pd评估客户（DOC 46）--潜在客户开发检核.docx

第篇 评估客户第篇评估客户M本篇将阐述下列问题：·评估客户资格的意义·影响客户评估的因素·了解客户·麦凯信封的66个问题的客户档案·建立客户资料卡·潜在客户开发检核·开篇故事：1997年2月，北京一家进出口公司为拓展业务，和一个找上门来的香港公司签订了代理其进口1000吨纺织原料的合同，总金额为100万美元。港商吹嘘自己在大陆有十几家工厂，原料进来后可自行消化，北京公司销售不用自己销售便可得3%的进口代理手续费；双方规定的付款条件为90天远期信用证，且货款在议付期前10天汇到北京。北京公司觉得不用费事就可赚钱，立即答应。待港商的20%预付款到位后，北京这家公司向银行申请开出远期信用证。货到港口后，北京公司去港口办理了报关验货等一系列手续后，将货物运到港商指定工厂。离议付期还有10天，北京公司催促外商汇款，但香港公司借口工厂生产的产品国内市场价格暴跌，无法出售为由，不付款。北京公司方才醒悟，知道被港商的花言巧语所骗。因信用证到期，北京公司只得垫付资金，在银行议付了信用证。后经多次和港商接洽，签署了各种还款协议，也只追回小部分货款，其余部分悬而未决。后经查，这位港商在香港租了一个写字间，雇用一个秘书接电话；且在大陆的所谓工厂并不存在。对于新客户，销售人员一定要对其进行多方位的评估，否则最后吃亏是小，耽误了时间影响了客户开发的工作效率是大。本篇将针对如何评估客户和了解客户展开阐述。评估客户，就是对客户的资格进行初步地审查。销售人员寻找客户，取得潜在客户的名单后，并不意味着马上就开始去和客户打交道了，还必须根企业产品的特点，确定选择据客户的条件，并在此基础上挑选出“可能的客户”，也即对客户资格进行评估，以便于选择出最具有可能购买的客户。所谓评估客户资格，就是销售人员根据自己所销售的产品的用途、价格及其他方面的特性，对潜在的客户进一步全面衡量和评价，包括对其需求度、需求量、购买力、决策权、信誉度等方面的评估和审查。评估客户资格的意义认真、细致地评估潜在客户，对于准确判定客户，提高业务效率具有重要意义：首先，如果对客户没有一定的了解，不作认真的评估和审查，只凭直觉行事先，往往会错过真正的客户，或者是把时间浪费在根本不可能购买的人身上，这必然会给工作造成损失，严重影响业务绩效。其次，对客户进行评估的实际意义，就在于尽量避免客户开发时间的大量浪费，提高客户开发工作的效率。经过对客户资格的全面衡量和评价，还可以更准确地确定客户的范围，减少销售产品的盲目性。还可以提高准客户的订货概率或订货量，从而提高销售业绩。案例：搞布艺的销售人员无需什么想象力就会发现刚刚购了新房的人不但会需要窗帘，而且会有钱购买，无疑他们是很有希望的潜在客户。但有时问题的答案就不易确定，因为有希望的潜在客户并不可能都是显而易见的。例如，某生产砂纸企业的销售人员，他知道家具工厂是最有希望的潜在客户，但对一个制造公司来说，他就必须进行评估，因为光凭公司名称并不能使销售人员清楚面对的是否是自己真正的客户，需要询问公司的采购部门才能得出答案。影响客户评估的因素对客户的评估，应考虑多种因素。可从以下几个方面入手：1、需求度所谓评估客户的需求度，就是评估与审查客户对企业产品需要的程度。“需要”是销售能否成功的关键所在，我们不能把产品盲目地卖给任何客户，例如我们很难把木梳卖给不长头发的人，把防盗门卖给乞丐，生发精卖给和尚，把灯卖给瞎子，把收音机卖给聋子一样，对于他们来说，这些产品也就是多余品。如果销售人员所销售的产品对客户毫无用处，那么无论销售人员怎样努力，怎样运用各种销售技巧，结果往往都是徒劳的。然而，“需要”常常具有很大的弹性，并且在一定的条件下，“需要”能够被创造出来。进行销售的实质，就是探求需要和创造需要。为此应注意两点：（1）在考虑和分析客户的购买需要时，应评估及审查客户购买的可能性。如果某一客户刚买了某种产品，虽然销售人员进行销售的产品在各方面均优于客户刚买过的产品，客户也不可能处理掉手里的产品而再次购买。