KPI关键业绩指标考核方法.docx

考核方法一、定义 （ ）即关键业绩指标，来自美国哈佛商学院教授罗伯·柯普朗 ( S. )和管理大师戴维诺顿( P. )的“平衡计分卡”（ ）体系，这两位管理大师自1990年研究、并推动这套管理方法与工具以来，协助许多企业度过危机，扭转乾坤反败为胜，并持续茁壮。具体指的是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管。是对企业运作过程中关键成功要素的提炼和归纳。每个都涵盖了几个。和是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础,建立明确的切实可行的体系是做好绩效管理的关键。二、考核的实质从管理目的来看，考核旨在引导员工的注意力方向，将员工的精力从无关紧要的琐事中解脱出来，从而更加关注公司整体业绩指标、部门重要工作领域及个人关键工作任务。从管理成本来看，考核可以有效的节省考核成本，减少主观考核的盲目性，缩减模糊考核的推敲时间，将企业有限的财力、物力、人力用于研发新的产品和开辟新的市场。从管理效用来看，考核主要用来检测管理中存在的关键问题，并能够快速找到问题的症结所在，不至于被过多的旁枝末节所缠绕。企业绩效评估经常遇到的一个很实际的问题就是，很难确定客观、量化的绩效指标。其实，对所有的绩效指标进行量化并不现实，也没有必要这么做。通过行为性的指标体系，也同样可以衡量企业绩效。三、考核标准制定方法考核维度的确定后就要针对每一考核维度，制定相应的考核办法和设立相应的考核标准，使得考核具有可操作性，同时尽量减少主观因素对打分的影响。考核标准的制定方法可以参照以下三种方法：等级描述法、关键事件法和确定里程碑法。1等级描述法等级描述法是对工作成果或工作履行情况进行分级，并对各级别用数据或事实进行具体和清晰的界定，据此对被考核者的实际工作完成情况进行评价的方法。等级描述法适用于考核那些经常或重复进行的工作，因为能够很清楚地用数据或事实描述出各个级别不同。具体操作中，建议分为“优秀”、“良好”、“一般”、“较差”和“不合格”等五个级别，每个级别都有详细的描述定义本级别的状态。当然，也可以根据实际需要，划分3个或7个级别。表1 具体等级描述例如人力资源部要制定招聘制度这样一个阶段性，任务性的定性，按照“优秀”、“合格”和“不合格”划分了三个等级，具体等级描述如下表。可见，在上面的例子中，每个等级的描述都是从时间，质量和成本三个维度进行分解和描述的。等级描述法通过对各个级别的具体界定，使得在考核时有了比较客观的依据，在一定程度上限制了考核者打分的随意性。而更为重要的是：由于清晰界定了“及格标准”和“良好标准”，使得被考核者明确了上级对其工作的要求，明确了努力的方向，有利于被考核者不断提高自己的绩效水平。2关键事件法关键事件法是针对工作中的关键事件，制定相应的扣分和加分标准，来对被考核者的业绩进行评价的方法。适用于那些关键事件能够充分反映被考核者工作表现或业绩的情况。例如：生产型企业的生产中都要减少工伤事故的发生，对于这个指标，我们可以设定一定的关键事件，如：合格为80分0次为90分，出现1次一般事故扣5分，出现一般安全事故8次及以上、或出现重大及以上安全事故，否决当期绩效。这里不出现事故、出现一般事故和重大事故都是指标的关键事件。又例如：企业实施质量管理体系，定期要检查各部门的执行情况，有质量体系执行检查的质标项，可以对评分规定为：0项为90分，由质量部或外审检查，每出现一次一般不符合项扣10分，当内审或外审出现严重不符合项，否决当期绩效。这里，无问题、一般不符合项、外审不符合项和严重不符合项形成了关键事件。3确定里程碑法确定里程碑法是根据任务的运行情况，根据时间节点制定相应的里程碑，在项目考核中运用较多。表2 技术申报里程图例如：某企业要申报技术研发中心，此任务是今年技术部的一个重要的工作。由于这是一项全年的工作，则在季度考核这项工作时，需要在事先明确每个季度后的阶段性成果和项目状态，然后每个节点都有相应的等级描述，确定此项工作的阶段性绩效。以上介绍的是如何对定性指标进行考核的思路和一些具体操作方法，供各位管理者参考。相信各位管理者在自己的管理实践还会逐步摸索出一些适合自己企业情况的对定性指标进行有效考核的办法。