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销售人员成交宝典：与客户成交的N个技巧第一部分 第1节：面对比逃避有助解决问巧(1) 第一章了解并理解你的客户一点忠告如果不经历足够的客户拒绝，那么我们的销售技巧将无从得到充分锻炼。事实上，如果客户连拒绝都不屑于对我们表示的话，那我们简直对他们无从下手。1.所有的销售过程往往都伴随着反对的声音当你听到一位销售人员将一把斧头卖给美国总统的时候，你是否感到十分惊讶，同时可能会忍不住发出惊叹：这个家伙真是一个天才！或者你会说：他真是一个幸运的家伙！能够想到将斧头卖给总统的人从某方面来说的确可以称为销售天才，他们能够将看似不可能的交易完成，这也确实比其他销售人员更加幸运。可是所谓的天才和幸运其实都是建立在被拒绝、被抱怨的基础之上的，很少有轻轻松松、一锤定音的交易过程，也从来没有在一帆风顺的客户联系过程中取得巨大成就的销售天才。那些被称为最优秀的销售人才们无不拥有无数次被客户拒绝的经历：在日本，被称为推销之神的保险推销员原一平在拜访一位客户 勇敢面对比逃避更有助于解决问题技巧1 与客户成交的N个技巧skillsforsignacontract时，曾经到客户家中20余次而被拒绝进入家门；他曾经在一天之内连续访问了十多位客户都遭到了拒绝，而第二天他依然会精神十足地出现在客户面前。被称为全美最出色的推销员乔-吉拉德曾经在与一位客户保持了三年多的联系之后才获得订单，而这位最初对乔-吉拉德严词拒绝的客户竟然为他带来了三十多位客户。被称为全球第一金牌销售员的雷德曼曾经说过，推销，从被拒绝时开始。在这位全球知名的保险推销专家看来，一名推销员如果因为听到客户的几句拒绝就轻易放弃，那么这样的推销员在推销事业上恐怕很难有光明的前途，这种轻易放弃的行为对公司的销售量和利润来说也是极其不负责任的。遭到客户拒绝对于销售人员来说是再正常不过的事情了。与那些业绩平平的销售人员相比，所谓的销售天才在面对无数次的客户拒绝时，从来没有想到逃避和抱怨，他们做得更多的是对客户的拒绝表示更多的理解，并且能够正确看待客户的拒绝，从而找到与客户达成交易的突破点。每当遭遇拒绝时，那些推销能手们并不会一走了之，而是根据不同的客户特点和环境需要想方设法地拉近与客户之间的心理距离，并设法了解客户的真实需求。推销高手们一贯使用的方法是，即使被拒之门外，也毫不退缩，反而充满自信并不缺少礼貌地告诉客户：您只要听我说最后几句话，就不会失去一次为公司创造效益的方法；或者他们会诚恳地对客户说：只要给我5分钟的时间，就等于给我一次机会，同时也为您增加一次机会，等等。在推销领域，客户的拒绝、抱怨和投诉几乎充斥于任何一个环节当中。客户在不了解其对产品的需求之前，或者在其不了解你所销售的产品能为其带来的好处之前，他们一心想的只是怎样保住口袋里的钱。所以，面对推销员，客户会凭借直觉首先予以拒绝。我们无法让客户从一开始就对我们的到来表示欢迎，并对我们的产品表示出强烈的兴趣，这一点，任何一位准备从事推销工作或者正在从事推销事 第一章了解并理解你的客户业的人都应该保持十分清醒的认识。身为一名推销员，我们必须要在每一次推销活动之前都提醒自己：客户提出拒绝是十分正常的，也是十分必然的，而且客户随时随地都可能提出对产品或推销员的反对意见。既然客户拒绝几乎无时不有、无处不在，那我们是否就要听之任之呢？当然不是，虽然我们不可能令客户从一开始就喜欢上我们的产品，并且表现出强烈的购买欲望，可是我们却可以通过自己的态度、表现和行为技巧逐步消除客户最初的警惕心理，增强他们对我们自身以及所销售产品的认同，从而达到成交的目的。2.逃避和恐惧永远不是最有效的解决办法面对客户毫不留情的拒绝和抱怨，如何逐步消除客户对我们的警惕心理？如何改变客户对我们的不友好态度？若想实现交易成功，那就要找到更合适的解决办法。虽然我们不能找到一种简单易行、放之四海而皆准的最有效方法，可是我们必须清楚：逃避和恐惧永远不是最有效的解决办法，它只是懦弱者临阵脱逃的表现。面对客户满脸不耐烦的拒绝，碍于颜面，很多缺乏经验的推销人员都会感到难堪，甚至会感到不知所措，于是便选择了逃避，也许在他们看来，逃避似乎比直接面对种种尴尬和难堪更轻松得多。可是，认真想一想，当我们为了片刻的轻松而轻易放弃眼前的推销机会时，我们将不得不面对更为沉重的业绩压力。