商机管理子系统介绍ppt课件.ppt

河北移动NGCRM商机管理子系统介绍 2010.03,一、商机管理从L12版本后，直接换成新框架。,1、支持多客户、多业务并行处理 系统支持多个业务的并行查询和受理，让用户可以一边查询信息，一边为客户办理业务，操作效率会提升很多。2、重新梳理，精简页面逐步优化现有系统的业务界面，简化页面，去除冗余信息，合理精简业务操作步骤，提高操作效率，降低系统使用门槛，减少用户培训学习时间。,二、商机管理为什么要重构？重构之后的好处是什么？,内容简介,商机管理概述概述重要概念功能列表商机流程介绍商机管理总流程支撑工单流程业务办理申请单流程典型页面介绍商机管理业务支撑工单管理业务办理申请单管理,目录,我们的目标,明确角色分工熟悉商机流程掌握系统操作,概述,商机是指客户对中国移动产品的订购意向，是销售人员针对特定客户进行销售活动的依据之一。商机管理是将散在市场中的各类商机进行有效的收集、筛选、分析、应用，从而使商机转化成财富的过程。商机管理是增强客户经理了解客户、洞察现场、挖掘需求的能力，推进行业整体解决方案的运用和业务拓展的有力工具。,换句话说，商机管理：是一次完整的销售过程记录，是从得到销售信息到签单成功或失败的过程。,实施开通,签定合同,制定方案,明确需求,发现商机,获得商机,推进商机,实施开通,商机来源,热线人员,客户经理,服务厅,客服/BOSS/经分系统,销售信息,BOSS,经分系统,多渠道商机获取与输入还停留在粗放随意的手工操作阶段,所有数据需要手工填写，无电子化工具支撑，影响工作效率,一线渠道获得的商机信息无法向商机责任主体推送汇聚,商机的步步推进缺乏自动化支撑和流转推送能力，影响商机变订单的效率,商机管道管理的流程化电子化缺失，导致商机数据没办法与销售订单数据实现自动关联，难以评估商机整体效果,对订单实施开通环节，客户经理缺乏监督管控手段支撑，影响开通效率,多渠道商机信息来源缺乏、商机缺乏流程及销售方法支撑，商机和业务开通环节脱节，导致集团业务的销售效率长期处于较低水平,过去：销售效率低,推进商机,分派商机,创建商机,集团客户,商机收集,系统目标场景多渠道商机汇聚，商机挖掘的过程支撑，业务办理实施的无缝流转,商机确认,方案设计,合同签订,转业务办理申请单,实施商机,电话经理,代理商,主管,商机管理员分派/客户经理认领,商机分派,商机,多渠道获取标准化模板,分级管理,各类角色通过一体化流程协同处理商机；客户、客户经理均可跟踪商机处理进度；主管总体监控各类商机处理率。,技术支撑,后援人员,商机转业务办理，后援人员无缝跟进,CRM商机管理特点,实现销售商机管理IT支撑，提高工作效率，实现信息整合与共享。 集中商机来源，从多种渠道录入商机，实现多渠道商机获取的自 动分派。 实现商机数据与销售订单数据自动关联，精确评估商机整体效果。 规范商机的操作意识，实行商机统一模板录入，实时跟踪。,商机管理-重要概念,商机管理中常用的重要概念有：工单工单是指为了完成某个服务请求而派发的工作任务单。业务办理申请单客户申请办理业务的申请单。业务支撑工单为方便与其他部门协作而发起的协助支撑工单。,商机管理功能结构图,商机管理概述概述重要概念功能列表商机流程介绍商机管理总流程业务办理申请单流程支撑工单流程商机管理典型页面介绍商机管理业务支撑工单管理业务办理申请单管理,目录,商机管理总体流程,商机管理将不同渠道的商机进行集中管理，通过有效的收集、筛选、分析、应用，从而使商机转化成业务办理申请单的过程。,业务办理申请单总体流程,业务办理申请单作为业务办理人员办理业务的桥梁，贯穿业务申请、证件核查、业务办理、协议签定、办理签收的业务稽核的流程化管理，全面支撑运营支撑中心的业务受理全过程。