四、考核流程1、提取：每个年度、季度、月度首先对指标进行提取，将各项指标分类管理、实行分级激励制度。就像一根杠杆，能够根据各地市场对各项完成程度的难易进行有效的调节、激励，为整体达成提供有效的路径。2、分解：随后让各个区域营销中心经理根据各自区域情况“领取”，而非目前的强行下发，搞一刀切。每项指标在不同的区域完成的难易程度都必定会存在差异，此模型中的分解就是要根据这种区域指标的差异性来制定更为科学合理的分解机制，而分解机制的依据就来自于提取。首先，有了分类提取这个环节，会促使各个区域经理对其区域情况进行盘点，之后根据盘点的信息制定差异化的达成计划。如某些区域属于相对增量市场，这些区域相对其他区域对放号这个指标就比较容易完成；某些区域属于比较成熟的市场，这些区域考虑更多的就是推广、发展数据业务这项指标。显然区域经理对于相对而言比较容易完成的指标就会更加“青睐”，他们会根据各自区域的情况“领取”这些指标，实现了区域指标差异性，整体指标达成会更加容易。其次，由于在提取这个环节设立了分级激励制度，无形中为区域经理提供了“增收”的途径，自然而然的会引发各位区域经理对其市场更加深入的思考，他们的分析、解读、规划能力将得到提升，同时其工作积极性、主动性也会得到提升。如果此前两个步骤能够得到坚决的执行的话，甚至会出现某几位区域经理为了“抢夺”某一项或几项指标而扯皮的事情，这难道不正是我们希望看到的吗？3、的跟踪和优化：反馈机制：在这个模型中最关键的一个步骤就是“反馈机制”，这个步骤包含了两个小步骤，即：过程跟踪和优化。（1）过程跟踪过程跟踪就是在区域经理们他们的情况“领取”了指标之后，在具体的实施、执行过程中对其进行过程管理。之所以要加入这个步骤就是为了更好的推动区域经理执行之前的策略或计划，同时能够有效的掌握各个区域的业绩达成情况，为后续的优化步骤提供依据。目前移动各个地市对于过程的管理显得过于放松，仅仅是填填报表什么的，甚至有些地方无视过程管理，这样就为众多造假、“水分“提供了温床，到最后还是不能完成指标。因此过程跟踪就显得很重要了，那么如何进行有效的跟踪呢？要实行有效的跟踪，首先要有跟踪的依据，每日工作计划及客户拜访表就是一个很好的工具。有了这个工具，就是实现跟踪的方法了，结合之前笔者在快消行业的经验，总结如下几点：1）电话主动跟踪根据提交的各种表单进行电话跟踪，对其计划的内容进行核实。电话主动跟踪又分为内部跟踪及第三方跟踪两种，笔者更倾向于第三方跟踪，这样既保证了跟踪的公平、公正性又能为移动内部节省人力成本。虽然会花费一些金钱成本，但是这个成本相对而言较低。2）电话被动跟踪即区域经理或者渠道经理每到一位客户那里，用客户的电话回拨给直线主管，这样其直线主管可以了解到下属的拜访路径。但是这种方法会让直线主管遭到“电话轰炸”，笔者不太赞同这种方式。3）实地走访跟踪考核部门下到各个区域进行实地走访，了解是否有按计划执行。这样做了解到的信息是最为真实有效的，同时可以与客户联络感情，但却是最耗费时间和人力成本的。4）客户跟踪所谓客户跟踪即让客户行使跟踪的职能。在每个客户端放置一份类似签到表的材料，区域经理或者渠道经理每到一处地方就在上面签上姓名、时间及沟通内容，定期回收。此种方式简单易行，已经被快消行业普遍采用。（2）优化优化根据之前进行的过程跟踪，对各个区域的计划执行及业绩（指标）达成进度有了了解之后就需要对照之前各个区域“领取”的指标进行反馈，与各个区域经理确认是否能够完成指标，再根据各个区域进行指标的优化、再分解。建议这一步骤在考核的半周期时进行。考核经过以上的流程，其实考核就变得很容易、简单有依据了。图2 某公司流程图五、考核的优缺点1、优点（1）目标明确，有利于公司战略目标的实现是企业战略目标的层层分解，通过指标的整合和控制，使员工绩效行为与企业目标要求的行为相吻合，不致于出现偏差，有利地保证了公司战略目标的实现。（2）提出了客户价值理念提倡的是为企业内外部客户价值实现的思想，对于企业形成以市场为导向的经营思想是有一定的提升的。（3）有利于组织利益与个人利益达成一致策略性地指标分解，使公司战略目标成了个人绩效目标，员工个人在实现个人绩效目标的同时，也是在实现公司总体的战略目标，达到两者和谐，公司与员工共赢的结局。