第三单元物流客户关系管理的含义内容和特点课件.ppt

本单元教学资源板块,知识要点解读,举 一 反 三,实 践 训 练,本单元学习导引图,本单元教学资源板块,知识要点解读,举 一 反 三,实 践 训 练,通过本单元的学习，了解物流客户关系管理的含义、内容和特点；明确物流客户是物流业务的导向，掌握物流客户关系管理的基本准则；熟悉物流客户服务中心的工作程序。,学习目标,综合知识模块一 物流客户关系管理概述 综合知识模块二 物流业务的导向 物流客户 综合知识模块三 物流客户服务中心,总体架构,综合知识模块一 物流客户关系管理概述 综合知识模块二 物流业务的导向 物流客户 综合知识模块三 物流客户服务中心,总体架构,能力知识点1 物流客户关系管理的含义、内容和特点能力知识点2 关注客户的“4C”理论和实践能力知识点3 物流客户关系管理的基本准则,综合知识模块一 物流客户关系管理概述,能力知识点1 物流客户关系管理的含义、内容和特点能力知识点2 关注客户的“4C”理论和实践能力知识点3 物流客户关系管理的基本准则,综合知识模块一 物流客户关系管理概述,一、物流客户关系管理的含义二、物流客户关系管理的内容三、物流客户关系管理的特点,能力知识点1 物流客户关系管理的含义、内容和特点,一、物流客户关系管理的含义二、物流客户关系管理的内容客户三、物流客户关系管理的特点,能力知识点1 物流客户关系管理的含义、内容和特点,物流客户关系管理是物流企业通过对客户信息资源计算机化管理，并从整体的角度进行系统化的客户管理，即对业务伙伴之间发生的从产品或服务设计、原料和零部件采购、生产制造、包装配送直到终端客户全过程的客户服务管理。,一、物流客户关系管理的含义,一、物流客户关系管理的含义二、物流客户关系管理的内容三、物流客户关系管理的特点,能力知识点1 物流客户关系管理的含义、内容和特点,（1）物流客户识别与管理（2）服务人员管理（3）市场行为管理（4）伙伴关系管理（5）信息系统管理,二、物流客户关系管理的内容,二、物流客户关系管理的内容,（1）物流客户识别与管理：主要包括收集、整理和分析谁是企业的客户、客户的基本类型及需求特征和服务决策的行为。（2）服务人员管理：主要是把服务人员纳入到客户服务系统的管理之中，规范其为客户的服务，使客户满意。具体包括服务人员的招聘、培训、岗位设置和绩效考核等。,二、物流客户关系管理的内容,（3）市场行为管理：主要包括营销管理、销售管理、响应管理、电子商务管理和竞争对手管理。（4）伙伴关系管理：包括两个层面，即生产制造商伙伴关系管理和业务外包管理。（5）信息系统管理：是客户关系管理的保障，主要内容有公开信息管理、平台管理、商业智能管理和信息集成管理。,一、物流客户关系管理的含义二、物流客户关系管理的内容三、物流客户关系管理的特点,能力知识点1 物流客户关系管理的含义、内容和特点,（1）以客户为中心。（2）一对一营销。（3）共享信息平台。,三、物流客户关系管理的特点,（1）以客户为中心。通过对客户信息的收集，分析客户行为，预测客户需求，寻找企业的合适客户，建立客户档案等，进一步发展与客户的长期关系，为客户提供个性化服务，提高客户价值。（2）一对一营销。 对不同的客户提供差异化服务，留住最有价值的客户，推进针对性更强、个性化更高的市场营销，甚至将客户互动进来，使之成为既是消费者又是市场的推动者。,三、物流客户关系管理的特点,（3）共享信息平台。通过建立共享信息平台，使物流企业与客户之间在客户服务、市场竞争及相互支持方面形成和谐的关系，为企业凝聚长久的竞争优势，提高客户价值。,三、物流客户关系管理的特点,能力知识点1 物流客户关系管理的含义、内容和特点能力知识点2 关注客户的“4C”理论和实践能力知识点3 物流客户关系管理的基本准则,综合知识模块一 物流客户关系管理概述,一、4C理论二、4C理论的实践应用,能力知识点2 关注客户的“4C”理论和实践,一、4C理论,1990年，美国学者劳朋特教授提出了与传统4P营销相对应的4C理论，即客户的期望和需求（Consumer Wants and Needs）、客户期望费用（Cost to Satisfy）、购买的便利性（Convenience to Buy）和与客户沟通（Communication）。