,商机管理概述概述重要概念功能列表商机流程介绍商机管理总流程业务办理申请单流程支撑工单流程商机管理典型页面介绍商机管理业务支撑工单管理业务办理申请单管理,目 录,商机总体流程图,商机总体流程,商机转业务办理申请流程,商机创建典型页面介绍,功能简介: 客户经理主动或被动与客户接触后，经过沟通了解客户对移动的产品有意向，则接触人员在CRM系统上登记商机。菜单路径：菜单商机管理销售商机管理销售商机创建,若是已注册集团，单击该图标，在弹出的对话框中可直接选择，也可直接填写集团编号。系统自动显示其他信息。若是未注册集团，则直接填写其基本信息。,在该区域，填写商机的基本信息。,选择需求类型，输入需求描述信息。（可增加多条需求信息）,选中“是”，本渠道直接推进，商机管理员即操作员自己，商机直接推进到“商机确认”阶段。选择“否”，则将商机提交给其他客户经理主管，商机推进到“商机分派”阶段。,单击该按钮，推进到下一阶段。,单击该按钮，系统保存商机相关信息。,商机变更典型页面介绍,功能简介: 通过该功能可以修改未提交，保存为草稿状态的商机。菜单路径：菜单商机管理销售商机管理销售商机管理,选中待变更的记录，单击该图标，进入商机修改页面。,选中待删除的商机，单击该按钮，删除商机记录。,设置查询条件，单击“查询”。系统显示符合条件的查询结果列表。,单击该按钮，推进到下一阶段。,设置相关信息，单击“保存”。系统提示业务办理成功！,商机处理-商机分派,功能简介：客户经理主管选择商机单，并指定商机单责任人（商机管理员）。菜单路径：菜单商机管理销售商机管理待处理商机,设置查询条件，单击“查询”。系统显示符合条件的待处理商机信息。,对于网站来源的商机增加了预处理和核实真实两个阶段。,选中待分派的商机记录前的单选按钮，单击该图标，可进入商机分派处理页面。,商机处理-商机分派（处理页面）,说明:客户经理不仅可以在“待处理商机”页面查询分配给自己的商机，也可以直接到商机认领页面去认领商机。,单击该按钮，根据商机阶段信息导航，商机提交到下一阶段：商机确认。,客户经理主管指定商机确认阶段的客户经理（商机负责人）。,单击该链接，可查看商机轨迹信息。,当前阶段,开始,已完成,未处理,商机认领典型页面介绍,功能简介：认领处于预分派、商机分派或申请单分派阶段的商机。菜单路径：菜单商机管理销售商机管理销售商机认领,单击该图标，进入商机认领处理页面。,设置查询条件，查询符合条件的待认领商机信息。,商机认领（处理页面）典型页面介绍,三种分派对应的认领操作说明:商机分派：对于在商机创建页面创建、非本渠道直接推进且未分派给其他操作员的商机，在商机认领处理页面可直接认领商机，商机责任人为当前操作员。申请单分派：在商机认领页面，客户经理可以直接认领业务办理申请单。预分派：对于网站来源的商机，商机管理员可以在待处理商机页面分派给其他客户经理，也可以在商机认领页面直接认领（角色不同，在不同页面进行操作）。,单击该按钮，认领商机。该商机责任人为当前操作员。,单击该链接，可查看商机轨迹信息。,客户经理主管指定商机确认阶段的客户经理（商机负责人）。,开始,当前阶段,已完成,未处理,商机处理-商机确认,功能简介：查询处于商机确认阶段的商机，商机确认阶段的责任人对商机确认后的结果进行登记。菜单路径：菜单商机管理销售商机管理待处理商机,设置查询条件，单击“查询”，查询处于商机确认阶段的待处理商机信息。,选择待商机确认的商机记录，单击该图标，进入商机确认处理页面。,商机处理-商机确认（处理页面）,商机确认阶段的责任人，通过电话拜访或其他方式确认商机后，可选择继续推进或终止商机。,由于需求不明确，需要进行上门拜访或是电话拜访时，可发起客户拜访类支撑工单。待该需求支撑工单子流程结束后才可推进到下一步。,选中该单选按钮，单击提交，商机继续推进到下一阶段：方案设计。