如果不能勇敢地面对来自客户的拒绝，就不会有任何业绩；如果没有业绩，那么公司就会遭遇巨大的生存压力；当公司遭遇巨大压力时，这种压力势必会转嫁到我们身上，到时候恐怕连饭碗都难以保住了。其实这是一个很简单的道理。客户的拒绝靠逃是逃不过的，即使今天仓皇逃避后不必面对客户拒绝，可是明天客户一样会提出拒绝只要存在推销，客户的拒绝就不会停歇。所以说，如果想要推销成功，那么就要勇敢地面对无处不在的客户拒绝，当然，在鼓足勇气之余，还应该正确看待并深入理解客户的拒绝行为。大多数时候，面对第一部分 第2节：面对比逃避有助解决问巧(2) 与客户成交的N个技巧skillsforsignacontract客户拒绝时勇气越充足，对客户的拒绝理解得越深刻，推销成功的可能性就越大，反之亦然。无论选择怎样的方式、方法去转变客户坚决拒绝的态度，至少我们应该勇敢面对他们的拒绝。克服自己的恐惧心理，勇敢面对客户拒绝，这是销售人员实现成交的过程中要过的第一关。在日本保险业很有名气的保险推销员齐腾先生是一位勇于面对挫折的优秀推销员。他向五十铃汽车公司推销企业保险的故事常常被用来鼓舞那些刚刚入行的销售人员：在齐腾先生向五十铃汽车公司推销企业保险之初，他曾经连续拜访两个多月都没能见到该公司的总务部长。每一次齐腾先生来到五十铃汽车公司时，前台小姐都会告诉齐腾“总务部长正在开会”、“总务部长工作很忙”、“总务部长不在公司”等等。直到他坚持去了两个多月之后，才终于有了和总务部长面谈的机会。可是第一次面谈几乎刚刚开始就被总务部长的拒绝打断了，他告诉齐腾：“我们公司是不会购买这种保险的，请你迅速离开！”齐腾几乎是被总务部长赶出办公室的，当时的情景十分狼狈。这令齐腾感到有些委屈，可是他并没有因此而放弃。第二天，他又向部长提交了一份更加完善的方案和资料。可是总务部长同样拒绝了齐腾，他说：“我们公司根本就没有必要花一大笔费用购买这种保险，请你以后不要再来了。”齐腾并没有因为总务部长的严词拒绝而放弃，而是在今后的三年多时间里一直与总务部长保持联系，先后与总务部长进行过300多次面谈。最后，该公司终于向齐腾购买了企业保险，而且这份保险的数额是当时齐腾所在的保险公司最大的一份。拒绝、抱怨和投诉几乎存在于推销过程中的任何一个环节，即使是“天才推销员”也必须接受这样的事实。那些在推销领域做出巨大成就的推销员并不是“幸运”地比其他人更少遭遇客户拒绝，事实上，他 第一章了解并理解你的客户们遭遇的客户拒绝远比我们想象得要多。他们之所以能够创造出比普通销售员更大的成交量、更高的销售业绩，恰恰是因为他们与拒绝自己的客户保持长期的联系，同时他们能够比普通销售员更加勇敢地面对客户对我们表现出的所有不满和不理解。每一次交易都是建立在被拒绝和勇敢面对的基础之上的，若想实现更大的成交量，首先就要勇敢地面对客户拒绝，任何一位成功的销售人员都是从接受拒绝开始的。专家提醒只要存在交易行为，就会有客户的拒绝、抱怨和投诉相伴随，对于这一点，从事销售工作的人们必须要有十分清醒的认识。如果因为害怕客户拒绝而放弃与客户进行联系，那么无论多么紧俏的商品都不会从你的手中成功销售到客户手中。只要你选择了销售工作，那你就必须选择积极地面对客户毫不留情的拒绝和他们对产品的相关抱怨和投诉，逃避将使你永远无法和他们实现成功的交易。在每一次销售活动之前，都告诉自己，客户一定会提出拒绝，这很自然，重要的是你以怎样的态度对待他们的拒绝；再根据你对客户的认真分析，提前对客户可能提出的拒绝理由进行预测，这有助于你在销售活动中更加得心应手地进行处理。第一部分 第3节： 对客户拒绝进行换位思考 与客户成交的N个技巧skillsforsignacontract技巧2对客户拒绝进行换位思考一点忠告客户当然有充分的理由提出拒绝，因为他们并不知道自己能从交易中得到什么，而只是认准了你要从他（她）的口袋里掏钱！1.客户需要在购买产品的过程中保持小心谨慎曾经听到太多来自推销人员的类似抱怨：“现在的客户个个都那么挑剔”，“今天去见的那位客户简直没有一点人情味”，“那家公司对我就像防贼一样，处处都要设置难关”如果在销售过程中，你的客户态度生硬地拒绝了你，或者对你的产品挑三拣四，或者轻易不肯与你进行任何实质性的交谈等等，那么请不要对你的客户进行任何抱怨。当客户愿意购买时，通常是因为他们恰恰感到对你所推销的产品有着强烈需求，并且在那个时机他们恰好能够进行购买。如果客户表示自己不愿意购买，那他们必定有出自于他们自身主客观因素的原因。