程控交换机机务人员三级（提升）呼叫中心基本维护.ppt

课件名称：呼叫中心基本维护 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,1,通讯增值业务,呼叫中心应用 呼叫中心基本维护,2,课件名称：呼叫中心基本维护 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心基本维护 预定义的性能统计报表,综述CCD中的资源可以通过CCS的性能统计报表来输出报表，例如：中继组PilotPG组Agent。Transaction Code交易代码也可以被报表统计，但只有Business Code业务代码（最长3位，1000个）可以被CCS的报表统计，若定义成Transaction Code（15位），则只能通过CCTA输出到外部程序进行统计。性能统计的周期有两种，一种详细的报表（15分钟，30分钟，1小时），一种是每一天的报表。不同的报表在交换机中存储的时间不同。,3,课件名称：呼叫中心基本维护 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心基本维护 预定义的性能统计报表,统计文件都被存档在/usr4/afe目录下，系统当天的统计文件是5个临时文件。每天0点会被打包成3个文件，然后被删除。,4,课件名称：呼叫中心基本维护 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心基本维护 预定义的性能统计报表,hr yymmdd.sta记录了详细报表，15分钟，30分钟，1小时。每天一个文件，默认在交换机硬盘中保留5个星期。dy yymmdd.sta 和 ev yymmdd.sta是每一天的报表，默认在交换机的硬盘中保留12个月。dy yymmdd.sta记录了各种资源的性能统计，ev yymmdd.sta 记录了资源的状态（logon/logoff,withdrawal.）,5,课件名称：呼叫中心基本维护 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心基本维护 预定义的性能统计报表,有了这些性能统计的原始文件，我们就可以通过CCS将其通过EXCEL报表的方式输出。其输出方式可以是手动或自动（每天，每周或每月自动生成EXCEL文件）。这些报表中的各项指标的具体含义可以通过一个帮助文件来查看。C:/Program Files/Alcatel/A4400 Call center supervisor/“language”/Excel/Doc(Stat_lang.pdf)还有一种更详细的关于每一个通话或事件的话单也会被保存在交换机的硬盘上，可以通过CCTA或外部程序来统计和分析。,6,课件名称：呼叫中心基本维护 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心基本维护 预定义的性能统计报表,手工输出报表Statistics/Excel/PilotAgentProcessing group,7,课件名称：呼叫中心基本维护 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心基本维护 预定义的性能统计报表,每种CCD对象所生成的报表有多种模板可用。选择多个模板时，也是生成一个EXCEL文件，每个模板的内容被放置在一个Sheet中。输出的类型可以是Daily（每天）或Over several days of the month，后一种可以是从1到31的连续日期。选择Daily时，可以定义开始时间和结束时间，和输出的间隔周期（15分钟，30分钟，1小时）。如果选择连续日期，则也可以定义开始时间和结束时间（作用于每一天），输出间隔则只能是每天。可以选择输出EXCEL报表的方式，有打印，保存和显示。,8,课件名称：呼叫中心基本维护 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心基本维护 预定义的性能统计报表,可以使用的模板包括：General所有的CCD对象都有这个模板，所有的统计项都在这个模板中。Detailed Report有些CCD对象有这个模板，包含了一些比较常用的统计项Detailed Graph统计项以图形方式显示Summary Report有些CCD对象有这个模板，显示汇总的统计项Summary graph统计项以图形方式显示,9,课件名称：呼叫中心基本维护 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心基本维护 预定义的性能统计报表,自动输出报表可以在CCS中定义好自动输出报表。可以是每天，每周或每月。CCS会自动在硬盘上创建保存这些报表的目录：C:program files alcatel A4400 call center supervisor Excel daily weekly monthly Configuration Precompiled statistics Dailymonthlyweekly,10,课件名称：呼叫中心基本维护 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心基本维护 预定义的性能统计报表,Daily Output1 选择输出的时间2 选择对象3 选择要打印还是保存4 选择要使用的模板5 选择间隔周期,11,课件名称：呼叫中心基本维护 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心基本维护 预定义的性能统计报表,Weekly Output和Daily的一样，但多了一个选择哪一天输出（周一到周日）。,12,课件名称：呼叫中心基本维护 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心基本维护 预定义的性能统计报表,Monthly Output和Daily的一样，但多了一个选择哪一天输出（1号到30号，Last Day表示每月的最后一天）。,13,课件名称：呼叫中心基本维护 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心基本维护 预定义的性能统计报表,创建对象的列表为了在报表中输出多个CCD对象的综合统计信息，我们可以在自动生成报表的菜单中先将多个CCD对象创建在一个列表中。然后就可以对这个列表来输出报表。列表定义好后，在手动输出报表时也可以使用。,14,课件名称：呼叫中心基本维护 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心基本维护 预定义的性能统计报表,重新输出自动报表在某些情况下，定义好的自动报表可能没有按时输出。这时我们可以在菜单中选择手动重新输出这些自动报表。“Statistics”/“Excel”/“Automatic edition restart”这个操作完成后，生成的报表仍旧在自动报表应该所在的目录中。