导游政策法规课件.pptx

导游人员管理法律制度,没有规矩 不成方圆,过马路，红灯停、绿灯行，黄灯等一等考驾照，上路前要学习交通法规考导游证，要带团，也要学习法律法规，否则被游客投诉、被行业管理部门处罚都不知道为什么？,导游员被称为“旅游业的灵魂”，是“参观游览活动的导演”，导游员工作程序是否符合行业规范，已成为旅游者对其服务质量好坏的评价标准。现实生活中，涌现出了文花枝等一大批优秀导游员，产生了许多感人事迹，另一方面，社会上对导游员的不满也不绝于耳。,“上车睡觉，下车通道，景点拍照，回来啥也不知道”这句话就暗含着对导游员的极度不满。规范导游行为和旅游市场秩序，已经成为我们旅游行业管理部门的一项重要工作任务。,在望海楼执法检查,旅游执法车,与工商联合查黑社,工商查封、搬运黑社电脑,学习目标：,导游人员管理概述导游人员的权利和义务导游人员资格考试导游人员等级考核制度的改革导游人员的积分管理和年审管理,第一节 导游人员管理概述,导游人员的概念导游人员资格考试制度导游证制度不得颁发导游证的情形颁发导游证的程序,一、导游人员的概念,导游人员是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。,导游人员的概念包含以下三层意思：,1、导游人员必须是依照条例规定取得导游证的人员。(这是从事导游业务的资格要件) 2、导游人员必须是接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关服务的人员。(方式要件)3、导游人员必须是为旅游者提供向导、讲解及相关服务的人员。(内容要件),1、持证上岗,大部分国家要求导游在执业过程中持有证书或佩戴相应的标志，有些标志甚至可以表明该导游的能力水平、职业范围等。条例的规定是符合国际惯例的。驾驶证、会计证、拍卖师从业证、律师证,各地严打“黑导”,“黑导”严重扰乱旅游市场秩序 钢印、印章、防伪标识如何辨别“假证”？ 名单可在日照旅游诚信网 查询,案例1：,2001年“五一”黄金周期间，某地旅游局质监所工作人员在一景点检查时，发现有一团队的导游员没有佩戴导游证，遂上前要求其出示导游证。该“导游员”小钱谎称在带上个团队时遭遇小偷，钱包、证件包括导游证都被偷走，还没来得及补办。质监所工作人员请小钱填写检查表格，在表格上，小钱编造了带团的旅行社、姓名、电话号码、团队所住饭店，想以此蒙骗过关。但经质检所查明，小钱是一名无证导游，因此，连同其所在旅行社一起受到严肃处理。,处罚依据,导游人员管理条例 无导游证进行导游活动的，由旅游行政管理部门责令改正，并予以公告，处1000元以上、3万元以下的罚款，有违法所得的，并处没收违法所得。旅行社条例 对旅行社210万,案例2：,日语专业毕业生刘某，先后两次报名参加导游人员资格考试，均未合格。他想利用业余时间从事导游工作，于是与某国际旅行社联系，希望能给予其带团导游的机会。2001年7月，时逢旅游旺季，该旅行社导游不足，便聘请刘某充任导游人员。刘某在带团导游过程中，凭借自己流利的日语水平及丰富的旅游知识，赢得了客人们的尊重。但旅游行政管理部门在例行检查时发现刘某是无证导游，对其进行了罚款处理。刘某不服，认为自己是受旅行社聘用而非擅自进行导游活动。于是，申请复议。,分析,旅行社条例规定：旅行社为接待旅游者聘用的导游和为组织旅游者出境旅游聘用的领队，应当持有省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书。导游人员管理条例规定：在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。本案例中，导游员刘某未取得导游证，而进行导游活动，违反了上述规定，因此该旅行社不能聘用刘某从事导游工作。,2、必须接受旅行社委派,导游向旅游者提供的服务，是旅行社经营活动的一个组成部分，而不是导游人员的个人行为。导游服务的质量问题除个别是由导游人员个人负责外，旅游活动的一般责任都是由旅行社负责承担的。,注意：,严格禁止给黑社、非正规旅行社（所谓分社、以各种名义承包挂靠的部门）、渔家带团正规旅行社有旅行社责任险、游客意外保险、质量保证金质量保证金：国内社20万；出境社140万,3、必须是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员,首先是向导服务。游览景观带路、“吃、住、行、游、购、娱”各环节起引导作用；整个旅程中的组织者其次是讲解服务。自然景观、人文景观、人造景观相关旅游服务：行程前的各种准备工作，为落实旅行计划与相关企业的衔接和协调工作，意外事件的协助处理。