有些销售人员认为，经过多方面的深入调查，我明明了解那位客户有这方面的需求，而且他（她）也有能力进行购买，可是我实在是搞不懂他（她）为什么仍然以一副拒人于千里之外的态度对待我呢？其实，即使你的调查和分析足够科学全面，你也没有任何理由埋怨客户，因为客户不见得非要从你这里进行购买；即使他们有这方面的需要和 第一章了解并理解你的客户预算，通常也不可能轻易地把口袋里的钱随便抛出去。总而言之，客户需要在购买产品的过程中保持足够的小心谨慎，如果你不能理解客户的这种行为，那么请你想象一下自己在购买大宗产品时的心情和表现，如果你需要购买某种产品，你是否会不提前进行任何考察、不了解具体的市场行情和相关产品的质量标准而轻易签下订单呢？我想，在购买过程中，你同样需要充分考虑各种因素，同样会因为不信任等原因迟迟不能做出完成交易的决定。己所不欲，勿施于人。将心比心，将己及人。当你在销售过程中付出种种努力的时候，客户同样需要在购买过程中付出一定的代价，为了保证自己付出的代价能够换来切实有用的回报，客户需要保持十二分的小心，因为这是他们的职责所在。因此，面对客户的拒绝，我们需要从买方的价值尺度进行衡量，而不能仅仅用自己的价值尺度去指责客户。当我们设身处地地考虑客户需求，并且通过产品的质量和自己的表现赢得客户信任时，实现成交将不再是难题。2.客户的时间安排可能因你而出现混乱在销售人员打电话与客户进行联系或者拜访客户的时候，常常会听到客户不耐烦地说“我现在很忙，以后有时间会与你保持联系”。当然，客户的上述拒绝实际上还是相当客气的，很多时候，销售人员常常会听到毫不客气的拒绝：“你没看到我们正忙着吗？”无论客户对我们表示拒绝时的态度是客气还是蛮横，总之我们被客户像赶蚊子一样推了出来，看上去一点成交的希望都没有，而且客户对待我们的态度还常常令我们的自尊心大受伤害。与其为客户的拒绝而黯然神伤，还不如反省一下自己在选择约见或者拜访时机方面是否存在问题。每一位客户都有其特定的时间安排，不过从来没有一位客户会专门为络绎不绝上门推销的推销员安排具体的会谈时间，因为客户每天都不得不抽出或多或少的时间去打发那些不请自到的推销电话和销售人员，甚至有些公司客户的前台或者助理的一项重要职责就是使公司负责人免受这类电话和 与客户成交的N个技巧skillsforsignacontract人员的打扰。根据上面的分析，你是如何看待自己对客户进行约见或者拜访的时机呢？你是否悲观地认为：“看来，无论我什么时候打电话给客户，选择什么时间去拜访他（她），最终都难逃拒绝，要想实现成交那更是没有丝毫希望了！”的确，从某种程度上说，无论你在什么时间打电话给客户或者上门拜访客户，可能都会成为不速之客，因为你的出现往往会令客户具体的时间安排受到或多或少的影响，甚至会扰乱客户紧张繁忙的时间安排。所以，当你未经允许或邀请而打电话给客户，或者对客户进行贸然拜访之时，你必须对客户的不欢迎态度和不客气反应给予充分理解，并且要为自己的冒昧打扰表示真诚的歉意。如果发现客户的时间安排确实非常紧张，那么不妨尽可能少地打扰客户，然后约见更合适的会谈时机。例如：“真的十分抱歉，打扰您的工作了！明天上午或下午您什么时候有时间？到时候我再打电话给您好吗？”“我知道您很忙，我先把数据留在这里，您有时间看一下，今天下班之前我再来拜访您如何？”虽然客户的时间安排常常很紧张，可是这并不代表我们任何时候上门拜访都是对客户的打扰。如果我们能够通过电话约见具体的拜访时间将是最好不过的，如果无法做到这一点，那么我们也应该对客户具体的时间安排事先进行相应的调查，以免在客户最繁忙的时候打扰对方。3.客户的财务安排不可以轻易进行调整“我们今年没有这方面的采购预算。”“这样的成交额显然大大超出了我们的预算。”“我没有权利对如此大宗的交易额做出决定。” 第一章了解并理解你的客户这些都是销售人员经常听到的拒绝理由，也是客户对销售人员表示拒绝的一个相当有说服力的理由。其背后的潜台词也许可以这样理解：“是的，你们的产品质量很不错，你们公司的品牌也很有保障，可是我们现在却拿不出这笔钱购买你们的产品，所以我们爱莫能助”无论是每一位个人客户，还是每一家公司客户都有其各自的财务预算，当客户以没有这方面的预算或者预算不够为理由拒绝我们时，我们既不能埋怨客户使我们浪费了大量的时间和精力，也不能指责客户提出的这种理由根本不符合实际情况。