护士服务规范培训课件.ppt

导医服务规范：,导 医是患者对医院的第一印象，她们的言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。,护士服务规范,12/29/2022,1,导医服务规范： 导 医是患者对医院的第一印象，她们的言行,导医的工作职责：,（）面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待患者时站立，耐心回答患者提问，正确引导患者到各科就诊。 （）随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱患者，为行动不便的患者提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊，取药、检查等。 （）勤动口勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。,护士服务规范,12/29/2022,2,导医的工作职责：护士服务规范10/2/20222,导医的语言行为规范：,患者进入门诊大厅 语言：您好！（或您早、上午好、下午好、 晚上好等） 动作：双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑,护士服务规范,12/29/2022,3,导医的语言行为规范： 患者进入门诊大厅 护士服务规范10,抢救病人（对家属） 语言：（对家属）您不用难过，我们会尽最大的努力 动作：搀扶家属，轻拍肩背以示安慰 急诊病人 语言：有什么需要我帮忙的吗？ 动作：轻快准确地协助患者拿药、行李,护士服务规范,12/29/2022,4,护士服务规范10/2/20224,老年、行动不便患者 语言：（称呼）小心路滑，不用急， 慢慢走 动作：上前搀扶，送到大门口 门诊患者离开 语言：慢走、再见！祝您早日康复 动作：面带微笑，友善,护士服务规范,12/29/2022,5,老年、行动不便患者护士服务规范10/2/20225,患者来办理住院 语言：（称呼）住院部在后楼，办理入院手续在门诊一楼，您住院的科室在楼层 动作：搀扶老年病人，帮助拿行李,护士服务规范,12/29/2022,6,护士服务规范10/2/20226,出院病人离开 语言：（称呼）祝您早日康复！您有什么疑问可与您的管床医生联系。我们医院有24小时服务热线，电话号码见“出院须知” 动作：搀扶老年病人，帮助拿行李,护士服务规范,12/29/2022,7,护士服务规范10/2/20227,有闹事争吵的患者 语言：（称呼）一切都会解决的。您冷 静 一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调（与院长代表协同工作）如病人少，带到三楼办公室，如果病人及家属多，则带到综合楼二楼大会议室。 动作：以柔克刚，以情动人，及时联系服务办公室或联系相关科室协调，忌在大厅内僵持不下,护士服务规范,12/29/2022,8,有闹事争吵的患者 护士服务规范10/2/20228,门诊护士服务规范：,门诊护士基本服务要求：（）提前上班做诊前或治疗前准备，做好接诊、分诊、测量血压工作，协助医生填写处方栏等。（）巡视侯诊患者，维护秩序全面掌握本科医师应诊时间，优先安排老、弱、残、高热、传染病患者就诊，及时发现重、危、急患者并积极配合医生抢救。,护士服务规范,12/29/2022,9,门诊护士服务规范： 门诊护士基本服务要求：护士服务规范,（）对需住院或留观的患者给予联系，视病情陪伴患者用车床、轮椅护送患者办理入院手续，直至到病区。 （）操作认真规范、关心体贴、扶助行动不便的患者，特殊部位的治疗注意遮挡 （）不得推诿患者，做治疗不挂“停做”牌。 （）不得关门离岗。,护士服务规范,12/29/2022,10,（）对需住院或留观的患者给予联系，视病情陪伴患者用车床、,（）遇情绪波动的患者，根据不同情况妥善处理、避免冲突，不能置之不理，冷漠对待。（）功能检查合理安排次序，患者较多时，做好解释安抚工作，避免患者烦躁争吵。,护士服务规范,12/29/2022,11,护士服务规范10/2/202211,患者来就诊 语言：（称呼）请问您挂哪一位医生的号，请您去室。 动作：主动迎上问候，指明方向 患者东张西望，不知如何就诊 语言：（称呼）您好！请问您看什么病？跟我来，我带您到医生那儿让我告诉您本院的就诊次序。 动作：微笑热情，领患者到诊室门口侯诊椅上就坐，并将病历放在医生台上。