主管人员技能培训.doc

主管人员技能培训绪论您是否有过让某位同事明白您的想法的感觉？当别人跟您讲话时，您是否出现过走神的现像？如果上述的任何一种情况听上去似曾相识，则您已经遭遇过沟通的中断。所谓沟通，乃指一人与另一人之间的信息交流。良好的沟通是您在酒店业当好主管的关键。令人欣慰的是，任何人都能够通过学习改善沟通。沟通是一种艺术。艺精于勤，良好的沟通亦不例外。只要您有愿望，肯努力您会大大获益。一个好的主管一定是一个喜于沟通的人。如果您为自己制定出成为优秀沟通者的目标并为之努力，则您的主管能力将得到提高。记住，在酒店的沟通过程中，主管是最重要的环节。作为主管，您与无数不同的人交流：客人、老板、经理人员、其他主管以及您手下的人。在本书的讨论中，我们一般指您与属下的相互交流。然而，所谈到的技艺适用于您工作中的任何沟通场合。本书将讨论如何改善您已经具备的沟通才能。您将学会如何提高这些才能，使自己成为更能干的主管。但请记住，要实践、实践、再实践。沟通是一门技艺，您能够通过实践精益求精。学完本练习册之后，您应该能够：1. 发现和避开影响有效沟通的障碍。2. 在沟通过程中，注意用您的身体和声音积极配合。3. 无论面对一个人、还是一百个人，您的讲话都要简明易懂。4. 使用主动聆听的技能。5. 无论是打电话还是接电话，都注意采用合适的电话艺术。您的沟通水平如何？用几分钟的时间回答下列问题。请如实回答；除了您自己以外，别人不会看到您的答案。是 否 1.我是否避免偏爱与我相像的人，同时也避免对与我不像的人吹毛求疵？ 2.我是否将个人生活同工作分开，不让个人的事影响工作？ 3.在评价一个人时，我是否将他作为一个独立的人，而不是因为他或她属于某一群体？ 4.我是否知道，我的声音质量关系到我和别人谈话的效果？ 5.在同他人谈话时，我是否知道自己的注视何处？ 6.同某人谈话时，我是否80%至90%的时间目光不离开讲话人？ 7.我的站立和行走的姿态能否显出自己信心十足、感觉良好？ 8.我是否使用我的手、臂、肩和头部来加重语气？ 9.我是否习惯于用面部表情来显示我的心情？ 10.我是否注意不使面部表情同自己的言辞相悖？ 11.我在讲话之前是否自己先想好哪一点是我希望听者记住的？ 12.我是否注意听者的反应、了解他们是否听懂了我的话？是 否 13.我是否懂得改进听人谈话的方 法，以使自己成为更有效的沟通 者？ 14.听别人说话的时候，我是否不让 自己打断他或她的讲话？ 15.我是否全神贯注地听别人讲话， 而不是一边听一边准备自己的回答？ 16.我是否知道自己的情绪导火线 是什么？ 17.当某人点了我的一个“情绪导火 线”时，我是否能控制自己？ 18.我是否知道并执行酒店关于尽 快接起电话的标准？ 19.我在打电话时是否坐姿端正，面 带微笑？ 20.我在打电话和记录电话留言时 是否使用合适的方式？您对上述问题回答“是”的次数越多，您的沟通本领也就越好。在××酒店MARIA正在其主管的办公室里等候。他来这里同SAM谈一个有关下周班次的问题。MARIA走进来时，SAM刚好接到一个电话。他同对方愤怒地争吵一番，然后“砰”地将电话挂断，怒气冲冲地一边向外走，一边对MARIA咕哝说，“在这儿等！”MARIA叹道：“来得真不是时候。他的情绪坏透了。”SAM回来的时候显然余怒未消。他把自己的纸夹摔到办公桌面，连眼睛也不抬就冷冷地问MARIA，“你有什么事？”说完他就开始翻阅桌面上的材料。