坚持以4C理论指导物流经营，要求企业以客户为中心，从客户需求、成本、便利和沟通的角度组织物流活动，提供物流服务。,一、4C理论二、4C理论的实践应用,能力知识点2 关注客户的“4C”理论和实践,二、4C理论的实践应用,（1）针对客户的个性化期望和需求，物流企业应该关注客户的潜在需求和实际需求，诱导出客户的特殊需求，然后进行客户需求分析，拟定满足客户需求的方案，不能先考虑企业能提供什么样的物流服务，而应致力于满足客户需求的物流市场开发，争取做到有的放矢。（2）针对客户期望的费用，物流企业应在了解客户支付意愿和能力的基础上制定合理的服务价格，而不是先给自己的物流服务定价。物流服务价格与客户的支付意愿密切相关，当客户的支付意愿很低时，即使物流企业能够为其提供实惠的服务但却因为价格高于他们的期望使交易无法实现。,二、4C理论的实践应用,（3）从客户的方便性出发，物流企业应该建立方便客户选择服务的营销渠道，从客户的角度出发，考虑能为客户提供什么样的物流服务，如何使客户获得这些服务，这些服务能给客户带来什么样的效益。（4）从与客户沟通的角度出发，物流企业应加强与客户的沟通，将物流企业的服务与客户的需求结合在一起，将物流企业与客户的利益整合在一起，为客户提供一体化、系统化的物流服务，形成互相需求、利益共享、共同发展的供需关系，同时，加强与客户情感上的交流，这也是企业维持老客户和开拓新客户的有效手段。,能力知识点1 物流客户关系管理的含义、内容和特点能力知识点2 关注客户的“4C”理论和实践能力知识点3 物流客户关系管理的基本准则,综合知识模块一 物流客户关系管理概述,一、服务为先二、增值为本三、关系至上,能力知识点3 物流客户关系管理的基本准则,综合知识模块一 物流客户关系管理概述 综合知识模块二 物流业务的导向 物流客户 综合知识模块三 物流客户服务中心,总体架构,综合知识模块一 物流客户关系管理概述 综合知识模块二 物流业务的导向 物流客户 综合知识模块三 物流客户服务中心,总体架构,能力知识点1 物流市场的客户导向能力知识点2 物流客户的ABC分析能力知识点3 物流客户关系管理的实施,综合知识模块二 物流业务的导向 物流客户,能力知识点1 物流市场的客户导向能力知识点2 物流客户的ABC分析能力知识点3 物流客户关系管理的实施,综合知识模块二 物流业务的导向 物流客户,一、掌控和引导客户需求的变化，真正了解客户需求二、必须建立有效制度作为客户导向的保障三、融入企业文化的建设,能力知识点1 物流市场的客户导向,能力知识点1 物流市场的客户导向能力知识点2 物流客户的ABC分析能力知识点3 物流客户关系管理的实施,综合知识模块二 物流业务的导向 物流客户,一、客户ABC分类管理法的含义二、对客户的分类管理,能力知识点2 物流客户的ABC分析,一、客户ABC分类管理法的含义二、对客户的分类管理,能力知识点2 物流客户的ABC分析,客户ABC分类管理法是依据交易额或利润等重要客户指标，按一定的标准将为企业带来80%利润的客户划分为ABC三类，并施以不同管理策略的方法。,一、客户ABC分类管理法的含义,一、客户ABC分类管理法的含义,图3-1 客户群金字塔结构图,一、客户ABC分类管理法的含义二、对客户的分类管理,能力知识点2 物流客户的ABC分析,（1）A类客户（VIP客户）的管理.（2）B类客户（主要客户）的管理.（3）C类客户（普通客户）的管理.（4）D类客户（小客户）的管理.,二、对客户的分类管理,（1）A类客户（VIP客户）的管理.（2）B类客户（主要客户）的管理.（3）C类客户（普通客户）的管理.