太子奶集团营销人员完全手册.docx

太子奶集团营销人员手册 董事长欢迎词3第一章 集团公司及各子公司介绍4一、太子奶集团简介4二、企业发展历程4三、湖南太子奶生物科技发展有限责任公司7四、北京太子奶生物科技发展有限责任公司简介7五、北京太子童装有限公司8六、湖南太子奶湘味食品有限责任公司8七、北京太子奶生物美容化妆品有限公司简介8八、红胜火投资管理公司简介9九、北京太子奶房地产开发公司9十、北京太子传媒广告有限责任公司简介10十一、产品介绍10（一）、乳酸菌类10（二）、湘味食品11（三）、化妆品11（四）、童装12第二章 销售常识与管理13一、销售人员工作的重要性13二、优秀销售人员应具备的基本素质13三、销售人员行为规范14（一）、仪表规范14（二）、用语规范14（三）、服务规范15（四）、行政纪律15（五）、售后服务处理规范16（六）、考核条例17四、促销的技巧与艺术17（一）促销中的MAN原则17（二）AIDA促销法18（三）、DIPADA推销模式18（四）、FABE费比模式促销法讲解：19五、超市促销活动准备要点19（一）、谈判技巧。19（二）、准备工作注意事项。20（三）、促销活动现场执行注意事项21（四）、超市促销活动总结要点21六、销售业务员日常工作管理22（一）、销售业务员每日工作内容22（二）、销售业务员每周工作事项23（三）、销售业务员每月工作内容24七、终端促销员职责与纪律要求24（一）、职 责24（二）、纪 律 要 求25八、销售人员十大纪律26九、乳酸菌知识27一、什么是乳酸菌？27二、乳酸菌与健康27三、太子奶乳酸菌饮料与一般调配型乳酸饮料有何不同?29四、“发酵型乳酸饮料”与“调配型乳酸”有天壤之别29第三章 销售人员岗位职责30一、大区经理岗位职责30二、省区经理职责31三、业务代表职责33董事长欢迎词亲爱的员工：欢迎加入太子奶集团企业大家庭！在此，热烈祝贺你顺利通过甄选，成为太子奶集团企业的一员。太子奶集团是我国最大的发酵型乳酸菌研发生产基地，是国家认定的高科技企业。主导产品“日出”牌太子奶是乳制品行业唯一的国家火炬计划项目。集团公司旗下拥有太子奶、食品、化妆品、童装等多种系列产品，经营总资产逾二十亿元。2000年，公司成功进行了股份制改革，目前正在进行上市的资本运作。 太子奶集团企业的宗旨是竭诚为中华民族服务，在工作中奉献尽善尽美的服务。为实现这一承诺，需要这个大家庭的你、我和每一位成员，在各自岗位上，精诚合作，互相激励，尽忠职守，使我们的用户满意，努力使我们的公司赢得良好的声誉。 因此，我殷切的希望每一位员工以高度责任感与公司同呼吸、共命运，竭力支持公司的成功。作为太子奶集团企业大家庭成员，同仁之间应默契配合，相互接纳，彼此包容，取长补短，这样我们就可以成为牢不可破的集体，只有集体的力量才能使我们达到目标。 这本手册将向你们提供一些基本参考资料，这是为你们熟悉太子奶集团而编写，同时亦提供一些作为一名员工应知事宜。希望各位以手册为指南，不断进取，共创美好明天。“红日初升、其光大道、河出浮流、一泻汪洋”，在风急浪高的新经济大潮中，太子奶集团必将叩关跃马，与时俱进，击冰三千，鹏程万里。 最后，诚挚地祝愿大家在太子奶集团企业事业成功。 董事长：李途纯 第一章 集团公司及各子公司介绍一、太子奶集团简介太子奶集团是我国最大的发酵型乳酸菌研发生产基地，是国家认定的高科技企业。主导产品“日出”牌太子奶是乳制品行业唯一的国家火炬计划项目。集团公司旗下拥有太子奶、食品、化妆品、童装等多种系列产品，经营总资产逾二十亿元。2000年，公司成功进行了股份制改革，目前正在进行上市的资本运作。集团公司在全国29个省市、260个大中城市、1000多个县建立了营销网络，零售终端3万多个，其中大型商超9000多家。构建九大区覆盖全国市场，在56个重点城市建立了销售办事处。集团公司目前常年在cctv-1、cctv-2、cctv-3、cctv-5以及湖南卫视等电视台黄金时段广告月投入500万元。在2004年春节联欢晚会前后，投放近2000万元广告，进一步奠定了太子奶全国知名品牌的地位。太子奶集团从起步发展至今，企业每年生产销售规模都以成倍速度递增，预计到2005年销售将达到30亿元。