《客房服务与管理》实训指导书.docx

客房服务与管理课程实训指导书客房服务与管理课程实训指导书“客房服务与管理”课程是高职酒店管理专业必修的专业课，是一门以培养学生技能为主的课程，也是理论与实践紧密结合的课程。一、课程目标课程目标：从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的，先进 而科学的教学方法和教学手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能，成为能胜 任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。“客房服务与管理”课程教学目标包括能力目标和知识目标课程知识目标：（1）了解客房产品的概念和构成；（2）掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责；（3）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；（4）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；（5）掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；（6）了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施；（7）熟悉客房接待服务的环节和项目内容 ；（8）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；（9）明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求；（10）熟悉客房设施设备及物品的种类和标准；（11）掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法（12）掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；（13）了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；（14）掌握事故和特殊情况处理的方法和要领；（15）了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。课程能力目标：（ ）能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；第 1 页 共 36 页客房服务与管理课程实训指导书（2）能够初步掌握客房布置和装饰的方法（3）能够掌握客房专业英语词汇的听说写（4）能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床；（5）能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；（6）能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；（7）能够掌握开夜床的方法和标准；（8）能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；（9）能够掌握 VIP 客人接待的程序和标准；（10）能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法（11）能够掌握苍地毯清洁与维护保养方法；（12）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；（13）掌握客房人员配置和工作安排的方法；（14）掌握客房部员工培训的主要内容和方法。