海南联通社会渠道满意度调查报告ppt课件.pptx
中国联通海南分公司2023年1月14日,海南联通公众网市场网格化项目社会渠道满意度调查研究,探询海南联通与社会渠道双赢的模式,海南联通社会渠道满意度调查研究报告内容,2,社会渠道满意度问题的提出及研究意义海南联通社会渠道满意度分析海南联通整体社会渠道满意度分析各市县分公司之间社会渠道满意度类比分析各市县分公司内部社会渠道满意度细项分析,社会渠道满意度问题的提出：只有提升社会渠道满意度，才能全面有效实现消费者的满意度,3,对海南联通而言，渠道不仅是销售的渠道，更是服务的渠道。渠道是海南联通与消费者交往过程中的非常重要的直接接触点，而所有接触点的片断的集合构成消费者的满意度。,渠道是海南联通服务价值链中的重要一环，而社会渠道是其中的主体；只有通过提升社会渠道的满意度，才能全面有效的实现消费者的满意度。,研究社会渠道满意度的意义：通过满意度研究，找到建设渠道的相应办法和措施，最终实现实际消费者的忠诚和潜在消费者的有效开发,4,研究社会渠道满意度,识别渠道建设薄弱点和薄弱环节,寻找社会渠道激励因素,找到建设渠道的相应办法和措施,提高社会渠道满意度,有效实现渠道的销售和服务功能,提高消费者满意度,实际消费者忠诚,有效开发潜在消费者,渠道状况和渠道成员满意度的动态监测,通过社会渠道满意度的研究，可以找到建设渠道的相应办法和措施，实现对社会渠道的有效激励，最终实现实际消费者的忠诚和潜在消费者的有效开发。,杰赛通过焦点座谈会和问卷等方式对海南联通社会渠道满意度进行研究分析,5,我们通过焦点座谈会和半结构式问卷调查两个步骤，对海南联通社会渠道满意度进行分析研究。,焦点座谈会,发掘社会渠道满意度的基本构成因素，社会渠道激励中的深层原因及激励措施作用链条，不满因素及背后深层次原因。,半结构式问卷深访,社会渠道满意度的定量测度及相关原因探讨。,社会渠道老板,社会渠道老板,从整体经营等4个方面对社会渠道满意度进行具体分析,6,1,未来经营前景的预期和看法未来持续经营的可能性与转换的可能性,整体经营状况的影响因素不同因素的途径途径和影响程度佣金方式和佣金比例的满意度,渠道管理政策的合理性渠道管理政策的完善性渠道管理政策的持续性渠道管理政策的有效性渠道政策中的改进点和改进措施,整体经营,渠道管理政策,服务支持措施,广告宣传支持的满意度人员培训支持的满意度相关联系人员的态度相关人员对业务的熟悉度相关人员反应的及时性,未来经营,从整体经营、渠道管理政策、服务支持措施、未来经营等4个大方向，对社会渠道满意度进行具体分析。,通过分析社会渠道激励因素，改进社会渠道激励方式,7,识别海南联通各市县分公司亟待提升的渠道激励因素，改进渠道激励方式,海南联通社会渠道满意度调查研究报告内容,8,社会渠道满意度问题的提出及研究意义海南联通社会渠道满意度分析海南联通整体社会渠道满意度分析各市县分公司之间社会渠道满意度类比分析各市县分公司内部社会渠道满意度细项分析,杰赛向海南联通18个市县分公司的社会渠道发放577份渠道满意度问卷，对渠道佣金现状和渠道满意度进行了解,9,社会渠道满意度调查问卷,联通业务收入占社会渠道总收入比例较小，部分社会渠道联通业务收入比重呈下降趋势,10,社会渠道的联通代理收入主要是放号佣金收入，部分社会渠道的联通业务收入与总业务收入的比例正在下降,如何在社会渠道联通业务收入比重降低的情况下，维持其稳定性、提高其忠诚度成为海南联通目前社会渠道工作中最急迫解决的问题之一。