全科医学中的医患关系和沟通培训课件.ppt

全科医学中的医患关系和沟通,全科医学中的医患关系和沟通,一、医患关系的模式 医患关系是以医疗职业为基础，以道德为核心，并在医疗实践中产生和发展的一种人际关系。所谓“医”是一个为群众提供医疗卫生服务的整体，包括医生、护理、医技、管理等各类医务人员。所谓“患”则是指病人以及与病人有关联的家属、监护人和所在单位。简言之，医患关系是以增进健康、消除疾病为目的，以医生为主体的人群与以求医者为中心的人群间的关系。,12/31/2022,2,全科医学中的医患关系和沟通,一、医患关系的模式 医患关系是以医疗职业为基础，以道德为核,著名医史学家西格里斯（H.Sigerist.18921957）曾对医患关系作出精辟的论述：“医学的目的是社会的，它的目的不仅是治疗疾病，使某个机体康复；它的目的是使人调整以适应他的环境，作为一个有用的社会成员。每一个医学行动始终涉及两类人：医生和病人，或者更广泛地说，医学团体和社会 ，医学无非是这两群人之间多方面的关系。”这里，把医生和病人的关系，看成是整个医学最本质的东西，可说是高度评价了医患关系的重要性,12/31/2022,3,全科医学中的医患关系和沟通,著名医史学家西格里斯（H.Sigerist.1892195,根据诊疗实施与否，医患关系可分为两部分 非技术性：医疗过程中,医生与病人的社会、 心理等方面的关系，包括服务态度、医德医风等。医患关系 技术性：在实际医疗措施的决定和执行中，医生和患者的相互关系。,12/31/2022,4,全科医学中的医患关系和沟通,根据诊疗实施与否，医患关系可分为两部分,医患关系的模型1、技术性医患关系模型医患关系的技术性方面是指在诊疗措施的决定和执行中，医方人员和患者的关系。美国学者萨斯（T.Szasz）和荷兰德（M.Hollender）在医患关系的基本模型一文中，根据医患双方的地位、主动性大小，将医患关系划分为三种。医生主动性：大 小 患者主动性：无 大主动被动型 作用于 医生 患者 完全主动 完全被动这种模型的要点和特征是：“为病人做什么？”。适合于重危休克、昏迷、婴幼患儿精神病人、智力严重低下者，对大多数患者而言，则有重大缺陷,12/31/2022,5,全科医学中的医患关系和沟通,医患关系的模型1、技术性医患关系模型医患关系的技术性方面,指导合作型 医生 患者 指导 主动配合、接受劝告 父母 少年 这种模型的要点和特征是：“告诉病人做什么？”。医生仍是权威，仍起决定作用，医生的意见将受到病人的尊重，但病人可提出疑问，可以寻求解释，虽有局限性，但可较广泛地适用于临床。特别是急诊病人，有助于提高诊疗效果。,12/31/2022,6,全科医学中的医患关系和沟通,指导合作型,共同参入型 医生 患者 和患者共同医疗 自己的生命自己负责 决 定 权 这种模型的要点和特征是“帮助病人治疗”。医患之间的作用是双向的，医患彼此依存、相互尊重，比较适合慢性病人，以及有一定文化和智力水平的病人。,12/31/2022,7,全科医学中的医患关系和沟通,共同参入型,2、道德性医患关系模型（非技术性） 布朗斯地（Brauastein）教授在1981年发表的行为科学在医学中的应用一文中提出人道模式的概念。强调公正、礼貌、互谅。其基本观点是：病人是一个完整的人，比他的躯体要复杂得多，要注意病人的心理方面和社会方面，病人比他的疾病要复杂的多。看一个病人不能只看其疾病，；每一个人都有权利来确定自己并对自己负责，要尊重和发挥病人积极参入治疗的主动权；每个人的身心健康和他的 过去、现在和将来有着错综复杂的关系；疾病、灾害、创伤、疼痛、老化、频死等种种情况，是对人们有很大意义的事件，对不同人所具有的价值和影响也可能有很大的差别；对病人的帮助不仅仅依靠技术措施，而且依靠医生的同情心、关切和负责的态度。