2、缺点同时也不是十全十美的，也有不足之处，主要是以下几点：（1）指标比较难界定更多是倾向于定量化的指标，这些定量化的指标是否真正对是对企业绩效产生关键性的影响，如果没有运用专业化的工具和手段，还真难界定。（2）会使考核者误入机械的考核方式过分地依赖考核指标，而没有考虑人为因素和弹性因素，会产生一些考核上的争端和异议。（3）并不是针对所有岗位都适用六、考核指标的特征是对公司及组织运作过程中关键成功要素的提炼和归纳。因此，关键绩效指标具有以下特征：1将员工的工作与公司远景、战略与部门和相连接，层层分解，层层支持，使每一员工的个人绩效与部门绩效，与公司的整体效益直接挂钩。2保证员工的绩效与内外部客户的价值相连接，共同为实现客户的价值服务。3员工绩效考核指标的设计是基于公司的发展战略与流程，而非岗位的功能。七、考核的支持环境有了关键绩效考核指标体系，也不能保证这些指标就能运用于绩效考核，达到预期的效果。要想真正达到效果，还取决于企业是否有关键绩效指标考核的支持环境。建立这种支持环境，同样是关键绩效指标设计时必须考虑的。1.以绩效为导向的企业文化的支持建立绩效导向的组织氛围，通过企业文化化解绩效考核过程中的矛盾与冲突，形成追求优异绩效的核心价值观的企业文化。2.各级主管人员肩负着绩效管理任务分解与制定关键绩效指标是各级主管应该也必须承担的责任。专业人员只是起技术支撑作用。3.重视绩效沟通制度建设在关键绩效指标的分解与制定过程中，关键绩效指标建立与落实是一个自上而下、至下而上的制度化过程。没有良好的沟通制度作保证，关键绩效指标考核就不会具有实效性和挑战性。4.绩效考核结果与价值分配挂钩实践表明，两者挂钩的程度紧密，以关键绩效指标为核心的绩效考核系统才能真正发挥作用。八、关键业绩考核指标设计绩效考核指标是实施绩效考核的基础，任何绩效考核都是凭借一定的指标来进行的。绩效考核指标是绩效考核能够推进的载体，没有考核指标就谈不上绩效考核。有效的绩效考核指标是绩效考核取得成功的保证，因此绩效考核指标设计是绩效考核体系设计的中心环节。一般情况下，公司应建立各部门关键业绩考核指标库，各部门应建立岗位关键业绩考核指标库等基础文件。在绩效考核实施过程中，由绩效考核者从绩效考核指标库中选取有关指标，对被考核者进行考核，这样可以大大增加绩效考核实施的可操作性。公司应定期组织对绩效考核指标库进行更新，以反应公司最新的工作目标及工作重点，使得绩效考核更有针对性。      在绩效考核实践中，绩效考核内容一般包括能力素质指标、关键业绩考核指标、满意度指标和综合评价等。绩效考核就是依托一系列具有不同权重的考核指标进行的。在这些指标中，关键业绩考核指标是最重要的，代表岗位的核心职责。关键业绩考核指标由指标名称、指标定义、评价标准、绩效目标以及绩效考核人等一系列要素组成。选择合适的绩效考核指标，并明确各指标的权重，制定客观的评价标准，确定合适的绩效考核者，是设计考核指标的关键环节。关键业绩考核指标体系如图所示。图3 关键业绩考核指标体系图1、关键业绩考核指标分类关键业绩考核指标体系包括过程指标和结果指标两大类，过程指标用于评估被考核者的过程行为，结果指标用于评估被考核者的工作结果。结果指标分为定量指标、定性指标和非权重指标三类。（1）定量指标定量指标是可以准确数量定义、精确衡量并能设定绩效目标的考核指标。定量指标分为绝对量指标和相对量指标两种，绝对量指标如销售收入，相对量指标如销售收入增长率。 定量指标的五要素是：指标定义、评价标准、信息来源、绩效考核者和绩效目标。指标定义就是对指标的详细解释及如何计算的说明。评价标准是如何计算绩效考核指标得分的详细条款。信息来源指绩效考核信息来自何处。绩效考核者指由谁负责制定绩效目标并实施考核。绩效目标是在考核期间应该达到的指标数值。定量指标是比较客观、有效的考核指标，其中绝对量指标可以是长度、质量、时间以及其他数量，相对量指标可以是任何同单位数量的比值。一个数量结果指标是否合理、有效，指标的五个要素都是非常关键的，尤其是评价标准和绩效目标是相互关联的，设计指标时要尤其注意。此外，选择绩效考核标准的评分方法也很关键，要选择合适的评价方法，以使考核结果公正、公平，实现有效激励。定量指标有两种制定评价标准的方法：一种是加减分法，另一种是规定范围法。