（4）D类客户（小客户）的管理.,二、对客户的分类管理,A类客户是在特定时间内，交易金额最多的前1%的客户，其交易金额占物流企业交易总额的70%左右，对物流企业经营的影响大，他们的订单多，订货量大，信用程度高，是企业重要的利润源泉。物流企业应密切关注其营销动态和服务需求，安排专门的营销管理人员定期拜访他们，全方位地满足这些客户的服务需求，优先处理A类客户的投诉案件等。,(1) A类客户（VIP客户）的管理,（1）A类客户（VIP客户）的管理.（2）B类客户（主要客户）的管理.（3）C类客户（普通客户）的管理.（4）D类客户（小客户）的管理.,二、对客户的分类管理,B类客户是特定时间内交易金额最多的前5%客户中，扣除A类客户后的部分客户，B类客户的交易金额占企业交易总额的10%至20%，对企业有一定程度的影响，而且这类客户往往容易转变为企业的忠诚客户，因此企业必须提供更多的服务以维持这些客户。,（2）B类客户（主要客户）的管理.,（1）A类客户（VIP客户）的管理.（2）B类客户（主要客户）的管理.（3）C类客户（普通客户）的管理.（4）D类客户（小客户）的管理.,二、对客户的分类管理,C类客户是交易金额最多的20%客户中扣除A、B两类客户以外的客户。这类客户的交易额小，占企业交易总额的10%以下，与这类客户打交道时，应注意削减对其的服务时间；同时还应注重营销策略的灵活运用，挖掘有发展潜力的客户，将其培养成B类客户。,（3）C类客户（普通客户）的管理,（1）A类客户（VIP客户）的管理.（2）B类客户（主要客户）的管理.（3）C类客户（普通客户）的管理.（4）D类客户（小客户）的管理.,二、对客户的分类管理,D类客户的特点是忠诚度和信用度都不高，订单不多但要求高，对这类客户应提供很少的服务。,（4）D类客户（小客户）的管理,能力知识点1 物流市场的客户导向能力知识点2 物流客户的ABC分析能力知识点3 物流客户关系管理的实施,综合知识模块二 物流业务的导向 物流客户,一、可行性评估二、制定实施目标三、设计业务流程四、设计CRM系统结构五、实施与培训六、评估实施效果,能力知识点3 物流客户关系管理的实施,综合知识模块一 物流客户关系管理概述 综合知识模块二 物流业务的导向 物流客户 综合知识模块三 物流客户服务中心,总体架构,综合知识模块一 物流客户关系管理概述 综合知识模块二 物流业务的导向 物流客户 综合知识模块三 物流客户服务中心,总体架构,能力知识点1 物流客户服务中心的含义能力知识点2 物流客户服务中心的历史和发展 能力知识点3 物流客户服务中心的作用能力知识点4 物流客户服务中心的工作程序,综合知识模块三 物流客户服务中心,能力知识点1 物流客户服务中心的含义能力知识点2 物流客户服务中心的历史和发展 能力知识点3 物流客户服务中心的作用能力知识点4 物流客户服务中心的工作程序,综合知识模块三 物流客户服务中心,物流客户服务中心也叫呼叫中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。现阶段物流客户服务中心的概念已经扩展为通过电话、传真、互联网访问、E-mail等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的综合服务及营销中心。,能力知识点1 物流客户服务中心的含义,能力知识点1 物流客户服务中心的含义能力知识点2 物流客户服务中心的历史和发展 能力知识点3 物流客户服务中心的作用能力知识点4 物流客户服务中心的工作程序,综合知识模块三 物流客户服务中心,一、物流客户服务中心的发展历程二、物流客户服务中心的发展趋势,能力知识点2 物流客户服务中心的历史和发展,一、物流客户服务中心的发展历程二、物流客户服务中心的发展趋势,能力知识点2 物流客户服务中心的历史和发展,1第一代物流客户服务中心 人工热线电话系统2第二代物流客户服务中心 交换式自动语音应答系统3第三代物流客户服务中心 兼有自动语音和人工服务的客户服务系统4第四代物流客户服务中心 客户互动中心,能力知识点2 物流客户服务中心的历史和发展,一、物流客户服务中心的发展历程二、物流客户服务中心的发展趋势,能力知识点2 物流客户服务中心的历史和发展,二、物流客户服务中心的发展趋势,（1）从以PBX（用户级交换机）为核心逐步转变为以CTI为核心.