广西电信营销渠道策略调研报告样本.docx

MBA调研报告广西电信营销渠道策略调研报告 【摘 要】自从中国电信业破除垄断、引入竞争以来，可谓风云变幻，改革不断。目前"5+1”的竞争格局基本形成，六大电信运营商(中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国铁通、中国卫通)在国内、国际电信市场上的竞争日趋激烈，使各电信运营商营销服务渠道的建设变得更加重要。经过几年的努力，广西电信营销服务渠道的建设框架已基本形成，并开始发挥其积极的作用。但随着电信市场竞争的不断加剧和广西电信战略目标的转移，广西电信营销服务渠道的建设工作也暴露出了一些深层次的问题，这些问题的存在，将会严重制约渠道建设工作的纵深发展，影响渠道作用的有效发挥。本文通过对广西电信“四个营销服务渠道”现状的调查研究和分析，揭示了广西电信营销服务渠道在运行过程中存在的主要问题，提出了如何不断加强和完善广西电信营销服务渠道的措施和办法。这将对改善广西电信的服务形象，提高营销服务能力，赢得客户市场起到积极地推动作用。【关键词】电信 营销 渠道 策略 调研 报告【正 文】自从中国电信业破除垄断、引入竞争以来，六大电信运营商(中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国铁通、中国卫通)在国内、国际电信市场上的竞争日趋激烈。起初是网络技术的竞争和以价格战为主的价格竞争，现在又开始逐渐演变为渠道和终端方面的竞争。作为产品销售与客户服务重要环节的营销服务渠道已经成为各大电信运营商打造企业核心竞争力所关注的焦点。渠道之战纷纷燃起，谁拥有了高效的营销服务渠道，谁就能先发制人、最终赢得客户市场。建设高效、快捷的营销服务渠道己迫在眉睫。经过多年的大胆探索和艰苦努力，广西电信在营销服务渠道的建设中取得了实质性的进展，基本形成了适合企业自身发展的营销服务渠道模式，初步建成了以大客户经理制、社区经理制、农村统包责任制和10000号客户服务中心四个主渠道为核心的电信营销服务渠道策略体系，并开始发挥其积极的作用。这是广西电信体制创新和管理创新的具体体现，也是其“用户至上，用心服务”理念的具体落实。二、广西电信公司的简介(一)广西区电信公司的基本概况 广西区电信公司于2000年7月28日从广西区邮电管理局分离出来，隶属于中国电信集团具有法人资格的全资子公司。公司下设14个市级分公司和3个专业分公司，76个县（市）分公司和1个直属单位，现有员工1.2万人，拥有固定资产100多亿元。公司承担着全区电信普遍服务、应急通信、党政专用通信义务服务。公司所属营业网点、收费网点遍及全区各地市县，主要提供国内、国际各类固定电信网络与设施（含本地无线环路）服务，话音、数据、图像及多媒体通信与信息服务，包括本地网电话、无线市话、国内国际长途及港澳电话、IP电话、会议电视、ISDN、DDN、分组交换、新视 通、ADSL等服务；与通信及信息业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、广告、通信设备销售、设计施工等 业务；以及中国电信集团公司授权经营的其他业务。广西电信营销服务渠道就是广西电信面向不同的目标客户群进行电信产品营销和服务的通道。它主要包括大客户经理制、社区经理制、农村统包责任制和ioooo号客户服务中心四个主渠道为核心的营销服务渠道、电信营业厅直销渠道、网上自助营业厅直销渠道和社会代理间接营销服务渠道，如图1所示。广西电信营销服务渠道体系电信营业厅直销渠道网上自助营业厅直销渠道大客户经理制营销服务渠道农村统包责任制营销服务渠道社区经理制营销服务渠道客户服务中心营销服务渠道社会代理间接营销服务渠道图1广西电信营销服务渠道体系构成示意图(二)广西区电信公司的发展现状广西区电信公司正式成立以来，走过了8年不平凡的发展历程。在市场竞争异常激烈、发展任务艰巨繁重、改革力度不断加大的情况下，广西电信紧紧抓住全面推进西部大开发的历史机遇，牢牢把握发展是第一要务，致力于信息化技术在广西经济发展和社会进步中的应用，坚持在改革中发展，在发展中改革，提升了广西电信的综合竞争实力和价值创造能力，基本步入了规范、稳定、持续的良性发展轨道。