护士服务礼仪课件培训课件.ppt

护士服务礼仪课件,护士服务礼仪课件,目 录,2,护士服务礼仪课件,目 录服务质量培训目标1礼 仪 的 作 用2护士的仪容仪,服务质量培训目标,3,护士服务礼仪课件,服务质量培训目标123培养高雅的仪表仪容蕴育优美的行为举止人,礼 仪 的 作 用,4,护士服务礼仪课件,礼 仪 的 作 用4护士服务礼仪课件,礼 仪 的 作 用,责任心 - 着装包容 - 笑容交往 - 朋友自信 - 眼睛文化 - 说话修养 - 言行 处事,5,护士服务礼仪课件,礼 仪 的 作 用责任心 - 着装5护士服务礼仪课件,个 人 的 形 象,外表形象（视觉形象）举止形象（社交形象）谈吐形象（精神形象）,6,护士服务礼仪课件,个 人 的 形 象外表形象（视觉形象）6护士服务礼仪课件,护士的仪容仪表,护士的仪表美是生命活力的传递体 头发：整洁，不油腻，无头屑；长短:短发要求前不遮眉、后不搭肩、側不掩耳； 长发要求梳理整齐盘于脑后，发饰素雅端庄；烫染：自然，柔和，不张扬妆面：端庄，淡雅，清新，不夸张指甲：清洁，不留长指甲，不涂指甲油首饰：不戴夸张饰品 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人 香奈尔,7,护士服务礼仪课件,护士的仪容仪表 护士的仪,护士的仪容仪表,护士服 应整齐、清洁、平整，衣扣要扣齐，内衣领边、袖边、裙边不宜露在护士服外。工牌佩戴整齐，要求正面向外，别在胸前，工牌表面要保持干净。（不宜在食堂等工作场合意外穿工作服进出）,8,护士服务礼仪课件,护士的仪容仪表护士服8护士服务礼仪课件,护士的仪容仪表,护士帽：燕帽平整无折能挺立，戴正戴稳，高低适中，距发际45cm，注意短发不宜过长，长发用统一的发饰及发夹。,9,护士服务礼仪课件,护士的仪容仪表护士帽：燕帽平整无折能挺立，戴正戴稳，高低适中,圆 帽 的 佩 戴,前达眉睫 后遮发际 侧不掩耳 缝口置后 边沿平整,10,护士服务礼仪课件,圆 帽 的 佩 戴 前达眉睫 10护士服务礼仪课件,口罩的佩戴要求,保持清洁美观,不可露出鼻孔,不使用时不宜挂于胸前或拉在下巴,11,护士服务礼仪课件,口罩的佩戴要求保持清洁美观不可露出鼻孔 不使用时不宜挂于胸前,个 人 的 形 象,护士鞋：护士鞋要整洁，经常擦洗，切忌脚后跟踩在鞋帮上， 穿白色鞋。护士袜：要以肉色或浅色为好，袜口不宜露在裙摆或裤脚的外面。,12,护士服务礼仪课件,个 人 的 形 象护士鞋：护士鞋要整洁，经常擦洗，切忌脚后跟,护士仪态礼仪,优雅大方的仪态能显示出个人的内涵与自信，并给他人留下美好而隽永的印象。,13,护士服务礼仪课件,护士仪态礼仪13护士服务礼仪课件,护士仪态礼仪,站姿 小丁字步和V字步禁忌：自由散漫，手脚随意乱动， 手插口袋，倚靠门框而站。,14,护士服务礼仪课件,护士仪态礼仪站姿14护士服务礼仪课件,护士仪态礼仪,走姿 头正，双肩平收，步履轻盈，步态平稳。禁忌：瞻前顾后，声响过大，八字 步，步态拖沓，没事爱跑， 双臂相抱，倒背双手。,15,护士服务礼仪课件,护士仪态礼仪走姿 15护士服务礼仪课件,护士仪态礼仪,坐姿女子站坐不开膝，坐落无声，左进左出，侧身离开。不翘二郎腿，不合坐一个凳子，不倚靠椅背，不转动椅子。,16,护士服务礼仪课件,护士仪态礼仪坐姿16护士服务礼仪课件,不 雅 的 坐 姿,17,护士服务礼仪课件,不 雅 的 坐 姿17护士服务礼仪课件,护士仪态礼仪,蹲姿一脚前，一脚后，侧面、理裙蹲下。禁忌：面对他人，背对他人蹲下，下蹲时双腿叉开，翘臀下蹲，尤其是女性穿短裙者。