把握顾客心理 PPT课件.ppt

把握顾客心理,触摸“上帝”的心,销售不是营销人员站在自身的立场上，去向顾客表现自已的所知、所学，而是以顾客为中心，时刻把握顾客的所思、所想，引导顾客认识自己的需求、了解所销售的产品，从而作出购买决定。,第一章顾客购买心理,在购买的不同阶段，顾客的心理活动呈现出不同的变化特点；而不同个性特征的顾 客，其思维方式和沟通风格也各异其趣。那么： 1、顾客在购买过程中到底有什么样的心理变化？ 2、不同的顾客有什么样的个性心理特征？ 3、如何认识和适应这些不同的心理变化？ 汤姆.霍普金斯的故事把冰卖给爱斯基摩人,第一节 购买决策的心理过程,一、注意 是指顾客的心理活动对外界一定事物的指向和集中。它不是一种独立的心理过程，而是感觉、知觉、记忆、思维等心理过程的一种共有的状态或特性。顾客的注意分为有意注意和无意注意。销售活动中，要设法把顾客的无意注意转化为有意注意。二、兴趣 兴趣是顾客对产品的选择性态度和心理倾向。是建立在注意之上，又强化注意。顾客购买兴趣的发生和发展是以一定的需要为基础的，容易受其切身利益的影响。人们需要的多样性决定的顾客的兴趣可分为自发性和诱导性。重要的是以怎样的技巧与方法诱导顾客的购买兴趣。三、欲望 是顾客对产品积极肯定的心理定势和强烈拥有的愿望。此过程中顾客对产品在多大程度上满足自己多方面的需求充满疑虑，购买处于犹豫不决。设法了解并消除顾客的种种疑虑，强化其对销售的积极心态，使之保持对购买的肯定态度。顾客的购买欲望多来自情感，而不是来自理智。,四、行动 指顾客在对产品的利益和自已的需求进行充分评估之后，将拥用产品的欲望转化为购买行为的过程。此过程中，顾客在货币的支出、信用保证、失去选择其他产品的机会等方面可能还存在某种顾虑，所以其购买意志可能还不够强烈和坚定。针对不同顾客的情况，适时地促使其对产品进行实质性的思考，以强化购买意识和成交信心，培养顾客的购买意志，从而促成购买行动。如果交易没达成，也要端正心态，巧妙应付，暂时圆满结束洽谈，为下次销售打下基础。五、满意 是顾客对所购买产品和服务符合其预期需求的一种正向价值判断。是一个完整购买活动的圆满结束，也是新一轮购买活动的基础。注：在复杂多变的实际销售过程中，顾客的心理变化也是复杂多变的：首先各步骤完成时间和先后次序并不恒定，其次各步骤的进程深受顾客不同个性心理特征的影响。所以在销售实践中要根据具体的情况灵活运用。,第二节 顾客的个性心理特征,个性心理特征是指人在心理过程中经常地、稳定地表现出来的心理特点，它包括人的性格、气质和能力等心理成分，是一个人的“特色”、“记号”和“标志”。性格是人们对现实的稳定态度和与之相适应的习惯化的行为方式。它受一定思想、意识、信仰、价值观的影响和制约，并通过对事物的倾向性态度、意志、活动、言语、外貌等方面表现出来，是顾客主要个性特点的集中体现。美国心理学家把性格分为最具代表性的四种基本类型：活沷型、完美型、力量型、和平型。顾客心理特征的多样性决定了我们在与顾客打交道时，必须注意到以下几点： 1、正视顾客性格的差异性，针对不同的顾客提供有针对性的服务，而不是机械地套用一种方法去与所有顾客沟通。 2、尊重顾客的个性需求，适应和满足他们的需要，而不是企图将自己的意志强加于人，或者对顾客横加指责。 3、掌握顾客购买决策的一般心理过程和个性心理特征，运用科学的沟通技巧，使销售过程能够适应顾客的心理特点，引导其作出正确的购买决策。