,单击该按钮，提交审批人审批。系统显示商机审批页面。,客户经理或电话客户经理确认需求后，可在此处修改客户需求信息。,选中该单选按钮，需设置终止商机的原因，并提交审批。,商机处理商机审批,审批通过，商机终止。审批不通过，商机返回到商机确认阶段。,单击该链接，可查看商机轨迹信息。,开始,当前阶段,已完成,未处理,单击该按钮，审批通过商机。,商机处理-方案设计,功能简介：客户经理根据需求澄清结果，为用户订购产品。同时可以发起协助工单，与其它部门合作受理业务。菜单路径：菜单商机管理销售商机管理待处理商机,选择待设计方案的商机记录，单击该图标，进入方案设计页面。,设置查询条件，单击“查询”，查询处于方案设计阶段的待处理商机信息。,商机处理-方案设计（处理页面）,单击该按钮，在“产品设计列表”区域新增一条记录。单击“启动”。即可发起产品支撑工单子流程。,待已发起的所有产品支撑工单流程都结束之后，才可推进到下一阶段。此时支撑工单的处理需到“业务支撑工单处理”页面进行处理。,选中该单选按钮，设置下一阶段的处理人，单击提交，商机推进到下一阶段。,单击该按钮，提交审批人审批。系统显示商机审批页面。,客户经理根据需求确认结果，为用户设计要订购的产品，并发起产品支撑工单子流程。,选中该单选按钮，设置商机终止的原因，单击提交，提交审批。,商机处理商机审批,审批通过，商机终止。审批不通过，商机返回到方案设计阶段。,单击该链接，可查看商机轨迹信息。,已完成,未处理,开始,当前阶段,单击该按钮，审批通过商机。,商机处理-合同签订,功能简介：客户经理根据订购的产品与客户签订合同，在此处登记合同信息。菜单路径：菜单商机管理销售商机管理待处理商机,设置查询条件，单击“查询”，查询处于合同签订阶段的待处理商机信息。,选择待登记合同签订信息的商机记录，单击该图标，进入合同签订页面。,商机处理-合同签订（处理页面）,在“集团产品合同创建”区域，登记合同信息。,单击该按钮，保存成草稿状态，后续可再修改。,单击该按钮，提交合同信息，提交后不能再修改合同信息。,选中该单选按钮，设置商机终止的原因，单击提交，提交审批。,选中该单选按钮，设置下一阶段的处理人。单击“提交”，商机推进到下一阶段。,单击该按钮，提交审批人审批。系统显示商机审批页面。,商机处理商机审批,审批通过，商机终止。审批不通过，商机返回到合同签订阶段。,单击该链接，可查看商机轨迹信息。,单击“提交”，系统提示审批通过。,商机处理-申请单分派,功能简介：业务分派员将业务办理申请单分派给具体的业务受理人员 。可以将申请单分派给同级或下级单位。菜单路径：菜单商机管理销售商机管理待处理商机,说明：商机转业务办理的申请单，需在“待处理商机”页面查询处于各个阶段的申请单并处理。客户直接办理业务时（不需要走商机流程），只需在“业务办理申请单创建”页面登记申请办理的业务。然后在“业务办理申请单处理”页面查询处于各阶段的申请单并处理。,选择待分派业务办理申请单的记录，单击该图标，进入申请单分派页面。,在查询条件区域，查询处于申请单分派阶段的待处理业务办理申请单。,商机处理-申请单分派（处理页面）,指定业务办理申请单责任人。,单击该按钮，申请单推进到下一阶段。,单击该链接，可查看商机轨迹信息。,商机处理-申请单办理,功能简介：业务办理人员受理上级分派的业务办理单，同时也支持业务办理人员认领业务办理申请单。菜单路径：菜单商机管理销售商机管理待处理商机,单击该图标，进行相关业务的办理操作。,单击该按钮，申请单推进到下一阶段。,选择下一阶段处理人。,单击该链接，可查看商机轨迹信息。,商机处理-申请单稽核,功能简介：稽核员将业务办理情况进行稽核，并填写评价结果。菜单路径：菜单商机管理销售商机管理待处理商机,选择评价结果。,选择下一阶段处理人。