MARIA说，“SAM，几个星期之前，我要求下星期六请假，好参加我妹妹的婚礼。我刚刚看过下周的 班次，星期六还是排了我上班。”SAM停住手，瞪MARIA喊道，“你说是第三个星期六要请假。我已经给你留出来了。本月的第三个星期六是二十号。”MARIA叹道“我的意思是指从我们说话算起的第三个星期六。我是要十三号请假真糟糕，有什么办法补救吗？”SAM把身体向后一仰，双手捂住眼睛，用讽刺 的口吻说，“没问题，MARIA。能为适应您的 家庭需要重新安排班次，我将不胜荣幸。” 您是怎么看的？对下列意见作出反应，在适当的空格画勾。是 否 1.我们只有在希望沟通时才沟通。 2.一组言语对讲话人和听众的意思是相同的。 3.我们主要用言语沟通。 4.我们相信某人讲话的内容，而不是他或她的表达方式。 5.沟通是信息从讲话人向听者的单向流动。沟通之神话沟通的神话指对沟通的常见误解。当人们相信这些神话时，就会在沟通方面犯错误。SAM和MARIA的一幕向我们展示了何为沟通之神话。在下面的讨论里，您将找到有关前页测验问题的答案。1. 我们希望沟通时才沟通。 否SAM“砰”地挂断电话，冲出办公室。他这样做虽然没有向MARIA沟通的意思，但其行动已经发出了明确的信息：“我很生气！”我们每日每时都在互相沟通，这种沟通常常是在不知不觉中进行的。只要有人能看到我们或听到我们说话，他们就从我们这里得到信息，并对我们形成看法。2. 一组言语对讲话人和听众的意思是相同的。 否 MARIA说她需要在第三个星期六请假，他以为当时已经说的非常清楚。SAM也以为听得无误。然而，他们两人赋予同一组言语完全不同的含义。根据每个人的经验、感觉和解释的不同，同样的言语对不同的人来说是具有不同含义的。3.我们主要通过言语来沟通。 否 SAM传出了不仅限于言语表达的众多信息。他在电话中争论，“砰”地挂断电话，冲出办公室，咕哝地说话，摔纸夹，瞪眼，以及回答MARIA时话中带刺。MARIA不用说已得到了SAM的信息！事实上，我们的大多信息是通过非语言形式传达的。我们使用语调、面部表情、目光接触、手势动作、坐立或行走时的样子传达我们的感觉，并作为语言的辅助。4.我们相信某人的讲话内容，而不是其表达方式。 否 当SAM身子后仰，用双手捂住眼睛用讽刺的口吻说，“没问题，MARIA，为适应您家里的需要重新安排班次，我将不胜荣幸”时，您认为MARIA真的会相信一切正常，SAM将乐意修改班次吗？不可能。她相信SAM的语调和她的所见，而不是他说的话。当一个人发出的言语信息和非言语信息不一致时，听者将相信非言语信息。，5.沟通是信息从讲话人向听者的单向流动。 否 MARIA和SAM在上一次见面时都说了话，都听了对方的话，而且都作出了反应。有些人认为沟通就是讲话人对听者说话，而不是同听者的交谈。实际上，讲话的双方都积极地参与才能有效地沟通。听的一方给予讲话人反馈就是双方主动参加沟通的表现。所谓反馈，乃指听的一放对说话人言语和非言语沟通的反应。有言语形式的反馈，例如告诉他人“我不明白您是什么意思”；亦有非言语形式的反馈，例如皱眉头或摇头。有效沟通之障碍沟通应该是一个简单明了的过程，每个人在这一过程中真心实意的努力理解他人言语和感觉。不幸的是，在实际运用的过程中，我们把沟通变的复杂了许多。我们设置了干扰真实信息和引起误解的路障。虽然阻碍有效沟通的障碍不一而足，这里我们仅观察专对主管造成问题的五种。不公平的比较用一名雇员比较另外一名雇员是错误的。