,一、活沷型 活沷型顾客最需要别人的注意和认同。,二、完美型完美型顾客最需要的是逻辑和体贴,三、力量型力量型顾客最重视的就是成就感和被感激,四、和平型和平型顾客最需要的是尊重和有价值感,第二章 唤起注意,到底存在哪些因素，使顾客不能或不愿注意销售的产品呢？怎样才能唤起顾客的注意，使之愿意了解产品？针对不同个性心理的顾客，应如何唤起他们的注意呢？,第一节 干扰顾客注意的因素,一、排斥“推”销的心理 顾客需要的是能够尊重他们的需求、尊重他们的选择的一种服务方式。二、对营销人员的不信任 销售首先是从推销自己开始的。三、产品的同质化现象 顾问式销售。,第二节 如何唤起顾客注意,一、真诚关心顾客 “南风”法则说明，在与人的交往中，要想让别人接受自己的观点，不是靠将个人意志强加于人，而是靠激发和顺应他们内在的需要。二、提前预约 提前预约，向对方提出正当的约见理由，赢得顾客的尊重、信任与配合。三、讲究礼仪 体现营销人员的商务形象，是赢得顾客尊重与信任的基础。四、给顾客“注意”的理由 1、介绍法：通过自我介绍或他人引荐的方式接触顾客的方法。 2、赞美法：运用真诚、得体的话语，对顾客引以为自傲的事加以赞美，博得顾客好感。 3、利益法：通过提问或简要陈述，告诉顾客使用产品所能得到的利益和好处。 4、求教法：向顾客问与销售工作能有机结合的问题，既能让顾客受尊重而侃谈，又易切入销售的主题。 5、好奇法：通过顾客的好奇心理，引导顾客主动发问，对未知产品进行探究，然后把话题转向产品。 6、演示法：通过顾客的需求特点，在适当的机会和场合对产品进行现场示范，展示产品的功通和特点。 7、调查法：依据事先准备的问卷，征询顾客的意见，再从问卷转向产品的销售。,第三节 唤起不同顾客注意的技巧,一、唤起活沷型顾客注意的技巧 赞美法、好奇法二、唤起完美型顾客注意的技巧 演示法、含蓄的赞美法三、唤起力量型顾客注意的技巧 利益法、求教法四、唤起和平型顾客注意的技巧 介绍法、调查法,第三章 引导兴趣,1、顾客为什么没兴趣？2、怎样引导顾客的兴趣，使他们认识到产品为其所需？3、如何针对不同个性的顾客，有效引导其对产品的兴趣？,第一节 影响顾客兴趣的因素,一、顾客自认为没有需要 实际上是顾客没有意识到自己的潜在需求，或者因为某些原因隐藏了自己的需求。二、有需要，但没有购买计划 实际上是顾客不一定认真考虑过对某种产品需要的现实性和必要性，或者不愿轻易改变某种购买偏好，或者是同时具有多种购买需求，需要在各个采购项目中分出先后主次，也或者不愿拥有购买的决定权等。三、有需要，但担心产品“不值” 实际上是有些顾客的消费以价格为导向。,第二节 如何引导顾客兴趣,一、准确发问 通过准确的发问来了解顾客的需求，能够引起顾客的思考，使他们很好地参与到销售中来。只要顾客参与多了，对产品的兴趣就会逐步提升。开放式问题：是难以用”是“或”不是“来简单回答的问题。通常会使用”什么“、”怎样“、”为什么“等来发问。它需要对方的解释，有助于营造一种友好的双向沟通氛围，减轻顾客的心理压力，使顾客打开话题，提供丰富的信息。当需要征求顾客意见、发掘信息、启发顾客表达自己看法和意见的时候，可以多用开放式问题，但要注意，所问问题要围绕顾客的需求。封闭式问题：是指需要用”是“或”不是“来回答，或者有固定可选答案的问题。通常采用”是不是“、”哪些（个）“、”是还是“等来发问。它有很强的导向性，便于对谈话内容进行引导和总结，以缩小话题范围，明确尚不清楚的问题，提高沟通的效率。