1）加减分法采用加减分法确定评价标准，通常适用于目标任务比较明确，任务完成比较稳定，同时鼓励员工在一定范围内做出更多贡献的情况。使用加减分法计算得分时，一般情况下最大值不能超过权重规定数值，最小值不应出现负数。加减分法是应用最为广泛的方法，根据指标是相对量还是绝对量以及其他因素，要灵活设计评价标准，不同情况下评价标准的设计应各有不同，以下各例会详细说明。需要设定目标值的绝对量指标      下表是某公司对分公司的考核指标“总销售量”，这是一个绝对量的定量指标。如何对指标进行定义是很关键的，如本例中“总销售量”是指年初至本考核期末累计销售量，这是为了和年度目标责任相结合。制定评价标准要考虑行业特点、市场情况以及设定目标值的准确程度，要保证考核标准有激励作用，同时实现公平作用，不能出现各单位得分差别太大或太小的情况。表3 某公司对分公司的考核指标“总销售量”需要设定目标值的相对量指标    表4、表5是某公司对分公司的考核指标“结构”，这是一个相对量的定量指标，绩效目标值是个比率，大小在0和1之间。对于比率性质的指标，如何设计评价标准是非常关键的。根据表4评价标准，假设目标值为0.3，实现值为0.33，那么这项指标超目标值10%，因此得分为9分；而根据表5评价标准，同样假设目标值为0.3，实现值为0.33，那么这项指标超目标值3个百分点，因此得分为9.5分。由此可见，不同的评价方法是有比较大的差别的，同样的目标值及实现值，前者得到9分，而后者得到9.5分。表4 某公司对分公司的考核指标“结构”表5 某公司对分公司的考核指标“结构”与历史数据比较制定评价标准      对定量指标设定绩效目标值是绩效管理工作最重要的环节，而且绩效目标的高低决定着绩效考核结果的巨大差别。如何制定绩效目标是其中非常重要的一个问题，也是比较费时费力的问题，对此，历史数据法是应用比较普遍的一种方法。在制定评价标准时，可以将绩效指标的完成情况与历史数据进行比较直接得出分数，这样可以减少每个考核周期都要制定绩效目标这个问题。      表6所示与表3所示是同一个指标，这是一个绝对量的定量指标，但两个表格的评价标准有所差别。表3-6的评价标准直接与历史同期数据比较，因此不必设定目标值。由此可见，这种方式的考核评价标准操作起来更方便。表6 某公司对分公司的考核指标“总销售量”表7所示与表5所示是同一个指标“结构”，这是一个相对量的定量指标，唯一的差别就是将评价标准改为“与去年同期比较”，事实上，这种评价标准的本质就是将去年的历史数据作为目标值。由此可见，这种方式的考核评价标准操作起来更方便。表7 某公司对分公司的考核指标“结构”2）规定范围法规定范围法是设计评价标准的另外一种方法，经过数据分析和测算后，评估双方就标准达成的范围进行评估得分。在某些情况下，规定范围法是比较科学、合理的，因为用加减分法设计评价标准，一般都是线性函数，而在某些情况下，可能需要不同的激励效应函数，因此评价标准设计为指标在不同区间对应不同分数更具有合理性。表8某公司对销售部门考核指标“销售收入完成情况”的评价标准，采用的就是规定范围法。表8 某公司对销售部门“销售收入完成情况”的评价标准       表9某公司对财务部门考核指标“资金保证率”的评价标准，采用的也是规定范围法。表9 某公司对财务部门考核指标“资金保证率”的评价标准（2）定性指标有些指标虽然可以明确定义，也是某些行为的结果，但这些指标却不能精确衡量也无法设定数量化的绩效目标，比如工作疏忽错误、工作完成及时性等。这时，就需要采用定性指标了。定性指标的五个要素同样是指标定义、评价标准、信息来源、绩效目标和绩效考核者。与定量指标的差别在于，其绩效目标是定性的描述而不是定量的精确数字。制定定性指标评价标准有加减分法和综合评分法。1）加减分法加减分法广泛适用于工作可能出现差错、疏忽以及对工作有及时性要求等方面的考核，通过这样的考核监督，可以使被考核者更加积极、努力地工作，争取优质、高效地完成工作。加减分法广泛应用于财务、行政、后勤等职能管理及业务管理方面。财务方面考核指标表10是某公司对财务科各岗位人员考核指标“会计档案资料传递归档及时性”，指标定义非常明确，评价标准也非常清晰。