,18,护士服务礼仪课件,护士仪态礼仪蹲姿18护士服务礼仪课件,不雅的蹲姿、拾物姿态,19,护士服务礼仪课件,不雅的蹲姿、拾物姿态19护士服务礼仪课件,护士仪态礼仪,手姿引领、招呼、入座、告别、签单、鼓掌等手姿。手姿规范，宜少忌多。,20,护士服务礼仪课件,护士仪态礼仪手姿20护士服务礼仪课件,优美的引导手势,21,护士服务礼仪课件,优美的引导手势21护士服务礼仪课件,推 车 姿 态,位于车后重心于前臂入室：先手推开门 后推车入室 入室后先关门 后推车至床旁,22,护士服务礼仪课件,推 车 姿 态位于车后22护士服务礼仪课件,护士仪态礼仪,端治疗盘双手端治疗盘左右侧缘中部，拖住盘底；盘内侧边缘距躯干3至5厘米；双肘尽量靠近身体的腰部，前臂与上臂成90；需要开门时用肘部将门轻轻推开，不可用腿将门踢开。,23,护士服务礼仪课件,护士仪态礼仪端治疗盘23护士服务礼仪课件,护士仪态礼仪,持病历夹用手掌握病历或书本边缘中部，轻放在同侧胸前，另一手自然下垂或握住下缘；翻阅病历夹时，以右手大拇指、食指从缺口处滑至边缘，向上轻轻翻开。,24,护士服务礼仪课件,护士仪态礼仪持病历夹24护士服务礼仪课件,护士仪态礼仪,眼神与表情：目光注视方式：近距离；稍远距离目光注视的时间：微笑：要适时有度，只要有沟通就应有微笑（心笑、眼笑，再嘴 笑）,25,护士服务礼仪课件,护士仪态礼仪眼神与表情：25护士服务礼仪课件,护士仪态礼仪,握手礼规尊者先：对方伸手时要主动虎口相握：拇指打开45-90， 时间35秒身体语言：手臂打开90双脚并拢：注视对方,26,护士服务礼仪课件,护士仪态礼仪握手礼规26护士服务礼仪课件,护士仪态礼仪,递接名片发名片：尊者后，双手递名片，字朝向对方，身体微前倾，发名片 时要自报家门。接名片：双手承接，道谢，仔细端详名片并妥善保存。,27,护士服务礼仪课件,护士仪态礼仪递接名片27护士服务礼仪课件,护士仪态礼仪,鞠躬礼规手位：双手放于上腹部， 鞠躬15-45目光：从对方脸上落下来 至地面。,28,护士服务礼仪课件,护士仪态礼仪鞠躬礼规28护士服务礼仪课件,通 行 礼 规,1.路遇熟人、家属、病人时，应主动点头示意或问候。2.几人同行时，不要大声嬉笑，或并排行走，以免影响患者通行。3.在走廊、楼梯等公共通道，员工靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆：狭窄处或上电梯，除抢救时主动为患者让道，不可抢行。,29,护士服务礼仪课件,通 行 礼 规1.路遇熟人、家属、病人时，应主动点头示意或问,通 行 礼 规,上下楼梯护士在前,行走时右上右下,同性别在引领客人上下楼梯时：上楼梯-主人在后，客人在前用语言来引领，为客人安全着想：下楼梯-主人在前，客人在后,30,护士服务礼仪课件,通 行 礼 规上下楼梯护士在前行走时右上右下同性别在引领客人,护士服务礼仪课件培训课件,坐 车 礼 仪,司机驾车：后排为上位，前排为下位；右侧为尊座，左侧 为卑座。主人驾车：副驾驶为尊位，右侧为尊位,32,护士服务礼仪课件,坐 车 礼 仪司机驾车：后排为上位，前排为下位；右侧为尊座,电 话 礼 仪,注意点1.接电话时的笑容和姿势。2.主动友好，自报家门，让对方说清楚再挂电话，不要大声呼叫别 人接电话。 3.用语文雅，口气温和，注意语音语调。4.说话简明，节约时间。打对方电话选好时间，不要煲电话粥。“3分钟原则”。,33,护士服务礼仪课件,电 话 礼 仪注意点33护士服务礼仪课件,电 话 礼 仪,电话礼仪是整个医院、整个科室的第二形象,注意点5.使用礼貌用语，与同事通话避免使用昵称。6.