（2）系统趋于开放并符合标准.（3）互联网与呼叫中心的融合.（4）一体化技术改变呼叫中心的构建。,能力知识点1 物流客户服务中心的含义能力知识点2 物流客户服务中心的历史和发展 能力知识点3 物流客户服务中心的作用能力知识点4 物流客户服务中心的工作程序,综合知识模块三 物流客户服务中心,能力知识点3 物流客户服务中心的作用,一、提高工作效率。 二、成为企业与客户联系的重要窗口。 三、成为企业收集客户资料、了解客户需求的关键渠道。 四、增强客户对企业的忠诚度 。 五、挖掘企业的潜在客户。 六、为企业的发展和决策提供依据。,能力知识点1 物流客户服务中心的含义能力知识点2 物流客户服务中心的历史和发展 能力知识点3 物流客户服务中心的作用能力知识点4 物流客户服务中心的工作程序,综合知识模块三 物流客户服务中心,一、客户投诉处理程序 二、客户回访处理程序三、商务事故上报程序,能力知识点4 物流客户服务中心的工作程序,一、客户投诉处理程序 二、客户回访处理程序三、商务事故上报程序,能力知识点4 物流客户服务中心的工作程序,1）接听电话2）分类处理3）处理落实4）信息反馈5）回访调查6）整理分析7）服务质量考核,一、客户投诉处理程序,一、客户投诉处理程序 二、客户回访处理程序三、商务事故上报程序,能力知识点4 物流客户服务中心的工作程序,1）随机选择客户进行回访2）记录回访结果3）回访调查4）整理分析5）服务质量考核,二、客户回访处理程序,一、客户投诉处理程序 二、客户回访处理程序三、商务事故上报程序,能力知识点4 物流客户服务中心的工作程序,1）各业务单位要在第一时间将商务事故上报，物流客户服务中心按照商务事故上报单进行填写整理。 2）物流客户服务中心整理完后，及时将商务事故上报并按商务事故处理程序进行处理。,三、商务事故上报程序,本单元教学资源板块,知识要点解读,举 一 反 三,实 践 训 练,判断题,举一反三,选择题,判断题,举一反三,选择题,判断题,1、客户关系管理，要体现标准化的特点,只有这样才能给客户完美的服务体验。,对,错,判断题,1、客户关系管理，要体现标准化的特点,只有这样才能给客户完美的服务体验。,对,错,判断题,1、客户关系管理，要体现标准化的特点,只有这样才能给客户完美的服务体验。,对,错,判断题,2、坚持以4C理论指导物流经营，要求企业以客户为中心，从客户需求、成本、便利和沟通的角度组织物流活动，提供物流服务。,对,错,判断题,2、坚持以4C理论指导物流经营，要求企业以客户为中心，从客户需求、成本、便利和沟通的角度组织物流活动，提供物流服务。,对,错,判断题,2、坚持以4C理论指导物流经营，要求企业以客户为中心，从客户需求、成本、便利和沟通的角度组织物流活动，提供物流服务。,对,错,判断题,3、采用客户ABC分类管理法，由于客户所处的地位不同以及对企业的影响不同，其管理方法也不同。,对,错,判断题,3、采用客户ABC分类管理法，由于客户所处的地位不同以及对企业的影响不同，其管理方法也不同。,对,错,判断题,3、采用客户ABC分类管理法，由于客户所处的地位不同以及对企业的影响不同，其管理方法也不同。