XXXX旅行社经营管理教案1-10讲.docx

项目一 认知旅行社项目导入：托马斯库克创立近代旅行社的史实。借以引申出旅行社的概念。任务一 解读旅行社的概念与性质 子任务一 解释旅行社的概念通过近代旅行社创立的过程如何理解旅行社概念？1996年国务院颁布的旅行社管理条例规定：旅行社是指以营利为目的，从事旅游业务的企业。并就旅游业务作出限定性说明。2009年旅行社条例作出进一步的明确规定。旅行社，是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。子任务二 认知旅行社的性质旅行社的性质营利性服务性中介性根本的性质 是旅游企业与工业企业相区别之处 起着媒介和经纪人的作用 任务二 认知旅行社的职能、业务与类型 子任务一 掌握旅行社的职能旅行社的职能 生产职能销售职能 分配职能 协调职能 信息提供职能 旅行社设计和组合各种报价旅游产品的职能旅行社代为销售旅游企业服务项目的职能旅行社维护旅游活动各主体间利益最大化的职能旅行社保障旅游活动衔接与实施的职能旅行社对供需双方的信息传递的职能子任务二 熟悉旅行社的业务在市场经济条件下，所有旅游服务与产品的供给都是为了满足旅游者特定的消费需求。与旅游者的消费流程相对应，旅行社将会依次开展市场调研与旅游产品组织设计、促销、咨询服务、销售、采购、接待和售后服务等业务流程。我们可以将其归纳为旅行社的四项基本业务。1. 旅游产品开发业务-含市场调研、组织、设计包装业务。2. 旅游服务采购业务-主要涉及餐饮、住宿、交通、景点、娱乐和保险等部门的产品。3. 旅游产品销售业务-包括制订产品销售战略、选择销售渠道、指定产品销售价格和开展旅游产品促销四项内容。4. 旅游接待业务-包括旅游咨询、接待、售后服务与客户关系等业务。子任务三 旅行社的分类两种分类方式：按接待过程划分为：1.组团旅行社，2.接待旅行社具体的服务内容和工作职责需深入了解。按业务范围划分为：1.国内旅行社，2.国际旅行社具体的分类情况依据旅行社条例的规定。任务三 分析旅行社经营发展的趋势 一、 多元化经营：概念及模式二、 集团化经营：概念及形式三、 跨国化经营：资本流通与资源共享四、 专业化经营：市场需求下细化分工进入专业化经营项目小结：本项目学习了旅行社的概念与性质，掌握了旅行社的职能、业务、类型，分析了旅行社经营发展的趋势，全面的认知了旅行社，为经营和管理旅行社储备了基础知识。项目二 设立旅行社任务一 了解旅行社设立的条件及程序子任务一 了解我国旅行社设立的条件一、营业场所为确保旅游业务的顺利开展，旅行社必须拥有与其业务规模相适应的固定营业场所，根据旅行社条例和旅行社条例实施细则的规定，所谓“经营场所”应符合下列要求：申请者拥有产权的营业用房或者申请者租用的、租期不少于1年的营业用房；营业用房应当满足申请业务经营的需要。二、营业设施旅行社条例实施细则对旅行社的营业设施提出了基本要求：设立旅行社，必须拥有两部以上的直线固定电话，传真机、复印机，具备与旅游行政管理部门及其他旅游经营者联网条件的计算机。三、注册资本根据旅行社条例，申请设立旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应有不少于30万元的注册资本。旅行社条例规定了设立旅行社的最低限额注册资本，其注册资本可以高于上述规定数额，但不得低于上述规定。四、质量保证金经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应当存入质量保证金20万元；经营出境旅游业务的旅行社，应当增存质量保证金120万元。旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社， 应当向其质量保证金账户增存5万元；每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存30万元。子任务 二 了解我国旅行社设立的程序在我国，旅行社属于实行业务经营许可证制度的行业，即申请设立旅行社必须先经旅游行政管理部门批准，获得旅行社业务经营许可证，方可到工商行政管理部门注册登记。我国旅行社设立的一般程序申请行业许可接受许可 审核 办理工商登记税务登记设立外商投资旅行社 旅行社变更登记事项或者终止经营 设立分支机构需提交：设立申请书 ;法定代表人履历表及身份证明;企业章程 ;验资证明 ;经营场所的证明 ;营业设施、设备的证明或者说明 ；企业名称预先核准通知书 任务二 确定旅行社设立的方式及产权管理子任务一 了解旅行社其他设立的方式除按照程序自行设立旅行社以外，还有两种旅行社设立的方式，这两种方式分别为收购现有的旅行社和特许经营形式。子任务二 了解旅行社的产权形式及管理我国旅行社现已形成由国有独资公司、股份有限公司、有限责任公司、股份合资公司和中外合资公司五种组建形式并存的局面，全部实行有限责任制度。任务三 完成对旅行社的组织设计子任务一 储备旅行社组织设计的相关知识 一、组织的含义组织具有两重含义：（1） 组织是一种管理机构设置，是企业为了完成特定的目标与任务，依照一定的原则，通过一定的规章制度建立起来的企业内部管理体系。（2）组织指的是一种管理活动，是企业围绕自己目标与任务，在责权利统一基础上对生产与经营活动进行分工、协调、计划、指挥、监督、控制的过程，也有人称之为企业内部管理。二、旅行社组织机构设计原则设计原则目标原则 分工协作原则 集权分权原则 管理跨度原则 一般情况下， 凡是符合这些原则的，我们通常可以认为其是合理的；凡是不符合这些原则的，那么，意味着旅行社的组织机构需要进一步作调整。三、旅行社组织机构的基本模式1.直线制（适用于小型旅行社）：直线制是从最高层到最低层按垂直系统建立的组织形式。一个下属部门只接受一个上级领导的指挥，不存在管理职能的分工。2.直线职能制：（适用于中型旅行社）：主要依照旅行社内部生产过程来构建部门。我国目前大多数旅行社所采用。 3.市场部门制：（适用于大型旅行社）：是对旅行社按照内部操作流程划分部门改造成的以市场环境来构造部门设置的一种组织结构模式。 三种组织机构模式的优缺点分析需深入理解。子任务二 了解旅行社组织机构设计的流程确定组织目标 确定主要业务流程 确定各职能部门 明确职责权限及沟通关系 配备各职位人员 是确定旅行社主导业务和主要职能部门的前提。任务四 设立旅行社职能部门子任务一 分析旅行社职能部门设置的影响因素旅行社在确定好该社的组织结构后，就要进行职能部门的设置，其中，管理跨度、管理层次和旅行社的利益核算体制是三个主要的影响因素。影响旅行社设置职能部门的因素：管理层次：指在职权等级链上所设置的管理职位的级数 管理跨度：指组织中的上级直接指挥下级的数量 利益核算体制：指旅行社以什么样的方式进行二级机构利益核算 社会适应性。子任务二 设置旅行社主要职能部门旅行社由三大职能部门构成：管理部门：指在旅行社中从事经营计划、核算、指导、监督和协调等工作的部门。主要有人力资源部、行政部、财务部等。 业务经营部门：是指旅行社中直接参与业务运营的部门，包括投资发展部、外联部、计调部、接待部、策划部、采购中心等。 业务支持部门：指旅行社中间接为经营业务工作服务的部门，不直接参与指导和监督，包括客户服务部等。旅行社是经营旅游业务的企业法人，在追求经济效益的同时也要为旅游者提供各种便利，其最核心的部门当然是业务经营部门，所以研究旅行社主要的职能部门设置应该重点研究旅行社的业务经营部门。 各大职能部门的职能范围与结构。任务五 设置旅行社职位及职责1. 了解经营管理层的主要职位职责2. 