值得说明的是，该企业的财务基础工作非常到位，表11是财务部会计凭证及其他会计资料传递、归档时间要求表，由这个表可以看出，该企业的财务管理工作的确落到了实处。表10 某公司对财务科各岗位人员考核指标“会计档案资料传递归档及时性”表11 财务部会计凭证及其他会计资料传递、归档时间表行政后勤方面考核指标表12是某公司对各业务部及各分（子）公司“车辆油耗控制”方面的考核。该公司基础管理工作非常到位，车辆基础管理工作非常扎实，车辆调配、使用统计、维护等工作均非常出色，公司已经给各车辆测算出油耗标准，这样的评价标准必须有公司基础管理工作的支持。表12 某公司对有关部门考核指标“车辆油耗控制” 表一三是某公司对办公室车辆管理员岗位人员考核指标“车辆使用统计”。表一三 某公司对办公室车辆管理员岗位人员考核指标“车辆使用统计”表14是某部门的考核指标“部门绩效考核状况”，为了督促各部门及时完成绩效考核工作，对各部门进行这个指标的考核是比较有效的。表14 某部门的考核指标“部门绩效考核状况”业务部门考核指标表一五是某招标公司对业务部门的考核指标“文件质量”。文件质量对招标公司而言是非常重要的，能够保证公司长期竞争力的实现。因此，该公司在对文件质量的考核上下了非常大的功夫，评价标准也非常清晰，具有可操作性。表一五 某招标公司对业务部门考核指标“文件质量”    表16是某招标公司对业务岗位人员的考核指标“项目进度控制”。项目进度是非常重要的考核指标，如何进行项目进度考核是很困难的，最关键的就是引起项目延期的原因有很多方面，识别项目延期的真正原因是很难的，如果是业主的原因导致项目延期，就不应该影响被考核者的分数，因此如何制定切实、可行的评分标准，是非常重要的。表16 某招标公司对业务岗位人员考核指标“项目进度控制”表17是对某施工企业统计报表主管的考核指标“统计报表工作”，统计报表工作对施工企业来讲，是非常关键的方面。 表17 某施工企业统计报表主管的考核指标“统计报表工作”表一八是某集团公司营销管理总部“区域冲突管理”考核指标，如果在协调子公司区域冲突中出现差错或延误，这方面的得分就会降低。表一八 某集团公司营销管理总部考核指标“区域冲突管理”2）综合评分法综合评分法是通过设计一定的规则来进行评分，而不是简单的加减分数。表19是某烟草公司对县（区）分公司员工培训效果方面的考核，评分办法实质是通过一定的计分规则算出总分，排序后根据排序名次确定最终分数。表19 某烟草公司对县（区）分公司员工培训效果方面的考核表20是某公司对小车司机行车里程方面的考核。从评价规则可以看出，出车里程越多的司机，该项指标获得的分数就越高。表20 是某公司对小车司机行车里程方面的考核表21是某集团公司对下属分公司财务预算管理方面的考核指标“费用预算控制”。表21 某集团公司对下属分公司考核指标“费用预算控制”（3）非权重指标非权重指标所考核的是重要事项，但一般不是常规工作，如果将其作为权重指标考核，会给绩效考核战略导向带来影响，但事项的发生对组织和部门战略目标的实现又具有重大意义，因此对这类指标的考核采取不占有权重的形式。非权重指标包括否决指标、奖励指标和奖惩指标。1） 否决指标否决指标用于对一些重要前提事项（必须完成的事项或不能发生的事项）的考核，该事项完不成或发生，其他所有工作就都没有意义，如质量事故、安全生产等。根据事项的性质及严重程度，评价标准分别给予扣分、当期考核不合格、当期和余下期间及年度考核都不合格等处理。其中，扣分是直接在关键业绩指标考核总得分基础上进行扣除。表22是某公司对有关部门交通安全方面的考核，这是一个否决指标。交通安全对任何企业都是非常重要的，如果交通安全出现重大责任事故，那么很多工作都将失去意义，因此该公司将“交通安全”作为否决指标来进行考核。无论其他关键业绩指标得多少分，只要发生导致人员重伤及财产损失5000元以上的交通事故，本期考核就不合格，其他各方面业绩也都不再有任何意义。表3-22 某公司对有关部门的考核指标“交通安全”表23是某电信公司对办公室的考核指标“档案印鉴管理”，这也是一个否决指标，如果文件、档案、印鉴、合同等丢失，则当期考核不合格。表23 是某公司对办公室的考核指标“档案印鉴管理”2）奖励指标奖励指标是用于对某些需要奖励事项的考核，这些事项不在被考核者的岗位职责范围内，但却对组织和部门的目标达成具有重大贡献，因此要对这些事项进行奖励，根据事项的性质给予加分奖励。