[007C]_Vrije大学IT服务能力成熟度模型.docx

文档信息卡基本信息当前状态：文档编号007标题（英文）：The Vrije Universiteit IT Service Capability Maturity Model标题（中文）：IT服务能力成熟度模型作者（英文）：Frank Niessink and Hans van Vliet版本号L2-1.0作者（中文）：弗兰克·尼森克和汉斯·范·莱特发布日期1999/12发布单位（英文）：Vrije Universiteit Amsterdam文档格式发布单位（中文）：荷兰阿姆斯特丹Vrije大学页 数78来源/下载网址：www.itservicecmm.org英文摘要：This document describes the Vrije Universiteit Information Technology Service Capability MaturityModel, or IT Service CMM for short. (< 200个字节)中文概要：简要描述荷兰Vrije大学的IT服务能力成熟度模型。本文档描述到L2级。 (< 100个汉字)状 态：提交 & 待翻译状态编号007-A提交者：姓 名左天祖会员号zuotianzu电子邮件zuotianzu联系电话13585786650提交日期：2002/11/1价值指数责任编辑：姓 名吴泪会员号wulei电子邮件wulei联系电话状 态：翻 译状态编号007-B主 译：姓 名左天祖会员号zuotianzu电子邮件zuotianzu联系电话13585786650翻译人员：翻译进度：开始时间2002/11结束时间2003/3备注（难点/疑点/注意点）： (< 150汉字)状 态：待评审 & 评审状态编号007-C主 审：姓 名会员号电子邮件联系电话评审人员：评审进度：开始时间结束时间备注（翻译质量/争议点/未尽事宜）： (< 150汉字)状 态：发布 & 更新状态编号007-D基本信息（中文文档）标题：发布日期译者：版本号评委：文档格式发布单位：页 数下载网址：中文概要： (< 100个汉字)读者对象：评价/推荐语： (< 100个汉字)相关文档：版本变更备 注： (< 150个汉字) 注：(1) 所有时间的填写格式为 yyyy/M/d；填写时请注意屏幕左下角的状态栏的提示；(2) 该信息卡适用于翻译文库的所有文档；(3) 该信息卡可通过下载，也可发信至 Cooperationopenitsm.org索取；(4) 如您希望向ITSM资讯网推荐翻译某篇英文文档，请填写本信息卡的第一部分 (“基本信息”)，然后将其发送至Cooperationopenitsm.org。ITSM资讯网将在收到您的推荐之后的两个工作日之内给您确认函。(5) 本文档执行ITSM翻译文库版权协议(1.0版)。Vrije大学IT服务能力成熟度模型（The Vrije Universiteit IT Service Capability Maturity Model）Frank Niessink and Hans van VlietFaculty of Sciences, Division of Mathematics and Computer ScienceVrije Universiteit AmsterdamDe Boelelaan 1081, 1081 HV, Amsterdam, The NetherlandsTel: +31 20 444 7781, Fax: +31 20 444 7653E-mail: F.Niessink, J.C.van.Vlietcs.vu.nlDecember 1999Copyright © 2002, 2003, 2004 SinoServiceOne Ltd. All Rights Reserved.Frank Niessink, the owner of the Vrije Universiteit IT Service Capability Maturity Model authorized Tianzu ZUO from SinoServiceOne Ltd. to translate the English language edition into Simplified Chinese language edition. Tianzu ZUO owned the copyright of the Simplified Chinese language edition.