接待过程中有电话打来时，接电话前先向患者表示歉意，不要一边打电话一边接待患者。7.分清对象，轻放电话。,34,护士服务礼仪课件,电 话 礼 仪电话礼仪是整个医院、整个科室的第二形象注意点3,电 话 礼 仪,电话用语您好，这里是XXX医院XX科，请问您有什么需要我帮忙吗？对不起，我接一下电话，请您稍等片刻。对不起，您打错号码了，我是XX病区。不好意思，我打错电话了。您好!请问您是科室吗?您放心，我会尽力办好这件事。,35,护士服务礼仪课件,电 话 礼 仪电话用语35护士服务礼仪课件,使用手机注意事项,严格遵守医院规章制度，一般上班时间不使用手机，必要时开成振动。查房及治疗操作期间不得回复电话。参加会议时手机调成振动，不在会议期间玩弄手机。,36,护士服务礼仪课件,使用手机注意事项严格遵守医院规章制度，一般上班时间不使用手,会 场 礼 仪,准时,鼓掌,坐位,互动,离场,37,护士服务礼仪课件,会 场 礼 仪准时鼓掌坐位互动离场37护士服务礼仪课件,接 待 礼 仪,接待三声来有迎声 问有答声 去有送声问候要争取主动问候要声音清晰、响亮问候要注视对方的眼睛问候的称呼、方式要符合对方的情况问候时的姿势,38,护士服务礼仪课件,接 待 礼 仪接待三声38护士服务礼仪课件,称 谓 礼 仪,礼貌原则：“您”，“贵公司”，“李老”“老王”等，病人 不能直呼床号尊崇原则：副职免称“副”字，同龄称哥哥，姐姐适度原则：行业工人称师傅，一般先长后幼，先高后低等,39,护士服务礼仪课件,称 谓 礼 仪礼貌原则：“您”，“贵公司”，“李老”“老王”,就 餐 礼 仪,中餐礼仪：准时出席，按次就坐，坐姿端正，得体就餐。 禁忌：套头晃脑，宽衣解带，满脸油迹，吃声大响，汤汁横 流，含食说话，当面剔牙等。 上茶：讲究“茶七酒八”，双手上茶，注意续茶。,40,护士服务礼仪课件,就 餐 礼 仪中餐礼仪：准时出席，按次就坐，坐姿端正，得体,办 公 室 礼 仪,办公室环境：整洁、清新、严肃、工作气氛浓厚；办公桌整洁，物品材料 按规定地方摆放，柜子门用后及时关闭洗手间文化：是反应一个团队素质的缩影办公室人文：有责任、有义务与除自己之外的任何一人打招呼；主动了解 患者需求，有人询问时回答问题时应起立；注视对方,点头微笑；不要在 别人面前批评或抱怨医院和其他人 (隐私保护)；办公室设施的维护；不 能公物私用；注意节约,不开无人空调，不浪费纸张。有损坏时及时报修。,41,护士服务礼仪课件,办 公 室 礼 仪办公室环境：整洁、清新、严肃、工作气氛浓厚,沟 通 礼 仪,礼貌用语：问候、道歉、请求、感谢语气：不仅要达意，更要传情；语速适中；注意倾听；适时提问； 善于鼓励。服务禁语：我不知道；你去问医生吧；这个不是我管的等等。禁 忌在背后议论别人或在公共场合谈论医院内部事务和病人 有关的隐私 。,42,护士服务礼仪课件,沟 通 礼 仪礼貌用语：问候、道歉、请求、感谢42护士服务礼,融洽的交流,55%表情、38%声音、7%语言,表现谦恭表现友好表现真诚表现适时,43,护士服务礼仪课件,融洽的交流55%表情、38%声音、7%语言表现谦恭43护士服,规范服务礼仪的受益者,是自己，赢得他人尊重、认可、赞许的眼光会让我们自己内心充满自信和幸福感。是你周围的人，用你的专业和赏心悦目让他人感到可靠、安全和心情愉悦。,44,护士服务礼仪课件,规范服务礼仪的受益者是自己，赢得他人尊重、认可、赞许的眼光会,愿大家带着一颗阳光的心展现自我展示美丽温暖他人,45,护士服务礼仪课件,愿大家带着一颗阳光的心45护士服务礼仪课件,谢谢聆听,46,护士服务礼仪课件,谢谢聆听46护士服务礼仪课件,