目前公司现有产品在市场中供不应求。扩大生产规模，开发多元化系列产品，是公司今后经营发展的方向。公司现拥有四大生产基地，完成了全国性的生产布局。北京生产基地占地300亩，总投资2亿元。湖北黄冈生产基地占地570亩，总投资3亿元；上海昆山生产基地占地600亩，总投资6亿元；株洲生产基地占地800亩，总投资7亿元。“红日初升、其光大道、河出浮流、一泻汪洋”，在风急浪高的新经济大潮中，太子奶集团必将叩关跃马，与时俱进，击冰三千，鹏程万里。二、企业发展历程1996年初春，已有一定资本积累，在深圳一边打工，一边寻求事业发展的李途纯先生与从事乳酸菌研发工作的盛延岭教授在深圳格来云天大酒店第一次见面，李途纯先生以强烈的事业心感动了盛教授一家，他们决定帮助他回湖南株洲开发乳酸菌饮料事业。 1996年3月，第一套生产设备运抵株洲市东区黄泥塘乳胶研究所对面的一个960的厂房内，该厂房是向株洲市南区建设办事处租赁的。经过8个月时间的安装、调试，1996年11月28日正式生产出第一批活性乳酸菌奶饮料产品，规格为210ml玻璃瓶装，李途纯先生将它命名为“太子奶”，工厂取名为株洲太子牛奶厂。产品上市后，迅速受到株洲和长沙市民的普遍欢迎，当时的宣传仅仅是株洲市的领导来厂视察的少量几次新闻报道，但供不应求的局面马上出现。为满足市场需求，工厂紧接着租赁了因经营不善已停产的原株洲白云电器厂的新建厂房，即现在的株洲市红旗中路15号，开始灭菌奶生产设备的安装、调试，1997年9月8日实现正式投产。 通过两期工程，从人员培训、工程设计、设备选型、工艺配方、菌种提供到安装调试设备，李途纯、盛教授和员工们一起不分昼夜、不顾盛暑，在车间席地而卧，在现场一线就近指挥，艰苦拼搏，终于保证了成功投产，使产品具备了推向更大市场的能力。 1997年10月，李途纯获悉，中央电视台即将举办98年黄金段广告招标后，随即赶到北京与广告代理公司协商。11月8日，李途纯和他的助手们准时出现在中央电视台招标会场，在封箱前一刻钟敲定标书，以88888898元的吉祥数夺取了当年日用消费品的标王，产品迅速推向全国市场。1998年8月，太子奶作为高科技项目列入国家火炬计划。10月，太子奶首次参加全国秋季糖酒交易会，在会议期间成功举办了答谢经销商的专场晚会“太子奶之夜”，湖南省常务副市长周伯华出席晚会，发表了热情洋溢的讲话，并表示省委、省政府将为推广和保护这一湖南品牌而不遗余力。1999年，太子奶由省统计中心评为“99湖南消费者购买首选品牌”，企业荣获“省百强企业”的荣誉称号。同年，在中央电视台二台的经济类节目中连续推出了数期介绍公司和乳酸菌牛奶的系列专题报道，在中央电视台一台黄金段天气预报栏目的海南版快宣传太子奶，中标湖南卫视名牌节目玫瑰之约和快乐大本营广告标王；在全国一百多家地方电视台大量推出系列广告。在北京天安门、长沙火车站、武汉长江大桥等不同地点设置了15块大型广告牌和266块灯箱广告，使太子奶成为了家喻户晓，人人皆知的名牌饮料。2000年，公司在各地方电视台继续投入大量广告的同时，与长沙铁路总公司联合组织了“V.1.2”次太子奶专列命名活动。与中央电视台合作举办了黄金段位电视剧评选活动，在钓鱼台国宾馆与中国食品科学技术学会举办了“中国乳酸菌饮料发展研讨会”。 2000年全国人大、政协两会期间，太子奶作为大会指定饮料引起了党和国家领导人的关注，人大、政协两会散会后，由公司高层管理人员陪同四位政治局委员和八位中央委员，参加了“太子奶杯”网球联谊赛，在4个小时的时间里，李途纯董事长向中央领导详细汇报了株洲改革开放的成果及公司的发展目标，李瑞环、吴邦国、李铁映、罗干、贾庆林等中央领导品尝太子奶后，赞不绝口，同时也对民营企业给予了充分的肯定，并至今坚持饮用太子奶。为适应市场需求，公司引进了一批专家学者和高级营销人员加盟，开发出加浓型太子奶，针对市场上不同消费者的喜好，增加了80ml、248m、l500ml、1000ml等八种规格的系列奶品，同时健全信息网络，增强自我保护意识，公司已累计申报工业产权40余项，抢注了互联网国内、国际域名。