一汽-大众经销商运营手册- 备件管理.docx

经销商营运标准（DOS）13. 备件管理概述：备件管理的内容包括：1. 备件电子目录使用2. 备件培训管理3. 备件质押管理4. 备件计划管理5. 备件仓储管理6. 备件进出货管理7. 备件索赔管理规定8. 精品/附件管理规定本节目标：1. 熟练使用备件订购系统以及备件目录；2. 确定订货流程顺畅，及时准确从一汽-大众订购到日常维修保养服务所需要的备件；3. 保证备件仓库的整齐规范；4. 备件管理科学准确，进出有序，保障及时满足客户需求；5. 严格执行备件索赔管理规定，维护客户以及一汽-大众的利益。13.1 备件电子目录使用程序13.1.1. 备件电子目录是经销商备件运营与管理的基础，经销商必须取得一汽-大众的授权并及时更新以保持备件电子目录的有效性。13.1.2. 备件部通过网络每两周公布一次新版备件电子目录。13.1.3. 备件电子目录的使用遵照一汽-大众备件电子目录使用程序（编号：VAJXSGL34）。13.2 备件培训管理规定13.2.1. 专业化的人员培训是有效开展作业的必要过程，因此经销商的备件管理人员在上岗前必须经过一汽-大众备件管理的专业培训。13.2.1.1. 经销商备件经理和备件订货计划员须经一汽-大众培训合格方可上岗。13.2.1.2. 库管员的培训由备件经理进行内部培训。13.2.2. 备件培训模式及流程遵照一汽-大众备件培训管理规定（编号：VAJXSGL35）。13.3 备件质押管理办法13.3.1. 为缓解经销商资金压力，鼓励经销商建立合理的备件储备，严格执行备件销售“款到帐发货”原则，一汽-大众为经销商提供备件质押。13.3.2. 备件质押的使用和操作流程遵照一汽-大众备件质押管理办法（编号：VAJXSGL36）。13.4 备件计划管理规定13.4.1. 备件订货的原则及流程遵照一汽-大众备件订货管理规定（编号：VAJXSGL37）。13.4.2. 经销商备件规划13.4.2.1 经销商备件建储的规划要求：经销商要根据所在区域的网络规划和服务能力，结合经销商经营目标具有前瞻性地规划备件储备。标准13-1：经销商备件库存金额必须满足一汽-大众规定的建储标准。标准13-2：依据经销商的维修台次和市场拓展的能力合理预测客户的备件需求，努力提升订货金额实现备件部分类级别的提升。13.4.2.2 经销商新建备件库应遵照一汽-大众A类备件、B类备件清单，综合考虑车型结构确定其合理建储规模。13.4.2.3 已正常运作的经销商应参照一汽-大众A类备件、B类备件清单，结合本企业的历史销售数据和出库频率合理调整确定本企业的备件销售等级。标准13-3：经销商备件储备的品种必须达到一汽-大众规定建储的品种数量。13.4.2.4 经销商每年在编制年度财务计划时要预留呆滞件处理准备金，依据备件盘点的结果制定呆滞备件的处理措施和解决方案。13.4.3. 经销商计划管理要求13.4.3.1 根据经销商规模及发展趋势，合理确定备件部门人员配备并充分考虑人员的储备。13.4.3.2 备件经理负责制定年度备件销售计划，并按月进行分解。13.4.3.3 每月依据R3报表分析计划完成情况，并制定改善行动方案以提升备件销售指标。13.4.3.4 经销商将库房所有备件按照上一年销售量排行榜，再依照订货所需时间和到货时间内的销量划分销售等级(A,B,C,D,Z)，制订最高或最低安全库存量。13.4.3.5 备件销售等级用三个月滚动销售数量排行榜进行调整。A类备件：销售排行榜前20%的备件品种为A类备件，A类备件的最低安全库存不低于二个订货周期和一个到货周期的备件使用量；B类备件：销量排行榜20%-50%的备件品种为B类备件，B类备件的最低安全库存不低于一个订货周期和一个到货周期的备件使用量；C类备件：销量排行榜50%-95%的备件为C类备件，C类备件必须保证有库存；D类备件：销量排行榜第95%-100%的备件及新车型储备件为D类备件，D类备件为作为特殊储备建立库存的备件；Z类备件：连续超过三个月无销售记录的备件为Z类备件。13.4.3.6 根据备件销售特性如周期性、季节性等，合理预测备件需求变化情况，及时调整采购计划。