物业管理实务讲稿.docx

物业管理实务第十四章 客户管理一、内容提要1客户沟通的内容(1)与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流(2)与政府行政、业务主管部门和辖区街道居委会在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流(3)与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流(4)与业主大会和业主委员会对有关物业管理事务的沟通交流(5)与业主、物业使用人的沟通交流2客户沟通的方法3客户沟通的管理4客户投诉的处理(1)客户投诉的内容(2)客户投诉的方式(3)客户投诉处理的程序(4)客户投诉处理的方法5客户满意度调查(1)客户满意度与测量方法(2)客户满意度调查的实施步骤二、考试目的和考试要求本部分的考试目的是要测试应考人员对物业管理客户沟通、投诉处理、客户满意度调查等知识的掌握程度和综合运用能力。考试基本要求掌握：客户沟通的方法与管理，投诉的处理程序与方法，客户满意度调查的实施步骤。 熟悉：客户沟通的准备与注意事项，投诉处理的内容与方式，客户满意度调查的基本原则与方法。 了解：客户投诉的意义。第十四章 客户管理物业管理客户包括内部客户和外部客户。内部客户是指企业内部的人员，外部客户是指与物业管理服务相关的单位和个人，包括业主(或物业使用人)、建设单位、专业公司和政府部门等。客户管理是指物业管理企业通过客户沟通、投诉处理和满意度调查等手段，不断改进工作，提升管理服务水平，获取更大经济效益的行为。在物业管理的客户管理中，业主(或物业使用人)是物业管理服务的直接消费者，与物业管理服务活动联系最为紧密，关系最为重要，因此，是最主要的客户管理对象。本章介绍的物业管理客户沟通主要指物业管理企业与外部客户之间的沟通交流，与内部客户的沟通此处未予涉及。客户投诉处理和满意度调查则主要是针对业主(或物业使用人)所进行的客户管理活动。第一节 客 户 沟 通一、客户沟通的概念与内容沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。良好的沟通可以使沟通双方充分理解、弥合分歧、化解矛盾。沟通的形式有语言交流、书面交流和其他形式交流(如网络等)。沟通的方法包括：倾听、交谈、写作、阅读和非语言表达(如表情、姿态)。在物业管理服务活动中，沟通是一种常见的管理服务行为，也是物业客户管理的一个重要组成部分。科学掌握沟通的方式方法对提高物业管理服务的品质，顺利完成物业管理服务活动，满足业主(或物业使用人)的需求有着积极和重要的作用。物业管理客户沟通的内容一般包括以下方面：(1)与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流；(2)与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流；(3)与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流；(4)与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流；(5)与业主(或物业使用人)的沟通交流，包括：1)物业管理相关法规的宣传与沟通；2)物业管理服务内容、标准和有关账目的公示与解释；3)物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复；4)物业管理的投诉受理与处理反馈；5)物业服务需求或其他需求的受理、答复、解释和反馈；6)物业管理服务的项目、水平、标准、收费以及其他事项的沟通交流；7)物业管理日常服务中的一般沟通交流等；8)与其他单位和个人的沟通交流。二、客户沟通的准备（熟悉）物业管理企业和管理服务人员为了使沟通工作达到良好效果，在做好场地、人员、资料和相关服务工作的同时，应针对不同对象、不同内容做好相应准备工作。(1)在与政府相关部门的沟通中，物业管理企业要摆正位置，对政府职能部门提出的建议和要求应经过了解、调查和分析，做好沟通交流每个环节的准备。