奖励分数是在关键业绩指标考核总得分的基础上直接进行加分。表24是某集团子公司对各部门“工作创新”方面的考核，该公司对创新工作非常重视，工作创新融合在企业文化建设之中，为此公司专门制定了工作创新管理办法，该公司将“工作创新”作为对各部门考核的奖励指标。表24 某公司对各部门的考核指标“工作创新”3）奖惩指标奖惩指标用于对某些需要奖励同时也需要惩罚的事项的考核，做的好给予加分奖励，做的不好则给予减分惩罚，奖励或惩罚是在关键业绩指标考核总得分的基础上直接进行加分或减分。表25是某国有企业对各部门工会工作方面的考核，鼓励大家支持工会活动，同时引导员工按正常途径解决职工的切身利益问题。表25 某国有企业对各部门的考核指标“工会工作”（4）过程指标绩效考核的重要意义在于过程控制，结果指标是工作的结果，也是滞后指标，如果全部采用结果指标进行考核，那么绩效考核就失去了控制的意义。因此，如何加强过程控制，如何对行为过程进行考核，成为很多公司正在研究的课题。过程指标具有四个方面的要素，分别是指标说明、评价标准、信息来源和绩效考核者。过程指标根据主要工作流程控制点行为特征来进行描述，以评估表的形式得出评价标准。需要说明的是，过程考核指标的引入不仅在于重视评价标准的有效性，实现了公平、公正，其更大的意义在于，过程指标的评价标准提出了此项工作的较高要求，对工作方法和业绩的提升都有很大帮助。被考核者通过评价标准可以清楚地知道目前工作中的差距，有针对性地采取措施，以便达成绩效目标。表26是某公司对办公室的考核指标“车辆管理”，评价标准分别说明了好、中、差三种情况的特征，考核者将根据实际工作情况首先做出好、中、差的评价，然后再根据考核者的主观评价，确定被考核者的最终得分。表26 某公司对办公室考核指标“车辆管理”将表26中对部门的考核“车辆管理”进行分解，可以得到“车辆调配、车辆维修、车辆保养、车辆油料管理”四个考核指标，作为对车辆管理员岗位的考核。表27就是这四个指标的评价标准。表27 某公司对办公室车辆管理员岗位考核指标表28是某大型服务企业对投诉受理岗位的两个考核指标“投诉案件统计分析”和“投诉客户回访”，在评价标准中对有关工作要求有明确说明。表28 某大型服务企业对投诉受理岗位的考核指标表29是某公司对业务员考核指标“项目资料归档”，在评价标准中对有关工作要求有明确说明。表29 某公司对业务员考核指标“项目资料归档”      表30是某集团公司对营销部长的季度绩效考核指标“品牌管理”，该公司品牌管理工作很薄弱，通过加强这个指标的考核，可以使营销总监更加重视品牌管理工作，使公司的品牌价值最大化。表30 某集团公司对营销部长的季度绩效考核指标“品牌管理”过程指标对提高公司业绩是非常有价值的，比如上表对营销部长的考核，该公司的管理现状就是缺乏集团公司品牌总体规划，因此在考核初期，营销部长只能得到3分（包括3分）以下的评价，营销部长势必会加强重视这方面工作，整体规划集团公司品牌发展规划，监督子公司贯彻、执行这一规划。经过这些努力，公司的品牌管理工作会逐渐有所起色，在下一考核期，营销部长可能会得到47分的评价。再经过若干年的努力，公司的品牌发展规划得以贯彻落实，公司的品牌价值越来越大，这时，对营销部长的考核结果可能就会是810分。在这种情况下，考核的重点应该转移到其他管理薄弱的地方，管理者应及时替换考核指标。通过这种循环，部门和公司的业绩都会得到提升。因此，恰当地选择过程指标进行绩效考核，对提升绩效是有非常大的作用的。2、关键业绩考核指标设计过程在战略驱动绩效指标分析及组织绩效模型部分，我们已经谈到了建立部门关键业绩考核指标的步骤，通过对管理流程和业务流程关键控制点分析及对应的高绩效行为特征分析，提炼出结果考核指标与过程控制指标。那么，岗位关键业绩指标应该如何提炼？部门和个人关键业绩考核指标又该如何设计呢？具体来说，建立关键业绩指标体系需经过如下几个步骤，其过程如图4所示：图4 关键业绩指标设计流程（1）确定工作结果和核心行为要坚持的原：1）价值增值原则工作结果必须与组织目标相一致，工作结果的实现应有利于组织目标的实现，核心行为一定要选择主要流程关键控制节点行为，这个行为一定要在组织的价值链上能够产生直接或间接的增值作用。