只要是可能，我们应按照工作的标准评价他或她的表现。这一点在辅导和评估雇员时尤其重要。此人像我我们倾向于喜欢那些行为和思想与我们相近，背景和性格同我们类似的人。这种倾向导致我们偏爱这些人而不理解那些与我们不同的人。在面视求职人或进行雇员评估时，要十分小心地避免这种比较。成见当我们对某些群体形成一定的看法，并用这种看法往该群体的每一名成员身上套时，就出现了成见。由此而来的结果是，我们初次与该群体的某人见面就会得出仓促和错误的第一印象。不要以为属于同一群体的人个个相同。每个人都是个别的人，在没有看到他或她的相应表现之前，我们不应该把某种行为特点归属于他或她。在面视、辅导、评估和处分雇员时，这是很重要的。好情绪/坏情绪效应我们都有好情绪和坏情绪的日子。有一些主管任凭他们的情绪影响雇员的沟通。如果他们的情绪不佳，就会对雇员更加挑剔。赶上情绪好，他们会放松对雇员的要求。我们对雇员的要求必须保持一贯的标准。涉及辅导、评估处分雇员时，这一点尤为重要。光环或草叉效应因为某人的某些方面对我们有魅力或价值，从而引起我们对他或她的偏爱，就会出现光环效应。这时，我们可能忽视该人的某些不良行为。因为某人的一些品质我们看不上眼而使得我们不喜欢他或她时，就产生草叉效应。尽量避免这种非此即彼的思维方式，特别是在您训练雇员或评价他们的工作表现时。避开阻碍有效沟通之路障的秘诀 不公平的比较不要把某一名雇员的工作表现同另外一人相比较。用他或她的岗位标准作比较的参照。 此人像我观察雇员的优点，不要集中精力于他们与您的不同或相似之处。 成见对每一名雇员，注意他们特定的个人品质。 好情绪/坏情绪效应把您的个人感觉与工作岗位发生的一切区分开来。 光环或草叉效应对某雇员的优劣作出评价之前，观察他或她的各个方面。现在我知道了 主管是公司沟通过程中顶顶重要的环节。 人们对沟通持一些误解，即所谓神话。如果我知道这些神话，我就能够改进自己的沟通本领。 作为主管，我应该避开阻碍有效沟通的五个路障：1. 不公平比较2. 此人像我3. 成见4. 好情绪/坏情绪效应5. 光环或草叉效应沟通的要素加利福尼亚大洛杉矶分校教授艾伯特 · 密拉比安研究了人们从沟通的三要素或三种渠道所获得的信息量。3.言语2.视觉1.声觉 （讲话人的声音） （我们从讲话人身上所看到的） （讲话人实际的用语）包括声音的变化、质量、 包括目光接触、身体姿势、 该人实际所说的话。语速、音量和顿音。 手势动作和面部表情。 该人实际所说的话。练 习根据您的感觉，估计您在沟通时，从以下每一种沟通要素所获信息的比例，将您的估计填在空格内。 % 来自声 % 来自视觉 % 来自言语 100 % 信息总量非言语沟通非言语沟通包含声觉和视觉两种。也就是说，非言语沟通指我们表达的（声觉和视觉）方式，而不是我们说话的（言语）内容。在××酒店NANCY对厨师助理JENNIFER说，她的午餐班次缺一名洗碗工。当NANCY请她替班时，JENNIFER向上翻翻眼睛，不快地回答说，“当然，没问题。”JENNIFER往洗碗机里装碗时故意把台子上的锅盆碰得叮当响。她还打碎了几只碟盘。如果NANCY正确地理解了JENNIFER的非言语交流，她应该意识到JENNIFER可能对替补洗碗工的任务心中不快。JENNIFER虽然告诉NANCY说她愿意帮忙，但她的声觉和视觉沟通表现传递了不同的信息。如果NANCY不愿意失去JENNIFER，不再希望摔坏更多的碟盆，她应该去找JENNIFER谈话。