华夏银行IT服务管理系统的分析与设计.docx

硕士专业学位论文华夏银行IT服务管理系统的分析与设计Huaxia Bank IT service management system analysis and design作者：导师：北京交通大学2022年12月学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权北京交通大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，提供阅览服务，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。学校可以为存在馆际合作关系的兄弟高校用户提供文献传递服务和交换服务。（保密的学位论文在解密后适用本授权说明）学位论文作者签名： 导师签名：签字日期： 年 月 日 签字日期： 年 月 日学校代码：10004 密级：viii北京交通大学硕士专业学位论文华夏银行IT服务管理系统的分析与设计Huaxia Bank IT service management system analysis and design作者姓名： 学 号：导师姓名： 职 称：专业学位类别：工商管理 学位级别：硕士 北京交通大学2022年12月致谢在本论文即将完成之际，谨此向我的导师秦秋莉教授致以衷心的感谢和崇高的敬意！本论文的工作是在秦老师的悉心指导下完成的。秦老师以他敏锐的洞察力、渊博的知识、严谨的治学态度、精益求精的工作作风和对科学的献身精神给我留下了深刻的印象，这些都使我受益匪浅，她科学的工作方法和严谨的治学态度给了我极大的帮助和影响，并将成为我投身科学和投身事业的动力。 在攻读硕士的这四年里，导师不仅为我创造了优越的科研和学习环境，使我得以在计算机科学领域中自由翱翔，同时在思想上、人生态度和意志品质方面给予了谆谆教诲，这些教益必将激励着我在今后的人生道路上奋勇向前。 真诚感谢经济管理学院的师兄刘俊涛硕士和崔百石硕士，他们不仅在学术上给我指引，而且在生活上予以帮助，从他们身上我学到很多知识。 由衷感谢我的同班同学，他们开创性的研究拓展了我的学术视野，无数次的争论和探讨使我的研究工作有了长足的进展。衷心的感谢我的父母和其他亲朋好友对我的关心、支持和理解，没有他们对我的关心、鼓励和支持，我无法完成现在的硕士学业。在撰写论文及工作期间，我的几个同事不仅在工作中与我一起研究实践ITIL管理，并在百忙中对我论文中的研究工作给予了热情帮助，在此向他们表达我的感激之情。最后，感谢曾经教育和帮助过我的所有老师。衷心地感谢为评阅本论文而付出宝贵时间和辛勤劳动的专家和教授们！ 北京交通大学硕士专业学位论文 ABSTRACT摘要在商业银行，以IP网络、服务器群、客户机构成的分布式IT系统早已成为关键业务运作的基础和支柱，随着计算机技术的日益完善，IT与业务之间的关系越来越密切。银行不仅要求IT服务持续不间断地支持业务运营，而且要求IT服务能够创造更多的机会，使得业务部门能够更好地达到业务目标。在这种新的要求下，IT服务管理越来越重要，IT服务管理是以流程和服务为中心的管理办法，它通过集成IT服务和业务，协助企业提高其IT服务提供和支持能力。然而，如何确保IT服务有效地为业务发挥作用，已经是迫切需要解决的问题。IT基础设施库的引入正是解决目前IT服务管理的有效方法，它把欧洲各界在IT管理方面最好的方法和实践总结起来，形成规范，为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。IT基础设施库以流程为导向，以客户为中心，通过整合IT服务与企业业务，提高企业的IT服务及运营管理的能力和水平。本文根据国内外先进的IT服务管理理论，采用IT基础设施库方法论，对华夏银行IT服务管理系统的设计进行论证。首先通过对华夏银行服务业务及服务管理现状的分析，指出其在IT服务管理中存在的具体问题，并分析了建立完备的IT服务管理系统的可行性和必要性。其次，对华夏银行的IT服务管理系统的架构和系统流程进行了详细设计。在服务管理系统的架构设计方面，提出了全行统一部署并支持物理集中和逻辑分布的架构实现。在流程设计方面，构建了基于IT基础设施库理论的IT服务管理系统的总体设计方案，同时引入了集中监控系统和服务台的建设，集中监控系统、服务台系统以及流程管理系统三者共同构建了一个完整的IT服务管理体系。最后，制定了项目实施的保障措施，保证项目的顺利实施。通过对华夏银行IT服务管理系统的分析与设计，探讨银行业IT服务管理的方法，以及运用IT基础设施库的理论知识完成IT服务管理系统的实现方法，力求为我国银行业IT服务管理系统的合理开发和应用提供有利借鉴，进而提高我国IT服务管理的总体水平。