1995年12月22日导游服务质量（导游词288页）,从导游人员的概念可以看出,导游并不仅仅是有些人所认为的背着喇叭，举着旗子，带着游客到处游山玩水的很悠闲的人，他们身上肩负着很重的责任导游是民间的外交大使，祖国江山美不美，全凭导游一张嘴，导游是高知识、高技能的职业，不是随便什么人能胜任的我国确立了国家导游人员资格考试制度,二、导游人员资格考试制度,(一)确立国家导游人员资格考试制度 首先，它是一个国家制度。 其次，它是采取全国统一考试的方式。 导游人员资格考试每年一度，一般8、9月份报名，11月份考试。 欢迎有志之士报考！,（二）设定参加考试人员的条件,1、国籍条件:中华人民共和国公民2、学历条件：高中、中专以上3、健康条件:健康4、必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力。,三、导游证制度,（一）、导游证的含义导游证是证明持证人已依法进行中华人民共和国导游注册，能够从事导游活动的法定证件。取得导游证是从事导游活动的前提。,（二）导游资格证和导游证的区别,（三）导游证的种类,正式导游证和临时导游证1正式导游证 2临时导游证是指具有特定语种语言能力的人，虽未获得导游人员资格证书，但因旅行社需要聘请其临时从事导游活动，由旅行社向省、自治区、直辖市旅游行政管理部门申领的导游证。,正式导游证和临时导游证存在以下区别,取得证书的前提条件不同：有无资格证语言语种能力的要求不同 申领主体和程序不同 申领者个人旅行社有效期限不同 ：临时 3个月,（四）申请领取导游证的条件和程序,1、已经取得导游人员资格证书的 2、已经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记的 3、须参加颁发导游证的旅游行政管理部门举办的岗前培训考核,申领条件,必备条件（同时）,取得资格证,参加岗前培训,或订合同或注册登记,四、不得颁发导游证的情形,申请人是无民事行为能力或者限制民事行为能力人。患有传染性疾病的受过刑事处罚的人员，但过失犯罪的除外曾被吊销过导游证的,案例：,吴某于2003年因欺骗、胁迫旅游者消费，被H省旅游行政部门处以吊销导游证的处罚。2006年吴某隐瞒事实，到J省考取了导游资格证。在办理导游证过程中被举报，J省对吴某下发了不予颁发导游证的通知。,第二节 导游人员的权利和义务,导游人员的义务导游人员的权利,一、导游人员的十大义务,1、提高自身业务素质和职业技能的义务；2、进行导游活动佩戴导游证的义务；3、进行导游活动需经旅行社委派的义务；4、自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严言行的义务；5、遵守职业道德义务；,6、严格遵守接待计划的义务；7、告知义务；8、不得向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的义务；9、不得向旅游者所要小费的义务；10、不得欺骗、胁迫旅游者消费的义务。,1、导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能,从职业特性上讲，导游工作既是知识密集型的服务工作，同时又是高智能、高技能的服务工作。导游人员只有通过不断的学习和实践，才能逐步适应职业的要求。,案例1：我该讲些什么？,一个新导游员的困惑：每次带团，我都事前准备许多许多的讲解词和小故事，但是，也不知为什么，上车后一会儿的功夫，就好像所有的话都说完了。总是在车上出现冷场的局面，自己觉得非常不好意思。,分析：,这种现象对于大多数刚刚开始带团的导游员来讲，是非常普遍的，其实无话可说的主要原因，就是知识上的贫乏导致的语言上的贫乏。导游语言的丰富，要从多个方面来积累，在这一点上是没有“速效药”的。要想和客人有话题可谈，途径有许多，如当天的新闻、城市的变化、民风民俗、生活水平等。许多内容都可成为导游讲解的话题。,具体可从以下几个方面着手：,1）在生活中积淀。人们常说“生活是最好的老师”。社会阅历、生活经验2）要多读书，开卷有益。导游人员应该不断地扩充自己的知识面，报纸、杂志、网络、电视都可以成为导游人员摄取知识的平台。3）虚心向经验丰富的老导游员请教。在旅游服务行业中，实践大于一切，有着多年带团经验的老导游员的心得体会，会使新导游员快速成长。,案例2：与领队处好关系,导游员小赵是位新导游员，带团经验不多，导游人员带团的许多“门道”还没有摸清，所以，在接待游客时，常常因为不够灵活而被全陪或领队投诉，小赵心理特别不平衡。同样是新导游员的虹虹和小赵是好朋友，两人不带团的时候总会交流一下心得。这天，虹虹回来兴奋地告诉小赵说：“小赵，我终于知道咱们为什么总是得罪人了！”小赵瞪大了眼睛，用期盼的目光等待着答案。虹虹接着说：“今天我领,人去滑雪场，外面可冷了。客人们回来冻得够呛，大家在休息室里买咖啡，热乎乎的。我也想喝，可是一问价格，15元一杯速溶咖啡，太贵了，我没舍得买。可这时候我发现，领队也没买，难道他不冷吗？可能也是嫌贵吧！我一咬牙！买了一杯，送给领队，你猜怎么样？”