2000年8月，公司成功实现股份制改造，株洲太子牛奶厂联合株洲国有资产经营公司、湖南信托投资公司、清华紫光集团公司、北大先锋科技有限公司、中国农业大学科技开发有限责任公司、烟台开发区开明明食品有限公司等，共同组建了湖南太子奶生物科技股份有限公司，李途纯任董事长。改制后，公司各项管理制度逐渐得到了规范，公司的发展也带来了新的动力。2002年4月，注册成立湖南太子奶湘味食品有限责任公司，地址设在株洲市芦凇区董家段茅屋街，租赁株洲市芙蓉机械公司厂房生产湖南地方特色调味品，产品有腊八豆、剁辣椒、腐乳等，2002年底，该公司开始试生产低度发酵酒和果酒。2002年7月28日，公司在北京密云开发区的生产基地正式投产，新增太子奶系列产品生产能力日产150T，9月、10月份，公司先后组建了北方销售公司和北京市场部，将原销售公司改组为南方销售公司和湖南市场部，以黄河为界、分片管理销售工作。公司的广告策划部从长沙迁到北京，组建成太子传媒广告公司。2002年9月，注册成立北京太子童装有限公司，金晓林任董事长，地址设在北京密云县工业开发区A区大盛路147号，生产、销售儿童服装和儿童用品。2002年11月，北京太子童装有限公司在人民大会堂举行盛大的开业庆典，暨招商活动。2002年底，在北京市成立了总部、引进了一批高层管理人员，为组建集团公司和上市作准备。公司投资的其他业务有儿童服装鞋帽、奶制日化用品、湘味特色食品、营养低度酒、房地产、广告传媒等，目前正在组建集团公司、推动上市以及进行株洲工厂的三期扩建。 三、湖南太子奶生物科技发展有限责任公司湖南太子奶生物科技股份有限公司是经湖南省人民政府批准，由株洲市太子奶牛奶厂联合湖南信托投资公司、清华紫光（集团）总公司、北大先锋科技有限公司等十家国内知名的科技企业集团、国家高等学府和金融投资机构共同发起设立的。企业始建于1997年，注册资金3600万元人民币，是一家以“日出”牌太子奶为龙头，集科、工、贸于一体的科技型企业。公司员工1200余人，其中有终身享受国家科技津贴的乳品专家，有从英、德留学归来的生物工程科技人员和一大批高素质的专业管理人才。公司的主导产品“日出”牌太子奶是依托现代生物技术所开发的高科技产品，其生产技术在国内属领先地位，达到国际水平。公司年销售能力已超过三个多亿，形成了全国最大的活性乳酸菌生产基地。在全国二十九个省市260多个大中城市建立了强大的营销网络，全面实施产品销售经销制。企业所研发和生产的产品被中国食品科学技术学会评定为全国推荐产品，并被列入国家“火炬计划”。四、北京太子奶生物科技发展有限责任公司简介北京太子奶生物科技发展有限责任公司是由太子奶集团旗下控股，总投资1.8亿元新建的现代化企业，地处北京市近郊密云县，是我国活性乳酸菌发酵奶最大的生产基地。公司主要经营范围是生物工程食品、饮料的技术开发、研究、技术咨询、技术服务；制造、销售乳酸菌、乳制品、益生菌生物制品（不含生物药品）、益生菌精细化工制造（不含易制毒化学品）等。公司具有年生产乳酸菌发酵奶100万吨的生产能力，产值可达20亿元。公司采用了农工商产业链一体化全程运营新模式，将公司延伸到了农户家里，以“农户公司市场”的形式发展奶牛养殖加工业。同时，还通过宣传普及乳酸菌发酵奶科学知识来引导公众科学消费，消费群体的扩大反过来又带动了生产。这种产业链的一体化运营还保证了奶产品的高质量，有利于实行全面质量管理，是符合中国国情的乳业产业化现代化新模式。五、北京太子童装有限公司北京太子童装有限公司是由太子奶集团旗下控股的大型童装用品生产、销售企业。公司位于北京密云工业开发区，占地320多亩，投资数亿元，建有16800的现代化标准厂房和10000的现代化物流中心，采用了日本兄弟、重机公司最先进的电脑制衣流水生产线，引进法国Lectva公司和航天部七0一所电脑设计制版系统，聘有法国和国内的一流服装设计师，面料大部分采用从日本和法国进口的符合当今国际流行色彩和环保要求的全棉面料，并与清华大学美术学院服装系等国内知名服装学院联合打造符合儿童时尚、流行、健康、活泼、向上的太子童装。太子童装将迎着二十一世纪的朝阳冉冉升起，我们以全新的理念、专业的水平、执着的追求打造儿童产业，创立国内最大的民族童装品牌。六、湖南太子奶湘味食品有限责任公司湖南太子奶湘味食品有限责任公司是由太子奶集团旗下控股的一家集科研、生产、营销于一体的湖南特色食品现代企业。