XXXX年沃尔玛防损便衣培训教材.docx

沃尔玛(中国)有限公司资保部Loss Prevention Department · Wal-Mart China, Co. Ltd.Undercover Training 便衣培训材料Jan. 16, 200119 of 33Confidential File/机密文件本教材使用须知本教材分教材及大纲两部分。便衣培训员应有全套培训教材。新便衣入职或转职后，需进行两天的便衣理论培训，发给新便衣大纲部分。从第二周开始，需进行实际培训，每周由便衣教练给新便衣写评语，所在店经理/主管需了解便衣每周的工作情况。便衣实习期满，资保部经理需检查该便衣的成绩，检查合格后，在资保部便衣职责一页签名，该便衣就可以正式开始工作。便衣培训教材大纲部分资保部便衣理论培训大纲培训内容日期培训指导受培训人期望宗旨(目标)损耗损耗定义损耗原因损耗计算公式商场当事人介绍商场偷窃“犯罪”商场偷窃定义作出捉拿决定发生行窃极严重的部门外部/内部偷窃统计商场偷窃条件和迹象隐藏和偷窃的方法共同犯罪迹象资保员职责商场小偷的处理原则观察技巧捉拿偷窃的四大要素处理证据到法庭/公安机关作证与当地公安机关合作截停商场当事人盘问商场当事人放走商场当事人处理少年当事人职业素质引起争议的捉拿新闻发布/接受采访立即解雇原因当事人报告填写试衣室的控制商场巡视安全隐患促销员管理紧急事件处理空包装处理破损商品处理EAS报警处理实习便衣资保员工作评估表评核标准5表现卓越表现超越其职位要求，并胜任有余4超出水平表现良好，能超越其工作所要求的胜任程度3合符要求表现能达到工作要求2表现待改进表现未能完全达到满意程度，有待改进1表现差劣表现距离工作要示有很大差异第二周v 工作态度指该员工对工作是否抱着积极态度评语：评分：v 礼貌-指该员工是否彬彬有礼，随时表现自控能力，特别是在不利的环境下，好斗与粗俗是不允许的。评语：评分：v 克制指该员工在一切情况下，能表现出适当风度评语：评分：v 行为是否严格遵守公司各项规章制度评语：评分:v 外表是否穿着得体，而不穿奇装异服评语：评分：v 准时是否准时上班评语:评分:v 规程和指示是否遵守公司规程以及来自主管的直接指示。评语:评分:便衣协调员签名 部门主管签名 员工签名日期: 年 月 日第三周v 预防指员工是否熟悉所有防范小偷措施，并能加以运用。评语：评分：v 小偷的定义-指该员工能否熟练掌握行窃行为的两要素，并对店内事件采取正确的判断。评语:评分:v 捉拿该员工是否熟悉捉拿小偷的四个条件，并能加以判断评语：评分：v 高损耗部门-指该员工对商场高损耗部门是否熟悉评语:评分:v 市场偷窃的条件与迹象-该员工是否熟悉偷窃的各种条件与迹象，在工作中能加以运用。评语：评分：v 掩藏及偷窃方法该员工是否熟悉各种掩藏与偷窃方法评语:评分:v 同谋指该员工能否对同谋采取正确的处理评语:评分:v 不诚实员工该员工能否正确处理不诚实员工事件评语：评分：便衣协调员签名部门主管签名员工签名日期: 年 月 日第四周v 安全-该员工是否努力培养良好的工作习惯以防止不必要的伤害或损失，并能发现商场内的各种安全隐患，作出正确的处理。评语:评分:v 促销员管理该员工对商场的各种违纪事件是否能正确及时地制止。评语：评分：v 紧急事件处理该员工是否对商场内的各种紧急事件处理程序熟知。评语:评分：v 空包装、破损商品该员对空包装、破损商品能否采取正确的处理程序.评语:评分：v EAS报警处理该员工对EAS系统是否熟悉，是否了解报警处理程序。评语：评分：v 食品卫生该员工是否熟知食品卫生的规章制度，并能予以运用。评语:评分: 便衣协调员签名部门主管签名员工签名日期: 年 月 日第 五 周v 观察技巧该员工是否机警，不会因观察技巧不当而被小偷发觉.