关键词：银行；IT；系统分析与设计ABSTRACT In the commercial bank， the group IP network， server， client， constitute a distributed IT system has been a key business foundation and pillar， with computer technology becoming more perfect， the relationship between IT and business more and more closely. Banks not only requires IT service for continuous support business operations， but also for IT services can create more opportunities to make the business sector to better achieve business objectives. Under this new requirement， IT service management is more and more important， IT service management is a process and service as the center of management measures， IT through the integrated IT services and business， to help enterprises to improve the IT service and support capabilities. However， how to ensure that IT services for the business effectively play a role， is an urgent need to solve the problem. IT infrastructure library the introduction of IT is the effective way to solve the current IT service management， IT brings the best way to Europe from all walks of life in the IT management and practice to sum up， the formation of the specification， for the enterprise IT department to provide a set of from planning， development， implementation to the normal method of operations. IT infrastructure library to process as the guidance， take the customer as the center， through integrated IT services and enterprise business， enhance the enterprise the management ability and level of IT service and operation. Based on the theory of domestic and foreign advanced IT service management， the IT infrastructure library methodology， the design of Huaxia Bank IT service management system. First of all， through the analysis of the present status of Huaxia Bank services and service management， points out the specific problems that exist in the IT service management， and analyzes the construct of the feasibility and necessity of IT service management system. Secondly， IT service management system of Huaxia Bank structure and system process in detail design. In the architecture design of service management