众泰汽车约服务站管理要求.docx

众泰控股集团有限公司售后服务部服务科电话0579-87229898 87233428浙江省永康经济开发区传真：0579-87229879索赔科电话0579-87233418 传真：0579-87229879配件科电话0579-87229850 87229847传真：0579-87229851众泰汽车授权中转库公司名称电话传真云南碧海缘经贸有限公司0871-46301790871-4630179广州皖华汽车配件有限公司020-86358709020-86582217河南鑫达汽车销售服务有限公司0371-656927730371-65692773杭州永恒汽车配件有限公司0571-866898320571-86689832成都泰筑商贸有限责任公司028-87489068028-87489007长春市金马汽车贸易有限公司0431-876388010431-87629936西安众泰汽车配件销售有限公司029-82638393029-82607607目 录前 言3绪 论4第一章、建立和撤销特约服务站5第二章、特约服务站管理要求21第三章、特约服务站组织机构28第四章、特约服务站标准服务流程39第五章、特约服务站信息管理办法52第六章、服务站等级评比及考核管理办法58第七章、保修服务标准73第八章、强制、例行保养80第九章、众泰汽车索赔技术鉴定单的运用83第十章、外出服务管理规定88第十一章、旧件管理规定90第十二章、售前、售中、库存商品车管理规定93第十三章、财务结算项目的规定96第十四章、配件供应业务管理100第十五章、保用工时标准118前 言“众泰服务，迅速诚信”一直是众泰汽车售后服务部持之以恒的追求目标，随着我国汽车工业的高速发展，各汽车生产厂竞争愈加激烈，而汽车消费者对售后服务的要求也越来越高。为进一步规范众泰汽车的售后服务工作，使保用服务工作有章可循，更好的适应市场需要、服务于广大用户，众泰汽车售后服务部结合目前服务工作实际情况及未来的发展方向，编写了本手册。本手册的编写力求详尽，基本涵盖了众泰汽车售后服务业务的各项规定和工作要求，以使各特约服务站更好的开展服务工作。由于时间仓促和水平有限，本手册的疏漏和错误在所难免，为了使本手册的编制更趋完善，众泰汽车售后服务部欢迎全国各特约服务站批评、指正。 众泰控股集团有限公司售后服务部 2009年06月绪 论1 目的本着科学管理，切实落实“众泰服务，迅速诚信”的服务理念，提高众泰汽车售后服务质量，规范特约服务站的业务流程，维护企业和用户的正当权益，树立众泰汽车品牌形象，特制定众泰汽车服务管理手册。2 适应范围众泰汽车特约服务站和众泰汽车授权中转库。3 众泰控股集团有限公司售后服务部与特约服务站的关系特约服务站必须接受众泰控股集团有限公司售后服务部的监督、指导。特约服务站自主经营、自负盈亏，时刻维护众泰控股集团有限公司的形象，履行协议中承担的义务。4 众泰汽车服务宗旨众泰服务，迅速诚信。5 众泰汽车服务工作准则热情待客 方便用户条款清晰 服务周到商务诚信 遵守法纪6 术语和定义售后服务部：指众泰控股集团有限公司售后服务部。特约服务站：指与众泰控股集团有限公司售后服务部签署协议书（或意向书）的维修企业。二级网点：指由特约服务站自建或拓展的二级维修企业。第一章、服务网络建设标准第一节、特约服务站的建立和撤销1 选建原则1.1当地众泰汽车销售推广区域；1.2当地重要交通枢纽地区；1.3服务半径原则上内地小于100Km，边远地区小于150Km，也可视保有量而定。2 选建范围2.1专业汽车修理厂，汽车修理企业等级不得低于二类汽车维修企业。3 选建条件3.1基本条件3.1.1申请建站单位必须是当地工商管理局注册企业；3.1.2申请建站单位必须是当地政府部门或上级主管部门全力支持；3.1.3申请建站单位有承担众泰汽车系列产品售后服务的能力；3.1.4申请建站单位必须由省、市级维修行业管理机构颁发的汽车二类或以上经营许可证，同时应具备兼营汽车配件的营业执照。