评语：评分：v 四要素该员工能否严格遵守四要素评语:评分:v 与当地公安机关的合作-该员工是否知晓到派出所办案的程序，并能与干警友好的沟通。评语：评分：v 截停商场小偷-指该员工在截停小偷时是否肯定，坚定，确定，专业.评语：评分：v 盘问事件当事人-该员工是否知晓交谈目的，灵活运用交谈技巧，并能正 确填写事件报告评分：评语：v 处理少年小偷-该员工在捉拿小偷时，能否按公司规定执行。评语：评分：v 捉拿小偷-该员工在捉拿小偷时，能否按公司规定严格执行，并能防范当事人突发的异常举动。评语：评分：v 证据-该员工在捉拿窃贼的过程中，能否掌握充足的证据，能充分理解三个法律要素商品所属权，意图，占为已有评语：评分：教练签名 部门主管签名 员工签名第六周v 职业素质-该员工在工作中能否态度和蔼，言谈举止得体，工作负责符合职业规范。评语：评分：v 主动性-指该员工在一个新的环境里独立工作的能力，以及无需指导即能清楚的认识到如何进行工作的能力。评语:评分:v 工作效率-诣该员工相对其它员工实际的工作成效。评语：评分：v 积极性-该员工努力工作的勤奋程度评语：评分：v 可靠性-指该员工准确完成所指派的工作可信赖的程度评语：评分：v 判断能力-指该员工所做决定是否稳妥，是否根据事实采取行动，而不受个人，情绪影响，避免草率冲动或幼稚的判断事情。评语：评分：v 合作精神-指该员工在完成任务过程中与他人一起和 谐工作的情况评语：评分：v 工作素质-不时意识到错误的效果并从中提高工作素质评语：评分：总 结1. 指出您认为该员工应在哪些方面需改进:2. 指出员工的长处: 便衣教练签名 资保经理签名 员工签名日期： 年 月 日防 损 部 便 衣 职 责IN-STORE LOSS PREVENTION RESPONSIBILITIES小偷截停四要素的标准CRITERIA FOR STOPPING A SHOPLIFTER 4 ELEMENTS1. 你必须看到小偷亲手拿取了沃尔玛的财物。You must see the shoplifter take Wal-Mart property.2. 你必须看到小偷藏匿沃尔玛财物。You must see the shoplifter conceal or hide the property.3. 你必须不间断地观察小偷产看到商品没有被转移或扔掉。You must watch the shoplifter continuously and see that the merchandise is not discarded.4. 他或她必须在没有为藏匿商品付款的情况下走出商场。He or she must exit the store without paying for the merchandise.在截停前，你必须：PRIOR TO APPREHENSION, YOU MUST:1. 亲眼看到对方拿取和藏匿沃尔玛财物，你必须能辨别财物的类型。See the person take and conceal Wal-Mart property. You should be able to identify the type of property.2. 确保他或她没有机会扔掉藏匿的财物。Ensure he has no opportunity to dispose of the item.3. 你必须亲眼看到对方没有为藏匿沃尔玛的商品付款。observe personally that the merchandise from Wal-Mart was not paid for4. 截停小偷应在商场出口处进行。Apprehension of shoplifter should take place outside the exit doors 所有截停都必须具备以上四要素。