JENNIFER气呼呼的反应虽然可能与工作以外的事有关，但必须让她知道，她的做法是不可取的。NANCY应该立即找到JENNIFER，同她讨论一下她言行不一的问题。例如，NANCY或许应该说，“JENNIFER，你说过洗碗没问题。而你现在似乎很不高兴。怎么回事？”非言语沟通的作用正如前面的故事表明的，我们的言语并不总是代表我们的全部意思。尽管我们习惯于认为言语具有威力，但实际上沟通过程的真正威力还在于非言语的方面。在沟通时，我们不仅仅使用口头语言。作为一名主管，您要解释客人、雇员、同行以及经理在同您或其他人打交道时发出的视觉和声觉信号。而且这些人作出他们的反应时，主要根据您的非言语沟通的优劣。俗话说，“行动比言语更响亮”，一点不假。为了向您表明非言语沟通的威力，让我们回到第8页您对三要素的估计。密拉比安教授的研究结果如下：声 觉 言语38% 7%视 觉 55% 38% 声觉 55% 视觉 7% 言语 100% 总和 这项调查结果表明当某人同我们说话时，我们获得信息的93%来自非言语渠道！这些数字还告诉我们，您向他人提供的信息，或者您作为主管给他人留下的印象，也有93%是通过非言语渠道传出的。现在让我们研究非言语沟通的两个要素声觉信号和视觉信号，以帮助您掌握非言语沟通的艺术。占据38%信息量的声觉沟通如果我们合上眼睛，几位相识的人走来同我们说话，这时，即使看不见他们的面部，我们大概也能分清谁是谁。这是因为每个人的声音都有其特点。当我们同雇员谈话时，这些特点应该能够帮助，而不是有碍于我们更好地沟通。请注意以下几种声觉特点，并对照您本人的情况。如果您对自己的声音效果没有把握，或者希望听到他人的意见，您或许可以征求家里人、朋友或同事的看法。变化没有人喜欢缺乏变化的语调，人们称之乏味的腔调。那种缺乏变化的腔调给人留下的印象似乎是对事情毫无兴趣或不觉兴奋。因此，您在讲话的时候，要注意语调的变化。作为主管，变化的语调将为您的言语增添魅力和精神。音质对主管来说，拥有良好的声音颇为重要。也就是说，要避免鼻腔音（用鼻腔发音）或气息音（因讲话时出气过多而出现的喘气声）。主管需要借助良好的声音来增强他或她讲话的权威性和可信性。语速主管的讲话速度应使听话的人能理解并记住他或她的讲话内容。这意味着语速不可太快，特别是内容涉及许多细节或技术信息的时候。反之，如果内容的技术性不强，语速也不要过缓，因为那样做会是别人失去兴趣，甚至生气。当有人对我们说话时故意放慢语速，我们会觉得他的态度有居高临下之感。音量您讲话时的音量在一定程度上取决于您工作地点的噪音程度。另外，在强调某一点问题时，您或许会提高嗓门。不过，如果您总是大嗓门，就会对同事造成不良影响。当然，任何时候都不要过于轻声细语，使别人听不到您的声音。顿音当某人中断他或她的话，发出“嗯”、“呃”或“啊”的声音，就是发出顿音。当您重复“你知道”或“那样”等短语时，就出现了顿音。如果您发现自己在用顿音，留心从您的讲话习惯中去除他们。顿音使人听上去似乎缺乏自信，而主管讲话时总要表现得充满信心。占据55%信息量的视觉沟通当人们交流时，他们通过互相观察获得大量信息。阅读下面的视觉成分时，想想您在与同事交谈的过程中是如何使用它们的。除此之外，问问自己在听别人说话时是否从这些角度获得了信息。目光接触所谓目光接触，是说在沟通过程中用目光注视对方。这也许是非言语沟通方式中最有力的一种。