3.1.5 4S店及4S功能店必需具备一般纳税人资格的独立核算的主体。3.2 必备条件3.2.1 场地环境要求要求用途说明总面积1000M2办公面积100M2办公室、培训室。生产面积500M2车间和临时维修、检验工位。生产辅助面积450M2停车场、仓库、接待处。用户休息面积30M2顾客等侯提车和休息场所。在申请建立“特约服务站”单位的选定地址，车辆通行要不受限制。以上设施地面必须硬化，室内装饰风格应符合众泰汽车VI手册要求。场内有垃圾、废物处理设施，和必要的消防设备。3.2.2维修设备及检测仪器等固定资产原值在12万元以上，要求见下表：类别序号设备名称规格型号最低台量备注考查结果维修设备1举升机（建议使用四柱举升机）3T以上必备2喷烤漆房必备3CO²气体保护焊机必备4电脑检测仪(深圳元征X431)必备5R134回收充注机必备6砂轮机必备7车身整形设备和工具组必备8气焊/割设备/电焊设备必备9空气压缩机必备10充电机必备11轮胎拆装机必备12轮胎动平衡机必备13发动机吊车必备14空气压缩机必备15喷油嘴清洗测试仪必备16尾气分析仪必备17刹车油更换机必备18高压冷水清洗机必备19变速器举升机必备20服务专用车或施救车必备21四轮定位仪允许外协22变速器换油清洗机允许外协23车身校正仪允许外协24检测线允许外协25灯光检测仪允许外协26车床、磨床热处理设备、铝焊、钎焊、电镀和其他机械加工设备允许外协维修工具1卧式千斤顶必备2常用手工工具必备3专用工具必备4量具（内外径千分尺、百分表、卡尺、力矩扳手）必备5电动/气动工具必备6汽车数字万能表必备电脑软件1微机可连接互联网必备2微机管理系统（进销存和维修管理系统）必备广告1汽车户外广告不小于5M2必备2汽车室内广告不少于6块必备3.2特约服务站启动库存和备件资金储备要求3.2.3.1配件流动资金在10万元以上；3.2.3.2建站启动库存备件不小于3万元。特约服务站启动库存和备件资金储备要求网点类型备用金配件储备金配件储备品种数量4S店3万10万400种4S功能店2万5万300种服务站1万3万150种建站后正常运行后的建议库存量车辆保有量配件库存量50台以下3-5万元50-100台5-7万元100台以上10-15万元3.2.4 申请特约服务站的单位具有设施完善的服务办公室、用户接待室、配件门市部，并配备足够和适用的通讯和办公设备；3.2.5 申请特约服务站的单位应有足够的管理能力，有适用的组织结构，管理制度，安全和质量的管理和控制体系及制度。3.2.6 申请特约服务站的单位应有符合要求的管理和技术人员和合理的组织形式，以确保所有必要的工作能正常进行和开展。3.2.7 上述建筑面积指标及设备设施等用于申请建站单位参考，遇有具体情况可协商解决。4 选建程序建站流程图如下：提请建站 申请意向书考 察提交 考察结论初审 初审通知提交正式 申请建站资料料审批 审批通知签署意向合同信息备案开业筹备VI形象建设提请验收报告并附一组照片象照片验收附电子照片签署 正式协议正式开业申建单位区域服务经理区域服务经理售后服务部申建单位申建单位申建单位申建单位公司领导售后服务部申建单位区域服务经理申建单位区域服务经理区域服务经理4.1申请建站单位向售后服务部提交建站书面申请报告（提交方式为：传真、邮寄或扫描电邮）；4.2 售后服务部安排相关人员（主要指区域服务经理）到申请建站单位实地考察；4.3 考察人根据实际考察情况填写众泰汽车服务站建站考察表，并上报售后服务部；4.3.1 考察情况及考察结论中应包括申请建站单位的地理位置、企业概况、隶属关系、建站目的及态度、人员、设备、资金等情况；4.4 售后服务部审核考察表和考察结论，并将初步审核意见通知区域服务经理；4.5 初步审核通过后，售后服务部出具众泰汽车服务站建站初审通知，并向申请建站单位传达；4.6 申请建站单位接到初审通知后填写众泰汽车服务站建站申请表，并连同其他建站申请资料一并邮寄至售后服务部办理正式审批手续；4.7 正式审批手续办理完毕后，售后服务部出具众泰汽车服务站建站审批通知，由区域服务经理代表售后服务部与申请建站单位签署众泰汽车服务站建站意向书，同时将众泰汽车服务站开票及通讯信息表传至售后服务部；4.8 签署意向书的单位根据意向书的要求积极筹备，并按众泰VI标准进行形象建设。