湖南太子奶湘味食品有限责任公司坚持以消费者需求为永恒追求的信念，回报社会，以湖南地方传统特色食品为依托，遵循质量第一、用户第一、市场第一的原则，从技术、设备、工艺、三检（质检、 微检、生化）入手，有重点地重金投入，实现了技术过硬、设备一流、工艺精湛、质检严格等现代企业标准。公司生产的“十色珍果”、“十色野菜”以及“辣翻天”等极具湖南特色的系列产品，以传统的配方，科学的工艺，现代化的设备形成了独具特色的产品系列，深受消费者青睐。产品销往全国各地，并出口到日本、韩国、美国、香港及东南亚等地区。 七、北京太子奶生物美容化妆品有限公司简介北京太子奶生物美容化妆品有限公司是太子奶集团旗下控股企业，位于北京市密云工业开发区高科技园，是一家集科研开发与生产经营为一体的高科技企业。注册资金800万元。太子奶化妆品选自唐朝宫廷秘方，依托现代生物技术，萃取牛奶精华、天然植物精华、中药草本精华，加入肌肤健康养护因子，牛奶SR因子，一举推出“奶香皂”、“奶沐浴露”、“奶洁面乳”、“奶吸收液”、“奶日霜、晚霜、SR因子蜜”、“洗发香波”等六个系列上百个品种，经四年试用与论证，广受好评，被誉为二十一世纪化妆品领域的重大突破！太子奶除菌香皂在非典期间一经推出，市场抢购，品质倍受赞誉。太子奶化妆品研究中心联合国内外顶级研究机构，与国际著名品牌相结合，持续推出高档优质产品，并已储备200余吨新产品，势必在10年之内引领国内市场。八、红胜火投资管理公司简介北京红胜火投资管理有限责任公司，是太子奶集团旗下控股的一家以投资管理为主业的综合性公司。已在数十家公司投资参股，固定资产超过贰亿元。公司主要从事对医药、 建筑、 房地产、 电子、文化、教育、旅游业、农业等项目的投资管理和信息咨询，投资项目通过合作建设、合资参股等形式，全方位多层次在全国范围内与社会各界致力于创造良好经济效益与社会效益的企业合作。专业化的管理团队以及广泛的资源网络是公司高效经营运作的基石。公司本着"开放思维，严谨论证"的工作作风和严格、务实的工作态度，借助现代化先进的信息与技术平台，凭借雄厚的资金和专业的投资管理人员，结合国家有关的政策，加入到激烈的市场竞争之中，取得了显著的成绩，且同国内有关方面建立长期的业务合作关系，赢得了良好的商业信誉。 九、北京太子奶房地产开发公司北京太子奶房地产开发公司是太子奶集团旗下控股，具有独立法人资格的集团性开发企业。公司成立多年，本着“于进取中追求卓越”的企业精神，在上级主管部门的关心和集团公司的支持下，房地产业务迅速拓展。公司以房地产开发经营为主，兼有建筑设计、建筑安装、工程监理等行业。已购投近2000亩黄金地段，宾馆、酒楼正在建设中。为了适应规模开发和扩张的需要，太子奶地产完成了管理架构的调整，形成了以房地产业务为核心的管理队伍，建立健全了一整套科学、合理、高效的管理制度。新成立了设计工程部和品牌质量管理委员会，直接对各个业务进行指导和监控，使项目开发的每一个环节得到有效的控制。新的世纪，太子奶地产将在各级领导的关心支持下紧抓市场脉搏，充分把握机遇，实施长远发展计划，致力于做北京地产界的领头羊。十、北京太子传媒广告有限责任公司简介北京太子传媒广告有限责任公司是太子奶集团旗下控股的专业品牌整体营运推广及影视制作、推广、发行公司。公司业务范围主要包括：企业VI系统、企业形象文化、艺术画册、海报、企业宣传册、商业摄影及各类平面广告的规划与设计。太子传媒广告公司秉承“用专业的精神铸就专业的品牌”的理念服务客户，追随时代进步，实现本土广告的国际化。 作为一家知识型企业，北京太子传媒广告公司的核心能力是公司所拥有的知识资本，形成了经营管理、媒体策划、广告营销三支专业化队伍和技术优势，我们希望以设计为桥梁，联接企业与社会，为企业创造更大价值的同时提供我们一流的专业服务，与知名企业和广告同行共创非凡品牌。十一、产品介绍（一）、奶饮类（1）、80ml 、100ml 、110ml 、180ml、248ml 、500ml、600 ml、1000ml 系列发酵型乳酸菌奶饮料；（2）、248 ml、500ml 、600ml 低脂低糖发酵型乳酸菌奶饮料；（3）、248 ml、480ml 加浓发酵型乳酸菌奶饮料；（4）、248ml、 480ml 低脂低糖加浓发酵型乳酸菌奶饮料。