当需要顾客作出选择或者要澄清对方的态度、谈话内容，或暗示顾客得出预期的结论时，可以使用封闭式问题。,1、发现顾客的“不满意” 如果对顾客的需求不了解，运用开放式的问题，发掘顾客尚不满意的的地方。如问：“你觉得木地板要怎样保养呢？” 如果顾客已经透露出某些“不满意”的倾向，则运用封闭式的问题。引导顾客表达意见和看法，或总结顾客提出的问题，以明确这种“不满意”的具体所指。如引导式的问题：”是不是希望木地板能用得更久呢？“，或总结式的问题：”这么说你也认为要想木地板用得久，最主要就看如何保养了？“2、让顾客也重视这种”不满意“ 让顾客说出自己的不满意外，还应当让他们对这种不满意所带来的后果有足够的重视。这样顾客的兴趣才会保持。3、让顾客明确自己的需求 顾客对自已的“不满意”有了较深的感受和清晰的认识后，就会更有兴趣接近所销售的产品 并对它进行初步评价。因此，适当的提问技巧能够强化他们对于产品的正面印象。 比如： “你觉得应当怎样解决你家木地板起拱的现象呢？”（探索式地问） “是不是需要一种专业有效的保养方法？“（引导式地问） ”概括来说，你家木地板就是需要一种能使地板不易起拱变形、不干裂、不霉变的保养方法？“（总结式提问）,二、积极聆听 顾客的需求是多样的、不断变化的，有时连自己也很难准确地知道自已的需求，甚至在某些情况下，他们还会隐藏自己的真实想法。另顾客的性格不同，也会影响到他们对需求的表达。有的人直接，有的人含蓄，有的人爱兜圈子，有的有喜欢故弄玄虚。因此需求有时是直接说出来的，有时却是秘密的，有时还有附加的需求。这些复杂的因素混在一起，如果不仔细去听，或者只是直观地从顾客的表面意思去理解，不深入分析顾客的言外之意，很可能就无法判断顾客的真实需求，只有积极聆听才能得其要旨。销售中如何听、听什么？ 1、要不断引导和启发顾客，为自己创造听的机会。 2、要针对顾客表达的意思，予以确认。 3、学会理解顾客的肢体语言，辩别其意思表达的真伪。听的时候，注意避免以下几点： 1、避免打断顾客的谈话。 2、避免和顾客争辩。 3、避免先入为主，早下结论。,第三节 引导不同顾客兴趣的技巧,一、引导活沷型顾客兴趣的技巧 1、激发其对理想结果的想象 2、适当的时候，让话题相对集中二、引导完美型顾客的兴趣 1、分析他们的思维逻辑，推测其需求 2、询问具体问题，准备广泛交流三、引导力量型顾客兴趣的技巧 1、直接询问顾客的期望 2、积极回应需求信息四、引导和平型顾客兴趣的技巧 1、以商量的口吻，引导他们明确自己的需求 2、关注影响其兴趣的潜在困素，总结需求的要点,第四章 激发购买欲望,1、顾客为什么没有购买的欲望？2、如何激发顾客的购买欲望？3、在激发顾客购买欲望时，应根据其个性采取什么针对性的措施？,第一节 削弱顾客购买欲望的因素,一、不清楚产品的利益使顾客充分认识产品所能带来的利益和好处，才能激发他们强烈的拥有意识和购买欲望。二、对产品还存有异议或顾虑比如产品的质量、服务、价格和竞争等因素，在处理时及时据实作答，切不可搪塞敷衍或夸大其词。三、没有对产品亲密接触不要一味向顾客灌输抽象的概念，而是通过产品示范，让顾客眼到、手到、心到，亲身体验产品的利益和好处。,第二节 如何激发顾客购买欲望,要想激发顾客的购买欲望，就要时时处处替顾客着想，从顾客的需求出发，帮助他们认识产品、感受产品，产生喜爱产品的热切情感。