小赵反问道：“他把钱给你了？”“没有，他高兴极了，马上夸我讲解能力强、组织能力强、作为新导游员真是不错了。”这下，小赵好像也恍然悟出自己工作不顺的症结在哪里了。,分析：,处理好与全陪、领队的关系非常重要，上述案例并非是在每个旅游团里都非常有效的方法，导游人员在接待各种不同类型的旅游团队时，一定要进行分析，提供有针对性的服务，通过不断地完善自身来弥补带团服务中所存在的缺陷。,如何处理与领队的关系呢？,1）尊重领队，主动争取配合2）多给荣誉，调动领队积极性3）关心领队，支持领队工作4）坚持原则，避免正面冲突5）提高技能，掌握工作的主动权,旅行社条例对于导游违规的理赔标准,导游未按照国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅行社应赔偿旅游者所付导游服务费用的2倍。,2、导游人员进行导游活动时，必须佩戴导游证,佩戴导游证，表明当事人具备了从事导游业的条件和能力，即是当事人资格的证明，又是当事人身份和业务能力的证明；（游客关注）佩戴导游证可为旅游者提供规范服务，便于旅游者识别导游人员，及时得到导游人员的帮助和服务便于旅游行政管理部门的监督检查（设想没带证被查的场景）增加导游人员的责任感和义务感,导游人员管理条例第二十一条,导游人员进行导游活动时未佩戴导游证的，由旅游行政部门责令改正；拒不改正的，处500元以下的罚款。,案例,2000年国庆期间，某旅游行政管理部门执法检查人员到一景区检查时，发现一外地旅行社导游陈某在进行导游活动时，未佩戴导游证，遂向前询问，并要求陈某出示导游证，陈某从包中掏出导游证。检查人员对其指出，进行导游活动应佩戴导游证。陈某对此批评不服，认为自己是外地旅行社的导游，当地旅游行政管理部门无权管理，因此发生争执。,最后陈某受到旅游行政管理部门的处罚。根据条例规定，导游员必须接受旅游行政管理人员的管理，这是导游员的法定义务。陈某不仅没有佩戴导游证，而且当旅游行政管理部门的人员向其指出时，还拒不改正，所以旅游行政管理部门将对其处以500元人民币以下的罚款。,3、导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派,导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派。导游人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动。目的： 1）为了保证服务质量，维护旅游行业的形象； 2）防止乱收费现象的发生，维护旅游者正当合法权益； 3）防止削价竞争等不正当竞争行为，维护旅游市场秩序,案例1,扬州某旅行社导游徐某在“五一”应邀为朋友所在单位提供导游服务。当他在浙江导游时被当地执法人员查获，决定处罚。理由是导游进行导游活动，必须经旅行社委派，导游人员不得私自承揽或者以其他方式直接承揽导游业务，进行导游活动。,对导游人员擅自承揽导游业务的处罚,导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正。处1000元以上3万元以下的罚款，有违法所得的并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。,案例2,某大学旅游系学生刘某，家住在一处风景秀丽的地方。通过有关旅游知识的学习，他认为自家周围也可开发出来，让游人参观。于是便与一担任导游的朋友钟某合伙做起了旅游，由钟某将团队带到刘某家乡去参观。刘某家门口还竖着一块醒目的牌子XX旅行社，一个夏季盈利2万余元。,分析,进入市场就必须遵循市场规则、遵纪守法。根据旅行社条例规定：“未取得旅行社业务经营许可证的，不得从事旅游业务。”该案处理结果是由旅游行政管理部门责令改正，没收违法所得，并处以人民币10万元罚款。旅行社是依法申请并经批准的企业，“牌子”是不可随便立的。,举一反三,渔家业户委派其子女或业户自己直接承揽导游业务，甚至有渔家不通过旅行社，私自接团，并组织旅游团进行景区游览业务的，都属于严重违法、违规行为。导游为渔家带团，亦不合法,一位大学城男生的“致富路”,一位大学城男生瞅准我们学生这一巨大市场，在宣传栏里推出了各种旅游线路，刚贴出不久，就被人告发。我们质监所出动后，把该男生带到了局里，虽然由于认错态度较好，又是初犯，没有对他处罚，但也把他吓的够呛！,4、导游人员的言行不得损害国家利益和民族尊严,导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。（必须具备的政治条件和业务要求）民间“外交大使”自己不发表还要与个别旅游者散布的有损国家利益和民族尊严的言行作斗争。