其中从248ml至1000ml都有专供酒店的高级饮品。 纯奶、果味等多种类型的干吃奶片饮料有碳酸饮料、豆奶、果酸奶、果汁及果蔬汁等（二）、湘味食品已经推出剁辣椒、腐乳、豆鼓辣椒、腊八豆四大系列产品以传统的配方，科学的工艺，现代化的设备形成了独具特色的产品系列，深受消费者青睐。公司还即将推出炖肉调料、炖鸡鲜、排骨味王等系列调味品。（三）、化妆品北京太子奶生物美容化妆品公司经过长时间的开发研究，现已开发出：、太子奶SR活菌因子修护防敏美白套装； 、太子奶SR活菌因子滋润保湿美白套装；、太子奶SR活菌因子排汞除铅润滑美白套装；、太子奶SR活菌因子收毛孔，去黄气美白套装；、太子奶SR活菌因子明眸套装；、太子奶SR活菌因子玉手护理套装；、太子奶SR活菌因子护肤产品院装系列；、太子奶SR活菌因子颈部修护保养套装；、太子奶SR活菌因子美男美女滋润修护套装；等九大系列四十多个品种的活性乳酸菌化妆品 。拟开发、生产的太子奶生物系列化妆品产品有：1) 生物奶营养香皂、纯奶蜂胶保健皂、牛乳蜂胶嫩白皂；2) 活性生物（乳酸菌发酵产品）化妆品包括抗自由基护肤奶液、增湿美容护肤奶液、抗自由基美容乳液、增湿美容护肤乳液、抗自由基美容蜜、增湿美容护肤蜜、抗自由基美容护肤霜、增湿美容护肤霜、抗皱美容奶液、营养美容护肤霜、护肤保湿剂、抗衰老润肤霜等；3) 活性生物（L-乳酸）化妆品包括去皱美容奶液、去皱美容霜等；4) 活性生物（曲酸）去斑美白美容霜；5) 活性生物（透明质酸）美容护肤保湿霜；6) 活性生物液体洗涤剂。（四）、童装季节基本点产品结构初春背带长裤、长裤、马夹裙、长袖T恤、风衣、长袖衬衫、马夹、套装、茄克、外套、套头衫深春背带长裤、长裤、八分裤、长袖T恤、长袖衬衫、套装、外套、长袖连衣裙、背带裙、马夹裙、帽衫、短裙、初夏七分裤、中裤、背心裙、中裙、短裙、短袖连衣裙、吊带裙、短袖衬衫、短袖T恤、背带短裤、套装、深夏背心、背心裙、吊带裙、短裤、短裙、套装、初秋长袖衬衫、长袖T恤、长裤、背带长裤、马夹裙、套头衫、帽衫、短外套、套装、马夹、茄克、长袖连衣裙、毛背心深秋风衣、长裤、长袖T恤、外套、套装、马夹、风衣、茄克、毛衣、初冬棉风衣、棉裤、带里子长裤、薄羽绒衣、棉马夹、羽绒马夹、长裤、马夹、深冬棉大衣、棉衣、棉裤、厚羽绒大衣、带里子长裤、第二章 销售常识与管理一、销售人员工作的重要性销售工作是实现商品与货币交换的过程，马克思形象的把这一过程称之为“商品惊险的一跳”，销售人员正是实现这关键一跳的关键人物。让顾客从衣兜里掏出钱来购买公司的产品是一个艰难的过程，销售人员必须有充足的理由让顾客愿意购买产品，并让顾客感到他所购买的产品是物超所值的。要作到这一点必须详细的、耐心的讲解所售的产品功能，而且让顾客明白这种功能正是他需要的。作到这一点需要销售人员在促销过程中运用大量的促销手段和促销技巧。 另外，销售人员是顾客能直接接触到的厂家人员，代表着公司的形象，顾客在没深入了解产品之前，他对公司的感知直接来自于销售人员给他的感觉和印象。销售人员良好的促销服务可以为公司培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度，并且可以培育潜在的市场，因为良好的促销服务可以使顾客作到以下三点： 顾客重复购买 顾客相关购买 顾客推荐购买 著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。依次类推，如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补。由此可见向顾客提供优质的产品或满意的服务是每一位销售人员的重要职责。 二、优秀销售人员应具备的基本素质（一）热爱公司、热爱岗位 一名优秀的销售人员应该对所从事促销岗位充满热爱，忠诚于公司的事业，兢兢业业地做好每件事。 （二）热情主动的服务态度 促销人员还应具备对顾客热情主动的服务态度，充满了激情，让每位顾客感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。 （三）敏锐的观察力和洞察力 优秀的销售人员还应具备对顾客购买心理的敏锐的观察力和深邃的洞察力，只有这样才能清楚地知道顾客购买心理的变化。了解了顾客的心理，可以有针对性地进行诱导。 （四）高超的语言沟通技巧和谈判技巧 优秀的销售人员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让顾客接受你的产品并在与顾客的价格交锋中取胜。 （五）良好的心理素质 除以上的素质外，还应具备良好的心理素质。这很关键，因为在促销过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。 三、销售人员行为规范（一）、仪表规范 干净整洁、落落大方的仪表给人以良好的感觉，销售人员是公司形象代表。因此作为一名优秀的销售人员应该时刻地注重自已的仪表形象。工作期间要做到如下要求： ·注意发型不宜太夸张，包括头发颜色、头发形状； ·化妆要适宜，不宜浓妆； ·不能戴太大的耳环； ·指甲不要留得太长，也不要染色； ·着装要求统一、整洁大方，不能穿休闲类服饰； ·要求穿高跟鞋； ·不要吃有异味的东西，避免口中的异味。 （二）、用语规范 销售人员应保持热情主动的促销意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受销售人员 的推荐，促成购买。销售人员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。 不同情况针对性用语见到来售点的顾客“您好，欢迎光临”称呼顾客应使用：您、老师、师傅、先生、大姐、小姐等礼貌称谓对购机顾客表示感谢“谢谢您！”“欢迎再次光临！”对未购机者可使用“没有关系！”“欢迎下次光临！”等鼓励性话语不能立刻接待顾客“对不起，让您久等了”介绍产品时“让我为您演示一下产品的功能，好吗？”“请您看一看我们的产品介绍，好吗？”等让顾客等待之后“抱歉，让您久等了！”在请教顾客时“对不起，请问您贵姓”在向顾客道歉时“非常抱歉，给您添麻烦了”（三）、服务规范 1、言语举止符合规范。 2、对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能或功效。 3、热情、自信地待客，不冷落顾客。 4、顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。 5、耐心待客，不得有不耐烦迹象。 6、为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手。 7、收钱、找钱均应使用双手。 8、不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。 9、不强拉顾客。 10、不中伤竞品。 （四）、行政纪律 1、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗。 2、请假应遵守公司和卖场的考勤规定。 3、就餐时间严格遵照卖场规定。 4、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。 5、不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等。 6、不得坐、靠着待客。 7、不得以任何理由与他人发生争吵。 8、不得兼职。 （五）、售后服务处理规范 1、对购买后的回头咨询的顾客，应热情、耐心地予以解答。 2、对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本公司的产品或服务引起的；若不是也必须耐心解释。 3、确因本公司的产品或服务引起的，应确认是否使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。 4、确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意，（若企业允许，可送给某种赠品等）但要遵守有关退换货规定执行；处理后需取得卖场的盖章证明，交办事处上报公司。 