本文档版权属于上海翰纬IT管理研究咨询中心。未经书面许可，任何单位和个人不得将本文档的全部或部分内容用作任何形式的商业用途。目 录第1章 简 介51.1 IT Service CMM的产生51.2 文档结构61.3 其它出版物6第2章 IT服务能力成熟度模型82.1 IT Service CMM的结构82.2 IT Service CMM的特点82.3 IT Service CMM的主要目标92.4 IT Service CMM的成熟度级别102.5 构思抉择112.5.1 范围：一种服务能力模型112.5.2 形式：一种能力成熟度模型12第3章 IT Service CMM的相关说明143.1 解释关键实践143.2 解释共同特征143.3 服务活动143.4 组织结构和任务153.4.1 组织角色153.4.2 组织结构15第4章 IT Service CMM的关键过程域164.1级别1：初始级164.2 级别2：可重复级164.3 级别3：以定义级184.4 级别4：已管理级204.5级别5：优化级20第5章 级别2的关键过程域：可重复级235.1 服务约定管理23概述23目标23执行约定23执行能力24执行活动24测量和分析26验证执行275.2 服务传送计划27概 述27目标27执行约定28执行能力28执行活动29测量和分析32验证执行325.3 服务跟踪和监督33概 述33目标33执行约定33执行能力33执行活动34测量和分析37验证执行375.4 分包合同管理38概 述38目标38执行约定38执行能力39执行活动40测量和分析43验证执行435.5 配置管理43概 述43目标44执行约定44执行能力44执行活动45测量和分析47验证实施475.6 事件管理48概 述48目标48执行约定48执行能力48执行活动49测量和分析50验证实施515.7 服务质量保证51概 述51目标51执行约定51执行能力51执行活动52测量和分析53验证实施54致 谢55附录A57演变历史57附录B59IT Service CMM和ITIL比较59B.1 IT Infrastructure Library59B.2 比较ITIL和IT Service CMM59参考书目62索 引65第1章 简 介本文档简要描述了Vrije大学信息技术服务能力成熟度模型，简称为IT Service CMM。IT Service CMM为提供IT服务的组织确定不同能力级别。IT服务的例子包括软件系统维护，信息系统运行，工作站、网络或主机的管理和维护以及提供临时服务。怎样定义和管理这些服务非常重要。IT应用的复杂性使得适当调整顾客需求和服务提供者的能力变得困难。客户经常不能表达他们真正需要的服务需求，也不知道相应的性能需求。与此同时，服务提供者常常不知道怎样区分IT服务，怎样使它们适应IT客户。IT Service CMM旨在使IT服务提供者评价他们提供IT服务的能力，并给IT服务提供者提供进一步提高他们服务能力的方向和步骤。1.1 IT Service CMM的产生本文描述的IT Service CMM产生于两个得到荷兰经济部的支持多方合作研究项目，这些项目得到荷兰经济部的支持。”Concrete Kit”项目和”Kwintes”项目合作者包括Cap Gemini, Twijnstra Gudde, 荷兰税收和关税局计算机和软件中心，Delft和Eindhoven技术大学，和阿姆斯特丹Vrije大学。这些项目旨在发展一种规范和控制IT服务的方法。