,12/31/2022,8,全科医学中的医患关系和沟通,2、道德性医患关系模型（非技术性） 布朗斯地,另外，美国学者罗伯特.M.奇(RobertM.Veatch)提出几种介于技术性医患关系和道德性医患关系之间的医患关系模式，综合为维奇医患关系模式。1、工程模式，既纯技术模式2、教士模式，即“权威模式”3、契约模式，即指医患之间的关系是一种非法律性的有关双方责任与利益的约定特点：患者主动参入治疗，并有发言权和承担责任。医生只是指导和疑问，涉及到病人生活方式和个人嗜好改变时，这种模式有很大的优越系性。,12/31/2022,9,全科医学中的医患关系和沟通,另外，美国学者罗伯特.M.奇(RobertM.Veatch),医患关系的其他方面,1、经济关系2、道德关系3、法律关系4、文化关系,12/31/2022,10,全科医学中的医患关系和沟通,医患关系的其他方面1、经济关系2、道德关系3、法律关系,影响医患关系的因素可用下图表,经济基础,伦理观念,社会 形态,医学模式,医疗实践,科学技术,医学因素,社会关系,医患关系,12/31/2022,11,全科医学中的医患关系和沟通,影响医患关系的因素可用下图表经济基础伦理观念社会 形态医学模,二、全科医师是病人及其家庭的朋友,医疗这个行业存在于世的根本理由就是：当人们在身体上受到伤害或心理上发生障碍时需要得到帮助。 随着医疗科技的发展，医疗的过程被“物化”，医师所关心的是疾病、而不是患病的人。疏远了医患关系。,12/31/2022,12,全科医学中的医患关系和沟通,二、全科医师是病人及其家庭的朋友医疗这个行业存在于世的根本理,然而近三十年来，随着人们物质文化生活水平的提高，人们呼唤人性化的医疗服务回归。人们希望医师能成为他们的朋友，在他们患病或沮丧时，能够给予体贴的、可亲近性的照顾。全科医学正是在这一前提下应运而生的。全科医师应该成为病人和他们家庭的朋友。,12/31/2022,13,全科医学中的医患关系和沟通,然而近三十年来，随着人们物质文化生活水平的提高，人们呼唤人,第二节 建立良好的医患关系,一、良好的医患关系对全科医学的重要性1对病人实行持续性医疗保健(continuity care)2对病人实行个体化的医疗保健(personalized care)3对病人的可亲近性的医疗保健（accessible care)4综合性的保健服务(comprehensive care)5为病人提供协调性保健服务(coordinated care),12/31/2022,14,全科医学中的医患关系和沟通,第二节 建立良好的医患关系一、良好的医患关系对全科医学的重要,二、努力建立良好的医患关系,医患关系是否良好与医生和病人两方面的人格特质有关。但在两者之中医生方面的因素起主导作用。全科医师成功的诀窍是爱心与谦虚。医患关系既然是医生和患者双方的，在患者方面医生应努力用同情、关怀和负责的态度调动病人对健康关心的积极性。在这个基点上，自然较易建立良好的医患关系,12/31/2022,15,全科医学中的医患关系和沟通,二、努力建立良好的医患关系医患关系是否良好与医生和病人两方面,第三节 沟通是建立良好医患关系的主要途径,一、沟通的作用二、沟通的原则公正、以诚待人，尊重人格，言行一致，真诚、匿名保证，倾听与征询。三、沟通的要求（一）准备与计划阶段（二）沟通交谈阶段（三）结束交流（四）主动倾听的原则,12/31/2022,16,全科医学中的医患关系和沟通,第三节 沟通是建立良好医患关系的主要途径 一、沟通的作用1,四、沟通的方式人际沟通的方式有语言和非语言的。第一，语言沟通是“分离性”的，言语可以分离成句子、短语、单词，说话完了，说话过程就结束了。