,单击该按钮，申请单推进到下一阶段。,单击该链接，可查看商机轨迹信息。,商机处理-申请单签收,功能简介：申请单责任人填写完成情况。菜单路径：菜单商机管理销售商机管理待处理商机,选择“完成情况”，填写备注信息。,单击该链接，可查看商机轨迹信息。,单击“签收”，完成业务办理申请的签收，商机总体流程结束。,商机统计查询,功能简介：通过该功能，客户经理可查询其管辖范围内各个阶段商机的统计信息。 菜单路径：菜单商机管理销售商机管理商机统计查询,单击该列的链接，可查看该组织机构下的商机统计信息。,设置查询条件，单击“查询”系统显示符合条件的查询结果列表。,销售商机综合查询,功能简介：通过该功能您可以查询处于各个阶段的商机信息。菜单路径：菜单商机管理销售商机管理销售商机综合查询,设置查询条件，单击“查询”，系统显示符合条件的查询结果列表。,单击该图标，可查看申请单详情信息。,单击“查看轨迹”，可查看商机轨迹信息。,业务支撑工单管理,支撑工单部分可发起客户拜访类支撑工单和资源勘察类支撑工单。其中资源勘察类支撑工单包括单点资源勘察和C-C资源勘察。,可以直接在支撑工单创建页面创建支撑工单，发起支撑工单子流程。,业务支撑工单创建,功能简介：通过该功能您可以根据不同的支撑工单类型设置不同的业务要素。 菜单路径：菜单商机管理业务支撑工单管理 业务支撑工单创建,单击“提交”，系统提示申请单创建成功。,单击“保存”，系统将申请单信息保存成功，并可修改申请单信息。,若发起资源勘察类工单，选择相应的产品后，系统自动显示需要发起的支撑工单类别。若发起客户拜访支撑工单，此时不需要选择产品，直接在支撑工单类别下拉列表框中选择客户拜访即可。,选择产品和支撑工单类别后，系统自动展示支撑对应的业务要素信息。填写业务要素信息后，在调度分派区提交主管分派。,选择的“产品名称”和“支撑工单类别”不同时，显示的业务要素信息不同。,业务支撑工单管理,功能简介：在该页面可对保存成草稿状态的业务支撑工单进行查看或修改。菜单路径：菜单商机管理业务支撑工单管理 业务支撑工单管理,选定待修改的支撑工单记录，单击该按钮，进入业务支撑工单修改页面。,选定待删除的支撑工单记录，单击该按钮，可删除选定的记录。,设置查询条件，单击“查询”。系统显示符合条件的查询结果列表。,设置相关信息，单击“提交”。系统提交信息进入下一阶段。,设置相关信息，单击“保存”。系统提示信息保存成功。,支撑工单分派-业务支撑工单处理,功能简介：通过该功能，后援支撑人员可查询并处理其负责的处于各个阶段的业务支撑工单。菜单路径：菜单 商机管理 业务支撑工单管理 业务支撑工单处理,单击该图标，进入支撑工单处理页面。,设置查询条件，单击“查询”。系统显示符合条件的查询结果列表。,单击该按钮，查看支撑工单流程轨迹。,支撑工单受理-业务支撑工单处理,功能简介：通过该功能，后援支撑人员可查询并处理其负责的处于各个阶段的业务支撑工单。 菜单路径：菜单 商机管理 业务支撑工单管理 业务支撑工单处理,单击该图标，进入支撑工单处理页面。,单击该按钮，查看支撑工单流程轨迹。,设置查询条件，单击“查询”。系统显示符合条件的查询结果列表。,单击“提交”。系统提示业务办理成功！,业务支撑工单查询,功能简介：通过该功能，查看处于各个阶段的业务支撑工单信息。 菜单路径：菜单 商机管理 业务支撑工单管理 业务支撑工单查询,设置查询条件，单击“查询”。可查询出符合条件的业务支撑工单信息。,单击该图标，可查看业务支持工单详情信息。,单击该按钮，可查看业务支撑工单的轨迹信息。,业务支撑工单统计,功能简介：通过该功能，主要是统计处于各阶段的业务支撑工单的数量。菜单路径：菜单 商机管理 业务支撑工单管理 业务支撑工单统计,单击该列的链接，可查看该组织机构下的勘察单统计信息。