了解各部门主要职位的职责小结：本项目学习了解了旅行社设立的条件、程序、组织设计及职能部门的设置等基本知识；实训了申办旅行社、为旅行社进行科学合理的组织设计和设置相应职能部门、职位及职责等技能，基本完成了旅行社设立的任务，为开展旅行社的经营业务做好了准备。项目三 国内接待业务运营实务任务一 认识国内接待社定义按照接待计划（谁下达的）在旅游目的地为旅游者（哪里来的）提供综合性的（具体包括哪些）旅游服务，并从中获得经营利润的旅行社。【国内地接社】1 业务范围业务范围参照基本业务项目，但是工作范畴大多限定于本省行政区划内，或者旅游区划内的旅游资源。2 部门设置依据工作流程设置，或者依据旅游资源来设置专线部。3 岗位设置按照旅行社的工作基本职能来确定岗位。产品开发-产品销售-线路计调-地陪接待-产品维护-内勤保障任务二 开发省内旅游产品1、 旅行社产品概述1.概念：从旅游经营者（供给）的角度来看，旅行社产品是指旅行社为满足旅游者旅游过程中吃、住、行、游、购、娱等各种需要，而凭借一定的旅游设施、旅游吸引物向旅游者提供的各种有偿服务之总和 。-主要研究和理解方向。从旅游者（需求）的角度来看，旅行社产品是指旅游者为获得物质上或精神上的满足而花费一定的费用、时间和精力所获得的一次旅游经历。2.旅行社产品的构成：旅行社产品是一个完整、科学的组合概念，它是由食、住、行、游、购、娱各种要素构成的“组合产品”，完美的旅行社产品是通过最完美的组合而形成的。 1）旅游交通 开展旅游活动的必备条件2）旅游住宿 旅游产品的重要因素3）旅游餐饮 旅游产品的重要因素4）游览观光 产生吸引力的根本来源 5）娱乐项目 旅游者的内在需要6）购物项目 旅游者的内在需要7）导游服务 旅行社产品的本质要求 8）旅游保险 旅游主体的利益保障因素9）其他服务 旅游产品的必要补充3.旅行社产品的特性综合性 不稳定性 预约性 高接触性 不可感知性4.旅行社产品的类型 旅行社产品的类型有多种划分标准。 1）按照旅游者的组织形式可以分为团体旅游产品和散客旅游产品；-分类核心为购买形式2）按照产品包含的内容可以分为包价旅游产品和非包价旅游产品；-分类核心为费用给付方式3）按照产品的档次可以分为豪华等、标准等、经济等旅游产品； -分类核心为产品的服务质量级别 4）按照旅游者的目的和行为可以分为观光旅游产品、度假旅游产品和专项旅游产品（特种旅游产品）。省内旅游产品开发的原则1. 市场导向 预测、需求、趋势2. 突出特色 新奇异美，民族文化，核心吸引力的差异性3. 全面供给 线路设计和旅游采购相匹配，充分满足旅游活动的需要4. 时效优先 季节轮换，民间节庆，社会热点5. 效益兼顾 经济、社会、环境效益相统一6. 结构合理 适量、适中、适度，顺序科学，特色显著3、 省内旅游产品的开发流程选择旅行社产品的设计人员一个优秀的旅行社产品的设计者，必须具备的素质有以下几点：（1）要有丰富的旅游基础知识。-旅游景点的组合设计基础（2）须具备旅游行业工作的技巧，敏锐的商业意识，足够的市场、财会方面的知识。-成本计算和利润测算（3）要懂得旅游需求和心理，还要了解供方的有关情况。-市场供求关系 旅行社的产品设计部门（小组）应该由以下三种人组成：（1）是精通旅游市场、熟悉产品内容和具有相当产品设计能力者；（2）是熟悉游客需求、了解游客心理特征的一线接待人员；（3）是具有一定资历的能胜任美工设计的设计人员。了解旅行社产品的开发设计过程分析构思阶段 投放市场阶段 方案筛选阶段 试产试销阶段 检查评价阶段 市场调查创意策划 防止误舍误用 投放主要目标市场 必要的修订和改进 构思旅行社产品的策划创意1.以游客的心境来进行换位思考2. 避免闭门造车研究游客的需求变化 找寻市场热点 制造市场热点 冷静的市场分析 做足产品的特色 构思策划创意探寻旅游消费市场的需求热点和需求趋势，以指导旅游产品开发的方向。