,违反规定的处罚,导游人员进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严的言行的，由旅游行政部门责令改正；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对该导游人员所在的旅行社给予警告直至责令停业整顿。,案例1,2000年10月，浙江某旅行社导游李某，带一个教师团前往宁波奉化旅游，途中讲解言辞不够严谨，在讲到蒋介石时，做了一些有损国家利益和民族尊严的讲解，引起部分教师的强烈不满。旅游行程回来后，教师们将此事投诉到国家旅游局，引起了国家旅游局的高度重视。很显然，根据条例规定，该导游员将受到最严厉的处罚，即吊销导游证并予以公告，对该导游员所在的旅行社也作出停业整顿的处罚。,案例2：不会唱国歌就请你下车,一天，导游员小李接到了一新加坡“纵横中国”系列旅游团，在车上，他刚致了一段欢迎词，就被一位客人打断，他说，在这辆车上，90%的人是华侨，中国人不会唱中国的国歌是最大的不幸。我们非常爱听，也想和导游员一起唱，不知您能否满足我们的小小请求，如果不能，也请您向上一站导游员一样下车。好厉害的下马威啊！小李镇定了一下，大大方方地回到了导游讲解席上，举起了话筒说：“如果,家想听我唱国歌的话，我非常愿意。但是，我也有个小小的要求，希望车上的贵宾们能够脱帽。”看着各位客人把帽子摘下来后，小李放开了喉咙：“起来”国歌在整个车厢里回荡着，小李把自己对祖国的爱全部融入了歌声之中。这一刻，她的感受是那么的复杂。当国歌唱完后，整个车厢内响起了雷鸣般的掌声。,案例3：导游员要热爱自己的家乡,宁波某社接待了一个100余人的日本旅游团，由于人数较多，到宁波后分成4个小团，分别乘坐A、B、C、D4辆旅游车。在游览期间，A号车上的地陪为“讨好”游客，在讲解中，对日本大加赞赏，而对宁波大放厥词。此车上的日本领队听后脸色凝重。晚上，日本领队召集4辆车上的地陪开会，对A号车上的地陪表示了不满和抗议。他气愤地说：“宁波是个美丽的地方，我多次带团来宁波。这几年宁波各方面,的变化极大。正是因为这地方不错，所以我组织了100多位渴望了解宁波的客人来这里观光，有可能的话，一些游客还打算在这里投资建厂。然而今天，A号车上的地陪却当着我的游客的面诋毁宁波，这是对我的不尊重，也是对我工作的不支持。为此，我要求全陪立即打电话给宁波地接社，撤换地陪，同时要求该地陪向A号车上的游客道歉。,分析,热爱祖国、热爱家乡，是中国合格导游员的首要条件。这是因为：第一，导游人员所从事的工作是宣传中国、宣传所在城市最好的方法和最有效的途径。第二，可爱的家乡、秀美的风光是导游员讲解内容的精华所在，没有这些丰富的资源，导游员是不可能提供给游客满意服务的。如果连自己的家乡都不尊重，当然也不会赢得游客的尊重。,5、遵守职业道德义务,导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族习俗和生活习惯。案例1：形象代表有失形象,案例2,某导游带了一回族旅游团。在旅游过程中，该导游对旅游者提出的作礼拜等民俗表示不理解，并经常说一些不尊重回族民俗的语言。故该团准备向旅游局投诉，该导游得知后谩骂旅游者，侮辱了对方的人格尊严。,导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗。（禁忌）但是，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。,案例3：,某国际旅行社组织了一个去泰国的旅游团，在出境前导游未对游客讲解有关风俗和禁忌，一游客参与了街头的扑克赌博，结果被当地警方处以重罚，并驱逐出境。游客认为是旅行社没有讲清楚，要求赔偿。,分析：,导游作为旅行社的代表，有责任、有义务对旅游地的法规、风俗和禁忌进行讲解，遇到要点一定要反复强调，必要时也可以适当引用典型事例起到警示的作用。因为这不仅关系到责任问题，而且一旦出了问题，对整个旅游团和整个旅游活动都会产生很大的负面影响。风俗禁忌“入乡随俗，入国问禁”日照渔民民俗,6、严格遵守接待计划的义务,导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。,导游人员管理条例,导游人员有下列情形之一的，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告： （一）擅自增加或者减少旅游项目的； （二）擅自变更接待计划的； （三）擅自中止导游活动的。,旅行社条例对旅游者的理赔标准,第一，导游擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费，并赔偿同额违约金。第二，导游违反约定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目，旅行社应承担旅游者全部费用。,第三，导游违反合同或旅游计划，擅自增加购物次数的，每次退还旅游者购物价款的20%。