(2)与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位的沟通交流，要以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务，做好沟通交流工作。(3)与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作要求：1)物业管理企业中的管理人员应熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践。如物业管理条例、业主大会规程、住宅室内装修装饰管理办法等。2)客户沟通相关人员应充分熟悉和掌握物业的基本情况，熟悉物业区域内各类设施设备、场地的功能、特点和要求。3)在日常的物业管理服务中，要勤于学习，勤于思考，注意观察、了解物业区域内的业主(或物业使用人)的基本情况。4)物业管理企业应定期对物业管理服务人员进行必要的培训，使其把握沟通服务的基本形式、方法和要求，以达到良好的沟通效果。三、沟通的方法与管理（掌握）(一)沟通的方法在物业管理服务活动中，物业管理企业及员工与客户的沟通随时随地都有可能发生，沟通的内容、形式和方法是复杂多变的，沟通并无固定模式。一般而言有以下方法：(1)倾听。物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄。(2)提问。在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题。(3)表示同情。无论客户所谈话题与物业管理是否相关，是否合理，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响。(4)解决问题。客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理。(5)跟踪。物业管理人员要全程跟踪处理过程，尤其要注意解决问题的方式方法。要有一个积极的结尾，对于无法解决的问题，要有充分合理的解释。(二)沟通的管理1建立定期客户沟通制度物业管理应区分不同沟通对象进行分析研究，针对客户特点和要求，定期走访客户，与客户进行沟通，全面了解和掌握客户需求，不断改进管理服务工作。与建设单位的沟通主要集中在前期物业管理阶段，重点是物业资料的移交和工程遗留问题的处理；与政府机关、公共事业单位、专业服务外部单位以及业主、业主大会和业主委员会等的沟通则是一项长期性的工作，贯穿于物业管理全过程，如定期召开业主座谈会，实施客户满意度调查，向政府行政主管部门汇报物业管理相关工作等。2建立跟踪分析和会审制度在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录，包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。在每次沟通完成之后要按照客户不同类型分门别类地建立客户档案；实施跟踪分析和会审制度，评估客户沟通工作的效果；检讨物业管理工作和客户沟通存在的问题，适时采取相应措施，提升管理服务水平；同时，结合公司发展战略制订项目管理相关计划，确保物业管理工作的有序开展和顺利进行。3引进先进技术和手段，加强客户管理客户沟通是客户管理的基础性工作。有条件的物业管理企业要通过引进先进的客户管理技术和手段，通过定量分析和定性分析相结合，将人工管理和技术管理相结合，建立行之有效的客户沟通和客户管理系统。四、客户沟通的注意事项（熟悉）(1)良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流。客户沟通的地点可能是物业管理单位的办公区域，也可能是其他地点，如政府办公场所、业主家中等。在物业管理办公区域实施沟通时，物业管理单位应对相关场所进行必要布置，做到摆放有序、干净整洁、明亮舒适。(2)物业管理人员在与客户沟通交流时，应态度诚恳、神情专注，没有特别情况不去做其他与沟通交流无关的事。对较简单或能够立即回答的问题要当场解释，对职权范围内可以决定的事项立即予以答复，对较复杂或不能立即决定的问题要致歉并解释，请高级管理人员回答或另行约定沟通的时间、地点和人员。(3)沟通中物业管理人员要与客户保持适度距离，不应有多余的肢体动作或不恰当行为，如过多的手势，不停地整理头发等。注意倾听别人的谈话，不得轻易打断。