区域服务经理要随时检查督促并指导申请单位，使其尽快达到建站的标准和要求；4.9 筹备工作结束后，由申请建站单位向售后服务部提出书面验收申请报告和众泰汽车服务站关键岗位人员任职申请表，并附一组筹备结束后的书面形象照片（照片的内容应包括企业全景、门头及标牌、前台、维修车间、备件库、办公室、用户休息室等）；4.10售后服务部根据申请单位提出的验收申请，安排相关人员（主要指区域服务经理）对申请单位进行验收；验收人员根据意向书的要求逐项进行验收，并如实提交众泰汽车服务站建站验收表和一组电子形象照片，报售后服务部主管领导审批；审批通过后由区域服务经理通知申请单位签定正式的售后服务协议并领取开业资料；如验收不合格则继续准备或解除意向书，众泰汽车服务站建站意向书最长时间不超过3个月；4.11 正式协议一经签定，建站单位即应在协议规定的范围内按照众泰汽车售后服务各项管理规定和操作规范正式启动服务工作。5 建站申请资料目录5.1建站书面申请报告（加盖公章）5.1.1企业情况简介5.1.2企业资信状况5.1.3地理位置及交通状况5.1.4人员构成状况5.1.5申请理由（目的、条件、思路）5.2其他相关资料5.2.1企业法人营业执照副本（复印件，加盖红章）5.2.2税务登记证副本（复印件，加盖红章）5.2.3维修资质证书（维修行业许可证、道路运输经营许可证）副本（复印件，加盖红章）5.2.4组织机构代码证副本（复印件，加盖红章）5.2.5经营场所权属证件（复印件，加盖红章）5.2.6从业人员资格证书（包括各类技能等级的职业资格证书，复印件）5.2.7企业照片（包括企业全景、店头及标牌、前台、维修车间、备件库、客户休息室、办公室、门市部等）5.2.8企业厂区平面图5.2.9企业在所属城市的地理位置图（文本及电子版）5.2.10设备清单5.2.11众泰汽车服务站建站考察表（附表格）5.2.12众泰汽车服务站建站申请表（附表格）5.2.13书面验收申请报告5.2.14众泰汽车服务站关键岗位人员任职申请表6 撤站程序6.1符合下列条件之一者可以履行撤站。6.1.1服务站主动要求退出的；6.1.2合同到期后服务站主动放弃继续合作的；6.1.3合同到期后公司方面因网络规划的需要安排终止合约的；6.1.4服务站违反协议要求或相关服务管理规定，经整改仍不符合要求的；6.1.5服务站严重违反协议要求或相关服务管理规定的。6.2依据上述撤站条件，属于主动申请撤站的，由服务站提交撤站申请（格式详见附件）；属于违规撤站的，由区域服务经理提交撤站申请（格式详见附件），交总部办理审批手续。6.3服务站的撤消（特别是主动要求退出的）要以不中断当地用户正常服务为原则。如新建的服务站还不能提供服务或不能提供正常服务的，则申请撤消的服务站须延长3-6个月合作期（主动要求退出的，要做好提前沟通）。6.4服务站正式撤消前须移交全部的众泰用户维修档案和众泰汽车售后服务文件、表单、资料、印章，经过售后服务部确认后方可清算相关费用。6.5服务站撤消后，相关的网站BBS和专用邮箱由众泰汽车售后服务部删除。 众泰汽车服务站建站考察表企业名称 （加盖公章）地 址企业性质法人代表隶属单位核算方法开 户 行帐 号注册证号税号电 话传真邮编年大修能力技术等级计量等级经营范围主营兼营厂占地总面积（）办公室厂 房停车场库房接待室休息室资金总额 （万元）其 中固 定流 动人员状况有关管理人员姓名生产工人人数总人数站 长鉴定员结算员配件员信息员企业简介：（需附厂区平面图，简介可另附页）企业负责人： 年 月 日考察结论： 考察人： 年 月 日 注：此表盖章后同其他申请资料一并邮寄至售后服务部，或扫描电邮。