因此，客户购买的可能性应是分析需要时注意的一个重点。案例：有两个销售人员来到河南省营销协会办公室，敲了敲门，问道：你们需要杀菌吗？接着，从包里拿出一包万能清洁布，说此布可以擦电脑的鼠标、键盘等，并开玩笑说能防止“非典”细菌的蔓延。说着，又进行了演示，果真很快地将键盘夹缝中擦出灰来。工作人员一看，关系到电脑的清洁和自己的健康问题？于是协会马上就购买了几袋。此外，分析购买需要时还应注意客户在洽谈前的购买倾向。有的人可能已经部分甚至全部做好了购买的准备，有的则可能一点购买意图也没有。销售人员在接近潜在客户前就应当搞清楚他们的需求和倾向，以此确定需要采取的销售技巧。（2）在评估和审查客户购买需要时，还应进行分析。对潜在客户是否已经意识到有必要购买某种产品要予以分析。根据马斯洛的观点，未能满足的需求是人们行为的原动力。人必须在低一级的需求得到满足之后，才会产生较高一级的需求。即生理需求（饥饿、口渴、寒冷）满足以后，才会产生安全需求（安全、保障），然后是社会需求（爱与归属感）、受尊重需求（自尊、赏识、地位），最后才是自我实现需求（自我发展与实现）。马斯洛的需求层次论，离开了一定的生产关系抽象地谈论人的需求是不科学的，但这种分类方法对于销售人员分析潜在客户的购买动机和购买行为却是有益的借鉴。另外，潜在客户对产品的需要程度是很不同的，有的人还全然未意识到自己的需要，有的人则直截了当地表示自己不但需要，甚至想马上购买。显然，对此的合理分析，使销售人员有可能排列出一个比较理想的客户名单。销售人员应研究潜在客户需求层次发展变化的客观规律，预测和分析当时客户的主导需求层次和未来的发展趋势，不失时机地引导和加强客户消费需求的欲望，以便更好地制定营销策略，满足不同层次的消费需求。取得经营的成功。实践证明，销售人员若能恰当地将某几个层次的需求统一到对某一产品的需求上，往往可形成较好的营销策略。对潜在客户如何看待你所销售的某种品牌的产品要予以分析。如果销售人员所销售的产品的品牌在客户心中有较重的份量，则客户购买的可能性就会大一些，否则，即使客户有某种需求，恐怕也难以让客户对你所销售的产品有购买动机。案例：一天，董强去一家小企业销售小型电话程控交换机，厂长是他过去的老邻居。他进了厂长室，见厂长正在会客。本想出去等，可厂长说：“没啥事儿，你在边上先坐下等一会儿吧。”这期间，办公室的电话响了几次，都是找别人的，每次都是厂长走出门冲着走廊喊张三李四过来接，与客人的谈话也不得不中断几次，让人家挺扫兴的。客人走后，董强对厂长说：“厂长，您业务挺忙啊，自己接电话不说，还得替别人电话。”厂长叹了一口气：“唉，没办法，我这里不放电话又不行，别人的电话管它公的私的，我不给找也不好，真是没办法。”“那您一天能接多少与自己无关的电话？”“二十几个吧。”董强有些开玩笑地说：“那您真忙得不得了。”厂长无奈地笑着摇了摇头，忽然打断了话题问董强：“找我有什幺事吗？”厂长的苦衷已经明明白白摆在面前。这时，董强才直言不讳地说明来意：“我就是来为您帮忙的，让您从此不再做传话筒，也会使您的企业有一个好的形象。”董强边说边从包里拿出了小型程控交换机。厂长把产品拿在手中左看右看，董强在一旁详细介绍功能，“它体积挺小，不占地方，可使您的电话变为4部使用，只需安装几个分机就可以了，别人的电话您可以直接转过去，再不用去喊去叫了，您可以静下心来处理自己的业务了。”“那幺，几部电话联在一起，谁不都可以打长途了吗？”董强见厂长有些不解，便微笑着说：“我的产品可以限制分机的使用权限，您让打哪一个地区的电话，才能打哪个地区的电话，这是对业务而言；工人们可以只限在厂里内部使用。通过我这小型电话程控交换机不产生任何费用。这样可以少花钱多办事。”“厂长又紧接着问：“就这一连，电话一响，我接他们也接，不就都听见了吗？”“不用急，我话还没说完，”董强说：“它可以限分机响铃不响铃，并且具有自锁功能。你接了只有你自己能听到，只有希望第三者加入通话，那第三者才可以加入。