13.4.3.7 经销商将库存供应月数控制在2-2.5个月之间。13.4.3.7.1 备件周转周转率=期内销售成本/(（期初库存成本+期末库存成本）/2)，年库存周转率应控制在5-6次。13.4.3.7.2 备件供应月数=平均库存成本/当月出库成本。13.4.3.8 备件进销督促：备件经理每日必须掌握前日备件进货和出货相关报表，作为备件销售分析、建立建议采购单的依据。13.4.3.9 备件部门必须准确记录备件缺货的情况，并按月进行缺货统计和分析，为计算备件满足率及编制订货计划提供依据。13.4.3.10 备件一次满足率计算：有按照金额、件次、工单统计的记录。备件金额一次满足率=可立即供货备件金额/客户需求备件金额=1-缺货金额/需求金额，用于掌握备件满足的总体水平；备件件次一次满足率=可立即供货备件件次/客户需求备件件次=1-缺货件次/需求件次，用于掌握备件品种的满足率；备件工单一次满足率=可立即供货工单数/当期工单总数=1-缺货工单数/当期工单总数，用于掌握客户需求的满足率。13.4.3.11 根据销售排行榜之级别，对于A类备件必需保证立即供应，提高对车间支持度。13.5 备件仓储管理规定13.5.1 备件仓储管理的目的是以最低的库存月数或金额来达到最高的配件供应，以获得最高的客户满意度。13.5.2 备件仓库在防火、防盗、防尘、防潮等方面必须符合国家的有关规定及一汽大众的有关要求。标准13-22：无论新经销商建立备件库还是老经销商改、扩建仓库，一律按该标准及要求规划、实施。标准13-23：一汽-大众备件部提供备件库仓储货架标准。13.5.3 经销商在规划备件仓库及仓储货架时遵照一汽-大众备件库仓储货架规定（编号：VAJXSGL38）。13.5.4 经销商仓储管理要求13.5.4.1 备件部储位规划应考虑公司发展性、厂家车型、车间产值、进出货便利性、存贮空间安全性、备件特性等因素。13.5.4.2 备件仓储要遵循货架分类、货物分区、货位编号、先进先出的原则。13.5.4.3 定期检视库房及备件安全情况，按消防安全要求设置灭火器，确保人员及财产安全。13.5.4.4 使用频率高的备件放在仓管人员容易操作的地方，一般设在中间层，并靠在通道和发货区域13.5.4.5 重量大的部件放在货架的底层。13.5.4.6 轮胎不得堆放，必须按照贮存要求避免阳光、高温、潮湿、油类、化学药剂等，使用专用轮胎架摆放。13.5.4.7 不能水平放置的备件，如：车门、机器盖、减震器等应按安全指示标签要求保持竖直放置。条件允许时尽量使用原包装。13.5.4.8 刹车盘必须使用油纸密封，盘面向下水平放置。13.5.4.9 电器备件不得直接暴露在外，如无原包装也必须使用塑料袋进行包装。13.5.4.10 安全气囊存放时必须正面向上放置，气囊接头严禁取下。13.5.4.11 风档玻璃存放时尽量使用原包装箱，确因空间无法存放时，必须使用格架竖直放置，玻璃边缘及与格架接触的位置必须使用减震泡沫加以防护，防止玻璃表面和边沿磨伤。13.5.4.12 线束必须单独包装存放，防止相互缠绕，不得折叠。13.5.4.13 为提高空间使用率，在确保低层备件包装不变形和码放的安全性下，相同备件应尽量堆垛叠放，备件在货架上堆垛不得超过三层。13.5.4.14 堆垛码放时备件标签一律朝外，不得倒置。13.5.4.15 库存量大的常用件应设置有第二货位，如机油、机滤一般设有堆放区。根据备件性能特点，实行五五堆码原则，即五五成行、五五成堆、五五成层、五五成串、五五成捆。并与前、后、左、右的垛堆保持适当距离。13.5.4.16 注意安全五距，保证交通畅通无阻：堆垛与内墙的距离不得少于0.3M，货堆与柱子之间不得少于0.1-0.2M，货堆相互之间一般为0.5M，货架相互之间一般为0.7M，库外存放时堆垛与外墙距离不得少于0.5M。13.5.4.17 备件储位必须实行位置码管理，位置码具体规则（见附件14-23）。13.6 备件进出货管理13.6.1 进货管理13.6.1.1 到货验收确认：根据到货单上备件号核对到货备件包装条码上货号是否正确，质量是否有瑕疵，数量是否与验收单上相符。