当您在交流过程中使用目光接触时，您实际是在说，“我对你感兴趣。我在注意你。”目光接触是对对方的尊重。反之，当您避免目光接触时，人们一般会认为您对自己没把握、在说谎、不感兴趣、或者对他们毫不在意。所有这些理由都发出反面的讯息。因此，保持目光接触是成功沟通的重要因素。作为主管，使用目光接触表明您充满自信，并关心讲话的对象。身体的姿态您的身体发出非常明确的讯息。例如，站立或行走时不能挺胸抬头，或是无精打采，都在告诉他人您或是疲倦，或是缺乏自信，或是感到无聊。主管的姿态应该潇洒而自信。也就是说，站立的时候应该挺直腰板，身体自然放松。要显得自我感觉良好，您的同事将得到这一讯息。手势动作手势动作包括您讲话时手、臂、肩、甚至头部的运动。请借助手势动作辅助您的解释或支持您的说法。手势动作填加信息及其变化。我们观察他人讲话时，能够从他们的手势动作获得情况。例如，如果雇员摆弄头发、咬嘴唇或指甲，或是不断地叠一块纸面巾，您可以无误地猜出他们正感到不自然。重复的动作，如晃脚或弹手指，都能够显示出人们的不安。手臂在胸前交叉是最常见的一种手势动作。这个动作可以表现焦虑，表示歧见，或反映出保护自己的欲望。因此，分析手势动作时要联系到总的情况。例如，对某人来讲手臂交叉也许只是一种较为舒服的习惯动作。面部表情您的面部表情在很大程度上显示出您的态度。大多数人在谈话时注意对方的表情。他们能从您的面部表情里看出您是喜是忧、是怒是惑。面部表情是非常自然的东西，但一些人避免使用面部表情。他们采用“呆板”的表情，也就是说，不让面部显露出真实情感。同面部呆板的人说话不仅没有味道，而且难受，因为那种样子实在做作。我们还应该记住，面部表情并不总是可信的。例如，我们之中许多人都学会了逢场作戏、装模作样的本领。最后一点是，面部表情不是总与言语一致。出现不一致时，我们往往信的是面部表情，而不是对方的言语。非言语沟通的练习l 使用下面的项目核对清单来分析您的非言语沟通。请如实评估自己。请别人给自己打分。将您自己的声音录音。将您自己的形象录像。l 发现您在非言语沟通方面的长处。发扬这些长处。充分利用您的资本！l 如果您发现自己没有恰如其分地使用一些声觉和视觉要素，则应下决心在这些方面改进。记住，您的沟通有93%可能是通过非言语的形式进行的。这一点为您提高主管能力提供了实实在在的潜力。非言语沟通的项目核对清单对以下每一说法作出反应。您或许需要征求他人的意见。是 否 1.我讲话时语音常有变化。 2.我的音质良好；既无鼻音，又无气息音。 3.我一般说话不会太快。 4.我一般不慢吞吞地讲话。 5.我根据工作环境的噪音程度变化音量。 6.我根据自己讲话内容的重要性变化音量。 7.我不使用顿音。 8.在同他人谈话时，我知道目光注视何处。 9.同别人说话时，我有80%至90%的时间在注视对方。 10.我站立时挺胸抬头。 11.我身体的姿势自然。 12.我的举首投足显示出自信。 13.说话时，我用自己的手、臂、肩和头部来加重语气。 14.我喜欢使用面部表情，并常用面部表情协助沟通。 15.我十分注意保持面部表情与言语的一致。如果您对某项回答“是”，则表明你得助于该非言语沟通成分。每出现一处“否”，就表明您在该方面需要改进。现在我知道了 沟通的非言语方面非常重要。 非言语沟通是由我们从讲话人身上之所见及从其声音之所闻构成的。 目光接触可能是非言语沟通之最重要的形式。 我可以评价自己的非言语沟通技艺，并改进不足之处。