任务二 开发省内旅游产品制作旅行社产品站在游客的角度、以游客的心境来进行思考 资讯准备实地考察 分析取舍 编排线路 产品定价和销售 搜集反馈 1.变换两种角色2. 确定具体内容3. 提交考察报告考察报告包含以下内容：（1）城市评价；（2）城市间交通状况评价；（3）用餐评价；（4）地接社情况评价；（5）景点评价。开发设计旅游线路子任务一 解读基本概念狭义的旅游线路，是指旅行社根据旅游市场的需求，结合旅游资源和接待能力，凭借交通线把若干个旅游地或旅游点合理地贯穿起来，为旅游者设计的包括整个旅游活动过程中全部活动内容和服务的旅行游览路线。 旅游“行程”也叫“日程”，它可以说是旅游线路的完整产品形式，是旅行社根据旅游合同为旅游消费者制定的旅游线路和提供各项服务的具体化和标准化。 子任务二 编制旅游行程一、行程编制的内容及意义1. 行程的内容行程应具有吃、住、行、游、购和娱六大要素。 2. 行程的意义旅行社行程可以说是产品说明书，也可以说是合同的文本，存在着粗与细、详与略、繁与简的不同，但好的行程，体现着一个企业的信誉和品牌，也反映着外联工作的业务水平。 二、行程编制的基本要求内容上要特色化编排上要合理化景点上要精彩化 都是为了最大限度的激发游览上要流畅化 旅游者的旅游兴趣，使其获得最大的愉悦。表达上要艺术化 子任务三 设计旅游线路什么是旅游线路设计？一、旅游线路设计的决定因素旅游资源-设计的核心和物质基础 旅游设施-旅游线路所凭借的服务性载体 旅游服务-旅游线路设计的核心内容可进入性-旅游线路实现其价值的前提条件二、旅游线路设计的基本原则市场导向原则 突出特色原则 旅游点结构合理的原则 （1）顺序科学 （2）避免重复经过同一旅游点 （3）择点适量 （4）各点之间距离适中 （5）内容丰富多彩（6）服务设施有保障 （7）购物安排合适 三、旅游线路设计的要求独特性 针对性 可进入性经济性 多样性 因地制宜子任务四 创新旅游线路旅游线路创新的技巧 老线翻新，注入新意重新包装，变化主题以线带面，景点串连开辟新景，敢为人先看菜吃饭，量体裁衣子任务五 旅游线路报价旅游线路报价是旅行社产品投放市场，实施销售的首要环节。同时也是旅行社制订产品价格方法和价格策略的最终体现。旅行社产品实施的成功与否，与旅行社的产品报价有很大关系，因为旅行社产品的报价往往不仅仅是价格上的信息，还含有行程、服务标准及相关要素的大量信息，是旅游者和旅游中间商做出决策的重要依据。一、旅游线路报价的涵义旅游线路报价就是将旅游线路产品的内容结合价格以信息的形式传播给旅游者或旅游中间商，做到产品质量与销售价格相符。 旅游线路报价的计算v 旅游线路报价计算明细v （1）综合服务费（简称综费）：计算单位为元/人天。v 综合服务费总额=实际接待天数×综合服务费v （2）房费:计算单位为“元/人天”v 房费总额=实际入住天数×房费v （3）餐费:计算单位为“元/人天”v 餐费总额=实际用餐天数×餐费v （4）城市间交通费:计算单位为“元/人”v 城市间交通费总额=实际乘坐交通工具客票费v （5）专项附加费:计算单位为“元/人”v 专项附加费总额=汽车超公里费+特殊门票费子任务六 创新我国旅行社产品 一、我国旅行社新产品分类1. 全新型产品-短期内取得独占该产品市场的优势，为旅行社获取丰厚的利润 2. 改良型产品-节省时间、降低了产品开发的成本 3. 仿制型产品-投资少，见效快，省时省力 二、我国旅行社产品现状1）产品结构单一，亟待优化 旅行社产品结构仍以观光度假和商务游为主 ；形成了综合性观光、团体包价旅游等旅游产品一统市场的局面 2） 产品主题不突出，精品不精三、旅游产品开发的发展趋势 我国社会经济已经进入重要的转型期，旅游产业也伴随着旅游市场蓬勃发展，在市场需求、产品结构、运行模式等方面呈现了许多新特征。