如业务电话，你可以按几个键让会计、销售员加入通话中，给客户以办事效率高，不遮不盖的印象，增加信誉度。”厂长惊喜地说：“那我真得谢谢你了。”在这个销售过程中，董强就很好地抓住了客户的需求度，顺利地让客户购买。在实际操作过程中，我们可以借助一定的模型来进行客户需求度的分析。这样能使销售人员比较直观地认识预期客户的需求程度情况。下图给出了评估客户需求度的模型：需 求 程 度客户非常强烈比较强烈一般冷淡厌恶ABCD客户需求度评估矩阵在客户需求度评估矩阵中，按照客户对我们提供产品的需求态度将其分为非常强烈、比较强烈、一般、冷淡和厌恶五个层次。显然，在客户开发过程中，在仅考虑客户的需求度一个因素的情况下，销售人员无疑应先将客户B和A视为自己的重点客户来对待；而对于需求态度比较冷淡的D客户，销售人员在时间允许的情况下，可采取有针对性的说服以扭转潜在客户的态度，增强其购买的信心；对于C客户，销售人员可以忽略舍弃，从而调整客户开发的时间，提高工作效率。以上模型，同样实用于对客户需求量、客户购买力、客户信誉度、客户市场力等的评估，下文中不在赘述。但是值得销售人员注意的是，对客户综合情况的评估往往涉及到很多方面，仅对其中的一个或几个方面进行认真的评估并不能说明问题，它需要一个综合的指标来衡量，对此本书在后文将予以说明。2、需求量仅仅知道一个潜在客户确实存在着尚未满足的需要是不够的，还要对他的需求量有所了解。如果一个潜在客户的购买量不大，而且购买又是一次性的，销售人员就必须从时间和销售费用上进行权衡，看这样的销售结果是否对企业有利。如果分析结果得不偿失，则应谨慎考虑，除非有较大的社会效益，则不应将其作为现实的客户来对待。如果一个客户的需求量大，并长期购买，较易于形成稳固的业务关系的客户，销售人员则应优先安排登门拜访的时间。3、购买力即使客户的购买欲望十分强烈，所需购买的数量也比较大，但仍不能将其视为现实的客户，还需分析其现实的购买能力。对那些缺乏足够资金的潜在客户，必须持谨慎态度。尤其是交易对象为批量大、价格高的产品时，销售人员必须在事先或业务洽谈初期对客户的资金状况有所了解。为此，应注意三个方面：（1）弄清客户购买力的情况。在市场竞争中，不少企业的内部财务资料对外是保密的，要了解客户，销售人员必须作多方面的细致调查，从各方面的资料和信息中对其支付能力进行推算。此外，还可以通过上级主管部门或内部成员的关系，得到一些关于购买能力的真实情况。只有在确认目标客户既有需要，又有支付能力时，才能将其列入自己的客户名单。否则就予以排除，没有必要浪费更多的时间。（2）在确定客户购买能力的过程中，须弄清楚潜在客户愿意以多大的付出来采取购买行动。显然，在客户具有一定购买力的前提下，购买欲望大的客户可能会比购买欲望小的客户愿意支付更多的资金购买。此外，不同客户的支付能力亦有区别，资金雄厚的客户比资金有限的客户的付款灵活性就大得多。因此，销售人员必须综合产品成本、销售费用、企业获利的可能以及竞争对手的情况等因素进行分析，以便决定对具有不同购买能力的客户进行分析和取舍，从中选出最理想的客户。（3）当客户有足够的购买力，但却因销售产品的价格高于其估计而犹豫不决时，销售人员必须说明其价格较高的正当理由，否则就可能把一个应有的客户群排除在外了。对一些较大的客户，销售人员在评估过程中一定要调查以下关系客户财务能力的问题：注册资金、实际投入的资金是否有宽余？必备的经营设施（仓储、运输、营业场地等）是否能够承受目前业务？给厂家付款的方式？资金周转率、利润率如何？银行贷款能力？案例：2000年4月，赵志平下岗后，经过一番考察，认为目前市场上正流行“吧”，什么“读吧”、“网吧”、“陶吧”，而且经营业绩都有呈上升趋势。便不顾亲朋好友劝阻，东凑西借了十多万元，在一居民小区内开了一个“茶吧”，开业当天，还请来了市电视台记者现场录像，又从市歌舞的演员表演了三天，着实，“茶吧”在开业的几个月内相当红火了一阵子，投资的十多万元很快收了上来。