海南联通在保证社会渠道每放号佣金稳中有升的同时，需要提高佣金结算的准确性、及时性和明晰性。,25%的社会渠道联通业务收入比重正在降低,75%的社会渠道联通业务收入比重在50%以下,对社会渠道联通业务佣金收入占比直接影响原因主要是佣金本身和联通业务收入规模,杰赛从6个维度对海南联通社会渠道满意度进行评估,11,业务满意度,促销满意度,宣传满意度,号码资源,业务办理,及时性,业务稳定性,内容,客户吸引力,数量与质量,及时性,吸引力,佣金满意度,沟通满意度,业务支撑满意度,准确性,及时性,整体满意度,明晰性,理解程度,反馈速度,基础业务,重视度,销售指导,调查问卷从海南联通整体、各市县分公司类比、分公司内部比较等三个部分进行分析,12,分析维度,分析维度,海南联通,市县分公司,业务满意度,促销满意度,宣传满意度,佣金满意度,沟通满意度,业务支撑满意度,分公司之间类比,分公司内部比较,分项类比,问题类比,分项类比,问题类比,渠道补充问题总结,海南联通社会渠道满意度调查研究报告内容,13,社会渠道满意度问题的提出及研究意义海南联通社会渠道满意度分析海南联通整体社会渠道满意度分析各市县分公司之间社会渠道满意度类比分析各市县分公司内部社会渠道满意度细项分析,社会渠道对海南联通的渠道服务管理相对满意,14,总体满意度,满意度分类项得分,社会渠道对海南联通渠道服务管理的总体满意度为79分满意度比较低的项目包括：促销和业务质量满意度比较高的项目包括：渠道沟通和业务支撑海南联通在渠道扶持和产品的改善方面有待加强,社会渠道对海南联通业务质量和促销较不满意，对渠道沟通和业务支撑较为满意,15,各问题满意度评分,满意度低：2（号码资源），3（业务办理速度），4（业务系统稳定性），8（促销礼品及时性），9（促销礼品数量），10（促销礼品客户吸引力）满意度高：17（渠道整体沟通），18（渠道经理问题理解程度），19（渠道经理问题反馈速度），20（渠道经理问题重视程度），21（渠道经理基础业务操作培训），22（渠道经理产品与销售培训）,社会渠道对海南联通业务满意度偏低，海南联通必须在业务质量方面进行大力改善,16,总体满意度,满意度分类项得分,业务满意度总体得分为65分，得分偏低社会渠道对联通号码资源、业务办理速度及业务稳定性都不太满意业务质量是海南联通渠道发展的瓶颈，要提高渠道满意度及渠道质量，海南联通必须在这方面进行大力改善,社会渠道对海南联通宣传资料满意度一般，海南联通需要对宣传资料进行优化以提高客户吸引力,17,总体满意度,满意度分类项得分,宣传资料满意度总体得分为75分宣传资料的客户吸引力方面需要加强,社会渠道对海南联通促销整体上较为不满意，海南联通在促销计划和组织上应加大力度,18,促销得分为62分，总体满意度偏低海南联通的促销在及时性、数量质量及吸引力方面都不甚理想海南联通在促销计划和组织上应加大力度,总体满意度,满意度分类项得分,社会渠道对海南联通佣金结算相对满意，但在佣金结算准确度方面，海南联通仍需改进,19,佣金得分为73分，社会渠道对佣金结算相对满意，但仍有提升空间社会渠道对佣金结算满意的原因在于佣金结算效率比较高，佣金结算比较明晰在佣金结算准确度，联通需要进行改进,总体满意度,满意度分类项得分,社会渠道对海南联通的渠道沟通工作较为满意，但海南联通仍需加强渠道经理的业