酒店SOP房务部客房服务手册(DOC310页).doc

房务部服务手册目 录第一部分 特殊情况处理一、共性场景（一）班前准备1.班前准备工作不到位时，该怎么办？ 322.班前吸尘器、工作车、打印机、电脑等设施设备出现故障时，该怎么办？ 323.班前仪容仪表不合格，该怎么办 334.班前接班人迟到，未按时到岗时，该怎么办？ 33（二）班中服务1.重大节日期间见到客人时，该怎么办？ 332.遇到服装奇异、举止特殊的客人时，该怎么办？ 333.与特殊客人交流有困难时，该怎么办？ 334.当客人表扬酒店或服务员时，该怎么办？ 335.宾客要求特殊服务时，该怎么办？ 346.工作时间亲友打电话找你时，该怎么办？ 347.发现客人行动不方便时，该怎么办？ 348.在公共区域发现可疑人物时，该怎么办？ 359.发现客人在大厅里睡着了，该怎么办？ 3510.客人出现不礼貌的行为，该怎么办？ 3611.发现宾客带危险品进入饭店时，该怎么办？ 3612.客人有伤心或不幸的事心情不好时，该怎么办？ 3613.客人发脾气骂你时，该怎么办？ 3614.客人向你纠缠时，该怎么办？ 3615.宾客向服务员借电脑时，该怎么办？ 3716.客人要高薪招聘服务员到他的公司上班时，该怎么办？ 3717.客人叫服务员帮他取钱时，该怎么办？ 3718.客人前来问讯时，该怎么办？ 3719.客人询问总经理办公室时，该怎么办？ 3820.客人咨询酒店经营状况时，该怎么办？ 3821.客人询问你的收入及工资情况时，该怎么办？ 3822.客人向我们投诉时，该怎么办？ 3823.宾客因投诉需要找总经理时，该怎么办？ 3824.客人对我们提出批评意见时，该怎么办？ 3925.在服务工作中出现小差错时，该怎么办？ 3926.客人不小心摔倒时，该怎么办？ 3927.客人反映楼层背景音乐声音较大或不好听时，该怎么办？ 3928.客人反映上网上不去时，该怎么办？ 4029.宾客反映服务员态度不好时，该怎么办？ 4030.客人对酒店其它营业场所提出合理化建议时，该怎么办？ 4031.客人需要购买物品时，该怎么办？ 4032.客人提出购买房间内的精美小件服务用品时，该怎么办？ 4033.客人正在谈话，我们有急事找他时，该怎么办？ 4034.客人请你外出（去玩或看电影）时，该怎么办？ 4135.宾客要求与服务员合影时，该怎么办？ 4136.客人要赠送礼品和小费时，该怎么办？ 4137.下班时客人交办的事宜未完成时，该怎么办？ 41 (三)班后收尾：1.班后收尾出现交接班不仔细时，该怎么办？ 412.下班时负责区域清洁工具未送回来时，该怎么办？41二、各岗位场景 班组：前厅部总台（一）班前准备1.总台电话出现故障时，该怎么办？422.POS机一开机就死机时，该怎么办？ 423.发现总台电脑不能正常使用时，该怎么办？424.打印帐单时发现总台打印机故障时，该怎么办？425.没有足够的零钱时，该怎么办？42 6.发票不足时，该怎么办？427.代存一卡通记录本上记录数量与金额不相符, 该怎么办？ 428.交接班时核对备用金不正确时，该怎么办（不足5000元）？42（二）班中服务 -预订服务-电话预订1.预订客人要求确认房间号时，该怎么办？432.无客人需定的房型时，该怎么办？433. 接到常住客的电话预订时，该怎么办？ 434.不确定性预订时，该怎么办？445.客人订房间但房间己满时，该怎么办? 446.订房单位预订房间需要签字，而签字人不到，该怎么办？44-预订服务-传真预订1.接收的预订传真不清楚时，该该怎么办？45-预订服务-预抵散客接待准备1.已确认房间号码的预订，客人提前抵店，但房间未OK时，该怎么办? 45-预订服务-预抵团队接待准备1.团队预订无法满足所需房型数量时，该怎么办？452.团队订房要求全部房间关外线，而部分团队宾客要求开外线时，该怎么办？46-预订服务-预订未到处理1.客人预订房间预抵时间已到但迟迟没有前来登记时，该怎么办？46-接待服务-散客入住登记服务1.宾客到店后，称有预订，但电脑中无法找到，该怎么办？462.客人入住时没有干净房时，该怎么办? 473.