5、问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上向业务主管或其他上级汇报。 6、业务主管必须迅速核定事实，与顾客取得联系（最好登门拜访），表示歉意，安抚其情绪，了解其需要，商洽合适解决办法，达成初步谅解；注意不可拖延，以防事态扩大。 7、马上填制投诉处理办法申请表（见附表），向销售总部提出申请，获准后方可执行；销售总部必须迅速作出决策，不可拖延。 8、及时与顾客协调处理，并取得相关部门证明（如鉴定报告、诊断病历卡、费用发票等），签定投诉处理协议（见附表），达成正式谅解。 9、月底将所有相关资料（卖场小票或证明、相关部门证明、顾客有效证件复印件、上级批复的申请、协议等）寄回销售总部。 10、整个处理过程应注意隔离事件，严防事件被媒体进行不利的报道。 （六）、考核条例 1、积极参加公司各种培训活动，努力提高推销技巧。 2、销售人员必须定期上报本柜台销售情况及竞品销售情况报告；异常情况及时上报。 3、连续三月在办事处评比中为倒数第一的给予辞退。 四、促销的技巧与艺术（一）促销中的MAN原则 一个优秀的销售人员经过长期的工作经验积累之后，能练出一双火眼金星的眼睛，能对顾客作出准确的判断，从顾客的年龄、衣着、语言、表情等方面可以综合判断顾客的身份，并对顾客作出以下分类： A：漫不经心、随便看看的； B：有购买意向，前来打听价格的； C：想购买但还存在犹豫心理的； D：能够作出决策、马上购买的。 如果能作到这一点的话，那么就能够针对不同顾客实施不同的促销办法和促销技巧，对顾客购买力的判断，要先衡量顾客的意愿和能力，不要在无购买能力、无购买需求、无购买决定权的人花费太多的时间。要注意拥有购买力（MONEY）的人、购买决定权（AUTHORY）的人、购买需求（NEED）的人，以上称之为MAN的原则。要学会如何观察，通过MAN的原则：一个成功销售人员是能够看出MAN原则的高手。 我们的目标消费群体涵盖范围较大，由于我们的产品价格比较高，锁定的购买人群集中在经济实力较强的中青年，特别是已婚的中青年女士的比率在80%以上。这一阶段的女性的消费特征是：精打细算、办事认真、爱唠唠叨叨、斤斤计较、比较难对付。 对付这样的消费者一定要有耐心，针对其消费特征进行促销。 在促销中可以采取以下策略： 对付精打细算的：可以采取施以小恩小惠赠送其一些小礼品 对付爱唠唠叨叨的：可以采取与其泡蘑菇的办法不要轻易放弃 对于爱挑三拣四的：一定要耐心解释他们提出的问题 （二）AIDA促销法 在确定顾客的身份之后，接下来可以遵循AIDA法的顺序开展一系列的促销工作，销售人员要做的就是把AIDA的每一步做好。 AIDA注意，兴趣，欲望，行为。 许多促销方法都跟随着AIDA顺序，每一个销售人员在决定使用那种销售方法可能的陈述时，需要考虑运用这个过程。 AIDA促销法介绍：（三）、DIPADA推销模式 准确发现顾客需求与欲望 D (discovery) 把顾客的需求寓所推销的产品结合起来 I (integrate) 说明所推销的产品正是顾客所需要的 P (product) 说服顾客接受产品 A (accept) 激发顾客的购买欲望 D (desire) 促成购买 A (action)（四）、FABE费比模式促销法讲解： FABE费比模式是美国奥克拉荷大学企业管理博士，台湾中兴大学商学院院长郭昆漠教授提出来的，是一种非常有效的促销方法，这种方法通过一步一步的诱导达到成功促销的目的。 FABE促销法讲解： F (function) ：代表产品的某项特征，特别是产品某些特殊的优于竞争对手的功能特征； A (analyze) ：代表分析产品特征的优点； B (benefits) ：尽数产品带来的利益； E (evidence) ：以真实的证据说服顾客。 促销中处理异议的几种方式 1、第一种方法是“是”，“但是”法。 在促销中顾客永远是对的，即使不对，也不要直接的指出来，而是先同意顾客潜在的异议，但同时用另一种说法抵消他，通过充分陈述实情，而与潜在顾客取得一致的意见。2、第二种方法是迂回法。 把顾客的异议转化为购买的原因，当顾客的异议是错误时，对促销更加有效。3、第三种方法是举例法。 