13.6.1.2 不良品退货作业：到货验收确认过程中发现所到备件质量有瑕疵，依备件索赔流程系统，备齐相关资料申请备件索赔。13.6.1.3 到货上架：到货备件验收确认后，根据电脑库存仓储所规划备件架位逐项核实上架。货物上架时应先将原货位备件移出，新到备件放置在原货物后面或下面，以保证先进先出原则。13.6.1.4 维护系统：备件上架同时要及时将到货备件信息维护到库存系统中。13.6.2 出货管理13.6.2.1 出货之准确性：备件人员依任务委托书项目核对车型与出厂日期发放备件，先经电脑系统打印出库单后至库房捡料。13.6.2.2 签名确认：备件库管员依照出库单到备件库房逐项核对备料，备齐后在出库单上签名确认，请领料维修技师/工核对确认无误后签名发件。13.6.3 日常管理13.6.3.1 避免进出货错误发生：备件部对相关备件管理必须依据进出货操作流程，结合采购订单，进货验证，备件上架，系统出单，备件出库，签名确认。13.6.3.2 及时清理现场，通道上绝对不能堆放备件及杂物。13.6.3.3 日常管理严格执行现场6S管理的方法。13.6.4 库存盘点13.6.4.1 根据出货频率和数量制定相应盘点周期，通则是频率越高和销售数量越多者循环盘点周期和次数越多。13.6.4.2 备件盘点可采用当日盘点、循环盘点、集中盘点、抽查盘点等多种形式。13.6.4.3 集中盘点每年至少进行一次。13.6.4.4 库存盘点由备件经理负责组织，财务部门配合执行和监督。13.6.4.5 库存盘点不得影响正常业务进行，不要给客户带来不便。盘存的注意事项：1）库存盘点不仅要检查帐物是否相符，还要检查备件是否摆放在正确位置，检查备件摆放位置是否混淆，检查备件货位是否便于查找。2）库存盘点后形成盘点报告，分析盘差原因，及时采取纠正措施，并对防止类似情况的再次出现采取预防措施。13.6.4.6 及时更正库存系统数据。13.6.4.7 降低呆滞件形成：根据备件销售循环特性，掌握形成呆滞件周期，提前预防并请车间针对相关车型加强检查，增加商机。13.6.4.8 对于已经产生的呆滞备件，分析产生原因，采取积极措施进行处理。ü 人员因素：可能原因有零件人员号码看错/写错/听错、零件人员/技师/站长，不同人员重复订货、零件订货人员专业性/熟悉度不足、技术人员判断错误等；ü 支持信息或程序错误：车型/配备/年份/颜色/备件部位的信息错误、客户姓名电话资料错误、客人退订、事故车估价信息不正确、保险公司未批价或未与车主确认，即事先订货、其他单位要求而增加订货，而未能如期销售等；ü 库存管理问题：未依库存原则做好管理与规划、库位管理不良，虽有库存因急需又重新订货、库存不需要零件；13.6.4.9. 呆滞备件处理ü 筛选：选出连续12个月以上无销售（异动）之备件，排除去年以后上市新车型之备件，排除促销及召回之备件。ü 处理对策§ 以较低价格办促销，或清仓拍卖；§ 继续测试，或继续抱库存；§ 认真考虑报废，以提高周转率，并让料架上放些更有获利性备件；§ 与公司内其他单位讨论更好的处理方式；§ 加强备件人员对电子目录查询的培训，使之熟练掌握。13.6.5 信息管理13.6.5.1 备件经理负责备件信息的收集和处理，定期向厂家传送相关信息。13.6.5.2 及时更新备件价格表，以保证客户能够及时准确地了解备件价格。13.6.5.3 不断收集并及时向厂家提供汽车配件市场信息、价格变动及竞争对手信息资料。13.6.5.4 收集、提供仿制配件、假冒配件证据，收集提供配套厂商推销信息及证据。13.7 备件索赔管理规定13.7.1 备件索赔严格依据一汽-大众备件索赔管理规定（编号：VAJXSGL39）。13.7.2备件索赔申请单由经销商备件计划员如实填写，内容要完整、清晰、真实，否则一汽-大众备件部概不受理，后果经销商自负。标准13-24：服务站返回备件需经索赔员同意后方可返回。标准13-25：返回索赔备件必须有原包装及合格证。标准13-26：索赔件邮寄方式：要求用中铁快运方式，其他方式必须送货到门，如有意外服务站后果自负。