赵志平经营的“茶吧”虽无什么特色，但是比较大众化，收费又合理，居民区内的休闲人员甚至上班族都有愿意到这里娱乐消遣。因此生意格外地好，常常人满为患。如果一直这样搞下去，反而不会出什么乱子，偏偏赵志平是个不安分的人，看到“茶吧”的经营状况一直是满负荷状态，手头上又赚了不少的钱，他又动起了歪脑筋。现在人们生活水平逐年提高，在精神娱乐上应该更上一个台阶。于是他不惜重金又重新投入三十多万元，把一个好端端的“茶吧”又着实改装了一番，里外装潢得金光闪闪，增加了几道特色茶。又高薪请来了二位“品茶”专家。这么折腾茶的价格自然要翻上几番。原认为这下可以赚的更多，事实却不尽人意。经过改头换面的新“茶吧”，居民反而不“领情”，一位老者说的好：“我们不喜欢到这高档次的茶吧消遣，我们去不起，平平淡淡是最好不过了。”新茶吧经营不出一月，迫于消费平所限，不得已关门大吉，三十多万元的资金就这样打了水漂。这里，我们不得不承认赵志平的经营头脑，可是，“智者千虑，必有一失”，在“茶吧”的周围，全是些退休职工，老干部等，如果不扩大经营规模，在消费档次上原地不动，也许这些人还能消费得起。可是改装之后，忽略了周围的消费水平，本来二、三元就可进去消费的场所，一下子没二、三十元是不够的。如果在市中心或者是商务区还能混混，这可是居民小区，谁愿意花几十元到你这里来消费呢？因此，生意好时扩大经营是应该的，但一定要把消费者的购买力考虑进去。否则很容易赔了夫人又折兵。4、决策权购买权限指由什么人实际控制采购工作，拥有购买的决策权。向决策者销售，是因为他们说了算，在单位是当家的。一般说来，个人或组织的购买行为，常常有多个成员参与决策，他们各自在决策过程中发挥不同的作用。案例：有一家公司生产电脑，专营电脑售饭系统，这个生产厂家的一位销售经理来到一个学校找到了一位老乡。这位老乡是这个学校的副校长，主管这方面的工作，他给销售人员讲，我们现在正准备上电脑售饭系统，在校长办公会上我向校长提一下，问题不太大，你回去吧。于是这位销售人员就等待佳音，等了一个月还没有消息，他就又来到学校找这位副校长，但这位副校长再不象以前那样了，原来这位副校长在校长会上提出来后，总务处长坚决不同意：是不是有人得到好处？他们两个是对头冤家，两人都有点像主席讲的“凡是敌人拥护的，我们都反对”。这位校长确实是决策先生吗？销售人员如果能准确地将其中的关键人物，即找到决策者，那么就有了销售成功的60%。因此，分析潜在客户有无决策权，也就成为客户资格评估的一个不可缺少的环节。当然，对客户有无决策权的判定，有的时候比较简单。如便利品的潜在客户一般都拥有决策权；选购品和特殊品，拥有决策权的多为家长、家庭主导成员、收入较高者等等。对决策权的判定比较困难的是工业用品或大宗消费品的预期客户，这类客户多为企事业单位。组织机构的复杂性，决定了不同企事业单位购买权力的掌握常常有比较大的差别。客户在购买决策过程中通常扮演的角色主要有：发动者、影响者、守门人、决策者、购买者和使用者。如下图成功客户开发的蝴蝶模型。发动者影响者守门人决策者购买者使用者成功的客户开发成功客户开发的蝴蝶模型在这六种角色中，最为主要的是决策者。这六种角色对销售人员评估目标客户有着极大的作用。所以销售人员在开发客户过程中必须明白以下四个问题：（1）了解谁是真正的决策者让我们先看一个案例：案例：一个销售人员到一个居民家中销售哈慈五行针，已经登门拜访了四次，第五次时，男主人满口允诺，说买，买，可就是不行动，也不赶销售人员离开，晚上已经很晚了，销售人员很奇怪，不知到底哪个环节出了问题。就在他上卫生间的时候，他听见男主人在跟一个老太太低声商量：“妈，给你买一个吧。”“不买，那个人第一次来的时候，他根本不看我一眼，这么不懂礼貌，就是不买。”销售人员此时才恍然大悟，原来他忽略了老太太，真正产品购买的决策者。这位销售人员并没有放弃，他千方百计打听到老太太的生日，在老太太七十大寿的那天，亲自登门造访，当着诸多的亲朋好友面向老太太道歉，并送给老太太一套哈慈五行针作为生日礼物，其家人十分感动，老太太也深受感动。