截至到2007年底，广西电信固定电话用户总数已超过800万户，小灵通用户超过200万户，宽带用户达到60多万户，已通电话的乡镇占全部乡镇的100%，已通电话的行政村占全部行政村的99.89%。是目前广西拥有较强技术实力、网络实力、资产实力、用户众多、规模巨大的通信运营企业。如图2所示的就是广西区电信公司近5年来电话用户数的增长情况。可以看出:近5年来，广西电信的电话用户总数取得了实质性的突破，从2003年的270万户增加到了2007年的1000多万户，增长了将近4倍，其中普通固定电话用户数达到6500万户，小灵通用户数达到200万户，公用电话用户数达到150万户。宽带用户也由原来的30万多户增加到60万户。与此同时，广西电信的业务收入也呈现出了稳步增长的趋势，己连续三年保持在50亿元以上，2007年达到69. 19图2 广西电信电话用户累计数及其净增用户数比较示意图多亿元，用户市场份额和业务收入市场份额都得到了有效地巩固。如图3所示的是广西各大电信运营商在2007年年底的用户市场份额和业务收入市场份额的比较情况。可以看出，广西电信的用户市场占有率还保持在42%，业务收入市场占有率达到40%，基本上占据着广西电信市场的将近半壁江山。同时，宽带业务用户市场占有率保持在55%以上，继续保持着市场领先和竞争的优势地位，为广西电信的发展奠定了坚实的基础。 图3 2007年广西各大电信运营商用户市场份额比较图 (三)以四个主渠道为战略核心的广西电信营销服务渠道的现状1、大客户经理制营销服务渠道广西电信对大客户的营销服务方式主要是一对一的大客户经理制，由大客户经理根据大客户的实时消费需求，直接对大客户进行营销服务。为了做好大客户的营销服务工作，主动适应集团客户跨本地网和跨省的需求，中国电信集团公司总部专门成立了大客户事业部，以加强对大客户营销工作的垂直领导。集团总部的大客户经理作为第一责任人承担着全国重要集团客户的业绩考核指标，并由集团总部的大客户经理、省公司大客户经理、本地网大客户经理共同组成虚拟营销团队进行营销服务;省公司和本地网大客户部的大客户经理分别作为本公司范围内大客户的第一联系人，负责当地大客户的营销及售后服务工作，是本公司层面销售实现的第一责任人。为了充分发挥目前广西电信在跨本地网和跨省需求的协调优势，省电信公司本部的大客户经理作为第一责任人要承担省内主要集团客户的营销服务任务。在本地网，除集团总部和广西电信公司本部所直接负责的集团客户外，其它大客户实行属地化管理，由本地网的大客户经理直接负责营销和服务的具体工作，同时广西省电信公司市场经营部要对大客户部进行必要的业务指导。广西省电信公司大客户营销服务机构设置如图4所示。广西电信大客户事业部省电信公司市场经营部市、县电信分公司市场部市、县电信分公司大客户中心大客户经理组县级大客户中心负责大客户内部管理考核工作综合组为客户经理做支撑响应工作，面向部门内部和部门间协调工作负责集团、省级、本地网大客户组负责本县的集团、省级、本地网的大客户服务工作图4广西省电信公司大客户营销服务机构设置图2、社区经理制营销服务渠道社区经理制是广西电信针对商业客户和公众客户进行电信产品营销和服务的渠道模式，它是一种在城市、县或发达乡镇以上的城镇地区，依托城镇街道或社区，以交接箱覆盖的客户范围为基础，将该地区划分为若干个小区，并配备相应的社区经理，实行分区包干，责任到人，由社区经理负责该区域内电信客户营销服务的方式。社区经理主要是针对商业客户和公众客户进行营销服务的。商业客户主要集中在商住写字楼，一般具有规模较小的总机，其目标明确，容易定位，是继大客户之后各电信运营商重点抢夺的又一个目标客户群。目前，商业客户的长途电话业务非常不稳定，业务流失比较严重，竞争对手往往通过违规拨号器和ADSL/ISDN等方式不断分流广西电信商业客户的长途业务。同时，在其他电信运营商通过代理大幅度打折优惠的IP卡和布放违规拨号器的营销攻势下，商业客户对广西电信的忠诚度也出现了不同程度的危机，竞争形势也日趋激烈。目前，广西电信主要通过商业客户经理对商业客户提供专门的营销服务，实行专人管理。