二、学时分配“客房服务与管理”课程包括理论课与实训课，采用模块式教学。总课时为 72 学时，实际教学 课时为 64 节。其中理论教学 34 学时，实训教学包括 11 个项目 30 学时。理论教学与实训教学比例 为：5.3：4.7。模块理论课内容理论课学时实训课内容实训课学时第一单元客房部服务与管理6实训项目 1：现场教学4第二单元客房卫生与质量控制6实训项目 2：中式铺床4实训项目 3：西式铺床4实训项目 4：客房清扫4实训项目 5：开夜床2实训项目 6：领班查房2第三单元客房服务与质量管理6实训项目 7：VIP 接待2第四单元公共区域卫生与管理4实训项目 8：2第四单元客房安全管理4实训项目 9：事故处理2第五单元客房部设备用品管理4实训项目 10：客用品消2第 2 页 共 36 页客房服务与管理课程实训指导书耗定额计算第六单元客房部人力资源管理4实训项目 11：业务培训2合计34 学时30第 3 页 共 36 页客房服务与管理课程实训指导书三、实训项目与内容实训项目一：现场教学-了解客房部实训指导实训项目名称了解客房部实训时间4 学时实训要求认识客房设施和客房设备用品，了解客房部管辖区域业务分工，了解客房部组织机构设置。实训准备1、事先联系高星级酒店客房部，确定时间，明确详细安排。2、学生统一着制服。实训方法1、参观客房部前台和后台主要区域，包括主要房型，房务中心、楼层客 房工作间、布草房等。2、在参观过程中，任课教师带队，安排客房部管理人员或培训员对酒店 客房部的机构设置情况，各区域职能及主要岗位职责进行讲解。作业：客房产品描述。作业要求：对现场教学酒店客房设施与后台区域的功能布局进行 描述。要求字数 1000 以上。实训项目二：中式铺床中式铺床，是按照我国传统的风俗习惯配备和整理床铺，是近几年在星级饭店又重新兴起的铺 床方法。其优点是，便于客人入睡时进入被窝，符合人性化管理的要求并具有民族特点。中式铺床 除边角不包外，其他程序与西式做床一样。实训指导实训项目名称中式铺床实训岗位客房服务员实训时间课堂实训 4 学时，课后 6 学时实训要求三线对齐、四角相同、床面紧绷、枕线分明、床罩均匀下垂直；训练结束 后，学生应在 3 分钟内完成铺床实训准备西式床一张、棉床垫一条、床单两条、枕袋两条、枕芯两个、薄棉被一条、装饰带一个实训方法先按 8 人一组由老师进行示范，然后每人分别进行实际操作第 4 页 共 36 页客房服务与管理课程实训指导书实训流程开始将床屉拉离床板撤床整理床面定期翻转床垫铺床单抖单、定位、 包角套被套套枕袋正纠否检查床面是否美观是将床推回原位实训内容程序/项目标准(1) 屈膝下蹲，用手将床架连同床垫慢慢拉出约 50 厘米左右1、将床拉到容易操作 的位置2、铺床单3、套被套(2)将床、床垫拉平放正，检查床垫四周的松紧带是否脱落，注意床垫卫生状况，如有污迹，破损等应撤换干净(3)留意席梦思上所写的数字是否本季度标准(1) 将第一条床单铺在床上（包单、包边、包角），床单正面向上，中折线居床的正中位置，均匀地留出床单四边，使之能包住床垫(2)四个角式样，角度一致包成直角，四个角均匀，紧密。