宾客对新的房价产生异议，该怎么办？474.客人入住登记无证件时，该怎么办？475.散客入住宾客要求协议价格，该怎么办？476.宾客要求无烟房间，而无烟楼层已没有房间时，该怎么办？487.醉酒客人入住时，该怎么办? 488.抵店客人要求优惠房价，该怎么办？489.发现入住宾客是被通缉对象时，该怎么做？4810.宾客需要加床时，该怎么做？ 4911.因前台接待员工作不细心住重房，该怎么办？ 4912.登记过程中又有其它客人入住时，该怎么办? 4913.办理入住时宾客要求免押金，该怎么办？ 5014.宾客办理入住时要求签单挂账，但预订单未注明时，该怎么办？ 5015.客人入住时押金不够时，该怎么办？5016.发现宾客信用卡有问题时，该怎么办？ 5117.收取现金时发现有假币，该怎么办？ 5118.办理入住，宾客以支票作为押金时，该怎么办？ 5119.宾客入住饭店没有足够的现金交押金，称朋友晚上会带来时，该怎么办？5120.正常收取宾客押金，宾客不愿支付那么多押金时，该怎么办？5121.签字客人要求签字而又不认识客人,不能准确确认客人身份时，该怎么办? 5222.行动不便的客人来入住时，该怎么办？5223.宾客叫服务员开门时，该怎么办？52-接待服务-团队登记入住1.小型团队入住时应如何处理? 52-接待服务-换房服务1.宾客不在饭店并要求换房时，该怎么办？532.行为恶劣的宾客因将房间严重污染，而提出调房时，该怎么办？53-接待服务-房间延住服务1.当宾客电话通知房间需要延住，但宾客不在房间，且房间押金不足时，该怎么办？53-接待服务-住店客人信息查询服务1.访客查询住店客人时应如何处理? 542.公安部门、国家安全部门来查房时，该怎么办？54-接待服务-延时退房服务1.退房时间超出规定的结帐时间而楼层仍未报房时(宾客赶时间)，该怎么办？542.发现住客外宿时，该怎么办？54-收银服务-外币兑换服务1.兑换外币发现外币模糊不清，该怎么办？55-收银服务-散客结帐服务1.长住客房间费用额度超高时，该怎么办？552.押金不足宾客要求转帐时，该怎么办？553.催收押金宾客不付时，该怎么办？554.散客入住宾客对房间不满意要求退房时，该怎么办？555.发现客人比预离日期提前退房时，该怎么办？556.客人退房时，钥匙未交回时，该怎么办？567.宾客退房时，押金收据未带或丢失时，该怎么办？568.入住后宾客称有急事要退房（入住时间很短），但拒付房费，该怎么办？569.楼层报消费而客人又否认有此项消费时，该怎么办？5610.客房服务员报告房间的地毯有烫洞时，该怎么办？ 56 11.宾客结账时对话费的收取提出争议时，该怎么办？ 5712. 宾客退房时，楼层服务员称房间少配备物品，该怎么办？5713.客人提出帐单有误时，该怎么办? 5714.结帐刷卡刷不出来时，该怎么办? 5715.税控机在使用过程中出现死机时，该怎么办？ 5716.发票用完或停电时客人要求开发票时，该怎么办?5817.两位宾客一起入住，结账时一位宾客先走了，说由另一位宾客结账，另一位宾客不承认时，该怎么办？ 58 18.宾客在入住时未出示贵宾卡，结帐时才出示，并要求按贵宾卡结帐，该怎么办？ 5819.客人要求多开发票时，该怎么办? 5820.宾客退房未领取剩余押金时，该怎么办？ 5821.宾客结完账离店后，发现多收款时，该怎么办？ 5922.宾客退房后，遗留贵重物品，该怎么办？ 59 23.客人退房后发现有物品忘在房间了，打回电话询问，该怎么办？ 59-收银服务-贵重物品寄存服务1.宾客有贵重物品怕麻烦不愿存时，该怎么办？ 59-其他特殊情况1.一位客人离店，但过几天还回来，想保留现住的客房，该怎么办？602.客人要求在总台刷卡兑取现金时，该怎么办? 603.宾客要求总台为宾客临时寄存物品时（半小时之内），该怎么办？604.宾客结账后想再回到房间等人时，该怎么办？605.陌生人到总台换零钱时，该怎么办？606. 客人反映其他部门意见时，该怎么办？ 60（三）班后收尾1.备用金数目不对，该怎么办？ 61班组：前厅部行政酒廊（一）下午茶餐前准备 1. 餐前准备时，当发现餐椅或沙发上有污迹时，该怎么办？ 