同业有交情 9%价钱过高 14%产品品质不佳 68%服务不周,二、服务价值,恶名昭彰一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。其中有20%还会转告20人之多。当你留给他1个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。化抱怨为玉帛？将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；当场 圆满解决，95%会再光临；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形转告5人。你能“喜新厌旧”？你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。,2023年1月31日,二、服务价值,2023年1月31日,二、服务价值：服务利润链,2023年1月31日,三、服务意识,意识决定心态，意识引导行为。只有充分认识到服务的价值和内涵，具备良好的服务意识和心态，才能谈得上高品质的服务行为。,2023年1月31日,2023年1月31日,三、服务意识：从“要我服务”到“我要服务”,主动服务才能带来优质服务，才能树立美好的企业形象，才能给企业带来良好的社会效益和经济效益。“我要服务”的主动意识体现在实际的行动当中。只有自发的服务精神才能让顾客永远忠诚于公司。,2023年1月31日,顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利 就是我们的职责。,三、服务意识：顾客到底是谁？,三、服务意识：,2023年1月31日,视顾客为,亲人,四、服务方法,服务是一门很深的学问，它不仅要求你用热情的笑容和尊重的态度去吸引顾客，还要求你用真诚的行为和巧妙的方法去感动顾客。行动才是最有说服力的，是顾客能否信赖你的凭据。,2023年1月31日,四、服务方法：优质服务的障碍,公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。工作专业化。服务过程缺少协调。决策者远离顾客。专断的服务方针。首要考虑成本限制。不听取顾客意见。顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。员工漠不关心，缺少积极性，无能为力，即缺乏服务意识。,2023年1月31日,四、服务方法,2023年1月31日,应以顾客的眼光 来审视“服务”,四、服务方法：优质顾客服务的两个方面,程序面服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。个人面服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。,2023年1月31日,2023年1月31日,个人,程序,A,四、服务方法：服务的程序面与个人面,四、服务方法：服务的程序面与个人面,2023年1月31日,冷淡型,程序慢不一致死板混乱不便,个人不敏感冷淡缺乏感情疏远不感兴趣,“冷淡型”服务特点,给顾客的信息：“我们不关心你”,四、服务方法：服务的程序面与个人面,2023年1月31日,生产型,程序及时有效率统一死板,个人不敏感缺乏感情疏远不感兴趣,“生产型”服务特点,给顾客的信息：“你是一个数字，我们在此对你排列。”,四、服务方法：服务的程序面与个人面,2023年1月31日,友好型,程序慢不一致无组织混乱,个人仪表得体友好有兴趣关注,“友好型”服务特点,给顾客的信息：“我们在努力，但实在不知道要做什么。”,四、服务方法：服务的程序面与个人面,2023年1月31日,优质型,程序及时有效率统一适应性强抢先一步,个人友好有兴趣关注得体有礼貌地解决问题,“优质型”服务特点,给顾客的信息：“关心你，我们提供服务来满足你。”,四、服务方法：“关心”顾 客,Credible：注重信誉 Attractive：留意形象 Responsive：反应迅速 Empathic：善解人意，具有同理心值得信赖说到做到不变卦，立即执行不推拖。执行顺利不出错，准时完成不延误。,2023年1月31日,2023年1月31日,四、服务方法：个人策略,积极的心态身体语言眼神面部表情身体姿势和动作手势语气 不是你说什么，而是你怎么说语调的抑扬变化说一遍和说一百遍应是一样的在电话中讲话时也一定要微笑音量语速,简单的行为，重要的结果,2023年1月31日,乐观 温和、舒服、通情达理 克制的 清楚、直接、自然,四、服务方法：注意说话的语气,你说话的语气，往往比说话的内容更重要。,四、服务方法：事关紧要的措辞,对事不对人你没有填对。这张表格中还有一些东西需要我们填一下。不要直接指出顾客的错误。用“我”来代替“你”你弄错了/你误会了。对不起，我没有讲清楚不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能地用“我”字开头。避免下命令你应该/你必须请你/您看是不是可以这样.有礼貌地把命令重新表述为请求。,2023年1月31日,2023年1月31日,负起责任我不知道。/这不是我的事。/我不能我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧。应该告诉顾客你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助。避免引起对抗你们公司总是这样。绝对不可能。,四、服务方法：事关紧要的措辞,2023年1月31日,顾客：我想成为你们优先送货顾客名单上的一员。员工：那你必须已经购买了超过5000元的商品。