老太太以后遇人便说这位销售人员的哈慈五行针对身体有效，而且在她们的小圈子里，极力向她的老姐妹们推荐购买，在她的帮助下，这位销售人员的销售业绩是他所在公司的第一名。由此我们可以看出一项交易的完成，其决策者起着很大的作用。在销售人员销售产品时，特别时在和预期客户接触时，准确地判断决策者是销售工作的前提。否则，客户开发工作就会出现不该出现的问题。案例：一位销售人员到一家企业财务处要账，这几天处长有病没上班，副处长代理一切事务，别人都叫张处长，这位销售人员和张处长拉的很近，过了几天他又来结账时，正处长已经上班了，问他来干什么的，他说，我来拿钱的。正处长说，你这批货质量有问题，有些毛病，销售人员说：有没有问题你管不着。这位处长说，那好吧，我管不着我就不管！你想，他不管，他不签字，钱你能拿走吗？（2）守门人不可低估在了解谁是真正的决策者时，销售人员往往会遇到“守门人”，就是那些控制信息流程和组织中其它流程的人，如看大门的人、秘书等。如果说看大门的人连门都不让你进，你能继续进行自己的业务吗？所以，销售人员首先要取得守门人的信任，他们是你顺利开展客户开发工作的第一关。如一个销售人员到一家公司拜访客户时，每次来找客户，都要给秘书送上一束鲜花，赢得了秘书的好感，从而得到秘书的支持和配合，取得成功。大多数握有采购大权的主管，每天都会接到无数电话、E-mail、信函，不是销售服务就是兜售商品，或是求见以便当面签订单。这些人为了节省时间、避免麻烦，一般都有秘书，以作为挡箭牌，凡是陌生电话，便千篇一律询问：“请问您有什么贵事，可不可以先告诉我？”心虚的销售人员，不敢说明真正来意，电话中常说：“这是私人的事”或是“这是我和他的秘密，希望和他面谈”，紧接着销售人员留下电话号码及姓名，希望对方回电，试想，对方会回电吗?电话号码及姓名铁定被丢到垃圾桶了。要突破秘书挡驾的关卡，千万别以“私事”、“秘密”等借口来蒙骗秘书。要记住，秘书的工作是用来过滤不必要的电话以节省主管的时间，这是她的关键工作。主管有多少“秘密”，和什么人交往，难道秘书不知道吗？要想成功地开展业务，这里你就要注意以下几点：打电话之前，收集客户及当事人的详细资料。了解客户，预知客户最关心的话题，以及该公司目前的状况。例如，该公司的扩充计划、目前项目的执行状况、销售状况、人事变动等等，并且设身处地的思考你所提供的服务或产品，如何协助对方解决问题或是提高效率。当你有这些资料在手上时，你可以大大方方的告诉秘书说：“我晓得贵公司目前正在快速扩充产能，我所提供的服务刚好可以协助贵公司缩短时间至少30天以上，请将这个技术上的突破转告吴经理，我期望能在最近前往贵公司做一个详细的说明”提供对方有益的结果，而不推销自己。开门见山地说：“我是XX公司的技术代表，希望把一种最新的技术提供给贵公司参考，请问吴经理是否有空听一听？”秘书小姐一定说：“吴经理正在开会。”这时候，请记住，不勉强她，你可以再度强调这种新技术可以提高良品率15%，每年可以减少浪费至少500万元等等实质利益，而这些实益正是对方所喜欢听的，那么，你留下电话及姓名才有可能得到回应。要有吃闭门羹的心理准备 并不是所有秘书都有商业的敏感度，不要期望他们对你的说法会有善意的响应，她们常常会说：“经理正在开会”、“经理出差”、“他有重要的事与总经理商谈”，碰到这类软钉子千万不要放弃，可以稍后再打电话，也可以问经理什么时候会回来，你也可以写E-mail给他，或是等秘书下班之后再打电话。和秘书建立友谊展现你的亲和力，虽然你是销售公司产品，但是请记住，先把你自己推销给秘书，然后你才有机会销售你的产品，所以你不妨和秘书建立起友谊，再逐步敲开公司的大门。案例：某销售公司的一个销售人员，连续6年是公司的销售冠军。他每次销售产品都不忘记给企业看大门的建立起友好的关系，这样他就从看大门的人那里了解到许多关于客户的信息。一次这个销售人员，来到一家偏远小县城找到客户要账，结果厂长说出种种理由就是不给他结款。