2）结果优先，兼顾过程控制如果工作结果可以定义和衡量，那么就应该选择工作结果作为考核指标；当工作结果难以衡量或获取成本很高时，可考虑选择工作过程中的核心行为作为考核指标。例如对研发人员的考核激励问题，研发价值不是当时就能准确判断的，研发结果的价值要在产品市场上得到检验，这种情况下，选择结果指标就是延迟指标，这种指标可以对研发人员进行长期激励，但不能解决及时激励的问题。为了达到激励的及时效果，还要增加一些过程指标进行考核，比如技术先进性、技术可行性、技术资料的质量以及技术文档的质量等。对于一个高科技企业而言，研发工作是一项持续进行的活动，如果一个研发人员的工作能够为后续的研发带来有价值的经验或教训，那么这样的工作都能给企业带来增值的行为。当工作结果确定后，每个工作结果都对应着一个结果指标；当关键行为确定后，每个关键行为亦对应着一个过程指标。（2）确定关键业绩指标工作结果和核心行为确定后，每个结果和行为都对应着一个考核指标，但并不是所有的指标都是关键业绩指标，只有支持企业发展战略，对企业组织目标的实现起增值作用，代表岗位核心职责的指标，才是关键业绩指标，我们需要从这些指标中选出关键业绩结果指标和关键业绩过程指标。部门关键业绩指标应突出部门工作的重点，通过对公司整体业务价值创造流程的分析，找出对其影响较大的因素，选择对组织绩效贡献最大的方面作为关键业绩指标。将部门关键业绩考核指标进行分解，同时结合各岗位工作职责，可以确定岗位绩效考核指标。（3）确定指标形式及设计评价标准1）评价标准设计定量指标对于反映常规工作的结果指标，若这个指标可以明确定义并能精确衡量，同时可以制定出数量化绩效目标的话，就采用定量指标。对于定量指标来说，除了确定绩效目标外，设计评价标准也是最关键的，要充分考虑指标特点、绩效目标数值以及实际数值波动范围，应使绩效考核分值分布基本合理，并尽可能考虑各种条件下都能使绩效指标考核结果具有公平公正性，同时能够实现对员工的激励作用。定性指标对于反映常规工作的结果指标，如果这个指标可以精确定义，但精确衡量成本过高或绩效目标难以数量确定，就采用定性指标。对于定性指标，要详细设计加分、减分标准，以保证不同情况下考核指标都会发挥效力。过程指标对于过程指标，通过分析高绩效行为特征，用定性描述方式确定评价标准。要对企业管理现状进行详细研究，使评价标准能反映标杆企业行为特征，同时也要符合企业发展现状，使管理者经过努力有达到的可能。非权重指标对于不是常规工作的结果指标，若事件发生对组织影响重大，可以考虑采用非权重指标形式，然后再根据工作结果对组织目标实现的影响，设计为否决指标、奖励指标和奖惩指标。对于否决指标，要详细研究不同结果对组织危害的程度，同时分别给予扣分、当期考核待改进、当期考核不合格、本期及余下期间不合理、年度考核不合格的处理；对于奖励指标和奖惩指标，要详细研究加分或减分幅度，这种加分或减分往往意味着任职者当期考核排在前列或末尾，也意味着绩效考核等级为优秀或不合格。2）设计评价标准应该注意的问题对于公司不同部门以及同一部门内部不同岗位的各个关键业绩考核标准，要尽量保持一致，一方面不能出现有的考核指标标准过严，评价分数往往很低，而有的评价标准过于宽松，导致评价分数往往很高的情况；另一方面也不能出现有的指标得分差距过大，而有的指标得分差距过小的情况，这样都将导致权重失真。表31是某市烟草公司县（区）分公司季度绩效考核案例，该市级烟草公司有6家县（区）分公司，某季度绩效考核结果如下。如果不细心观察，您肯定认为该企业绩效考核工作做的不错，绩效考核指标及权重分配比较合理，绩效考核分数合理，考核结果等级合理。但如果仔细观察，您就会发现，最终的考核排名和行政后勤业务得分排序完全一样，原因是什么呢？表31 某市烟草公司县(区)分公司季度绩效考核结果由上表权重可以看到，行政后勤只占有10%的权重。那么，最终考核结果和行政后勤考核结果一致，是偶然还是有其他原因呢？其实，如果仔细观察分析，就能得出行政后勤得分起到最关键作用的结论。在安全方面，最高和最低分差为3分，权重为20%；行政后勤最高和最低分差8.2分，权重为10%；财务管理最高和最低分差为2.6分，权重为10%；营销业务最高和最低分差为1.1分，权重为30%；专卖业务最高和最低分差为1.3分，权重为30%。