公众客户是对长途资费最为敏感的客户群，它主要包括住宅客户和流动客户。目前，广西各大电信运营商主要是通过免收固定电话月租费、送话费和低价大量销售IP电话卡等方式来争夺广西电信的公众客户资源。移动运营商为了尽可能保住其高端客户，甚至通过赠送大面值的固定电话网IP卡来分流广西电信公众客户的长途电话业务;一些新的电信运营商还加强与各大房地产开发商的合作，在电话费与月租费上给予大幅优惠，有的甚至通过抢占新建楼盘的方式进入普通住宅用户市场，为抢占公众客户市场赢得了先机。当然，也给广西电信的业务发展带来了巨大的威胁。3、农村统包责任制营销服务渠道农村统包责任制，是广西电信充分利用社会力量作为公司的营销服务人员，积极拓展其在农村的市场，将广西电信的营销服务广泛深入地延伸到农村各行政村的营销服务模式。目前，广西电信主要采取了代营、代维、代收的“三代合一”的形式，加速对农村电信市场的有效渗透。农村统包责任制是目前广西电信面向农村客户进行营销服务的主要渠道模式。农村统包模式的服务范围为模块覆盖的一个或几个行政村，农村统包人员一般选择那些具有较高思想和文化素质、具备从事电信业务所需的能力，并在当地有一定影响力和号召力的人员。农村统包人员主要负责完成服务区域内广西电信的业务受理、话费代收，负责所辖区域内比较简单的电信线路维护、障碍处理和装、移机等工作。农村统包人员必须按照电信分公司统一制定的营销策略和价格标准发展业务，并规范履行广西电信的服务标准(特别是装移机时限和修机时限)。4, 10000号客户服务中心营销服务渠道随着广西电信业的不断发展和市场竞争的不断加剧，广西电信对10000号客户服务中心的建设越来越重视，其目的就是要在做好电信产品售后服务工作的同时，要逐步把10000号客户服务中心建设成为广西电信主动服务营销的直销渠道，要充分利用电话的广泛覆盖，进行产品销售和客户沟通，如电信新业务的宣传和营销、有针对性地电话回访等。同时，要充分利用电话回访，调查和了解客户的各种消费需求，征求客户的意见和建议，并通过对用户投诉和建议的汇总、分析，及时捕捉新的市场信息，为营销策划中心及时、准确地制定针对性市场营销策略提供第一手的基础资料。四、广西电信营销服务渠道中存在的主要问题 (一)大客户经理制营销服务渠道中存在的问题1、营销服务人员的业务素质较低，无法完全适应市场竞争的需要。广西电信要想在众多的选择对象中脱颖而出，成为大客户的最终选择，就必须通过大客户营销服务人员的努力，不仅在技术解决方案上能让客户收获最大的满意，而且在营销方式、服务措施等方面也要更胜一筹。大客户工作的现实性决定了广西电信的营销服务人员必须具备较高的综合业务素质和较强的工作能力。然而，在实际工作中，广西电信的营销服务人员不可能都是电信业务营销的行家里手，他们有的是从设备维护岗位上转岗过来的，有的是从线路维护岗位上竞聘过来的，还有的是直接从管理岗位上过来的，绝大多数以前没有从事过市场营销工作，缺乏对市场的洞察能力、分析能力和判断能力，更谈不上有丰富的市场经验，都是在学中干，在干中学，或者边学边干，信息捕捉能力不足，营销策划水平较低，提供业务整体解决方案的能力差，距离真正意义上的大客户营销服务人员的专业素质要求还有很大的差距，必须尽快适应并加以提高。2、客户信息资料的管理尚不完善，客户信息需要加强管理。广西电信虽然比较重视客户资料的收集和管理，但始终没能建立起一套完整的、系统的、有效的大客户档案管理信息系统，客户资料的管理比较零乱，信息反馈的速度比较缓慢，不能及时地为营销服务决策提供有价值的信息，甚至由于客户信息的失真而导致经营决策的失误。3、后台支撑不到位，难以圆满解决客户存在的疑难问题。客户希望以最小的投资、最优惠的服务价格，获取最大的收益和最好的服务等，他们对组网的技术要求越来越高，服务的标准也越来越高，往往希望通过合作运营商的“一揽子”解决方案，彻底地解决其自身的通信保障问题，但由于受大客户经理自身条件的限制，客户经理不可能包揽解决大客户营销服务过程中存在的所有问题，必须依托后台的技术支撑部门给予协助解决。