席梦思四边多余的床单分别塞入床与床托中间(1) 被套平铺在床上，开口在床尾，被套无污迹，无破损(2) 从开口处将两手伸进被套，首先将被套反面朝外，将被套的两角处对 准被子的两角，然后将被套翻身，拉平被套，四角塞入后，对准整平，开 口处在床尾，铺在床上，床头部分向上折起 25 公分；后面下垂部分跟地 毯齐平，并拉挺4、套枕套(1) 将枕芯装入枕套；不能用力拍打枕头第 5 页 共 36 页客房服务与管理课程实训指导书5、将床推回原位(2) 将枕头放准床头的正中，距床头约 5 厘米；两张单人床枕套口与床头 柜方向相反，双人床枕套口互对，单人床和双人床的枕头与床两侧距离相 等(1) 放上床尾带及靠垫，床尾带必须要平整，两边均匀下垂，靠垫放在枕头前(2) 用腿部力量将床缓缓推进床头板，再检查一遍床是否铺得整齐，美观，并整理床裙，保持自然下垂，整齐实训考核中式铺床实训测试表组别：_姓名：_时间：_考核序号考核要点评分标准内容扣配得分分分1拉床(1) 屈膝下蹲，将床拉出 50 厘米(1) 检查整理床垫(1) 未将床拉开操作扣 1 分(2) 拉床时动作错误扣 1 分(3) 床身离开床头板不足 50厘米扣 2 分10(4) 未检查整理床垫扣 2 分(5) 其他扣 4 分(1) 抖单(2) 定位(3) 包角铺床2单(1) 被套平铺在床上，开口在床尾(2) 从开口处将两手伸进被套， 首先将被套反面朝外，将被套的 两角处对准被子的两角，然后将套被3被套翻身，拉平被套，四角塞入套后，对准整平，开口处在床尾， 铺在床上，床头部分向上折起 25 公分；后面下垂部分跟地毯齐平， 并拉挺(1) 抖单动作要领有误扣 1分(2) 抖单后床单中线没有居中扣 2 分(3) 未定位而直接包角扣 220分(4) 包角未达到 45 度角扣 1分(5) 其他扣 4 分(1) 未按要领展开被套扣 1分(2) 被套的开口不在床尾扣2 分(3) 套好被套后四角未对准扣 2 分30(4) 床头部分未折起 25 公分扣 1 分(5) 床尾部分着地扣 1 分(6) 其他扣 3 分4套枕(1) 将枕芯装入枕套；不能用力(1) 套枕袋动作不规范扣 120第 6 页 共 36 页客房服务与管理课程实训指导书套拍打枕头(2) 将枕头放准床头的正中，距床头约 5 厘米(3) 两张单人床枕套口与床头柜 方向相反，双人床枕套口互对， 单人床和双人床的枕头与床两侧 距离相等(1) 放上床尾带及靠垫，床尾带 必须要平整，两边均匀下垂，靠 垫放在枕头前分(2) 枕袋四角未饱满挺实扣1 分(3) 套好的枕头未放置床的 正中间且距床头不到 5 厘米 扣 1 分(4) 枕袋口摆放的方向错误 扣 2 分(5) 枕面上留下手痕扣 1 分(6) 其他扣 4 分(1) 床身推回原位置后有歪 斜扣 2 分(2) 床尾带及靠垫放置错误将床5推回原位(2) 用腿部力量将床缓缓推进床 头板，再检查一遍床是否铺得整 齐，美观，并整理床裙，保持自 然下垂，整齐扣 2 分20(3) 没有最后查看扣 1 分(4) 对不够整齐，造型不够美观的床面未加整理扣 1 分(5) 其他扣 4 分合计100考核时间：年月日考评教师签名：_实训项目三：西式铺床西式床的铺设方法，由于各饭店的要求不同，多少有些差异，但就其操作方法而言，主要有直 角包床和 45 度角包床两种方法。在此我们主要介绍直角包床法。实训指导实训项目名称西式铺床实训岗位客房服务员实训时间课堂实训 4 学时，课后 4 学时三线对齐、四角相同、床面紧绷、枕线分明、床罩均匀下垂直；训练结束实训要求实训准备后，学生应在 3 分钟内完成铺床西式床一张、棉床垫一条、床罩一条、床单两条、枕袋两条、枕芯两面个、毛毯一条实训方法先按 8 人一组由老师进行示范，然后每人分别进行实际操作第 7 页 共 36 页客房服务与管理课程实训指导书实训流程开 始 将 床 屉拉离 床 板 撤 床 整 理 床 面 定 期翻转 床 垫 铺 第一 条 床单 抖 单 、 定 位 、 包 角 铺 第 二 条 床单 铺 毛 毯 套枕袋 铺床 罩 正纠否 检查床 面 是 否美观 是 将 床 推回 原 位 实训内容程序/项目标准(1) 站立在床尾 30 厘米处，两脚前后交叉一足距离，屈膝下蹲并重心前1、拉床2、摆正床垫倾，用双手握紧床尾部，将床屉连同床垫同时慢慢拉出(2) 