那么，安全、行政、财务、营销、专卖评分对总分贡献差别分别为0.6分、0.82分、0.26分、0.33分、0.39分。这时您会惊奇地发现，行政后勤对最终总分的影响的确是最大的，而占权重最大的营销业务的影响反而成了倒数第二位的了。 造成以上现象的原因，就是不同部门负责的考核指标评价得分差异性不一致，有的指标得分差距过大，而有的指标得分差距过小，这样导致了权重失真。（4） 判断关键业绩指标可操作性      判断一个绩效考核指标是否具有可操作性，要从指标定义、评价标准、考核结果和考核导向等方面来看，关键业绩指标应具有以下几个特征：1）考核指标应该是工作结果或工作行为工作结果应该可以明确定义，可以衡量；衡量可以是精确计量确定目标，也可以是数据调查、抽查、检查等统计意义上的衡量，亦或是发生差错次数的计量。  ）工作行为可以准确描述，尤其是关键控制点行为特征应该能够清晰表达。2）评价标准应该是具体而非抽象的评价标准应定义准确，不能含糊不清。例如，某客户对质量主管的月度绩效考核指标 “技术问题”，评价标准是：“车间提出的技术问题，一般性的当日解决，否则月考核每次扣2分；复杂性问题在3日内提出可行性解决方案并组织实施，无故无方案或每拖延1天月考核每次扣1分。”这个评价标准不是很具体，对于什么是一般性的问题，什么是复杂性问题，很难界定清楚，因此这个考核指标不具备可操作性。3）绩效结果是可获得的如果考核者无法获得绩效考核结果，或者获取考核结果要花费很大的成本，那么这样的考核指标也不具备可操作性。例如，某客户对质量主管的月度绩效考核指标“本部门资料的保存”，评价标准是：“本部门各种资料保存完整率达95%以上，归档率达100%，否则此项扣5分。”资料保存完整率、归档率无法计算分母无法获取，分子也很难获取，即使能获取，也要花费很大成本，因此这个考核指标也不具备可操作性。4）绩效结果是相关的绩效考核结果应该是被考核者的行为结果，如果绩效考核结果与被考核人无关，或者被考核人不能控制，那么就不是合理、可行的绩效考核指标。例如，某公司对质量主管的月度绩效考核指标“麦芽、大米质量”，评价标准是：“麦芽、大米质量优级品率达到100%，当月考核加10分。”考核指标“成品酒的包装”，评价标准是：“对工艺进行科学、合理的改进，项目改进后能明显提高产品质量，降低生产成本，月考核加10分。”上述两项考核指标的实际完成情况不是质量主管所能控制的，麦芽、大米质量主要与采购人员有关，而工艺改进主要是技术人员的职责，因此用这两个指标考核质量主管是不合理的。5）绩效目标达成是有时限的绩效考核是一段时间内工作的绩效，如果工作目标没有确定的时间期限，那就不具有可操作性；应该尽量避免使用“尽快”、“较快”等模糊的时间概念，应给出清晰的时间限制。6）绩效考核导向是正确的绩效考核应能促使被考核者努力达成组织期望的行为。表3-32是某集团公司质量总部对子公司的考核指标“产品质量”，这是一个很好衡量的指标，操作性也很强。表32 某集团公司质量总部对子公司的考核指标“产品质量”表33是某集团公司质量总部考核指标“产品质量合格率”，评价标准是：“子公司产品理化指标、口味一致性指标抽检合格率达到标准得10分，每降低1，扣减2分。”这个指标仿佛很有道理，因为质量部门应该对集团公司的产品质量提高负责，但若真要用这样的指标来考核质量总部，那么质量总部可能为了避免自己部门的绩效考核被扣分而放松对子公司的检查力度，这个指标导向就是错误的，因此不能用这样的指标来考核质量总部。表33 某集团公司质量总部考核指标“产品质量合格率”（5） 确定绩效考核者和信息提供者      确定绩效指标由谁负责进行考核，一般情况下可以采取自上而下法进行，考核者可以是直接上级、跨级上级、其他职能部门等。对于某些指标，绩效考核者可以是一个人；对于某些指标，考核者可以是多个人，每个人占有一定的权重。对于实行360度考核的企业，绩效考核者是被考核者的上级、同级、下级和服务的客户等，每个人占有同样的权重，也可以占有不同的权重。确定信息提供者是设计绩效考核指标时需要慎重考虑的因素，如果绩效考核信息不准确，绩效考核就无法进行。保证绩效考核数据的准确、公平公正性，是绩效考核取得成效的关键。3、关键业绩考核指标的选