,设置查询条件，单击“查询”。系统显示符合条件的查询结果列表。,业务办理申请流程图,直接申请办理业务流程,业务办理申请单创建-直接申请办理业务,功能简介：在该页面登记业务办理申请。菜单路径：菜单商机管理业务办理申请单管理业务办理申请单创建,选择待办业务的业务大类、业务类型，单击该按钮。系统显示业务受理的相关信息 。,单击该按钮，提交业务办理申请。,单击该按钮，保存已填写的业务办理申请为草稿状态。,业务办理申请单管理-直接申请办理业务,功能简介：在该页面可对保存成草稿状态的业务办理申请进行查看或修改。菜单路径：菜单商机管理业务办理申请单管理业务办理申请单管理,设置查询条件，单击“查询”。系统显示符合条件的查询结果列表。,选定待修改的申请单记录，单击该按钮，进入业务办理申请单修改页面。,选定待删除的申请单记录，单击该按钮，可删除选定的记录。,修改申请单信息，单击“保存”。系统提示业务办理成功！,单击该按钮，提交业务办理申请。,申请单分派-直接申请办理业务,功能简介：客户经理主管对提交的业务办理申请单进行分派操作，分派给指定的负责人。菜单路径：菜单商机管理业务办理申请单管理业务办理申请单处理,设置查询条件，单击“查询”。系统显示符合条件的查询结果列表。,查看客户基本信息、申请单基本信息和业务受理工单信息。在“提交操作区”选定下阶段处理人，输入备注信息。,单击该按钮，进入业务办理申请单处理页面。,单击“提交”。申请单分派完成。,单击该处链接，可查询申请单流程。,申请单办理-直接申请办理业务,功能简介：后援支撑人员对提交的业务申请进行业务办理，并针对不同的业务核查办理业务需要的证件。菜单路径：菜单商机管理业务办理申请单管理业务办理申请单处理,选择待办理的业务，单击该图标，进行相关业务的办理操作。,单击“提交”，推进到下一阶段。,单击该处链接，可查询申请单流程。,业务办理申请单认领,功能简介：客户经理可以认领处于申请单分派阶段的业务办理申请单。 菜单路径：菜单商机管理业务办理申请单管理业务办理申请单认领,设置查询条件，单击“查询”。系统显示符合条件的待认领的申请单信息。,选中待认领的申请单记录，单击该按钮。系统显示申请单认领页面。,单击“提交”，认领申请单。,单击该处链接，可查询申请单流程。,受理业务配置信息,功能简介：可配置业务办理申请单登记时办理业务的种类、办理业务的优先级和办理不同业务时所需的证件等。菜单路径：菜单商机管理业务办理申请单管理受理业务配置信息,设置查询条件，单击“查询”，查询出已配置的业务信息。可对其进行查看及编辑等操作。,单击“新增”，在“业务受理”区域，填写相应信息。,单击“提交”，提交已设置的信息。,业务办理申请单查询,功能简介：通过该功能，查看处于各个阶段的业务办理申请单信息。 菜单路径：菜单商机管理业务办理申请单管理业务办理申请单查询,设置查询条件，单击“查询”，可查询出符合条件的业务办理申请单信息。,选中任意一条申请单信息前的单选按钮，单击该图标。可查看申请单详情信息。,单击该按钮，可查看业务办理申请单的轨迹信息。,业务受理工单综合查询,功能简介：通过该功能，查看处于各个阶段的业务办理申请单信息。 菜单路径：菜单商机管理 业务办理申请单管理 业务受理工单综合查询,设置查询条件，单击“查询”，可查询出符合条件的业务办理申请单信息。,选中任意一条业务申请单信息前的单选按钮，单击该图标。可查询业务申请单详情信息。,业务办理申请单统计,功能简介：通过该功能，客户经理可查询其管辖范围内各个阶段业务办理申请单的统计信息。菜单路径：菜单商机管理业务办理申请单管理业务办理申请单统计,单击该列的链接，可查看该组织机构下的申请单信息。,设置查询条件，单击“查询”。系统显示符合条件的查询结果列表。,Thank You,