客户心理与沟通技巧课件.pptx
客户心理与沟通技巧,客户心理与沟通技巧,前 言 近年来，呼叫中心在我国作为一个新兴产业正以每年20%左右的速度增长，并随着产业的发展逐渐走向成熟。呼叫服务已经成为政府、企业、社会共同需要的新型服务模式。随着呼叫中心产业的发展，该领域需要更多的符合呼叫中心素质要求的人员加入到呼叫服务人员队伍中来。,客户心理与沟通技巧,项目一 客户心理 不同的客户有不同的性格，适合用不同的方式与之沟通。成功的坐席员是一个伟大的心理学家。因为客户服务的结果就是坐席员与客户心灵碰撞与交锋结果。客户认同的不仅仅是你的产品或服务，更是你的人和你的心。,客户心理与沟通技巧,项目一 客户心理任务一 客户心理的重要性一、客户的心理与服务沟通的重要关系五种类型的需求四种需要,客户心理与沟通技巧,项目一 客户心理二、客户的感性激发女性消费者身上，感性和理性时的选择都会有所不同，通常感性时在购物上的支出是理性时购物的三倍之多。要注意细节，把握好顾客的思维状态，拿出针对性策略，通过巧妙的方法和真情的投入促使顾客产生积极的感性。这是最值得我们商家投入去做的，积极的感性，往往来自于真诚的细节打动。,客户心理与沟通技巧,项目一 客户心理任务二 与客户达成沟通共识一、客户眼里的服务沟通二、客户为什么选择你三、与客户达成共识的决定性因素,客户心理与沟通技巧,项目一 客户心理四、客户做决策心路历程五、客户的心理期望和管理,客户心理与沟通技巧,项目一 客户心理任务三 在沟通过程中把握客户需求一、沟通中如何把握客户需求二、客户的心理诉求 1、面子心理；2、从众心理；3、权威心理；4、占便宜心理；5、朝三暮四心理或者叫后悔心理；6、价位心理；7、炫耀心理；8、草根心理；9、攀比心理；10、懒人心理；,客户心理与沟通技巧,项目一 客户心理三、沟通中客户的行为类型与心理四、针对不同行为类型客户的沟通方法,客户心理与沟通技巧,1、如何有效激发客户的感性需求？2、简要介绍下沟通服务在客服工作中的重要性。3、为什么企业要进行客户期望管理？4、举例阐述如何在沟通中把握客户需求。5、结合客户的行为心理类型谈谈你自己属于什么类型，在客户服务中如何服务好这类客户。,客户心理与沟通技巧,项目二 沟通概述 呼叫中心的主要使命就是沟通，通过沟通完成信息的收集、整理、发布等过程。坐席代表在整个呼叫中心应该是最具有沟通能力的一个岗位，坐席代表的沟通能力直接决定了客户对公司服务质量和个人工作效率的认可，所以具备高效沟通能力是一名坐席代表最基本的素质。,客户心理与沟通技巧,项目二 沟通概述任务一 沟通的内涵一、坐席代表需要有效而良好的沟通,客户心理与沟通技巧,项目二 沟通概述二、沟通的基本内容,客户心理与沟通技巧,项目二 沟通概述三、沟通的具体内涵,客户心理与沟通技巧,项目二 沟通概述任务二 沟通的原则、特点及沟通的类型一、沟通的原则1、谈论行为不谈论个性2、要明确沟通3、积极倾听,客户心理与沟通技巧,项目二 沟通概述二、沟通的特点三、沟通的类型,客户心理与沟通技巧,1、什么叫做沟通？沟通的具体内容包括哪几个方面？2、当你要传递一些信息给你的亲朋好友时，可以写信，也可以与他们交流，比较这两种方式的优缺点。3、说说沟通的重要性在生活中体现在哪些方面？,客户心理与沟通技巧,项目三 倾听技巧 会倾听则不仅是一种才能，也是一种修养。倾听是客户信息的重要来源，能让我们与客户的沟通有的放矢，更有利于获得客户的信任，倾听也是电话销售最好的手段。在与客户的沟通中，倾听与说话一样重要。,客户心理与沟通技巧,项目三 倾听技巧任务一 倾听意义和影响倾听的因素子任务1 倾听的意义,客户心理与沟通技巧,项目三 倾听技巧子任务2 影响倾听的因素（一）主观障碍1、倾听者过于自我2、倾听者已有的偏见3、倾听者急于表达自己，说服对方4、倾听者急于结束谈话,客户心理与沟通技巧,项目三 倾听技巧（二）客观障碍,客户心理与沟通技巧,项目三 倾听技巧任务二 倾听的艺术子任务1 倾听的原则1、“听”的几种类型（1）听而不闻（2）选择倾听（3）专注式倾听（4）有效倾听,客户心理与沟通技巧,项目三 倾听技巧2、有效倾听的三个层次3、倾听的原则（1）耐心（2）关心（3）别一开始就假设明白他的问题,客户心理与沟通技巧,项目三 倾听技巧子任务2 客户服务过程中的倾听技巧,客户心理与沟通技巧,1、列举倾听障碍影响倾听的事实。