,护士服务规范,12/29/2022,12,患者来就诊护士服务规范10/2/202212,接待询问患者时 语言：（称呼）您好！（回答相应的询问内容） 动作：主动热情地解答患者的疑问和指引患者要去的地方 患者挤满诊室时 语言：请各位到外面稍侯，医生会按顺序叫您的姓名 动作：微笑示意，安排到诊室门外等侯。,护士服务规范,12/29/2022,13,接待询问患者时护士服务规范10/2/202213,需躺在床上做治疗 语言：（称呼）您好！现在帮您做治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时有什么不舒服请告诉我，不要紧张，治疗过程中可能会出现(将可能的症状和感觉告诉患者，让患者有心理上的准备)。 动作：扶患者上床躺好,护士服务规范,12/29/2022,14,需躺在床上做治疗 护士服务规范10/2/202214,需脱衣（裤）治疗 语言：（称呼）您好！现在为您做治疗，请解松衣（裤），您觉得冷吗？很快就好请别紧张。 动作：拉好屏风、窗帘，尽量少暴露患者，态度严肃,护士服务规范,12/29/2022,15,需脱衣（裤）治疗 护士服务规范10/2/202215,做完治疗后 语言：（称呼）治疗做完了，您有什么感觉？如果您需要继续治疗，请时间再来，慢走。 动作：扶患者下床，协助穿衣、穿鞋、微笑、点头、示意再见。,护士服务规范,12/29/2022,16,做完治疗后 护士服务规范10/2/202216,手持各种检查单询问护士时 语言：（称呼）您好！我来一项一项教您怎么做 动作：热情耐心指导患者预约、交费、如何收集标本、准备工作、注意事项（帮助患者将手中的验单、处方代分类）。,护士服务规范,12/29/2022,17,手持各种检查单询问护士时 护士服务规范10/2/20,在送入院的路上 语言：（称呼）您有什么不舒服吗？（并对病人办理入院手续和对病人前往科室进行介绍） 动作：观察病情，小心推车，注意保暖。 送患者到病房后 语言：（称呼）您就住在这个病区，这里的医生、护士会仔细帮您检查治疗的，请放心，祝您早日康复 动作：协助过床并做好交接班,护士服务规范,12/29/2022,18,在送入院的路上 护士服务规范10/2/202218,测量血压 语言：（称呼）您好！我现在帮您测血压，请坐好（或躺下），很快就会好的，您的血压是。 动作：帮患者卷起衣袖，测定后帮患者拉好衣袖或盖好被子。 测量体温 语言：（称呼）您好！您是测体温吗？请坐好，给您体温计，体温计易碎，请您夹好，10分钟我会来看结果的，请不要走开。 动作：帮患者放好夹紧体温计，10分钟后取出体温计,护士服务规范,12/29/2022,19,测量血压 护士服务规范10/2/202219,患者对常规检查拒绝（如：量体温） 语言：你来医院最好全面检查，即使您自己感觉没有这方面的症状，排除一下不是更好吗？（可以赢得患者家属的配合，协助说服） 动作：没有得到患者的理解支持前，不可强行执行，引起患者反感。,护士服务规范,12/29/2022,20,护士服务规范10/2/202220,病重需送入院 语言：（称呼）您好！根据病情您需要住院治疗，现在我送您去办住院手续，需要通知您家属吗？（到病区后，向住院病人交待病情） 动作：扶患者上轮椅或车床，协助办理入院手续，送至病房（需要时，电话通知家属）。,护士服务规范,12/29/2022,21,病重需送入院 护士服务规范10/2/202221,指引入院患者 语言：（称呼）您好！根据病情您需要住院治疗，在入院前请您带上3000-5000元或记账单一张，连同病历、住院卡，到入院处办理入院手续。 动作：态度热情和蔼，指引入院处位置。,护士服务规范,12/29/2022,22,指引入院患者 护士服务规范10/2/202222,入院处护士接待 语言：（称呼）您好！请坐，请问您是来办入院的吗？让我为您测量体温、脉搏、呼吸、血压、体重。 动作：立即起立，迎向前，面带笑容，接过患者入院卡和门诊病历，或放置好行李。认真给患者测量生命体征，身高，体重。,护士服务规范,12/29/2022,23,入院处护士接待 护士服务规范10/2/202223,入院询问登记 语言：（称呼）您好！请问您有没有在我院住过院呢？请告诉我您的住址和联系人方法，您的行李可暂放在这里保管，请您放心。请到门诊收费处交押金，办完后我会送您到病区。多谢合作 动作：认真查找患者的住院号，详细询问登记有关内容，指引患者到收费处。