system， put forward the whole unified deployment and support the distribution of the physical and logical architecture implementation. In terms of process design， based on the theory of the IT infrastructure library builds the overall design scheme of IT service management system， and introduces the construction of the centralized monitoring system and reception， centralized monitoring system， the service desk system and process management system three common to build a complete system of IT service management. Finally， I made the safeguard measures of project implementation， to ensure smooth implementation of the project. Through the analysis of the Huaxia Bank IT service management system and design， to explore method of banking IT service management and the use of the theory of the IT infrastructure library knowledge to complete the implementation of IT service management system method， strive for the IT service management system in China's banking industry provides the beneficial reference for reasonable development and application of the， in turn， improve the overall level of IT service management in our country.。KEYWORDS：Banks; IT; System analysis and design北京交通大学硕士专业学位论文 目录序言随着银行信息化进程的日渐深化，IT在银行中的作用已经不仅仅限于IT基础设施的建设和IT 应用及工具的维护，银行业务对IT 的依赖程度越来越大，这决定了IT 已经成为银行价值链中不可或缺的重要环节。同时IT 自身的复杂性和运营风险也对IT 服务管理提出了严峻的挑战，建立完善的IT 服务管理体系是银行信息化发展的必然选择。目录摘要IIIABSTRACTIV序言VI1 引言11.1研究背景11.2研究目的及意义11.3国内外IT服务管理研究现状21.3.1国外IT服务管理研究现状21.3.2国内IT服务管理研究现状21.4研究内容及方法22 IT服务管理理论42.1服务管理42.2流程管理42.3ITIL（IT基础设施库）52.3.1IT基础设施库的定义52.3.2IT基础设施库服务支持模块52.3.3IT基础设施库示例53 华夏银行IT服务管理系统需求分析63.1华夏银行IT服务业务63.1.1华夏银行组织结构63.1.2华夏银行IT服务业务分析73.2华夏银行IT服务管理现状及存在问题83.2.1IT服务管理现状83.2.2IT服务管理存在的问题93.3实施IT服务管理系统的必要性及可行性分析103.3.1必要性分析103.3.2可行性分析103.4IT服务管理系统实现目标114华夏银行IT服务管理系统设计114.1华夏银行IT服务管理系统架构设计114.1.1系统结构114.1.2功能部署架构124.2IT服务管理系统流程设计134.2.1总体原则134.2.2事件管理144.2.3问题管理154.2.4变更管理164.2.5服务请求174.2.6配置管理184.2.7知识库管理194.3集中监控系统设计204.4IT服务管理服务台设计205IT服务管理系统运行216结论及建议236.1研究结论236.2对我国商业银行建立合适的IT服务管理系统的建议26参考文献28附录 A30独创性声明31北京交通大学硕士专业学位论文 引言1 引言 随着银行信息化进程的日渐深化，IT在银行中的作用已经不仅仅限于IT基础设施的建设和IT 应用及工具的维护，银行业务对IT 的依赖程度越来越大，这决定了IT 已经成为银行价值链中不可或缺的重要环节。