众泰汽车服务站建站申请表申请单位全称 （加盖公章）企业性质详细地址邮 编企业法人企业成立时间申建联系人职务联系电话传真现代理哪些 汽车品牌服务是否为众泰汽车 经销商申请事项区域服务经理： 年 月 日销售经理： 年 月 日服务管理科科长： 年 月 日售后服务部经理： 年 月 日销售公司总经理： 年 月 日注：此表盖章后同其他申请资料一并邮寄至售后服务部，或扫描电邮。众泰汽车服务站开票及通讯信息表企业全称 （加盖公章）详细地址邮 编开户行帐 号税 号站 长电 话服务经理电 话配件经理电 话索赔员电 话鉴定员电 话财务经理电 话24小时热线传 真注：此表盖章后传真（邮寄或扫描电邮）至售后服务部。众泰汽车服务站建站验收表被验收单位全称 （加盖公章）验 收 主 要 内 容序号验收项目验收结果验收人1形象方面 （附一组电子照片）2硬件设施 （含维修和办公设备）3人员配备情况4资金投入情况5备件库存情况6服务政策的掌握程度被验收单位负责人确认验收结果： 年 月 日区域服务经理验收意见： 年 月 日售后服务部验收结论： 年 月 日注：此表盖章后传真（邮寄或扫描电邮）至售后服务部。第二节、二级网点的建立和撤销1、选建原则1.1当地众泰汽车销售推广区域；1.2有条件的县市区；1.3服务半径原则上控制在50公里范围内。2、选建范围2.1汽车快修店；2.2有条件的地区可以优先选择专业汽车修理厂，维修资质等级可以不限。3、选建条件3.1基本条件3.1.1申请建店单位必须是当地工商部门注册企业；3.1.2申请建店单位必须具备汽车维修经营许可证，同时兼有汽配经营、汽车装璜、或汽车美容的优先考虑；3.1.3地理位置适中，交通便利；3.1.4申请建店单位对建站有足够的热情，且具备做好众泰汽车售后服务的能力；3.1.5能够按照双方签定的协议履行各项义务并执行众泰公司售后服务部各项管理规定。3.2必备条件3.2.1基础条件，要求见下表3.2.2上述所列场地面积及设备设施用于申请建店单位参考执行，也可根据具体情况酌情协商解决；3.2.3申请建店单位应具备合理有效的组织形式，以确保所有必要的工作能正常进行和开展。人员方面除了配备专职人员外，还须设立服务经理、服务顾问、技术鉴定员、信息管理员、维修技工等相应的岗位，其中服务经理、技术鉴定员、信息管理员可安排兼职，服务顾问和维修技工可根据实际情况酌情配备；3.2.4申请建店单位应有足够的资金用于众泰汽车维修服务和配件储备；3.2.5建店首批启动库存备件应不低于2万元，主要储备常用易损件和保养件（主要指三滤和油品）。对于经济欠发达地区、偏远地区或车辆保有量确实较少的地区，可考虑酌情储备，但必须保证具备保养件和常用低值易损件。此外，正式启动之后还要视具体情况（主要指车辆保有量的增长情况）再适当增加配件储备量，以确保不影响市场服务为宜；3.2.6申请建店单位应具备适当的外部形象，在签署正式协议前外部形象标识应符合众泰公司形象建设标准的要求。4、选建程序一级网点可参照第一节特约服务站的建立和撤销中的选建程序建立二级网点，相关申建资料由一级备案，但须向售后服务部履行必要的申报、验收和备案手续（后附申报、验收和备案表格）。5、撤站程序5.1二级网点的撤销由一级网点参照第一节特约服务站的建立和撤销中的撤站程序执行，但一级网点须向售后服务部上报备案。5.2如二级网点严重违反众泰汽车服务管理相关规定构成撤站条件的，售后服务部将直接通知一级网点予以撤站。5.3二级网点撤站后，相关的网站BBS和专用邮箱由售后服务部删除。二级网点建设申报表一级服务商（公章）负责人电话申建新网点 名称地址网点负责人电话网点性质 一级自建 二级拓展 二级网点 名称建点 负责人手机申建新网点 情况简介服务经理 审核意见销售区域 审核意见服务管理科 审核意见售后服务部审批意见注：此表盖章后传真（邮寄或扫描电邮）至售后服务部。二级网点验收申请表一级服务商（公章）负责人电话验收网点 名称地址网点负责人电话网点性质 一级自建 二级拓展 二级网点 名称建点 负责人手机申请验收 说明服务经理 审核意见销售区域 审核意见服务管理科 审核意见售后服务部审批意见注：此表盖章后传真（邮寄或扫描电邮）至售后服务部。