我们需要记住的只有一点：无论实际情况是怎样的，当客户以不符合财务预算为理由拒绝我们时，我们都必须对他们提出的这一理由给予充分的理解和尊重。站在客户的角度考虑，花一大笔钱购买我们的产品或许真的不在他们的财务安排之中，不过，如果我们的产品真正符合他们的需要，而且他们有这样的购买能力，那么他们的财务安排实际上是可以做出适当调整的。所以，面对这样的拒绝，我们在表示理解和尊重的同时，也要尽可能地从客户的实际需求出发，增强客户对产品的需求，并坚定客户对我们及产品的信心，使他们将自身的实际需求纳入到整个财务预算当中。这是实现成交的重要一步，销售人员需要尽可能地增强客户的购买欲望，使之做出购买决定。4.没有理由也是一种理由当客户以形形色色的理由对我们表示拒绝之时，我们总会根据客户提出的拒绝理由采取相应的措施进行突破。可是，有时我们在销售过程中却常常感到无从下手，比如有时客户一味拒绝我们却不提出任何拒绝理由。在实际推销过程中，此类拒绝形式如下：销售人员：“我们公司新开发的这款产品具有许多同类产品所不具备的优势，您可以切实感受一下”客户：“那又怎么样？”销售人员：“我们公司的售后服务在业内是首屈一指的，所以购买 与客户成交的N个技巧skillsforsignacontract我们公司的任何产品你都可以放心”客户：“我又不准备购买，为什么要关心你们的售后服务？”销售人员：“您能否说一说不愿意购买这种产品的具体原因呢？”客户：“没有原因，就是不愿意购买。”客户毫无理由的拒绝也许会令很多销售人员感到不知所措和恼火，其实这完全没有必要。没有理由也是一种理由，这可能表明客户当时的情绪不好，不愿意与你进行进一步交流，或者是有其他原因，只不过你没能了解事实真相罢了。如果恰巧遇到客户情绪不好的时候，有些推销人员要么会自叹倒霉，要么会私下里对客户进行抱怨：“他（她）不知受了谁的窝囊气，却偏偏把我当作出气筒”在此，我们需要劝诫销售人员不要以这样的态度和情绪参与到销售活动当中。客户永远都是我们的上帝，无论他们以怎样的态度和方式与我们进行交流，我们都必须真诚、热情地加以对待。客户也有七情六欲，当他们情绪低落之时，我们的出现或许首先会令其感到更加不愉快，可是我们却不能受他们的坏情绪感染，相反，我们应该引导他们从坏情绪中走出来，使他们变成我们合作的对象而不是相互埋怨的对象。专家提醒不要对客户发出任何埋怨，如果没有他们，你将没有薪金可拿；如果所有的客户都不攻自破、都积极主动地完成交易，那公司还需要花薪水聘用我们吗？客户不需要必须购买我们的产品，事实上，在他们感到满意之前，他们通常不会轻易与我们进行任何买卖。客户可以凭借任何理由对我们的产品发泄怨气，可是我们却没有任何理由与客户展开争论。你的客户不会像天使一样永远都快快乐乐，而你最初出现在第一章了解并理解你的客户他们面前时，也很难让他们感觉到你就是帮助他们解决问题的天使。客户有足够的理由对你的到来表示拒绝，实际上，他们也可以在没有任何理由的前提下表示他们的拒绝。第一部分 第4节：接受拒绝才有机会成交(1) 技巧3接受拒绝才有机会成交一点忠告如果客户不愿意购买，他们会对你表示拒绝；如果客户有一定的购买意愿，他们同样会表示拒绝，因为他们想要以更低的成本获得更大的回报。1.避免消极状态，持以平常心那些经验丰富的优秀推销员们都有着这样的切身感受：无论客户内心深处是否认同销售人员的推销活动，无论对所销售的产品是否具有强烈的兴趣，客户都可能会寻找各种各样的理由表示拒绝。例如：销售人员：“这种传真机拥有多种性能它的传真效果更清晰，能够充分满足您的多种传真需要”客户A：“我需要和我的领导再商量一下。”客户B：“这个东西的确不错，只可惜我们公司目前还用不上它。”客户C：“我们最近的生意不太好，所以没有多余的预算购买传真机。”客户D：“过一个月以后我们再联系吧，现在我还没有准备买这种东西。” 与客户成交的N个技巧skillsforsignacontract客户对于销售人员的拒绝理由完全可以用“形形色色”一词来形容，每当遭遇各种各样的客户拒绝时，有些销售人员总是会感到垂头丧气。事实上，销售人员完全没有必要把客户拒绝想象得过于可怕。因为，无论客户内心的真实态度是怎样的，在与销售人员进行交流的过程当中，他们总是习惯于表示拒绝，因为各种各样的拒绝理由往往是他们“进可攻，退可守”的武器。站在潜在客户的立场考虑，如果首先就对销售人员的推销活动表示认同，对他们所推销的产品表现出极大的兴趣，那么潜在客户可能就会在整个销售过程中处于相对被动的地位。