最后使床身离开床头板 50 厘米(2) 将床垫与床垫边角对齐(3) 根据床垫四边所标明的月份字样，将床垫定期翻转，使其受力均匀平衡第 8 页 共 36 页客房服务与管理课程实训指导书3、整理棉褥用手把棉褥理顺拉平，发现污损棉褥要及时更换(1) 抖单：站在床尾中间位置（或床的一侧居中位置），折叠的床单正朝 上，纵向打开，两手分开，用拇指和食指捏住第一层，其他三指托住后三 层，将床单朝前方抖开，使床单头部抛向床头(2) 抖单后要使床单中线居中，向两侧的对折线与床垫边沿同等距离(3) 定位：抖单同时标准方向和距离，有褶皱的卷边要稍加整理，定位4、铺第一条床单5、铺第二条床单6、铺毛毯7、套枕袋8、放置枕头9、盖床罩10、将床推回原位前可将床单的头部先包进(4) 包角：掀起床垫尾部将床单塞入夹缝，右手将左面垂下的床单捏起 呈 45 度角，左手将角部分的床单向内推入，然后右手放下床单折成直角， 左手将垂下的床单全部塞入夹缝，按对称手法将其他角依顺时针或逆时针 顺次包好。(1) 抖单方法同前(2)抖单后使床单中线居中，中折线与第一床单对称，三面均匀(3) 床单头部与床头板对齐(1) 手持毛毯尾部，将毛毯前部抛向床头。轻轻后提毛毯，至毛毯前部与床头相距离 35 厘米处放下毛毯(2) 毛毯平铺且商标朝外在床尾下方，毛毯中线与床单中线对齐(3) 包角：用双手将毛毯尾部连同第二条床单下垂部分填入床屉和床垫的夹缝中，床尾两角包成直角。(4) 包边：将第二条床单由床头部向上反卷包住毛毯头，将床两则垂下毛毯同第二条床单一起填入床垫与床屉间的夹缝(1) 把枕芯横放在床面上，左手抖开枕袋平铺床上，张开袋口，用右手 捉住枕芯的两个前角，从枕袋开口处送入直至袋端，然后将枕芯两角推至 两角端部(2) 用两手提起枕袋口轻轻抖动，使枕芯自动滑入，装好的枕芯要把枕 袋四角冲齐(1) 将套好的枕头放置床的正中，单人床（房间一张床）将枕袋口反向于床头柜，两个枕头各保持 20 厘米厚度重叠摆放，离床头 1 厘米(2) 双人床放枕头时，将四个枕头两个一组重叠，枕套口方向相对，当 房间有两张单人床时，也要将两床枕套口反向于床头柜，摆放枕头要求一 致(3) 枕头放好后要进行整形，轻推枕面，使四角饱满挺实，注意不要在枕面上留下手痕(1) 把折好的床罩放在床中央横向打开(2) 双手把床罩尾部拉至床尾下离地成 5 厘米处（扣准床尾两角）；将床罩头部抛向床头，使床罩平铺床上(3) 抛床罩时注意以腿顶住垂下之床罩，床罩下摆不要着地；站在床头 位置将床罩置于枕头上边，下垂 10 厘米，将床罩其下部分分别均匀填入 上下枕头缝之中(4) 整理床罩头部，使处于枕头上的床罩平整，两侧呈流线型自然由枕头边垂至床侧，处于上下枕头夹缝中的床罩自然向两侧铺呈流线型至端处(1) 把床身缓缓推回原位置(2) 最后再将做完的床查看一次，对不够整齐，造型不够美观的床面，第 9 页 共 36 页客房服务与管理课程实训指导书尤其是床头部分，用手稍加整理实训测试西式铺床实训考核表组别：_姓名：_时间：_考核扣配得序号考核要点评分标准内容分分分(1) 屈膝下蹲，将床拉出 50 厘米(1) 未将床拉开操作扣 2 分(2) 拉床时动作错误扣 1 分1拉床摆正2床垫整理3棉褥铺第4一条床单铺第5二条床单(1) 将床垫与床垫边角对齐(2) 根据床垫四边所标明的月份 字样，将床垫定期翻转，使其受 力均匀平衡(1) 用手把棉褥理顺拉平(2) 发现污损棉褥要及时更换(1) 抖单(2) 定位(3) 包角(1) 抖单方法同前(2) 抖单后使床单中线居中，中折线与第一床单对称，三面均匀(3) 床单头部与床头板对齐(3) 床身离开床头板不足 5010厘米扣扣 2 分(4) 其他扣 5 分(1) 床垫与床垫边角未对齐扣 2 