在具体的工作实践中，正是由于缺乏由技术、网络、市场、财务、集成等方面专家组成的综合营销服务工作团队，导致无法及时地给大客户提供满意的解决方案，再加上其他电信运营商的激烈竞争，客户讨价还价能力的提高和选择余地的增多，往往容易导致客户转网，从而给广西电信的大客户营销服务工作带来极大地不利。(二)社区经理制营销服务渠道中存在的问题1、社区经理的业务素质不高，影响了服务工作质量。电信分公司的社区经理主要有三个方面的来源。第一个来源是原有的线路维护人员，第二个来源是企业内部顶替的职工子女，第三个是近几年来自部队的复员退伍军人。三者在社区经理的队伍中所占的比例基本上相同，各占1/3左右，但其业务能力和基本素质却有所不同。原有的线路维护人员基本上是从专业院校毕业且系统的参加过专业学习，他们曾经是技术岗位上的骨干和业务能手，拥有极其丰富的设备和线路维护技术，但他们对市场营销方面的基本知识和基本技能却严重不足。顶替的职工子女大多数文化基础差，专业技术不过硬，特别是在少数民族地区，这种情况尤为突出。这类职工学历低，见识少，只进行过上岗前的简单培训。复退军人是自98年以来广西电信为了响应国家的号召而接收的特殊职工，他们的特点是文化底子薄，工作能力差，不求上进，而且对企业缺乏忠诚度，责任感和服务意识不强。2、对社区经理缺乏有效的监督约束机制，营销服务工作的效果不理想。社区经理的主要工作任务是:建立和完善客户信息档案;开展各种电信业务的营销活动，发展新业务;走访客户，为客户及时提供亲情服务;负责辖区内的线路设备的日常维护和装、拆、移机及障碍查修工作。这些工作的开展仅有月末定期业绩考核是远远不够的，还必须与其日常工作的过程管理相结合，对社区经理的工作进行及时有效的管理。不但要清楚希望他做什么?还要知道他们在做什么?存在什么问题?是如何进行的?效果怎么样?目前，社区经理由于其工作环境的特殊性，在管理上只重视两头，不管中间，社区经理的中间环节成为企业管理的薄弱环节，从而也造成了社区经理在工作中只注重任务的完成(如装、移、修机)，而不重视业务营销工作的完成;只注重催缴欠费的及时性，不注重客户服务的规范性。调查中，我了解到还有相当一部分社区经理没有主动服务意识，入室服务规范执行的不到位，着装不统一，不佩戴统一的服务标识，服务标准和行为规范不统一等现象时有发生，严重的影响了广西电信的服务品牌形象，问题的根本就在于对客户经理管理的不到位，没有一种有效的监督约束机制，造成了社区经理的可乘之机，使企业的营销服务工作效果大打折扣。 (三)农村统包责任制营销服务渠道中存在的问题1、农村统包人员素质低，业务能力较差。由于农村统包人员大多是从社会上招聘的人员，这些人员共同的特点就是社会影响能力较强，具有一定的业务营销和公关能力，但人员基础素质较差，单纯追求眼前利益，没有经过正规、系统地培训，对电信业务及其应用不熟练，业务处理能力和服务水平较低，更谈不上进行科学地管理，从而直接影响了广西电信的服务品牌形象。2、缺乏对用户市场的有效拓展，影响了电信业务的发展。广西电信虽然为农村统包人员制定了相应的工作流程，但由于疏于对统包人员的管理，在实际工作中，统包人员的工作流程极不规范，客户资料的管理和市场信息的收集很不到位，难以对客户市场做出准确的分析、预测，不能对潜在的客户市场进行有效的挖掘，不能及时地解决农村电话用户在使用电信产品的过程中存在的问题，从而制约了电信业务的有效发展。3、话费收缴困难，挫伤了统包人员的工作积极性。由于农村电话用户分布较为广泛，农民的收入较低，且带有季节性，客观上加大了话费收缴的难度，再加上农村统包责任制采取的是话费全额买断或余额买断的统包方式，致使统包人员的工作风险进一步加大，从而严重地挫伤了统包人员的工作积极性。(四)10000号客户服务中心营销服务渠道中存在的问题1、招聘制员工过多，影响了话务员队伍的稳定性10000号客户服务中心是专门为电信新老客户提供“全天候”营销和服务的窗口。它要求从业人员必须具备较高的文化素质和道德修养;必须具有较高的业务知识水平和较强的解决问题和处理问题的能力;必须具有较好的语言表达能力和很强的沟通能力;必须具有过硬的心理素质和灵活处理客户提问的应变能力。因此，一般来说，企业对这些员工的管理要求就比较高。