,对,错,判断题,4、 现阶段物流客户服务中心就是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务.,对,错,判断题,4、现阶段物流客户服务中心就是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务.,对,错,判断题,4、现阶段物流客户服务中心就是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务.,对,错,判断题,5、 以客户为导向，要求企业做什么事情都是以客户为中心，围绕客户的需求调节企业的生产或服务 .,对,错,判断题,5、以客户为导向，要求企业做什么事情都是以客户为中心，围绕客户的需求调节企业的生产或服务 .,对,错,判断题,5、以客户为导向，要求企业做什么事情都是以客户为中心，围绕客户的需求调节企业的生产或服务 .,对,错,判断题,举一反三,选择题,选择题,1、不属于物流客户关系管理的特点有:,A 以客户为中心,B 一对一营销,C 共享信息平台,D 增值为本,选择题,1、不属于物流客户关系管理的特点有:,A 以客户为中心,B 一对一营销,C 共享信息平台,D 增值为本,选择题,1、不属于物流客户关系管理的特点有:,A 以客户为中心,B 一对一营销,C 共享信息平台,D 增值为本,选择题,1、不属于物流客户关系管理的特点有:,A 以客户为中心,B 一对一营销,C 共享信息平台,D 增值为本,选择题,1、不属于物流客户关系管理的特点有:,A 以客户为中心,B 一对一营销,C 共享信息平台,D 增值为本,选择题,2、物流企业对客户进行分类管理，注重重点客户的服务质量，将更多的时间和精力放在重点客户的服务上 .重点客户是：,A A类客户和 B类客户,B B类客户和C类客户,C C类客户和D类客户,D D类客户和A类客户,选择题,2、物流企业对客户进行分类管理，注重重点客户的服务质量，将更多的时间和精力放在重点客户的服务上 .重点客户是：,A A类客户和 B类客户,B B类客户和C类客户,C C类客户和D类客户,D D类客户和A类客户,选择题,2、物流企业对客户进行分类管理，注重重点客户的服务质量，将更多的时间和精力放在重点客户的服务上 .重点客户是：,A A类客户和 B类客户,B B类客户和C类客户,C C类客户和D类客户,D D类客户和A类客户,选择题,2、物流企业对客户进行分类管理，注重重点客户的服务质量，将更多的时间和精力放在重点客户的服务上 .重点客户是：,A A类客户和 B类客户,B B类客户和C类客户,C C类客户和D类客户,D D类客户和A类客户,选择题,2、物流企业对客户进行分类管理，注重重点客户的服务质量，将更多的时间和精力放在重点客户的服务上 .重点客户是：,A A类客户和 B类客户,B B类客户和C类客户,C C类客户和D类客户,D D类客户和A类客户,选择题,3、能支持多媒体的交互方式，使得呼叫中心能主动为客户提供各类服务，能够与客户真正实现互动是第几代物流客户中心：,A 第一,B 第二,C 第三,D 第四,选择题,3、能支持多媒体的交互方式，使得呼叫中心能主动为客户提供各类服务，能够与客户真正实现互动是第几代物流客户中心：,A 第一,B 第二,C 第三D 第四,选择题,3、能支持多媒体的交互方式，使得呼叫中心能主动为客户提供各类服务，能够与客户真正实现互动是第几代物流客户中心：,A 第一,B 第二,C 第三D 第四,选择题,3、能支持多媒体的交互方式，使得呼叫中心能主动为客户提供各类服务，能够与客户真正实现互动是第几代物流客户中心：,A 第一,B 第二,C 第三 D 第四,选择题,3、能支持多媒体的交互方式，使得呼叫中心能主动为客户提供各类服务，能够与客户真正实现互动是第几代物流客户中心：,A 第一,B 第二,C 第三 D 第四,选择题,4、物流客户关系管理的基本准则不包括:,A 服务为先,B 增值为本,C 关系至上,D 效益至上,选择题,4、物流客户关系管理的基本准则不包括:,A 服务为先,B 增值为本,C 关系至上,D 效益至上,选择题,4、物流客户关系管理的基本准则不包括:,A 服务为先,B 增值为本,C 关系至上,D 效益至上,选择题,4、物流客户关系管理的基本准则不包括:,A 服务为先,B 增值为本,C 关系至上,D 效益至上,选择题,4、物流客户关系管理的基本准则不包括:,A 