,护士服务规范,12/29/2022,24,入院询问登记 护士服务规范10/2/202224,入院患者较多时 语言：（称呼）您好！对不起！请您先坐在门外等侯，我们会尽快为您办理登记手续。请放心。 动作：微笑，接过患者的门诊病历、入院卡。按顺序摆放桌面，尽快办理。（急重患者先办理）,护士服务规范,12/29/2022,25,入院患者较多时 护士服务规范10/2/202225,送入院患者到病区 语言：（称呼）您好！您住院在科室，楼层，探病时间是，请注意保管好自己的财物，祝您早日康复。 动作：关心体贴，搀扶患者，帮拿行李，详细做好入院介绍，病区位置、走向，送患者至病区。,护士服务规范,12/29/2022,26,送入院患者到病区 护士服务规范10/2/202226,取功能检查报告时 语言：（称呼）您好！请问您叫什么名字？何时做的检查？请等等，这是您的检查结果，请连同病历一起拿给开单的医生看，请慢走 动作：患者走过来时要点头示意，患者离开时要微笑道别。若患者向护士打听结果是否正常，如对于比较熟悉的项目应耐心解释，对于不熟悉的项目，应带患者去找医生。,护士服务规范,12/29/2022,27,取功能检查报告时 护士服务规范10/2/202227,碎石治疗前 语言：（称呼）您好！请问您叫什么名字？体外碎石不是很疼的，请您不要紧张。请您把身上的一切金属物品交给家人保管，请躺好，如果有什么不舒服，请您告诉我。 动作：整理治疗床，扶患者上床，为患者摆好体位。,护士服务规范,12/29/2022,28,碎石治疗前 护士服务规范10/2/202228,碎石结束后 语言：（称呼）您好！碎石已经结束了，有哪不舒服吗？回去后多喝些水，适当运动，这两、三天可能会有血尿、这种现象是正常的，请别担心，若有剧烈腹痛，恶心、呕吐，头晕眼花就回医院复诊。请慢走。 动作：扶起患者，做好碎石后保健指导，扶患者到治疗室门前，道别。,护士服务规范,12/29/2022,29,碎石结束后 护士服务规范10/2/202229,做颈椎、腰椎牵引治疗时 语言：（称呼）您好！请您坐在牵引椅上，请放心，现在给您做颈牵引治疗，时间为分钟，若有不适请随时告诉我，不用紧张。 动作：微笑安顿患者坐好，调节牵引重量和时间，观察患者情况。,护士服务规范,12/29/2022,30,做颈椎、腰椎牵引治疗时 护士服务规范10/2/202,做妇科冲洗上药时 语言：（称呼）您好！请上号床后脱下一侧裤腿，两腿分开。放松不要紧张，不会疼痛的，若感到不适可做深呼吸，很快就好了。谢谢配合。 动作：冲洗干净，上药动作要轻柔，观察患者情况。,护士服务规范,12/29/2022,31,做妇科冲洗上药时 护士服务规范10/2/202231,做灌肠治疗时 语言：（称呼）您好！请上号床，请将裤子退至大腿，侧卧。灌肠后可能会有便意，可作深呼吸，请尽量忍耐，以利于药液经肠吸收。请隔天再来，慢走。 动作：灌肠动作轻柔，灌肠液保持适当温度。,护士服务规范,12/29/2022,32,做灌肠治疗时 护士服务规范10/2/202232,急诊护士科护士优质服务：,1.接诊护士服务规范（1）实行24小时值班制，每班提前5分钟接班。（2）负责急诊接诊、分诊工作，接本岗职责先为患者测量生命体征，并根据病情需要吸氧、输液，清创包扎止血等应急处理，然后才让家属挂号，如无家属陪同，则派护士协助。（3）按轻、重、缓、急安排就诊次序。,护士服务规范,12/29/2022,33,急诊护士科护士优质服务： 1.接诊护士服务规范护士服务规,（4）坚守岗位，如因故必须暂时离岗，向护士长或主任请假，待安排其他护士补位后方可离开，并及早返岗。（5）工作时间集中精神密切留意大厅及接诊台四周患者的来往情况，主动热情接待每一位来诊或咨询的患者。（6）危重患者来诊必须在5分钟内做出处理，开放绿色通道，先抢救再交费取药。如有“急复”检验（检查）及时追踪结果。（7）接到120电话认真做好各项登记工作，迅速通知有关人员出车，白天3分钟内出车，夜间5分钟内出车。,护士服务规范,12/29/2022,34,（4）坚守岗位，如因故必须暂时离岗，向护士长或主任请假，,2.抽血室护士服务规范（1）优先处理危重紧急或特殊治疗的患者。（2）静脉穿刺力求一次成功，切忌进针后反复穿刺，如果失败，应向患者道歉，并总结失败原因，吸取教训。若第二次穿刺仍失败，应换另一护士，以免增加患者痛苦和紧张情绪。（3）抽血过程中密切观察患者面色、神志等情况，如有晕针或低血糖等反应，立即作相应处理或将患者送到急诊区配合抢救。，,护士服务规范,12/29/2022,35,2.