尤其是休闲度假旅游产品和散客自助旅游方式的快速发展，使得观光游向度假游、团队游向自助游转型。旅游产品呈现出品牌化、多元化、创新性的发展趋势。为此，新市场环境下旅游产品开发如下：1 以体验出发为导向， 保证产品的吸引力这就需要旅行社产品具有以下特征：第1、 游戏化，娱乐性；第2、 第二、人性化，互动参与性；第3、 情感化、纯精神性。2 以市场细分来定位产品 实现产品的差异化、专业化现代旅游市场中，旅行社产品应把旅游者的需求放在首位。针对旅游者的不同需求进行市场细分，根据自身的条件，选择市场，进行市场定位，实现产品的差异化、专业化。3 要体现文化和特色 努力打造产品的品牌化这是提高旅游产品档次的关键，也是赢得客源市场的重要竞争力。旅游产品只有体现一定的文化特色，才能形成自己的品牌，有长久的生命力。4 要适应旅游消费规律 实现产品的多元化、个性化当前人们不再满足于旅行社提供的包价旅游和团队旅游，现在更多的是追求自由，以散客形式居多。所以旅行社开发产品必须考虑游客的心理。开发的产品再是单一的包价旅游，而应该有散客定价旅游、半包价旅 游、零包价旅游和组合旅游等多种旅游形式，形成了产品的多元化、个性化发展。项目四 销售旅行社产品问题导入：v 1.什么是旅行社的目标、市场取脂定价策略、广泛性销售渠道策略 ？v 2、影响旅行社产品价格制订的因素有哪些？v 3. 旅行社产品价格的制订应遵循哪些原则?v 4. 旅行社有哪些营销方式?任务一 选择旅行社目标市场子任务一 准确理解旅行社目标市场的含义旅行社的目标市场，是指旅行社准备用其产品服务来充分满足的一组或几组特定的旅游者群体，或者说，目标市场是旅行社准备在其从事经营活动的一个或几个特定的细分市场。问题：是针对旅游者群体开发旅游产品，还是依据旅游产品寻找特定旅游者群体。子任务二 分析旅行社目标市场选择应考虑的因素市场的规模与发展潜力：目标市场规模适度，新兴目标市场潜力巨大市场结构 ：1. 行业内的竞争者的威胁2. 潜在竞争者的威胁3. 中间商砍价能力的威胁子任务三 分析旅行社目标市场经营策略无差异目标市场策略 把整个客源市场作为目标市场来经营不细分 差异性目标市场策略 在大多数细分市场上经营，并为每个存在明显需求差异的细分市场设计不同的经营方案的策略 。-细分目标群体密集性目标市场策略 只选择一两个细分市场作为其经营目标，制订一套经营方案，并集中力量在这些细分市场上占有绝对份额的策略 。-主营细分目标市场任务二 分析旅行社产品价格制订的因素子任务一 分析旅行社产品价格制订的因素内部因素：固定成本：不随经营业务变化而变化的成本支出变动成本：随经营业务变化而变化利 润：利润率控制变化曲线性外部因素：供求关系影响竞争状况变化（含替代产品）国际汇率变化季节性因素（时空因素影响显著）政策性因素子任务二 遵循旅行社产品价格制订的原则制定产品价格的原则市场导向原则-供求变化影响质价相符原则-以旅游者的期望值为准价格稳定原则-相对性的稳定灵活性原则-受变动成本影响子任务三 分析旅行社产品定价策略取脂定价策略 -高价策略，适用于什么时候渗透定价策略 -低价策略心理定价策略-可分为尾数定价策略、整数定价策略与声望定价策略三种 折扣定价策略-包括数量折扣、现金折扣、季节折扣和同业折扣策略 子任务四 筛选旅行社产品定价方法成本导向定价法（1）成本加成定价法（2）边际贡献定价法（3）投资回收定价法需求导向定价法 竞争导向定价法（1）认知价值定价法 （1）随行就市法（2）需求差别定价法 （2）率先定价法项目四 销售旅行社产品任务三 选定旅行社的渠道策略旅行社的销售渠道，是指旅行社通过各种直接或间接的方式，将其产品转移到最终消费者手中的整个流通途径。 