顾客：我想咨询一下出国英语强化班的情况。员工：已经开学了。/是下午上课的。顾客：为什么我还没有收到退款？员工：因为你的表格填错了。顾客：请你查一下我们的帐户上还有多少钱好吗？员工：计算机坏了，你明天再打电话来吧。顾客：我要求的退款是46.3元，可我收到的退款是36.4元。员工：你的退款要求一定是36.4元，否则我们不会寄给你这个数的。,四、服务方法：注意你的措辞,2023年1月31日,顾客的感受（Feel）我理解你为什么会有这样的感受。别人的感受(Felt)其他顾客也曾经有过同样的感受，发觉(Found)不过经过说明后，他们发觉，这种规定是保护他们的利益的，所以也请您配合一下，谢谢！,四、服务方法：请运用3F技巧,2023年1月31日,要想获得好的服务，请,用温和而合作的语气以减少对方的怒气。用“我将要”以建立信任。用“您能 吗”以减少摩擦。用“您可以”以婉转的方式说“不”。尽早打电话通知对方以避免误会。明确说出你做了什么或将要做什么 以表示你的确关心对方。,四、服务方法：,四、服务方法：服务的禁言,你好像不明白 你肯定弄混了 你应该 我们不会 我们从没我们不可能 你弄错了 以前从来没有人抱怨过这些。这是我们公司的规定。我不知道.。这不关我的事。我们可不负责。我们一直都是这样做的。这是你的事，你自己做决定。绝对不会，绝对不可能。,2023年1月31日,四、服务方法：十种服务顾客的好习惯,准时言而有信承诺要留有余地做些分外的服务（服务与规则的权衡）给予顾客选择的机会学会向顾客那样思考把顾客看做工作中最重要的部分把同事看做顾客工作多一点主动性打电话时要微笑，音调要有变化,2023年1月31日,四、服务方法：服务的精髓,你必须推己及人，待人若己。要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务我们的顾客。,2023年1月31日,2023年1月31日,关于投诉的真与假,如果没有顾客投诉，这表示我们的服务或产品有良好的水准。损失一个顾客对我们来说不会有太大的影响。虽然我们能够替顾客解决了问题，做到了最好，顾客们仍然觉得是我们不对，他们一样不会再购买我们的产品或服务。我们不应让顾客容易投诉。,五、有效处理顾客的抱怨与异议,2023年1月31日,一个“好”顾客的自白,你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，因为我相信以牙还牙是不妥的。我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人在公众场合做这样的事，但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。再此我还要告诉你我的另一面。我也是一个绝对不会再上门的顾客。,五、有效处理顾客的抱怨与异议,2023年1月31日,顾客为什么会感到不满,他的期望没有得到满足。他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。他觉得，除非大声嚷嚷，否则就每人理睬或重视他。我或者我的同事对他作了某种承诺而没有兑现。我或者我的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。公司的两个员工对他一个指东一个指西。他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。我没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。,五、有效处理顾客的抱怨与异议,2023年1月31日,不满的顾客想要什么？,得到认真的对待。“绝对不可能的”懂行、自信、认真地答复他关心的问题。得到尊重。恩赐或傲慢的态度。尊重顾客以及顾客关心的问题。立即采取行动。赔偿或补偿。让某人得到惩罚。消除问题不让它再次发生。让别人听取自己的意见。,五、有效处理顾客的抱怨与异议,2023年1月31日,让顾客投诉变得简单,设立一条热线电话，以便对顾客提出的意见和建议作出迅速的反应。授权柜台服务人员为顾客提供迅速快捷的出色服务。设立专访小组，对顾客进行典型调查，以便了解顾客对工作改进的意见。设置简便易行的“意见卡”，与顾客建立全方位的联系。,五、有效处理顾客的抱怨与异议,2023年1月31日,平息顾客不满的技能,保持平静、不去打岔。专心于顾客所关心的事情。面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。减少文书工作和电话的干扰。体态专注、面部表情合适。与对方对视时眼神很自信。耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。适当做些记录。表现出对对方情感的理解。让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。知道在什么时候请求别人的帮助。语调自信而殷勤。不使用会给对方火上浇油的措辞。避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。,五、有效处理顾客的抱怨与异议,2023年1月31日,面对激动的顾客时,先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定是那么回事。记住：顾客不是对你个人有意见 即使看上去是如此。当碰到这样的顾客时，务必保持冷静，仔细听。解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。,情绪是很敏感的，要小心处理！