占据7%信息量的言语沟通作为主管，您不太可能发表正式的演讲，但您将同个别雇员或一组雇员谈话。当您希望把自己的信息成功地传播给他人时，无论对象是一个人还是一百个人，下面的原则都可以帮助您提高能力。1. 简明扼要。讲话时，最重要的原则是简明扼要。您希望听众记住的主题是什么？用一个简短的句子一语道明。人们一般记不住太多的信息。所以，您在说话的时候不要附带与主题无关的内容。不要向听众倾盆大雨式得灌注信息。2. 解释并/或举例。一旦提出您的主题，即应用不同的词语解释之。您还可以举例说明。这将帮助您的听众理解和执行。3. 使用明确、直接的词语。讲话的目的是让听众理解您发出的信息。因此，请使用浅显易懂的语言。不要超越听众的理解力。4. 尊重您的听众。心中有听众的利益。让他们知道您提供的信息将可以如何帮助他们，并告诉他们如何实际运用这些信息。您如果是同一个人谈话，称呼这个人的名字。人们听到别人称呼自己的名字，会有受到恭维的感觉。最后请记住，永远以对待重要人物的态度对待您的听众。5. 重复您的主题。在结束讲话之前，重复您的主题。这样做将会突出重点，帮助听众记忆。6. 核实信息是否被理解。“ANN，你今天一上班，就要布置一个小型的聚会。”“有十四个人下午六时到。他们要求准备一个U-形桌。就像昨天为图书俱乐部午餐会准备的那样，我们将把它安排在海湾厅。”“ANN，我现在就告诉你这个聚会，是想让你能在客人临门、不得抽身之前做好准备。”“一上班就布置，你就能在那些人到来之前做好准备，从而减少你的负担。ANN，谢谢你，ANN.“你有什么问题吗？” 简明扼要。 仅用一句话，SAM讲明了他想要ANN记住的主题。 解释并举例。 SAM在这里说明了他所谓“小型聚会”和“布置”的意思 使用明确、直接的词语。 SAM使用了明确、直接的词语：“他们要求准备一个U-形桌。”他避免了淹没主题的语言，如“在同客户谈话之后，我确认首要的考虑之一是保证座位的安排有利于交谈。因此，U-形桌安排将方便他们的相互交流。” 尊重您的听众。 SAM考虑到了ANN的利益。他向她说明了提早准备对她的好处。此外，SAM用称呼ANN姓名的方式将他的信息对象具体到了ANN本人。 重复主题。 在结束谈话之前，SAM对希望ANN牢记的主题加以重复。 核实对方的理解。最后，SAM给ANN获得更多信息的机会，如果她需要的话。现在我知道了l 同别人谈话时，我的心里应该有一个希望对方记住的主题。l 举例能帮助听众理解和记住我的谈话。l 在谈话时，我应该使用明确、直接的语言。l 我在任何场合都应该尊重自己的听众。l 我可以通过重复主题来增进听众的理解。l 我可以通过征求问题来增进听众的理解。问您的听众是否有必要进一步解释和是否有问题。如果您希望核实听众是否正确理解了您的意思，请用这样的话试探：“不知道我讲明白了没有；请你说说我讲的是什么意思。”言语沟通的实际运用SAM必须同ANN谈谈她将去招待的一个小型晚餐会。您将在下面左手栏里找到SAM对ANN的谈话。右手栏则解释SAM如何遵循言语沟通的六项原则。听与工作有关的听的活动主管在每天的工作中要花很多时间去聆听别人说话。下面是一份工作中牵涉到听的活动的不完整清单。请对适用于您的项目画勾。 参加会议、情况简介和讲座 发布指示 接受指示 与管理人员和雇员交流信息 自同事处接受信息 根据谈话作出决定 推销产品或服务 管理他人 为提供服务而同客人打交道 向团体或部门提供服务 发表讲话 打电话多数主管每天有60%的时间是在听他人讲话。