The above 4 elements must be obtained on all apprehensions.武器：任何人不能携带任何武器 Firearms: No one will carry firearm of any other weapon. 手铐：任何人不能配带手铐 Handcuffs: No one will carry handcuffs.截停必须有商场员工在场； No apprehensions without associate back-up. 不能搜身No searching.在疑犯逃跑至沃尔玛商场范围外时不能继续追踪. No chasing of suspects beyond Wal-Mart property.对截停的疑犯不能有身体上或口头上的侵犯.No physical nor verbal abuse of the apprehended subject.在疑犯被截停后不能让其为商品付款No purchasing will be allowed once the subject is apprehended.工作职责RESPONSIBILITY所有资保部便衣员工有责任保护公司财产不受损失，公司同样不希望员工在截停小偷的过程中冒着生命危险，或冒着同事及顾客的生命危险来挽回公司的财物。基本规则是运用常识来判断。All Loss Prevention Associates are responsible for protecting company property form theft. The company, however, DOES NOT WANT ASSOCIATES TO RISK INJURY TO THEMSELEVS FELLOW ASSOCIATES, OR COSTUMERS WHILE ACTING TO RECOVER COMPANY PROPERTY FROM SHOPLIFTERS. Common Sense is The Basic Rule.我已经得到了所有资保部便衣培训并且完全理解它们。我也能理解如果没有按照这些政策来做会导致解聘。I have had all of the topics on the in-store training outline explained to me and I fully understand them. I also understand that failure to follow these policies is grounds for termination.便衣签名资保经理签名In-store Loss Prevention Associate Signature Loss Prevention Manager Signature 便衣培训教材大纲部分第一章 总 论第一节 期 望能力：具有处理沃尔玛商场内部日常工作或者反复出现资保问题的基本常识和能力。态度：作为资保部便衣，你必须对工作抱着积极的态度。礼貌：因为你代表的是资保部，所以必须礼貌，即使是在劣势下，好斗与粗俗是不能容许的，应该坚定而彬彬有礼。克制：个人的喜恶不可以带到工作中，真正克制的标志是在任何情况下都显示出适当的风度和行为，即使你的主管不在场，对于你可能作证或可能参与特别行为或特别环境应该理智、自控并客观的作出反应。作为便衣在任何时候都必须表现出非常强的自控能力，这一点非常重要。约会：你在处理与其他员工的关系时必须做出客观的判断，作为资保便衣你身处保护公司财产和维护员工忠诚的第一线。因此，你不可以与同一商场或同一工作区域的其他同事约会或发生浪漫事件。但如果你确实与你的同事有浪漫关系，你或你的约会对象必须调离商场或不同的工作区域，特别情况还必须要报资保总监批准。对此，如有任何疑问，请向你的经理咨询。