分(2) 床垫四边所标明的月份10字样不符合要求扣 2 分(3) 其他扣 6 分(1) 未把棉褥理顺拉平扣 2分(2) 发现污损棉褥未及时更10换扣 2 分(3) 其他扣 6 分(1) 抖单动作有误扣 1 分(2) 抖单后床单中线没有居中扣 3 分(3) 未定位而直接包角扣 210分(4) 包角未达到直角扣 1 分(5) 其他扣 3 分(1) 抖单后床单中线未居中扣 3 分(2) 中折线与第一床单不对 称扣 3 分10(3) 床单头部与床头板未对齐扣 2 分(4) 其他扣 2 分第 10 页 共 36 页客房服务与管理课程实训指导书(1) 毛毯定位，与床头相距离 35厘米，毛毯中线与床单中线对齐(2) 毛毯平铺且商标朝外在床尾下方毛铺6(3) 毛毯包角毯(4) 毛毯包边(1) 套枕袋(2) 用 两 手 提 起枕袋 口 轻轻 抖 套枕动，使枕芯自动滑入，装好的枕7袋芯要把枕袋四角冲齐(1) 毛毯前部与床头相距离未达到 35 厘米扣 2 分(2) 毛毯商标未朝外且在床尾下方扣 2 分(3) 毛毯包角不符合要求扣102 分(4) 毛毯表面松垮不平整扣2 分(5) 其他扣 2 分(1) 套枕袋动作不规范扣 2分(2) 枕袋四角未饱满挺实扣102 分(3) 其他扣 6 分放置8枕头盖床9罩将床10推回原位(1) 将套 好 的 枕 头放 置床 的 正 中，单人床将枕袋口反向于床头 柜，两个枕头各保持 20 厘米厚度 重叠摆放，离床头 1 厘米(2) 双人床放枕头时，将四个枕 头两个一组重叠，枕套口方向相 对，当房间有两张单人床时，也 要将两床枕套口反向于床头柜， 摆放枕头要求一致(3) 枕头放好后要进行整形，轻 推枕面，使四角饱满挺实，不要 在枕面上留下手痕(1) 把折好的床罩放在床中央横向打开(2) 床罩尾部拉至床尾下离地成5 厘米处（扣准床尾两角）(3) 整理床罩头部，使处于枕头 上的床罩平整，两侧呈流线型自 然垂至床侧(1) 把床身缓缓推回原位置(2) 最 后 再 将 做完 的 床查 看 一 次，对不够整齐，造型不够美观 的床面，尤其是床头部分，用手 稍加整理(1) 套好的枕头未放置床的正中间扣 2 分(2) 枕袋口摆放的方向错误 扣 2 分(3) 枕头放好后没有进行整形四角不够饱满挺实扣 2 分10(4) 枕面上留下手痕扣 1 分(5) 其他扣 3 分(1) 打开床罩动作不规范扣1 分(2) 床罩尾部着地扣 1 分(3) 床罩尾部未扣准床尾两 角扣 1 分(4) 床罩头部其下部分未能10均匀填入上下枕头缝之中扣1 分(5) 床面不平整，两侧不均 匀扣 2 分(6) 其他扣 4 分(1) 床身推回原位置后有歪 斜扣 2 分(2) 没有最后查看扣 2 分10(3) 对不够整齐，造型不够美观的床面未加整理扣 2 分(4) 其他扣 4 分第 11 页 共 36 页客房服务与管理课程实训指导书合计100考核时间：年月日考评教师签名：_实训项目四：走客房清扫对当天结账离店客人的客房进行清扫，称为走客客房的清扫。走客房清扫是客房服务员的一项 重要工作，是一项最为经常和广泛的工作，作为客房服务员，只有尽心尽职，才能使饭店客房永远 保持整齐、干净和富有魅力。本节将说明如何收拾床铺、整理床铺以及擦试客房家具。