图1.115 描绘了动态IT服务管理过程模型。双纽线左侧是关于IT服务规范（向上箭头）和服务提供者表现的评价及监督。右侧表示对服务过程的评价和监督(向上箭头)及服务过程的设计和组织。在这个方案中，服务提供者和客户利用服务级别协议书所确定的相互承诺起到关键作用。IT Service CMM将图1.1的四个箭头表示的活动归纳成5个成熟度级别和不同关键域。IT Service CMM的级别2用于描述组织为了能够持续通过上述IT服务双纽线而必须实施的实践。这些实践包括合同管理、服务传送跟踪、配置管理和服务传送计划等。1.2 文档结构第一部分概述IT Service CMM模型、结构、使用的概念和构思过程。第二部分利用目的和共同特征说明了关键过程域。级别3级以上级别的规范仍在制订中。第三部分包括两个附录：一个是关于IT Service CMM的演变史，另一个是关于IT Service CMM和IT Infrastructure Library（ITIL）的比较。1.3 其它出版物有关IT Service CMM和相关主题早期的报告发表在2，9，10，11。12,16两本书中有Concrete Kit和Kwintes研究项目成果总结。不久后，将可访问我们的网站。网址是：http:/www.kwintes.nl。从http:/www.cs.vu.nl/frankn/publications.html可得到本文档的电子版。第一部分IT Service CMM：背景、概念、结构和应用第2章 IT服务能力成熟度模型这章主要描述IT Service CMM。首先，2.1节提出了IT Service CMM的结构，2.2节给出了该模型的主要特点，接着在2.3节列出了IT Service CMM的目标，2.4节说明了该模型的成熟度级别，最后，2.5节描述了发展IT Service CMM的决策过程。2.1 IT Service CMM的结构IT Service CMM是基于软件能力成熟度模型(选择动机见2.5.2).IT Service CMM成熟度级别和关键过程域是因应用需要从13调整而得到的。软件能力成熟度模型和IT Service CMM的结构大体上相同，见图2.1。模型由五个成熟度级别组成，每个级别包含关键过程域。为了达到某一成熟度级别，组织必须实现所要达到级别及以下级别的关键过程。每个关键过程域由共同特征构成。共同特征是一些实践活动。当被一起执行时，这些活动确保关键过程域得到实现和制度化。共同特征有必须实施的关键实践或必须存在的基础设施组成。图2.1：CMM的结构（摘自13）2.2 IT Service CMM的特点IT Service CMM的许多特点对理解它的性质是重要的。模型的主要焦点是全部的服务组织。模型的范围包括所有服务传送活动。模型对提高服务组织服务传送能力的关键活动严格排序，它在各方面都是最小模型。焦点模型的焦点是服务组织的成熟度。模型不是测量个体服务，项目或组织的单元，而是整个服务组织的成熟度。范围模型包括服务传送过程。服务传送工程包括所有为客户创造成果的活动，这些活动从识别客户需求直至评价已传送的服务。模型不涉及新服务的开发。严格的秩序关键过程域被分配到不同成熟度级别以使低级别过程为高级别过程提供支持。因此，为了达到级别n，组织必须实现所有n，n-1等级别的关键过程。由于本模型是最小的模型，这些相当严格的需求是相当灵活的，如下：注意，模型并没有禁止在达到级别n之前实施从级别n+1,n+2等的关键过程，只是一般情况下，从较高级别全面实现关键过程是相当困难的。高一级别关键过程的实现是建立在实现了低级别关键过程域的活动和基础之上的。例如，问题规避(Problem Prevention)关键过程域建立在定量数据基础上，而定量数据只有当定量过程管理(Quantitative Process Management)实现后，才能全部可用。最小IT Service CMM在不同方面都是一个最小模型。模型只指出为达到某一级别成熟度的特定过程，即用”关键”(Key)标明的过程。