行为：作为便衣资保员，你必须随时保持警惕，不应参与不必要的谈话、不得从任何人那里出于任何理由接受礼品和或小费，也不得从其他员工处贷借钱物。应遵守公司的吸烟规定、电话使用规定、在工作时间内不可以干与工作无关的事。言谈举止：应该始终表现出冷静而庄重的外表，不要与人争论或表现出不稳定的情绪，不要匆忙行事。如有必要也只能以控制局面稳定为目的动用最低限度的武力。 外表：作为便衣资保员你必须穿着与普通顾客相同的服装，不要穿奇装异服上班，因为在任何地方穿作与众不同的服饰，容易引起他人的注意、包括商场的小偷，如果你引起小偷的注意，你的跟踪一般都会失败，所以引起他人注意是你不希望发生的。但是不可以穿露脚趾的凉鞋和拖鞋上班。准时：希望你准时上班，如有任何原因不能准时报到，你必须在离上班一小时前通知商场管理人员（你的主管、经理、HR），如果做不到这一点将会接受行为指导。严格准守日落原则，完成当天的工作任务。规程和指示：希望你遵守公司的所有规章制度以及来自于主管的直接指示，任何有意对规则或指令的违背将导致马上解雇。第二节 宗 旨便衣的主要目标是帮助公司将亏损减至最小、损耗减至最低，如果商场每一位员工和你不是每天都持续的付出最大的努力，商场的损失就不能保持在绝对低的水平。对此，你起做非常重要的作用！你将在三个基本方面控制损失。1. 注意受到怀疑的商场小偷，依法捉拿进行偷窃的当事人并根据公司政策进行处理。2. 注意并且适当的告诉资保部经理有关员工的不规范和不诚实行为。3. 保护公司的所有财产。第三节 商场小偷控制作为便衣资保员你的主要职责是，在商场有效的控制小偷行为。商场小偷在我们的损失中占有很大的比例。因此沃尔玛开发出了一套涉及广泛的便衣培训程序，这种培训将在专门的便衣教练指导下，并根据资保经理的指示进行。培训内容包括以下方面：1. 观察能力。2. 跟踪技巧。3. 商场小偷的捉拿和扣留。4. 人员和财产搜查。5. 表格和报告的填写。6. 处理嫌疑人。7. 证据的处理。8. 少年、老、弱、病、残、孕妇小偷的处理。9. 风险控制（人身安全、防火安全、错误截停以及媒体的采访等）。10. 闭路电视系统的维护和使用。11. 公司的程序和政策。特别强调的是站在便衣的合法立场以及依照沃尔玛的程序看待问题。在你不断进步的过程中，你的表现将由资保经理进行评估。他/她将会指出你需要改进的地方，将会列出行动计划，以加强这些方面的改进。在聘用期间你的行为由资保经理和你的主管不断进行指导和评估。在你分配到别的商场工作的情况下，相应的商场资保经理将参与你的评估。第2章 商场小偷第一节 概 述所有商场员工（包含钟点工、全职工、清洁工、促销员、管理层等）均有责任和义务防止商品被偷窃。沃尔玛不希望任何员工、包括管理层或你本人，在捉拿商场小偷过程中采取任何有损于你、其他同事或顾客的措施。普通员工不得捉拿小偷，只可以协助管理层或便衣捉拿小偷。作为店内便衣，希望你根据公司政策来发现和捉拿小偷。具体规程在本手册中作出了详细说明，要求所有便衣资保员运用并遵循此规程，当在遵循行动规则过程中如有任何疑问时，可请教资保部管理层。在管理层或你本人采取任何行动之前要遵循的主要原则是确定。如果有疑问，就让他/她或他们离开！在脑海里记住此人。一般的小偷在一个商场偷窃成功，他们就可能试图再次行窃。下一次，他们来商场时，你就有了优势，你就可以了解更详细更确切的要素，并且捉拿成功。偷窃方面的第一要点是预防，这要通过全体商场员工的共同努力去实现。商场整洁并且出色的服务是我们最佳防范措施。楼面员工需要注意到他所在区域的顾客，迎宾员应该观察和欢迎进入商场的每一位顾客。为所有顾客提供高层次的关照和优质的服务是防止任何人员考虑行窃的重要威慑措施。如果遵循所有的防范规则，则可以将盗窃行为减少到最低程度，然而即使在经营良好的商场，也可能发生某些偷窃现象。作为店内便衣，希望你保护沃尔玛的财产。