经过实地的调查研究，我了解到:为了便于管理，本岗位的从业人员除了管理人员选用正式职工外，其余基本上采用招聘制的员工。而在实际工作中，由于正式职工和招聘制员工的工资待遇存在着很大差异，造成了同工不同酬的矛盾，再加上广西电信对招聘制员工的考核力度较大，致使许多招聘制员工每月的实际收入较预期的收入偏低，员工的工作积极性不高，主动性服务意识不强，有时还将这种个人怨气和不满情绪带到具体的工作中，直接影响了客户的服务质量。同时，目前话务员岗位在全省各大电信运营商之间是一个通用工种，一些电信运营企业为了能够挖掘到一些高端的话务员，提高自己企业的客户服务水平，也采取了各种富有针对性的挖掘措施，籍以加强和壮大自己的话务员队伍，从而加剧了话务员队伍的流动速度，造成了话务员队伍的不稳定性。长此以往，必将影响广西电信的营销服务能力。2、招聘制职工缺乏系统的培训，业务处理能力较差广西电信的员工培训，由于种种原因和条件的限制，目前只针对正式职工进行，招聘制职工普遍缺乏系统的业务能力培训，大多数员工只是在进入电信企业时，集中进行了一些简单的操作培训，如如何接听电话、如何正确的操作电话接听设备以及客户服务的工作流程等，而对电信业务及其应用、电话服务礼仪及营销技巧、电话访谈和亲和力、分析问题和解决问题的能力等方面的培训却明显不足，导致话务员对广西电信的企业文化和经营状况、电信业务的应用状况、客户使用电信业务时出现的各种故障现象缺乏足够的认识和了解，不能及时地解决客户的投诉、不能准确的回答用户提出的各种问题、不能充分的发挥电话营销的作用。一句话就是不能让客户满意。充分暴露了10000号话务员业务处理能力差的问题。五、广西电信营销服务渠道策略的完善与创新根据目前广西电信营销服务渠道建设中存在的主要问题，深入的分析，现有针对性的提出以下几个方面的改进意见：(一)加强渠道的队伍建设，提升渠道的综合实力1、充分挖掘企业内部资源，搭建客户经理队伍的基本架构。由于企业内部现有的业务骨干和营销能手是企业的核心员工，他们的基本素质好，上进心强，服务意识好，对企业的忠诚度高，具有较强的营销能力和业务处理能力，是企业的优势资源。因此，目前只有他们才能成为企业市场营销与服务工作中的中坚力量。广西电信应该给他们以充分的信任，给他们以足够的压力，给他们创造好的条件，让他们尽快地成长壮大起来，担当企业发展的重任，真正成为企业核心竞争力的重要组成部分。特别是要根据各个营销服务渠道的不同要求，充分发挥每个客户经理的工作特长，将二者紧密地结合起来，坚持以人为本的用人原则，把好钢用在刀刃上，做到人岗匹配。2、招聘基本素质较好的人员加盟广西电信电信行业是一个特殊的服务行业，它所经营的业务技术性强，专业化程度高，市场竞争激烈，服务难度大。因此，企业在选聘工作人员的时候，就必须要特别注意选择那些文化素质相对较高、具备一定营销服务工作潜质、热爱电信事业、认可电信企业文化的有志之士进入广西电信，从而为提高广西电信员工的整体素质打下坚实的基础。在正式上岗前，要对这些员工进行系统的岗前培训，使他们能够对市场营销的基本理论、电信业务基本知识和相应的营销服务技能有一个系统的学习和提高，帮助他们尽快适应电信企业所处的激烈的竞争环境，了解广西电信的企业文化，使他们能够在广西电信的业务营销实践中不断地成长壮大。同时，要通过事业留人、感情留人、待遇留人等多种方式，不断地培养这些员工对企业的亲和力和忠诚度，使其成为企业营销服务工作的生力军，为广西电信客户经理队伍的梯队建设起到积极地推动作用。(二)加强岗位技能培训，提高客户经理的营销服务能力1、加强电信业务学习，提高客户经理的业务处理能力。广西电信所面对的客户类型更是五花八门，应有尽有，要想将这些不同功能、不同应用特点的电信业务和消费套餐迅速地介绍给这些形形色色的消费者，并获得他们的认可，就必须通过营销服务渠道的各位客户经理进行积极地、面对面的直接营销来完成。假如客户经理对广西电信的产品种类、功能特点、使用方法和资费标准都没有弄清楚，还拿什么向客户进行业务营销呢?