服务行为要适度，避免影响沟通气氛。(4)在与业主正式沟通中，可以寒暄等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流。物业管理人员对业主(或物业使用人)所提任何问题和要求，均要采取与人为善的态度，给予充分理解，必要时可作耐心解释，但不宜指责、否定和驳斥。(5)物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法。如和老人沟通时，首先要尊重对方，沟通的气氛要庄重，语速不宜过快；而与年轻人沟通，则可以相对自由放松。当对方偏离沟通主题时，应用适当技巧予以引导。(6)客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。客户所提要求，无论能否满足，应将结果及时反馈客户。案例 某日，业主周先生来到某物业服务中心，接待员小赵立刻起身以站姿迎客，并微笑着请对方在对面座位就座，倒了杯水放在周先生面前说：“您请喝水。”周先生随即说明来意。在了解到周先生是咨询有关物业管理费构成和支出方面的问题后，小赵为了能够准确答复，有理有据，遂找出物业管理条例、物业服务费用测算表等相关材料，向周先生出示并解释。在小赵与周先生交流沟通时，服务中心门外又来了一位先生，小赵立即对周先生说了句：“对不起，您请稍等”后，起身迎客。在获知来人王先生需办理装修管理相关事宜时，小赵为了不耽误两位客人的时间，在请两位来宾稍等片刻的同时，立即向物业服务中心主管说明情况并请求帮助接待。返回接待台，即对王先生说：“实在不好意思，我现在正在接待周先生，我请中心主管和您谈好吗?”王先生欣然接受，小赵随即引导其来到主管座位前，请其入座后，回到接待台继续回答周先生的问题。案例分析 在接待业主来访时，工作人员首先要注意礼仪礼节，尤其是最基本的礼仪一定要按标准操作，这与平时的培训和不断的实践是分不开的。另外，第一时间接待业主也很关键，要让业主在到达服务中心的第一时间就受到关注，保持轻松愉快的心情，避免节外生枝，使问题复杂化。最后，当业主简单说明咨询内容后，接待人员应快速判断自己能否准确解答，如果存在困难，则应向其他工作人员请求支援或查阅相关文件资料，尽可能让业主得到满意的答复。在答复业主咨询的过程中，有时会突然产生新的情况而打断接待，如本案例中又有一位业主需要接待。在此情况下，接待人员应立即判断两项工作中是否有一项可在非常短时间内完成，如果可以，则让另一位来访者稍等，先处理简单事务；如果发现两项事务都无法很快处理完，则应立刻请求其他工作人员的支援，协助接待工作，这样可提高工作效率，节约业主时间，同时避免使业主有受冷落的感觉，产生不满情绪。第二节 客户投诉的处理一、投诉的内容和方式（熟悉）在物业管理与服务运行的过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但概括起来主要有以下几个方面：物业管理服务、物业服务收费、社区文化活动组织、突发事件处理和毗邻关系处理等。投诉的途径一般包括：电话、个人亲临、委托他人、信函邮寄、投送意见信箱以及其他方式，如通过保安、清洁等物业操作人传言投诉、传真投诉和网上投诉等。二、正确理解投诉的意义（了解）(1)物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径。通过物业管理投诉不仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现的失误与不足，而且能够维护和提高物业管理企业的信誉和形象。(2)要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇。(3)一般情况下，业主的投诉可反映出在物业管理与服务中存在的缺陷(不合理投诉或无效投诉除外)，也可以折射出业主对物业管理与服务的需求和期望；将各类投诉项目归类存档，同时运用科学的数量统计方法进行顾客满意度的测评，可使管理与服务更上一层楼。(4)如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。如业主反复地电话投诉、书信投诉、拒交物业服务费等，将影响物业管理企业的正常工作，甚至会影响企业的品牌声誉。