务能力培训,20,社会渠道对海南联通的渠道沟通工作比较满意比较满意的因素主要为问题反馈速度和重视程度渠道经理对渠道问题的理解方面还有很大空间，需要加强渠道经理业务能力的培训,总体满意度,满意度分类项得分,社会渠道对海南联通的业务支撑比较满意，但海南联通仍需加强社会渠道基础业务办理的培训,21,业务支撑满意度为84分，社会渠道对联通的业务支撑比较满意但社会渠道在基础业务办理的培训方面对海南联通仍有较大要求,总体满意度,满意度分类项得分,另外，通过线性回归分析，我们发现佣金结算准确度等因素对社会渠道满意度影响比较大,22,通过对海南联通社会渠道满意度进行线性回归分析，我们发现对社会渠道满意度影响比较大的几个因素分别是：1.佣金结算准确度；2.宣传资料客户吸引力；3.渠道整体沟通；4.渠道经理对问题的理解程度；5.渠道经理对问题的反馈速度。,海南联通需要在佣金结算准确度方面加大力度。海南联通需要对宣传资料进行优化以提高客户吸引力，另外需要提高业务政策的宣传效率。海南联通需要加强对渠道经理的业务培训以及日常沟通的监控管理。,调研中社会渠道补充问题,23,资源：信号覆盖不全，固网资源不足，宽带资源少且速度慢,业务政策：整体政策需优化，校园业务政策少，缺乏有效的老用户维系政策，新政策宣传效率低,业务系统：BSS/ESS系统缓慢不稳定且功能不全（渠道无法查PUK、无法加集团）,业务管理：套餐重复，乱开通业务乱收费,业务运营：营业员制服不到位，积分发放不准确不及时，缺乏业务培训,渠道支持：对渠道的广告牌、号码牌的维护更换支持不到位,海南联通社会渠道满意度调查研究报告内容,24,社会渠道满意度问题的提出及研究意义海南联通社会渠道满意度分析海南联通整体社会渠道满意度分析各市县分公司之间社会渠道满意度类比分析各市县分公司内部社会渠道满意度细项分析,各市县分公司社会渠道对海南联通渠道服务管理的整体满意度,25,各地社会渠道对海南联通渠道服务管理的总体比较满意，保亭、临高、陵水、屯昌、五指山等分公司需要加强渠道服务管理工作。,各市县分公司社会渠道对海南联通的业务满意度,26,业务质量是白沙联通、文昌联通渠道发展的瓶颈，白沙联通、文昌联通必须在这方面进行大力改善；,各市县分公司社会渠道对海南联通号码资源的满意度,27,在号码资源方面，白沙、文昌等分公司远远不能满足社会渠道的需求。,各市县分公司社会渠道对海南联通业务办理的满意度,28,白沙、保亭、屯昌、文昌等地社会渠道对联通的业务办理速度比较不满意。,各市县分公司社会渠道对海南联通业务稳定性的满意度,29,白沙、保亭、文昌等地社会渠道对联通业务稳定性比较不满意。,各市县分公司社会渠道对海南联通的宣传资料满意度,30,保亭、东方、陵水、文昌等分公司需要提高业务政策的宣传效率。,各市县分公司社会渠道对海南联通宣传资料及时性的满意度,31,昌江、东方、三亚、文昌等分公司需要提高宣传资料发放的及时性。,各市县分公司社会渠道对海南联通宣传资料内容的满意度,32,保亭、陵水、文昌、五指山等地社会渠道对联通宣传资料的内容比较不满意。,各市县分公司社会渠道对海南联通宣传资料吸引力的满意度,33,保亭、定安、东方、陵水等地社会渠道觉得联通宣传资料对客户的吸引力不足。,各市县分公司社会渠道对海南联通的促销满意度,34,保亭、琼海、文昌等分公司急需在促销计划和组织方面加大力度。