本手册旨在帮助你处理发现小偷偷窃行为，遵循步骤和纲要把沃尔玛的损耗控制到最小。行窃的定义：大多数业余小偷的性格中有一种不安全因素。他们认为抢劫或入室盗窃是很可怕的，却不认为在商场行窃有什么不对。他们行窃的动机很多，一些是独行窃贼，一些是需要与朋友一起行窃才有勇气。当有人从你的商场拿走商品而不付款时，你有权收回商品。然而，记住有一点很重要，一个人未付某项商品的款并不一定是犯罪。对于一个发现犯有行窃罪的人，必须能够证明事实上此人确实有意偷窃。忘记付款不是犯罪，要证实疑犯有窃取的行为，这是法律的要求。便衣资保员必须了解这些基本要求，每次在考虑扣留小偷时，都必须记住这些要求。所以行窃的定义是未经允许拿走属于商场的任何有价值的物品，有意剥夺商场拥有物品的所有权的行为。这种行为包括拿取商品和蓄意窃取了商品两个因素。你必须能够证实这两个因素同时存在。发生行窃严重的部门：下面是我们商场发生行窃遭受损失最大的一些部门：健康和美容用品 部门02家电 部门05照相器材 部门06糖烟茶 部门01洋酒 部门96体育用品 部门09五金 部门11化妆品 部门46服装 部门23.24.28.34.婴儿用品 部门26不过商场所有部门都会发生被盗，有时小偷从上述部门拿走商品到商场其他地方隐藏，你必须在任何时候，对整个商场可能发生行窃行为保持警惕。外部/内部行窃的比较每年商场因发生的行窃而产生的损失金额难于精确计算，零售商会由于发生被窃而损失数亿美元，只得调整零售商品价来弥补那些损失。美国联邦政府估计在美国行窃行为每年增加20%。内部行窃每年也对零售商造成数十亿美元的损失，因此导致商品零售价的调整。一些零售商由于未觉察到行窃而造成连年亏损。便衣资保员在这些领域的作用非常关键。当捉拿小偷时，他们通常只带少量商品。然而，他们将来可能行窃的数量是无止境的。捉拿他们并且告诉他们不要再来沃尔玛，这非常重要。他们丧失在我们商场购物的权利的原因归咎于他们的行窃行为。你的资保经理将提供培训，让你了解如何正确告知在你商场行窃的的小偷有关取消他/她的购物权。在商场，尽管小偷远比商场员工要多，但是一位不诚实的员工行窃数量可能超过数位小偷的行窃数量。防止和觉察员工的不诚实行为对保护公司的财产非常重要。第二节 外 盗商场小偷偷窃的条件和迹象1. 衣着不合时令。2. 走路不自然，略显臃肿。3. 拿着相同的商品反复比较。4. 折叠或压缩商品体积。5. 观察周围环境比挑选商品还仔细的顾客。6. 反复回到原来位置。7. 离开商场时过分匆忙的顾客。8. 撕掉商品上的标签。9. 当有员工或其他人走近时露出吃惊的神情。10. 心神不安的人。11. 异常紧张的人。12. 带大购物袋的人。13. 手袋放购物车，且旁边放了一些口红等易盗商品带着敞开大钱包的人。14. 从出厂包装内拿出商品的人。15. 成批人进店然后分成几个小组。（这一点适合在高损耗部门会上分享，在3403就有这样的案例，并成功的阻止了一起职业团伙的偷窃。）16. 衣角外露的人（这些人也包含我们的员工和清洁工、促销员送货员等。）17. 带着金额较大的商品在收货区、前区出入口等处消磨时间的顾客。（注意这种一般是有周密计划的盗窃。）18. 在短时间内多次进出商场的人。19. 空包装盒一般可视为商品被盗、以及空衣架等。20. 在商场禁入区或后区出现的顾客。（2701开业不久曾有小偷在饮水间换走一双新皮鞋。以及其他储藏室、陈列架后等地方。)掩藏及偷窃的方法商场小偷有业余小偷和职业小偷两大基本类型，两类小偷使用的掩藏手法相似。重要的是两类小偷有共同的目的-拿走商品而不被人发觉。商场小偷使用的掩藏手法颇具独创性，他们不断的发明新手法，我们在工作中发现小偷的新手法或新的职业小偷盗窃趋向，应即时报告资保经理和分享给其他便衣同事。下面介绍几种掩藏方法：1. 调换包装法小偷把出厂封口完好包装内的物品取出，换装入贵重商品，然后用胶纸把封口封好，此时的包装就跟新的一样，小偷结帐时只按包装上的价格付款。