第四，导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用30%的违约金。,旅行社条例第五十九条,拒不履行旅游合同约定的义务；非因不可抗力改变旅游合同安排的行程的；欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目的对旅行社处10万50万的罚款对导游员、领队处15万的罚款,案例1：推销自费项目，原定游览时间缩水,1998年10月，某旅行社接待了来自北京的由28人组成的“夕阳红”旅游团，该旅行社委派陈某作为该团的导游员。在参观游览过程中，陈某反复劝说大家多参观几个景点。在只征得少数游客的同意后，陈某增加了乘船捕鱼和登太公岛两个计划外项目，为此多收每位游客80元费用。为了挤出时间参观这两个景点，陈某随便缩短了原计划景点的参观时间，使老年游客疲惫不堪。,旅游结束后，许多游客感到参观太匆忙，没有达到预期目的，非常不满，认为陈某为了多赚钱，擅自增加景点。因此，该团游客集体签名向旅游行政管理部门投诉。,问题：,(1)陈某能否自行改变旅行社的接待计划，依据是什么？ (2)对陈某应给予怎样的处罚？,答案：,不能。根据导游人员管理条例，“导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。”本案例中，陈某擅自改变旅行社的行程安排，违反了规定。 陈某的行为属于擅自增加旅游项目，根据导游人员管理条例，应暂扣导游证3到6个月。,案例2：擅自变更接待计划,背景：某旅行社导游李某未征得旅行社同意，擅自对旅行团日程作了变更，将购物的时间提前，将海水浴场洗浴的时间放到第二天，结果第二天台风登陆日照，海水浴场封闭，游客游泳的计划泡汤，翌日，该团向质监所投诉。,分析：,李某未征得该团同意擅自改变日程属于违反合同的行为，并且此行为给游客造成一定的损失；不能下海洗浴虽然是由于天气不可抗因素造成，但起因是旅行社的违约行为。依据旅行社质量保证金赔偿试行标准，导游员擅自改变行程，减少或变更参观项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金；并根据有关法规对旅行社和导游予以处罚。,构成中止导游活动的行为，必须具备下列条件：,必须在导游活动已经开始尚未结束之前，是出现在执行接待计划过程中；必须是擅自中止，（最主要特征）非由于旅行社的决定和其他外部作用的影响必须是彻底中止，不是导游活动的中断 案例3：导游回社里拿派团单遭投诉,7、告之义务,导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。 场合：下车前、上车后、住宿前、离店后 在游览景点前，如登山、下海、游溶洞、漂流等,案例1：导游失职，7岁男童受伤,按照常规，12岁以下的孩子不能漂流。导游员明知这一规定却没有劝阻，不仅让小男孩上船，还说“能坐，很安全”，结果7岁男童右眼擦伤，视力下降。最终将导游服务费退还游客外，还要支付该男孩因治疗此次受伤所发生的治疗费用，和支付监护期间付出的护理费用及适当的误工补贴。为蝇头小利，损失惨重。,案例2,背景：某旅行社组织一旅游团出游，时有游客出于习惯将胳膊伸出车窗外，导游未作警示和制止。适逢汽车爬一山坡，司机因意外急刹车，一游客伸出窗外的手臂撞上了山岩，严重擦伤。分析：作为一名导游，要随时随地注意观察，及时发现那些不安全的隐患，并根据经验，在那些易发生问题的路段及场所向游客予以提醒。该案例中，导游未尽到提示的义务，旅行社应承担相应的赔偿责任。,不承担责任,由于不可抗力因素或旅游者自身原因造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任。例如：某旅行社组织一个生态旅游团，景区在危险处设有栏杆，并设有警示标志，导游也再三提醒并强调不要跨越栏杆。但是一位游客就是不听劝告，自行跨越栏杆拍照，结果滑落陡坡严重摔伤。很显然，这起事故的责任应当由游客自己承担，因为完全是由于游客自己的原因而导致摔伤。,8、不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品,这一规定，主要是防止导游人员不务正业更主要是防止旅游者对商品的质量、价格等不满意，导致投诉,案例1,某旅行社组织了一个生态旅游团队，在前往景区途中，导游员李某采取种种手法向游客推销遮阳帽、登山鞋、旅游保健产品，并美其名曰“配套服务”。为了博得游客的同情，还说这是旅行社分配给他的任务，玩不成要受到经济处罚，希望游客能帮帮忙。当时碍于情面，游客们心里虽不愿意，但还是买了这些产品。但事后将此事反映到了旅游局质监所。很显然，导游员李某将受到条例二十三条规定的处罚，而且导游员李某所在的旅行社也将受到处罚。