于是，为了要回货款，这位销售人员每天一上班就到厂办公室和财务室擦桌子，扫地，打扫卫生，打水，一有时间，就给厂长套近乎，后来他还赢得公司财务人员的好感，和财务科长成为了好朋友，在别人忙于上班的时候，他就主动去和公司看大门的人套近乎，了解到看大门的人是厂长的爷爷辈的人，这位销售人员从看大门的人那里了解到这位厂长从小就喜欢争强好胜，爱面子。有一天，销售人员又来到厂里，看大门的人告诉他，厂长到县里参加一个品牌创新论坛，不在厂里，他很难受：厂里让来要款，来了一个星期，帐没有要着，人也找不到了。他想回家去，但忽然想起看大门人告诉他的话，厂长从小就争强好胜爱面子，于是销售人员眉头一皱计上心来，他直奔品牌论坛多媒体报告厅，推开报告厅的门，看到厂长和几位经理模样的人正在有滋有味地说闲话，销售人员拿出烟让给周围的人，到了厂长面前，厂长低声告诉他，你先出去，我一会儿找你，销售人员就先出去了。过了一会儿厂长就过来了，什么话也没有说，就写了一个纸条递给他，他来到厂里，找到已经是朋友的财务科长，不到下午下班，就迅速地拿到了所要的款项。（3）了解谁是主要影响者一家三口去商场买玩具，尽管钱包在父母口袋里头，但优秀的营业员肯定是极力向小孩推销。原因很简单，尽管钱包装在权力先生的口袋里，但小孩是权力先生的影响者，他们才是真正的购买者。案例：有个公司经理是女经理，她的产品都是上百万、几十万的价格，有一次她在给客户谈生意时，客户说你到家里坐坐吧，她一听，到家里谈，那是最好不过的。大家都知道，能到家里谈那是销售人员求之不得的，于是她就来到了客户家里。该坐在什么地方呢，不是客厅吗？这位经理想，如果我坐在客厅里给顾客谈，顾客的妻子在厨房，要知道“天下要找不吃饭的女人能找到成千上万，但是要找到一个不吃醋的女人恐怕很难”。于是她就来到厨房里和顾客的妻子一块做饭、聊天，谈得很是投机，顺便向顾客的妻子提起业务上的事，于是顾客的妻子极力向丈夫推销这位女经理的产品。这位妻子不是决策者，但是她是很重要的影响者，在生活中影响者有很大作用，不能忽视周围的影响者。千万不要忽视客户周围的人，他们既可能成为你的朋友，也可以成为敌人。销售人员应该注意，在进行客户开发过程中要与客户单位的上上下下方方面面的人建立良好的关系。因为，每一个人都会影响250个人，如果你不注意客户单位中的人际关系，那么他们很可能对你的客户开发工作带来不必要的麻烦。案例：一个销售人员到某私营公司推销办公桌椅，进了经理室，见该公司经理、后勤主管等几个头头都在，旁边还有一个打扫卫生的老伯。于是，他娴熟的介绍了产品的样式、质量和价格，很快就使老总有了购买意向，并告诉他如果情况属实，便可以签订2万元的合同，眼看推销成功，这个销售人员从心眼里高兴，他一边答应过几天送货质检，一边忙从口袋里摸出一包“555”牌香烟，给在场的头头们点上后，说了些客气话，便告辞了。然而当这个销售人员再来该公司联系业务时，后勤主管却告诉他不打算要这批产品了，他很奇怪，问什么原因使公司改变主意，对方直截了当的告诉他：“老总的丈人嫌你的价格过高，劝老总买别人的。”“老总的丈人怎么知道我的货价高呢？”“他丈人就是那个扫地的老头，谁让你小看人，少发一支烟呢？他说你眼皮往上挑，不实在”就因为一支烟，这个销售人员就失去了一个交易的机会。这就要求销售人员去单位联系业务时，对现场每个人的身份、地位和作用都有所了解，并在礼节上表现周到。（4）另外，作为销售人员还应找到具体的决策执行者是谁，他是具体操作的人，尽管没有多大的权力，但是他们具有执行权。如果销售人员不能与他们处理好关系，也将阻碍客户的开发工作。案例：一家大的饲料厂买了一家生产电器企业的电器，电器企业把配电盘装配调试好后就交货了。过了几天，饲料厂怒气冲冲地打电话说，你的产品质量怎么那么差，还没有用就坏了。这位经理就感觉，不会吧，没有用就会坏？于是，他就来到这个企业检查，发现原来是线头接反了。线头接反了能用吗？原来设备安装时请客，没有请电工，这家企业的电工故意把线头接反了。