,各市县分公司社会渠道对海南联通礼品及时性的满意度,35,保亭、定安、东方、陵水、琼海、文昌等地社会渠道认为联通促销礼品不够及时。,各市县分公司社会渠道对海南联通礼品数量质量的满意度,36,保亭、昌江、东方、陵水、琼海、万宁、文昌、五指山等地社会渠道对联通促销礼品的数量和质量不太满意。,各市县分公司社会渠道对海南联通礼品吸引力的满意度,37,保亭、白沙、陵水、琼海、文昌等地社会渠道认为联通的促销礼品缺乏吸引力。,各市县分公司社会渠道对海南联通的佣金结算满意度,38,白沙、文昌、五指山等分公司需要在佣金结算方面加大力度。,各市县分公司社会渠道对海南联通佣金结算准确性的满意度,39,各地社会渠道对联通的佣金结算准确性相对满意，白沙、保亭、定安、东方、文昌、五指山等分公司需要提高社会渠道佣金结算准确性。,各市县分公司社会渠道对海南联通佣金结算及时性的满意度,40,各地社会渠道对联通的佣金结算及时性相对满意，白沙、澄迈、定安、陵水、琼中、文昌、五指山等分公司需要提高社会渠道佣金结算的及时性。,各市县分公司社会渠道对海南联通佣金结算明晰性的满意度,41,各地社会渠道对联通的佣金结算明晰性相对满意，东方、琼中、屯昌、文昌、五指山等地社会渠道对提高社会渠道佣金结算明晰性的要求比较高。,各市县分公司社会渠道对海南联通的渠道沟通满意度,42,东方、陵水、琼中、五指山等分公司在渠道沟通方面需要加大力度。,各市县分公司社会渠道对海南联通渠道经理解决问题的满意度,43,东方、陵水、琼中等地社会渠道对渠道经理解决问题不太满意，相关分公司应该加强对渠道经理的业务能力培训工作。,各市县分公司社会渠道对海南联通渠道经理问题理解程度的满意度,44,陵水、琼中、五指山等地社会渠道认为渠道经理对其所反馈的问题缺乏理解。陵水、琼中、五指山等分公司需加强对渠道经理的业务培训工作。,各市县分公司社会渠道对海南联通渠道经理问题反馈速度的满意度,45,白沙、东方、陵水、五指山等地社会渠道对渠道经理的问题反馈速度不太满意。,各市县分公司社会渠道对海南联通渠道经理问题重视程度的满意度,46,白沙、保亭、东方、陵水、琼中、五指山等地社会渠道认为渠道经理不太重视其所反馈的问题，相关分公司需要加强对渠道经理日常工作的监控。,各市县分公司社会渠道对海南联通的业务支撑满意度,47,陵水、琼中、五指山等分公司在业务支撑方面需要加大力度。,各市县分公司社会渠道对海南联通基础业务操作培训的满意度,48,东方、陵水、五指山等地社会渠道对渠道经理的基础业务操作培训不太满意。,各市县分公司社会渠道对海南联通产品及销售培训的满意度,49,保亭、东方、陵水、琼中、五指山等地社会渠道对渠道经理的产品及销售培训不太满意。,海南联通社会渠道满意度调查研究报告内容,50,社会渠道满意度问题的提出及研究意义海南联通社会渠道满意度分析海南联通整体社会渠道满意度分析各市县分公司之间社会渠道满意度类比分析各市县分公司内部社会渠道满意度细项分析,白沙联通在业务质量、产品促销、佣金结算等方面需要加大力度,51,业务质量是白沙联通渠道发展的瓶颈，白沙联通必须在这方面进行大力改善；白沙联通在促销计划和组织上应加大力度；佣金方面，白沙联通需要提高佣金结算的准确度和及时性。,保亭联通需要加强业务质量、业务宣传和产品促销等工作,52,业务质量是保亭联通渠道发展的瓶颈，保亭联通必须在这方面进行大力改善；保亭联通需要提高业务政策的宣传效率；保亭联通急需在促销计划和组织方面加大力度。