同时IT 自身的复杂性和运营风险也对IT 服务管理提出了严峻的挑战，建立完善的IT 服务管理体系是银行信息化发展的必然选择。1.1研究背景为了推动业务的快速发展，作为国内一家较早实行股份制改革的商业银行，华夏银行投入建设了大量的应用系统，这些应用系统大多是集中式管理模式，所有系统的建设及维护均由总行IT部门承担，服务器均部署在总行，而分支机构、业务部门等只是通过客户端访问这些应用系统，同时在使用过程中对应用系统提出各种使用需求或问题。总行IT部门要保证业务系统高效运行的同时，还要面对大量的IT 服务需求，往往顾此失彼，没有头绪，加之管理流程不规范，带来了一连串的IT 服务管理问题，这些问题已经对业务系统的安全稳定运行带来很大的隐患。因此，建设一套符合华夏银行自身业务需求的IT服务管理体系势在必行。近年来，一方面有关商业银行营业网点排队难，·服务效率低，总体质量差的批评或投诉报道连连见诸各种媒体。以“排队现象”为代表的服务问题，日益引起社会公众和商业银行系统的广泛关注。从诸多商业银行的总体情况看，服务能力和服务水平的不适应成为影响其社会形象的突出问题，服务已成为当前商业银行经营管理中的软肋之一。另一方面，在后金融危机时代，随着国家宏观经济金融政策调整，监管部门对商业银行在资本约束和风险管理等方面监管力度加强，商业银行传统的以资本占用为主的外延型业务增长方式和以存贷利差为主的盈利增长模式难以为继。改善服务管理，提升服务水平，增加服务价值的贡献度，打造服务核心竞争力，注重内涵式增长，加快形成资本节约型的业务发展模式已成为商业银行经营转型的重要选择。同时，从商业银行经营管理的视角出发，并考虑客户体验，将经济学、金融学、管理学和营销学的相关理论与商业银行服务管理的特性与实际予以诠释和融合，遵循宏观与微观相结合、现实与长远相结合、治标与治标相结合的原则，系统而客观地研究服务管理问题，剖析导致服务问题产生的深层次原因，找准症结所在，并研究改进途径，对促进商业银行服务管理理论的丰富和深化，为商业银行经营转型提供路径选择和解决服务管理的问题提供现实操作指引.1.2研究目的及意义本文研究的目的是希望通过对华夏银行基于ITIL（IT 基础设施库）的lT服务管理的研究，发现影响商业银行IT运营效果的问题。 本文以“商业银行IT服务管理”为研究对象，在我国银行业信息化程度日渐深化的情况下，具有理论和现实意义，对其他金融企业进行IT服务流程实践可提供一些可操作性的流程、方法及工具作为参考。1.3国内外IT服务管理研究现状1.3.1国外IT服务管理研究现状20 世纪80 年代，英国政府对提供给他们的IT服务和质量不满意，于是指定中央计算机与通信局CCTA（Central Computer and TelecommunicationsAgency，现为英国政府商务办公室OGC，Office of Government Commerce）研究开发一种方法以指导英国公共行政机构高效和经济地使用IT资源，这样就促成了IT基础设施库（Information Technology Infrastructure Library，ITIL）的出现。IT基础设施库归纳了IT产业内的最高实践，针对一些重要的IT 实践，详细描述了可适用于任何组织的全面的清单、任务、规程和职责。虽然IT基础设施库当初只是为英国政府而开发的，但是在20世纪90年代初期，它很快就在欧洲其它国家和地区流行起来，到90 年代中期，IT基础设施库成为了事实上的欧洲IT服务管理标准，90 年代后期，IT基础设施库又被引入到美国、南非和澳大利亚等国家和地区。2001 年英国标准学院在国际IT服务管理论坛年会上正式发布了以IT基础设施库为基础的IT服务管理-英国国家标准BS15000。BS15000 提出了一系列相对独立而又彼此相互关联的IT服务管理流程，BS15000 为IT服务部门提供了一个基准线，IT服务部门根据这个基准线向业务部门表明本部门提供的IT服务是可以为公司的业务运作提供有效的支持。BS15000为IT服务提供方和客户方建立一致的、双方易于理解的服务评价指标，为开发跨组织的IT运作流程提供了一个平台，从而降低了提供IT服务的成本和培训费用。2005年5月，BS15000被ISO认定为ISO20000标准。经过近20 年的发展，以IT基础设施库为核心形成的IT服务管理（ITSM，IT Service Management）知识与方法体系，日渐成为解决IT与企业战略、IT与服务品质、IT与客户需求、IT与系统维护和管理之间相匹配的一系列成熟的流程及最佳实践经验。1.3.2国内IT服务管理研究现状在我国，经过多年发展，IT 服务行业逐渐做大。