案例：某公司需要采购塑料管，厂家的销售人员听说后，直接找到这家公司的董事长，向其推销自己厂的产品。总经理一看，这家的塑料管质量不错，就同意购买其产品，派出了采购员，但是这位销售人员忽略了决策执行者的重大作用，而没有与采购员进行联系。采购员去了后，回来告诉总经理：“我本来想买这家的塑料管，但是遇到很多退货的，反映她的产品存在质量问题，我不敢擅自做主，回来请示一下。”最后反而购买了另一家单位的产品。我们决不能忽视执行者在购买过程中起的重大的作用。5、信誉度即要考虑客户在同行中的口碑效应，同时考虑与其它单位合作过程中相关厂家的评价（合作程度），卖场的评价（送货是否及时、促销是否到位等），当地政府、工商、税务、银行、媒体的评价等。选择客户时安全应该是第一位。我们要考虑生意的安全性。不管要赚多少钱，更要考虑安全性，要对客户进行审查和评估。即使销售人员百分之百的暂时能把货款收回来，也要看客户是否有钱。了解客户的资信状况，是否有信誉，是否有支付货款的条件。要对客户进行各个方面的调查，不仅要对家庭内部调查，其家庭成员、经济来源、和睦状况等，而且对企业经营者还要对客户企业内部状况进行调查，调查时应注意以下几点：职工是否团结一致；职工是否能做到令行禁止；职工能否按时、按质完成工作任务；职工流动率是否居高不下；职工纪律是否松懈；职工是否向企业外部人员倾诉牢骚；办公场地是否杂乱无章；职工是否成天看报喝茶；职工是否有化公为私之举；职工是否违反规定，低价出售，中饱私囊；库存量是否急剧增减；与主要客户的关系是否稳固；领导不在时，职工是否兴高采烈。在调查客户资金筹措状况时，应注意是否存在以下情况：手持现金不足，提前收回货款；将票据贴现；延期支付债务；为筹资而低价抛售；提前回收赊销款；开始躲债；与业务银行关系紧张；经营者经常奔走于各类金融机构；听说其他债权者无法索回货款；其根据被银行拒付；银行账户被冻结。对客户支付情况进行调查时，应注意以下情况：不能如约付款；推迟现金支付日；推迟签发根据；要求票据延期；托辞本公司的付款通知书未到；开始进行小额融资；对催付货款搪塞应付；小额货款都不能支付；票据被银行拒付；要求延长全部票据的支付期限。调查完成后，应编写客户信用调查报告。然后根据具体的情况确定客户信用额度。将客户根据其信用额度进行分类，再确定不同的客户，使用的不同方法来对待。案例：某地区有个体户，什么样的交易会都参加，于是从几百元资产发展到拥有几百万元家财。什么货他都订，在每次订货都是不超过两、三万，每次付给销售人员10%货款，然后货到付款。很多销售人员都对他发货，500公里以内的销售人员的货款一般都一次结清，500公里到1000公里结20%-30%，1000公里以外他一点也不结，每次销售人员来要账，他都好吃好喝好招待，讲下次一定结，就是靠这些方法发家的，这就是不坚守承诺、信誉极差的客户。1000公里以外概不结款500公里以内一般全结1000公里以内结款率达到2040%个体户所住最小的风险是企业的根本追求，所以选择一个信用比较好，安全性好的客户是销售人员首先应该考虑的，也是销售人员一定要重视的。找到了一个信用好的客户，不仅可以降低经营风险，而且可以使业务顺利的开展。以下是几个实用的调查表格：客户信用调查总表（一）填表日期 年 月 日项 目公司名称信用等级ABCD总资产单位：万净资产单位：万评定等级ABCD发展前景ABCD该表可以用于从总体上把握各个客户的大体信用情况，笔者建议每个企业应具备一册。为了保持该表与后面各表的联系，为主可以在后面外加备注一栏，用于填写各客户在明细表中的具体位置，方便查阅。