现代企业质量管理ppt课件.ppt

第五章 现代企业质量管理,第5.1节 质量管理概述第5.2节 全面质量管理第5.3节 质量管理的常用工具与技术第5.4节 ISO9000族质量管理体系标准简介,质量故事：割草的男孩,一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”,谈谈你的看法？,看到这个故事，有一点感想，共同分享：,1.我认为这个故事反映的ISO的第一个思想,即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。2.这也是质量管理八项原则第6条：“持续改进”思想的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？3.不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满意。对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾客。对于我们每个职能部门员工来说,只有时刻关注我们的”顾客（服务对象）”,工作质量才可以不断改进。4.这也是沟通的问题,一个人想得到公正,客观的评价真的好难。这个故事是否为我们提供了一个好的方法呢？应该算是一种创新吧。（营销人员可以借鉴，冒充别*打电话给客户，看看是否有些地方可以改进）5.这样的主动服务意识确实很值得大家学习，做质量的大多数时候都是被动的，只是延续出现问题然后解决问题的模式，如果能主动查找问题并解决问题那才是完美的质量管理模式。,第5.1节 质量管理概述,一、产品的含义及分类二、质量的含义及特性三、质量管理的含义及特性四、质量管理体系五、质量管理的发展过程,硬件（hardware）：具有特定形状的可分离的有形产品。软件（software）：通过承载媒体表达的信息所组成的一种知识产物，能以概念、学报或程序等形式表示。流程性材料(processed material)：将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。服务（Service）：为满足顾客的需要，供方与顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。,一、产品的含义及分类,过程的结果；,ISO9000:2000定义,分类,关于过程的理解,过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程的输入可能是一个或几个过程的输出，过程的输出也可能是下一个或多个过程的输入，过程会形成网络，过程的输出应可测量，因此，质量目标的实现情况可通过对每个过程的输出结果进行测量来给出。,制造过程，其输入是原材料能源动力人员技术资金等，其输出是产品，并且通过对制造产品的验证来对制造过程的质量进行评定。,例如：,二、质量的含义及特性,质量的定义,ISO9000：2000对质量定义,定义：一组固有特性满足要求的程度,理解要点,1）关于“固有特性”,特性指“可区分的特征”（1）特性可以是固有的或赋予的（2）特性可以是定性的或定量的（3）有各种各样的质量特性,（1）特性可以是固有的或赋予的,固有特性是在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。（如体积、重量、可靠性、机械性能等）赋予特性不是固有特性，不是某事或某物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。（如价格、交货期、保修期等）固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。（如交货期及运输方式对硬件产品而言是赋予特性，但对运输服务而言是固有特性。）,1）关于“固有特性”,（2）特性可以是定性的或定量的,定性的：感官特性。如味道、手感、色泽等定量的：可量化的特性。如体积、重量、可靠性、机械性能等,1）关于“固有特性”,（3）有各种各样的质量特性,物理的。如：机械的、电的、化学的或生物学的特性。感官的。如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉。行为的。如：礼貌、诚实、正直。时间的如；准时性、可靠性、可用性人体工效的。如：生理的特性或有关人身安全的特性。功能的。如：飞机的最高速度,1）关于“固有特性”,质量具有广义性、时效性和相对性。,质量的广义性：质量不仅指产品的质量，也可以指过程的质量和体系的质量。组织的顾客及其他相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。质量的时效性：组织的顾客及其他相关方对组织的产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，因此，组织应不断地调整对质量的要求，想方设法地满足顾客及其他相关方的要求，并争取超越他们的期望。质量的相对性：组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求。需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。,2）关于“要求”,要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”（1）“明示的”可以理解为是规定的要求。如在销售合同中或技术文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。（2）“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。如化妆品应对顾客皮肤具有保护性等。顾客或相关方的文件（如标准）中不会对这类要求给出明确的规定，供方应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定（3）“必须履行的”是指法律法规要求及强制性标准的要求。如食品卫生安全法等。供方在产品实现的过程中，必须执行这类标准。（4）要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如，对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。（5）要求可以是多方面的，当需要特指时，可以采用修饰的词表示。如产品要求、质量管理体系要求、顾客要求等。,2、质量的评价：,质量的本质是用户对一种产品或服务的某些方面所做出的评价。因此,也是用户通过把这些方面同他们感受到的产品所具有的品质联系起来以后所得出的结论。事实上,显而易见,在用户的眼里，质量不是一件产品或一项服务的某一方面的附属物,而是产品或服务各个方面的综合表现特征。,3、质量的内涵：,一般说来,质量内涵包括:,性 能产品或服务的主要特性。美 学 性外观、感觉、嗅觉和味觉。特殊性能额外特性。一 致 性一件产品或一项服务满足顾客要求的程度。安 全 性危险、伤害或有害性。可 靠 性产品所具备性能的稳定性。寿 命产品或服务正常发挥功能的持续时间。会意质量对产品质量的间接评价(例如,声誉)。售后服务顾客抱怨的解决并核实顾客已经满意。环 境产品对环境的污染,三、质量管理的定义,2000版ISO 9000标准，质量管理的定义如下：质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。