目前，在政府、行业协会等产业规则制定者和监督者的指导下，原厂IT 服务提供商、OEM 合作伙伴、第三方IT 服务提供商、系统集成商、咨询服务商、外包服务商、评测认证机构、IT 监理机构、IT 培训服务提供商、电信运营商共同组成了IT 服务提供者联盟，共同为个人消费者、开发者、政府和公用事业以及企业客户提供全方位的IT 服务。政府和行业协会在产业链中起到制定标准和监督的作用。他们是整个产业链的裁判。部分公司由于实力雄厚，行业经验丰富，会参与到行业标准制定的过程中去。这些公司会根据自身的经验和技术水平，影响标准的制定。他们其实是行业标准受益者，而标准也成为他们的竞争力之一。IT 服务提供商种类繁多，咨询规划阶段有咨询服务商，在实施阶段有外包服务商、系统集成商、OEM 合作伙伴等等，在项目验收后有培训服务商、原厂IT 服务、第三方IT服务等等提供培训和运维服务。1.4研究内容及方法通过比较国外和国内 IT 服务管理系统的发展情况，针对现今企业存在的问题，提出了IT 服务管理系统建设的目的及意义，同时对IT 服务管理的概念、相关理论及技术进行了的详细的分析，阐明了华夏银行建设IT 服务管理系统的迫切需求、实施的可行性及必要性，引用先进的IT 基础设施库管理理论，提出了一套适合华夏银行的IT 服务管理系统的初步设计，并对其运行保障措施提出建议，实现了IT服务管理的流程化及规范化。本文主要内容分为六部分。第一部分，提出本文研究的背景和意义，系统介绍了IT 服务管理研究的发展方向以及国外、国内IT服务管理的现状。第二部分，系统介绍IT 服务管理的相关理论与技术分析，引进IT 基础设施库，做为指导和设计华夏银行IT 服务管理系统的理论依据。第三部分，介绍华夏银行IT服务业务和IT服务管理现状，根据服务业务特点提出IT 服务管理系统的具体业务需求，并对IT 服务管理系统实施的必要性和可行性进行分析。第四部分，对华夏银行IT服务管理系统的架构及服务管理系统的流程进行设计，确定IT服务管理系统的总体架构，同时根据业务需求确定系统的流程设计。第五部分，华夏银行IT服务管理系统运行第六部分，研究结论，并对我国股份制商业银行建立合适的IT服务管理系统提出合理化建议。29北京交通大学硕士专业学位论文 参考文献2 IT服务管理理论专家的研究和大量企业实践表明，在IT项目的生命周期中，大约80%的时间与IT项目运营维护有关，而该阶段的投资仅占整个IT投资的20%，形成了典型的“技术高消费”、“轻服务、重技术”现象。Gartner Group的调查发现，在经常出现的问题中，源自技术或产品(包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)方面的其实只占了20%，而流程失误方面的占40%，人员疏失方面的占40%。流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的错误或不完整，人员疏失包括忘了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等。2.1服务管理IT服务管理（ITSM是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。ITSM起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构标准库），ITIL是CCTA（英国国家电脑局）于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它把英国在IT管理方面的方法归纳起来，变成规范，为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用，目前在欧洲4060的IT经理都知道ITSM，在美国有20-30%的IT经理了解ITSM，而在国内了解ITSM的人还很少。itSMF的CEO Aidan Lawes认为，“对一个企业来说，不管其IT架构多大，都需要ITSM，目前把业务与IT能够很好集成的客户还不多，很多人首先想到的是业务，然后才是IT，而不是用IT去驱动业务。” Aidan Lawes认为有必要要从教育入手普及ITSM，让人们从学生时代就意识到ITSM的重要性。基于不同的出发点和侧重点，人们提出了各种各样的有关IT服务管理的定义。国际IT领域的权威研究机构加特纳(Gartner)认为，ITSM是一套通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。而ITSM领域的国际权威组织itSMF(国际IT服务管理论坛)则认为ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。2.2流程管理随着企业之间竞争的加剧和世界范围内电子商务的兴起，IT受到了企业越来越多的重视。