三、物业管理投诉处理的要求物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还有以下要求：(1)对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”；(2)尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进；(3)接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验；(4)接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求。四、物业管理投诉处理的程序（掌握）(1)记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。(2)判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。(3)调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。(4)确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁(责任人或责任单位部门)负责专项落实与处理。(5)提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。(6)答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主(或物业使用人)，经业主认可后立即按照方案付诸实施。(7)回访。在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等等。(8)总结评价。物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。五、物业管理投诉处理方法（掌握）(一)耐心倾听，不与争辩要以真诚的态度、平和的心态认真耐心地听取业主的投诉，不要轻易打断。同时，可以通过委婉的方式进行提问，及时弄清投诉的原因和要求。对那些失实、偏激或误解的投诉，适度表示理解，不做任何敌对性、辩解性的反驳，以免发生冲突。(二)详细记录，确认投诉在倾听业主投诉的同时，应当面认真做好尽可能详细具体的投诉记录，并对业主所投诉的内容以及所要求解决的项目进行复述，确认业主投诉事项。如“XX先生、小姐女士，您是说，是吗?”， “X X先生、小姐女士，您认为，对吗?”等。(三)真诚对待，冷静处理对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。如业主投诉时情绪激动、态度粗暴，物业管理人员应冷静处理，必要时暂时离开，避免冲突。(四)及时处理，注重质量对投诉要求要尽快提出处理意见和解决问题方案，立即行动，采取措施处理。拖延处理也是导致业主产生新的投诉一个重要原因，同时还要特别注重投诉处理的质量。(五)总结经验，改善服务在投诉处理的回访中，对业主提出的意见和建议要表示感谢。同时，将业主的投诉加以整理与分类，进行分析，总结教训与经验，完善和改进管理及服务工作。 案例 某小区物业服务中心维修班小黄接到报修电话，业主张小姐说家中厨房小阳台地漏冒水。小黄马上带着设备在5分钟内赶到了业主家，此时张先生家的厨房小阳台已积了30多毫米深的污水，小黄急忙用吸泵试图抽通地漏，但效果不佳，地面污水不见减少。小黄满脸歉意的对业主说：“对不起，小姐，这个地漏堵得很死，吸泵无法通开，必须用机器才能打通，但按规定要收取30元费用。”张小姐马上不同意，“我家洗衣机这几天都没用过，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，没有道理让我家付钱。”小黄耐心地向她解释相关规定，但是业主很不高兴，马上拨通了物业服务中心的电话，投诉维修工不想干活，胡乱收取费用。小黄并没有生气，而是采取了婉转沟通的策略，向业主详细分析：“您家厨房洗菜盆下水管和阳台的地漏是连通的，共用一个出口。我们可以试验打通洗菜盆下水管，如果污水流走，说明是您家地漏堵了，您需要支付维修费用；如果水管疏通而污水还没流走，说明是主下水管的堵塞，我们不收取您一分钱。”