抽血室护士服务规范护士服务规范10/2/202,（4）对过于紧张的患者，做好解释工作，关心体贴，给患者饮热水或休息片刻。（5）注意周围患者动态，如患者较多时，向主班或护士长报告，及时调配医务人员；对等侯时间较长的患者，应反复道歉并抓紧时间处理。（6）患者抽血后教会患者正确的按压方法，以免引起皮下瘀肿，同时向患者讲解清楚有关取检验结果单的时间和地点。,护士服务规范,12/29/2022,36,（4）对过于紧张的患者，做好解释工作，关心体贴，给患者饮热水,3.注射室、静脉输液室服务规范（1）早上七点准时开门接待患者，安置好座位。（2）优先处理危重紧急或特殊治疗的患者。（3）静脉穿刺力求一次成功，切忌进针后在皮下反复穿刺，如果穿刺失败，应向患者道歉，并总结失败原因，吸取教训。若第二次穿刺仍失败，应换另一护士，以免增加患者痛苦。（4）密切观察患者情况，发现病情变化及时处理。,护士服务规范,12/29/2022,37,3.注射室、静脉输液室服务规范护士服务规范10/2/,（5）经常巡视，注意滴速，局部有无肿胀，液体是否已输完等，时刻注意患者的呼叫，如因工作很忙，一时不能应答，应向患者道歉。（6）空闲时间不得扎堆聊天、看书报、电视等。（7）患者较多时，向主任或护士长报告，及时调配人力。对等待时间较长的患者，应反复道歉并抓紧时间处理。,护士服务规范,12/29/2022,38,（5）经常巡视，注意滴速，局部有无肿胀，液体是否已输完等，时,（8）到了进餐时间，主动询问患者是否需要帮助买饭。（9）输液患者去洗手间时，需要护工或护士护送。（10）留观区参照病房要求。,护士服务规范,12/29/2022,39,护士服务规范10/2/202239,急诊科护士语言行为服务规范：,急诊患者来诊 语言：（称呼），您好！请问您哪里不舒服？（按病情给予初步处理）请您随我来，我现在帮您测血压（或测、等）。请您稍等片刻，我马上叫医生过来。 动作：主动询问患者，和颜悦色，语言亲切。按患者病情预以测量.P。予输液、吸氧、清创、包扎等处理。,护士服务规范,12/29/2022,40,急诊科护士语言行为服务规范： 急诊患者来诊 护士服务规,白天院长代表暂离和夜间咨询患者 语言：（称呼），您好！有什么可以帮助您吗？（按患者咨询的内容详细答复） 动作：护士要耐心热情地解释指引，对于一些较为复杂的问题可请求主任、护士或二值医生。 “120”专线电话响时 语言：您好，余杭骨科医院。（按要求记录相关内容）我的工号是我们马上出车，谢谢！ 动作：话语简短精练，放下电话后，马上通知有关人员尽快出车,护士服务规范,12/29/2022,41,白天院长代表暂离和夜间咨询患者 护士服务规范10/2,患者需转往院部治疗 语言：（称呼），您好！根据您的病情我们已经为您联系好住院的床位。有什么事情要帮忙吗？例如通知家人、单位等。现在，我（或护士）将带您去办理入院手续以及送您到病区。 动作：视病情需要安排轮椅、车床护送，并酌情安排护士或护工护送，途中密切观察患者的神态，到病区后，视患者情况做简短交接。,护士服务规范,12/29/2022,42,患者需转往院部治疗 护士服务规范10/2/20224,为患者作清洁灌肠 语言：（称呼），您好！现在帮您灌肠。现在肛管已插入肛门，您有什么不舒服请告诉我现在开始输入灌肠液了，如果您觉得有便意，请张口呼吸，尽量憋着，很快就会完成的。好了，现在我已经拨出肛管了，请您尽可能忍耐十分钟后再排大便。谢谢您的配合。 动作：关好治疗室门窗，备齐用物，另备便盆一个供患者急用，协助患者上治疗床，侧卧协助患者露肛门。动作轻柔，输入灌肠液过程中要密切观察患者反应，如患者憋不住，随即拨管让患者去排便。,护士服务规范,12/29/2022,43,为患者作清洁灌肠 护士服务规范10/2/202243,为患者做中段尿培养 语言：（称呼），您好！现在帮您取标本，首先，我帮您进行清洁，请您不要紧张，清洁完成了，请您先排一点小便，然后再往治疗碗内排一点小便好了，标本取好了，您可以继续把剩下的小便排干净 动作：关好治疗室门窗，备齐用物，协助患者上治疗术，脱裤，向患者解释中段尿培养的目的、意义及具体做法，护士的动作迅速而轻柔，帮患者取好标本后立即穿好裤子并按要求送检,护士服务规范,12/29/2022,44,为患者做中段尿培养 护士服务规范10/2/20224,敷药、换药 语言：（称呼），您好！现在帮您换药、敷药，请不要紧张，我会很小心的，如果有什么不舒服，请告诉我。 动作：关好治疗室门窗，协助患者露出敷药部位，向患者解释，动作轻柔。