一方面，企业不断投资构建各种硬件、系统软件和网络，另一方面不断开发实施ERP（企业资源计划系统）、SCM（供应链管理系统）、CRM（客户关系管理系统）、决策支持系统和知识管理系统等各种各样的系统。但是，经过长期的投资和建设，许多企业发现IT并没有达到他们所期望的效果，这就是人们所说的“IT黑洞”、“信息悖论”和盲目投资等现象。 事实上，从生命周期的观点看，无论是硬件还是软件，大致可分为规划和设计、开发（购买）和测试、实施、运营和终止等5个阶段。从时间的角度来看，前3个阶段只占硬件和软件生命周期的20%，其余80%的时间基本上是对其进行运营6（虽然前3个阶段的花费可能占整个IT投资的80%）。如果整个IT 管理做的不好，那么这些花费大笔投资建立起来的系统功能再强也没有用，其对企业的价值贡献甚微，甚至为负。使用者无法顺利使用它们，或者虽然可以使用，但却不能带来预期效益，反而为企业增加不必要的成本。 2.3ITIL（IT基础设施库）2.3.1IT基础设施库的定义IT所指的范围相当广泛，包括技术基础设施(硬件、系统软件和通信设施)、应用基础设施(应用软件和数据库)以及文档等。IT服务指综合利用人、资源和程序以满足客户的信息需求。世界IT领域的权威研究机构加特纳认为，盯服务管理是一套通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。而IT服务管理领域的国际权威组织国际IT服务管理论坛(?sMn2认为，IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及水平。2.3.2IT基础设施库服务支持模块IT服务管理的基本原理是面向流程的研究，主要采用“二次转换”的方法，第一次是“梳理”，将各种技术管理工作，如：服务器管理、网络管理和系统软件管理等梳理成典型的流程，这是第一次转换。然后，按照用户的需要将这些典型的流程打包成特定的IT服务提供给客户，这就是第二次转换“打包”。第一次转换将技术管理转化为流程管理，第二次转换将流程管理转化为服务管理。2.3.3IT基础设施库示例ITIL，全称Information Technology Infrastructure Library(IT基础架构库)。它是英国国家计算机和电信局CCTA(现在已并入英国商务部OGC)于80年代中期开始开发的一套针对IT行业的服务管理标准库。英国商务部组织收集和分析各种有关组织如何解决服务管理问题等方面的信息，找出那些对本部门和在英国政府部门中的客户有益的做法，最后形成了ITIL。因此，ITIL是最佳实践的总结。ITIL来源于实践，经过合理的提炼，反过来又可以指导实践。在IT服务管理领域，ITIL是一种基于流程的方法和规则，n'部门适应这一方法和规则来确认自己能够以一种可控制和训练有素的方式向客户提供IT服务，它可用于创建、重组和提供服务管理过程。ITIL列出了各个服务管理流程的“最佳”目标、活动、输入和输出，以及各个流程之间的关系。其重点是保证各流程实现其应有的功能并与其它流程相协调。至于具体怎样实现这些功能，不同企业可根据实际需要采取不同的方式。这有点近似于现在流ITSM是在ITIL标准的基础上产生的11r服务管理模型。ITIL的核心就是IT服务管理模块，即由服务支持和服务提供所组成的模块。服务支持管理是基础性的管理流程，它涵盖了功能和操作过程，其要素与日常运行有关；而服务提供管理则属于提高性的管理流程，它涵盖了一系列策略过程。因此IT服务提供的成功执行是建立在成熟。3 华夏银行IT服务管理系统需求分析3.1华夏银行IT服务业务3.1.1华夏银行组织结构按行政区分：从上到下依次为总行分行支行营业网点（分理处或储蓄所）。各营业网点主要办理个人储蓄业务，如存、取款，代收水电费等，面向客户群主要个人，一些重点业务只能到支行或支行指定网点办理。支行，支行是比较基层的单位，它下面有的还设了网点支行或分理处，分理处下设所辖储蓄所。若支行没有开辟支行营业室的，那么支行主要负责一些项目的审批，如信贷的审批，在这类方面面向客户，对储蓄、对公业务进行检查等，面向的是储蓄所和分理处，开通了支行营业室的支行，那么一些对公业务会由支行营业室处理。分行，有一级分行和二级分行，一级分行如北京市分行，上海市分行，广州分行深圳分行等，二级分行为规模较小的分行，如济南分行下辖聊城分行，所辖业务范围比支行广，权限比支行高，如支行信贷审批权为1亿，那么分行为10亿。客户群比支行有的地方则更高端一些。一个一级分行可以管理几个支行或二级分行。总行，各家银行只有一个总行，如工行总行设在北京，招商银行的总行设在深圳，华夏银行总行设在北京，统辖全行系统内所有业务，包括政策制订，业务规范等，或者说全国业务，3.1.2华夏银行IT服务业务分析银行IT的一个显著特点是出于核心业务的保密性考虑，一般不会将核心业务外包。