13.8 精品/附件管理精品/附件管理的内容包括：组织机构、品种选择、进出货管理、销售管理、订货与索赔管理规定。建立相应的组织机构保证精品/附件管理，选择适合本地区市场的精品/附件，进出货管理准确有序，保证精品/附件仓库的整齐规范，进行合理的陈列促进销售，执行一汽-大众精品/附件管理的相关规定。13.8.1组织机构经销商根据所在区域客户需求和服务能力，合理配备精品/附件销售员与安装技师。经销商必须配备专职的精品/附件销售员；从成本考虑，精品/附件安装可由售后服务部现有技师进行。一汽-大众精品/附件体现的是一汽-大众对客户真挚的关爱，精品/附件销售员必须参加并通过一汽-大众岗位培训，以体现出一汽-大众精品/附件价值，同时也能提升经销商销售业绩。根据业务开展状况，一汽-大众将对安装技师进行针对性培训。经销商根据自身精品/附件业务开展情况和自身的人力资源状况，可以采用以下四种组织机构中的一种，规划设置精品/附件业务人员。组织机构1总经理销售总监服务总监销售顾问备件经理精品/附件销售员组织机构2：总经理销售总监服务总监精品/附件销售员服务经理组织机构3总经理销售总监服务总监销售顾问精品/附件销售员组织机构4总经理精品/附件经理安装技师精品/附件销售员13.8.2需求规划原则经销商参照一汽-大众推荐的精品/附件目录，根据以往销售精品/附件种类与数量和现场客户需求，确定自己需求。经销商应调查当地精品/附件市场的主要品种，关注国内外出现的新精品/附件（如媒体/广告上宣传的），辨别季节性需求的品种，根据现有客户结构（车型、车龄、性别等）以及年度新车销售计划来规划精品/附件的需求。13.8.3精品/附件进出货管理13.8.3.1 进货管理13.8.3.1.1 到货验收确认：根据到货单上精品/附件号核对到货精品/附件包装条码上货号是否正确，质量是否有瑕疵，数量是否与验收单上相符。13.8.3.1.2 不良品退货作业：到货验收确认过程中发现所到精品/附件质量有瑕疵，依精品/附件索赔流程系统，备齐相关资料申请精品/附件索赔。13.8.3.1.3 到货上架：验收确认后，根据电脑库存仓储所规划精品/附件架位逐项核实上架。货物上架时应先将原货位精品/附件移出，新到精品/附件放置在原货物后面或下面，以保证先进先出原则。13.8.3.1.4 维护系统：上架同时要及时将到货精品/附件信息维护到库存系统中。13.8.3.2 出货管理13.8.3.2.1 出货之准确性：库管员销售单发放精品/附件，先经电脑系统打印出库单后至库房捡料。13.8.3.2.2 签名确认：库管员依照出库单到精品/附件库房逐项核对备料，备齐后在出库单上签名确认，请领料人员核对确认无误后签名发件。13.8.3.3 日常管理13.8.3.3.1备件部负责精品/附件日常管理。13.8.3.3.2避免进出货错误发生：对相关精品/附件管理必须依据进出货操作流程，结合采购订单，进货验证，精品/附件上架，系统出单，精品/附件出库，签名确认。13.8.3.3.3 及时清理现场，通道上绝对不能堆放精品/附件及杂物。13.8.3.3.4 日常管理严格执行现场6S管理的方法。13.8.3.4 库存盘点13.8.3.4.1 根据出货频率和数量制定相应盘点周期，通则是频率越高和销售数量越多者循环盘点周期和次数越多。13.8.3.4.2 精品/附件盘点可采用当日盘点、循环盘点、集中盘点、抽查盘点等多种形式。13.8.3.4.3 集中盘点每月进行一次。13.8.3.4.4 库存盘点由精品/附件管理负责人组织，财务部门配合执行和监督。13.8.3.4.5 库存盘点不得影响正常业务进行，不要给客户带来不便。盘存的注意事项：1）库存盘点不仅要检查帐物是否相符，还要检查精品/附件是否摆放在正确位置，检查精品/附件摆放位置是否混淆，检查精品/附件货位是否便于查找。2）库存盘点后形成盘点报告，分析盘差原因，及时采取纠正措施，并对防止类似情况的再次出现采取预防措施。13.8.3.4.6 及时更正库存系统数据。13.8.3.4.7 降低呆滞件形成：根据精品/附件销售循环特性，掌握形成呆滞件周期，针对相关车型进行促销，增加商机。