换药后要向患者解释有关的注意事项。,护士服务规范,12/29/2022,45,敷药、换药 护士服务规范10/2/202245,清创缝合 语言：（称呼），您好！现在帮您清创伤口，请您不要紧张，冲洗伤口时会有一点不舒服，请忍耐一下，伤口清洁好了，请您安静躺好。（称呼），现在医生帮您缝合伤口，在伤口周围会注射麻醉药止痛，可能有点疼痛，请忍耐一下。如果您有什么不舒服，请告诉我们，我们会尽力为您解决的 动作：向患者做好解释工作，术中关心、体贴患者，密切观察病情变化，术后向患者交待有关事项，必要时，提供热开水等服务,护士服务规范,12/29/2022,46,清创缝合 护士服务规范10/2/202246,接待患者到观察室 语言：（称呼），您好！根据医生的意见，您需要在观察室观察一段时间，等病情稳定后方可离开。如果您要通知家人或单位，我可以帮您打电话，您还有其它什么事情需要帮忙的，请告诉我，我们会尽力帮助您。现在我带您到病床。“这是床，请您在床上休息一会，医生会很快来看您的。我叫，您有什么需要请随时提出，我们一定尽量办到。如果我们工作忙，没有及时过来，请您按呼叫仪，我们会尽快来到病房” 动作：告诉患者卫生间的地点，向患者解释呼叫仪的使用方法，以及留观的有关规则。,护士服务规范,12/29/2022,47,接待患者到观察室 护士服务规范10/2/20224,请家属交费 语言：（称呼），您好！这是患者用药的处方和检查单，请您去门诊收费处交费，然后到药房取药。药取回来后，我会详细告诉您各种药的用量和用法 动作：耐心细致向患者家属解释：指引家属交费和中西药房取药（如果无家属陪同，可由护士或护工协助办理）；,护士服务规范,12/29/2022,48,请家属交费 护士服务规范10/2/202248,病房护士服务规范：,1.病房护士服务基本要求：（1）患者入院到病区时应起立微笑，主动招呼；并带患者到病床，如暂未有床或未决定住几床时，先搬椅请患者坐下。（2）主管护士对新入院患者应做好入院介绍和自我介绍。住院期间做好心理护理和健康教育。（3）称呼患者使用礼貌用语不能叫床号，进入病房前先敲门。,护士服务规范,12/29/2022,49,病房护士服务规范： 1.病房护士服务基本要求：护士服务规,（4）呼叫仪响时马上接听并及时处理（响三声内接听）。（5）经常巡视病房，及时解决病房中的问题，满足患者（合理的）需求。（6）功能检查有人护送（重病护士送，轻病护工送），及时为空腹检查后可进食者提供热食。（7）住院期间，向病人送爱心卡、节日卡、生日卡。（8）遇天气变化应提醒患者增减衣服，主动询问是否需要增减被褥。,护士服务规范,12/29/2022,50,（4）呼叫仪响时马上接听并及时处理（响三声内接听）。护士服务,（9）患者进行空腹检查前，将其早餐由配餐员放置配餐室保温，待患者检查回来后将热早餐送至床边。（10）帮助有需要的患者加热饭菜和中药。（11）新入院患者超过开餐时间，要为患者解决进餐问题。（12）按专科健康教育小册子，护士对每个住院患者的健康教育不少于3次，包括术前术后、检查前后注意事项，饮食、服药、功能锻炼、生活起居、心理护理、出院指导等。,护士服务规范,12/29/2022,51,（9）患者进行空腹检查前，将其早餐由配餐员放置配餐室保温，待,（13）对可能增加患者痛苦的操作，应操作前向患者说明，让患者有心理准备，操作时动作轻柔，熟练、准确，尽量减少患者痛苦，同时注意患者的反应，随时调节，操作不成功时向患者道歉，查找原因，切忌鲁莽操作。（14）对可能造成不安全的操作如补液滴空瓶、照神灯、激光治疗等，护士应多加巡视，尤其是中午时间。,护士服务规范,12/29/2022,52,护士服务规范10/2/202252,（15）操作护士应详细讲解控制滴速的重要性，尤其年老、体弱、重病、心肺功能较弱的特殊用药者，必须交待清楚，使患者自觉配合。（16）为了不干扰患者休息，早上6：30后到病室操作，先打招呼后操作（提前一晚给患者打招呼）尽量缩小干扰范围，减少噪音。（17）将出院患者服药的剂量、次数、服药时间写在带出院的药盒上，让患者明白服药方法。（18）晚上熄灯时帮患者盖好被子。,护士服务规范,12/29/2022,53,（15）操作护士应详细讲解控制滴速的重要性，尤其年老、体弱、,（19）抽血及注射后由护士给患者按压针口，不应把棉签交给患者自己按压。（20）如给行动不便的患者进行注射或操作时，协助患者解系衣扣或裤带。（21）给新入院患者第一次发药或更换药物、新开药物时均应向患者说明药物作用及服法等（健康教育内容之一）。