第二，言语交际是线性的，话是一句一句地说，呈线性分布，传播是单通道的。而非语言沟通是立体的，多通道的，音容笑貌都能发射出多种信息。第三，非语言沟通的信息更可信。（察言观色）,12/31/2022,17,全科医学中的医患关系和沟通,四、沟通的方式10/2/202217全科医学中的医患关系和沟,语言沟通和非语言沟通的联系在于：人们常用体态语言来代替语言沟通；在语言交际时，人们常用体态来辅佐；体态语言可以调节有声语言的沟通；人们会用搔头、抖脚或玩弄手中的小物件，来缓解紧张心情。非语言沟通与语言的沟通关系主要表现为：替代、辅佐、调节、适应,12/31/2022,18,全科医学中的医患关系和沟通,语言沟通和非语言沟通的联系在于：10/2/202218全科医,（一）非语言沟通的主要形式:包括人际沟通中面部表情、目光、体态、声调、衣着、饰品乃至时间和空间的运用。,12/31/2022,19,全科医学中的医患关系和沟通,（一）非语言沟通的主要形式:10/2/202219全科医学中,面部表情是人类心理活动的晴雨表在解释相互矛盾的信息过程中，人们更加着重的是脸部表情而不是言语内容及声调。表情是思想的信号，是人际交往时用以表达愿望、态度、观点、爱好、需要、同意、反对等多种情感的方式之一,1、面部表情,12/31/2022,20,全科医学中的医患关系和沟通,面部表情是人类心理活动的晴雨表在解释1、面部表情10/2/2,2、目光,它能表达许多言语不易表达的复杂而微妙的信息和情感。目光接触是人际间最能传神的非言语交往。人的目光有严厉的、有慈祥的；有凶狠的，有友善的；有灼人的，也有胆怯的。,12/31/2022,21,全科医学中的医患关系和沟通,2、目光它能表达许多言语不易表达的复杂而微妙的信息和情感。1,3、体势首先，人的体势倾向会流露出人的态度。人的思想感情，也会从体势中反映出来；略微倾向于对方，表示热情和感兴趣；微微欠身，表示谦恭有礼；身体后仰，显得若无其事和轻蔑；侧转身子，表示嫌恶和轻蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖而去，则是拒绝交往的表示,12/31/2022,22,全科医学中的医患关系和沟通,3、体势10/2/202222全科医学中的医患关系和沟通,4、交往的个体空间。如交往对象、交往内容、交往场合、交往心境等主客观因素。亲密距离：距离范围为830cm（情侣、小孩、家人）个人距离：距离范围为3090cm，（朋友）社交距离：距离范围为100200cm，（社交）公共距离：距离范围为200cm以上。,12/31/2022,23,全科医学中的医患关系和沟通,4、交往的个体空间。10/2/202223全科医学中的医患关,5、触摸语言。在护理过程中相当多的触摸是职业性的触摸 （即不带感情的、冷淡的和公事公办的触摸。） 抚摸疼痛部位-安慰病人触摸头部-关心、鼓舞,12/31/2022,24,全科医学中的医患关系和沟通,5、触摸语言。10/2/202224全科医学中的医患关系和沟,（二）语言沟通过程的特点和要求语言沟通方式不受时间和空间的限制。语言沟通可分为口头沟通和书面沟通。在所有的沟通形式中，口头沟通是最有效、最富影响力的一种沟通形式。但语言会受个人的意识影响，且随个人的文化、社会、经济等背景及教育程度而有各种不同意见的交换。,12/31/2022,25,全科医学中的医患关系和沟通,（二）语言沟通过程的特点和要求10/2/202225全科医学,书面沟通是借助于书面文字材料实现的一种沟通方式通知、广告、文件、书籍杂志等，都属于书面沟通。书面沟通可以传递复杂完整的信息，不受时间和空间的限制。