当异议是建立在顾客对产品功能的效果怀疑时，应当告诉顾客，其他顾客刚开始也有这种疑虑，但使用了产品之后，就打消了这种顾虑。五、超市促销活动准备要点（一）、谈判技巧。（1）谈判前做好充足准备：了解店方有关此项活动的负责人是谁，约定谈判时间、地点、很客气地告诉对方此次谈判大约用要多少肘间；准备好充足的谈判工具，包括：促销政策展示、赠品展示、促销前该店的销量记录、促销后该店的销量预估、销量增长（预计）曲线图、利润增长（预计）曲线图、促销现场布置效果图。谈判制胜的技巧是让对方深切感受到此项活动带给他们的利益，图例、数据、效果图等生动的演示工具会使谈判更具说服力。话术提纲，包括：谈判需达到的目的（备货、陈列、价格、广宣布置、堆头大小面积、促销人员人数、工作地点、服装等）；谈判前应召集有经验的超市业务人员商讨，对店方可能提出的要求和异议，大家集思广益作出应答方案。（2）其他技巧：注意控制自身情绪，保持平静理性的状态，避免急于求成、不耐烦、兴奋等；不做超出自己职权的许诺，不要夸大其辞；欲擒放纵。事前了解我方可让步的空间，对方提出的要求即使在我方计划之内也不要轻易应允，经过“艰苦”谈判之后的让步会让对方更有“成就感”；掌握谈判节奏，在向对方提出一个要求时避免在对方回答之前又提出另一个较低要求给对方选择；谈判不能达到共识时可暂且搁下稍后再谈；如谈判要延期进行，应约好下次会谈的时间和具体内容。（3）确认谈判结果：签定促销协议，注明时间、店名、陈列方式和面积、广宣方式，店方进货数量、货款结算方式、促销费用标准、支付方式、现场促销人员人数、服装、工作区等。（二）、准备工作注意事项。（1）准备工作责任到人，规定完成时间、检核人，促销前确认各项工作到位。（2）如果活动的策划和执行不是同一个团队进行，活动前策划人员要对执行人员以口头、书面、图示、现场演示等方式充分说明方案内容，同时策划方应派人全程跟进执行过程予以辅导。（3）陈列、上货、广宣品布置等工作尽量在前一天晚上做好，避免活动当天才去做，更不要在店方生意高峰期做，以免引起现场混乱，给店方造成不便。（4）活动前应制作相关人员通讯录，保证通讯畅通，同时了解促销过程中店方的联系入（如柜组长）是谁、联系方法以及出现严重问题店方负责人是谁（如店长、经理）、如何联系。（5）超市的工作人员常常会向促销人员索要赠品、礼品，所以最好在促销前与店方达成共识，请店方约束工作人员在促销期间不得向厂方促销员索取礼品，促销结束后可由厂方促销负责人向店方赠送一部分礼品。（三）、促销活动现场执行注意事项1.促销第一天，销售人员促销负责人员和执行人员要提早到场，再次确认准备工作到位，整理广宣品、陈列及标价。当天主管要全程跟进，了解准备不足和方案欠妥之处以调整改善，并对促销人员进行现场辅导。2促销期越长，越容易出现断货现象，必须规定销售人员高频回访，检核库存，确保库存安全。3促销人员应明确促销目的和促销政策，掌握推销技巧。促销目的不仅是销售产品，还包括消费者直接间接参与人数、品牌形象宣传、与店方互动交流加深客情，以及本品和竞品售卖信息、使用信息的反馈。推销技巧包括推销心态（推销从顾客说“不”开始，不论经历多少次拒绝，都要保持积极愉快的工作状态，推销的诀窍是积极主动）、推销话术（消费者异议回答话术、目标消费者等）。4管理：（1）礼仪、服装、工作纪律、拉核方式、需填表单、薪资及奖罚制度；（2）主管要不定期巡场，对现场工作人员是否按岗位职责积极认真工作作出检核打分，并通知当事人；（3）主管要每周召开促销工作人员周会，统计销量、评估业绩、宣读检核结果、了解存在问题，及时互动寻求改进。5告知是促销成功的关键：（1）消费者路过店门外就可以看到醒目的促销信息：（2）店内货架上有促销告知信息：（3）堆头、促销区的广宣品尽可能简洁醒目传达促销内容；（4）在超市内非本产品销售区域，告知促销信息并指明本产品销售位置；（5）收款台、出入口是重点告知区域。通过以上5个告知点的布置，消费者随时都可以接触到本品的促销信息，这本身就是最有力的促销政策。广泛告知是促销成功的秘诀。（四）、超市促销活动总结要点1.促销前销量与促销期销量的曲线图、柱形图对比。2.促销前超市利润与促销期超市利润的曲线图、柱形图对比。3.现场照片。4.活动总费用汇报、活动总销量汇