,1.定义的理解,质量管理的职能:是计划、组织、指挥、协调和控制。质量管理的首要任务:是制订组织的质量方针和质量目标，并使之贯彻和实现。质量管理的基本活动，为了贯彻和实现组织的质量方针和质量目标，质量管理要通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动来进行。质量管理的核心:是建立健全质量管理体系。,2、质量管理的八项原则P193,以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系,组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望顾客是每一个组织存在的基础，因此组织应把顾客要求放在第一位。组织应调查研究顾客的需求和期望，并转化为质量要求，采取有效措施使其实现。广泛调查谋求平衡贯穿企业测量满意,以顾客为关注焦点,领导者（管理者）确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境。最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用最高管理者应营造一个良好的质量管理环境,领导作用,各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益全体员工是每一个组织的基础组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与,全员参与,将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果四大过程：管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进,过程方法,将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率有效性effectiveness：完成策划的活动并达到策划的结果的程度的度量效率 efficiency：得到的结果与使用的资源之间的关系,管理的系统方法,持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标改进是指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高持续改进应包括：了解现状建立目标寻找、评价和实施解决办法测量、验证和分析结果把更改纳入文件,持续改进,有效决策是建立在数据和信息分析的基础上要求：以可靠翔实的数据和信息为依据；应用统计技术和计算机技术进行科学分析结果：客观把握组织的质量状况；有利于优化资源配置；发挥科学方法的作用，提高决策的效率和有效性。,基于事实的决策方法,与供方互利的关系,组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力保持互利关系，实现双赢目标供方也需要不断完善其质量管理体系积极肯定供方的改进和成就,3.质量管理原则的应用,八项质量管理原则的意义：质量管理实践经验的高度总结质量管理最基本、最适用的一般性规律质量管理的基本理念质量管理标准的基础八项质量管理原则的应用不仅可为组织带来直接利益，而且也对成本和风险的管理起着重要作用最终的效果：提高投资回报、创造价值和增加稳定性,四、质量管理的发展过程P167,第5.2节 全面质量管理,全面质量管理的概念与特点全面质量管理的指导思想全面质量管理的基本内容全面质量管理的实施过程,一、全面质量管理的概念与特点,ISO8402：1994 对全面质量管理的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。,1、全面质量管理的概念P168,2、全面质量管理的基本特点是：P169,“四全一多样”即：全面的质量管理:包括产品质量和工作质量管理全过程的管理：产品质量形成的全过程 全员参加的管理：全面质量的主体是企业的全体人员 多样的质量管理方法：统计技术、QC小组活动全面的经济效益：企业、员工、用户、社会、供货商、物流企业均受益；,二、全面质量管理的指导思想P170,质量第一用户至上质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的一切用数据说话一切以预防为主,三、全面质量管理的基本内容P171,设计过程的质量管理制造过程的质量管理辅助生产过程的质量管理使用过程的质量管理,1.设计过程的质量管理,设计过程包括新产品正式投产前的调查研究、制定方案、产品设计、工艺准备、试制鉴定等全部技术准备工作。,设计过程的质量管理需做好以下工作：,制定产品质量目标加强设计工作的实验研究工作设计评审检查产品试制、鉴定质量保证技术文件的质量严格标准化审查工作组织新产品设计质量的技术经济分析,2.制造过程的质量管理,制造过程的质量管理是质量管理的中心环节。能否达到设计质量取决于制造质量。*因此做好此项管理,应抓好以下几方面工作:,()加强工艺管理,严守工艺规程.()加强工序质量控制,预防不合格品发生.()严格质量检验,把好质量关.()加强质量分析,掌握质量动态.()加强不合格品的管理.,辅助生产过程的质量管理,辅助生产过程包括设备维修.原材料供应.动力供应.工具供应.运输管理等活动.管理的内容主要有两方面:()搞好本身的质量，保证设备经常处于良好状态，提供符合标准要求的原材料、燃料、动力等，为产品制造创造好的条件。()提高服务质量，及时保证生产的需要。,4.使用过程的质量管理,使用过程的质量既是质量管理的归宿，又是质量管理的出发点。*企业的质量管理工作从生产过程延伸到使用过程。使用过程的质量管理主要是建立完善的服务体系，具体做好以下工作：,用户技术服务工作产品质量信息反馈工作认真处理好各类客户投诉,1.PDCA简介,PDCA循环作为全面质量管理体系运转的基本方法，其实施需要搜集大量数据资料，并综合运用各种管理技术和方法。如下图所示，一个PDCA循环一般都要经历以下4个阶段(图1所示)、8个步骤。,四、全面质量管理的实施过程PDCA循环P173,2.PDCA循环的特点,PDCA循环顺序不能变，四个阶段在组织推动下不停转动。,组织推动,组织推动,PDCA循环的特点,2.大环套小环，互相衔接，互相促进。,3.如同爬楼梯，螺旋式上升，每循环一次质量上升一步,4.四个阶段关键在处置A阶段,3.PDCA四个阶段八个步骤,分析现状，发现问题；分析问题中各种影响因素；分析影响问题的主要原因；针对主要原因，采取解决的措施；-为什么要制定这个措施？-达到什么目标？-在何处执行？-由谁负责完成？-什么时间完成？-怎样执行？执行，按措施计划的要求去做；检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比；标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准；把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。,P计划阶段,D执行阶段C检查阶段,A处理阶段,PDCA举例一：培训下属的有效步骤,团队希望通过培训的方式来改变人们的行为、知识、技能、态度。培育下属要遵循PDCA循环。,PDCA例二:目标管理,目标管理过程图示,