二级网点信息备案表网点全称 （公章）详细地址邮 编网点性质 一级自建 二级拓展一级服务商全称二级网点全称站 长电 话服务经理电 话配件经理电 话索赔员电 话鉴定员电 话财务经理电 话24小时热线传 真注：此表盖章后传真（邮寄或扫描电邮）至售后服务部。第二章、特约服务站管理要求1 业务接待处和顾客休息区内必须设置1.1众泰汽车售后服务部热线电话和众泰汽车售后投诉电话；特约服务站救援和咨询电话。1.2特约服务站人员机构图；1.3众泰汽车强制保养项目、保用规定；1.4特约服务站接车业务流程图；1.5众泰汽车常用配件价格；1.6众泰汽车维修工时标准；1.7众泰汽车广告宣传图片；1.8在维修业务接待处和顾客休息区应实行目视化管理，具体要求：众泰汽车维修工时定额；众泰汽车2次免费保养、检查项目；众泰汽车保用政策；众泰汽车常用备件终端销售价格公示；服务维修业务流程图；特约服务站组织机构图；特约服务站的投诉电话和众泰汽车投诉电话。2 维修车间的管理要求2.1车间通道畅通无阻；2.2车间地面用水泥或其它材料硬化；2.3车间地面用白漆画出各工位定置线；2.4车间内不得存放杂物及停放无用车辆；2.5修理设备按作业区安装；2.6杜绝废水、费油、废物流入地面，保持地面清洁；2.7修理时总成拆装台架化，零件拆装不落地；2.8按工作配置工作台；2.9按需配备统一的工具箱；2.10合理组织生产，严格按工艺规程和工艺流程进行车辆修理；3 配件门市部要求3.1配件门市部前要有明显的众泰汽车配件牌匾、众泰汽车标识和众泰汽车服务工作准则。3.2 库房货物整齐，货物保管妥善，货物的摆放符合要求，建有完整的台帐和货物标识。4 配件门市部内必须设置4.1众泰汽车售后服务部投诉电话；4.2保用服务承诺；4.3配件价格表；4.4人员机构图；4.5广告宣传图片；4.6众泰汽车系列产品配件目录。5 停车场要求5.1停车场地面必须硬化；5.2用油漆画出通道和停车位置线。6 特约服务站站章管理6.1服务专用章的接收：特约服务站和售后服务部签协议书后，由售后服务根据协议发授权书，由特约服务站按照模版自行刻制服务专用章，以便于日后业务的开展；6.2服务专用章的保管：站长指定一名人员保管服务专用章，除正常业务外，只有经过站长同意，才能使用服务专用章；6.3服务专用章的使用：特约服务站加盖专用章时，需经办人填写服务专用章使用申请单，经站长批准后方可以加盖服务专用章；6.4服务专用章的效力：以下文件必须加盖服务专用章才能获得售后服务部的认可。6.4.1特约服务站与售后服务部之间发生的业务来往所产生的申请、报告、单据或表格等文件；6.4.2 在售后服务部授权范围内为众泰用户服务产生的业务单据、表格等文件；6.5下列文件上不允许加盖服务专用章：6.5.1发票或财务票据；6.5.2特约服务站以注册法人名义开展的工作或活动产生的文件；6.5.3与众泰汽车售后服务部无关的任何文件。6.6印章的停止使用：6.6.1 售后服务部通知改变印章的图样；6.6.2印章损坏；6.6.3与售后服务部终止服务协议以及特约服务站变更名称和信息，自终止或变更之日起收回售后服务专用章。6.7站章制作模板 注：二级网点的站章可将“特约服务站”改成“特约维修点”。7 服务用车的管理规定7.1凡达到众泰汽车建站要求，按公司VI形象进行装潢，并与公司签定正式服务协议的服务站均可申请购买服务用车。7.2服务站向众泰汽车售后服务部提出申请，填写服务用车审批表，由售后服务部派人员进行考察，确认批准后报公司总经理批准；7.3服务站选择一款代表众泰汽车品牌特征的车型做为服务用车（车体颜色仅限于白色或银色）；7.4服务用车按公司政策价格提供给服务站，服务站在所在区域经销商处付款提车并开票，服务站自行办理车辆牌照，产权归服务站所有；7.5服务用车使用期限为一年，在此期间不得转让，公司将不定期进行检查；7.6如因服务站原因造成服务协议终止或违反第7.4条规定，服务站应补齐优惠款，否则，服务部将直接从索赔款或配件款中扣除；7.7服务车车身两侧贴有售后服务部规定的服务用车相关标识及服务站热线电话（相关标识以电子版形式发往各服务站），办理正式牌照后，将车辆行驶证复印件、前车身45°照片邮寄到众泰汽车售后服务部备案；7.8服务用车的保用按正常的三包索赔政策执行。