我们认为对组织的IT服务过程成熟度来说，组织可能使用的其它过程质量如金融管理和人力资源管理不是必需的。因此，这些过程不属于本成熟度模型。模型只描述达到某一成熟度级别的过程和活动。模型没有告诉你怎样实现这些过程和活动，应该采用何种组织结构等。例如，关键过程域活动中的”服务传送计划”规定服务计划应根据书面的程序制定，但此书面的程序是怎样的并没有在IT Service CMM中规定。一种实现这些过程的方法是使用最佳实践。如IT Infrastructure Library3中描述的IT管理最佳实践。2.3 IT Service CMM的主要目标IT Service CMM有两个目标：1. 提供IT服务提供者评价他们传送IT服务的能力；2. 提供IT服务提供者进一步提高他们的服务的方向和步骤。IT Service CMM以5个有序级别标度测量组织的IT服务过程能力。每个级别描述了组织达到某一级别前必须适用的某些关键过程。关键过程利用一套相关的活动。当即忠实使这些关键活动后，就可达到一套被认为对加强服务过程能力重要的目标。因此，组织可以通过执行这些关键过程提高他们的服务能力。我们更为正式地定义“IT服务过程能力”(IT Service Process Capability)为通过遵循一个服务过程所能实现的一系列希望的成果。“IT服务过程表现”(IT Service Process Performance)代表完成一个IT服务过程得到的实际成果。“IT服务过程成熟度”(IT Service Process Maturity)是某一过程被明确定义、管理、测量、控制和有效的程度。IT Service CMM旨在测量和提高IT服务组织的IT服务过程成熟度。在IT Service CMM标度上得分高的组织将能够：l 根据客户需求传送高质量的IT服务；l 以一种可预见的，节省成本的方式完成此项服务；l 合并和集成可能有不同服务提供者提供的不同服务为一个统一的服务包；l 面向客户持续、有保障地提高服务质量。2.4 IT Service CMM的成熟度级别我们用5个有序级别的标度测量组织的服务过程成熟度。第1级即初始级没有相关的关键过程域。它是所有没有实施级别2关键过程域的组织所处的级别。级别2是可重复级。达到级别2的组织将能重复以前类是项目取得的成功。在级别3，即已定义级，服务组织已定义它的过程，并正应用标准过程的剪裁版本传送服务。通过使用统一的组织范围内的标准过程。提供服务的过程能力持续得到提高。在级别4，即已管理级，组织获得他们的服务过程和服务质量的定量理解。通过测量和使用组织级的测量数据库，组织能够设定并实现定量的质量目标。最后，在级别5，即优化级，整个组织专注于持续的过程和服务提升。组织利用定量测量数据改变过程，避免问题再次发生。组织能够有序地引入新的技术和服务。五个成熟度级别的正式定义如下：1. 初始级：IT服务传送过程的特点是无秩序的，甚至是混乱的。几乎没有什么过程是经过定义的，成功往往依赖于个人的努力和英雄主义。2. 可重复级：建立了基本的服务管理过程。制定了必要的纪律以用相似的服务水平重复早先类似服务取得的成功。3. 已定义级：已将IT服务过程文档化、标准化，并综合成标准服务过程。所有服务均使用经批准、剪裁的组织标准服务过程传送。4. 已管理级：收集服务传送过程和服务质量的详细度量值。定量理解和控制服务过程和传送的服务。5. 优化级：通过实施过程和引入创造性的思想和技术得到的量化反馈，持续改进过程。2.5 构思抉择在发展IT Service CMM过程中，我们作了许多构思决定。在此，我们对作的最重要的两个选择及其动机作一讨论。2.5.1节的讨论集中于服务能力，基于能力成熟度模型的提高和评价在2.5.1节讨论。2.5.1 范围：一种服务能力模型软硬件开发与软件维护、系统运行和网络管理的主要差别在于，前者生成一种产品，而后者产生一种被传递给顾客的服务。通常，我们把服务定义为一方卖给另一方的一些无形的必要的利益或活动。服务和产品的主要不同是：1. 服务天生是短期的，产品不是。因此，服务可能很难有存货。2. 