612. 清理卫生时，发现椅子有晃动、备餐台开关不灵活时，该怎么办？ 613. 摆台餐具不够时，该怎么办？61 4. 摆台过程中，打破餐具时，该怎么办? 615. 餐前检查时突然发现咖啡机不工作了，该怎么办？616. 做餐前检查时发现背景音乐没有声音时，该怎么办？627. 餐前准备时，有宾客参观时，该怎么办？628. 餐前准备时，有宾客提前到达行政酒廊就餐时，该怎么办？62 9. 餐前准备过程中，其它班组/部门的员工到本班组借物品时，该怎么办？ 62（二）下午茶餐中服务 迎接宾客 1. 宾客来行政酒廊享用下午茶时已经客满，该怎么办？ 632. 上客高峰期时只有一名接待员时，该怎么办？ 63安排入座1. 宾客坐在某区域，但此区域已被预订时，该怎么办？63 2. 带有小孩的宾客进入行政酒廊时，该怎么办？63 3. 当宾客携带行李入座时，该怎么办？63茶水服务 1. 当为宾客斟倒茶水时，不小心将水洒到桌面上，该怎么办？ 63点单服务1. 宾客在点酒水时，反映饭店的酒水比其它饭店的贵时，该怎么办？642. 宾客想喝一些饭店现不经营的饮料时，该怎么办？643. 当宾客要求吃自助餐台上没有的菜品时，该怎么办？64 4. 宾客反映饭店的酒水/香烟是假的时，该怎么办？ 64 用餐期间服务1. 宾客打碎餐具时，该怎么办？642. 宾客将痰吐在地上，该怎么办？64 3. 当宾客对我们的服务提出表扬并要求喝酒时，该怎么办？644. 自助餐用餐时剩下的饭菜要求打包带走时，该怎么办？655. 当收档后，宾客用完餐仍不走还继续聊天时，该怎么办？65结账服务1. 发现未付帐的宾客已离开餐厅，该怎么办？652. 宾客结帐后已离开台面，你发现宾客把不该带走的物品带走了，该怎么办？65 送客服务1. 当送客时征询宾客意见，宾客反映菜品不好时，该怎么办？65 （三）下午茶餐后收尾 1. 下午茶结束后有宾客前来就餐时，该怎么办？652. 发现宾客将物品遗留在餐厅时，该怎么办？663. 宾客走后又打电话说落下东西了，但餐厅里确实没有宾客的东西，宾客却坚持说在落在餐厅，该怎么办？66（四）会前准备 1. 当开窗时发现窗户坏了，该怎么办？ 662. 当会议室地毯较脏时，该怎么办？ 663. 当准备毛巾发现水发黄时，该怎么办？ 66（五）会中服务1. 当参会宾客手提笔记本电脑时，该怎么办？ 672. 宾客会中脱下外套,把外套搭在椅背时，该怎么办？673. 当宾客要求从挂着的外套中取出物品时，该怎么办？ 674. 当宾客挂着的外套电话响起时，该怎么办？ 67 5. 当会中宾客不小心将茶杯打翻时，该怎么办？ 676. 当会中有宾客找参会宾客时，该怎么办？ 677. 当会中宾客要求，延长会议时间时，该怎么办？ 67 （六）会后收尾：1. 会后收尾，发现会议室内物品丢失时，该怎么办？ 682. 当会议结束后宾客来找物品时，该怎么办？ 683. 当会后锁门时，发生问题时，该怎么办？ 68 班组：前厅部礼宾（一）班前准备1.发现设备不能正常使用时，该怎么办？ 692. 没有干净手套，该怎么办？693. 日常使用的必须品不足时，该怎么办？69（二）班中服务-迎送服务1.宾客反映有行李或其他物品遗落在出租车上时，该怎么办？692.宾客执意要将车停在大堂前车道时，该怎么办？ 703.宾客车辆打不着火时，该怎么办？ 704.有儿童在转门内或者水池边玩耍时，该怎么办？ 705.发现有小朋友在车道玩耍时，该怎么办？706.带小孩的宾客找不到孩子时，该怎么办？717.转门挤、碰、夹到宾客时，该怎么办？718.出租车司机与住店的宾客发生争执时，该怎么办？719.火警、公安、急救等特殊车辆到店时，该怎么办？7110.宾客带宠物进入饭店时，该怎么办？ 7111.在大堂内发现行李无人认领时，该怎么办？ 71-行李运送服务1.一人值班，有宾客入住需要行李服务时，该怎么办？722.在帮助宾客运送行李的过程中发现行李有破损时，该怎么办？723.送宾客到房间后发现是脏房时，该怎么办？724.送宾客到房间，宾客反映房间灯光太暗时，该怎么办？725.送宾客到房间后，宾客对房间不满意时，该怎么办？726.