服务用车申请表日期：编号：单位名称车型颜色发动机号VIN码法定代表人（签字）：服务站（盖章）：服务经理（签字）：公司商务部（签字）：公司售后服务部（签字）：总经理（签字）：注：此表盖章后传真（邮寄或扫描电邮）至售后服务部。8 电子邮件管理8.1众泰汽车售后部为每个特约服务站开通的电子邮件，并分配用户名和预设初始密码，各特约服务站可根据需要自行更改密码。8.2特约服务站的指定邮箱由特约服务站站长指定专人管理，此邮箱不得用于除和众泰汽车联系以外的其它用途。8.3特约服务站需妥善保管邮箱密码和网络的通畅，确保文件和通知能及时地传递和接收。8.4特约服务站的信息管理员每天必须打开电子邮箱，查看邮件，发现通知和其他文件需及时告知相关的责任人和部门，并打印纸质文档存档和传阅。信息员在接收邮件之后应及时将文件存档，并清理邮箱里已接收的文件，保持邮箱的有效容积。8.5特约服务站撤销后邮箱由众泰汽车售后部删除。9 众泰汽车网站BBS9.1 众泰汽车售后服务部将在网上开辟一个服务商专区BBS，里面是发布管理通知，维修和技术简讯和提供特约服务站之间交流的平台；9.2由于发布内容会涉及到一些敏感的事物，故请各特约服务站在得到使用帐号后应妥善保管和使用帐号和密码，做好相应的保密工作；9.4特约服务站的帐号和初始密码一致，各服务站在得到帐号后自行更改密码，更改后的密码仅限于特约服务站的管理掌握，不得随意传播和发布BBS上公布的信息；9.5特约服务站应至少每天访问1次BBS，及时查看和下载相关信息，并根据需要传达到有关岗位；9.6 BBS设有访问统计日志文件，可以统计特约服务站的访问时间和频率，对不按照规定每天访问的条约中心，售后部要进行处罚或扣分；9.7 特约服务站撤销后由众泰汽车售后部删除该特约服务站的帐号。10 24小时服务10.1特约服务站要设立24小时服务电话，并安排人员值班，及时接听电话（电话铃声三声以内）接待用户的投诉和其他咨询，并填写用户投诉、咨询信息表；10.2特约服务站必须保证24小时不间断服务，且值班人员必须有故障诊断能力和外出救援能力，并了解外出服务政策和索赔政策；10.3外出救援必须及时、快捷10.4对于保修用途的外出服务须在向众泰汽车售后部提交申请，在申请得到确认后才能结算费用，有关保修救援费用按照保修规定执行。11 投诉的处理11.1用户投诉的信息来源11.1.1用户向售后服务热线投诉服务、质量等问题；11.1.2用户向众泰汽车公司其它部门投诉问题；11.1.3用户通过媒体、消协、来信等向售后服务部投诉服务、质量问题；11.1.4用户向特约服务站投诉的服务、质量问题；11.1.5其它。11.2特约服务站是处理客户投诉的第一责任人，无论是产品质量投诉还是维修质量等其它投诉，只有经过特约服务站站长亲自处理后，才能上报区域服务经理，区域服务经理、特约服务站站长处理后仍然不能解决的客户投诉，方能上报众泰汽车售后部。11.3对于直接向售后服务部进行投诉的服务、质量等问题，售后服务部将进行预先处理，处理完成后及时填写用户投诉信息表记录存档。11.4对于较为重大的投诉，售后服务部应及时将信息反馈给售后服务部主管领导，在经过核实后共同进行预先分析，并填写用户投诉信息受理单传给下属单位相关责任人（区域服务经理或特约服务站领导）。11.5责任人要在接到用户投诉受理单后，4个工作小时回复现场管理分部一次（原则上上午接件，下午下班前回复，下午接件隔天工作日上午12：00前回复），以确认投诉内容的处理进展情况。一般投诉要在三天内处理结案。