产品传递导致所有权转移，服务传送不会。3. 产品的使用和生产可以分离。服务的生产和消费是同时进行的。4. 服务大量是无形的，产品大量是有形的。但是，产品和服务的差别不是绝对的。经常，我们通过增加物理产品是服务更有形，如行李标签和旅行保险一起提供。同样，产品也有附加的服务，如保证书提高买者对产品的质量感。而且，客户甚至认为服务质量比产品本身的特性更重要。等等14。产品和服务经常交叉在一起。报纸订阅即是一例。在报纸订阅中，产品-报纸本身-和服务-每日投递对客户而言都是必不可少的。这意味着产品-服务混合体的质量是根据产品和服务两方面判断：报纸准时投递了吗，它包含希望的信息吗。IT管理和维护，和报纸一样，也是产品和服务的混合。例如，在软件维护者分析某时期改变已定价格的请求，并以每改变请求价执行改变请求时，软件维护是产品-服务混合体。在此，“服务”是客户改变请求的可能性，产品是执行这一改变。从服务观点看IT管理和维护活动，可以发现许多适合这些活动的质量的观点：l 服务提供者在维持和客户的关系时，必须便利终端用户和其组织的联系。必须管理和控制这些联系。l 客户和服务提供者必须就要传送的服务的质量水平达成一致。比如，没时期最多改变请求的次数，IT系统和网络系统的可用性，等等。l 服务提供者和客户需要定期评价其服务：服务仍是客户需要的吗？l 如果可能，服务提供者必须与第三方合作执行其工作。例如，新软件可能先由软件公司开发，再由服务提供着维护。或者，软件可能在分开的计算中心运行，由服务提供着维护。虽然上面每一点也可能在软硬件开发中起重要作用，但是我们认为这些活动在服务中更普遍，因而更重要。无论IT服务组织运作的具体环境怎样，处理与上面类似的活动，能够传送优质IT服务，都应得到足够重视。有关此的详细讨论见9,11。2.5.2 形式：一种能力成熟度模型两个原因促使我们用SEI开发的能力成熟度框架作为我们服务提高模型的基础。首先，软件能力成熟度模型是一个被广泛应用的知名的软件过程该进模型。我们认为它的结构足够抽象，易于在软件过程之外的领域实施。这点通过开发其它能力成熟度模型，如the People CMM5,6和the System CMM1得以体现。其次，我们希望给组织提供一种能够实现逐步改进的机制。改进应该是框架整体的一部分。这正是CMM具有的。CMM的框架是一个描述性的模型，评估被使用以比较实际情况和模型。CMM改进步骤的粒度是相当粗的每个组织位于五个级别中的一个。其它软件过程改进模型，如SPICE/ISO155047、Bootstrap8或Trillium17，采用一种更细致的架构。例如，Bootstarp对组织成熟度和项目成熟度加以区分。SPICE模型，Trillium模型和Bootstrap模型相对不同过程评定组织的成熟度：比如，组织在某一过程被评定为级别3，而在另一过程为级别4，是可能的。但是，我们处于实际考虑而决定采用比较简单的CMM模型：我们希望在有限的时间内，用有限的资源构件一个相当完整的框架。 第3章 IT Service CMM的相关说明本章我们讨论IT Service CMM规范使用的概念和怎样解释它们。起源于软件CMM的概念的定义，如大部分CMM特定术语，摘自13。3.1 解释关键实践关键实践不是为了要求某一特定的实施或组织结构，它们是为了包括组织要达到某种成熟度级别而必须实施的活动。只要被执行，组织怎样执行它们并不重要。因此，IT Service CMM只是支出所需的时间而不是怎样实施这些实践。3.2 解释共同特征每个关键过程域用目标和共同特征定义。共同特征是组织为了恰当实现关键过程域而必须执行的活动。共同特征分为五类13：执行约定执行约定这个共同特征中的关键实践描述组织为确保建立服务过程并持续执行这些过程所必须采取的措施。典型包括制定机构策略和构件领导机制。执行能力执行能力这个共同特征中的关键实践描述了服务或组织能成功地执行服务过程所必须满足的前提条件。一般包括资源、组织结构和培训。执行活动执行活动这个共同特征中的关键实践说明了执行一个关键过程域所需的活动、职责分配和规程。