送宾客到房间后发现房间有人时，该怎么办？727.宾客外出，交待来访的宾客可以在其房间等待时，该怎么办？738.宾客病了要求为其买药时，该怎么办？739.房间钥匙打不开门时，该怎么办？7310.宾客登记入住后有事外出，要求先把行李送进房间时，该怎么办？ 7311.引领宾客被困在电梯中时，该怎么办？ 7312.团队的个别房间行李搞错时，该怎么办？ 7413.宾客要求礼宾员代买东西时，该怎么办？ 7414.宾客租赁出租车时，该怎么办？ 74-行李寄存服务1.发现宾客所寄存的物品没有封好或上锁时，该怎么办？742.宾客取回寄存的物品后发现丢失或损坏时，该怎么办？743.宾客执意要寄存一些饭店不允许寄存的物品时，该怎么办？754.宾客寄存行李后，需要整存、零取时，该怎么办？755.宾客寄存卡丢失但又想取回行李时，该怎么办？756.A先生来寄存的行李B先生来取时，该怎么办？757.行李房内出现超过寄存期的行李时，该怎么办？76-物品转交服务1.A先生将物品转交给B先生，然而C先生来取时，该怎么办？ 762.转交物品超过寄存期限仍然没有人来领取时，该怎么办？76-雨伞服务1.当非住店宾客没带钱又想借雨伞时，该怎么办？76-邮件及包裹服务1. 宾客离店时要求为其代寄邮件时，该怎么办？ 762. 邮件到店，而宾客已经退房时，该怎么办？ 77-换房服务1.如遇调房的宾客不在房间时，该怎么办？77（三）班后收尾1.到了下班时间突然有大量行李到店或离店时，该怎么办？77（四）各班次-早班1.有宾客在早餐前想将行李寄存在礼宾部而又不想办理寄存手续时，该怎么办？772.报纸、信件未准时到达酒店时，该怎么办？773.所取遗留物品与前台或客房中心通知的不符时，该怎么办？78-中班1.醉酒客人要离店时，该怎么办？78-夜班1.夜班有宾客要求行李员外出代办事情时，该怎么办？782.醉酒客人回到酒店时，该怎么办？78 班组：前厅部商务中心（一）班前准备 1.设备设施无法正常运行时，该怎么办？782.复印机和传真机墨粉不足时，该怎么办？79 （二）班中服务 -收传真服务1.收到自动传真，但不知道是给哪位的，该怎么办？792.宾客反映传真效果不好时，该怎么办？793.宾客付现金，无零钱找时，该怎么办？804.收取现金时发现有假币，该怎么办？80-发传真服务1.传真机发送不成功时，该怎么办？802.宾客打完市话没有零钱时，该怎么办？803.宾客消费后挂房账，但未带房卡时，该怎么办？81-复印服务1.复印时复印机突然卡纸，该怎么办？812.宾客反映复印效果不好时，该怎么办？813.宾客反映装订文件不整齐时，该怎么办？814.宾客复印文件数量多，要求打折时，该怎么办？82-图文编辑1.宾客要求文件加密时，该怎么办？822.团队入住，消费者不是有效签单人，该怎么办？823.协议单位在餐厅就餐，来商务中心消费需转账时，该怎么办？82 -上网服务 1.宾客上网，网络突然中断时，该怎么办？822.宾客上自己公司网站，网络上不去时，该怎么办？833.宾客上网，反映网速慢时，该怎么办？834.宾客上网时间未超过五分钟，对收费提出质疑时，该怎么办？83-票务服务 1.宾客发现订票名字错误时，该怎么办？832.宾客订机票刷卡时，该怎么办？84 -快递服务 1.宾客反映发的快件对方还未收到时，该怎么办？84（三）班后收尾1.下班时有宾客要求上网时，该怎么办？842.发现备用金数目不对时，该怎么办？84 班组：前厅部总机（一）班前准备 1.设备设施无法正常运行时，该怎么办？842.电脑不计费时，该怎么办？84（二）班中服务 -电话转接服务 1.停电时，用话机转话，其他宾客反映占线时，该怎么办？ 852.宾客用楼层服务台电话转接电话时，该怎么办？ 853.转接总经理电话时，宾客不报自己的单位和姓名，态度强硬时，该怎么办？ 854.餐饮预订下班后，宾客要求订餐时，该怎么办？ 865.宾客要求转保密房间时，该怎么办？ 86-电话设置1.宾客反映电话拨不出去时，该怎么办？ 862.当电话设置不成功时（开关外线、免打扰、叫醒等），该怎么办？ 86-免打扰服务1.宾客要求转免打扰房间时，该怎么办？ 86-叫醒服务