,昌江联通在业务质量、产品促销等方面需要加大力度,53,业务质量是昌江联通渠道发展的瓶颈，昌江联通必须在这方面进行大力改善；昌江联通在促销计划和组织上应加大力度。,澄迈联通需要加强产品促销、佣金结算等工作,54,澄迈联通在促销计划和组织上应加大力度。澄迈联通需要提高佣金结算的准确度和及时性。,儋州联通在产品促销方面需要加大力度,55,儋州联通在促销计划和组织上应加大力度。,定安联通在业务质量、产品促销、佣金结算等方面需要加大力度,56,业务质量是定安联通渠道发展的瓶颈，定安联通必须在这方面进行大力改善；定安联通急需在促销计划和组织方面加大力度；定安联通需要提高佣金结算的准确度和及时性。,东方联通社会渠道满意度需要加强业务宣传、产品促销和佣金结算等工作,57,定安联通需要提高业务政策的宣传效率；定安联通急需在促销计划和组织方面加大力度；定安联通需要提高佣金结算的准确度和及时性。,海口联通在业务质量、产品促销、佣金结算等方面需要加大力度,58,海口联通渠道服务管理工作整体上让社会渠道较为满意，但在业务质量、促销计划和组织、以及佣金结算准确性和明晰性方面仍需要加强。,乐东联通需要加强业务质量、业务宣传、佣金结算等工作,59,乐东联通渠道服务管理工作整体上让社会渠道较为满意，但在业务质量、业务政策宣传、以及佣金结算等方面仍需要加强。,临高联通在业务质量、业务宣传、产品促销等方面需要加大力度,60,临高联通渠道服务管理工作整体上让社会渠道较为满意，但在业务质量、业务政策宣传、以及促销计划和组织等方面仍需要加强。,陵水联通急需加强对社会渠道的服务管理工作,61,陵水社会渠道对陵水联通的工作整体上不太满意，陵水联通急需加强对社会渠道的服务管理工作。,琼海联通再业务质量、产品促销等方面需要加大力度,62,业务质量是琼海联通渠道发展的瓶颈，琼海联通必须在这方面进行大力改善；琼海联通在促销计划和组织方面需要加大力度。,琼中联通急需加强对社会渠道的服务管理工作,63,琼中社会渠道对琼中联通的工作整体不太满意，琼中联通急需加强对社会渠道的服务管理工作。其中，业务质量、促销计划和组织、佣金结算及时性和明晰性、业务支撑等方面是工作重点。,三亚联通在业务质量、产品促销、佣金结算等方面需要加大力度,64,业务质量是三亚联通渠道发展的瓶颈，三亚联通必须在这方面进行大力改善；三亚联通在促销计划和组织方面需要加大力度；三亚联通需要提高佣金结算的准确度。,屯昌联通需要加强业务质量、产品促销、佣金结算等工作,65,业务质量是屯昌联通渠道发展的瓶颈，屯昌联通必须在这方面进行大力改善；屯昌联通在促销计划和组织方面需要加大力度；屯昌联通需要提高佣金结算的明晰性。,万宁联通在业务质量、产品促销等方面需要加大力度,66,业务质量是万宁联通渠道发展的瓶颈，万宁联通必须在这方面进行大力改善；万宁联通在促销计划和组织方面需要加大力度。,文昌联通急需加强对社会渠道的服务管理工作,67,业务质量是文昌联通渠道发展的瓶颈，文昌联通必须在这方面进行大力改善；文昌联通需要提高业务政策的宣传效率；文昌联通急需在促销计划和组织方面加大力度；文昌联通需要提高佣金结算准确性、及时性和明晰性。,五指山联通急需加强对社会渠道的服务管理工作,68,五指山社会渠道对五指山联通的工作整体不太满意，五指山联通急需加强对社会渠道的服务管理工作。其中，业务质量，促销计划和组织，佣金结算等方面是工作重点。,