一般包括制定计划和规程、实施工作、进行跟踪并在必要时草去正确的措施。测量和分析测量和分析这个共同特征中的关键实践描述了确定域过程相关的情况时所必需的基本测量实践。该共同特征中测量的目的是用来控制和改进过程。验证执行验证执行这个共同特征中的关键实践描述了为保证与所建立的过程相一致，执行活动应采取的步骤。关键实践包括有关由上级负责人和项目管理部门进行监督，以及由服务质量保证组和其它人员实施的用意验证服务过程是否正确执行的具体验证活动。3.3 服务活动服务是所有直接或间接有助于给客户创造服务成果的活动。服务传送活动直接为客户产生服务成果。这些例子包括崩溃系统的重启，用户数据备份，新信息系统安装，创建新用户账号，软件使用问题答复，坏硬件更换等等。因此，服务传送活动是服务活动的一部分。间接有益于服务结果的服务活动包括突发事件纪录，服务传送计划，设立配置基准等等。IT Service CMM的关键过程域主要包括后面这类服务活动。服务传送服务对不同的服务是不同的，因此，这些活动的规范由服务组织自己完成。3.4 组织结构和任务尽管如3.1节提到的，IT Service CMM努力描述的是传送高成熟度IT服务所必需的活动，而不是怎样执行这些活动，但是，为了描述这些活动，需要一些角色。描述如下：3.4.1 组织角色负责人在其责任范围内对实施任务和活动的人员提供技术、管理指导与控制。上级负责人上级负责人是组织中足够高层的负责人，主要关注该组织的长期活力，而不是短期计划。服务负责人服务负责人对服务、服务特性和结果负完全责任。服务传送负责人服务传送负责人对特定客户的一种或多种服务的传送负责。一线负责人一线负责人负责单个组织单元。服务任务主管负责技术小组的领导工作，并负责该小组的技术。服务工程师服务工程师是包括服务任务主管的技术人员，执行必要传送活动以传送服务。3.4.2 组织结构采用两个概念：组织组织是公司或其它实体中的一个单位，服务作为整体由他们传送。小组小组是由部门和个人组成，负责一组任务或活动。如服务传送组，服务质量保证组和配置管理组。 第4章 IT Service CMM的关键过程域如2.3节指出，组织为达到某一成熟度级别，必须执行所有此级别及此级别以下的关键过程。术语“关键”过程域仅仅意味着这些过程被看作达到某成熟度级别的关键。也可能存在更多的非关键过程，但这些不是达到下一成熟度级别所必须的。表4.1是关键过程域的概述。关键过程域分成三个过程类：管理、使能和传送。第一类与服务管理有关，第二类是关于通过支持过程和过程标准化确保传送过程，第三类由根据适当质量级别产生一致、有效服务传送过程组成。下面介绍每个IT Service CMM的能力成熟度级别的关键过程域。表4.1：按过程分类的关键过程域过程类别级别管理服务计划，管理，等使能支持和标准化传送实际传送的服务优化级技术改变管理过程改变管理问题预防已管理级定量过程管理服务质量管理已定义级集成服务管理组织过程聚焦组织过程定义培训程序服务传送可重复级服务约定管理服务传送计划服务跟踪和监督分包合同管理配置管理事件管理服务质量保证初始级非正式过程4.1级别1：初始级级别1没有规定关键过程域。4.2 级别2：可重复级级别2的关键过程域建立使组织能重复早先类似情况下取得成功的服务过程有关。我们对组织在这一级别必须执行的两种过程加以区分。第一种是过于服务管理：计划、规范、服务跟踪和评价。第二类是关于服务支持：支持实际传送服务活动的过程。级别2的管理过程如下：首先，服务提供者与客户就要传送的服务，用服务级别形式确定的服务质量和服务成本草拟一份协议（服务约定管理）。为确保服务级别符合实际，服务提供者草拟一份服务计划已表明服务级别的可行性(服务传送计划)。在服务传送期间，服务提供者跟踪实际服务水平并定期报告给客户以证明服务提供这的确传送了约定服务级别的服务(服务跟踪和监督)。在一段时期的服务后，客户和服务提供者评价服务级别协议以了解此协议是否仍适合客户的IT需要(服务约定管理)。和与客户签订服务级别协议一样，组织也利用服务级别协议与第三方谈判已转让部分服务传送任务(分包合同管理)。