,护士服务规范,12/29/2022,54,护士服务规范10/2/202254,（22）抽血及各种功能检查完成后，告之患者大概出报告结果时间。（23）及时转达患者对医院各部门及职工的意见或建议，并反馈给患者。（24）患者出院时，护士将出院应带走的药送至患者床边，患者离院时送到楼梯口道别。,护士服务规范,12/29/2022,55,护士服务规范10/2/202255,病房护士语言行为规范：,接待入院 语言：（称呼），您好！您是来我科住院治疗的吧！请随我来，这是安排给您的床位。您先休息，医生很快会来给你检查的。 动作：起立迎接患者，帮患者拿行李，扶患者入病房休息，介绍住院规则和环境，并作自我介绍。,护士服务规范,12/29/2022,56,病房护士语言行为规范：接待入院 护士服务规范10/2/202,语言：暂时没有床位：（称呼），对不起，原患者刚出院，床铺还未消毒好，请坐下来休息一会，我们尽快铺好床。 动作：搬凳扶助患者坐下，介绍住院规则和环境。语言：患者未办入院手续已到病区时：（称呼），您好！您是来我科住院的吗？对不起，您还未办入院手续，我先给您安排床位（放好行李）带患者到出入院处办理入院手续，您有什么困难吗？是否需要帮忙？ 动作：查看入院卡是否属于住本院区，详细告知患者或家属如何办理入院手续。,护士服务规范,12/29/2022,57,语言：暂时没有床位：（称呼），对不起，原患者刚出院，床铺还未,清早留取各种标本或治疗护理时 语言：您好！昨晚休息好吗？感觉怎么样？现在给您做（操作）。 动作：早上6点半后才开始病室操作，注意“四轻”，先打招呼后操作。 每天第一次见面 语言：早上好！ 动作：微笑，点头,护士服务规范,12/29/2022,58,清早留取各种标本或治疗护理时 护士服务规范10/2/,患者按呼唤仪 语言：（称呼），您好！请问有什么需要帮忙？请稍候，我马上就来（铃响三声以内接听） 动作：按患者需要马上去做。 给患者做治疗 语言：（称呼），不好意思，现在占用您一点时间给您做治疗；操作完成了，谢谢您。（操作前解释，操作中询问，操作后交代） 动作：按操作规程执行。整理患者的床铺，注意患者反应。,护士服务规范,12/29/2022,59,患者按呼唤仪 护士服务规范10/2/202259,抽血 语言：（称呼），您好！现在帮您抽血，请不要紧张，一会儿就好了，从昨晚8点后至今有没有吃东西饮水？抽完血了，谢谢。 动作：轻轻帮患者卷起衣袖，整理床铺，盖好被，若患者已进食则不能抽血，向患者解释清楚。抽完血后用棉签压针口1-2分钟,护士服务规范,12/29/2022,60,抽血 护士服务规范10/2/202260,皮试 语言：（称呼），您好！现在帮您做药的皮试，请问您曾经用过这种药吗？有没有药物过敏的历史？吃过饭没有？注射后请您不要离开，20分钟后，我来看皮试结果，如有不舒服，请随时通知我们 动作：轻轻帮患者卷起衣袖，整理床铺，盖好被，若患者已进食则不能抽血，向患者解释清楚。抽完血后用棉签压针口1-2分钟,护士服务规范,12/29/2022,61,皮试 护士服务规范10/2/202261,注射 语言：（称呼），您好！现在帮您打针，请转过身去，把裤带解开，请不要紧张，不会很疼的。 动作：进针拨针快，推药慢，注射后，帮助患者整理好床铺。,护士服务规范,12/29/2022,62,注射 护士服务规范10/2/202262,输液 语言：（称呼），您好！现在帮您输液，需要大小便吗？请不要移动注射部位，以免针头脱出或药物溢出；输涂的滴数我已经帮您调整好，请不要自行改变，若有什么不舒服或需要帮忙，请随时告诉我们。 动作：将呼唤仪按扭放至患者手边，把注射肢体放至舒适位置。,护士服务规范,12/29/2022,63,输液 护士服务规范10/2/202263,打静脉留置针 语言：（称呼），您好！我现在您打的是留置针，这个针的好处是可以保留3-7天，不用每天穿刺，可减少穿刺的痛苦 动作：按操作规程执行。 静脉穿刺不成功 语言：（称呼），对不起，穿刺不成功，增加了您的痛苦，实在对不起。实在抱歉，血管不是太清楚，这一次穿刺还是没有成功，为了减轻您的痛苦，我将请护士为您穿刺。 动作：按操作常规进行第二次穿刺，若第二次仍不成功，换有经验的护士来穿刺。如发现局部肿胀或出血应立即处理。不要因穿刺失败而显得慌张、急噪或不耐烦。,护士服务规范,12/29/2022,64,打静脉留置针 护士服务规范10/2/202264,发现患者自已调输液速度 语言：（称呼），您好！