所以说，很多时候，潜在客户无论以看似多么不满的态度、寻找多少种看似难以击破的理由对销售人员表示拒绝，他们其实都是在试图争取自己在整个销售过程中的主动地位。因此，销售人员对于客户的拒绝态度实在没有必要太过恐惧，当客户用各种理由拒绝你的推销时，不要消极地认为自己的推销已经走向失败了。客户提出拒绝是销售过程中最常遇到的事情，如果每逢遭遇客户拒绝就情绪消极、甚至轻言放弃，那么这样的销售人员是很难获得交易成功的。再者说，即便经过诸多努力仍然换不来客户的认同，客户仍然表示严词拒绝，那也不代表你的销售活动是失败的，至少你可以从应对客户的拒绝过程中获取有价值的经验教训。更何况，无论最后能否实现成交，我们都应当以一颗平常心去面对，在战场上胜败乃兵家常事，在商场上，能否实现交易成功也是“商”家常事。作为一名销售人员，我们每天都要面对许许多多、不同类型的客户，我们不可能强求每一次交易都能成功，只要我们以积极的心态去展开销售活动，只要我们确保自己已经尽了最大努力，那么我们的销售活动就是意义非凡的。面对客户拒绝，最忌消极心态。客户提出拒绝这一行为本身十分正常，如果你把这一十分正常的现象当成是厄运，不再抱有任何积极的希望，那么在接下来的销售活动中，你展现在客户面前的必定是一副缺少自信的形象。如果连作为销售人员的你都不能对自己以及自己第一部分 第5节：接受拒绝才有机会成交(2) 第一章了解并理解你的客户所推销的产品持以足够的信心，那么又拿什么去说服客户信赖你的产品以及你所在的公司！当产品同质化现象日趋严重之时，面对越来越多的竞争对手，很多时候，整个销售过程不再是一个产品本身进行较量的过程，而是一个双方销售人员心态和技巧的较量。在这种情形下，哪位销售人员的心态更为积极，表现得更有自信，向客户传达了更多的关注和信赖，那么他实现成交的可能性就越大。所以，面对客户的拒绝，我们必须主动接受，把我们最积极自信的一面充分展现在客户面前，否则我们就无法赢得客户的信赖，也无法实现交易的成功。2.拒绝等于挑战，机会就在其中一项调查研究显示，当顾客对销售人员提出拒绝时，如果销售人员采取的方法得当，事先掌握的信息比较科学准确，那么销售的成功率就会达到64；如果客户对销售人员的推销活动保持沉默，不肯说出具体的拒绝理由，那么此时销售成功的可能就会降低大约10个百分点。由以上调查资料不难看出，客户的拒绝对于销售人员来说虽然是一道道难以逾越的坎儿，可同时也是成交之前的一项巨大挑战，如果勇敢地接受这些挑战，并且能够成功将其克服，那么我们就拥有了实现成交的机会；如果我们不敢接受这些挑战，面对客户拒绝轻易退却，那么我们很可能就会将应属于我们的成交机会拱手让出。身为销售人员，必须要树立以下正确理念，并且要将这些正确理念坚持贯彻到每一次销售活动当中：每一次成交都是从拒绝开始的，要实现成交就要从接受和克服客户拒绝开始。客户拒绝我们，那是他们在给我们成功销售的机会。如果没有客户拒绝，整个销售过程将难以形成互动。 与客户成交的N个技巧skillsforsignacontract客户拒绝固然会增加销售人员在实现成交过程中的障碍，但是销售人员却不能因此而产生消极的挫折感，反而要从这些障碍中寻找实现成交的积极因素，比如，当客户提出具体的拒绝时，销售人员至少可以从中获得这样的信息：客户对自身的相关需求没有进行充分了解；自己此前所传递的信息可能并不是客户最关心的问题；客户对我们的产品可能并不完全了解掌握这些信息无疑对销售人员下一步销售活动的顺利开展具有十分积极的作用，而如果客户在整个销售活动中都沉默以对，闭口不提自己拒绝成交的任何理由，那么销售人员的下一步销售活动将很难有的放矢地进行下去。所以我们一再强调，客户提出拒绝实际上是在给我们以继续推销的机会，只有勇敢地接受拒绝才能抓住这些实现成交的机会。能否以正确的心态接受拒绝是平庸与伟大的分水岭，主动接受拒绝，努力应对客户拒绝，这是销售人员实现交易成功的关键；如果销售人员无法正确面对来自客户拒绝的挑战，那么他们展开的任何销售活动都将很难收到成效。专家提醒对于所有潜在客户的拒绝你都要真诚接受，因为你不知道谁最终会成为你的大客户，往往对你拒绝最多、让你最想放弃的人恰恰是最有需求的客户。客户的拒绝对你来说并不是可怕的恶魔，而是机会到来前的重大挑战，接受它，你便有成功的希望，后退则前功尽弃。