对失语病人、聋哑人,12/31/2022,26,全科医学中的医患关系和沟通,书面沟通是借助于书面文字材料实现的一种沟通方式10/2/20,1、交谈开始礼貌热情、开放式提问2、交谈中间（1）鼓励和促进交谈（2）心理支持和消除顾虑（3）交谈结束适时、自然、结束语,12/31/2022,27,全科医学中的医患关系和沟通,1、交谈开始礼貌热情、开放式提问10/2/202227全,（4）交谈中应注意,交谈时要正视对方，注意倾听，交谈时，不要轻易打断病人或抢接他的话题，扰乱病人的思路；交谈时，要给对方以讲话的机会，否则会显得自高自大，蔑视他人；交谈时，不要触及别人的短处；不要强人所难；说话要留有余地。,12/31/2022,28,全科医学中的医患关系和沟通,（4）交谈中应注意交谈时要正视对方，注意倾听，10/2/20,有效的沟通技巧美国著名心理学家戴尔卡内基在其早期著作怎样交朋友和影响他人一书中，总结出给人留下良好第一印象的方法。第一，真诚地对别人感兴趣；第二，微笑；第三，记住并轻松地叫出别人的名子；第四，当一名倾听者，鼓励别人谈他们自己；第五，谈论对方感兴趣的事情；第六，诚心诚意地使别人感到他很重要。,12/31/2022,29,全科医学中的医患关系和沟通,有效的沟通技巧10/2/202229全科医学中的医患关系和沟,全科医学中的医患关系和沟通培训课件,注意感情培养 (1）敞开心扉的与别人交流思想（2）诚心诚意地使别人感到自身的重要（3）从别人特别重视的小事方面关心他（4）在别人最需要帮助的时候给予真诚的帮助,12/31/2022,31,全科医学中的医患关系和沟通,注意感情培养10/2/202231全科医学中的,增强自己的吸引力“桃李不言，下自成蹊”（1）优化个性人格特点（2）拓宽知识面和兴趣爱好范围有人将知识与爱好比喻成一张“万用护照”，这是很有道理的。知识广、兴趣爱好多的人，不仅言谈举止显得生动有趣，富有内涵，而且别人与其交往还能从中得到益处，也容易赢得他人的尊敬和喜欢无形中就增强了自己的人际吸引力。,12/31/2022,32,全科医学中的医患关系和沟通,增强自己的吸引力10/2/2022,二、学会倾听通过对方的表情，动作等非语言待业，真正理解患者所表达的内容。1、聚精会神。瞳孔紧张时扩大4倍公事注视-两眼与前额三角区（严肃、认真）社交注视-两眼与嘴唇三角区（亲切、友好）亲密注视-两眼与胸部三角区（亲人和恋人适用）目光的方向：平视略低垂（扫视表示猜疑、斜视+眉毛翘起表示感兴趣、斜视+嘴角下撇、眉毛下垂表示厌恶）目光控制：热情洋溢的目光友好和善意；深遂犀利的目光给人启迪和力量；呆滞冷漠的目光流露出悲哀；轻蔑傲慢的目光拒人千里之外；不可视而不见,12/31/2022,33,全科医学中的医患关系和沟通,二、学会倾听10/2/202233全科医学中的医患关系和沟通,2、距离适当。（坐姿、站姿、迎接、送往、握手、鞠躬）3、不打断病人说话。 提问类型：（直接提问、猜测提问、寒暄提问、启发诱导提问）提问语言：语言选择（你几岁？您高寿？） 句式选择（你看，难道不是你错了吗？你看，是不是你弄错了） 语调选择（这是谁的杯子，升调表示询问、降调表示厌恶） 语序选择：你需要我帮忙吗？我能帮帮你吗？前者拒绝，后者接受）,12/31/2022,34,全科医学中的医患关系和沟通,2、距离适当。10/2/202234全科医学中的医患关系和沟,4、适当地反应应答技巧直接回答:你对到处跑官怎么看？巧妙回答:设定条件 答案多样、（阿凡提）侧面迂回事实作答（作家） 如法炮制以问带答（梁小声） 类比推理反问作答（迪斯科）无效回答:转移话题良子的婚期、借用幽默一笑了之-打飞机、诱出前提巧妙封口保密,12/31/2022,35,全科医学中的医患关系和沟通,4、适当地反应10/2/202235全科医学中的医患关系和沟,5、仔细观察病人的非语言行为。