服务为先,B 增值为本,C 关系至上,D 效益至上,选择题,5、与传统4P营销相对应的4C理论 即是指:,A 客户的需求、期望费用、购买的便利和客户沟通,B 客户的需求、期望的价格、购买的便利和客户沟通,C 客户的需求、期望费用、购买的渠道和客户沟通,D 客户的需求、期望费用、购买的便利和广告的宣传,选择题,5、与传统4P营销相对应的4C理论是指:,A 客户的需求、期望费用、购买的便利和客户沟通,C 客户的需求、期望费用、购买的渠道和客户沟通,D 客户的需求、期望费用、购买的便利和广告的宣传,B 客户的需求、期望的价格、购买的便利和客户沟通,选择题,5、与传统4P营销相对应的4C理论 即是指:,A 客户的需求、期望费用、购买的便利和客户沟通,B 客户的需求、期望的价格、购买的便利和客户沟通,C 客户的需求、期望费用、购买的渠道和客户沟通,D 客户的需求、期望费用、购买的便利和广告的宣传,选择题,5、与传统4P营销相对应的4C理论 即是指:,A 客户的需求、期望费用、购买的便利和客户沟通,B 客户的需求、期望的价格、购买的便利和客户沟通,C 客户的需求、期望费用、购买的渠道和客户沟通,D 客户的需求、期望费用、购买的便利和广告的宣传,选择题,5、与传统4P营销相对应的4C理论 即是指:,A 客户的需求、期望费用、购买的便利和客户沟通,B 客户的需求、期望的价格、购买的便利和客户沟通,C 客户的需求、期望费用、购买的渠道和客户沟通,D 客户的需求、期望费用、购买的便利和广告的宣传,本单元教学资源板块,知识要点解读,理 论 训 练,实 践 训 练,案例分析,实践训练,实践活动,案例分析,实践训练,实践活动,案例分析,案例1 中外运敦豪的客户关系管理水平保持全面领先优势，在国际快递行业中提供端对端的服务给客户。DHL秉承为客户提供最佳服务、创造最大价值的客户价值创新战略，自成立以来，一直担任着改革创新的先锋，站在高科技领域的最前沿：本着快速、迅捷、高效的服务宗旨，除了为客户提供快递服务外，还可以向客户提供个性化的电子商务解决方案和量身订做的物流解决方案。,案例分析,DHL有世界一流的客户呼叫中心，基于雄厚的IT资源与技术，中外运敦豪陆续推出了DHL便捷发件、DHLe-Track、DHL网上发件、DHL短信追踪、DHL短信即时送等系列信息化增值服务方案，突破了客户在使用服务时所受的时间、地域与方式的限制。DHL还为客户提供了先进的自动化服务系统：全球货件跟踪、便捷发件系统、电子邮件货件跟踪等。这些客户关系管理方法都为DHL赢得了客户价值和企业价值的最大化。请问：中外运敦豪在客户关系管理中坚持了怎样的基本准则？,案例分析,案例2 中国外运公司规划建设客户服务中心 中国外运公司是中国具有领先地位的物流服务供应商，核心业务包括货物代理、快递服务、船务代理；支持性业务包括仓储和码头服务、汽车运输、海运。经营业务涉及国内外，总资产超过220亿元。,案例分析,针对中国外运客户服务系统的业务功能需要，香港汇卓科技为其规划并建设物流客户服务中心系统。系统具备自动语音应答、业务代表人工接听、同步录音和监听、系统管理、信息检索查询、与后台业务系统联机信息处理等功能，并提供的业务涵盖中外运物流海运、陆运、空运、仓运、联运等各类业务，涉及查询、咨询、投诉、建议、人工受理等。中国外运称，先进高效的信息技术平台，将是中国外运实现其战略目标 成为中国领先的综合物流服务供应商的必备条件。 请问：中国外运公司为何要建设物流客户服务中心？,案例分析,实践训练,实践活动,实践活动1,1训练目的：了解物流客户服务中心的功能、工作程序2训练准备：联系一个实习单位3训练地点：实训基地或物流企业4训练办法：模拟操作,实践活动2,1、训练目的：理解什么客户关系管理2、训练准备：学生分组进行物流企业中各个部门经理和客户的角色分配与角色准备3、训练地点：物流实训室4、训练办法（1）角色扮演；（2）讨论建立良好客户关系的措施,