因此，作为一名客户经理，首要的就是要不断地加强电信业务的学习，熟练地掌握广西电信的产品种类、每一种产品的功能和应用特点、该产品的具体使用方法以及相应的资费标准，仔细的分析比较同类电信产品的不同点、互补性、资费差异和市场的认可程度，制定有针对性的、差异化的营销策略，有目的地实施产品的营销。特别是要加强客户经理对电信新业务的学习，努力提高他们对电信业务的实际应用能力和业务受理能力，从而更好的帮助企业做好市场营销和客户服务工作。2、加强营销技能的培训，提高客户经理分析问题和解决问题的能力。广西电信要密切结合企业的工作实际，切实加强客户经理营销和服务技能的培训，提高客户经理分析问题和解决问题的能力。除了定期地对他们进行集中培训和岗位轮训外，平时一定要安排足够的时间进行业务知识的学习和业务技能的训练，并依此形成制度。不仅要制定年度学习计划，还要制定月度学习计划，甚至周学习计划;不仅要系统地学习业务知识，还要善于把所学的业务知识和自身的工作实际紧密地结合起来，坚持在干中学，学中干的学习方法，不断地总结成功的经验，吸取失败的教训，努力提高客户经理的营销服务技能:要善于对一些经典的营销案例进行积累、分析、研究，总结它们的营销特点，剖析它们的营销策略，提炼它们的营销技巧;要通过营销技能大赛、练功比武等多种形式磨练客户经理队伍，提高队伍的营销技能，不断地增强客户经理分析问题和解决问题的能力。(三)加强营销渠道的管理，规范客户经理的营销服务行为1、强化监督管理，规范客户经理的营销服务行为。广西电信对客户经理的营销服务行为都是有严格的规范的，如电话预约规范、上门服务规范、业务处理规范、回访与投诉处理规范、作业完毕告别规范等。但由于监督管理的措施不力，没有专人负责检查落实，时间久了这些规范就成了摆设。例如广西电信的上门服务规范规定:客户经理上门进行装机服务时，要求做到“五个一”，即要带一双鞋套、一块防尘布、一块擦桌布、一张服务卡、一份服务质量监督卡。这本来是广西电信为了改善服务质量、赢取客户信赖、树立服务品牌而采取的一项重大举措，但由于服务监督不力，客户经理服务工作的随意性较强，并没有达到预期的效果。起初，客户经理对这些服务规范有些不太习惯，但都能够有所准备地去做。后来，由于没有专人去检查落实，做与不做没有什么区别，久而久之，客户经理也就不以为然了。在实际工作中，经常出现一些本来是客户经理应该主动去做好的工作，却等到客户提出要求后才去被动执行的尴尬局面，使广西电信服务标准和服务规范的履行程度大打折扣。因此，在今后的工作中，广西电信应该尽快成立专门的服务督察机构，制定严格的服务督察考核管理办法，加大电信服务规范执行的检查力度，切实规范电信业务服务流程，建立售后服务跟踪制度，及时检查、发现和纠正服务工作中的不规范行为，对客户经理的营销服务工作进行定期和不定期地跟踪调查和服务监督，并加大检查结果的考核和处罚力度，切实做到以公司制定的各种营销服务规范和客户服务标准为蓝本，严格规范客户经理的营销服务行为，重新塑造广西电信的服务品牌形象。2、加强服务规范的学习，提高客户经理落实服务规范的自觉性。广西电信企业的服务规范内容很多，要切实将各种电信服务规范都一一落到实处，并非一朝一夕之事，必须经过长期的、不懈的艰苦努力，才能达到预期的目的。因此，广西电信必须充分利用各种学习机会，反复对工作人员进行服务规范的培训和学习，熟练的掌握服务规范的具体内容和要求，使他们能够真正树立“用户至上，用心服务”的服务理念，发扬为事业吃苦耐劳的精神、为企业高度敬业的精神和为客户诚实奉献的精神，真心实意地为客户着想，全心全意地为客户服务，严格执行国家制定的各项方针、政策和法规，遵守广西电信的各项规章制度，努力提高客户经理落实服务规范的自觉性，要通过反复、系统的培训学习，让各种服务规范深入人心，变成客户经理的自觉行动，真正形成广西电信的服务品牌。(四)建立现代企业管理制度，努力调动客户经理的工作积极性1、建立有效的岗位激励机制，调动客户经理的工作积极性。第一，建立健全人才流动机制和岗位激励机制。要勤于发现人才，善于留住人才，敢于留住人才，积极地引导企业人才进行合理的流动，充分调动客户经理的工作积极性。要积极地建立岗位竞聘的人才流动机制，狠抓客户经理人才队伍的梯队建设，不断为广西电信的发展补充新鲜血液，使客户经理队伍能够不断的得到充实和壮大，业务营销能力不断得到提高和升华。