13.8.3.4.8 对于已经产生的呆滞精品/附件，分析产生原因，采取积极措施进行处理。ü 人员因素：可能原因有不同人员重复订货、订货人员专业性/熟悉度不足、精品/附件销售管理人员市场判断不准确等；ü 支持信息或程序错误：车型/配备/年份/颜色/精品/附件部位的信息错误、客人退订，而未能如期销售等；ü 库存管理问题：未依库存原则做好管理与规划、库位管理不良，虽有库存因急需又重新订货；13.8.3.4.9. 呆滞精品/附件处理ü 筛选：选出连续6个月以上无销售（异动）之精品/附件。ü 处理对策§ 以较低价格办促销，或清仓拍卖；§ 继续测试，或继续抱库存；§ 认真考虑报废，以提高周转率，并让展架上放些更有获利性精品/附件；§ 与公司内其他单位讨论更好的处理方式；§ 加强精品/附件人员的销售培训。13.8.3.5 信息管理13.8.3.5.1 精品/附件信息的收集和处理，定期向厂家传送相关信息。13.8.3.5.2 及时更新精品/附件价格表，以保证客户能够及时准确地了解精品/附件价格。13.8.4 展架陈列管理13.8.4.1 方便客户找到的陈列原则：同种功能、不同规格、不同价位的精品/附件集中陈列在一起；13.8.4.2方便客户看清精品/附件的陈列原则：精品/附件正面、品牌要朝外方便客户看清精品/附件名称与功能；13.8.4.3方便客户拿取的陈列原则：精品/附件陈列的不能过高，客户因不容易拿到或放回去而放弃；对易碎精品/附件要有防护措施，打消客户拿放顾虑可以增加销售机会；货架隔板之间缝隙的理想状态是精品/附件与上层隔板之间保证手掌能自由伸出，过小，精品/附件不好拿取，隔板间隙过大，客户又很容易看到背板，不美观，同时浪费货架空间。13.8.4.4丰满陈列原则：货架、地堆、端头上的精品/附件必须丰满陈列。13.8.4.5先进先出的陈列原则：为了保持精品/附件整体相对好的保质期，在补充精品/附件时应依照先进先出的原则来进行。13.8.4.6关联性陈列原则：一个主题如“旅行用品”“汽车模型”等组合精品/附件的陈列，关联性陈列要求在尽可能的情况下，端头陈列的精品/附件与相邻货架精品/附件有关联，让端头发挥一定的导购作用，就是相邻地堆之间陈列也要注意关联陈列。好的关联陈列很容易在激发客户购买A精品/附件的同时，又购买了计划外的B精品/附件，甚至C精品/附件。13.8.4.7同类精品/附件垂直陈列的原则：同类产品按不同小分类价格由低到高从左向右横向陈列，同一小分类价格由低到高从上往下纵向陈列。靠近主通道，由外往里，同类产品按畅销程度从高到低横向陈列。同一侧货架，从端架起，由外往里，同类产品按畅销程度从高到低横向陈列。有两类以上精品/附件，从货架两端，由外往里，同类产品按畅销程度从高到低横向陈列。13.8.4.8唯一陈列原则：货架上精品/附件陈列的位置应是唯一的，除了地堆、端架和专门促销区域等特殊陈列外，货架正常销售的精品/附件应避免两个或两个以上的陈列区域。13.8.4.9安全原则：精品/附件摆放要考虑货架的承重能力，注意安全，轻小的精品/附件放在货架的上方，较重、较大的精品/附件放货架的下方等等。货架高处的精品/附件，易碎的精品/附件，要注意检查，并采取防护措施，地堆精品/附件要注意不要超高超大，以不超过1.4米高为宜，地堆、货架附近不要堆放库存。13.8.5 精品/附件索赔管理规定13.8.5.1 精品/附件索赔严格依据一汽-大众精品/附件管理规定（由一汽-大众规定）。13.8.5.2精品/附件索赔申请单（由一汽-大众规定）由经销商精品/附件销售员如实填写，内容要完整、清晰、真实，否则一汽-大众不受理，后果经销商自负。13.9 一汽-大众备件管理相关规定（见附件1）附件1：一汽-大众相关备件管理规定Ø 备件电子目录使用程序 编号：VAJXSGL34Ø 备件培训管理规定 编号：VAJXSGL35Ø 备件质押管理办法 编号：VAJXSGL36Ø 备件订货管理规定 编号：VAJXSGL37Ø 备件库仓储货架规定 编号：VAJXSGL38Ø 备件索赔管理规定 编号：VAJXSGL39第 13 页 共 13 页