张小姐同意了，小黄用机器从洗菜盆下水口将疏通带打下去，很快阳台的积水从地漏流走了。在事实面前业主才相信是自己家的地漏堵了，付清了维修费用，积水事件也得到了圆满解决。案例分析 物业管理人在接到投诉过程时，应当首先使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪。在处理投诉的过程中，不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决。第三节 客户满意度调查一、客户满意度(一)客户满意与客户需求1客户满意客户满意是指客户感觉状态的水平，它来源于一项服务的绩效或产出与客户的期望所进行的比较：绩效不及期望会造成客户不满意；绩效与期望相称会达成客户满意；绩效超过期望则客户十分满意、高兴或喜悦。值得注意的是，这种实际感受不一定全是真实的。2客户需求一般而言，客户有四种需要：(1)需要被关心。客户需要你对他表现出关心与关切，而不是不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与其接触的员工是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人。他们需要理解的表达和设身处地的关心。(2)需要被倾听。客户需要公平的礼遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练员工远离埋怨、否认、借口。(3)需要服务人员专业化。客户需要明白与负责的反应，需要一个能用专业精神和专业水平为其解决问题的人，一个不仅知道怎样解决而且会负责解决问题的人。(4)需要迅速反应。客户需要迅速与彻底地解决问题，而不是拖延和沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理您的问题”，“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间。”(二)测量客户满意的方法1建立受理系统以客户为中心的组织应当能方便客户传递他们的建议和抱怨。很多会所都为客人提供表格以反映他们的好恶。一些以客户为中心的物业管理企业建立了“客户热线”的免费电话和“经理信箱”等，从而最大程度地方便客户咨询、建议或抱怨。这些信息流为这些公司提供了很多好主意，并能使它们更迅速地解决问题。2客户满意度调研客户满意度调研的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。客户因欲望和需求而产生期望，要求和期望可以归纳为一系列绩效指标，这些指标是表明客户如何判断一个公司的重要问题。调研不仅应揭示出客户满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因。关健的绩效指标可以通过定量和定性研究方法的结合使用来确定，这些方法包括个人访谈、小组访谈、问卷调查和电话询问等。3失去客户分析公司应当同抱怨甚至拒绝服务或正打算转向其他服务企业的客户进行接触，了解发生这种情况的原因。 4竞争者分析 对竞争对手的相应绩效指标进行分析，能找出差距，寻找对策，制订并实施行动方案。二、客户满意度调查(一)客户满意度调查基本原则（熟悉）为做到使自己的客户满意，首先必须了解和评估他们的满意程度，分析他们的满意度是在上升还是在下降：倘若满意程度下降，则必须决定采取哪些必要的措施来促使业主满意度上升；如果客户感到满意，同样有必要了解企业在哪些方面做到了尽如人意。客户满意度评估是根据自己的业务目标并针对客户的侧重点，进行规划、研究、调查、衡量、分析、采取纠正措施和持续改进的过程。它还是一个为推动以客户为中心的业务战略和长远规划而认识市场、优势、实力和机遇的过程。客户满意度调查应当注意：(1)目标明确。即明确客户满意度调查的目标。(2)领导重视。即在实施评估过程之前应首先获得高层管理者的支持。(3)持续改进。即采用持续的调查系统，而不仅仅只是一次性的调研。(4)协同运作。即调动企业内外资源开展客户满意调研行动。(5)基于事实。即要求客户满意度调研真实有效。(二)客户满意度问卷调查实施步骤（掌握）1客户满意度调查的策划客户满意调查过程的成败首先取决于该调查的策划。如要充分考虑调研的目标是什么?对谁进行问卷调查?