,15,课件名称：呼叫中心基本维护 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心基本维护 CCTA话单分析,CCTA综述安装完成后，提供了两个工具:Importation 导入程序用于将交换机中存储的呼叫中心通话和事件话单每日自动导入到CCTA中Ticket Tracer 话单分析程序用于分析这些通话和事件话单,16,课件名称：呼叫中心基本维护 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心基本维护 CCTA话单分析,话单导入通过自动导入程序，CCTA可以将交换机上保存的话单导入到PC程序中，以供日后的分析所用。可以定义每天的某一个时刻执行自动导入操作,17,课件名称：呼叫中心基本维护 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心基本维护 CCTA话单分析,话单分析话单分析程序可以根据交换机中导出的详细通话和事件话单进行呼叫中心工作情况分析针对每个交换机可以定制特定的显示标准按照特定的显示标准输出后，可以将这些话单保存成 ASCII 文件，以供外部应用程序进行进一步分析 通用性可以选择工作语言,18,课件名称：呼叫中心基本维护 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心基本维护 CCTA话单分析,选择话单文件在File菜单中选择 open 然后可以看到以下窗口:查看交换机上的话单查看PC上的话单,19,课件名称：呼叫中心基本维护 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心基本维护 CCTA话单分析,显示过滤标准选择好话单文件后，需要定义一个显示过滤标准,过滤项,话单过滤,20,课件名称：呼叫中心基本维护 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心基本维护 CCTA话单分析,话单过滤最多定义4个过滤项:,4 differentcriteria available todisplay the information,21,课件名称：呼叫中心基本维护 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心基本维护 CCTA话单分析,显示 有两种显示方式columns:可以让话单列表显示,22,课件名称：呼叫中心基本维护 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心基本维护 CCTA话单分析,显示第二种话单显示方式:Row：行的显示方式,23,课件名称：呼叫中心基本维护 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心基本维护 CCTA话单分析,ASCII 文件 可以将过滤显示的话单转换成ASCII 文件,利用 EXCEL 查看ASCII文件,24,课件名称：呼叫中心基本维护 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心基本维护 CCwbm字幕板管理,目的提供一个完整和人性化的应用用于实时显示呼叫中心中的信息可以支持多种字幕板类型可以定义显示条件可以对显示的数据进行计算,25,课件名称：呼叫中心基本维护 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,LAN,WallBoard,V24 ports,呼叫中心基本维护 CCwbm字幕板管理,原理利用 CCs 实时信息接口(RTI:Real-Time Interface),CCS(RTI),WBM,26,课件名称：呼叫中心基本维护 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心基本维护 CCwbm字幕板管理,支持的字幕板“Adaptive 4160”barometer“Adaptive 4160V2”barometerAlcatel barometer with colors2 行(16 字符),3 种颜色,支持警告音Alcatel barometer without any colors1 行,12 字符,红色AMS barometer2 行 或 4 行(16 或 24 字符),3 种颜色Adaptive premier barometerAdaptive premier 4 lines barometer,支持IP,27,课件名称：呼叫中心基本维护 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心基本维护 CCwbm字幕板管理,需要的软件支持CCs 和 WBM 需要 RTI 软件许可证,28,课件名称：呼叫中心基本维护 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心基本维护 CCwbm字幕板管理,能力Windows 应用程序 工具栏,菜单,剪切复制操作配置文件,29,课件名称：呼叫中心基本维护 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心基本维护 CCwbm字幕板管理,数据显示呼叫中心组件的实时数据：pilots,Processing group,GT others,agent,super/hyper object交互式信息数据的计算,30,课件名称：呼叫中心基本维护 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心基本维护 CCwbm字幕板管理,能力工作方式定义模板选择属性:颜色/闪烁/告警音/阈值每日的编程(从 0h00 到 24h00)字幕板管理名称,模式,V24 端口，地址信息(如果使用串连方式),课件名称：呼叫中心基本维护 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,RTI SERVER,CCs,RTI CLIENT,WBM,Wall DisplaysDrivers,V24(com1),IP,呼叫中心基本维护 CCwbm字幕板管理,PC with CCs APPLICATION+WBM,CCs+WBM,32,课件名称：呼叫中心基本维护 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心基本维护 CCwbm字幕板管理,barometers字幕板,Templates模板,Sequences顺序,Time line时间线,Interactive Message交互式信息,Attribute属性,-type-port COMAddressIP,-名称-数据(pilot,file,GT,.)