客户的拒绝需要你的积极响应，有时他们的拒绝本身就是在向我们寻求相关的信息，此时轻易放弃岂不大为可惜。接受客户拒绝是对销售人员意志和能力的考验，只有经得住考验的人，最终才有可能实现交易的成功。无论客户拒绝我们的方式是怎样的，只要他们愿意与我们进行沟通，那便是给了我们一次成交的机会，抓住机会，成功就不会太远。第一部分 第6节：挖掘藏在拒绝背后隐情(1) 第一章了解并理解你的客户技巧4挖掘藏在拒绝背后的隐情一点忠告客户提出的拒绝理由往往不是拒绝购买的真正原因。他们拒绝购买的真正原因是什么？如果他们不愿意说，那你不妨以自己的方式挖掘出来，这对你的销售大有益处。1.客户通常采用的拒绝方式当面对销售人员展开的推销活动时，客户通常最直观的感觉就是受到了打扰，所以他们的第一反应往往都是如何摆脱销售人员的推销，而不是首先考虑自己是否具有这方面的需求。基于迅速摆脱销售人员的立场，客户有时会率先出击，有时会针对销售人员采取的具体推销方式进行反击，总之他们可能会随意找一些看似合理的理由去推脱销售人员。当客户率先出击时，他们通常采取的拒绝方式多种多样，例如：情景一：销售人员：“您好，我是XX公司的销售人员，我们公司新推出一种产品比较符合贵公司的需要”客户：“对不起，我们刚刚订购了一批同类产品，以后有需要会再 与客户成交的N个技巧skillsforsignacontract与你们公司进行联系的”情景二：销售人员：“您好，请问您是XX公司的X经理吗？我是XX公司的销售代表”客户：“您好，我是X经理，不过我现在正在开会，没法与你谈话”情景三：销售人员：“您好，这是我的名片，上个星期我给您发过去一部分我们公司新产品的相关信息”客户：“哦，又是推销产品的。对不起，我们有固定的采购渠道，所以你不必浪费时间在我们这里，而且我也没有时间奉陪”情景四：销售人员：“X主任，您好，昨天上午我与您电话联系过，这是我们公司的产品数据”客户：“不好意思，过一段时间我们公司就要搬家了，等公司搬完家以后我们再谈这件事好吗”有些客户可能不会率先出击，他们会根据销售人员的具体行为方式采取相应的方式进行反击，在这些客户看来，这种反击可能更加有效。这类拒绝方式往往直接针对销售人员所在的公司或者所销售的产品，例如：情景一：销售人员：“您好，这是一款多功能打印机，它比传统打印机更节约能耗，而且工作效率更高”客户：“我最不喜欢功能太多的产品，不但用起来很麻烦，而且还容易损坏”销售人员：“这款产品其实用起来十分方便，我可以帮您演示一下” 第一章了解并理解你的客户（销售人员进行实际操作）客户：“我现在用的打印机操作起来同样简单方便，所以根本就没有必要再花钱买一个新的”情景二：销售人员：“您好，这款产品虽然具有多种功能，而且刚刚上市，但是它的销售价格却比其他同类产品更有竞争力”客户：“可是据我所知，XX（举出一家竞争对手）公司新推出的一款同类产品比你们公司的这款产品价格还要低一些”情景三：销售人员：“我们公司良好的售后服务在业内是有口皆碑的，购买我们公司的产品您大可以放心”客户：“如果产品质量不好的话，售后服务的水平再高有什么用，整天修来修去太麻烦”情景四：销售人员：“这款产品现在正是促销期间，如果您在一周之内购买的话，我们公司将免费赠送您价值298元的精美礼品一份”客户：“这种产品现在到处降价，没有任何升值潜力，以后肯定还会降价的，所以还是等过一段时间买比较合适”客户在拒绝销售人员的推销活动时往往会找出形形色色的理由，不过细心分析就不难发现，在客户最经常采用的拒绝理由里面，大多数时候都是以“价格太高”、“没有时间”、“售后服务不满意”、“产品质量有问题”、“已经有这种产品”或者“已经有了满意的供货商”等理由为托词的。了解客户最常采用的托词，并把它们牢牢地记在心里，这有助于销售人员在以后的销售活动中更有效地对客户具体的拒绝理由进行积极应对。2.摸清拒绝背后的真实原因美国一家咨询机构曾经针对近5000名销售人员的客户拜访记录 与客户成交的N个技巧skillsforsignacontract进行深入地调查和分析，最后这家咨询机构的调查分析结果表明，在所有的销售谈话记录当中，有62的客户说出的理由并不是拒绝推销的真正理由！可见，有近三分之二的客户在拒绝你的时候都隐藏着其他因素，而这些因素也许恰恰是有助于你实现成交的有利因素。既然如此，我们为什么不对客户及其提出的拒绝理由进行深入分析呢？从对他们自身的需求以及对拒绝理由的分析过程中，我们往往能够找到打开眼前局面的突破点，或者能够发现实现交易成功的最佳切入点。