调查结果将会对哪些部门产生影响?谁将使用本次调查的数据?以什么方式使用本次调查的数据?如何交流本次调查的数据?如何制订、交流、实施和监督改进目标?2利用客户数据库调研前，需要利用企业现成的客户数据库，并收集所有内部已掌握的客户数。如果没有相关信息，则需尽快建立。建立数据库要明确需要哪些方面的客户信息以及数据库的结构；要决定数据库由谁建，以及使用方式和使用者。3了解客户期望了解客户期望是为了能够判断明确自己产品和服务的哪些方面是促进客户满意程度的动力，同时还可以确定出客户对优质品质的期望。在了解客户期望过程的初期阶段，定性的开放式讨论可以说是最佳的选择，与其他方法相比，它可以提供更加深入的信息。个人专访及专题小组讨论也是较有效的途径。(1)个人专访有利方面：深入客户所处的环境，了解客户的要求与期望程度；帮助发现客户的兴趣所在，并可进行深入探讨。不利方面：占用时间长，费用高，无法集思广益。(2)专题小组讨论有利方面：鼓励参与者相互启发和交流，可集思广益，并可加快完成速度。不利方面：容易受小组成员构成变化的影响，高度依赖主持人的主持技巧。4草拟问卷客户需求信息收集齐备后，应草拟问卷。如果缺乏这方面的经验，则可以求助于问卷设计专家或专业公司。问卷设计可按如下步骤进行：(1)设计问卷设计问卷需要考虑：问卷的长度、问卷的结构、问题的类型、问卷的样式。(2)基本的答问格式基本的答问格式主要有自主答卷式、面谈问答式以及电脑答卷式。1)自主答卷式有利方面：方便答卷者，获得相对真实完整的答案。不利方面：一般来说答卷率较低，较难征询额外的信息，很难知道答卷者是否理解所提出问题。2)面谈问答式有利方面：可以控制；可以深入征询意见，获得额外的信息。不利方面：调查者可能带个人成见而影响问卷结果；占用时间长。3)电脑答卷式有利方面：可以减少误差并提高数据的完整性；数据收集迅速。不利方面：答卷者可能不适合电脑答题；成本较高。(3)问卷的提问类型1)陈述性格式如：您对本小区增设的物业管理有偿服务项目如何评价?(请选择一个答案)口完全同意 口比较同意 口不置可否 口倾向于不同意 口坚决不同意2)定性格式如：您如何评价本小区增设的物业管理有偿服务项目?(请选择一个答案)口非常好 口很好 口一般 口尚可 口差3)对比格式(针对期望值)。如：您如何评价本小区增设的物业管理有偿服务项目(选择一个答案)口喜出望外 口多少好于所期望的情况 口正如所盼 口多少劣于所期望的情况 口远劣于所期望的情况4)对比格式(针对竞争态势)。如：您觉得本小区增设的物业管理有偿服务项目与其他项目相比为(请选择一个答案)口出类拔萃 口好得多 口持平 口差 口非常差5审核问卷在着手进行任何调查之前，应该就以下两项内容进行核实：(1)内容核实：审核问卷的内容，保证本衡量工具所调查的是所需的属性。(2)提问的科学性：审核调查提问的科学性，保证所调查内容的真实性和完整性。6调查在实际开始向客户征集反馈之前，需要完成几项准备工作：(1)确定抽样程序。应该每季度或每隔半年而不是在某一任意时间，对自己的基本客户群进行一次抽样，以保证全年客户满意情况的连续读取。(2)决定是否将对答卷人提供表示谢意的纪念品，以此来感谢客户对调查的参与。(3)找出提高或保证高答卷率的方法。与信函调查相比，电话采访一般可以产生相当高的回答率，因为调查者与应答者进行的是人际之间的交谈。倘若应答者无暇参加调查，应该请求约定一个较为方便的时间。在进行首次电话采访之前，应先发出一封礼貌信函，向应答者说明自己的目的。在信函调查时要打电话给客户，提醒将进行本次调查并就该客户的任何情况进行核实。在规定期限过后，若未收到答卷，可打电话进行提醒。物业管理公司通常采用上门发放调查问卷、上门回收的方式。(4)应该由谁来执行本过程。完成本次调研的人选包括本机构内部人员、第三方咨询公司或二者兼而有之。其中，由第三方公司进行的调研，可提高有效性并排除可能存在的对客户的偏见，但需要支付额外费用。(5)调查竞争对手的客户。衡量竞争对手业绩的方法有多，其中之一是请自己的客户根据评估内容来同样衡量竞争对手。另一个方法是请竞争对手的客户回答针对自己客户而进行的调查。7分析结果以易于阅读的格式呈交有关调查数据，包括对照列表和对数据的统计分析，以便不同级别的人员都能看懂调查的结果；向他人讲解时最好用图片的形式，这种效果最佳。