一、将产品特性转化为顾客利益 ”不要卖牛排，一定要卖煎牛排时的滋滋声“美国著名营销专家 韦勒 FABE法则： 1、产品特性（Feature)这是什么 2、产品优势（Advantage)有什么作用 3、产品利益（Benefit）对我有什么好处 4、佐证信息（Evidence)何以证明二、及时解答顾客的异议 1、逐日核算法，解答顾客的价格异议 2、肯定否定法，让顾客更容易接受 3、问题引导法，让顾客自问自答 4、优点补偿法，强调产品的优点 5、反驳处理法，给顾客留下讲原则的好印象三、让顾客自己发现 让顾客充分地参与到销售中来，引导他们了解产品的基本属性，亲自发现产品的利益。,第三节 激发不同顾客购买欲望的技巧,一、激发活沷型顾客购买欲望的技巧 1、用书面形式或现场演示回应其需求，突出产品的利益 2、尊重其想法和需求，激发改变的欲望二、激发完美型顾客购买欲望的技巧 1、用数字、图表和实证等支持陈述的观点 2、讲解和示范要严谨有序，休现专业性三、激发力量型顾客购买欲望的技巧 1、强调产品具体而实际的利益 2、提供选择方案，鼓励其果断决策四、激发和平型顾客购买欲望的技巧 1、提供清晰的解决方案，明确产品优势和利益 2、鼓劢顾客得问，消除潜藏的疑虑,第五章 促成购买行动,在成交阶段：1、可能有哪些因素在阻碍顾客购买？2、如何识别顾客的购买信号？3、应当采用什么样的方法和不同的顾客达成交易？,第一节 阻碍顾客购买的因素,一、没有合适的成交机会二、成交的压力没有得到有效释放第二节 如何促成顾客的购买行动一、识别顾客的购买信号 7/38/55定律：信息的全部表达=语言（7%)+声音（38%）+肢体语言（55%) 1、顾客专注聆听 2、顾客不断提出问题 3、顾客出现行为上的明显变化 4、顾客征求其他人的意见 5、顾客开始讨价还价,二、恰当运用成交方法 1、请求成交法 2、假设成交法 3、选择成交法 4、优点补偿法 5、利益总结法 6、保证成交法 7、从众成交法 8、试用成交法 9、异议成交法 10、机会成交法,第三节 促成不同顾客购买的技巧,一、促成活沷型顾客购买的技巧 1、请求成交法，直接提示顾客购买 2、假设成交法，抓住顾客富于想象的特点二、促成完美型顾客购买的技巧 1、利益总结法，全面展示产品的利益和好处 2、优点补偿法，尽量满足顾客追求完美的心理 3、保证成交法，令顾客消除顾虑三、促成力量型顾客购买的技巧 1、异议成交法，把异议变成机会 2、选择成交法，提示顾客做出购买选择四、促成和平型顾客购买的技巧 1、从众成交法，引用产品受欢迎的程度 2、试用成交法，先试用，再决定 3、机会成交法，使顾客适度紧张起来,第六章 增进购后满意,顾客签下了订单，是否就万事大吉了？1、到底有哪些因素，可能导致顾客的不满？2、达成交易后，如何增进顾客的满意？3、如何有效提高不同顾客的满意度？王永庆卖米的故事,第1节 导致顾客不满意的因素,没有享受到承诺的服务销售人员态度冷淡产品在使用中不尽人意,第2节 如何增进顾客满意,信守承诺，跟进所承诺的服务别忘了顾客，也别人顾客忘了你做顾客的朋友和顾问,第3节 增进不同顾客满意的技巧,一、增进活泼型顾客满意的技巧1、积极行动，办事要干脆利落2、定期主动联系，关心顾客的感受和需要二、增进完美型顾客满意的技巧1、周到服务，关注细节2、耐心解释，有理有据三、增进力量型顾客满意的技巧1、以解决问题为中心，避免争辩2、多提建议，创造销售机会四、增进和平型顾客满意的技巧1、鼓励对产品发表意见2、激发顾客消费的热情,