（这种情况在鲜食区域有将称好重的称重包装封口撕开，再加一些同种或外观基本相同而价格更贵一些的商品、在非食品区域有比如将DVD装入VCD包装盒内等。）2. 调换标签法小偷经常将商品上的标签撕掉然后贴上他在商场内找来价钱便宜的标签。3. 衣服掩藏法用改裁过的衣服或较大衣服掩藏商品是一种古老的偷窃方法，但是这种方法今天依然流行通用。大衣、风衣、和毛衣内做上内衣袋就可以掩藏较大或较多的商品，或者长裙、较大的裤子穿上紧身的健美裤，可以把商品装得稳稳的。我们经常发现小偷把商品塞进裤子、乳罩、衬衣、内衣、袜子、或鞋子里面。也有一些小偷把商场的衣服穿在自己的外套里面或外面不付款就走出商场。有些大胆的小偷把商场新的皮鞋穿在脚上，而把他的旧鞋放在货架上，然后不付款就走出商场。4. 购物袋偷窃法有些小偷在离开商场前将未付款的商品塞入购物袋。这些购物袋可能是他从其他商场带来的，也可能是他以前在我们商场买东西留下来的，然后他用这些袋子装入商品，装出是在别的商场买的或是已付过钱的样子。 5. 安全标签法我们的安全标签要妥善保管，落到小偷手里是危险的。熟悉沃尔玛运作情况的小偷会拿着安全标签贴在他想偷窃的商品封口上。所以安全标签应放在带锁的抽屉，只能在卫星收银台使用，无人的收银机要把安全标签拿走。6. 退换货标签法这种标签是为防盗和防伪而设计的，但是落入小偷手里则有助于偷窃。空白退换标签要保管好，收市后要将多余的标签保存在现金房等安全的地方。7. 收银机电脑小票我们的电脑小票是防伪设计的，以防复制、防骗退货。空白电脑小票存放在安全的地方，不成卷或卷头卷尾要销毁。在3403曾有人试图拿过期小票来骗取商品。8. 手袋法 小偷用自己的手袋或者从我们货架上拿下的袋子来隐藏商品，有些人把手袋放在手推车里面，并把一些小件商品放在手袋旁，然后找机会放进手袋内，也有放在婴儿车旁的。另外那些带大的、瘪平的、空的手袋或者包的拉链拉开的人你也要特别小心。还要注意婴儿车上被带走的商品。9. 假冒身份由于我们在一个地区可能开很多的商场，有时可能有人冒充我们的员工（穿着工衣、戴着工牌）说把要商品搬到外仓等地方，而把商品搬走。也有人冒充供应商来骗退商品。10. 孕妇法这一般是职业小偷的伎俩，她们有时在孕妇服装内装入一个蓝子来扮成孕妇，在孕妇蓝内可以藏入一些商品，常用的还有用毛巾或纸巾将胸部垫高而使腹部有足够的空间来藏商品。11. 大腿夹叉法这种方法是穿连衣裙或长裙的女小偷使用的掩藏商品的独特技巧，他们把商品搁在大腿中间，职业小偷经验丰富，可以把商品夹得稳稳的而不被发现。12. 联手做案有些小偷结伴或两三个人一起行窃是常见的，这些人会在离掩藏商品的同伴稍远的地方向员工提问或请求帮助，借此分散员工的注意力。这种方法也有用在小偷藏好商品后，一般帮助偷东西的人离开而不被发现。作案工具商场内的一些小偷也使用一些工具来协助偷窃，这里举一些例子：1. 空箱 2. 报纸、杂志3. 旺旺饼干、即食紫菜、A4纸规格的夹子等体积稍大的商品4. 雨伞5. 婴儿车、钳子、刀片等这些只是其中的一部分，当我们发现顾客手中有这些道具，就要特别注意，希望通过这些例子能够帮助便衣更好的了解小偷的思维方式，接受经验丰富的便衣的培以及你在未来工作中取得的经验会增加你对小偷偷窃技巧的认识。下面再介绍一下团伙作案团伙作案对你来说是一个极大的挑战，分两种类型来讲 ，一是小偷在同伙不知情的情况下偷窃，这种从严格的意义上讲不是团伙作案，他的同伙是无辜的，这一般是一种业余小偷行为，另一种是职业小偷行为，他的同伴是起掩护作用的，注意：我们在截停小偷时，除非他的同伴也偷了东西，否则不要截停他，当小偷有机会把赃物传给同伴时如果不清楚商品在谁手中，请千万不要在此时截停。基本上团伙作案，小偷的同伙负责分散员工的注意力，有的是负责望风放哨和转运，他们分工明确、计划周密，非常狡猾。