,旅行社条例对旅游者的理赔标准,导游私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。,案例2,导游人员徐某受某国际旅行社委派，为法国一来华旅游团担任导游。在旅行游览过程中，徐某见某游客随身携带的照相机小巧玲珑，而且功能齐全，经询问，该相机在法国售价比在中国便宜，遂与该游客商量，购买了该相机。 分析：徐某购买游客相机，构成导游人员管理条例所禁止的行为，应受到扣减分值等处罚。,9、不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费,小费：在西方国家 我国 1987年8月17日，关于严格禁止在旅游业务中私自收受回扣和收取小费的规定 明示方式 暗示方式 案例：索要小费私拿回扣受处罚 旅行社条例：导游向游客索要小费的，旅行社应赔偿被索要小费的2倍。,10、不得欺骗、胁迫旅游者消费,导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。,何谓欺骗？,例如：在旅游购物中，导游人员明知是虚假、伪劣商品，却告知旅游者是货真价实的商品，或者故意对旅游者隐瞒该商品的真实情况，诱使旅游者做出购买该商品的错误选择。,案例,1998年7月，导游员小王带团去杭州西湖边一家珠宝商场购物。为达到劝说游客购买珍珠项链的目的，他向游客介绍说，该店的珍珠项链是杭州独家经营的，珍贵无比，因为这里的珍珠产自世界闻名的杭州西湖，希望游客不要错过这个机会。游客们听完介绍，纷纷掏钱购买珍珠项链。但到了晚上，游客们自由活动逛商场时，发现白天买的项链和大商场里陈列的差不多，但价格却高出许多，,遂向有关部门咨询，方知道西湖根本不产珍珠。游客顿时觉得上当受骗，非常气愤，将此事投诉到了旅游局质监所。很显然，导游员小王将受到条例第二十四条规定的处罚，因为其行为属于与经营着串通欺骗旅游者消费，损害了旅游者的利益。导游擅自安排旅游者到非旅游部门指定商店购物，所购商品系假冒伪劣商品，旅行社应赔偿旅游者的全部损失。,说明,在现行市场经济条件下，没有一家旅行社会为违规导游承担经济赔偿。旅行社付出赔偿费是因为导游的行为代表了旅行社，旅行社不得不先垫付费用。等到赔偿案件处理结束后，旅行社一定会让违规导游如数赔偿，并会给与相应的经济和行政处分。注意：以老乡的名义行骗,何谓胁迫？,所谓胁迫，是指以给旅游者及其亲友的生命健康、名誉、荣誉、财产等造成损害为要挟，迫使旅游者做出违背真实消费意思表示的行为。如：烧高香,条例第二十四条规定：,导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者申通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政部门责令改正，处 1000元以上 3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿；构成犯罪的，依法追究刑事责任。,二、导游人员的权利,表现为权利享有者可以自己作出一定的行为，也可以要求他人做出或不作出一定的行为。可以概括为四个方面：人身权、履行职务权、诉权和其他权利。,1、导游人员的人身权,导游人员的人身权，是指导游人员进行导游活动时，人身自由不受非法限制和剥夺、人格尊严不受侵犯、名誉不受侵害的权利。导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。,案例1：,背景：导游人员宋某受旅行社委托带团游览，游客李某提出请宋某带其到赌博或色情场所，宋某对此要求当即予以拒绝。为此，李某心怀不满，在团里散布有关宋某人格的坏话。分析：宋某有权拒绝李某的要求。因为李某提出的要求是违反导游职业道德的不合理要求。宋某对侮辱其人格的行为有权向有关部门控告反映，依法维护人格尊严。,案例2：游客M先生执意要来我的房间,那次，Z导游员接待了一个南方某新城市的旅游团，游客中有几个中年男子，说话口无遮拦，举止大大咧咧，对导游员的要求倒是比较配合，可是一遇到他们认为事宜的场合，这几个游客就要求我给他们讲“黄段子”，实在令人厌恶。我出于客气，对他们说我不会讲。不理他们，他们中竟有人以要煽动其他游客拒绝购物相威胁，真是无耻至极。一天晚上，这群游客中的M先生打电话到我的房间，他说有一个白天观光时遇到的问题，百思不得其解，要到我的房间里来向我“请教”。我回答他天色晚了，请他明天再说。可是这,位游客M先生执意要来我的房间，他说：“Z小姐是不是对自己的业务能力缺乏自信呢？”经他这么一将，我倒不好硬性拒绝了；出于礼貌，我还是得让他来一趟。于是，我请楼层服务员过10分钟给我的房间拨一个电话。安排停当之后，我请M先生来到了我的房间。M先生满嘴酒气，进了房间没说上几句话就开始胡说八道。我见他其实没什么问题要问，便请他回去休息。可是，M先生就是赖着不走，后来还企图不轨。