摸清客户拒绝背后的真正原因是有效克服客户拒绝的重要前提，在很多实际销售活动当中，潜在客户提出的拒绝理由往往并不是真实的拒绝原因，而是一个缓兵之计、一种纯粹的心理反应，甚至根本就是一个莫须有的借口。若想摸清客户拒绝背后的真正原因，首先销售人员应该弄清客户决定购买的重要原因。客户决定购买的重要原因通常是这样的，“自己对产品有着强烈需要，销售人员推荐的产品各方面都令自己感到满意，并且自己有能力进行购买”。而导致客户提出拒绝的真正原因往往就是潜在客户认为自己对产品没有强烈需求，销售人员推荐的产品不能令自己感到完全满意，或者客户希望以更低的价格进行购买等。如果销售人员的推销活动令客户对以上条件当中的任何一个感到不满，客户都可能放弃购买。可见，通常情况下，客户拒绝购买的真正原因往往不是上面例子中提到的，如没有时间、已经有了满意的供货商等等，这些理由实际上都是客户寻找的一些借口。那么销售人员如何挖掘出藏在客户拒绝理由背后的真实原因呢？这需要销售人员做好以下几方面的工作：（1）提前对相关信息进行汇总销售人员必须对客户的需求状况、购买能力，以及市场上的同类产品等相关信息进行充分调查和总结，这样就可以在与客户交流之前根据具体的客户特征制订相应的销售计划。当客户提出具体的拒绝理第一部分 第7节：挖掘藏在拒绝背后隐情(2) 第一章了解并理解你的客户由时，销售人员就可以根据自己掌握的各种信息进行分析，以确定客户提出的哪些拒绝理由是真实的，哪些拒绝理由只是托词。如此一来，销售人员在与客户进行交流时，就可以尽可能地避免在一些无谓的借口上浪费时间和精力，从而大大提高整个销售活动的效率，最终促进成交的及早实现。（2）认同客户表述，鼓励客户表达不论销售人员提前对客户的相关信息有了多么充分而深入的了解，不论客户提出的拒绝理由多么不符合实际，销售人员也要尽可能地认同客户的表述，切不可直接否定客户提出的说法，因为那样只能使客户感到愤怒，而你接下来的销售活动将因此而失去任何回转的余地。认同客户的表述，一方面可以避免销售过程中双方之间产生较大摩擦和诸多不愉快，从而增加销售人员与潜在客户之间的心理距离；另一方面，当客户的表述得到认同之后，他们往往会在接下来的销售活动中表现得更为积极，至少他们能够更加主动地表达自己对销售人员以及对产品的各种意见，而客户所表达的这些信息对于销售人员的工作具有十分重要的引导作用。如果客户在刚刚提出某种拒绝理由的时候就受到了销售人员的否定，那么他们很可能会对接下来的销售活动产生排斥心理，不愿意继续表达自己的看法，而这对于整个销售活动的开展都是极为不利的。所以，销售人员一定要鼓励客户表达自己内心的想法，即便他们提出的都是一些不满和拒绝也要如此，因为只有这样，才有可能形成沟通过程中的互动，才有机会实现成交。（3）学会察言观色，适度给予补偿虽然客户最初不愿意说出他们拒绝购买的真正原因，可是他们很可能会通过其他方式表露自己的心迹，比如一些假装不经意的询问、偶尔显露出的感兴趣的神态动作等等。销售人员一方面可以借助有技巧的提问引导客户说出具体的拒绝理由，也可以通过察言观色了解客户的真实想法。一旦发现客户比较关心的问题，要迅速做 与客户成交的N个技巧skillsforsignacontract出响应，给客户以心理上的安慰和补偿。如果销售人员的安慰或补偿行为充分引起了客户的兴趣，那么就表明已经找到了客户最关心的问题。（4）进行相应的信息追踪当销售人员通过一系列努力了解到客户的兴趣之所在时，就要迅速做出反应，巧妙地围绕着客户所关心的问题进行交流，尽可能充分地了解客户关心的信息内容，不要再顾左右而言他。通过相应的信息追踪，销售人员可以进一步确定自己挖掘出的理由是否正是客户不能下定决心购买的真正原因。如果仍然不能确定，那么就需要销售人员继续努力，如果已经有了明显的确定，那么就要集中精力应对客户的担心，解决这一难题，最终实现成交。专家提醒很多时候，客户最初向你提出的拒绝原因都是推托你的借口，如果盲目相信这些借口，那么你下一步的推销活动就可能与成交目标发生重大偏离。客户不愿意说出真正的拒绝理由必定有一定的原因，如果客户不愿意说，那么你也不要挑明其中的真正原因，很多时候，双方只要心知肚明就可以了。即便明知客户提出的理由并不真实，也要首先表示认同和理解，这有助于拉近你与客户的心理距离。