要密切注意小偷可能会把赃物传给同伴，一定要注意谁藏有赃物。他们可能会制造如下一些混乱局面：1. 假装昏倒2. 假装扒窃3. 假装争吵或打架、追逐4. 老是向你提问以及请求帮助等，以便引开你对正在进行的偷窃注意 观察技巧在对付商店小偷过程中，熟练的观察技巧对捉拿小偷成功与否起着关键的作用。机警高效的资保员极少会因观察技巧不当而被小偷觉察，你要达到擅长观察又不被小偷觉察是你的基本目标。我们把便衣安排在店内不固定的位置，对商场不同布局的适应和全面了解商场的重要防范点和重点防范区域是对便衣的基本要求。从顾客的神情、着装、所拿的物品和前面讲的小偷的迹象来判断是否有偷窃的可能。观察技巧需要同事们在工作中不断的集累。跟踪技术我们做每一项工作都需要很投入才能把工作做到很好很完美，便衣工作也必须要非常的投入才能获得成功，有的时候装得比一般的顾客还要象买东西的人，才不易被对方发现，在跟踪过程中应尽量不要在小偷面前路过和与他对眼，以免引起他的注意。跟踪的距离不宜太近也不宜太远，始终保持在视线内，特别使购物高峰期，人多时跟掉。商店处理小偷的基本要求和四大要素公司规定只有资保经理授权的便衣资保员才有权捉拿商店小偷。下列关于捉拿小偷的四大要素：1. 你必须亲眼看到嫌疑人从货架上或售货陈列区拿走的沃尔玛的物品。不是听第三者的话捉拿商场的小偷嫌疑人，必须弄清楚他拿走的是沃尔玛的财产。看得越清楚越好，最好能清楚他拿的是什么东西包含品牌、型号等）。2. 你必须看到嫌疑人拿走并掩藏了商品，并且知道此人将商品藏在什么地方。3. 你必须始终观察此人。你必须从小偷开始拿走商品到截停这一段时间内，百分之百的视线跟踪。你还要确信嫌疑人没有在走出商场的路上把商品丢掉，而且要确认此人没有为他拿的商品付款。 4. 必须让嫌疑人走出商场后才可以抓获他，以便进一步证实其偷窃的动机和事实成立。让目标离开商场大门三至五米才行动。记住：关键是让目标经过商场所有的结帐处。如果商场有边区收银机（如店外销售），要经过了边区收银机才可以截停。在截停时不要一个人出去，抓获小偷时要有证人在场。小偷的截停与监管捉拿商场小偷时要：肯定/坚定/确定/专业。捉拿小偷时要带一名资保员或商场管理人员同往。用对讲机或其它通讯工具与穿制服的资保员联系，告诉他你的情况，让他帮助你拦截小偷，至少有另一个人可以做为证人。对小偷说话要礼貌而直截了当。例如：先生，我是约翰，沃尔玛商场的员工，你衣袋里有未付过款的商品，请你回到店里配合我们把这件事情澄清。如果小偷拒绝合作，可以采取合理的强制手段，能够制服或阻留即可，你自身及他人的安全应该放在第一位。回商场前应该至少拿回一件被盗的商品。在回商场办公室的路上，证人（如穿制服资保员或他人）要走在嫌疑小偷的前面，你跟在其身后以防小偷将商品丢掉。记住，要保持警戒。在截停小偷时应流露出自信及坚定。如果表现出怀疑或不确定，小偷会感觉到，并加以利用。如果拿回被盗商品之前，小偷逃跑：1. 如果商品价格达到了公安机关所定制的标准并需要公安机关的参与，则打电话报警，准确描述嫌疑人及其汽车等的特征。2. 千万不要驾车或骑自行车去追小偷，追小偷只限在大门口视线范围内，要特别注意安全，防止跌倒/滑倒而造成意外事故，或者穿越马路要防止撞到汽车和行人。注意：要明确你报警时只是提供线索而不是想一定要把小偷捉拿。特别是小偷上车时要注意记住车牌号码。如果警方决定抓住该嫌疑人或可能该嫌疑人在其他商场偷窃曾被拘留过，你的报案将有助于对警方办案。在多数情况下，商场小偷逃跑并知道以被发现，他就会丢掉证物。除非你能从小偷身上拿回被偷物品，否则就难予以定罪，甚至不能定罪。 截停小偷的步骤： 1. 出示你的工牌。2. 说明你截停的愿因。（注意：要在最短的时间内让对方知道你 要说什么。）3. 取回被盗的商品。4. 将小偷带回办公室。5. 在办公室叫他们把自己的口袋翻出来。