我们识别除了组织在级别2必须执行的3种支持过程。首先，几乎所有IT服务于软硬件的管理、运行和维护有关，因此，当一致的服务传送必需时，这些组件应处于配置控制下。这是确保在任何时候知道这些组件的状态和历史，控制改变(配置管理)。其次，在服务传送期间，可能发生必须由服务提供者解决的事件。这些事件包括从简单服务请求到客户无法使用其信息技术的严重突发事件(事件管理)。改变配置对服务请求和解决突发事件可能时必需的。这些改变需求由配置控制委员会根据服务级别协议和配置的完整性风险来评估。只有在控制委员会批准改变请求后，才能改变配置(配置管理)。最后，为确保服务质量，服务提供者使用质量保证技术，如评估和审计(服务质量保证)。下面是对级别2的关键过程域的描述：服务约定管理：目标：详细说明服务，并与客户商定实际的服务级别，传送给客户满足其IT服务需要的服务。定期与客户复审传送的服务，规定的服务级别和客户的服务需要。必要时调整服务级别协议。这个关键过程域由两个关键点：首先，将传送的服务在合同中规定服务级别协议包含可测量的服务级别。其次，制定的服务级别应该定位于客户的商业需要。服务传送计划：目标：制定计划确保制定的服务真正根据经过协议的服务级别传送。服务传送计划形成传送服务的基础。服务跟踪和监督：目标：跟踪服务。比较实际的服务级别和指定的服务级别并定期报告给客户和管理部门。当实际传送的服务偏离指定的服务级别时，采取改正行动。服务提供者报告给客户实际传送的服务，实际的服务级别及相关的，阻止正确传送服务的灾难。服务级别报告被用作服务级别协议评价的输入(见服务约定管理)。分包合同管理：目标：选择有资格的分包合同商并有效管理他们。服务提供者可能选择和雇佣分包合同商委托部分服务。在此情况下，分包合同商传送的服务由服务级别协议规定。服务提供者跟踪分包合同商实际传送的服务并在实际服务级别偏离指定服务级别时采取改正行动。配置管理：目标：确定和保持属于IT服务或是IT服务一部分的产品的完整性。配置管理涉及需要处于配置控制下的相关软硬件组件的识别。它包括客户所有、由服务提供者管理的组件，服务提供者所有、客户使用的组件和提供者所有、用来传送服务的组件。配置的改变是根据服务级别协议和保持配置完整性的可能风险来评价的。事件管理：目标：识别、登记、跟踪、分析和解决与服务有关的事件。与客户对事件状况进行沟通并将事件状况报告给负责部门。这个关键过程域是关于对引起或可能引起服务传送偏离事先指定的服务级别的事件的管理。这些事件可能是下列两种情况中的一种：用户服务请求。例如，要求软件的一种新特性；如不采取行动会导致服务级别低于事先指定的服务级别的突发性事件。例如，服务器停机如果不足够快地起动，可能引起停机时间超过最大停机时间。为了解决服务请求和突发事件，可能必须改变配置。是否执行来自服务请求或偶发事件的改变请求与配置管理有关。服务质量保证：目标：管理采用的过程和传送的服务的适度可见性。服务质量保证是对工作程序，服务传送活动的检查和审计以了解它们是否与应用的标准和程序一致。提供给管理部门和相关小组检查和审计结果。注意，服务跟踪和监督是从外部回顾性地测量服务质量。服务质量保证是从内部预先测量质量。4.3 级别3：以定义级在级别3，组织标准化其过程并使用这些过程的剪裁版本传送IT服务。这导致更可预期的过程的执行，因此增加了阻止草拟符合实际的服务级别协议的能力。每个级别3的关键过程域属于下列三个过程类中的一个：管理、使能和传送。第一类服务管理是关于为客户定制标准服务过程和将要签订的服务级别协议。同时，实际的服务过程需要彼此集成并与第三方服务过程集成(集成服务管理)。第二类使能是关于是标准服务过程有用和便于使用。组织指定和维护传送的服务的标准过程。通常，组织提供某一客户数种服务，因此，不仅服务过程本身，这些过程的继承也必须标准化(组织过程定义)。同时，为了指导人们执行他们的任务并按标准操作，需要实施培训程序(培训程序)。第三类服务传送是关于利用定制的服务过程传送给客户的实际的服务(服务传送)。