,五、有效处理顾客的抱怨与异议,2023年1月31日,解决顾客问题的六大步骤（一）,开场白：消除抱怨者的疑虑。应该做的：称呼对方的姓名 诚挚对待每一位顾客接受抱怨 体谅对方的口气用平静肯定的声音不应该做的：言辞激烈，带有攻击性 说“这种事情通常不会发生”问一些没有意义的问题，以期寻找到顾客的错误,五、有效处理顾客的抱怨与异议,2023年1月31日,解决顾客问题的六大步骤（二）,提出问题以获取信息：找出问题的实质。应该做的：直截了当地提出问题以找到问题的根源。留给对方足够的时间说明他们的情况。对对方提出的要求要给予积极的答复。不应该做的：一连串的提问表情僵硬声音冷漠、机械推卸责任,五、有效处理顾客的抱怨与异议,2023年1月31日,解决顾客问题的六大步骤（三）,聆听、回应并思考；表示你明白顾客的心情、处境。应该做的：让顾客发泄心中的不满乃至愤怒。总结一下打电话的人所提出的问题。简要地重述问题的要点，以表示你在认真地听。对顾客抱怨的问题表示能够理解。不应该做的：说“是的，但是.”争论或者对抱怨漠不关心。让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。,五、有效处理顾客的抱怨与异议,2023年1月31日,解决顾客问题的六大步骤（四）,提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案。应该做的：首先提出一个方案。说明这个计划的好处。注意建议的口吻。不应该做的：引用先例。想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。要求顾客从你的角度看问题。,五、有效处理顾客的抱怨与异议,2023年1月31日,解决顾客问题的六大步骤（五）,达成一致 应该做的：计划好交涉的步骤。从低起点开始，但是要有抬高的准备。当对方感到不满意时表示理解。不应该做的：立即就给出最大的让步。暗示顾客的要求是没有道理的。承诺你做不到的好处。给予顾客与之无关的好处。,五、有效处理顾客的抱怨与异议,2023年1月31日,解决顾客问题的六大步骤（六）,最后确定：重述协议的细节，以体现专业。应该做的：向顾客核实细节。告知下一步会怎样。如果还有任何疑问的话，欢迎他们再来找你。告诉他们你很高兴能帮他们解决问题。重复一下你自己的姓名加深顾客的印象，并告诉顾客以后如何跟你联系，以体现主动服务。不应该做的：想当然。急于结束。,五、有效处理顾客的抱怨与异议,2023年1月31日,不错，顾客不完全是对的，但这也是一个事实：顾客就是顾客。这句话简单地说明了解决问题远比争论谁对谁错更重要。当有人被激怒时，如果你能心平气和地解决问题，就会缓解紧张气氛，每个人都会觉得好受多了，而你也将节省时间。所以，我们应该：,解决问题的重要性,虽然顾客不完全对，但是顾客终归是顾客。对付一个怒气冲天的人，请心平气和地解决问题，不要与他的情绪共舞或是责怪任何人。,五、有效处理顾客的抱怨与异议,一滴水的力量是有限的，只有汇入大海中，才能获得无穷的力量。服务仅靠一个人的力量是不够的，只有卓越的团队才能提供卓越的服务。,2023年1月31日,六、服务团队，实现更好的服务,2023年1月31日,理想的顾客服务工作人员特质,喜欢与人打交道在陌生人中间能感觉自然对某个集体或某个地方有归属感能较好地控制自己的感情与人接触时能敏锐地体察他人的情感及需求有较强的同理心总体上信任他人的感觉强烈的自尊,六、服务团队，实现更好的服务,2023年1月31日,主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目表再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行，可以对答如流，而非“请你去问服务人员”。为了强化高级主管的“服务意识”，迪斯尼每年都会安排一周左右的时间，将高层主管们“下放”到第一线直接去面对顾客，服务顾客，以免因其位高权重，而失去了对顾客的敏感度。你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后一分钟，就马上对顾客展现亲切的笑容，并耐心地为顾客提供良好的服务。所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环境迪斯尼。,内部营销案例 迪斯尼乐园,六、服务团队，实现更好的服务,2023年1月31日,我们希望员工怎样对待顾客，就怎样对待员工。如果我们不直接为顾客服务，那么，我们最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬 和有益 的态度来对待同事。,六、服务团队，实现更好的服务,2023年1月31日,评估员工工作表现,当你在现场的时候，密切掌握员工是怎样和顾客打交道的，亲自观察，而不是掌握第二手资料。决不吝啬表扬，这不花一分钱，而对员工和顾客收获很大。超过工作标准不断地符合标准显示进步，不管进步多么微小（及时肯定）碰到难缠的顾客保持冷静不厌其烦地帮助别人,六、服务团队，实现更好的服务,当你纠正员工的缺点时，采取尊重的态度，不要当着别人的面。考虑员工的感情 冷静下来，分析每一种情况 显示对员工的信任，相信他有能力作出必要的改进 仔细解释任何违规行为的性质以及期望得到的改正 一直不在他人面前指责员工 总结违规行为的具体后果，并追究到底 公正对待每一个员工 及时注意违规行为的现象 明确规定纪律、行为目标 立刻处理违规行为,2023年1月31日,评估员工工作表现,六、服务团队，实现更好的服务,2023年1月31日,服务是所有人的事，不是个人或一个部门的事。,2023年1月31日,