8报告反馈与实施战略行动计划报告反馈是成功完成一次客户满意度调查过程的最重要步骤之一。向客户传达调查结果将使他们确信自己的意见得到了采纳，而在本单位内部交流这方面的信息则可以使企业职工准确地知道客户对公司产品与服务的看法。9客户满意过程再评估必须对整体客户满意过程进行再评估，以保证其有效性并为持续改进作出相应的调整。客户满意过程是一个持续而不断深入的过程，必须不断与客户沟通，并根据具体问题和反馈结果制订出可行的策略。案例 某物业管理有限公司进行了一次客户满意度调查，具体实施过程如下所示。第一步，书写客户意见调查策划书。 调查内容：物业管理服务项目，详见客户意见调查表 调查目的：收集半年来客户对管理公司的评价，通过走访的方式，与客户面对面地沟通探讨，了解工作中存在的不足，为公司下半年度的工作开展提供改进依据，以便更好地服务客户 调查范围规定： 1时段：年 月 日至年 月 日 2楼号、户数：本次调查户数为 户。具体调查房号详见附页XX小区第三次客户意见调查房号 实施方案： 1发放率为100 2回收率85；回收情况记入考核，每少一份扣05分 3总体真实率为100；(包括正确楼号) 4对作弊的处罚规定品质部每区抽查5，每发现一份作弊的客户意见调查表扣该调查人10分，记人当月月度考核评分中。 5参与调查人员：XX小区物业管理项目机构客户助理 6 月 日品质部组织调查人员召开会议 7 年 月 日前在所需调查的梯间公告栏张贴告示并电话提前通知业主 8 年 月 日前品质部完成调查汇总工作调查小组名单人员具体分工 备注：各调查小组名单中的首位人员为该分组负责人，负责该分组人员的具体工作安排 审批意见： 管理者代表：日期：第二步，设计小区客户意见调查表。尊敬的客户：您好!感谢您在百忙之中抽空填写XX物业的意见调查表。“客户满意、持续改进”是XX物业为广大客户服务的理念。XX物业在不断完善服务的同时，希望通过意见调查形式来了解您的需求和您对物业公司各项工作的评价。您的建议和意见都将成为物业公司改进工作的重要信息。您的信息我们承诺将保密，谢谢您的支持!祝家庭幸福、工作顺利!住址 栋号房联系电话调查序号 请在相应栏打上“”：1对物业管理项目机构总体评价： 很满意口 满意口 尚满意口 不满意口 很不满意口2，接待客户服务态度： 很满意口 满意口 尚满意口 不满意口 很不满意口3接待客户工作效率： 很满意口 满意口 尚满意口 不满意口 很不满意口4维修人员服务态度： 很满意口 满意口 尚满意口 不满意口 很不满意口5维修及时性： 很满意口 满意口 尚满意口 不满意口 很不满意口6维修质量： 很满意口 满意口 尚满意口 不满意口 很不满意口7保安礼仪： 很满意口 满意口 尚满意口 不满意口 很不满意口8保安执勤： 很满意口 满意口 尚满意口 不满意口 很不满意口9车辆管理： 很满意口 满意口 尚满意口 不满意口 很不满意口10消防管理： 很满意口 满意口 尚满意口 不满意口 很不满意口11清洁卫生： 很满意口 满意口 尚满意口 不满意口 很不满意口12园林绿化： 很满意口 满意口 尚满意口 不满意口 很不满意口 一、您对物业管理项目机构的工作有何建议?二、您对小区社区文化有何建议?三、您的其他意见：谢谢您的宝贵意见! 请签名：日期：发放人： 日期： 回收人： 日期： (2)不满意项排列及对策表1)填写排列表项目结果车辆管理维修速度维修质量办事效率公共卫生维修态度园林绿化保安礼仪保安执勤服务态度消防管理 不满意项(单) 97 91 57 53 45 36 30 28 27 23 8百分比 ()1960183811511071909727606566545465162累积百分比() 1960 3798 4949 6020 6929 7657 8263 8828 9374 983810000项目结果车辆管理维修速度维修质量办事效率公共卫生维修态度园林绿化保安礼仪保安执勤服务态度消防管理 很不满意项(单) 37 27 16 13 12 10 8 8 7 7 5 百分比 () 2467 1800 1067 867 800 667 533 533 467 467 333 累积百分比() 2467 4267 5355 6200 7000 7667 8200 8733 9200 966710000说明：“累计百分比“的计算方式：累计项目（单数）之和/各项目（单数）总和×100例如：“车辆管理”的累计百分比97/495×1001960 “维修速度”的累计百分比188/495×10037982)根据排列表，找出排列在前面的重要问题进行分析，一般取前四项分析或累计百分比的80之前的项目进行分析。