级别3的关键过程域描述如下：组织过程定义：目标：开发和维护一组可使用的服务过程资源集合。这些资源集合提高了过程的服务成效，并为组织累积的、长期的受益提供了基础。这个关键过程域涉及到了标准服务过程的创建和维护和一个过程数据库。这个包含使用过的过程的历史数据的数据库包括鼓舞级别协议，服务计划报告和事件管理数据库。一个基于历史的服务过程的服务目录被开发和维护。这个目录包含组织提供的服务和服务及别。组织过程焦点：目标：为改进组织的整体服务过程能力，建立服务过程活动的机制。为评价、开发、维护和改进组织的服务过程所必需的活动提供资源，并在当前和将来的服务中调整这些活动。培训计划：目标：提高个人的技能和知识，使其能更有效地、更好地完成工作。集成服务管理：目标：集成IT服务和管理活动成一致的，经过定义的IT服务过程。这个服务过程是从组织的标准服务过程剪裁而得来。服务计划是根据剪裁的服务过程定制，它描述了怎样执行和管理这些活动。服务计划考虑了阻止范围内的能力和可用资源。与同样为客户传送IT服务或产品的第三方的合作得到计划。注意，这些第三方可能是外部提供者或客户自身的组织单位。比如客户可能有自己的桌面帮助系统转送硬件故障报告到服务提供者。怎样传送这些报告到服务提供者，桌面帮助系统或服务提供者是否告诉用户这些情况，需要适当的规程来处理。软件开发是一个与第三方合作为客户提供产品的例子。假如第三方正在替客户开发软件，此软件将由服务提供者管理和维护，那么服务提供者介入软件开发过程能够确保软件的维护和管理在软件开发期间得到充分考虑。服务传送：目标：一致地执行经仔细定义的服务传送过程。这个过程集成了所有服务传送活动以更有效地、更好地传送正确的、一致的IT服务。服务传送涉及包括使用经过剪裁的以定义的服务过程(它是集成管理关键过程域的输出)执行服务传送活动。由于服务活动依靠所提供的特定服务，所以要执行的活动不是固定的。但是，所有服务应该执行级别2定义的关键过程域的活动。服务列表根据将签订的服务填写。例如，在软件维护时，常规的服务活动将根据在关键过程域“软件CMM的软件生产工程”13,PP.241-246中提到的软件工程任务扩展。 4.4 级别4：已管理级在级别4，组织通过对服务实绩和服务质量的详细测量(定量过程管理)和使用定量数据控制传送服务的服务(服务质量管理)获得对其标准软件过程的定量理解。级别4有两个关键过程域：定量过程管理：目标：定量控制过程执行和服务传送成本。服务质量管理：目标：形成对传送的服务的质量的定量理解并实现特定的质量目标。4.5级别5：优化级在级别5，服务提供者学会了通过改造他们的过程提高服务质量和服务过程效果(过程改造管理)。过程改造因提高目标，新技术或需要解决的问题引起。评估新技术并在可行的时候将其引入组织(技术改变管理)。通过改造过程，避免问题的再次发生(问题避免)。级别5的关键过程域是：过程改造管理：目标：以提高服务质量和增加生产率为目的，持续改进组织使用的服务过程。技术改变管理：目标：识别新技术并有序地将其引入组织。问题预防：目标：识别问题出现的原因并通过过程的必要改造避免它们再次发生。第二部分IT Service CMM的关键实践第5章 级别2的关键过程域：可重复级5.1 服务约定管理概述服务约定管理的主要目标，是保证服务提供者和客户间的服务约定及以后是即传送的服务是建立在客户需要的IT服务之上。服务约定规定(在其它事情中)所传送的服务的成果。这些成果应该有助于实现客户的全部或部分IT服务需求。这个关键过程域的活动旨在确保服务约定是基于IT服务需要并与可能变化的IT服务需求相协调。通过定期地、相对于IT服务需求评价服务约定，和评估是即传送的服务，实现这一目标。目标目标1文档化服务约定。目标2服务约定是基于客户当前的和将来的IT服务需求。执行约定约定1指派服务负责人负责协商服务约定。约定2根据书面的组织规程确定和评价IT服务。规程有下列最低限度的规定：1. 识别和记录客户的IT服务需求。2. 客户的IT服务需求由下列人员评审：l 客户l 服务负责人。3. 客户的IT服务需求是与客户协商服务约定的基