6. 只有在受到人身攻击时，方可进行防卫，而这种防卫措施只能 以抗击攻击及防止受伤的程度为限。再次提到安全：作为一名便衣资保员，带小偷回办公室要紧跟在当事人的后面，但要保持一定的距离以防小偷突发异常举动。在带回小偷时要拿回被盗商品，收集足够证据以证明其偷窃事实，这一点非常重要。截停和扣留小偷的注意事项1. 仔细观察，确信小偷没有把商品扔掉。如果因故嫌疑犯消失 在视野之外时，就不能采取行动。2. 一靠近小偷就要表明自己的身份。3. 不必令嫌疑人失面子，截停时不要引起其他顾客的特别注意，避 免其他顾客的围观。4. 如果是少年小偷，要立即通知其家长或法定监护人。 5. 在办公室处理小偷时也必须要有一名证人在场，在报告注明证人的姓名。注意: 证人或你自己要和小偷同一性别。6. 不要扣留小偷时间太久，任何长时间的扣留都是职业不允许的不明知之举，这也是法律的要求。7. 必须在证据充足的情况下才可截停小偷嫌疑人，没有充分的理由和足够的证据进行截停是不合法的，所以你一定要时刻保持警惕，在截停之前要掌握足够的证据，当你有充分的理由证实沃尔玛的商品被偷窃，才可以用合理的方式将当事人截停带回办公室，并且要妥善保管所有证据。（所谓证据必须是你亲眼看到他从货架上拿的是沃尔玛的商品，否则他手上的东西就不能证明是否是我们的商品，有可能是他从外面带进来的。）注意在捉拿小偷时一定要有理有据。8. 不得威胁或恐吓小偷嫌疑人。9. 协助警方及审判机构，即使是反复提审。10.只有嫌疑犯的同伴也偷有商品时，才可以把嫌疑犯的同伴一并捉拿。11.与小偷接触时尽量避免使用武力。如果实在万不得已，尽量使 用最底限度的武力，并将事实经过马上汇报给主管。如果你或店内经理、员工受伤，应尽可能拍照记录，然后将每一起被捉拿者引起的受伤事件汇报给资保部经理。所有店内员工只要发现被捉拿者对资保员进行人身攻击，都应汇报给资保经理。12. 安全控制-我们在处理小偷的整个过程中，都要保证绝对的安全，无论是你或小偷都不要在这个过程中出现意外事故。为了避免发生意外事故，我们平时要将办公室整理得干干净净，在问讯室桌面上不可有任何物品，该房间只能有三张椅子，以免小偷用硬物扎伤自己或攻击你，还要避免小偷撞墙等过激行为。商场小偷的盘问盘问要在远离售货区的独立场所进行（资保部办公室）。与小偷交谈的目的是：1. 让其自动承认偷窃。2. 拿回所有被盗物品。3. 取得证实资料。如果小偷带有小孩，而偷去的商品又价值达到了公安机关所定制的标准并需要送派出所，或者相关的文件处理需要一定时间，则可以让其打电话叫家人来照顾小孩。你必须有一个证人在场，证人或你自己要与小偷同一性别。你要让小偷自己把未付款的全部商品放在桌面上，你要能够说出被偷物品的名称及掩藏位置，这有助于嫌疑人相信自己确实被抓到把柄，如果小偷拒绝出示偷盗物品，而你又确信你亲眼看到他整个偷盗过程，你就可以决定打电话请求警察前来协助或送派出所。不要给嫌疑人有任何丢掉证物的机会，必须警惕！注意：多数小偷都会说自己是第一次偷窃，你不能接受小偷的赔偿，也没有必要小偷必须承认过去的偷窃，如起诉嫌疑人，他只会因当前的违法行为而定罪，请求赔偿过去的偷窃只有通过资保经理或总部资保经理处理。在处理过程中不可以让当事人打电话。释放和起诉商场小偷公司现行的规定是偷窃达到100.00元就要送往派出所，以达到对小偷的威慑作用，特殊情况（年老、年幼、孕妇、病残等）请示资保主管/经理决定。所偷窃的商品没达到100.00元一般在做完书面记录店内事件报告、口头教育后释放小偷，同时你要将他送出大门，特殊情况未达到100.00元，也可以请求当班资保主管或经理决定是否送派出所（惯偷、团伙职业小偷、态度恶劣拒不承忍、多次在本商场偷窃等情况）。关于嫌疑人的偷窃动机不明确的。例如：双手拿商品时可能会没有为便于携带的放在口袋小件商品付款。如果你对