坐相：只坐1/3椅面紧张、戒备，坐满-情绪放松踏实；靠椅背而坐-居于优势或想占优势，浅坐者-位卑职浅或有求于人；坐下后立即跷脚-防御心理很强，不易妥协女性坐时腿不要分开，不要猛然坐下，不要搔弄头发衣服，抖动腿脚,12/31/2022,36,全科医学中的医患关系和沟通,5、仔细观察病人的非语言行为。10/2/202236全科医学,手势：手指指点（拇指指自己鼻尖自傲，指他人嘲弄、蔑视）捻大拇指（谈钱）V手势（掌心向外）OK手势（赞成、赞扬、许诺。法国南部除外）指尖敲桌子（犹豫不定、焦虑、不知如何是好。广东表示谢谢）双掌摩擦（取暖；跃跃欲试摩拳擦掌；急切等待的心理）眼神：,12/31/2022,37,全科医学中的医患关系和沟通,手势：10/2/202237全科医学中的医患关系和沟通,三、善用非语言行为1、面部表情2、目光接触3、身体姿势4、沟通距离,12/31/2022,38,全科医学中的医患关系和沟通,三、善用非语言行为10/2/202238全科医学中的医患关系,增强语言交际能力语言是人际交往的第一工具。（1）首先要让对方接纳你（2）谈论对方感兴趣的话题（3）从诚心的赞赏着手（4）掌握批评的艺术（5）学会运用委婉、幽默的语言手法,12/31/2022,39,全科医学中的医患关系和沟通,增强语言交际能力10/2/202239全科医学中的医患关系和,四、善于交谈1、言语的规范性不用方言2、言语的情感性3、言语的道德性4、认真地听取病人的倾诉5、注意提问的方式先易后难6、恰当的反应7、小结8、记录,12/31/2022,40,全科医学中的医患关系和沟通,四、善于交谈10/2/202240全科医学中的医患关系和沟通,三、需要特别沟通的病人,1儿童 需多给予安慰和赞扬。2青少年 对家长的陈述常表示不同意见，应让其尽量发挥。3老年人 思维不够敏捷，言语多噜嗦，医生应表现耐心，对交谈的要点宜多重4预后不良者 医生应充分表达同情。不应用不实的保证。不宜抑制其悲哀，而应给予心理上的支持。,12/31/2022,41,全科医学中的医患关系和沟通,三、需要特别沟通的病人1儿童 需多给予安慰和赞扬。10/,5虑病倾向者(hypochondrial tendency) 应该认真地倾听他们的陈述并应认真地为他们排除器质性疾病，并给予适度的关心和支持。6骄傲自大的病人 应利用其自以为是的态度进行导向，如说“看来你对这个问题很了解，那么你就应该”等。7依赖性很强的病人 应告知医生能力的限度，鼓励他们主动地解决自己的健康问题。8有诱惑倾向的病人 要让病人对医患关系及自身行为有正确的认识，接触中避免涉及个人生活及诊外事宜。,12/31/2022,42,全科医学中的医患关系和沟通,5虑病倾向者(hypochondrial tendency,四、沟通的评估,沟通的成败可依以下各点进行评估：1治疗的顺从性(compliance)，顺从性佳者自然表示沟通良好。2关系的持续性(continuance)，与病人建立了持续性关系者自然表示沟通的成功。 当治疗的顺从性不佳及病人满意度差时，要考虑有无沟通的困难(communication difficulties)。,12/31/2022,43,全科医学中的医患关系和沟通,四、沟通的评估沟通的成败可依以下各点进行评估：10/2/20,病人满意率差常因以下因素引起：,1医生只谈病情而缺少社交上的沟通。2医生只从医学的立场处理病情，而病人所关心的事未被讨论。3医生与病人人格特征、目标、认识上的差距过大。,12/31/2022,44,全科医学中的医患关系和沟通,病人满意率差常因以下因素引起：1医生只谈病情而缺少社交上的,