,我严肃的对他说：“你是我的客人，我是你的导游员，我们要彼此尊重。这里是我的房间，现在请你马上出去，否则我要报警了！”M先生一愣，和我对视了几秒钟，低着头默默地离开了。过了一会儿，楼层服务员打来电话，我告诉他情况正常。第二天，M先生悄悄向我道了谦。他说他昨天喝了点酒，很不检点，很不自重，请求我原谅他，并请我不要声张这件事情。在后面的两天时间里，M先生和那几名游客收敛了许多，不再像先前那样以丑为美，不知羞耻了。,现实生活中，确实存在一些不自重，也不知道尊重导游员的游客。这类游客虽然是极少数，但是对导游员的工作产生的不良影响，却是很大的。有时候，他们还可能直接危机到导游员的人身安全。做导游工作，要学会保护自己，特别是女导游，更要注意保护自己。看对象，讲分寸；做事严谨、缜密，想得深，看得远，未雨绸缪，防患于未然,2、履行职务权,履行职务权，是导游人员履行职务时所享有的权利，包括进行导游活动不受地域限制的权利；调整或变更接待计划的权利。 该权利的限制条件：在旅行、游览过程中可能危及人身安全的紧急情形征得多数旅游者同意立即报告旅行社,案例：,2009年7月18日早，我市某旅行社导游赵某接到了西安28人团。原定的旅游行程计划为7月18下午2点到6点在海水浴场游泳；但在7月18日中午，有关部门通过电视和广播发出紧急海浪预报，指数为不适宜游泳。赵某在征求旅游者意见后，决定把游泳时间改到19日下午；,当时有26名旅游者表示同意，冯某等2名旅游者表示不同意。导游赵某立即报告了旅行社，把7月19日下午市区游览、购物时间提到了18日下午。7月28日，冯某到我市旅游质监所投诉，要求追究导游赵某未经其同意擅改旅游行程的责任。,分析,赵某变更旅游行程的行为符合导游人员履行职务权的条件，不属于违约。,必须是遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时,导游人员李某带团旅游中，得到前方某旅游目的地发生暴风雪的消息，如果团队继续前往，就有可能被困，使旅游者的人身安全发生危险。在此紧急情况下，由于导游人员只身执行带团任务，为了避免可能危及旅游者人身安全事件的发生，导游人员就需要当机立断地调整或变更旅游行程计划。,必须立即报告旅行社,2000年10月3日，游客丁某参加了某旅行社组织的武夷山风光四日游。其中有一旅游项目为“竹筏畅游九曲溪”。但到活动这一天，由于大雨，溪水超过正常水位，再坐竹筏畅游，带有很大的危险性，于是导游员就临时决定取消了该项目，改成了其他项目。游客对此非常不满，认为水流急湍更具刺激性。旅游行程结束后，丁某等游客向旅游局质监所投诉，认为导游员在游览过程中随意改变游览项目，属于违约行为，要求赔偿损失。,对游客的这一要求，质监所是不会支持的。因为导游员临时调整行程安排是实出无奈，在碰到水位暴涨，再坐竹筏有可能造成危及旅游者生命安全的情况下才改变的，所以不属于随意改变，符合条例规定的情形。,3、行政诉讼权和其他权利,（1）诉权诉权，是指导游人员的起诉和诉愿的权利，具体包括投诉权、申请复议权和提起诉讼的权利。 （2）其他权利 导游人员的其他权利，主要是导游人员为了更好的履行职务而应当享有的参加培训的权利以及获得升级的权利。,第三节 导游人员的管理,一、导游人员的管理部门及其权限1、旅游行政部门的管理及权限 负责制定导游人员管理的有关政策、法规；依法行使国家权力，接受投诉处罚违法导游人员；依法保护导游人员的合法权益。2、对景点、景区导游人员的管理 参照导游人员管理条例3、旅行社的管理及权限 旅行社对导游人员的管理主要是通过订立劳动合同来实现的。,第四节 导游人员相关管理制度,一、导游人员计分管理制度 导游人员计分办法实行年度10分制。按照导游人员违规行为的性质及其危害性，分别扣减其相应的分值。,（一）计分管理机关及其职责,国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员计分管理政策并组织实施、监督检查；省级旅游行政管理部门负责本行政区内导游人员计分管理的具体的组织实施和监督管理；所在地旅游行政管理部门在本行政区域内负责导游人员计分管理的具体执行。,（二）导游人员计分管理的实施,予以一次扣除10分的情形有： 予以一次扣除8分的情形有： 予以一次扣除6分的情形有： 予以一次扣除4分的情形有： 予以一次扣除2分的情形有：,导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除10分：,（一）有损害国家利益和民族尊严的言行的；（二）诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；（三）有殴打或谩骂旅游者行为的；（四）欺骗、胁迫旅游者消费的；（五）未通过年审继续从事导游业务的；（六）因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。