同时，根据马斯洛的需要层次理论，要充分发挥正向和负向激励的积极作用，努力调动职工的工作积极性，不但要积极引进和培养一批文化基础好、业务素质高、擅长市场营销工作的客户经理，而且要通过绩效考核，定期或不定期地淘汰那些不太适合电信市场营销工作的客户经理:不但要发挥处罚、淘汰等负向激励的作用，而且要更多的发挥奖励、晋升等正向激励的作用。如在话务员的管理工作中就可以引入正向激励和负向激励相结合的岗位激励机制。要以建立现代企业制度为切入点，通过管理机制和用工机制的不断创新，努力打造一支业务素质过硬的客户经理骨干队伍，不断地增强广西电信的核心竞争力。第二，建立有效的薪酬激励机制，调动客户经理的工作积极性。如前所述，目前，在四个营销服务渠道的建设中，大客户经理、社区经理以及话务员的岗位设计标准都有些偏低，薪酬待遇与其岗位要求不相匹配，已经严重地挫伤了他们的工作积极性，广西电信应该对此予以纠正。要充分发挥薪酬的激励作用，建立有效的薪酬激励机制，切实将职工的薪酬与其所从事的工作性质和工作绩效挂起钩来，让薪酬向工作难度大、质量要求高、思想压力大和绩效比较明显的岗位倾斜，彻底解决目前广西电信客户经理岗位设置和薪酬待遇不匹配的问题，使薪酬的激励作用得以充分的体现，从而最大限度的调动员工或客户经理的工作积极性。2、坚持人岗匹配的原则，提高客户经理的工作效率。一个人的能力是有限的，它既有擅长的一面，也有不擅长的一面，我们只有将一个组织的目标任务与这个人的特长结合起来，做到人岗匹配、能力与任务相匹配，他才能充分发挥自己的聪明才智和主观能动性，创造出超额的劳动价值和劳动回报，为企业带来巨额的财富;反之，若不能进行人岗匹配，要完成同样的一份工作，就要付出更多的努力，投入更大的代价，同时也不利于自己的优势和特长得到充分地发挥，极大地影响职工的工作情绪，降低企业的劳动生产率。(五)充分发挥营销服务渠道的优势，加大业务宣传的力度过去传统的营销模式相比，广西电信以大客户经理制、社区经理制、农村统包责任制及客户服务中心四个主渠道为核心的营销服务体系的优势还是非常明显的，因此广西电信除了要不断地挖掘其营销和服务的功能外，还应该充分利用营销服务渠道的宣传优势，积极地进行电信业务的宣传，特别是新业务的宣传。在这一点上，广西电信各分公司做的并不到位，电信营销服务渠道的优势尚未得到充分的发挥，电信业务的宣传方式还比较单一，宣传力度还相对较小，基本上只是每逢节、假日的时候，通过大型的电信业务促销活动进行突击宣传，而平时很少关注营销服务渠道的业务宣传作用，致使许多客户对电信公司的产品了解不多，深度不够。再加上广西电信一些新的套餐业务种类较多，若不仔细琢磨很难做出正确的选择，当然不利于用户的消费，更不利于企业的业务发展。因此，广西电信有必要加大电信业务宣传的力度和其宣传的持续性，并充分利用已建设的营销服务渠道进行多渠道、立体式的业务宣传，让客户充分了解电信产品，帮助客户做出正确的选择，最大限度地发挥营销服务渠道的作用。(六)优化营销服务渠道，提高客户的满意度和诚信度广西电信的品牌形象，就是指广西电信公司的诚信度而言，提高客户服务水平和服务质量，则是指为了提高客户服务的满意度而言的。一个企业要提高其诚信度，首先必须要提高其客户服务的满意度。广西电信要提高其客户服务的满意度，就必须切实改进和完善营销服务渠道管理中的薄弱环节。1、加强客户信息资料的管理，为预测和分析客户市场提供准确的数据。如何管理好客户资料对准确地预测和把握客户市场具有重要的战略意义和现实意义。要做好这方面的工作，就要求客户经理要切实转变过去那些陈旧的客户管理理念，对客户资料实施动态管理，建立健全客户预警管理制度。也就是说客户资料的管理并不仅仅是将客户的基础资料一次性录入到电脑的客户资料库中，把它保存起来，而是要在此基础上，经常与客户进行联系和沟通，定期或不定期的及时补充和完善客户的信息资料，密切关注这些客户对电信业务的消费变化情况，确保客户信息的准确性和即时性;并通过对客户消费异动的分析，进一步确认客户对电信业务的消费心理，了解客户在使用电信业务的过程中存在的问题，预测客户市场的发展走向，调整产品营销策略，挖掘客户新的业务增长点，以达到确保原有的存量市场，拓展新的客户市场的目的。