对于银行非核心的IT应用系统的运营维护服务，银行外包的可能性相对大一些。商业银行对IT咨询服务的需求在可预见的未来（2年以内）仍然不容乐观。IT咨询服务对于服务厂商的收入贡献虽然没有直接的效果，但是其间接效应仍然是显而易见的，尤其是可以直接带来集成开发服务收入以及IT外包服务收入。银行对已建系统的升级换代将是产生IT专业服务需求的重要来源。商业银行对电话银行系统和网上银行系统的需求呈上升趋势，并且商业银行对已建系统的升级换代将是产生IT专业服务需求的重要途径。服务品质协议是保证银行IT系统建设和后续服务质量的重要保证。而此次研究结果显示，只有半数的被调查商业银行与IT服务商签订过服务品质协议，毕竟服务品质协议也限制了商业银行对IT服务商所能要求的服务范围。通过调查研究，服务商即使与行业用户签订了服务品质协议，执行效果也不尽如人意。多数银行为了保证服务商选择过程的公平公正性，对项目建设服务商的选择通常是通过招标的方式进行。数字显示，9%以上的商业银行通过招标的方式选择服务商。对于华夏银行来说，供求关系决定了华夏银行不会在服务商选择上十分投入，通常在服务商的选择上不会处于非常主动的地位，而服务商经常会处于非常主动的地位。在实际工作中，华夏银行在选择服务商时最为注重的因素是看服务商是否有成功案例，其次是看服务商是否能够与用户签订服务品质协议，再其次是服务商的品牌知名度和是否通过了CMM认证或ISO认证。当前，由于多数服务商都已经具备CMM认证或ISO认证两项资格认证，因而不具备此种资格的服务商亦有可能因为不具备“通行证”而轻易地拒之门外。在目前的IT服务支持系统中，整个华夏银行中所有其他业务系统的用户（如使用电脑和网络的业务人员等）都是其面对的服务对象，也就是盯服务的客户。IT技术部门的工作人员是IT服务的提供者，是盯服务支持系统的用户，根据需要分为三个级别，具体安排为：一线为统一特服号的IT服务热线、现场工程师和监控人员，负责响应客户的服务请求、机房设备巡检、监控等任务，过滤和筛选请求信息，对于无法解答或处理的请求筛选出来，立即通知二线人员；二线为运维管理人员，负责解决一线上升的突发事故，并对问题进行分类研究，同时负责变更及配置流程的日常运作及IT服务项目的管理工作；三线为系统研发人员或支持厂商(第三方供应商)，负责解决由二线上升过来的问题。3.2华夏银行IT服务管理现状及存在问题3.2.1IT服务管理现状自2001年12月27日国家信息化领导小组升格，并对“信息化带动工业化”的“十五”规划进行了战略布置以来，中国社会已经全面进入到信息化的浪潮之中。中国银行业作为国家的经济动脉，无论从重视程度还是进展程度，在信息化建设上都是起步最早、成长最超前的行业之一。现在，信息技术已经渗透到我国银行业的决策、管理、业务、服务等各个层次和领域，成为银行业生存的技术基础和业务创新甚至深层次改革的有力支撑。为了向客户提供更加高效、便捷、安全、可靠的结算和支付手段，提供实时的、全国性的金融产品和多样性、个性化的新型服务渠道；向银行管理层提供更加详实、科学的判断依据，国内各商业银行都已经建设起集中的全国性的数据处理环境，建立起全行统一的核心应用系统、高速的骨干网网络，实现了所有营业网点集中联网、所有会计账务集中处理、所有客户基本信息集中管理。中国银行业正加速融入全球金融信息化、电子化、网络化、一体化的大趋势，逐步完成业务的集中处理和行际间联网，并且利用互联网技术与环境，加快金融创新，逐步开拓网上金融服务。在日常生活中，无论是传统的存、取、汇款业务，还是网上银行、手机银行、支付宝等新兴业务，我们都能够切身感受到办理银行业务便捷，这些都得益于信息技术为银行带来的变革。实际上，我国商业银行已经在信息技术的应用上取得了重大成效，硬件环境也已经处于世界领先水平。但是尽管如此，在银行业务的运行效率、信息综合服务水平等方面，却仍然与发达国家存在很大的差距。对于华夏银行来说，主要体现在：业务流程规范不完善，操作风险高；银行信息系统的安全可靠性亟待提高：银行信息系统集成化程度不高，深度分析不够；基于信息技术的金融创新能力不足等等。即是说，当前国内银行业信息化建设所面临的最重要问题，不是简单的资金实力或是技术实力的问题，而是在建设信息系统之后，如何进行有效整合和管理，使信息服务给企业带来最大的价值。国内银行的信息化必须走出对硬件盲目崇拜的狂热时期，进入到更务实、更成熟的理性发展时期。为此，作为华夏银行来说，管理层需要从理念上改变，实现从会融信息技术化向金融信息服务化的转变。银行信息技术部门需要实现从传统IT支持角色向新型IT服务管理角色转变，大力发展IT服务管理，建立以客户为中心、以流程为导向的管理机制。一方面，刨造性地应用信息技术对传统业务运作过程进行集成和优化，实现信息共享、资源整合和综合利用，把银行的各项业务统一起来，实现优势互补，统一调配各种资