客户信用调查明细表（二）公司名称地址电话负责人年 月 日住所电话创业日期年 月 日营业项目经营方式独资 合伙 公司开始交易日期年 月 日营业区域经营地点市场 住宅 郊外负责人性格温柔 开朗古怪 自大气质稳重 寡言急躁 饶舌兴趣信誉学历出生地经历说话要领思想嗜好长处特长短处技术会计方面银行往来银行帐号：银行信用很好 好 普通差 很差账簿组织完 备不 完 备同行者评判很好 好 普通差 很差经营组织股份公司个人经营有限公司合资公司近邻评价很好 好 普通差 很差资本额付款态度爽快 普通 尚可迟延 为难 嗜欠尾款营业执照登记号码备注使用店铺资产汽车 辆自有租用场所马路边 离马路不远离马路很近 偏僻面积面积店内装饰好 普通 差层数层数保险火险 无 有( 元)市价月租营业方面交易品种交易品名月份销量金额备注贩卖炉具情况牌名月销数量年销数量液化气吨煤气器具件台炉台热水器台煤气锅台煤气灶台其他台合计台信用核定限额1. 年 月 日 元记入盖章5. 年 月 日 元记入盖章9. 年 月 日 元记入盖章2. 年 月 日 元6. 年 月 日 元10. 年 月 日 元3. 年 月 日 元7. 年 月 日 元11. 年 月 日 元4. 年 月 日 元8. 年 月 日 元12. 年 月 日 元总经理： 经理： 科长： 主任： 经办：该表可以用于把握具体客户的各方面情况，是信用总表的展开，供参考使用。6、市场力对预期客户市场能力的评估主要涉及以下问题：经销其它品牌的产品能否达到目标卖场？铺货覆盖率达到百分之几？批发能力如何？（几级批发构成）网络能否渗透到周边市场？直销能力如何？能否控制价格？销售人员是否熟练精干？促销手段是否科学、有效？员工是否协调一致？有无长期发展战略？货物流向控制能力？公司的经营理念？7、亲和力即要了解客户的家庭和个人情况。很难想象，一个家庭不和，邻居讨厌的客户，怎么能够管理好一个公司呢？销售人员不要被外表迷住，分析他的性格和为人处事的态度，看看能不能与他长期合作。了解客户个人的情况，如性格、爱好、志趣、经历等，对于接近和打动客户很重要。影响评估因素权数(A)企业X实例(B)评分A×B12345678910需求度0.21.4需求量0.10.2购买力0.151.35信誉度0.22市场力0.251其它0.10.3合计1.07.23另外，影响客户评估的因素还有很多，但主要有以上七个方面。在了解了以上七个方面后，如何得到一种综合的客户资格评估指数呢？这里采用加权评分的方法作为评核和筛选客户的依据，可分别对各个客户进行综合科学地评估。如下表所示：根据上表所示，可根据企业实际情况将对客户的评分范围进行级别划分，如：0.003.00为劣3.017.50为良7.5110.00为优根据某企业的实际情况，总分为7.23，可考虑对该客户进行开发。尽管此方法很有用途，但是销售人员还应根据客户具体情况灵活对待。这样才能更好地了解客户的需求情况，提高企业客户开发的效率。了解客户在以上几个方面对客户进行评估之后，还应对客户得情况作进一步的了解。销售人员只有深入地了解了客户，才能根据客户的具体要求满足客户的需求。在销售过程中，才会根据客户的需求，选择合适的语言、表达方式等来促使客户购买。但是很遗憾，很多销售人员的失败之处，就在于他们不了解自己的客户。我们来看两个案例：案例：一个保险销售人员在使劲说服一位客户去办理保险。“上个星期我给一位只有三十三岁的人办了人寿保险。第二天那人就出事故死了。我们公司立刻给他家赔偿100000元。你想想，没准你会和他一样幸运的”一位人寿保险销售人员，他去拜访一位中年男子，他试图从亲情的角度去打动客户，他这样对客户说：你应该投保，这样你遇到什么情况时，你的妻子，你的孩子就有了生活的保障。结果客户听了之后一脸冷漠，丝毫不为所动。后来，这个销售人员了解到一些情况，原来这个客户的独生子八年前游泳淹死了，而他的妻子也于三年前与他离了婚，这种情况，这个销售人员怎么能成功呢？孙子曰：“知已知彼，百战不殆。”一个人既要了解自己，又要了解别人，只有这样才能取得成功。很多优秀的销售人员信奉的准则是：“了解你的客户，了解你的目标对象，因为他们决定着你的生计。”什么是客户呢？客户就是为大家送钱的人，这么重要的人，我们为什么不去了解他们呢？就像许多年轻人谈对象一样，一定要先了解对方。我们销售人员在拜访客户之前，也要先了解客户