我们已根据您的病情调好滴速，如果滴速太快（太慢）都会影响您的治疗，请您不要自己调速，多谢合作。 动作：按规定重新调节滴速并根据患者情况有针对性的解释。,护士服务规范,12/29/2022,65,发现患者自已调输液速度 护士服务规范10/2/202,吸氧 语言：（称呼），您好！现在您的病情需要吸氧，请不要紧张，感觉怎么样？ 动作：按操作规程执行。嘱咐同房患者和家属不要在病室内吸烟，注意观察病情。 留大小便常规 语言：（称呼），明天早上您需要留大小便检查，请按我所教的方法去做。我讲解的方法，您听明白了吗？ 动作：发留取标本容器或盒，详细讲解留取方法，注意事项和放置地点，直至患者明白为止，如果是重患者护士应亲自做。,护士服务规范,12/29/2022,66,吸氧 护士服务规范10/2/202266,发药 语言：（称呼），您好！现在到时间吃药了，请您吃药，我帮您（称呼），您好！这是时候的药，请在餐后（或餐前）半小时服，现在请您服用，我会再过来看您的，谢谢！ 动作：教会患者服用片剂、水剂、粉剂、胶囊、碘剂等交待注意事项、倒好开水。必要时协助患者吃药。,护士服务规范,12/29/2022,67,发药 护士服务规范10/2/202267,发现患者未及时吃药 语言：（称呼），您好！您应在时间吃药，还没吃吗？现在我帮您倒水吃药好吗？为了取得治疗效果，最好按时服药，多谢合作！ 动作：倒水，拿药给患者，协助患者服药。,护士服务规范,12/29/2022,68,发现患者未及时吃药 护士服务规范10/2/2022,测体温、脉搏、呼吸 语言：（称呼），现在帮您测体温（探热），请夹好，我10分钟后来。您的体温正常。 动作：帮助患者夹紧体温计，10分钟后取出体温计，待患者穿好衣服后，整理床铺。 若发热 语言：（称呼），您有点发烧，觉得哪儿不舒服吗？我会报告医生处理的，请多喝些水。 动作：帮患者倒开水。,护士服务规范,12/29/2022,69,测体温、脉搏、呼吸 护士服务规范10/2/2022,测血压 语言：（称呼），现在帮您测血压，请躺好（或坐好），很快就好。您的血压是。 动作：观察患者有关情况并及时报告医生 整理床铺 语言：（称呼）您好！现在请让我帮您整理一下床铺，您会觉得舒服些。杂物多时：（称呼），您台面杂物多，为了使环境整洁，请您将物品放在规定的位置，多余的用物让家人带回去，好吗？ 动作：按操作规范整理。一边帮患者收拾，一边教会患者用物的定位放置。,护士服务规范,12/29/2022,70,测血压 护士服务规范10/2/202270,卫生宣教 语言：（称呼）您好！病房内有氧气装置。为了大家的安全和健康，请勿在室内抽烟。保持环境整洁，不要随地吐痰，丢杂物，请注意公共卫生。 动作：做宣传时，可边介绍、边示范，增强患者的印象。,护士服务规范,12/29/2022,71,卫生宣教 护士服务规范10/2/202271,做健康教育 语言：（称呼）您好！我是您的主管护士叫名，现在请让我为您介绍一下有关您这种病的卫生、健康、饮食知识，这些也叫健康教育，您明白了吗？ 动作：详细介绍，通俗易懂。如情志活动、饮食、康复锻炼，注意事项，预防知识等。,护士服务规范,12/29/2022,72,做健康教育 护士服务规范10/2/202272,帮患者翻身时 语言：（称呼），您现在躺的体位已有一段时间了，时间太久会影响血液循环，请让我帮您更换一下体位好吗？这样的体位您觉得舒服吗？ 动作：按规范操作帮助患者翻身。,护士服务规范,12/29/2022,73,帮患者翻身时 护士服务规范10/2/202273,帮患者做口腔护理时 语言：（称呼）现在帮您清洁口腔、牙齿，使您感觉舒服些，我会很小心的，请 动作：按操作规范 劝探视者离院 语言：（称呼），现在是患者休息时间，请您先回去，以免影响患者休息，欢迎您下次探病时间再来！ 动作：微笑、劝说,护士服务规范,12/29/2022,74,帮患者做口腔护理时 护士服务规范10/2/2022,睡前护理 语言：（称呼）现在是休息时间，请早点休息，晚安！ 动作：整理床铺，关闭电视和电灯。 中午、晚上休息时间，患者或家属仍看电视 语言：（称呼）您好！现在是患者休息时间，请您把电视关上，按时休息。多谢合作！ 动作：帮患者盖好被子，关上电视、电灯，轻轻带上病房门。,护士服务规范,12/29/2022,75,睡前护理 护士服务规范10/2/202275,影像检查 语言：（称呼）明天上午您需要做检查，请您不要离开，届时我们会派人送您去（称呼）您现在到科做检查，有没有什么不舒服？ 