2、优化话费管理系统，提升广西电信的满意度和诚信度。随着城市人口生活和工作节奏的逐渐加快，人们的消费观念也更趋向于便捷化，也就是希望电信运营商尽可能地为客户提供一种方便、快捷的服务方式，最好是打一个电话就能够解决所要解决的问题，达到一站式服务的效果，这样做既可以节约客户的宝贵时间，增加电信企业的业务收入，又可以提高客户对企业的服务满意度。众所周知，话费收缴困难是广西电信非常棘手的问题之一，也是客户对电信服务感觉不满意最为集中的地方。其根本的原因就是话费收缴点过分集中，缴费方式单一，不便于客户在短时间内完成交费任务。特别是目前有些话费代收点的收费系统工作极不稳定，工作人员的服务态度较差，严重影响了客户话费的收缴工作，挫伤了客户交费的积极性，给客户带来了许多不必要的麻烦，也使电信的服务品牌大打折扣。因此，电信企业必须尽快增设更多方便、可靠的话费收缴渠道，并通过优化收费系统的工作性能，不断地提高客户服务的满意度。六、小结总而言之，电信消费者和电信运营商都是电信市场的客观主体，但却不是一路的“人”。要让他们走到一路上，就必须专门铺设一条路，引导和帮助他们在这条路上找到各自想要的东西。这条路就是我们所说的营销服务渠道。广西电信“四个营销服务渠道”的建设，成功整合了原来混乱无序的市场营销体系，打开了业务营销的高速通道，加强了自身感知市场的灵敏度、应对变化的快速性、响应客户的及时性，初步形成了扁平化、开放型的营销服务渠道模式，在针对性业务营销活动中，显示了良好的支撑作用。随着电信业改革的不断深入，电信市场的竞争将会变得更加激烈，广西电信必须主动适应市场的变化，着眼于灵敏反应市场需求，增强业务创新活力、树立电信品牌形象，扩大用户市场份额，结合企业的实际情况进行深层次的渠道整合，不断完善和创新“四个营销服务渠道”的建设工作，加强营销服务渠道的管理，构建广西电信营销服务渠道体系。海阔凭鱼跃，天高任鸟飞，市场瞬息万变，广西电信唯有以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标，切实树立坚定的市场意识、客户意识、服务意识和效益意识，不断地拓展电信业务的市场空间，创新和优化营销服务渠道的管理模式，才能在激烈地市场竞争中立于不败之地。参考文献1梁彦明编著，服务营销管理，广州:暨南大学出版社，2004. 7 2常桦等编，大客户销售与管理，北京:中国纺织出版社，2005. 13万晓主编，营销管理，北京:清华大学出版社/北京交通大学出版社，2005. 94罗君编著，营销实战手册，深圳:海天出版社，2005. 155(美)菲利普.科特勒著，营销管理，上海:上海人民出版社，20036郭国庆，成栋主编，(市场营销，北京:中国人民大学出版社，20027叶龙/林玳玳等编，人力资源开发与管理，北京: 清华大学出版社/北京交通大学出版社，2006. 18【美】斯蒂芬.P.罗宾斯(Stephen.P.Robbins) 著，组织行为学，北京:中国人民大学出版社，2003.69尹涛等编，电信客户服务基本理论与实务，北京，北京邮电大学出版社，2005. 910信息产业部电信管理局编，电信服务规范释义北京，北京邮电大学出版社，2005. 911杨瑞祯编，电信市场营销基本理论与实务，北京，北京邮电大学出版社，2003. 1012肖金学编，电信企业营销理论，北京，北京邮电大学出版社，2004. 113石涌江编，全球化和电信企业的创新，北京，北京邮电大学出版社，2002.814贾丹华编，电信企业服务营销，北京，人民邮电出版社，2003. 715赵民编，把激励搞对:国有企业管理者的十大激励模式，北京，人民邮电 出版社，2005. 1016阐凯力编，对电信业的思考与挑战，北京，北京邮电大学出版社，2005. 1012.29.202213:0513:05:3422.12.291时5分1时5分34秒12月. 29, 2229 十二月 20221:05:34 下午13:05:342022年12月29日星期四13:05:34