2、在人际沟通中有效倾听能起到什么重要作用？3、比较在语音聊天、语音视频聊天及电话聊天中倾听有什么不同？4、许多人在“抢夺”发言权意欲畅所欲言时，常常事与愿违，自己是畅而不快，你知道其中的原因以及改善的方法吗？,客户心理与沟通技巧,项目四 沟通中的感染力 能从积极、热情、节奏、语气、语调、音量等方面把握音声的感染力在沟通中的作用；学会身体语言的定义和功能，并能够很好地控制和运用身体语言，与客户建立和谐的沟通关系；学会交谈中所要注意的几个要点，如何启动一次谈话、如何掌控一次谈话、如何使客户接受和信服你以及把握若干交谈的语言技巧。,客户心理与沟通技巧,项目四 沟通中的感染力任务一 声音的感染力1、积极2、热情3、节奏4、语气5、语调6、音量,客户心理与沟通技巧,项目四 沟通中的感染力任务二 身体语言的感染力子任务1 非语言沟通的定义和功能1、非语言沟通的定义 非语言沟通就是指不通过口头语言和书面语言，而是通过其他的非语言沟通技巧，如声调、眼神、手势、空间距离等进行沟通。,客户心理与沟通技巧,项目四 沟通中的感染力2、非语言沟通的功能,客户心理与沟通技巧,项目四 沟通中的感染力子任务2 对身体语言的解读,客户心理与沟通技巧,项目四 沟通中的感染力子任务3 非语言信息的控制和运用（一）控制自身的非语言信息1、控制自身的非语言信息的必要性,客户心理与沟通技巧,项目四 沟通中的感染力2、控制自身的非语言信息的方法（二）运用非语言信息与客户建立和谐的关系,客户心理与沟通技巧,项目四 沟通中的感染力子任务4 微笑，并且保持微笑1、微笑的意义（1）微笑是自信的象征（2）微笑是礼貌的表示（3）微笑是和睦相处的反映（4）微笑是心理健康的标志（5）微笑意味着人所拥有的高雅气质和成熟人格,客户心理与沟通技巧,项目四 沟通中的感染力2、怎样发自内心的微笑,客户心理与沟通技巧,项目四 沟通中的感染力任务三 交谈的感染力子任务1 交谈的启动1、选择合适的开场白话题,客户心理与沟通技巧,项目四 沟通中的感染力2、给对方留下好的印象3、找出与对方的“共同点”，引发对方交谈的兴趣4、捕捉有价值的细节5、确立谈话的基调,客户心理与沟通技巧,项目四 沟通中的感染力子任务2 怎样在交谈过程中进退自如，游刃有余1、交谈中的技巧2、困难问题的回答,客户心理与沟通技巧,项目四 沟通中的感染力3、电话服务礼仪（1）电话应答的礼仪（2）电话等待的礼仪（3）电话转接的礼仪（4）结束电话的礼仪,客户心理与沟通技巧,项目四 沟通中的感染力子任务3 使客户接受和信服你的沟通1、什么是说服2、常见的六种说服类型,客户心理与沟通技巧,项目四 沟通中的感染力3、怎样增强说服力,客户心理与沟通技巧,项目四 沟通中的感染力子任务4 客户服务中的语言技巧1、适时感谢客户2、学会委婉说“不”3、选择积极用词进行沟通4、善用“我”代替“你5、维护企业形象6、常用的客户服务用语,客户心理与沟通技巧,项目四 沟通中的感染力子任务5 用赞美来提升感染力1、赞美的意义,客户心理与沟通技巧,项目四 沟通中的感染力2、寻找赞美点3、赞美的技巧,客户心理与沟通技巧,1、怎样才能使赞扬更有针对性？你能否做到“见什么人说什么话”？2、你知道你的父母或者是你的好朋友在什么事情上缺乏信心？你能否运用赞扬的方法帮助他们恢复信心呢？3、运用积极交流用语的构成替换下列语句:A、你怎么这样不负责任？B、你总是打断别人，真不懂礼貌。C、已经熄灯了，你们还大声说话，就不能考虑一下别人的需要吗？D、请你讲一点社会公德，不要挟塞好不好！