您的情况大概也不例外。这里要告诉您的坏消息是，如果您像常人那样去听，您也许只能理解和记住所闻内容的25%。如果我们花如此多的时间听别人说话，然而听的本领却如此之差，毋庸置疑，这里确有巨大的改进余地！改进听的能力对您在职业方面的好处您在前一页的回答可能表明您的工作日之大部分活动与听别人说话有关。那么，改进听的能力对您的职业生涯有什么好处呢？改进听的能力将帮助您：1. 在前页标出的所有活动中更成功、效率更高2. 从您打交道的人那里获得尊重3. 增加您的职业满足感4. 更了解酒店内发生的一切5. 改进决策和解决问题的能力6. 提高酒店的利润7. 提高您的自信和自尊8. 成为更能干的主管9. 成为更有价值的雇员10. 获得更多的升迁机会11. 增加您的收入12. 拥有更多的听众。聆听别人谈话的一项很好的副产品就是别人会因此更愿意听您说话。13. 在您一生的事业中建立一个专业合作者网络。 听的程序听的程序包括四个重要的步骤。但在讨论这些步骤之前，让我们观察一下在工作场所发生的有关听的典型情景。在××酒店正值晚餐的高峰时间，SAM在厨房里。他能听见两位厨师谈论正在准备的饭菜。洗碗机在运转，洗碗工正在分拣堆起来的脏碗脏盘，几名清洁工和服务员匆忙地进出。这时，服务员JOE近来报告说，“第十二桌出了问题。我给那位先生送去主菜，他说烧的与他叫的不一样。我又给他定做了一份，他还说不对。他大为光火。”听的四步曲许多人认为耳闻即听。也就是说，在他们来看，只要我们听见了某人的讲话，我们就是在听。然而，听远远超过耳闻的范围。好的听具有四个明显的步骤：步骤一：集中注意力 做到这一点对SAM来说并不容易。他身在一个繁忙的厨房。许多人在讲话（甚至是喊叫），到处是噪音。当JOE进来报告时，SAM必须尽量集中注意力才能排除周围的干扰，听出JOE的讲话内容。他必须注视JOE，不让其他人的说话或活动分散他的注意力。步骤二：赋予意义 JOE说话时，SAM试图给JOE的话赋予意义。SAM的注意力集中于JOE的要点（第十二桌的客人不喜欢给他上的菜），注意他不明白的问题（主菜的毛病在哪里？JOE所谓的“大为光火”是什么意思？），以及JOE对局面的态度（JOE很担心，似乎需要帮助）。步骤三：掂量对方的话 这时，SAM必须对JOE的话作出判断。第十二桌的先生虽然得到了重做的菜，但还是一肚子火，这一点令SAM担忧，但他在想的是JOE一席话的含义“做的与他叫的不一样”和“他大为光火”。步骤四：作出反应，牢记细节 现在SAM对JOE的话作出反应。他问：“菜出了什么毛病？”澄清那一点之后，SAM接下去要弄清楚JOE说“他大为光火”的意思。除必须做出反应之外，SAM还要记住JOE讲话的细节，这样，如果他必须同那位客人交涉，或日后处理这一问题，他就有了依据。牢记听的每一步骤关于听的步骤的练习 阅读下列案例，写出假如您是主管的话，您会如何去做每一步。主管正在他的办公室里打电话，服务员LINDA吵吵囔囔的闯进来。“我就是不听RICHARD的！他算老几？他凭什么自以为比别人重要？他刚才当着几个客人的面纠正我。一点礼貌都没有，自以为高人一等。告诉你，你要不找他谈谈，我就不在这儿干了。”集中注意力： 赋予意义： 掂量对方的话： 作出反应，牢记细节： 检查你的回答现在您已经写出假如您是LINDA的主管会怎样做，请将您的回答与下文相对照：集中注意力：一位好的听众不会试图将他或她的注意力分散于两个不同的聆听场合。