动作：对重症患者一定要有医护人员护送；若因特殊情况暂不能检查，要向患者解释原因。在送检途中，向患者介绍该项检查的目的和意义。,护士服务规范,12/29/2022,76,影像检查护士服务规范10/2/202276,通知禁食 语言：（称呼），明天您需要做检查，为了检查的准确性，请您今晚8时后不要吃东西和饮水。 动作：到患者床边解释，征得患者同意后再离开，不可站在门前或走廊叫喊。,护士服务规范,12/29/2022,77,通知禁食 护士服务规范10/2/202277,手术前 语言：（称呼），明天医生为您做手术，您有什么疑问吗？请不要害怕，手术准备很仔细，像您这样的手术医生做过很多次，手术前会打麻醉药，手术时不会很痛的，今晚早点睡。 动作：详细介绍手术前注意事项，检查手术部位及其他准备工作。交待准备工作，让患者做到心中有数。,护士服务规范,12/29/2022,78,手术前 护士服务规范10/2/202278,手术后 语言：（称呼）您感觉怎么样？有无腹胀，有无肛门排气？有哪不舒服？有需要我帮忙的地方吗？ 动作：详细检查伤口渗出情况，引流管是否通畅及其他有关情况。,护士服务规范,12/29/2022,79,手术后 护士服务规范10/2/202279,术后患者诉疼痛 语言：（称呼）您痛得厉害吗？麻醉过后伤口会有些痛，请忍耐一下，如果实在不能忍受，我们会为您注射止痛针的，但尽可能不要用，因打多了止痛针对身体不好，您认为怎么样？ 动作：详细检查局部或肢体情况，摆放正确位置。,护士服务规范,12/29/2022,80,术后患者诉疼痛 护士服务规范10/2/202280,术后禁食 语言：（称呼）您觉得肚子饿吗？您现在还不适合吃东西，我们会给您输液，可以保证营养，请您坚持一下。 动作：讲解禁食的重要性，让患者明白其中的道理，主动配合，否则患者只是口头上同意，而私下吃东西,护士服务规范,12/29/2022,81,术后禁食 护士服务规范10/2/202281,术后三天内38.5度以下 语言：（称呼）您有点发烧，这可能是手术后的正常现象，一般三天后会好的，请不要紧张，我们会随时观察。 动作：工作空闲时，到病房讲解手术后为什么会发烧，消除患者的紧张情绪。,护士服务规范,12/29/2022,82,术后三天内38.5度以下 护士服务规范10/2/,术后可以下床活动的患者 语言：（称呼）要注意早期活动，在床上多翻身，然后下床活动，可防止并发症，有利于身体的康复。 动作：详细介绍活动的好处，扶助或协助患者坐好、下床，注意让患者勿着凉。,护士服务规范,12/29/2022,83,术后可以下床活动的患者 护士服务规范10/2/20,征求患者对服务质量的意见 语言：你们好，住院的时间，有哪些地方觉得不太满意？我们哪方面的工作还需要进一步改进呢？多谢您的宝贵意见，我们一定会不断改进的，占用大家时间，非常感谢。 动作：按工休会程序做好宣传和了解患者意见。,护士服务规范,12/29/2022,84,征求患者对服务质量的意见 护士服务规范10/2/2,接待探视者 语言：（称呼）您好！请问找哪位？请等等，我马上帮您查查，在房，请往那边走（或）我带您去。 动作：主动协助查明患者所在病区，并详细指收。 通知出院 语言：（称呼）您好！您的病情已经稳定（治愈），您可以出院了，请您到收费处办理出院手续，办完后告诉我们。 动作：指引办理出院（收费处）位置,护士服务规范,12/29/2022,85,接待探视者 护士服务规范10/2/202285,送患者出院 语言：（称呼）您好！祝贺您康复出院，回家后按时服药，注意饮食调理，多些休息，如有什么不舒服及时回来就诊。慢走！ 动作：帮患者拿行李，扶患者，送患者到电梯口。,护士服务规范,12/29/2022,86,送患者出院 护士服务规范10/2/202286,手术室护士服务基本要求：,1.手术时态度严肃，不讲与手术无关的事，不谈笑嬉戏。2.手术前一天到病房与手术患者交流，指导术中配合，消除紧张情绪。3.手术日与工人一起到病区接手术患者到手术室，按手术需要摆好体位，注意保暖。,护士服务规范,12/29/2022,87,手术室护士服务基本要求：1.手术时态度严肃，不讲与手术无关的,4.术中患者诉痛，应耐心安抚解释，不能简单地说：“手术肯定有痛的了！”5.术后需要协助患者穿好衣裤，搀扶患者下手术床，不需麻醉师护送的患者，应有护士护送，不能让患者自已回病房。6.急诊手术患者，不能因某项手术前准备工作未做好，而把患者推出手术室，应抓紧时间在手术室内继续完成术前准备。,护士服务规范,12/29/2022,88,4.术中患者