旅行社销售的关键之一就是研究如何以最少的流通费用，选择最合适的销售渠道，用最快捷的流通速度将旅行社产品送到消费者手中。子任务二 选择旅行社产品销售渠道 广泛性销售渠道策略 选择性销售渠道策略 选择差别性专营性销售渠道策略 子任务三 选择与管理旅游中间商v 一、旅游中间商的选择v 旅行社对中间商的选择应从以下几个方面进行考察:v (1)经济效益v (2)市场一致性v (3)商誉与能力v (4)业务依赖性v (5)规模与数量v (6)合作意向v 二、旅游中间商的管理v 旅行社对中间商的管理主要从以下四个方面进行:v (1)建立中间商档案v (2)及时沟通信息v (3)有针对性甩实行优惠与奖励v (4)适时调整中间商任务四 分析旅行社的促销策略旅行社促销是指旅行社人员和非人员的推销方式，通过与顾客进行信息沟通，来赢得顾客的注意、了解及购买兴趣，为旅行社及其产品树立良好的形象，从而促进销售。广告促销策略分析直接营销策略分析营销公关策略分析营销推广策略盘点促销方法促销方法平均促销成本优点缺点广告较低传播广、效率高、传播信息规范、形式多样、重复强说服力较弱、针对性差、不能形成即时购买直接营销最高方式灵活、针对性强、及时促成交易、建立感情和关系、信息反馈费时费钱、效率低、平均成本最高营业推广较高促销刺激强、激发需求快、吸引力大促销有效期短、易引起竞争、影响面较窄、长期运用不利于产品形象营业公关最低可信度高、影响面广、可赢得公众对旅行社的好感活动组织难、工作量大、针对性差、直接销售效益不明显、限制性大应用训练 长沙“国旅”品牌战略简析任务：请分析长沙“国旅”营销成功的经验。1. 开拓国际客源市场要有特色、有组织，要积极进取。2. 我国加入WTO后，旅行社的营销要走向现代化，旅游服务业也面临更加严酷的竞争和面对更为广阔的市场。 3. 旅行社的营销要能够引导消费。 项目实训实训项目 旅行社门市销售技巧：让学生到当地实习基地旅行社门市，做一天门店销售实习。实训目标 学生通过现场销售，能够更好地掌握销售知识，提高实际应用能力。项目小结本项目主要从旅行社选择目标市场出发，依次分析了旅行社的定价策略、销售渠道策略以及促销策略，强调了从全方位做好旅行社产品的销售工作的重要性。项目五 服务与管理旅行社门市问题导入：1.旅行社门市宣传活动应注意哪些事项?2.旅行社门市销售业务程序包括哪些环节?3.旅行社门市人员该怎样进行电话销售?任务一 储备旅行社门市基本知识几个概念性的问题旅行社门市部咨询服务门市宣传活动的主要内容门市接待服务v 门市宣传活动的注意事项任务二 营造旅行社门市环境 旅行社门市业务1.设立门市柜台：目标市场，位置醒目，方便顾客，旅行社相对集中-即为门市的选址问题2.选择门市接待人员：精通旅游产品知识，了解游客需求，善于推销旅游产品，具有较高的文字水平-专业职业技能人员其应涵盖的不只专业方向的要求，以服务行业从业人员的基本素质要求为基础任务三 提供旅行社门市对客服务子任务1 掌握旅行社门市销售业务程序及技巧一、礼貌问候二、及时沟通三、适时出示旅游产品 1. 示范法 2. 感知法 3. 多种类出示法四、进行产品说明五、促进信任并建议购买 1. 帮助旅游咨询者做决定 2. “二选一”法则 3. 有限数量或者期限 4. 奖励法 5. 印证法六、灵活处理价格异议 1. 引导旅游咨询者关注产品的价值而不是价格 2. 把价格谈判放到最后七、签订旅游合同八、收取费用九、收尾工作子任务2 掌握旅行社门市电话销售技巧一、门市电话销售的信念工作态度，优质服务的意义如何在电话中赢得客户的信任二、门市电话销售的技巧 1. 电话脚本的设计 2. 打电话前的准备 3. 打电话时应注意的细节问题 4. 养成良好的工作习惯项目实训实训组织 1. 把所在班级学生分成4个小组，每组10人左右，确定组长，实行组长负责制。 