客户的拒绝背后有着怎样的隐情，这需要你主动地、有技巧地进行挖掘，如果你不努力，那么很可能永远不知道客户拒绝你的真正原因。一旦找到客户拒绝你的真正原因，那么就要围绕这些原因与客户进行沟通，尽可能地不要偏离主题，这是提高销售效率的重要方式。第一部分 第8节：弄清你的客户最关心什么(1) 第一章了解并理解你的客户技巧5弄清你的客户最关心什么一点忠告如果想要让客户与你完成交易，那么你必须能够满足客户的需求，而满足客户需求的关键就是真正弄清楚他们的需求到底是什么。如何弄清客户的真实需求？聪明的销售人员会在销售活动中通过客户的言行找到客户最关心的问题。1.客户经常最关心哪些事情在销售活动当中，客户往往比较关心哪些问题？作为一名销售人员，你是否对此有着比较全面和清醒的认识？如果在销售过程当中你能深入地了解客户最关心的是什么，他们最想要的是什么，并且能够想客户之所想、对客户关心的问题给予比较圆满的答复，那么实现成交对于你来说将不再是难事。通常客户最关心的事情有哪些呢？经过我们对无数业绩出众的销售人员的调查和访问，以及诸多销售专家们的亲身体验，我们发现，在很多时候，客户都希望销售人员能够对关系到切身利益和产品的相关问题给予圆满的答复，比如：（1）体验到关心和尊重能够在销售过程中得到应有的关心和礼貌的对待，这是客户在整 与客户成交的N个技巧skillsforsignacontract个销售活动中最基本的要求。如果连最基本的尊重和关心都体验不到，那么客户绝不会与这样的人或公司展开交易。（2）了解更多的相关信息在整个销售过程当中，客户都想要从销售人员那里了解更多的产品和公司信息，如果他们认为自己掌握的信息不够充分和真实，那么他们就会对整个交易充满不安全感。所以销售人员应该及时将各种情况向客户进行通报，以便客户更全面地了解你的产品和你所在的公司，从而增强他们对整个交易的信心。（3）确定产品的质量和客户服务的水平客户期待得到销售人员对产品质量和服务水平的允诺，他们想要知道一旦需要投诉或者产品发现质量问题，将如何与销售或服务人员及时取得联系，并且希望知道自己遭遇的问题能否及时有效地得到解决。（4）销售人员的权限范围很多销售人员都有这样的经验：客户经常会主动询问在交易中，负责与自己进行交流的销售人员具有怎样的权限范围。这类客户实际上是有着丰富采购经验的客户，他们往往希望与那些有更大决策权的相关人员直接进行沟通，目的是为了能够在成交过程中获得更大利益。所以，面对这样的客户，如果在自己的权限范围内无法满足客户的相关要求，那么销售人员可以请求上司或其他领导的援助，他们的话往往更容易得到客户的信赖。（5）确定自己的分量客户还希望确定销售人员及其所代表的公司对与自己之间的交易是否重视。如果销售人员及时告知客户，他们之间的交易无论对销售人员自身的业绩来说，还是对整个公司的销售额和公司形象来说都是极其重要的，那么客户将会感到十分高兴。（6）客户关心的其他问题就交货及其他可能出现的问题（诸如投诉、进度、价格、售后服务等）能否得到及时、真实、准确的回馈，以及潜在的某些忧虑是否能够 第一章了解并理解你的客户得到有效解决等等，这些往往也会受到客户的格外关心。对于客户关注的这些问题，销售人员必须认真对待，热情给予圆满答复，切勿表示出厌烦或不屑。要知道，当客户主动关心这些问题时，就表明他们已经颇为慎重地考虑购买产品了，你一定要抓住这些机会，以促进成交得以实现。在实际销售活动中，不同客户所关心的问题可能不尽相同，有些客户可能更关心产品的质量，有些客户可能希望了解更多的相关信息；有些客户关心的问题可能更加细致，有些则更关心关键性问题总而言之，销售人员需要在每一次销售实践中仔细揣摩、认真分析，通过各种适当的方式了解客户之所想，从而有针对性地促进成交。2.对客户流露出的信息进行分析和总结有些客户会在最初就将自己最关心的真实问题一一向销售人员表明，销售人员接下来需要做的就是对他们提出的问题一一给予圆满的答复，使他们心中忧虑的种种问题不再是问题，而成为促进他们做出购买决定的有利条件。当然了，也有相当一部分客户，并不会首先将自己最关心的问题明确、真实地向销售人员进行说明，这就会增加销售人员了解客户的难度。造成问题的原因有可能出在销售人员身上，有可能是因为客户有着某方面的顾虑，或者客户对整个销售活动缺乏了解和准备，一时还不清楚自己应该从哪些问题入手。如果客户不愿意或者不能更真实、全面地说出他们真正关心的问题，那么销售人员就要对客户已经