如果因为案情特殊，而暂时无法结案，要在每周二上午12：00前以书面形式回复处理进度，直到结案为止。11.6为使用户投诉能获得及时响应，降低用户的不满意度，在第一次回复内容中必须包括与用户联系状况（联系时间、用户反应、预计处理方式）。11.7如果原处理单使用不够请用续页纸以附件方式回复。11.8对于处理用户投诉不及时或由于主观原因造成的影响众泰汽车公司声誉的直接责任人或特约服务站的相关领导，售后服务部一经查实，将给予严肃处理。注：二级网点管理要求可适当参照本章内容。用 户 投 诉 处 理 单 单号：用户姓名联系电话处理级别车牌号码发动机号购车日期车型VIN码行驶里程（KM）受理时间转发时间 经销商 服务站内容描述： 信息整理：区域服务经理特约服务站负责人回复处理意见： 签名：日期：处理情况 结 案 暂时结案 处理中客户满意度满意一般不满意服务科处理意见：签名：日期：第三章、特约服务站组织机构1 特约服务站机构设置与人员配备特约服务站组织机构应能独立地进行维修生产和营销活动。应具有法人资格或法人的所有条件。自成体系、自主经营、独立核算，具备车辆服务能力，相对独立的经济实体，并有自我完善和发展能力。应设有站长、服务经理、技术鉴定员、配件经理、三包索赔员、综合管理员及技术熟练的维修人员。2 特约服务站工作人员岗位描述2.1服务站站长2.1.1工作任务2.1.1.1根据双方协议，结合任期责任目标，对服务站工作全面负责，将众泰汽车售后服务工作列入服务站工作重要日程，组织编制本单位中长期发展规划和年度方针目标；组织特约服务站人员贯彻众泰汽车的保修和其他商务政策，支持众泰汽车销售工作。2.1.1.2协调、平衡、监督、检查特约服务站技术管理、生产管理、企业管理等各项工作，正确执行众泰汽车维修服务的有关规定；并配置必要的人员、设备、资金等资源保障特约服务站正常运行。2.1.1.3组织制定、审批服务站的年、季度工作规划，并督促实施；2.1.1.4严格遵守财务制度、监督、检查售后服务费用的支出；2.1.1.5每月召开一次站务工作会议，检查、布置各项工作，纠正错误、奖励先进。促进服务站工作，提高服务质量；定期评价特约服务站工作人员的工作能力，并根据工作需要调整或设置岗位。2.1.1.6参加或委托服务经理出席众泰汽车召开的会议，对会议通过的决议、服务方针组织落实；2.1.1.7配备站务必要的管理人员，推进企业进步和现代化管理，经常进行考核，达到不断提高生产率和经济效益的目的；2.1.1.8审批站内众泰汽车配件库及订货计划，保证落实与实施；2.1.1.9重视特约服务站员工的能力开发和人员培训工作，收集整理培训需求，组织制定培训计划，按计划对职工进行管理和技术培训，提高职工队伍素质和能能力，提高企业的竞争力；并对特约服务站的管理培训，制订培训需求和实施计划。2.1.1.10并参与日常工作中顾客的投诉处理工作，积极参与或组织重大、疑难质量问题的处理和重点用户的走访工作，维护众泰汽车在当地维修市场的形象。2.1.1.11根据众泰汽车的要求和本地维修市场的情况定期组织顾客来店的促销活动。并检核总结活动的成效和得失。2.1.1.12审核特约服务站的工时价格，并且负责特约服务站对当地社会关系的公关和掌握。2.1.2工作权利：2.1.2.1对特约服务站经营的行政管理工作有决策权和统一指挥权；2.1.2.2对特约服务站中层干部有任免权（调动前应征求众泰意见）；2.1.2.3按有关规定对职工有奖惩权；2.1.2.4有权拒绝随意抽调、借用特约服务站人员，保持服务队伍的稳定性；2.1.2.5有权决定备品的采购和销售。2.1.3工作责任2.1.3.1对完不成协议中规定的工作任务和各项经济技术指标负责；2.1.3.2对特约服务站的行政业务工作和人、财、物的管理工作，负有领导责任；2.1.3.3对月报及质量信息提供的及时性、准确性、完整性负责。2.1.4素质要求2.1.4.1大专以上文化程度汽车服务行业三年以上工作经验；2.1.4.2汽车、机械、管理相关专业；2.1.4.3具有领导和决策能力；2.1.4.4具