,客户心理与沟通技巧,4、你是否参加过演讲比赛或者听过他人的演讲，你认为好的演讲应该具备哪些要素？5、拒绝客户的难点是什么？你认为在生活和工作中应当拒绝的事项有哪些？6、在你身边，有没有因为微笑而获得某方面（在人生幸福或者是沟通交流中）成功的案例，请写出1-2件。7、请实践“声音的威力”：在打电话时，微笑着说话，听听对方对何反应？同时请你辨析对方是否在笑着说话。8、你以往的经历中，是否对什么人说话的声调留下深刻的印象？请列举其声音特点。,客户心理与沟通技巧,项目五 有效提问 提问的方式多种多样，大致可分为开放式问题和封闭式问题。提问的内容也涉及广泛，但需要具备一定的提问技巧，使问题与实际情况相匹配，避免不必要的时机浪费，才能使提问能够发挥最佳效果，达到良好的沟通目的，及时有效地处理和解决问题。,客户心理与沟通技巧,项目五 有效提问任务一 提问的方法和技巧子任务1 提问的方法1、开放式问题2、封闭式问题3、两种提问方法的比较,客户心理与沟通技巧,项目五 有效提问子任务2 提问的技巧,客户心理与沟通技巧,项目五 有效提问任务二 提问的几点注意事项1、不利于收集信息的问题（1）少说为什么（2）少问带引导性的问题2、避免“多重问题”3、运用“您认为呢，您觉得如何，您的意思是”等中性问题4、避免审讯,客户心理与沟通技巧,1、例举5个开放式问题，5个封闭式问题,并解释问每一个问题的目的是什么？2、假如客户想买一部手机你需要问哪些问题来了解客户需求？,客户心理与沟通技巧,项目六 确认的技巧与同理心的运用 确认的技巧是坐席代表针对客户所提供的重要信息进行实时性的重复核对，以及当坐席代表与客户沟通过程中，产生分歧时，及时帮助客户理清头绪，并运用同理心，使沟通更顺畅，从而提升服务质量，促进企业更好地发展。,客户心理与沟通技巧,项目六 确认的技巧与同理心的运用任务一 确认的技巧子任务1：确认的作用1.确认的定义 确认就是在沟通过程中，为了达到有效的沟通，坐席代表和客户之间进行各种关键信息的适时核对的过程。,客户心理与沟通技巧,项目六 确认的技巧与同理心的运用2.确认的步骤3确认的作用,客户心理与沟通技巧,项目六 确认的技巧与同理心的运用子任务2：确认的时机子任务3：确认的话术,客户心理与沟通技巧,项目六 确认的技巧与同理心的运用任务二 同理心的运用子任务1 同理心的概述1.同理心的概念 同理心（empathy）是指正确了解他人的感受和情绪，从而做到相互理解、关怀和情感上的交融。,客户心理与沟通技巧,项目六 确认的技巧与同理心的运用2.同理心的作用,客户心理与沟通技巧,项目六 确认的技巧与同理心的运用子任务2 同理心的运用一同理心的运用的技巧二同理心的训练,客户心理与沟通技巧,项目七 客户投诉处理 呼叫中心是客户投诉集中出现的主要部门，客户会把对企业的不满、意见、建议反映到企业的客户呼叫中心。企业通过呼叫中心将将客户反映的信息进行收集、整理、解决、反馈，从而达到客户满意、企业改进的目的。所以对于坐席代表来说，迅速了解客户投诉的原因，分析客户心理是处理好投诉的关键步骤。,客户心理与沟通技巧,项目七 客户投诉处理任务一 客户投诉分析子任务1 正确认识投诉1处理客户投诉的意义（1）客户会悄悄离开，它离开的时候不会告诉你（2）让不满意成为美满（3）投诉能为企业赢得先机、客户投诉无价（4）投诉对企业的好处,客户心理与沟通技巧,项目七 客户投诉处理2客户投诉的原因,客户心理与沟通技巧,项目七 客户投诉处理子任务2 客户投诉的心理分析1.客户期待解决问题2.客户渴望得到尊重3.客户希望得到补偿4.客户发泄不满情绪,客户心理与沟通技巧,项目七 客户投诉处理任务二 客户投诉处理子任务1 投诉处理的步骤,客户心理与沟通技巧,项目七 客户投诉处理子任务2 投诉处理的技巧1.应对活泼型客户2.应对完美型客户3.应对力量型的客户4.应对平和型的客户,客户心理与沟通技巧,项目七 客户投诉处理子任务3 投诉处理应注意的问题,