实训指导实训项目名称走客房清洁实训岗位客房服务员实训时间课堂实训 4 学时，课后实训 4 学时实训要求按走客房清洁操作规范进行操作，使之达到饭店规定的质量标准实训准备三星级客房一间，按三星级饭店客房的配置的有关数量准备客房用品、 清洁车、客房服务员工作表单实训方法场景设计与实训操作实训流程第 12 页 共 36 页客房服务与管理课程实训指导书按规范停放工 作车准备工作按规范进房将吸尘器停放于门一侧开窗、换气、填写进房时间清理烟缸、茶具、器皿、垃圾撤出 脏 布 草 进房清 扫下铺床一 个 房间抹尘、检查设备清洁卫生间补充房间用品、吸尘环视检查房间有无问题有纠正问题无离开房间填写工作报表第 13 页 共 36 页客房服务与管理课程实训指导书实训内容程序/项目标准(1) 将工作车停放在被清扫的客房门口，调整好工作车的位置1、准备工作2、进房3、拉开窗帘、打开窗 户，换气扇，观察室内 情况4、清理烟灰缸和垃圾5、整理器皿6、检查灯具与设施设 备(2) 将备好的吸尘器也一并放在门口的一侧(1) 按进房程序进房(2) 将房门完全打开，直到该房间清扫完毕(3) 如房内有异味，必要时可喷些空气清新剂(4) 在工作单上填写房间号码与进房时间。要求按实际时间填写，不得清洁完毕后再填写(1) 检查空调是否正常，然后将空调开关关上(2) 使房内光线充足，空气流通(3) 拉窗帘时，应检查窗帘是否有脱钩或损坏现象(4) 检查窗帘钩和窗户的状态是否完好(5) 检查客人是否有遗留物品和设备用品有无丢失和损坏，以便及时报告主管(1) 将烟灰缸里的烟灰倒入指定的垃圾桶内，在浴室内洗净，用布擦干、擦净(2) 清理纸纸娄(垃圾桶)(3) 在房内按顺时针或逆时针方向走一圈，将地上的垃圾拾起来(4) 将烟灰缸内的杂物和熄灭的烟蒂、垃圾桶内的垃圾倒入车上的废物 袋中，将用过的牙具、肥皂，收集在垃圾袋内，统一分解，其中一部分留 用清洁，一部分作为废品回收，烟缸放入卫生间(1) 如房内有客人用过的餐具，则将房内的餐具清洁干净后移出房外，放在指定地点并打电话通知房务中心(2) 撤出脏的茶具，放入消毒间备洗，更换电热水壶内的水，小心谨慎，轻拿轻放，操作轻(1) 打开所有照明灯具，检查是否完好有效,然后视情况关灯(2) 检查门、窗、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好(3) 若有损坏，及时向房务中心报修，在客房清洁报表维修栏内做好记录(4) 将报修记录报告领班7、撤掉脏布草(1) 逐层将床单撤掉，把脏的布件放进清洁车内(2) 撤掉浴室的脏布草，把脏的布草放进清洁车内(3) 在撤脏布草的同时检查是否有丢失或损坏现象；如发现床单、褥垫有破损及受污染情况，应报告领班，另行放置(4) 把撤下的布件放到清洁车内(5) 收去脏布件后放入相应数量的干净布件，放置在椅子上8、铺床按铺床的操作程序操作(1) 房门：房门应从上到下、从内到外抹净；把窥镜、防火通道擦干净；看门锁是否灵活；“请勿打扰”牌、早餐牌有无污迹9、擦试灰尘，检查设 备(2) 风口与走廊灯：风口与走廊一般是定期擦试。擦走廊灯时注意使用干抹布第 14 页 共 36 页客房服务与管理课程实训指导书10、按饭店的数量和摆 放 规 格添 补 客用 品 和 宣传品 11、吸尘(3) 壁柜： 把整个壁柜擦净。抹净衣架、挂衣棍，检查、衣刷和鞋拔件拐是否齐全(4) 酒柜：擦净小酒吧内外。检查冰箱运转是否正常，温度是否适宜，并记住需要补充的物品(5) 行李架(柜)：擦净行李架内外，包括面和挡板(6) 写字台、化妆台：擦试写字台抽屉，应逐个拉开擦，同时检查洗衣袋、 洗衣单及礼品袋有无短缺。擦试梳妆镜面要用一张潮的和一 张干的抹布 擦试。检查写字台物品及服务夹内短缺和破旧物品，准备补充(7) 电视机：用干抹布擦净电视机外壳和底座的灰尘，然后打开开关，检 查电视机有无图像，频道选用是否准确，颜色是否适中，画面是否清晣， 音量是否适中(8) 地灯：用干抹布抹净灯泡、灯罩和灯罩。注意收拾好电线(9) 窗台：窗台先用湿抹布，然后再用干抹布擦试干净。推拉式玻璃窗的滑槽如有沙料，可用刷子加以清除(10) 沙发、茶几。擦试沙发时，可用干布掸去灰尘，清理沙发背与沙发 垫之间内存的脏物。