2. 告知学生门市业务办理程序，分别扮演门市服务人员和旅游者，进行旅行社门市销售，分别向犹豫型、挑剔型、价格异议型旅游者推荐销售旅行社产品，开展顾问式、体验式的营销。 3. 小组完成当天服务心得报告，在课堂上进行讲解交流。项目小结本项目从认知旅行社门市、营造门市环境、门市对客服务等方面详细阐述了旅行社门市服务与管理的知识。要求学生掌握相关理论知识，会设立旅行社门市柜台，能进行旅行社门市对客服务。 项目六 开展旅行社外联业务问题导入1. 旅行社外联部主要业务有哪些?2. 旅行社外联人员应怎样进行业务洽谈?3. 旅行社外联人员与旅游客户经过业务洽谈，可以签订哪些协议?4. 旅行社对客户进行日常管理，包括哪些内容?5. 旅行社应怎样处理外联函电?任务一 储备旅行社外联部业务相关知识外联部的业务内容：一、组合旅游产品及服务采购二、市场开发与产品销售三、制订接待计划四、制订作业和控制计划五、质量监督计划 （1）旅行社产品设计质量。 （2）旅行社实际接待服务质量。 （3）旅行社的环境质量。外联人员的素质要求仪表端庄性格开朗，擅于沟通良好市场拓展能力和团队合作精神博闻强记，熟悉业务任务二 洽谈业务与签订合同洽谈业务一、当面洽谈 1. 准备阶段 2. 谈判阶段 3. 谈判技巧二、通讯洽谈签订合同签订旅游合同书签订旅游意向书签订旅游委托书任务三 管理旅行社客户子任务1 熟悉客户日常管理办法一、建立客户档案二、及时沟通信息三、维持、巩固和发展客户 1. 客户分级制度策略 2. 维持客户策略 3. 重要客户的培育策略子任务2 分析折扣策略一、采取数量折扣策略1. 非累进折扣2. 累进折扣二、采取现金折扣策略三、采取季节折扣策略子任务3 调整客户队伍一、旅游市场发生变化二、旅行社自身发生变化三、旅游客户发生变化子任务4 管理客户数据库熟悉客户数据库内容整理客户数据库维护客户数据库任务四 处理外联函电子任务1 掌握电话与传真的特点子任务2 处理往来函电一、处理函电 1. 阅读 2. 办理二、掌握处理函电的要求三、管理函电 1. 函电建档 2. 函电存档项目小结外联业务主要担负旅行社的生产和销售职能，在旅行社各业务中居于龙头地位。它通过对各种信息的利用，设计旅游线路，开发、促销旅游产品，将产品销售给旅游中间商或旅游消费者，由此来招徕客源。本项目从认知旅行社外联部，洽谈业务与签订合同，管理旅行社客户，处理外联函电等方面详细阐述了旅行社外联业务。要求学生掌握外联业相关理论知识，能洽谈外联业务，会签订合同，能管理旅行社客户，会处理外联函电。 项目七 开展旅行社计调业务任务一 储备旅行社计调部业务相关知识子任务一 了解计调部的机构设置v 计调部的工作包括采购业务、客流调度平衡和统计等工作。v 一般中小旅行社设有1一3 个计调人员；v 大的旅行社则根据业务量设置计调人员，按部门来说，有国际部，如欧洲部、美洲部等；国内部，按照线路不同，来设置计调中心。常分为省内线和省外线，一个计调人员管几条线路，负责接听电话、报价、签约、问询等。 v 大型旅行社的机构设置要合理、科学一些 。v 中小旅行社的计调机构设置则要混乱一些，常常会发生衔接不好的现象 。v 比较理想的计调部机构设置应该是专人负责。 了解计调的分类组团类、接待类、批发类、专项类子任务二 了解旅行社计调部的职能及作用五项基本职能计划职能、联络职能、参谋职能、创收职能、结算职能计调的重要作用 计调是旅游行程中的命脉 计调是旅游活动的幕后操作者 成本领先与质量控制是计调岗位的两大核心 子任务三 计调人员的职责和素质要求一、计调人员的主要职责1. 信息资料员收集、整理来自旅游业的各种信息；将汇编的信息资料下发给有关部门，并存档及使用；向旅行社的决策层提供所需信息及资料分析报告；收集旅游团的反馈信息并制作列表。2. 