-文字-属性,-名称(例如:every 2min)-模板 1&延时(1mn)-模板 2&延时(1mn),-字幕板 第一行-顺序 1 从 8am 到 11am-顺序 2 从 11am 到 6pm-顺序 3 从 6pm 到 8am,-消息-颜色,告警音,闪烁-编程(一天内),-数值或字符串-阈值(针对数值)-颜色,告警音,闪烁,Save保存设置CONFIG 1,33,课件名称：呼叫中心基本维护 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,运行WBM 程序，并打开配置文件配置字幕板参数Configuration/barometer字幕板类型:例如.Alcatel2*16(2 lines,16 character)串口 地址:0 到 7(如果串连方式),呼叫中心基本维护 CCwbm字幕板管理,34,课件名称：呼叫中心基本维护 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心基本维护 CCwbm字幕板管理,配置模板templatesnamecombined barometerInformation typeText:显示一个文本信息 Data:实时显示的数据或经过计算的数据,35,课件名称：呼叫中心基本维护 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心基本维护 CCwbm字幕板管理,创建显示顺序顺序的名称需要显示的模板每个模板显示的时长,36,课件名称：呼叫中心基本维护 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心基本维护 CCwbm字幕板管理,定制时间线（每日计划）选择要显示的顺序（sequence）定义顺序开始和结束的时间,37,课件名称：呼叫中心基本维护 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心基本维护 CCwbm字幕板管理,定义交互式信息该信息的优先级高于模板（在同一时间，优先显示交互式信息）Configuration/Messages名称显示信息颜色,闪烁,告警音,38,课件名称：呼叫中心基本维护 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心基本维护 CCwbm字幕板管理,可以在字幕板上显示当前的日期和时间.在定义模板的时候，将日期和时间加入将该模板加入到显示顺序中,39,课件名称：呼叫中心基本维护 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心基本维护 CCwbm字幕板管理,可以在字幕板上显示super/hyper objects 的信息在CCS中创建super objects在创建模板和顺序的时候加入,40,课件名称：呼叫中心基本维护 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心基本维护 CCwbm字幕板管理,激活字幕板仿真模式Run/simulated playbackstart time开始时间multiplicative factor时间运行倍数运行Run/play,41,课件名称：呼叫中心基本维护 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心基本维护 CCwbm字幕板管理,08:00:00,09:00:00,10:00:00,11:00:00,12:00:00,13:00:00,14:00:00,15:00:00,WB1 line 1,Seq 1,Seq 2,Ses 3,Seq 2,Seq1 duration 1 hour:-Message 1:Good morning(3s)-Message 2:Hello(3s)-Real time information on pilot 1(5mn),Seq2 duration 3 hours:-Real time information on pilot1(5mn)-Real time information on PG 1(5mn)-Real time information on PG 2(5mn)-Real time information on PG other(5mn),Seq3 duration 1h30-Message:lunch breakduration 1H30,配置示例,42,课件名称：呼叫中心基本维护 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心基本维护 CCwbm字幕板管理,创建属性Configuration/attributes用于定义一个阈值，从而可以使用不同的颜色，闪烁和告警提示音,43,课件名称：呼叫中心基本维护 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心基本维护 CCwbm字幕板管理,属性的分配在模板管理中 Attribute used,44,课件名称：呼叫中心基本维护 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心基本维护 CCwbm字幕板管理,数据计算可以根据系统已存在的计数器，通过公式创建新的计数器从而让字幕板显示经过计算得出的计数器值可使用的公式:|(或)&(与)=(等于)!=(非),=(数值比对)+,-,*,/,%(运算符)()(括号),45,课件名称：呼叫中心基本维护 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心基本维护 CCwbm字幕板管理,函数 Min(X1,.,Xn):最小值Mean(X1,.,Xn):平均值Max(X1,.,Xn):最大值If(逻辑判断)可以使用复制(Ctrl+C)和粘贴(Ctrl+V)将系统预定义的计数器复制到模板配置中的数据计算窗口,46,课件名称：呼叫中心基本维护 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心基本维护 CCwbm字幕板管理,数据计算,47,课件名称：呼叫中心基本维护 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心基本维护 CCwbm字幕板管理,自定义的数据计算计数器可以被插入到模板，顺序和时间线中，在字幕板上显示Configuration/Template,48,课件名称：呼叫中心基本维护 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心基本维护 CCwbm字幕板管理,顺序中的定义Configuration/Sequence,49,课件名称：呼叫中心基本维护 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心基本维护 CCwbm字幕板管理,两个计数器的相加(1_6030.Nb.of running calls+1_6031.Nb.of running calls)根据计数器的值，显示相应的字符串If(1_6030.Nb.of running calls1,Good Morning,Time to work)显示 pilot 的状态 If(1_6030.State=2,forwarding,If(1_6030.State=1,Stocked,1_6030.Nb.of running calls),50,课件名称：呼叫中心基本维护 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心基本维护 CCwbm字幕板管理,根据等待时间，显示消息If(1_6040.Nb.of waiting calls 2|1_6040.Longest waiting time in list 20,“Urgent,“Normal)根据坐席的状态和类型显示消息If(1_6050.State=0&1_6050.Type=0,gt_Expert,”closed),