茶几先用湿抹布擦去脏迹，然后用干抹布擦试干净， 保持其光洁度(11) 床头板：用干抹布擦试床头灯泡、灯罩、灯架及床头挡板，切忌用湿抹布擦试(12) 床头柜：检查床柜各种开关，如有故障，立即通知维修。擦试电话 时，首先用耳朵听电话有拨号音，且话音清晰，音量适中，然后用湿抹布 抹去话筒灰尘及污垢，用酒精棉球擦试话机。检查放在床柜上的服务用品 是否齐全，是否有污迹或客人用过，检查 DND 灯的功能，确保能工作正 常(13) 装饰画：先用湿抹布擦试画框，然后再用干抹布擦试画面，摆正挂画(14) 空调开关。用干抹面擦去空调开关上的灰尘。空调四季都设置在 1档 20 度，调至“ON”(1) 用干净托盘带进消毒过的茶具、玻璃杯等(2) 更换添补物品均应无水迹和脏迹(1) 按地毯表层毛的倾倒方向进行吸尘，由里到外，注意梳妆凳、沙发下，窗帘、门后均要吸到(2) 吸尘同时拉好纱帘、关好玻璃窗、调整好家具摆件12、清洁卫生间按清洁卫生间的程序操作(1) 环视整个房间是否打扫干净，物品摆放规格是否到位(2) 检查是否有抹布等遗留在房内(3) 清洁窗台及全身镜，确保光亮、干净、无尘13、环视检查房间整体14、离开房间(4) 发现有漏项应及时改正(5) 窗帘应保持干净、无污迹、无破损；厚窗帘褶皱自然整齐，确保无脱钩、并拉开到最靠边；纱帘应拉拢合缝，保持自然下垂(1) 将吸尘器拉离房间(2) 将抹布、工作篮等清洁用品放回工作车内(3) 关灯第 15 页 共 36 页客房服务与管理课程实训指导书15、填写工作报表(4) 对门锁及门锁孔进行检查，确保门锁孔内无异物(5) 锁门后对大门进行安全检查，推动房门，确认确实上锁后方可离开(6) 在工作报表上记录出房时间(1) 填写进出客房即时房态和进出的时间(2) 写明准确清洁时间(3) 填写客用品使用与补充数量，各类易耗品、纸制品及棉织品的消耗情 况等(4) 填写需要维修的项目和特别注意的事项(5) 在每一行的备注栏中应该写明尚未补充的物品或其他需要跟进的事 项等(6) 在报表下面的各栏（维修栏、客衣栏、小酒吧栏、借用物品栏、报损物品栏、计划卫生栏）中写明相应的内容实训测试走客房清洁实训考核表组别：_姓名：_时间：_考核序号考核要点评分标准内容扣配得分分分1、工作车停放的位置。2、吸尘器放置的位置准备1工作1、按进房程序进房2、开门清扫作业直至清扫完毕3、及时填写报表1、工作车末停放在被清扫的 客房门口扣 1 分。2、吸尘器没有一并放在门口5的一侧扣 1 分3、其他扣 3 分1、未按进房程序进房扣 2 分2、未将房门完全打开清扫扣1 分2进房开窗换气3观察清理4烟灰1、开窗，关空调2、检查房间设备有无异常3、观察有无客人遗留物品4、有问题及时向上级报告1、清理烟灰缸2、清理纸纸娄(垃圾桶)53、未及时填写进房报表扣 1分4、其他扣 1 分1、未开窗扣 1 分2、未关空调扣 1 分3、未检查空调是否正常扣 1分。4、未检查窗帘是否完好扣 110分5、没有观察房间扣 1 分6、有问题未及时报告主管扣1 分7、其他扣 4 分1、未按规定清理烟灰缸扣 110分。第 16 页 共 36 页客房服务与管理课程实训指导书缸和垃圾检查灯具5与设 施备撤掉6脏布草抹尘7检查设备补充8客用品9吸尘审视10房间整体3、清理房间垃圾或器皿4、清理卫生间垃圾1、检查所有灯具是否完好2、检查门、窗、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好3、将报修记录报告领班1、逐层撤去床单，2、逐个检查布件有无损坏2、将有问题的布件单独放置3、将脏的布件放置于工作上1、抹尘的顺序2、抹尘的同时检查调试设备3、抹尘用的抹布干湿分开1、补充客用物品用干净托盘带进消毒过的茶具、玻璃杯等2、更换添补物品均应无水迹和脏迹1、吸尘按地毯表层毛的倾倒方向进