统计员统计全社旅游业务月、季报表，编写接待人数月、季报告；承接并向有关部门及人员分发旅游团的接待计划；承接并安排各地旅行社的接待计划；向旅行社的决策部门、财务部门提供旅游团(者)流量、住房、交通等方面的业务统计及分析报告；编写全社年度业务计划3. 值班联络员做好昼夜值班记录和电话记录，并正确无误地进行转达与传递；全社的接待计划应做到了如指掌，并在登记表上及时标出接待团的编号、人数、服务等级、订房情况、抵离日期、下一站城市、船班或车次时间等；掌握旅游团取消、更改情况，并及时通知有关人员做好调整接待4. 订房业务员与饭店洽谈房价，签订协议书；根据接待计划为游客及导游预定住房；要认真负责做好预定房的变更或取消工作；制作旅行社住房流量表及其单项统计；协同财务部做好旅游团(者)用房的财务核算工作。5. 内勤业务员与餐馆、车队进行洽谈，签订协议书；根据接待计划，为旅游团订餐、订车，要做好有关变更或取消的工作；负责安排宴请、冷餐会、大型招待会；为旅游团预订文艺节目票，负责落实专场演出等；负责安排特殊要求的参观、访问、拜会二、计调人员的素质要求1.业务熟练 2.具有极强的责任心与严格的组织纪律性3.工作的计划性4.精确的预算能力5.市场意识与创新能力6.良好的人际关系和较强的交际能力 7.有风险和法律意识三、旅行社对计调部的要求(1) 线路制作的有效性(2) 产品报价的准确性和竞争性(3) 协调好与组团社或地接社的关系以及部门内部关系任务二 熟悉旅游服务采购业务子任务一 阐释旅游服务采购一、旅游服务采购的内涵是指旅行社为组合旅游产品而以一定价格向其他旅游企业及与旅游相关的企业和部门购买相关旅游服务项目的行为。二、旅游服务采购的任务1.保证提供旅游者所需的各种服务；2.降低旅游产品的成本。旅行社协作网络的构成要素 涉及旅游活动六要素的各个方面的旅游服务接待设施与公共服务设施。子任务二 实施旅游服务采购的管理一、旅游服务采购网络协调的原则（1）合同标的（2）数量和质量（3）价格和付款办法（4）合同期限（5） 违约责任 二、实施旅游服务采购的管理1.正确处理保证供应与降低成本的关系 供大于求：降低成本 供小于求：保证供应2.正确处理集中采购与分散采购的关系 供大于求：集中采购 供小于求：分散采购3.正确处理预订、退订、增订的关系4.建立广泛的采购合作网络三、处理变更后的采购1.计划调整的原则2.变更后的采购办法任务三 熟悉计调部业务流程子任务一 了解计调的工具与手段v 一、计调工具v 二、计调手段子任务二 掌握计调操作流程一、组团计调操作流程策划/设计产品向协作单位询价机票火车、船票接待社审核回传确认核价、包装产品编制团号、制定出团计划通过媒体、外联、门市各种渠道销售向接待社发传真确认最终行程及结算方式确定出团人数、落实交通等待接待社回传确认出团事项派发陪同、导游、出团通知书跟踪团队审核报账单据交主管审核签字，交财务报账团队结束归档，跟踪回访根据产品销售情况进行调整二、熟悉接待计调操作流程接组团社询价计划向协作单位报价机票火车/船票酒店餐厅景点审核回传确认接组团社团队确认传真向组团社报价落实机/船/车票落实旅游车型、座位、行李箱向导游派出团通知书、各处签单、反馈单审核、领款导游交回反馈单、各处签单（副联）、导游日记接团准备跟踪团队审核导游报账单据主管审核签字，交财务报账单据团队结束归档子任务三 实施旅行社计调人员管理一、熟悉计调员工的应知应会二、牢记计调员工应注意的问题项目小结v 本项目阐释了旅行社计调部的业务及其职能、计调人员的职责与岗位要求；旅游服务采购的概念、原则与任务及旅游服务网络的建立与管理；v 重点分析了计调的操作流程及其人员管理v 通过本项目的学习，使学生掌握计调及旅游服务采购的基本技能，培养学生从事计调工作的职业素养和职业能力。项目七 开展旅行