,导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除8分：,（一）拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；（二）擅自增加或者减少旅游项目的；（三）擅自终止导游活动的；（四）讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容（五） 未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。,导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除6分：,（一）向旅游者兜售物品或者购买旅游者物品的；（二）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；（三）因自身原因漏接送或误接误送旅游团的；（四）讲解质量差或不讲解的；（五）私自转借导游证供他人使用的；（六）发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的,导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除4分：,（一）私自带人随团游览的；（二）无故不随团活动的；（三）在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡；（四）不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。,导游人员在导游活动中有下列情形之一，扣除2分：,（一）未按规定时间到岗的；（二）10人以上团队未打接待社社旗的；（三）未携带正规接待计划；（四）接站未出示旅社社标识的；（五）仪表、着装不整洁的；（六）讲解中吸烟、吃东西的。,（三）违反记分管理的法律责任,导游人员10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂保留其导游证，并出具保留导游证证明，并于10日内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。正在带团过程中的导游人员，如果其10分值被扣完，可持旅游执法单位出具的保留证明完成团队剩余的行程。,二、导游人员年审管理制度,（一）年审管理机关及其职责 国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员年审工作政策，组织实施并监督检查。省级旅游行政管理部门负责组织、指导本行政区域内导游人员年审工作并监督检查。所在地旅游行政管理部门具体负责组织实施对导游人员的年审工作。,（二）年审形式、内容和考评结论,年审以考评为主年审的内容包括：当年从事导游业务情况、扣分情况，接受行政处罚的情况，游客反映情况等。年审考评的结论为：通过年审、暂缓通过年审、不予通过年审三种。,具体规定如下：,一次扣分达到10分，不予通过年审。累计扣分达到10分的，暂缓通过年审。一次被扣8分的，全行业通报。一次被扣6分的，警告批评。 暂缓通过年审的，通过培训和整改后，方可重新上岗。,（三）年审管理的其他规定,导游人员必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训。培训时间应根据导游业务需要灵活安排。每年累计培训时间不得少于56小时。 旅行社或导游管理机构应为注册的导游人员建立档案，对导游人员进行工作培训和指导，建立对导游人员工作情况的检查、考核和奖惩的内部管理机制，接受并处理对导游人员的投诉，负责对导游人员年审的初评。,三、导游人员等级考核制度,（一）导游人员等级考核评定的原则及组织管理 导游人员等级考核评定工作，遵循自愿申报、逐级晋升、动态管理的原则。 凡通过全国导游人员资格考试并取得导游员资格证书，符合全国导游人员等级考核评定委员会规定报考条件的导游人员，均可申请参加相应的等级考核评定。,国家旅游局负责导游人员等级考核评定标准、实施细则的制定工作，负责对导游人员等级考核评定工作进行监督检查。 国家旅游局组织设立全国导游人员等级考核评定委员会。,（二）导游人员等级划分和考核方式,导游人员等级分为初级、中级、高级、特级四个等级。导游员申报等级时，由低到高，逐级递升，经考核评定合格者，颁发相应的导游员等级证书。 导游人员等级考核评定工作，按照“申请、受理、考核评定、告知、发证”的程序进行。,中级导游员的考核采取笔试方式。其中，中文导游人员考试科目为“导游知识专题”和“汉语言文学知识”；外语导游人员考试科目为“导游知识专题”和“外语”。高级导游员的考核采取笔试方式，考试科目为“导游案例分析”和“导