LINDA的上司必须决定谁将得到他的全部注意力。他或是结束电话里的谈话，改听LINDA的；或是请LINDA稍等，让他把电话打完。这位主管一旦就绪，就应该全神贯注地听LINDA讲话。赋予意义：现在这位主管必须弄明白LINDA说话的含义。他认为要点是LINDA与RICHARD之间闹矛盾了。他不知道RICHARD具体说了或做了些什么。但是他知道，那件事使LINDA受刺激、非常恼火。他还知道当时有几位客人在场。掂量对方的话：接下去，这位主管要对LINDA的话做出自己的判断。他感到担心的是，LINDA和RICHARD之间的这次交锋竟让LINDA如此不高兴，而且，争吵在客人面前发生，可能会引起其他问题。最后，他感到必须让LINDA进一步解释她与RICHARD之间发生的事。作出反应，牢记细节：最后，主管对LINDA作出反应，他说：“LINDA，这件事让你如此生气，我非常担心。请解释一下到底发生了什么。从头开始说。”在同LINDA谈话的整个过程中，他将继续用提问的方式澄清要点，并对LINDA的情绪表示关心。他将全神贯注地听LINDA所讲的，并记住她陈述的情况。记住情况能够使主管更好得进行有关此事的进行有关此事的进一步谈话和行动。主动的听一名良好的听众是一名主动的听众。也就是说，这位听众是沟通程序的主动参与者。他或她的参与包括：1.言语 2.非言语 3.思想 4.身体1. 言语参与。作为听众，您可以对讲话人使用一些言语的反应。您可以通过不时插入“我明白了”、“给我讲讲”或“有意思”等话鼓励讲话人说下去。当某个问题不清楚，或者您希望获得更多的情况时，您可以提问。您还可以用复述的方式实现言语参与，办法是用自己的语言复述您认为是他或她刚刚说过的话。复述是您得以同讲话者核对您是否正确理解了他或她的意思。2. 非言语参与。作为主动的听众，您应该给讲话人良好的非言语反馈。其中最重要的是使用良好的目光接触在他或她讲话时注视他们。面部或头部应有合适的反应，例如面带微笑，或者点头表示同意。作为主动的听众，您还应该观察讲话人的非言语举动。记住，讲话人说话时的方式或许比他或她说了些什么更重要。观察讲话人的非言语行为将帮助您发现隐藏于他或她的言语背后的情感。3. 思想参与。在对方讲话的过程中，聆听他或她的中心思想。总结该人的谈话要点。您可以问自己是否还有不明白的地方，有些地方是否还需要深入了解。这些也是思想参与的方法。4. 身体参与。一些场合有作笔记的必要。您或许需要写下几条情况，供日后参考。记住，我们的头脑只能记住所听内容的25%。一定要动笔记录。最短的铅笔也长于最好的记忆力。另外一个良好的记忆方法是汇报或重复您听到的内容。您可以向某人报告听到的情况，甚至把情况报告给自己听。这样做会使您更容易记住听到的内容。有关主动聆听的项目核对清单请使用下面的项目核对清单对照检查您是不是一名主动的听众。要如实对待自己。留心那些需要改进的方面。如果您在某些方面已经做的不错，我们“祝贺您，希望您再接再励！”一向如此 有时如此 从不如此1.我用“我明白了”等类似的话鼓励讲话人说下去。 2.当我不明白讲话人的意思时，我请他或她解释。 3.如果我需要更多的了解，我向讲话人提问。 4.我用自己的语言复述对方的话，以检查自己的理解 是否正确。5.我观察讲话人的非言语行为。 6.我试图理解讲话人对所谈问题的感觉。 7.我注视讲话人。 8.我用面部表情或头部动作对讲话人做出反馈。