3)填写对策表很不满意项目对策 车辆管理：停车收费较贵117件、出入门岗时间长12件、外来车、来人不过问11件 1停车收费较贵，应是解释上出现问题，想办法让临时停车人一开始就知道收费的规定(因实际上收费比同行业低或持平)，门口设告示或出入卡上说明； 2出入门岗时间长的解决：可在高峰期增派人员，开通另一通道，让一些固定车位的车主迅速出入； 3对外来车辆人员的管理：XX小区保安部不定期做神秘客户，不能仅品质部做续表很不满意项目对策 公共卫生：梯间卫生马虎、梯间有垃圾放置16件、高空抛物11件、电梯脏4件 1针对楼道问题、梯间垃圾，建议物业管理项目机构与清洁队开会，评审目前的工作程序是否存在问题，如健全人员岗位安排表、消杀监督；同时进入楼道的保安员可及时向客户助理反馈问题； 2针对高空抛物，建议及时以告示方式张贴于大门上，如实反应楼下业主的苦衷，宣扬社会公德； 3管理人员多出入电梯检查，督促清洁电梯。 各项请XX小区物业管理项目机构制订办法，在客户意见调查分析报告中表述 维修速度：维修不及时6件、车库门大门多次提起无人处理6件 1建议物业管理项目机构监督部门对业主家的维修按程序办，保证及时性；如果能预约时间，业主心中有底就不会有怨言；如果因为业主不在家而延误了维修，应告知业主并另外约定时间； 2车库门大门等保修期问题由专人跟踪施工方，不厌其烦地反复追踪直到完工；如果没有及时联络到施工方，也应向报修的业主反馈进展情况，使之理解我们的努力。 各项请XX小区物业管理项目机构制订办法，在客户意见调查分析报告中表述(3)填写客户需求状况分析表根据客户需求所采取的措施详见客户意见调查分析报告 事务 对装修应作一个明确、统一规范的规定告知业主；向业主发放联系卡，定期意见调查，多听业主建议；休息场所可座椅子非常少，XX小区楼下能否增加几张凳子，方便老人小孩；没有晒被子的地方，希望提供一个固定的地点 维修 重新将楼梯墙壁维修粉刷；游乐场的灯晚上10点就可以关了，停车场白天可不开灯，但晚上一定要开，有些公共地方开灯过早；楼梯口通往地下车场的转弯处铺上磁砖 保安 中午休息时间希望不要放音乐；保安应对出人人员加强控制 车管 单车存放始终未解决，业主的单车不准进，停车处无雨篷；有时候提着很多物品不方便时，希望可以让的士进来；对于固定的车辆只用IC卡，如临时车辆则两卡并用；设两个车道，免使车辆出人排长龙 公共卫生 希望垃圾桶外面不要放垃圾，晚上能否增加一次收垃圾；道路定期清洗；小孩玩砂处常用水清洗 园林绿化 私家小区统一割草 社区文化 提供文化活动的免费场地；组织休闲活动如舞厅、阅报栏 其他客户意见调查工作小结 客户意见调查结果：总体满意度为8860，结合了日常投诉数量后综合满意率为8848。 此次调查共发出问卷 张，回收 张，总体回收率为，对于业主提出的一些建议和意见，希望通过客户意见调查分析报告及客户意见调查跟踪验证报告来督促改进，以保证公司的服务及管理稳定进步。上报：总经理、副总经理抄报： 发放批准： 日期： 统计： 日期： 审核： 日期：课后作业一、单项选择题1物业管理客户沟通的内容一般不包括（ D ）。A与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流B与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流C与业主(或物业使用人)的沟通交流D与施工单位关于维修问题的交流2物业管理投诉处理的程序第四个步骤是（ B ）。A判定投诉性质 B确定处理责任人C调查分析投诉原因 D记录投诉内容3测量客户满意的方法不包括以下哪一个？（ C ）A客户满意度调研 B失去客户分析C建立监测系统 D竞争者分析4基本的答问格式主要有自主答卷式、面谈问答式以及（ D ）。A直接答卷式 B主动答卷式 C被动答卷式 D电脑答卷式5客户满意度调查应当注意的问题不包括（ A ）。A全员重视 B目标明确 C持续改进 D协同运作二、多项选择题1以下不属于物业管理沟通方法的有（AD ）。A诉说 B表示同情 C提问